門店管理培訓課件

門店管理

目錄第一節(jié)門店訂貨管理第二節(jié)門店驗貨管理第三節(jié)門店陳列第四節(jié)門店銷售管理第五節(jié)門店營業(yè)流程管理第六節(jié)門店購物環(huán)境學習目標一：了解門店店長的使命和角色定位二：了解店長作業(yè)化管理內(nèi)容店長在門店有壓力的地方：1.技能低，特別是專業(yè)知識要貨能力差，不知要什么貨，要貨量是多少，柜組員工當家，特別是DM商品，季節(jié)性商品，生鮮商品的要貨。陳列能力低，沒有經(jīng)驗，沒有主見，很大程度不能做主，只能是一個執(zhí)行者。銷售能力低，沒有銷售經(jīng)驗，在門店起不到領頭作用，員工感覺不到自己的重要性。店長在門店有壓力的地方：２.管理能力低由于專業(yè)技能的欠缺，導致店長在員工面前沒有威信，說話沒有力度。時間一長，變管不好變不管。好人思想作祟，不想當惡人。方法單一，簡單粗暴不敢擔責任，什么事情都不敢管，時間一長，員工就直接漠視。引導案例(如何成為一名優(yōu)秀店長)問題：我是阜陽一家超市的店長，在這家超市已經(jīng)工作近兩年了，原來我只是一名營業(yè)員，由于工作表現(xiàn)突出，最近剛剛被提升為店長。我十分珍視這次機會，欣喜之余又有一些煩惱：從營業(yè)員到店長的角色轉(zhuǎn)換使我一時感到無法適應，壓力很大。作為一個新店長怎樣才能盡快調(diào)整好自己的狀態(tài)，迅速進入良好的工作角色呢？答：從營業(yè)員提升為店長，說明你已具備了一定的能力。感到有壓力是正常現(xiàn)象，調(diào)整好自己的狀態(tài)這點很重要。店長與營業(yè)員的工作有很大區(qū)別，要做一個優(yōu)秀的店長必須注意以下幾點：營業(yè)員與店長的本質(zhì)區(qū)別在于對門店點和面的問題，這說明店長要具備的不僅是產(chǎn)品銷售的能力，需要更多的是門店系統(tǒng)管理能力。系統(tǒng)管理通常來說有三方面：“人”、“店”、“貨”。（平衡干與管）門店管理三方面“人”是指對店鋪中的營業(yè)員/收銀員/保安/促銷員/助理/微機員等人進行分類、分級別的管理。“貨”是指在門店中對商品貨源、商品銷售、商品分析、商品促銷等管理?！暗辍笔侵笇﹂T店形象、商品陳列的管理。一：店長的使命和角色定位店長是門店的經(jīng)營者和最高管理者，店長是企業(yè)贏利目標在門店的承擔者和實現(xiàn)者。對店面的贏利狀況、基礎管理、團隊素質(zhì)與組織文化等起著決定性的作用。店長必須以有限的資源和合理的成本，完成門店營運的業(yè)績和利潤目標，并使門店有可持續(xù)的進步和發(fā)展。

二：店長作業(yè)化管理內(nèi)容一）對人的管理三）對錢的管理五）對銷售的管理1：對員工的管理1：收銀管理1：影響銷售的兩大因素2：對顧客的管理2：支出/收入透明度管理2：如何提高來客數(shù)3：對供應商的管理

3：如何提高客單價二）對商品的管理四）對信息資料的管理六）流程的執(zhí)行1：對商品質(zhì)量的管理1：商品銷售日報表；2：門店前100名銷售排名表1：破損商品的流程2：對缺貨的管理3：生鮮銷售/毛利控制表2：臨期商品流程3：對商品陳列的管理4：商品期間報表

4：對商品的損耗管理5：DM商品銷售分析表

5：對商品負庫存的管理6：費用明細表

第一節(jié)門店訂貨管理11/20/2024一：訂貨要貨參考數(shù)據(jù)日平均銷量配送周期一：訂貨（漂亮的要貨表現(xiàn)）１.不斷貨／缺貨（貨架陳列商品不低于3個）２.不產(chǎn)生大庫存３.訂貨有規(guī)律/周期的運作４數(shù)量符合銷售的趨勢：潮流季節(jié)特價暢銷５.滿足陳列空間的需求：要貨時要確認貨到門店的陳列位置，才能確定要貨的準確數(shù)量。訂貨（季節(jié)性）：襪子的分類男季節(jié)運動和休閑長和短顏色襪子的分類女季節(jié)絲襪和棉襪運動和休閑長和短顏色功能訂貨（季節(jié)性）：水的分類１.礦泉水２.蘇打水３.茶４.果汁５.碳酸６.功能拖鞋男女棉／涼／四季高中低檔夾拖

訂貨1.物流訂貨1）門店根據(jù)各自的消費需求和配送周期，制定要貨計劃。要貨量要大于日銷量乘以配送周期。

A類店正常配送周期為1天，BC類店正常為2天。2）營業(yè)員要貨時要寫清貨號/條碼，品名，數(shù)量（最小單位），不得錯要，串要，字體要端正，字跡要清晰。（記住商品規(guī)格是大家要熟練掌握的）訂貨3）計劃傳輸：要貨計劃由店長或店助審核、簽字確認，交微機員輸入系統(tǒng)（中小門店由店長或店助），在第二天中午12點前上傳到物流。４）計劃輸入時，仔細關注（庫存）一列，發(fā)現(xiàn)有大庫存情況及時找柜組了解原由，因為這列數(shù)字是門店昨日庫存數(shù)量，這是防止門店產(chǎn)生大庫存最有效的方法。５）臨時要貨：如遇突發(fā)團購且不在要貨時間，門店要把信息反饋給分管區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理通知物流。訂貨6）新品由采購根據(jù)門店消費不同直接對門店進行配貨，門店不得拒收。７）對于20/30商品和季節(jié)性特強的商品，顧客定向訂購的商品要隨缺隨補。訂貨2.直配訂貨1）門店根據(jù)需求可以向直配供應商直接要貨，要貨量既不能大庫存，又不能造成門店缺貨。2）門店店長在要貨單上要寫清供應商代碼，商品品名和數(shù)量，并簽字認可，不允許由促銷員一人要貨。第二節(jié)門店驗貨管理11/20/2024驗貨1.物流驗貨1.收貨人員按物流來貨配送單，照單驗貨

a.核對商品條碼、名稱、單位、數(shù)量、金額

b.檢查商品質(zhì)量，是否有六無及十種不能上架的商品。（門店損耗）

c.貨、單不符的要及時作好記錄，注明實收和短少或串貨數(shù)量并上報店長，在24小時內(nèi)聯(lián)系物流及時處理。

d.收貨人驗收完畢，在來貨單上簽字確認驗貨2）收貨完畢把配送單與系統(tǒng)中的配送單核對，有問題及時聯(lián)系物流進行處理驗貨：物流來貨例外何時上報？經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤有單無貨有貨無單少貨／串貨漏單／漏張規(guī)格／金額重量／散食驗貨2.直配驗貨1）驗收：直配商品由店長或店助、理貨員兩人驗收，按要貨計劃收貨，不得多收。食品驗收必須索要蓋有送貨單位紅色公章的票證通，并核對與商品生產(chǎn)批次是否一致，否則不得收貨。（第一聯(lián)）驗貨2）入庫：商品驗收完畢，門店要即時在系統(tǒng)中做入庫處理，不得隔天入庫，打印一式兩聯(lián)入庫單，收貨人在一聯(lián)電腦入庫單上簽字確認并交予供應商，另一聯(lián)留門店，和送貨原始單一起五天一次上報財務部。驗貨3.贈品驗收遵循規(guī)則1）如贈品與商品相同，物流需要單獨開成本為0的贈品貨單，營業(yè)員需要按照正常商品的驗收程序進行驗收。驗貨贈品驗收遵循規(guī)則2.如贈品屬于非商品，則可以采取以下兩種方式之一：a.捆綁b.店外驗貨贈品的收貨程序1.明確標記是“非賣品”“贈品”，此類贈品隨同其商品執(zhí)行正常收貨程序。2.能明確識別是非門店的商品，多為廠家促銷贈品，不需執(zhí)行收貨程序。3.“買幾搭贈”的商品，贈品與商品捆在一起，且贈品無條碼或條碼在門店系統(tǒng)無效，贈品不需執(zhí)行收貨程序。驗貨4.“買幾搭贈”的商品，贈品與商品捆在一起，且贈品的條碼在門店系統(tǒng)中有效，贈品不執(zhí)行收貨程序，但贈品的條形碼必須覆蓋至無法掃描。5.銷售特定商品而給予的贈品，贈品與商品不捆在一起，則必須執(zhí)行收貨程序，書面記錄贈品的數(shù)量，貼贈品標志，并放置贈品發(fā)放處。驗貨（補充規(guī)定）1、物流中心將商品配送至門店后，門店應在規(guī)定時間內(nèi)（常溫商品3小時，生鮮商品即時）對配送商品的數(shù)量和品質(zhì)進行核對，如發(fā)現(xiàn)少貨，要在第一時間內(nèi)通知物流配送中心或當事司機，詳細告知相關商品的品名和品類，物流配送中心相關人員要當即對門店反映的問題進行核實，情況屬實的，物流配送中心應在三天內(nèi)對涉及到的門店給予補貨或其他解決辦法；如門店未及時核對商品數(shù)量和品類，物流配送中心在未能核查到具體原因或商品具體流向的前提下，有權拒絕門店的補貨要求。如整件商品打開后發(fā)現(xiàn)短少，門店應在確認后立即拍照并聯(lián)系相關采購人員解決。驗貨（補充規(guī)定）

2、如門店發(fā)現(xiàn)多貨現(xiàn)象，要在第一時間內(nèi)通知當事司機或物流配送中心，詳細告知相關商品的品名和品類，物流配送中心將及時給與處理；如門店在明知多貨的情況下，未能及時通知，并隱瞞事實真相，侵吞多貨的，公司將視情況給予不低于多貨金額十倍的罰款并通報批評至除名的處分。第三節(jié)門店陳列11/20/202411/20/2024陳列的重要性這是一家年虧損上千萬的超市的陳列，我們門店陳列呢？品質(zhì)差，陳列露底板11/20/2024陳列的重要性試吃臺和人呢？11/20/2024陳列的重要性賣海鮮的改賣魚缸了，恐怕連魚缸都賣不出去，誰會買一個如此臟的魚缸回家？11/20/2024陳列的重要性看著這口鍋，就能領略到這家門店的懈怠和懶散。11/20/2024陳列的重要性空空的冷柜，睡覺的員工，這樣的氛圍，哪位顧客愿意光顧？11/20/2024陳列的重要性價格牌東倒西歪，能不能再亂點？11/20/2024陳列的重要性生銹的柜臺翻白肚皮的死魚這叫如何消滅顧客欲望的陳列11/20/2024陳列的重要性精心打理你的店，陳列才會為你盈利！陳列一、陳列三大基本原則1、商品按分類縱向陳列2、商品包裝、規(guī)格3、價格帶陳列1、商品按分類縱向陳列陳列1、商品按分類縱向陳列陳列2、商品按照規(guī)格陳列陳列2、商品按規(guī)格陳列陳列3、商品按價格帶陳列同一小分類商品，依顧客動線方向，價格由上到下、由左到右、由低至高陳列陳列三、貨架陳列原則1、垂直陳列2、易拿原則（二指原則）3、上輕下重、上小下大4、先進先出原則5、貨簽對位原則6、黃金位陳列原則7、色塊陳列8、安全原則9、關聯(lián)性陳列原則陳列貨架陳列原則1）垂直陳列原則上，同一品類商品垂直陳列，品類項下的單品可以橫向陳列陳列48單個陳列單排陳列這不是垂直陳列陳列4949要有一定的排面寬度從上到下的陳列垂直陳列的變通陳列1、垂直陳列陳列貨架陳列原則

2）易拿原則商品與貨架之間留二指寬，距離方便顧客拿取，每個單品在貨架上至少應該有兩個排面或至20cm的陳列面52被浪費的空間被浪費的空間53

通過對層板空間的調(diào)整，我們多出了1塊層板的陳列空間陳列貨架陳列原則3）上輕下重、上小下大商品缺貨應將相應位置空置，牌卡換為缺貨紅色標簽，禁止用其他商品填補（禁止拉牌面）陳列3、上輕下重、上小下大陳列3、上輕下重、上小下大陳列貨架陳列原則4）先進先出原則生產(chǎn)日期在先的商品擺放在銷售前端、防止商品損耗

陳列4、先進先出原則陳列貨架陳列原則5）貨簽對位的原則（一品一簽）商品與價格簽一一對位，價格簽包括POP、價格立牌、貼簽等標明商品價格或性能的標識。

標簽陳列5、貨簽對位原則×陳列5、貨簽對位原則標簽標簽陳列5、貨簽對位原則陳列貨架陳列原則6）黃金位陳列的原則

貨架離地約120-160CM的區(qū)域、堆頭、端架、臨通道區(qū)域應陳列高利潤商品、季節(jié)性商品、需突出陳列的特價商品陳列6、黃金位陳列原則陳列貨架陳列原則7）配色協(xié)調(diào)的原則

相臨商品之間顏色、形狀、大小反差不應過大；縱向陳列的商品上下之間的顏色反差不應過大。一般由暖至冷色調(diào)過度（冷暖交替陳列應注意配色的和諧）陳列貨架陳列原則8）安全原則A、商品本身安全B、顧客人身安全C、員工人身安全陳列8、安全原則員工小心別刮傷了顧客9）關聯(lián)性的原則1、按照顧客的購買習慣進行關聯(lián)性陳列；如：生鮮區(qū)：果蔬與肉類相關聯(lián)熟食與面包相關聯(lián)2、按照商品組織結構表進行關聯(lián)性陳列；如：醋與醬油、紡織品區(qū)與服裝區(qū)3、貨架陳列的商品關聯(lián)性：同一通道陳列同類商品陳列貨架陳列原則陳列9、關聯(lián)性原則酒、水在同一通道陳列9、關聯(lián)性原則按消費習慣關聯(lián)陳列陳列牌卡的作用1、是店內(nèi)最小的一張pop2、是體現(xiàn)商品價值的說明3、是為便于顧客了解商品信息4、是每個單品的分界線，是一個單品定位陳列的標志牌卡的種類及放置標準

藍色正常牌卡黃色促銷牌卡紅色缺貨牌卡牌卡放置在每個單品下方的牌卡條內(nèi)，牌卡左側與對應商品左側平齊正常貨架有五種促銷標示

1.店長推薦：銷售排前/毛利排前/特殊商品正常貨架有五種促銷標示

2.促銷商品標識：生效的促銷商品（DM商品和店內(nèi)促商品）正常貨架有五種促銷標示

3.新品標識：新引進，市場沒有的商品正常貨架有五種促銷標示

4.驚爆商品標示：促力度大，價格有競爭力的商品（放大）正常貨架有五種促銷標示

5.進口商品標識5）促銷位商品陳列的限制：

促銷位包括正常面位陳列，端架陳列，地堆/地臺陳列，促銷臺陳列，斜扣籃陳列，主要陳列以下4種商品：

1.季節(jié)性商品：在不同季節(jié)存在巨大的銷售額差異，這類商品稱為季節(jié)性商品。例如：冬季的電熱毯，電暖器夏天的消灑用品，電風扇，涼席涼枕等。5）促銷位商品陳列的限制：

2.暢銷商品：創(chuàng)造高銷售的商品（20-30商品），銷售很好，沒有積壓滯銷，任何商品，只要受到消費者歡迎，都可稱做暢銷商品，暢銷商品與新商品不同，它可能是新商品也可能是舊商品，而新商品中有可能是暢銷商品也可能是銷售一般或者是滯銷商品，兩者有重疊但不能劃等號。3.DM商品：海報促銷商品。4.自采商品：采購直接現(xiàn)金購買，爭取到的與其他供貨單位相比有較大價格優(yōu)勢的商品資源。優(yōu)點：利潤空間大。缺點：不負責退換及問題商品的解決。陳列道具使用要求和標識：

1.地堆/地臺（吊牌，大中POP）陳列道具使用要求和標識：

2.促銷平臺（吊牌，大中POP）陳列道具使用要求和標識3.斜口籃（刺猬牌/塑料小吊牌）陳列道具使用要求和標識4.端架（價格牌，刺猬牌，吊牌）陳列道具使用要求和標識5.正常貨架（價格牌，刺猬牌）刺猬牌還可用在散食架地堆標示：

11/20/2024第四節(jié)門店銷售管理銷售管理銷售額=來客數(shù)x客單價影響銷售額的兩大重要因素銷售管理來客數(shù)：是指有效的客流數(shù)，即一定時期來門店購物消費的顧客數(shù)客單價：是指一定時期門店平均每筆交易的交易額名詞解釋銷售管理如何提高來客數(shù)有競爭力的促銷活動干凈整潔的購物環(huán)境熱情的顧客服務質(zhì)優(yōu)價廉的商品商品不缺貨、不斷貨商品做到一物一簽商品陳列豐滿，美觀熟練的業(yè)務技能和商品知識吸客大法1、衛(wèi)生清潔提供給顧客一個潔凈、舒適的購物環(huán)境，讓顧客有一個愉快的購物心情，這是最基本的要求。提供安全、新鮮、衛(wèi)生的商品，要經(jīng)常保持清潔不得積水，以保障員工及顧客的安全，避免一切蓄積灰塵的可能性。此外，對生鮮作業(yè)人員嚴格要求其著裝及儀容儀表，以建立良好的個人衛(wèi)生習慣，吸客大法2、品質(zhì)保證我們要提供給顧客新鮮衛(wèi)生的好商品，就必須要控制質(zhì)量。“質(zhì)量就是生鮮商品的生命”，因此我們對于質(zhì)量要嚴格把關，建立嚴格的驗收貨制度。將進貨日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量完成入庫手續(xù)，收貨員、微機員、生鮮柜組長務必在驗收合格的訂單上簽名確認，以形成相互連接的控制鏈。在收貨的過程中將不符合質(zhì)量標準（質(zhì)量標準有時要根據(jù)市場商品品質(zhì)的變化而調(diào)整）的商品拒收，收貨員、微機員、柜組長必須在驗單上簽字確認存檔，起到相互監(jiān)督、共同促進品質(zhì)保證的作用。營運員工在日常營業(yè)中應經(jīng)常巡視貨架，將貨架上品質(zhì)有問題的商品拿走，對部分有缺陷的商品要進行再加工，確保顧客看到的商品是有質(zhì)量保證的。吸客大法3、商品陳列生鮮商品所具備的基本色彩是超市熱列紅火氣氛的制造者。它能營造整體生鮮賣場的新鮮度、熱情、活潑的氣氛及季節(jié)變化的量感；也能讓“豐富”的陳列體現(xiàn)出新鮮感，根據(jù)季節(jié)性商品組合，做到商品齊全、分類清楚、量感陳列，要體現(xiàn)出商品的特性及物美價廉的意境；還要利用陳列方式將性質(zhì)或功能相同或相近的商品陳列在同處，從而刺激消費，簡化顧客對商品質(zhì)量/價格的比較程序，易于銷售；并且根據(jù)季節(jié)或DMS安排每一種商品的合理空間排面，以達到最高“米效”的要求。價廉的意境，能夠引起消費者的選購，提高顧客的購買欲，并且創(chuàng)造人潮、搶奪人潮，進而樹立“生鮮”的形象。吸客大法4、商品定價“天天低價”是我們生鮮區(qū)保持著形象策略，以低廉合理的市場價格、強有力的促銷來增加來客數(shù)是我們生鮮經(jīng)營的基本思路，并且隨時以“低價促銷”來保持品質(zhì)、降低損耗、加快生鮮商品流轉(zhuǎn)。吸客大法5、鮮度管理完成生鮮商品陳列后而不加整理，將縮短生鮮品的貨架周期，增加損耗，削弱商品表現(xiàn)力。因此賣場在營業(yè)時間提供持續(xù)鮮度高的生鮮商品是必備的營業(yè)要求，也是留住顧客的最佳方法。鮮度是生鮮商品的生命線，若生命線無法延續(xù)，則消費者便無心購買，讓顧客失去信心是超市“最致命的殺傷力”。因此如何保持和延長生鮮商品的鮮度，以確保生鮮商品質(zhì)量，使顧客買的安心，是我們務必要達成的目標。吸客大法吸客大法6、庫存規(guī)范明確了解各項生鮮商品和加工原料的理想存儲溫濕度要求，使商品和原料再待售、待用狀態(tài)下保持最佳品質(zhì)。例如：熟食柜銷售的食品，其溫度不能低于60℃；冷藏、冰凍臥柜的商品陳列均不得超過裝載線；各種展示柜、冷凍（庫）均需有溫度調(diào)整記錄手冊及操作規(guī)范；關店之后，應把最易損耗（壞）的商品打包放入冷藏或冷凍庫內(nèi)。吸客大法7、顧客需求只有有效滿足顧客的需求，才能實現(xiàn)最終目的——創(chuàng)造經(jīng)營利潤最大化，企業(yè)才能持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展。因此在賣場生鮮經(jīng)營管理上，要注意將生鮮商品質(zhì)量的篩選方法用POP牌告訴顧客，以降低人為損耗；并明確標出各種生鮮產(chǎn)品的料理方法或營養(yǎng)成分，以吸引或增加新的顧客購買，這樣才能換來顧客的長期信任和購買以及企業(yè)的長期利潤回報。銷售管理如何提高客單價購物車、購物籃熱情的顧客服務關聯(lián)商品的推薦商品陳列的美觀，豐滿什么叫銷售？賣辣椒的人總會遇到這樣的問題，“你這辣椒辣嗎？”怎么回答呢？說辣吧，怕辣的人，立馬走了；答不辣吧，也許人家喜歡吃辣的，生意還是不成。一天沒事，我就站在一個賣辣椒婦女的三輪車旁，看她怎樣解決這個二律背反難題。趁著眼前沒有買主，我自作聰明地對她說：你把辣椒分成兩堆吧，有人要辣的你就給他說這堆是，有人要不辣的你就給他說那堆是。賣辣椒的婦女對我笑了笑，輕聲說：用不著！說著就來了一個買主，問的果然是那句老話：辣椒辣嗎？什么叫銷售？賣辣椒的婦女很肯定地告訴他：顏色深的辣，淺的不辣！買主信以為真，挑好付過錢，滿意地走了。不一會兒，顏色淺的辣椒就所剩無幾了。又有個買主來了，問的還是那句話：辣椒辣嗎？賣辣椒的婦女看了一眼自己的辣椒，信口答道：長的辣，短的不辣！果然，買主就按照她的分類標準開始挑起來。這輪結果是，長辣椒很快告罄?？粗Ｏ碌亩际巧铑伾亩汤苯?，我心里想：這回看你還有什么說法？當又一個買主問“辣椒辣嗎？”的時候，賣辣椒的婦女信心十足地回答：“硬皮的辣，軟皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太陽曬了半天，確實有很多辣椒因失水變得軟綿綿了。賣辣椒的婦女賣完辣椒，臨走時對我說：你說的那個辦法賣辣椒的都知道，而我的辦法只有我自己知道。那么，銷售賣什么?生客賣的是禮貌；熟客賣的是熱情；急客賣的是效率；慢客賣的是耐心；有錢賣的是尊貴；沒錢賣的是實惠；豪客賣的是仗義；時髦賣的是時尚；小氣賣的是利益；享受型賣的是服務；挑剔型賣的是細節(jié)；猶豫型賣的是保障；隨和型賣的是認同感！多說一句話，提升40%銷售，你說不說？每當我們在麥當勞點完可樂，點完漢堡之后，營業(yè)員一定會問：先生，要不要試一下我們最新的蘋果派呢？或者是：小姐，加多2元錢，小杯可樂可以換大杯哦！這種銷售叫做追加銷售。最值得我們門店學習。11/20/2024銷售管理缺貨的危害性缺暢銷商品就等于犯罪缺常銷品就是拒絕顧客缺季節(jié)性商品等于白癡缺高毛利商品等于破壞企業(yè)缺促銷商品等于欺騙顧客銷售管理門店損耗產(chǎn)生的原因1、收銀員行為不當2、員工行為不當3、顧客行為不當4、手續(xù)不當5、商品管理不當6、供應商行為不當7、盤點不當8、生鮮經(jīng)營不當9、意外事件負庫存負庫存——實際銷售的數(shù)量大于系統(tǒng)賬面庫存數(shù)，這種現(xiàn)象叫做負庫存。1、對統(tǒng)計、核算門店的各項經(jīng)營指標和銷售分析會產(chǎn)生一定的偏差；2、影響并干擾門店和總部業(yè)務的補貨判斷工作；3、總部查詢商品銷售日報會有誤差;凡負庫存產(chǎn)生的銷售系統(tǒng)會先掛到臨時供應商（暫估供應商）上，這部分銷售數(shù)據(jù)會分成兩部分顯示，等下次入庫把負庫存沖掉后才能正常負庫存4、影響促銷沖差商品毛利的準確性；①正庫存商品每銷一個系統(tǒng)會自動按（門店入庫價-促銷進價）*銷售數(shù)量得出補差金額；②但負庫存產(chǎn)生的銷售，系統(tǒng)會將該筆銷售掛到臨時供應商上，不能參與補差，門店應得的利潤不能得到;5、負庫存盤點會出現(xiàn)盤盈現(xiàn)象，這次盤盈下次可能就會盤虧，或者一個商品盤盈另一個商品盤虧,出現(xiàn)1長1短現(xiàn)象;以上，負庫存現(xiàn)象，無時不在干擾我們的分析、統(tǒng)計、預算和決策工作，請各位店長一定要重視這個問題。負庫存1、直送商品要及時入庫，當天送貨，當天必須入庫2、向廠商或物流退貨的，要保持貨單同步操作。門店相互調(diào)撥的，調(diào)出方當天及時錄單，調(diào)入方回店后要及時檢查核對電腦單是否收到；3、店長要檢查和監(jiān)督，要求無條碼的商品的貨號必須和來貨單上的編碼打一致，不得打錯號、打串碼、打代替碼，要求收銀員前臺不要亂貼亂記商品編碼（錯賣）4、前臺退貨時注意嚴格按售出編碼或條碼退貨，不得使用相同價格或不同口味的其他編碼去退貨；負庫存5、盤點時要認真檢查，一品一號，不得多個口味或多個相同價格的商品都盤成一個號碼；6、配送中心應按門店要貨發(fā)貨，嚴格控制錯發(fā)、串口味發(fā)貨現(xiàn)象；（錯收）7、直配商品門店要當面清點驗收，檢查來貨數(shù)量及單據(jù)條碼與實物是否相符，是否與系統(tǒng)所錄訂單商品相符。（錯收）8、強調(diào)：嚴禁門店擅自從前臺收銀系統(tǒng)退貨調(diào)整電腦系統(tǒng)庫存。第五節(jié)門店營業(yè)流程管理

11/20/2024營業(yè)后根據(jù)門店客流提前半個到一個小時安排營業(yè)員進行營業(yè)后流程：1.補貨，整理貨架2.檢查牌卡3.后臺打印當天促銷結束商品明細，交給柜組，去除促銷標識（黃色牌卡，爆炸貼，POP）11/20/2024營業(yè)后4.后臺打印第二天生效促銷商品，交給柜組，做出特殊陳列5.促銷結束商品恢復正常面位陳列，大庫存整理好裝箱放回倉庫，準備申請退回物流6.檢查孤兒商品7.衛(wèi)生清潔11/20/2024營業(yè)后調(diào)機，清點和上繳營業(yè)款召開晚會（不超過10分鐘）1.總結當天一天經(jīng)營工作2.員工表揚或批評3.對特殊，重大銷售活動進行重點講解和布置關閉電源，檢查現(xiàn)場，做好聯(lián)防。11/20/2024營業(yè)前1.早會（店長不在助理開）計劃安排，不超過10分鐘

檢查儀容儀表，出勤

傳達公司文件

學習專業(yè)知識

昨天銷售數(shù)據(jù)完成情況

布置當天工作任務11/20/2024營業(yè)前助理在早班時要提前30分到崗，檢查1.生鮮商品檢查（時間，品質(zhì)，價格）2.后臺下傳數(shù)據(jù)（電子秤，變價，促銷牌卡）3.昨天銷售數(shù)據(jù)匯總，完成預算比率4.門店巡場檢查，是否做營業(yè)后流程11/20/2024營業(yè)中1.巡店（安排任務，進行分解）2.檢查負責區(qū)域內(nèi)缺貨情況，安排進行訂貨3.檢查負責區(qū)域內(nèi)通道，貨架和商品陳列是否豐滿，牌卡是否缺失和是否準確，促銷標識是否規(guī)范，檢查昨日促銷結束商品是否標識去除，是否恢復正常面位陳列11/20/2024營業(yè)中4.檢查營業(yè)員是否有違章違紀現(xiàn)象5.做好當天須上報公司的各種要求。6.和柜組員工做好每日直配商品的驗收7.做好每天的直配商品入庫。11/20/2024退貨6種退貨1.門店申請的破損商品退貨（人為損壞不退貨）2.門店申請的臨保商品3.門店申請的質(zhì)量問題商品4.業(yè)務部發(fā)起的清退供應商退貨5.業(yè)務部發(fā)起的滯銷商品退貨

6.業(yè)務部發(fā)起的節(jié)假日DM無法消化的大庫存退貨

11/20/2024退貨要求

1.每個退貨箱需要張貼退貨標簽，退貨標簽必須有兩人簽字確認

2.商品分類裝箱3.化學物品嚴禁與食品混裝

4.破損商品嚴禁與可售賣商品混裝

11/20/2024銷售管理顧客退貨流程1、每天需要提交3份資料至總部門店總表顧客退款條每臺機清帳報表2、顧客退款條上需要4人簽字退貨員工退貨當班/收銀員顧客簽字店長/店助銷售管理門店損耗產(chǎn)生的原因1、收銀員行為不當2、員工行為不當3、顧客行為不當4、手續(xù)不當5、商品管理不當6、供應商行為不當7、盤點不當8、生鮮經(jīng)營不當9、意外事件門店需上報表格明細序號上報內(nèi)容上報截止時間備注1周缺貨每周一標紅為門店需填寫內(nèi)容2門店需總部解決問題每周一如有未解決的問題，需繼續(xù)上報，直至解決3門店退貨申請每周三標紅為門店需填寫內(nèi)容，商品編碼必須填寫8位編碼，不得填寫13為條碼，退貨原因需寫明4一周暢銷商品前30名每周四上報上周四至本周三期間的暢銷商品（常溫）前30名，并參照本店庫存，保證不能缺貨5臨保商品上報每月19日前標紅為門店需填寫內(nèi)容，商品編碼必須填寫8位編碼，不得填寫13為條碼6處罰、表揚通報及時發(fā)送需寫明崗位、姓名、時間和原因7店長、店助上班時間每月25日前每月25日上報下月上班時間表，商管部將按照排班表進行查崗8優(yōu)秀員工每月25日前寫明推薦理由9生鮮周盤點分析報表每周四標黃部分不需填寫；每周三晚上盤點，周四上午將盤點報表發(fā)至片區(qū)經(jīng)理處10人員缺編每周六每周六上報至人事部姚楊處第六節(jié)購物環(huán)境門店管理阜陽華聯(lián)門店管理標準目錄大項序號項目一、環(huán)境標準1儀容儀表2著裝規(guī)范3工牌佩戴4門店環(huán)境5門店道具6門店凍柜7門店凍庫8門店倉庫9門店后區(qū)10門店消防11其它設備12購物車籃13外圍區(qū)域14相關物品大項序號項目二、商品規(guī)定1商品衛(wèi)生2商品質(zhì)量3商品陳列三、服務紀律1個人服務2專業(yè)服務3員工紀律四、顧客投訴1顧客投訴阜陽華聯(lián)門店管理標準目錄阜陽華聯(lián)門店管理標準目錄一、環(huán)境標準1.儀容儀表：要求保持干凈整齊、清爽整潔的儀容儀表。

1）頭發(fā)不干凈（如頭發(fā)油膩，衣領上有散落頭屑），梳理不整齊。2）男員工頭發(fā)過耳，留有胡須。3）女員工未使用發(fā)夾將長發(fā)盤起。4）發(fā)色不自然，顏色過艷或過淺（發(fā)色以黑、棕、栗色為宜）。5）指甲過以手心面看不到指甲為準，指甲油以透明色或無色（生鮮部員工不得涂指甲油）。6）進行食品、生鮮加工的員工，佩戴飾品。7）其他部門員工有戴手鐲、手鏈、耳墜、耳環(huán)、嵌寶石戒指的。一、環(huán)境標準

2.著裝規(guī)范：要求員工上班期間規(guī)范穿著工服、工鞋、工帽、口罩

1）工服不干凈、不整潔。2）工服已破損、嚴重褪色。3）員工未按公司標準規(guī)范著裝。4）工褲褲腰上系掛私人較大物件（露出衣襟）。5）上班期間未穿著工服，工服混搭。6）女員工未著黑色布鞋，男員工未著黑色淺口鞋。一、環(huán)境標準

3.佩戴工牌：要求規(guī)范佩戴工牌

1）未佩戴工牌。2）工牌未佩戴在左胸前。3）工牌破舊、有污漬。一、環(huán)境標準4.門店環(huán)境：要求門店天花板、吊頂、地面、墻面、柱子干凈、整潔、無破損。

1）地面有紙屑、殼皮、垃圾。2）地面有水漬、污漬。3）地面有口香糖印、膠印。4）地面有拖把印。5）地板磚有破損。一、環(huán)境標準6）墻面、柱子有灰塵、油垢。7）墻面、柱子有膠印。8）墻面、柱子被亂涂亂畫。9）天花板、墻面、柱子有廢棄的槍釘、魚線，未清理。10）賣場墻面、柱子張貼部門排休表、輪班表等表格、資料。11）墻面、柱子上面各類提示牌、寫真等宣傳不干凈、不整潔、破損。12）各區(qū)域較多蚊蠅、小蟲飛繞。13）墻面、柱子、天花板、吊頂上有蜘蛛網(wǎng)。一、環(huán)境標準5.門店道具：要求貨架、陳列柜、地堆、形象柜、形象地堆、生鮮陳列筐等商品陳列設施干凈，無灰塵、無破損，不放置雜物。一、環(huán)境標準1）各類商品陳列設施有灰塵、污漬。2）各類商品陳列設施有膠印。3）各類商品陳列設施破損、變形4）展示柜玻璃有水痕、手印、油漬。5）各陳列柜關聯(lián)掛網(wǎng)有灰塵、膠印。6）陳列架色條有灰塵、膠印。7）陳列架色條破損。8）色條與色條卡槽長短不符。9）地堆圍布有灰塵、污漬。一、環(huán)境標準10）地堆圍布破損。11）地堆圍布尺寸與地堆不符。12）各類貨架與地面的間隙不干凈、不整潔、有灰塵。13）各類貨架與地面的間隙有垃圾、雜物。14）各類貨架、端架、地堆、專柜底部地面有垃圾、雜物。15）各類商品陳列設施內(nèi)放置雜物，如：表格單據(jù)、個人物品、陳列架配件等。16）各類商品陳列設施、設備上有死蒼蠅、老鼠屎。17）損壞周轉(zhuǎn)筐：用周轉(zhuǎn)筐盛放垃圾、在周轉(zhuǎn)筐上砍削商品等行為。18）營業(yè)區(qū)域內(nèi)的不合格品未放在指定區(qū)域。（注：指定區(qū)域是顧客無法拿取的地方，并進行標識）一、環(huán)境標準

6.門店冷柜：要求島柜、冷凍柜干凈，無灰塵、無破損，出風口無雜物、灰塵。

一、環(huán)境標準1）島柜、冷凍柜有灰塵、污漬。2）島柜、冷凍柜有膠印。3）島柜、冷凍柜破損、變形。4）玻璃擋板有污漬、手印，破損。5）出風口有灰塵、雜物。6）島柜、冷凍柜與地面的間隙有垃圾、有雜物一、環(huán)境標準8.門店倉庫：要求倉庫、收貨處干凈、整潔。存放商品做到整件管理，有序擺放一、環(huán)境標準1）倉庫、收貨處地面有垃圾、雜物。2）倉庫、收貨處墻面、柱子、天花板有蜘蛛網(wǎng)。3）換氣扇、通風口有灰塵、污漬。4）倉板與地面間隙有垃圾、雜物。5）倉板與地面間隙有商品遺落。6）倉庫內(nèi)空紙盒未及時清理。7）倉庫各類指示牌、警示語有灰塵、污漬、破損。8）倉庫、收貨處地面破損。一、環(huán)境標準9）倉庫內(nèi)無區(qū)域標識。10）商品未按區(qū)域擺放。11）易受潮商品未隔墻離地。12）商品未進行分類、前后管理，有散落商品。13）商品擺放凌亂。14）商品堆碼超高、超重。15）商品堵塞通道一、環(huán)境標準9.門店后區(qū)：要求辦公室、更衣室、用餐處、衛(wèi)生間等

一、環(huán)境標準1）地面有垃圾、雜物。2）地面有污漬、油漬。3）墻面、柱子被亂涂亂畫。4）墻面、柱子有灰塵。5）墻面、柱子、天花板有蜘蛛網(wǎng)。6）辦公設備、桌、椅、凳有灰塵、污漬。7）更衣柜亂涂、亂畫、亂貼。8）更衣室內(nèi)個人物品擺放凌亂。9）用餐處餐具、水杯擺放凌亂。一、環(huán)境標準10）微波爐有污漬、灰塵。11）餐桌未及時清理，有殘渣、油垢。12）更衣室、用餐處垃圾未及時清理，有異味。13）衛(wèi)生間未及時清理，有異味。14）衛(wèi)生間地面、洗手池臺面有積水、污漬15）衛(wèi)生間擋板及門有灰塵、污漬。16）衛(wèi)生間擋板及門亂寫、亂畫、亂貼。17）出現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象。18）營業(yè)場所內(nèi)空紙箱未及時拆分。一、環(huán)境標準10.門店消防設施：要求消防設備設施干凈、整潔，標識清楚，能正常使用一、環(huán)境標準1）消防設施及消防箱有灰塵、污漬。2）消防門有灰塵、污漬。3）消防設施與地面間隙有垃圾。4）消防設施上及區(qū)域內(nèi)堆放雜物。5）消防指示牌、消防標識有灰塵、污漬。6）消防設施如指示牌、消防標識、消防箱破損，未及時申購更換7）消防設施不能正常使用。8）未按指定位置擺放。9）補貨或送貨時，將推車、平板車、液壓車堵塞購物通道，影響通行。10）消防門被堵塞，消防通道不通暢。一、環(huán)境標準

11.門店其它設備：要求其他設備設施，如制冷設備、照明設備、計量設備、收銀設備、寄存設備、打包設備、清潔設備等，干凈、整潔、無灰塵，能正常使用。一、環(huán)境標準1）各類設備設施表面有灰塵、污漬。2）各類設備設施與地面間隙有垃圾、雜物。3）計量、收銀、寄存設備有膠印。4）各類設備電路板、電線有灰塵、膠印。5）寄存柜的寄存箱內(nèi)有水漬、污漬、血漬。6)垃圾桶未及時清理，垃圾已滿出桶口。7）垃圾桶外側有污漬、灰塵。8）清潔用具、員工上貨用工具隨意擺放，暴露在營業(yè)區(qū)域9）其他設備、設施不能正常使用。10）相關設施設備、陳列道具未按指定區(qū)域擺放或擺放凌亂。一、環(huán)境標準12.門店購物車籃：要求購物車、購物籃干凈、無污漬、無雜物，無破損，能正常使用一、環(huán)境標準1)待用購物車、購物籃有雜物、垃圾、腥味、異2）購物車、購物籃有污漬、血漬、有膠印3）購物車車輪有纏繞物。4)購物籃破損，不能正常使用。5）購物車、購物籃未按指定區(qū)域擺放。6）購物車、購物籃擺放凌亂。一、環(huán)境標準13.門店外圍區(qū)域：要求外圍區(qū)域地面干凈，無垃圾、紙屑、果皮。門頭店面、各類提示牌、宣傳牌無灰塵、無污漬，能正常使用一、環(huán)境標準1）外圍地面未清掃干凈，有垃圾、紙屑、果皮等。2）大門口有積水、污漬。3）門簾、玻璃門、窗戶有灰塵、手印、油漬。4）門前各類提示牌、標識牌、海報宣傳牌有灰塵、膠印、污漬或破損。5）地毯或地墊不干凈、整潔。6）紙箱回收處，出現(xiàn)空紙箱未拆分現(xiàn)象。7）門頭店面有灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。8）門口區(qū)域被亂寫、亂畫、亂貼。一、環(huán)境標準14.門店相關物品存放：要求相關區(qū)域物品存放及設備整潔、有序1）配電房搖手未擺放整齊的。2）開關箱、配電箱內(nèi)線路凌亂未整理，開關未予以明確標識的。3）開關箱、配電箱內(nèi)有垃圾、雜物的。4）配電屏內(nèi)未保持衛(wèi)生清潔的。5）工程材料倉庫內(nèi)物品未分類、整齊擺放的。6）生鮮部各排水溝內(nèi)雜物過多，且相關過濾設施設備未使用、未標準加蓋的。二、商品方面

原配料、輔料、成品、半成品、贈品、試用裝及免品商品等同于商品

二、商品方面1.商品衛(wèi)生：要求商品無灰塵、無玷污。二、商品方面

1）商品附著灰塵。2）商品上附著膠印、有污漬。3）蔬果類商品上附著較厚泥土、污漬等，未運用恰當方式進行初步處理而影響賣相。4）散裝裸賣食品、熟食課、面包課商品未加蓋銷售。5）商品進行免費品嘗，未配備一次性牙簽、試吃杯、垃圾筒，免品商品未加蓋。二、商品方面6）凍品未解凍直接上架銷售，不方便顧客挑選。7）商品上放置雜物。8）魚池或水產(chǎn)養(yǎng)殖、陳列筐內(nèi)水質(zhì)污濁。9）原料、用料、熟食半成品、成品及其他直接入口食品使用不潔、破損等不符合標準的器皿盛裝、工具操作的。10）在清潔過程中，未對原料、用料、食品半成品、成品等進行防護措施的。二、商品方面2.商品質(zhì)量：要求商品符合國家有關質(zhì)量標準

二、商品方面1）出現(xiàn)外包裝盒破損，罐（瓶）體凹凸等賣相不佳的商品上柜銷售。2）固體試吃商品不小于一元硬幣大小。3）試吃商品不少于試吃杯的二分之一。4）顆粒狀免品商品盛放在免品碟（盤）內(nèi)，已空的。5）商品因質(zhì)變引起蚊蟲叮附現(xiàn)象。6）商品回收籃內(nèi)放置待回收商品超過5樣以上。7）商品回收籃內(nèi)放置待回收的低溫、冰鮮、冷藏商品超過2樣以上。二、商品方面8）肉食、熟食商品有毛發(fā)現(xiàn)象。9）商品出現(xiàn)脹包漏氣現(xiàn)象，而未及時下柜。10）生鮮蔬果臺面商品（蔬菜、水果）腐爛變質(zhì)而未及時清理。11）水產(chǎn)鮮活商品（蝦、貝類除外）死亡后，未及時挑選，影響賣相12）生鮮類商品（凍庫或賣場內(nèi)）嚴重風干，影響品質(zhì)。13）存在鼠咬商品、原料，而未及時下柜（架）。14）商品有肉眼可識別雜物，而未及時下柜。二、商品方面15）大米、五谷雜糧出現(xiàn)起蟲現(xiàn)象未下柜。16）商品、原料、贈品相關信息不符合國家標準（如：無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠址等），未及時下柜的。17）在非退貨區(qū)、報損區(qū)出現(xiàn)商品、贈品、原料、用料臨期的。18）凍庫、倉庫、操作間內(nèi)成品、半成品、商品、原料、配料等出現(xiàn)變質(zhì)變味現(xiàn)象。19）蔬果倉庫、保鮮庫、操作間內(nèi)整件未開封的商品包裝箱已出現(xiàn)滲水、蚊蟲叮附現(xiàn)象等，經(jīng)開箱檢查有商品變質(zhì)現(xiàn)象的；已開封的包裝箱內(nèi)商品出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象的。20）商品出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象，而未及時下柜。21）生鮮自制加工食品違規(guī)使用國家禁止的食品添加劑22）在非退貨區(qū)、報損區(qū)出現(xiàn)商品、贈品、原料、用料過期的。二、商品方面3.商品陳列：要求遵循商品陳列的原則和基本方法，保證豐滿、整齊、無過期、變質(zhì)二、商品方面1）過稱計價商品公示單價時，未按統(tǒng)一的計量單位（500ｇ）來計價。2）商品陳列凌亂，如：商品未正面朝前、上下顛倒、陳列未在同一直線上等。3）價格牌/POP、價簽擺放未與商品一一對應，做到一物一簽。4）價簽未標示在商品的左下方5）價簽/POP卷邊、破損、變色6）POP品名書寫有錯別字7）POP品名書寫有錯誤的二、商品方面8）POP價格、規(guī)格、促銷時段錯誤的。9）價格牌、價簽上商品的品名、價格、規(guī)格、促銷時段等信息與實物不符。10）貨架、地堆放置其他課別或區(qū)域的商品而未及時回收。11）貨架、地堆放置低溫、冰鮮、冷藏商品而未及時回收。12）商品陳列不豐滿，又無合理解釋。13）將商品直接擺放在地面陳列14)商品陳列未先進先出二、商品方面15)商品未做到前進陳列。16)生鮮商品未及時清臺。17)折扣活動、DM海報中的買贈活動信息未在店內(nèi)進行相關宣傳（未張貼POP海報、買贈條或廣播等）18)一次性特價商品（原價和特價一致），用黃色價簽公示商品信，導致商品原價和特價一致。19)非特價商品使用黃色特價簽，導致商品原價和特價一致。20）島柜、冰柜、冷風柜等制冷設備內(nèi)商品擺放時堵住或超出出、入風口的。21）門店擅自更改商品信息，打印價簽的。三：顧客服務與員工紀律

1.個人服務：要求工作中靈活使用禮貌用語，態(tài)度熱情，肢體語言自然有禮

三：顧客服務與員工紀律1）未靈活使用禮貌用語。2）以手指、物品或嘴形為顧客指示方向。3）未耐心傾聽顧客要求，說話時雙眼未注視顧客。4）對待顧客詢問，愛理不理、態(tài)度冷漠，服務不熱情。5）服務過程中使用服務忌語。三：顧客服務與員工紀律

2.專業(yè)服務：要求嚴格按照各崗位工作流程標準為顧客提供服務

三：顧客服務與員工紀律1）店內(nèi)播音不流利或出現(xiàn)錯別字。2）部門員工對本部門商品陳列位置不熟悉。3）員工不熟悉公司的大型促銷活動。4）部門管理人員不熟悉本部門的主要促銷活動5）收銀員未做好“3+1”服務。6）收銀員未雙手遞零三：顧客服務與員工紀律7）促銷員未辦理入職手續(xù)（含便衣貼柜），而在賣場促銷。8）員工/促銷員上崗佩戴非本人工牌。9）賣場促銷使用小喇叭，擴音器10）員工晨操隊伍不整齊。11）員工晨操聲音不洪亮。12）晨操結束未有序入店。三：顧客服務與員工紀律19）區(qū)域內(nèi)無員工為顧客提供服務，引起顧客不滿。（扣2.5分）20）與賣場經(jīng)營、員工操作有關的溫馨提示牌使用不到位。（扣1分）21）商品過稱后，打稱人員未做3+1服務（問好、品名、價格）。（扣2分）22）員工進行相關工作時將商品直接擺放在地面的。（扣1.5分）23）未按照公司規(guī)定對打包商品進行去皮稱重的。（扣1分）24）未在公司規(guī)定時段進行大面積補貨的。（節(jié)假日除外）(扣1.5分)三：顧客服務與員工紀律13）大門口迎、送賓服務用語不自然。14）迎、送賓人員鞠躬未成15°。15）迎、送賓結束時間沒有以賣場音樂結束為準的。16）檢測公示欄的檢測結果未及時更新或更新內(nèi)容不完整。17）總經(jīng)理信箱上未配備紙、筆供有需要顧客使用。18）