患者投訴與監(jiān)督管理制度

患者投訴與監(jiān)督管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為保障患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)院良好的醫(yī)療秩序，訂立本制度。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室、病房和診所。第二章患者投訴管理第三條投訴種類患者投訴分為以下幾種類型：1.醫(yī)療服務(wù)方面的投訴；2.醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施方面的投訴；3.醫(yī)患溝通與態(tài)度方面的投訴；4.醫(yī)療費用與結(jié)算方面的投訴；5.其他與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的投訴。第四條投訴渠道患者可以通過以下渠道進行投訴：1.口頭投訴：患者可以通過醫(yī)院前臺、醫(yī)護人員或主管領(lǐng)導進行口頭投訴；2.書面投訴：患者可以以書面形式將投訴內(nèi)容寫明，并交予醫(yī)院負責人或相關(guān)部門。第五條投訴受理1.投訴受理條件對于投訴事項需滿足以下條件方可受理：1.患者必需供應真實有效的個人信息，如姓名、聯(lián)系方式等；2.投訴事項必需清楚具體，能夠供應相關(guān)的證據(jù)料子。2.投訴受理程序投訴受理程序如下：1.接到投訴后，投訴受理部門負責人應對投訴事項進行初步調(diào)審核實；2.受理部門應以書面形式告知投訴患者，說明受理情況，并在5個工作日內(nèi)回復。第六條投訴調(diào)查與處理1.投訴調(diào)查投訴調(diào)查的程序如下：1.投訴受理部門負責人應組織專業(yè)人員進行投訴調(diào)查；2.依據(jù)投訴內(nèi)容，調(diào)查人員可以與投訴患者、被投訴醫(yī)護人員以及其他相關(guān)人員進行面談，并收集相關(guān)料子或證據(jù)。2.投訴處理投訴處理的方式如下：1.對于投訴屬實的，醫(yī)院應及時采取相應的矯正和改進措施，并對投訴患者進行解釋和致歉；2.對于投訴不屬實的，醫(yī)院應向投訴患者進行解釋和回復，并做好記錄。第七條投訴結(jié)果通告醫(yī)院應及時將投訴處理結(jié)果通告投訴患者，并依照情況采取相應措施，如送達書面回復、電話通知或面談等方式。第八條投訴糾紛處理1.協(xié)商解決醫(yī)院應鼓舞投訴患者與醫(yī)院進行協(xié)商解決，以實現(xiàn)雙方滿意的結(jié)果。2.引導申訴對于患者不滿意的投訴處理結(jié)果，醫(yī)院應引導投訴患者向相關(guān)行政主管部門或?qū)I(yè)協(xié)會申訴，并供應相應的幫助和支持。第三章患者監(jiān)督管理第九條監(jiān)督方式醫(yī)院允許患者通過以下方式進行監(jiān)督：1.供應看法和建議；2.參加醫(yī)院相關(guān)決策；3.參加醫(yī)院質(zhì)量評估；4.舉報醫(yī)院違規(guī)行為。第十條患者權(quán)益保護1.信息透亮醫(yī)院應向患者供應真實、準確和完整的醫(yī)療信息，保障患者知情權(quán)。2.隱私保護醫(yī)院應嚴格保護患者的個人隱私和醫(yī)療數(shù)據(jù)，不得將患者個人信息泄露給非關(guān)聯(lián)方。3.安全保障醫(yī)院應加強安全管理，確保患者的人身和資產(chǎn)安全。第四章法律責任第十一條違反本制度的行為對于有意違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應依照相應法律法規(guī)和規(guī)章制度進行處理。第十二條法律接濟患者有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)向有關(guān)行政主管部門或司法機構(gòu)尋求法律接濟。第五章附則第十三條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院負責人全部，并可依據(jù)實際情況進行調(diào)整和增補。第十四條實施日期本制度自發(fā)布之日起施行。以上制度為本醫(yī)院患者投訴與監(jiān)督管理制度，屬于醫(yī)院內(nèi)部規(guī)