世佳物業(yè)技術(shù)標

目錄一、服務內(nèi)容 1二、物業(yè)組織架構(gòu) 2三、崗位配置及分工 4四、物業(yè)人員各崗位職責 5五、服務質(zhì)量目標 10六、服務標準 131.1綜合管理服務 131.2房屋管理與維修養(yǎng)護服務 141.3共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務 161.4協(xié)助公共秩序維護服務 201.5保潔服務 231.6綠化服務 251.7特約服務 262監(jiān)督與投訴 27七、物業(yè)承接查驗 28八、房屋裝飾裝修的服務方案 29九、物業(yè)規(guī)章制度 33十、公眾規(guī)章制度 41十一、物業(yè)服務規(guī)范 42十二、投訴處理 68十三、檔案管理規(guī)范 70十四、工作質(zhì)量考核 72十五、員工培訓 74十六、物業(yè)維修和緊急事件的處理預案 75十七、特色服務 81十八、精神文明建設 82十九、工具、設備配置 83二十、成本費用測算 84一、服務內(nèi)容1．物業(yè)共用部位及共用設施設備的使用、管理和維護；2．公共綠化的維護；

3.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護；

4.公共區(qū)域的秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務；5.業(yè)主服務需求和投訴的處理;6.服務過程中應急事件的處置；7.物業(yè)服務費用收支管理；

8.物業(yè)使用中對禁止行為的告知、勸阻、報告等義務；

9.物業(yè)維修、更新、改造費用的賬務管理；

10.物業(yè)服務檔案和物業(yè)檔案的保管；

11.其他物業(yè)管理事項。二、物業(yè)組織架構(gòu)項目經(jīng)理1)管理組織架構(gòu)示意圖項目經(jīng)理保安部環(huán)境清潔部工程部服務部保安部環(huán)境清潔部工程部服務部隊長保潔員綠化員隊長保潔員綠化員維修工維修工門崗監(jiān)控室門崗監(jiān)控室2)組織機構(gòu)圖說明設置原則：精干高效、目標管理設置形式：垂直領(lǐng)導、整體協(xié)調(diào)。垂直領(lǐng)導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門獨立操作的同時，設置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機動作。職能組成：運作管理、財務管理、文化管理、行政管理。服務中心：對項目所屬分區(qū)具體實施安全管理（包括保安、消防管理、交通管制）、環(huán)境管理（清潔衛(wèi)生），工程設備運作巡查，業(yè)主服務信息收集等職能。工程部：制定及實施房屋主體、共用設施的日常維修、定期維護計劃、提高工程維護管理的技術(shù)含量；對分區(qū)工程設備運作進行巡查，合理減少工程操作人員。保安部：負責小區(qū)內(nèi)的公共秩序、安全防護工作，以及車輛管理。環(huán)境清潔部：負責小區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護工作。辦公室：對物業(yè)管理實施專業(yè)、規(guī)范的文檔管理；協(xié)同品質(zhì)管理部進行人事行政管理；物料管理；及時提供后勤保障。3)整體運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖說明:整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照本公司ISO9001質(zhì)量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施計算機化管理，從任務下達到完成的檢查都實現(xiàn)監(jiān)控化、計算機化。內(nèi)部運作流程圖說明： 指揮監(jiān)督反饋操作層各部員工管理層主任辦公室指揮監(jiān)督反饋操作層各部員工管理層主任辦公室操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時本公司倡導全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。三、崗位配置及分工序號崗位名稱人數(shù)1項目經(jīng)理12收費兼接待23管理員34工程主管15工程維修46弱電工17電梯工18保安主管19保安班長310保安員1511監(jiān)控612保潔班長113保潔員1614綠化工215小計57四、物業(yè)人員各崗位職責（1）管理處經(jīng)理1、認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營服務方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務、為社會服務的經(jīng)營理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務服務工作，為公司和社會做貢獻。2、認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項服務與經(jīng)營目標。3、制定管理處的服務目標和經(jīng)營方向，包括制定一系列的符合本管理處特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。4、建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡化、效率化。5、主持每周一次的管理處例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進服務方法，促進工作發(fā)展。6、與社會各界保持良好的公共關(guān)系，與服務區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的睦鄰關(guān)系，樹立良好形象，代表公司處理對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等。(2)管理員崗位職責1、貫徹執(zhí)行公司及管理處的各項規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計劃和措施落實，確?？蛻舴招畔⒌挠行鬟f。2、負責客戶入住、裝修、特約服務等手續(xù)的正常開展，建立、完善和服務業(yè)主（住戶）檔案，負責策劃、組織、實施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動。3、負責客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工作順利開展，負責物業(yè)服務費及其相關(guān)服務費用的催、收繳及建帳工作。4、及時完成上級領(lǐng)導交給的其它臨時任務。(3)財務人員崗位職責1、清點匯總交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；5、填制記帳憑證；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。(4)工程管理部主管崗位職責1、貫徹執(zhí)行有關(guān)設備和能源服務方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。2、負責組織設備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的服務工作，確保管理處內(nèi)所有設備、系統(tǒng)及裝修等正常運行及使用。3、做好維修計劃，包括預防性維修計劃、長遠維修計劃、短期（突發(fā)性）維修計劃。4、對業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務，聯(lián)絡各對外公共機構(gòu)以確保各項外線供應正常輸送。5、組織人力、物力及時完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。6、在“安全、可靠、經(jīng)濟、合理”的前提下，及時供給各設備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。7、組織編制各種設備的保養(yǎng)、檢修計劃，原材料采購計劃，并組織實施。(5)工程管理部維修人員崗位職責1、遵守國家法律法規(guī)，嚴守政府部門規(guī)定的行業(yè)準則和公司制定的各項服務規(guī)章，掌握物業(yè)服務的有關(guān)知識，樹立為業(yè)主（住戶）服務的指導思想。2、熟悉管理處內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu)，公用設施、設備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護的方法。3、參加管理處內(nèi)物業(yè)服務驗收工作，嚴把質(zhì)量關(guān)。嚴禁未經(jīng)驗收和質(zhì)量不合格公共設備、設施維護流入使用，負責管理處內(nèi)全部公共設備、設施維護資料的系統(tǒng)交接和使用服務工作。4、做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)。上門維修應對業(yè)主態(tài)度熱情，服務周到。按規(guī)定收取的維修費交及時交給財務人員，給業(yè)主開據(jù)收費憑證。不得向業(yè)主索取小費或其他物品。5、做好管理處內(nèi)各種設施、設備的正常運轉(zhuǎn)工作。愛護工具，未經(jīng)同意不得外借和送人。6、完成上級交給的其他任務。(6)秩序維護主管崗位職責1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責管理處全部區(qū)域的秩序維護、消防、交通，對物業(yè)管轄區(qū)域的治安、消防、交通、公共秩序的正常運行負責。2.直接負責安全消防監(jiān)控室、停車場、道路交通的運作管理，并對其運作人員的工作績效進行考核；3.負責協(xié)助、指導管理處的秩序維護和現(xiàn)場管理工作，對秩序維護員，其工作中的缺陷予以指正，并跟蹤糾正改進；(7)秩序維護員崗位職責1.直接上級：秩序維護主管；2.嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接班記錄，按時交接班。上崗前按公司和部門的要求整理好自己的儀容儀表，熱情禮貌服務。愛護公物及崗位上的各種設備；3.服從命令，聽從指揮，堅決執(zhí)行上級的一切指示，做好各項秩序維護工作；4.熟悉當值崗位的地形地物，熟悉服務區(qū)內(nèi)外的基本情況（包括樓層、商鋪結(jié)構(gòu)、消防、監(jiān)控等器材）；5.嚴格執(zhí)行巡邏工作標準，準確、完整記錄巡查中發(fā)現(xiàn)的各類問題，在巡查中發(fā)現(xiàn)的重大情況或重大問題，必須立即上報，按規(guī)定和管理權(quán)限作相應的應急處理；6.完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務；(8)環(huán)境部領(lǐng)班崗位職責1、組織相關(guān)人員制定環(huán)境部各項規(guī)章制度，并提并管理處經(jīng)理審批；2、負責組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果；3、負責年度綠化工作計劃的編制，并報送管理處經(jīng)理審批《綠化工作計劃》；(9)保潔員崗位職責1、堅守崗位，按時上下班，上班佩戴工作牌，做到服裝整齊、干凈。2、熟悉各自分工及責任區(qū)的清潔衛(wèi)生情況，對責任區(qū)的衛(wèi)生全面負責；3、每日清運垃圾到中轉(zhuǎn)站，垃圾桶每周清洗一次；4、當班時間保持責任區(qū)無任何垃圾、臟物、雜物等，保持責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生；5、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。(10)綠化員崗位職責1、熟悉綠化布局以及花草樹木的品種和數(shù)量，并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法等；2、要定期清除雜草，防治病蟲害；3、妥善保管、使用好各種工具和肥料、藥品等；4、要維護和保養(yǎng)好自己的各種工具和公用設備、設施；5、服從主管人員的工作安排和調(diào)動，并做好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作；6、認真完成領(lǐng)導交辦的其他工作。五、管理服務質(zhì)量目標管理服務總體目標：保障品質(zhì)，提升品位，創(chuàng)造經(jīng)典。根據(jù)本公司管理目標及質(zhì)量方針，為管理服務好項目，制定如下管理指標及措施：具體分項標準、方案13火災發(fā)生率年0.5％以下管理處要全員義務消防員制，定期培訓和演習，加強宣傳，設專人負責巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并報告管理處，配齊消防器具。14違章發(fā)生率與處理率年0.5％以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件發(fā)生，并進行回訪檔案記錄。15住戶有效投訴率及處理率100％按照規(guī)定做好各項工作，加強與住戶溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，了解客戶的要求，落實客戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，事后做好回訪工作。16管理人員專業(yè)培訓合格率100％管理人員持證上崗達100％，員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓并予以考核。17維修服務回訪率100％對于進行維修的項目，實行回訪制度，建立文件記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。18業(yè)主對物業(yè)公司滿意率90%要及時的收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的實際需要，加強雙方的溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。六、服務標準本項目前期物業(yè)服務標準根據(jù)物業(yè)類型分別按照山東省地方標準《物業(yè)服務規(guī)范》（DB37/T1997.1—2011）第一部分住宅物業(yè)五星級標準執(zhí)行。綜合管理服務前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全?？蛻舴战哟龍鏊ぷ鲿r間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）。對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有注冊物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗，并有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布2次服務資金的收支情況.能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。房屋管理與維修養(yǎng)護服務房屋管理制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。維修養(yǎng)護巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每季檢查1次頂棚；——每季檢查1次樓梯、扶手；——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；——每季全面檢查1次樓板、地面磚；——每季檢查1次通風口；——每半月巡查1次小區(qū)各標識；——每周全面檢查1次公共門窗；——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每周巡查1次圍墻；——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。維修服務在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在24小時內(nèi)組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并在24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。裝飾裝修管理受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務供配電總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。公共照明院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。電梯配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關(guān)記錄。給排水生活供水泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。雨污水排放公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。供熱設施自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患。維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；設備出現(xiàn)故障，能及時修復?！T禁系統(tǒng)，做到：每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復?！娮友哺?，做到：調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！芙绶婪断到y(tǒng)，做到：主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。防雷接地系統(tǒng)每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。景觀配套附屬設施設備每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。協(xié)助公共秩序維護服務人員要求專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。門崗建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。保障值班電話暢通，接聽及時。各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。巡邏制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。車輛管理按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設立臨時停車位。按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。非機動車應定點停放。監(jiān)控設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。緊急事故防范對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。每年組織1次以上應急預案演習。保潔服務樓內(nèi)保潔樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。外圍保潔道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。車庫、車棚地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。指示牌、指示燈保持整潔。垃圾收集與處理垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設置1個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。動物管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。綠化服務綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；定期組織澆灌、施肥和松土。環(huán)境布置綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。特約服務物業(yè)服務企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：——家庭安裝、維修服務；——家庭保潔服務；——家庭餐飲服務；——鐘點工服務；——洗衣服務；——商務（打字、復印等）服務；——房屋租賃、出售等中介代理服務；——老年人陪聊服務；——小家電維修服務；——搬運服務等。監(jiān)督與投訴信息收集物業(yè)服務企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：——直接與業(yè)主溝通；——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；——來自各種媒體的報道；——收集各種渠道的業(yè)主投訴。投訴處理物業(yè)服務企業(yè)應主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機構(gòu)，明確責任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進行回訪。認真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。七、物業(yè)承接查驗驗收標準參照建設部ZBP30001—90標準和國家1997年7月1日頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。檢驗辦法按照《房屋接管驗收檢驗辦法》進行檢驗。八、房屋裝飾裝修的服務方案住宅室內(nèi)裝修,必須嚴格執(zhí)行中華人民共和國建設部令(第110號)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和本公司的《裝修管理規(guī)定》。在日常的事務管理上,為規(guī)范桃花鎮(zhèn)染房二期安置點的裝修管理，保障小區(qū)房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一。維護業(yè)主的生活秩序和樓面的環(huán)境清潔，加強轄區(qū)房屋裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護小區(qū)的環(huán)境，作出以下服務方案：業(yè)主進行房屋裝修時應提前3天到物業(yè)公司申報，如實填寫《裝修申請登記表》，經(jīng)物業(yè)公司主管簽字后，方可進行裝修?！吧暾埍怼睘椤把b修申請表”；相關(guān)資料包括：本省等簽發(fā)的建筑裝飾企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》復印件（加蓋公司印章）；本省等簽發(fā)的建筑裝飾企業(yè)《資質(zhì)證書》復印件（加蓋公司章）。如果業(yè)主所聘請的裝修隊無裝修資質(zhì)證書，應由業(yè)主本人填寫《項目小區(qū)住宅裝修業(yè)主擔保書》；裝修公司負責人身份證復印件（審閱時可要求其出示原件）；裝修公司負責人的《法人代表授權(quán)委托書》原件（由裝修公司簽發(fā)）工程圖紙（室內(nèi)平面圖、天花平面圖、改動部分的水、電氣管線圖均為1：100）；工程預算價格及裝修稅務登記表；施工區(qū)域防火責任書。裝修工人必須到管理處辦理臨時出入證，方可進出小區(qū)。業(yè)主申報房屋維修，需改變房屋原有結(jié)構(gòu)的，須報由原設計單位或由取得結(jié)構(gòu)工程師以上職稱的專業(yè)技術(shù)人員簽名，結(jié)構(gòu)部位變更說明書經(jīng)有關(guān)部門批準后才可施工。裝修時嚴禁改變房屋的結(jié)構(gòu)部位，規(guī)定如下：A、鋼筋砼框架結(jié)構(gòu)的柱、梁。B、磚混結(jié)構(gòu)的房屋承重墻。C、各類房屋的基礎和梁板。業(yè)主裝修時要嚴格遵守如下裝璜規(guī)定的要求：（1）廚房、衛(wèi)生間裝修時，不能封住煤氣管道及煤氣閥門和其它各類管道閘閥，不得改動煤氣表及管道的位置，以防止煤氣安裝后漏氣，一樓煤氣總閥處臺板應為活動板，頂棚排水支管也須留有檢查口，便于以后維修；有防水要求的地面，須做好防水處理，以免造成樓下頂棚滲漏。（2）供暖設備的房屋裝修時，暖氣片到閥門部位，應做成活動板，便于以后維修。（3）小區(qū)內(nèi)嚴禁封陽臺或破壞墻體房屋原有結(jié)構(gòu)，陽臺貼面磚不得超過陽臺欄桿的高度。（4）安裝雨棚、曬衣架和防盜門窗必須按物業(yè)公司指定的顏色、規(guī)格和式樣，且曬衣架安裝不得伸出陽臺外。（5）嚴禁在墻體上隨意鑿打孔洞，安裝空調(diào)室外機需報物業(yè)公司定位后，按預留洞口位置統(tǒng)一安裝。（6）每天施工時間規(guī)定為：上午：8:30-12:00，下午：2:00-6:00；噪音施工時間：上午：8:30-12:00，下午：2:00-5:00；超時施工管理處有權(quán)責令停工，扣留或沒收工具。（7）嚴禁施工隊亂拉、接電線，從裝修開工時即應采取防火措施，以確保人身、財產(chǎn)安全。（8）裝修如需要使用公用電時，必須到管理處申辦，按表收費，否則按偷電處理。房屋裝修時不得改變防盜門原有安裝位置及原有門洞尺寸，不得妨礙鄰近住戶出入及占用公共通道。（9）裝修人員必須保證公共設施完好，不得在樓道堆放裝修材料，不得在樓道、電梯內(nèi)亂涂亂畫。（10）裝潢垃圾應每天下午5：00鐘左右袋裝化放到底樓垃圾箱旁，嚴禁從樓上拋棄垃圾和任何物品，管理處可按照規(guī)定收取適當?shù)难b潢垃圾代運費。（11）必須使用管理處指定的電梯或吊籃運裝修材料,同時在運貨過程中不得使用金屬車輪的運貨手推車載重量、物品尺寸(長寬高)不超過電梯所標規(guī)定；（12）施工過程中，所有材料、工具及廢棄物必須放置在所屬房屋內(nèi)，不得堆放在公共走道或任何共用部位；（13）裝修垃圾、建筑垃圾、生活垃圾統(tǒng)一袋裝化分開放，建筑垃圾由業(yè)主自行清運。凡未申報、未批準的裝修及不遵守以上裝修管理規(guī)定的裝修都屬違章裝修。對違反裝修管理規(guī)定的，管理處可以作如下處理：責令停工。責令恢復原狀，扣留或沒收工具。C、賠償經(jīng)濟損失。D、根據(jù)國家及地方的法律法規(guī)追究責任。4、裝修流程業(yè)主提出申請 審批 繳費 簽約 監(jiān)督 驗收裝修驗收：裝修驗收采取以下兩個階段，以減少因隱蔽工程質(zhì)量而引起日后的管理不便?；鶎雍碗[蔽工程驗收：裝修公司應該對基層和隱蔽工程，請服務中心工程維修人員進行階段驗收，經(jīng)驗合格后，方可進行隱蔽處理（特別是改動、移位項目），并由驗收人將驗收結(jié)果記錄在《裝修巡查記錄表》上；面層和竣工驗收：由工程部派員對所有裝修項目均已完工的房屋進行驗收，重點對外立面的狀況（包括衛(wèi)生、排煙管的安裝、空調(diào)的安裝、窗花等）進行全面驗收；對驗收不合格的裝修要求業(yè)主及時責成裝修公司進行整改，整改完工后再進行驗收，直至驗收合格；經(jīng)驗收合格后，將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案。將裝修的相關(guān)資料和巡查記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對房屋進行養(yǎng)護和管理。九、規(guī)章制度一、公眾服務管理規(guī)章制度1、安全防范制度（1）消防安全管理規(guī)定為了加強本項目的防火管理，根據(jù)國家的有關(guān)消防法規(guī)制定本規(guī)定。本規(guī)定由物業(yè)管理單位和業(yè)主共同遵照執(zhí)行。本項目的消防管理工作，依據(jù)“預防為主，防消結(jié)合”的方針，本著自救的原則，依靠業(yè)戶，實行綜合治理，并接受公安消防局的領(lǐng)導和監(jiān)督。消防器材的配備、維修、保養(yǎng)和更換根據(jù)“誰使用，誰負責”原則執(zhí)行。物業(yè)管理處的防火工作職責是：宣傳消防法律、法規(guī)、規(guī)章和防火安全知識，所有物業(yè)管理人員必須培訓上崗，并對業(yè)戶進行經(jīng)常性的防火安全教育。制訂防火管理制度，并監(jiān)督實施。定期組織防火安全檢查，掌握轄區(qū)物業(yè)的防火情況，協(xié)調(diào)有關(guān)方面采取相應措施。組織業(yè)戶開展防火自查，督促業(yè)戶整改火險隱患，負責保證公共區(qū)域的疏散通道暢通。定期對轄區(qū)的公共消防設施、器材進行檢查和維修、保養(yǎng)，使其經(jīng)常處于良好備用狀態(tài)。并將檢查情況報本公司和消防主管部門備案。在進行公共消防設施檢查、試驗、維修、保養(yǎng)前，應提前通知相關(guān)業(yè)戶及有關(guān)主管部門，如遇消防設施故障，及時報告有關(guān)主管部門，并采取有效的防范措施；不得在陽臺上堆放、晾曬易燃品和燃放煙花爆竹，樓梯、走道和安全出口等部位應保持暢通無阻，不得擅自封閉，不得堆放物品及停放車輛。消防設施、器材不得挪作他用，嚴防損壞、丟失。發(fā)現(xiàn)他人違章用火、用電、電焊或有損壞消防設施器材的行為，及時勸阻、制止，有必要時及時通知公安消防部門。房屋產(chǎn)權(quán)單位需要改變用途時，其防火安全必須符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并經(jīng)消防主管部門審核同意。發(fā)生火警、火災時，應積極組織撲救，盡量減少損失（2）加強治安、消防巡邏管理處秩序維護人員對物業(yè)區(qū)域內(nèi)實行24小時全天候管理，對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《安全巡查記錄》中（必要時應及時和主管聯(lián)系，請求處理），并于第二天將發(fā)現(xiàn)問題反饋給工程管理部等相關(guān)責任部門，由責任部門確認，并落實處理。在責任部門對《安全巡查記錄》的信息確認三天后，巡邏人員進行復查再跟進，巡邏人員應逐一對物業(yè)區(qū)域進行巡查。門崗負責出入口的管理，推銷人員或攜帶有易燃易爆危險品人員等可疑人員時，予以盤查、制止，必要時通知秩序維護主管處理，對外來人員進入管理處要問清事由，查驗其有效證件并要求在《外來人員進入登記表》中登記，并征得業(yè)主同意。對無正當理由或無證件人員不準進入。對當值期間發(fā)生的時間應記錄在《值班記錄》中。監(jiān)控中心值班人員觀察閉路監(jiān)控鏡頭畫面，對重要控制點進行重點監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況或可疑人員及時通知巡邏安全人員處理，并將值班期間發(fā)生的事件記錄在《值班記錄》中。如發(fā)生緊急治安事件，可參照《應急事件處理作業(yè)規(guī)范》執(zhí)行。2、車輛交通管理為維護區(qū)域內(nèi)的交通秩序，加強機動車輛停放管理，確保區(qū)內(nèi)環(huán)境井然有序，預防交通事故和失竊事件發(fā)生，按《停車場庫管理條例及守則》為車主提供良好服務。（1）車行道應設立指示牌或地標，車輛行駛有規(guī)定路線，停放有序；（2）收費管理的停車場庫應24小時有專人管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)控，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全；（3）停車場內(nèi)保持清潔衛(wèi)生，無關(guān)人員不準隨意進入。不得在停車場內(nèi)會客、喝酒、睡覺或喧嘩、吵鬧和長時間聊天等。禁止裝截有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放；（4）車輛進入停車場，必須服從車管員的指揮和安排，征得車管員同意后方可進入，車輛進出要注意前后左右車輛的距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙；車管員應認真核查車型、車牌號和車輛有無上鎖或外部破損等異常情況，發(fā)現(xiàn)問題應及時通知車主并作好登記；（5）固定車位的機動車輛必須在指定的專用車位停放，臨時車輛按車管員指定位置停放。車主要帶走車上所放置的物品，并鎖好車鎖、車門和車窗，否則責任自負；（6）進入停車場時嚴禁攜帶或裝載易燃物品和危險品（如煙花、爆竹、汽油、酒精、香蕉水、炸藥、雷管等），禁止在停車場內(nèi)吸煙，以確保停車場安全；（7）車主要愛護停車場內(nèi)的消防、供水、供電、通訊等一切專用設備和公用設施。不慎損壞時需按價賠償，若造成嚴重事故者，將追究其法律責任；（8）車主要嚴格按照中心規(guī)定的服務費標準，按時交納；3、衛(wèi)生清潔制度（1）衛(wèi)生清潔公約：為保持物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，編制衛(wèi)生清潔公約。（2）垃圾分類收集處理實施辦法：做好垃圾分類收集的宣傳，如：垃圾分類收集處理是環(huán)境保護、利國利民的有效措施，您的舉手之勞將為自己和子孫后代創(chuàng)造一個良好的生態(tài)環(huán)境，讓我們共創(chuàng)一個美好的明天。（3）請您按下列辦法處理垃圾：可回收垃圾箱——請投入廢紙、塑料制品、玻璃制品、橡膠皮革、金屬、紡織物。生活垃圾箱——請投入廚余、果皮、花草、竹木、陶瓷、渣土等。有害垃圾——請投入各種廢電池、廢光管、藥劑罐、氣體罐及各種藥劑、藥品。大件垃圾——如沙發(fā)、床墊、廢家私、廢電器等，請通知管理處協(xié)助處理。4、裝修監(jiān)管措施業(yè)主、物業(yè)使用人若對房屋內(nèi)部進行裝修，敬請業(yè)戶申報，與消防有關(guān)的還須向消防部門申報，業(yè)主不可擅自未經(jīng)審批進行裝修。物業(yè)重點做好裝修管理：裝修申請、開工核驗、施工監(jiān)管、竣工驗收四大環(huán)節(jié)。費用收?。貉b修保證金、裝修垃圾清運費、出入證工本費等。5房屋、設施、設備管理規(guī)章制度（1）房屋的日常維護和定期維護計劃、方案、標準和實施效果。房屋日常養(yǎng)護維修是指為房屋原有完好等級和正常使用，進行日常養(yǎng)護和及時修復小損小壞等房屋維護管理工作；（2）基礎結(jié)構(gòu)養(yǎng)護及巡檢。對混凝土結(jié)構(gòu)的預埋、給排水設施等的使用情況應制定計劃，定期（每年不少于兩次）進行檢查。發(fā)現(xiàn)腐蝕、滲漏、開裂和建筑垃圾、污雜物沉積要及時處理。制止不經(jīng)設計及有關(guān)部門批準，任意在結(jié)構(gòu)上開鑿。鋼筋混凝土保護層損壞要及時補修，以防止鋼筋腐蝕；（3）裝飾工程養(yǎng)護管理門窗的養(yǎng)護：對使用者進行保護門窗的宣傳工作，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞等問題。要及時修理。做好防雨、防塞等工作，定期進行油漆補修工作，補漆盡量和原油漆保持一致，否則應進行全部重新油漆。墻面養(yǎng)護：“定期（每年不少于2次）巡檢，可采用觀察或用小錘輕劃檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時處理。不允許用強酸對任何墻面進行擦洗。安裝飾物如用鐵件，必須刷漆，防止水銹污染墻面。頂棚的養(yǎng)護：定期巡檢，發(fā)現(xiàn)翹邊、裂掛、破損、陰濕應及時修補或更換。二、管理處內(nèi)部管理規(guī)章制度人事、行政、財務制度1）員工招聘制度2）員工入職管理規(guī)定3）員工培訓制度4）員工績效考核制度5）員工工資考核制度6）員工福利管理制度7）員工加班管理制度8）員工離職管理制度9）員工考勤管理制度10）員工休假管理制度11）員工獎罰管理制度12）員工職業(yè)道德規(guī)范13）員工行為規(guī)范14）公司文明禮貌用語及各崗位服務語言流程規(guī)范15）辦公室管理制度16）會議制度17）辦公用品管理規(guī)定18）固定資產(chǎn)管理規(guī)定19）檔案資料管理制度20）檔案資料保密制度21）公司印章使用制度22）倉庫管理制度23）財務公開制度24）財務監(jiān)督制度25）財務核算制度客戶服務制度1）員工服務儀容規(guī)范a）面部修飾b）肢體修飾c）發(fā)部修飾2）員工形體規(guī)范a）站立姿勢b）行進姿勢c）蹲的姿勢d）坐的禮儀e）手臂姿勢3）員工服飾規(guī)范a）工作服b）正裝c）便裝d）飾品4）員工服務語言規(guī)范a）接聽電話時b）打出電話時c）電話投訴時d）來訪投訴時e）走訪業(yè)戶5）員工客戶接待規(guī)范a）陪同引導b）上下樓梯c）進出電梯d）出入房門e）位次安排f）接聽電話g）處理投訴6）投訴處理制度7）值班制度綠化管理規(guī)定1）綠化管理規(guī)定2）綠化檢查制度3）綠化定期保養(yǎng)制度4）綠化工具管理規(guī)定5）綠化蟲害消殺管理制度清潔管理制度1）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2）日常保潔工作項目及保潔標準3）清潔衛(wèi)生檢查制度4）清潔衛(wèi)生考核標準5）垃圾清運管理規(guī)定6）垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定7）環(huán)衛(wèi)設施設備管理規(guī)定8）環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定9）保潔員管理規(guī)定10）公共區(qū)域消殺管理規(guī)定11）消殺工作檢驗標準及方法12）各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13）廣場、臺階、綠地保潔員作程序14）停車場保潔員作程序15）排水溝、集水井保潔員作程序應急突發(fā)事件處理程序1）停電的應急處理程序2）停水的應急處理程序3）公共區(qū)域衛(wèi)生應急處理程序4）發(fā)生火警時消防的緊急處理程序5）發(fā)生治安刑事事件應急處理程序6）突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識7）火警、火災應急處理工作流程8）發(fā)生治安刑事事件應急處理工作流程員工考核制度及標準1）員工考核制度2）員工獎懲制度3）物業(yè)管理處經(jīng)理月度考核表4）部門主管月考核表5）秩序維護員月考核表6）保潔員月考核表7）綠化員月考核表十、公眾制度（內(nèi)容省略）項目業(yè)主公約項目居民精神文明公約裝修管理規(guī)定用水管理規(guī)定用電管理規(guī)定煤氣使用管理規(guī)定出租房管理規(guī)定環(huán)境管理規(guī)定治安管理規(guī)定防火防風管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定業(yè)主（用戶）停車管理規(guī)定摩托車、自行車管理規(guī)定電梯管理規(guī)定入伙管理規(guī)定物業(yè)接管驗收管理規(guī)定公共設備設施管理規(guī)定垃圾收集與處理管理規(guī)定衛(wèi)生消毒管理規(guī)定十一、物業(yè)服務規(guī)范員工儀容儀表規(guī)范1.目的：提高企業(yè)整體形象，確保服務品質(zhì)2.適用范圍：適用于公司及各項目管理處全體員工3.內(nèi)容3.1儀表3.1.1上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗3.1.2服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。3.1.3鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿黑灰色。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子3.1.4工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。3.1.5頭發(fā)要整潔：不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。3.1.6男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。3.1.7男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。3.1.8不得將任何物件夾于腋下。3.1.9注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。3.2表情3.2.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。3.2.2要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。3.2.3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。3.2.4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。3.2.5要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。3.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。3.3儀態(tài)應精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。3.3.1站姿：a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。3.3.2坐姿：a) 應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；b) 落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；c) 頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。3.3.3 行態(tài)：a) 行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。3.3.4 手姿：a) 在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；b) 在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。3.3.5點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。3.4舉止a) 舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。上班時間應保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態(tài)或關(guān)機。辦公時間禁止打私人電話。3.5本規(guī)范準則將作為管理處相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程1. 目的：規(guī)范樓宇巡查工作，保障服務區(qū)正常的工作和生活秩序。2.適用范圍：適用于客戶中心的樓宇巡查工作。3.職責3.1管理處經(jīng)理負責樓宇巡查的組織、管理工作。3.2各部門工作人員負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。4.程序要點4.1管理處經(jīng)理應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。4.2樓宇巡查的內(nèi)容：4.2.1治安隱患的巡查。4.2.2公共設施設備安全完好狀況的巡查。4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4.2.4園林綠化維護狀況的巡查。4.2.5裝修違章的巡查。4.2.6消防違章的巡查。4.2.7利用巡查機會與住戶溝通。4.3樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。4.3.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題；4.3.2“聽”：從設施設備運行時聲音判斷是否有故障；4.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用情況；4.3.4“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備的使用狀況。4.4房屋本體巡查的工作要領(lǐng)4.4.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關(guān)上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告。4.4.2巡查樓梯間a)檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b)檢查梯間墻身、天花面層是否出現(xiàn)剝落、脫漆、墻、地面瓷片是否完整無損；c)檢查消防栓是否標識完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期，失效現(xiàn)象，防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盜預警設施及消防報警設施是否完好；d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.4.3巡查逃生天臺：a)檢查逃生天臺門是否能隨時的打開（嚴禁上鎖）；b)檢查天臺護欄是否完好，避雷針、隔熱層是否完好；c)檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；d)檢查雨水管是否通暢；e)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.4.4巡查電梯：a)檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；b)檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c)檢查照明燈及安全監(jiān)控設備是否完好；d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.4.5巡查大堂、門廳、走廊；a)檢查各類安全標識是否完好；b)檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；c)檢查衛(wèi)生狀況是否朗良好。4.4.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫異常氣味、焦味時應立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知秩序維護部進行檢查。4.5公共設施設備巡查的工作要領(lǐng)4.5.1巡查水、電、氣、通訊設施：a)檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、冒現(xiàn)象；b)檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；c)檢查室外消防設施是否配件齊全，標識完好。4.5.2巡查公共文體設施：a)檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b)檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患；c)檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地：a)檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b)檢查標識、路牌、警示牌是否完好；c)檢查各類雨水、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d)檢查衛(wèi)生狀況是否完好。4.5.4巡查停車庫、停車場：a)檢查防盜設施是否完好；b)檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；c)檢查各類標識是否完好無損；d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6巡查周邊環(huán)境4.6.1檢查服務區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。4.6.2檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。4.6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。4.6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.7巡查違章裝修4.8巡查空置房4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)4.9.1客服員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應予以立即解決，否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報告管理處經(jīng)理解決。4.9.2管理處經(jīng)理視情況按下列情況處理：a)屬公共設施設備破損丟失的，按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理；b)屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決，特殊情況需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后適當延長；c)屬住戶違章造成的問題，應按《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。4.9.3對巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服員應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可。走訪、回訪管理標準作業(yè)規(guī)程1. 目的：規(guī)范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務工作質(zhì)量。2.適用范圍：適用于物業(yè)管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。3.職責3.1管理處經(jīng)理負責重大投訴的走訪、回訪工作。3.2管理處經(jīng)理負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。3.3客服員負責依照本規(guī)程實施具體走訪、回訪工作。4.程序要點4.1管理處經(jīng)理制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。4.1.1回訪時間安排a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一周內(nèi)進行；c)特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行；d)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。4.1.2回訪率：a)投訴事件的回訪率要求達到100%；b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到100%；c)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服主管確認。4.1.3回訪人員的安排：a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行；b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心客服員共同進行；c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客服員進行。4.1.4走訪、回訪的內(nèi)容：a)質(zhì)量評價；b)服務效果的評價；c)住戶的滿意程度評價；d)缺點與不足評價；e)住戶建議的征集。4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規(guī)定時限內(nèi)完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上。4.3客服依照走訪計劃，通知相關(guān)人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領(lǐng)取《業(yè)戶走訪記錄表》。4.4回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。4.5回訪人員在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。4.6管理處經(jīng)理對處理完畢的《業(yè)戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理，按《客戶投訴建議處理規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上。4.7客服員每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，都應記錄在《走訪回訪統(tǒng)計表》，以書面形式經(jīng)管理處經(jīng)理審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。4.8《業(yè)戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。報修管理標準作業(yè)規(guī)程1. 目的：規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理2.適用范圍：適用于各管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類設施設備的報修處理工作3.職責3.1工程管理部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。3.2客戶中心人員負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程管理部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。3.3工程管理部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。4.程序要點4.1業(yè)戶報修4.1.1客戶中心人員在接到住戶報修要求時，應立即將情況登記在《來電來訪記錄表》中。4.1.2客戶中心人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《服務派工單》（一式兩聯(lián)）相應欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部主管或其他指定人員前來領(lǐng)取服務單，工程管理部領(lǐng)單人在《來電來訪記錄表》上簽收，將《服務派工單》（第一、二聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部。4.1.3工程管理部主管/領(lǐng)單人按照報修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員提供服務：a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件，持《服務派工單》到達維修現(xiàn)場；b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到達并在前5分鐘帶好維修工具、備件，持《服務派工單》到達維修現(xiàn)場；c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。4.1.4工程管理部維修人員到達維修現(xiàn)場，應遵循崗位禮儀規(guī)范進入住戶房間、提供服務。4.1.5工程管理部維修人員維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《服務派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。4.1.6維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修，如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程管理部向工程管理部主管說明情況，與工程管理部主管一同在《服務派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶中心備案。4.1.7如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（合格、不合格、質(zhì)量不佳等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應注意尊重住戶的選擇。4.1.8維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《服務派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《服務派工單》上簽名確認。4.1.9維修人員將《服務派工單》（第一、二聯(lián)）交回工程管理部主管確認后將《服務派工單》（第一聯(lián)）交回客戶中心作為計收服務費用及回訪的依據(jù)。4.2公共設施設備的報修處理4.2.1客戶中心人員接到住戶直接反映的公共設施設備報修信息后，應立即在《來電來訪記錄表》上填寫住戶的反映內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領(lǐng)單。4.2.2客戶中心人員接到其他部門人員反映的公共設施設備報修信息后，應立即在《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上填寫人員反應的內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領(lǐng)單。4.2.3客戶中心人員將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（第一、二聯(lián)）交給工程管理部主管或其他指定人員，接單人應在《來電來訪記錄表》或《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上簽收。4.2.4工程管理部主管/領(lǐng)單人按照報修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員帶齊維修工具、備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。4.2.5完成維修工作后，維修人員應在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上詳細注明維修有關(guān)事項。4.2.6維修人員將已簽名確認的《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（第一、二聯(lián)）交工程管理部主管。4.2.7工程主管再對維修員的維修情況進行現(xiàn)場確認后，在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上簽名確認后將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（第一聯(lián)）返還客戶中心存檔。4.3費用結(jié)算4.3.1對于業(yè)主有要求的，維修要采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款，并在《服務派工單》上“客戶付款方式”欄說明，對于無特別要求的業(yè)主和租戶，應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天）收款。4.3.2客戶中心客服員在收費完畢后，應在《服務派工單》“收款說明”欄，簽字確認。4.3.3客戶中心客服員于每月月底前將當月《服務派工單》及《內(nèi)部工作聯(lián)系單》涉及費用的分別將費用予以統(tǒng)計。4.4資料保存：《來電來訪記錄表》、《服務派工單》、《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》、《內(nèi)部工作聯(lián)系單》由客戶中心負責保存，保存期兩年。秩序維護標準作業(yè)規(guī)程1、目的：明確崗位職責，維護管理處的公共秩序，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。2、適用范圍：適用于規(guī)范公共秩序管理服務過程。3、操作人員及技能要求：3.1操作人員：秩序維護員3.2技能要求：必須經(jīng)物業(yè)公司培訓合格后方可上崗。4、作業(yè)工具：4.1按規(guī)定可佩帶的警具、通訊器材4.2記錄本、筆、手電筒等5、工作頻度5.1定崗檢查：每日24小時。5.2交通疏導：每日24小時。5.3車輛停放管理：每日24小時。5.4安防監(jiān)控：每日24小時。5.5值班巡邏：每1小時巡視一遍所轄區(qū)域。5.6接到突發(fā)事件信息：5分鐘趕到現(xiàn)場。5.7每周會議：客戶服務部全體秩序維護員例會一次。5.8體技能訓練：每周1次。5.9消防設施：每月檢查一遍，每季度保養(yǎng)一遍。5.10周界紅外對射：每半月檢查測試一次。6、工作標準6.1業(yè)主車輛憑標識、證卡出入，外來機動車輛登記后方可進入，并按規(guī)定收費。外來人員登記后進入。6.2交通通暢無堵塞現(xiàn)象。6.3所有車輛停放有序、無亂停、亂放。6.4裝修施工工人、服務性車輛憑證卡出入。6.5無叫賣、乞討、閑雜人員、無人為噪音。6.6無亂貼、亂畫、亂燒、亂倒現(xiàn)象。6.7公共設施、花草等無人為損壞現(xiàn)象。6.8確保消防器材性能良好，可隨時投入使用。7、作業(yè)指導7.1交通管理7.1.1外來車輛，未經(jīng)允許，不得進入。7.1.2禁止2.5噸以上貨車或大客車進入管理處，特殊情況需要經(jīng)客戶服務部許可并按規(guī)定交納車輛占位費。7.1.3所有進入車輛，必須服從管理，應停放在停車場或臨時停車位上，禁止一切車輛停放在草坪上。7.1.4主要道路上應有明顯交通標志，嚴防車輛停放時損壞公共設施及花木。7.1.5除執(zhí)行任務的消防車、警車、救護車外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。7.1.6停車費的收繳應執(zhí)行有關(guān)文件規(guī)定，嚴禁亂收費，若發(fā)現(xiàn)將從重處罰。7.2值班7.2.1實行24小時公共秩序維護制度，各崗位實行領(lǐng)班負責制，領(lǐng)班負責所屬人員的安排、執(zhí)勤、檢查、工作考核及日常生活中各項制度的管理與執(zhí)行，負責對本班人員的管理、考評及上報。7.2.2每天值班分三班，每班八小時，根據(jù)工作性質(zhì)又分為門衛(wèi)執(zhí)勤、巡邏執(zhí)勤和停車場人員執(zhí)勤。7.2.3值班時間分為：早班：7：3015：30；中班：15：3023：30；晚班：23：307：30。7.2.4交接班制度7.2.4.1值班人員應提前5分鐘做好交班準備，清點值班物品，文字登記，需要交待的事項。接班人員應提前做好準備，在宿舍前集合，由接班領(lǐng)班整隊，檢查著裝，提出要求，清點人數(shù)及工作物品，列隊到位后，先向值班人員行舉手禮后握手問候。由交班領(lǐng)班向接班領(lǐng)班介紹本班值班情況，需要注意的問題，雙方辦理值班物品的交接，雙方簽字，接班領(lǐng)班具體安排門衛(wèi)和巡邏值班,按規(guī)定路線列隊逐崗到位。7.2.4.2值班人員交接完畢后，按規(guī)定路線行進集合,領(lǐng)班講評，整隊按上班路線返回。7.3門衛(wèi)7.3.17：3015：30門衛(wèi)施行雙人上崗執(zhí)勤，其主要工作是：7.3.1.1對車輛的控制7.3.1.1.1機動車輛：負責檢查出入的機動車輛，業(yè)主車輛進出憑車輛出入證卡放行；對外來車輛應問明情況，登記后進入，并按規(guī)定收取費用；對出入運送材料、搬家的車輛應進行認真檢查，清點有無出入證，按有效證明放行；對來項目服務性車輛憑有效通行證卡放行。7.3.1.1.2非機動車輛：負責檢查出入車輛，業(yè)主車輛進出憑車輛出入證放行；對外來車輛應問明情況，登記后進入。7.3.1.2仔細觀察出入的住戶及來訪人員，首先要熟記業(yè)主及租戶，在其出門時，應主動向其打招呼；其次對來訪人員，應列為重點詢問對象，并注意觀察其穿著、神態(tài)、攜帶物品，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應通知巡邏人員進行監(jiān)視，并做好記錄，及時匯報門崗。7.3.1.3檢查裝修施工人員和外來人員的出入證，若發(fā)現(xiàn)無證者要求其到客戶服務部辦理出入證。7.3.1.4維護好大門口交通秩序，保持車輛暢通，大門口內(nèi)外道路上不得停靠任何車輛。7.3.1.5負責門崗電話接聽及各崗位值班聯(lián)絡。7.3.1.5.1門衛(wèi)值班同時負責外訪人員的一般接待，協(xié)助處理管理處業(yè)主投訴并及時反饋到客戶服務部，并負責門口展銷攤位的安排、管理及監(jiān)督。7.3.1.5.2當遇見特殊情況或需要幫助時，按規(guī)定代號使用對講機呼叫。7.3.1.5.3負責對管理處未鎖車輛（小型汽車、自行車、電動車、摩托車）的管理報告工作。7.3.1.6帶班領(lǐng)班負責檢查各棟樓的死角和管理處巡邏人員的值班情況。檢查時應有目的，先檢查易發(fā)案的地區(qū)和死角，再檢查巡邏人員的值班情況和記錄，并告知注意事項，書面考核每周不少于兩次。7.3.2每日11：30門崗負責為值班人員打飯，30分鐘后繼續(xù)上崗。7.3.3中班、晚班程序同上，時間順延。7.4巡邏7.4.1巡邏人員上崗時，攜帶巡邏記錄本、筆、手電筒（夜）、對講機。7.4.2巡邏人員上崗時實行定崗、定人、定責任區(qū)，制服和便裝相結(jié)合，固定路線和非固定路線相結(jié)合，交替進行，在責任區(qū)內(nèi)不停巡視，每15分鐘巡視一遍。7.4.3巡視中應對行人、車輛、一、二樓窗戶、防盜網(wǎng)、單元防盜門、公共設施進行重點檢查巡視。7.4.3.1巡邏人員對進入轄區(qū)的陌生人，應主動上前詢問；對其所講情況是否與身份相符，在未得到證明之前應特別注意，觀察其眼神（驚慌、東張西望）、動作、衣著，攜帶物品等，對其暗中監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑應及時通知門衛(wèi)，得到證實后繼續(xù)巡邏。7.4.3.2對汽車的檢查，首先觀察車整體情況，一看：車身是否損壞，二看：標志是否完好，三看：?？课恢檬欠穹弦?；其次檢查車門、車窗和后備箱是否鎖好。檢查車輛發(fā)現(xiàn)以上問題時，對車身損壞部位及車內(nèi)的一切物品不能動，保證現(xiàn)場不被破壞。作好記錄的同時，通知該班領(lǐng)班/客戶服務部聯(lián)系業(yè)主，以便作出進一步的處理。7.4.3.3對摩拖車、電動車、自行車的檢查，一看：車整體是否損壞；二看：車是否鎖好、鑰匙是否拔掉；三看：車停得是否規(guī)范，出入證是否遺忘。聯(lián)系不到車主的，將未鎖車輛集中到門崗或有人看守停車場，并做好記錄。7.4.3.4對一、二樓窗戶、防盜網(wǎng)的檢查，重點檢查各死角窗戶、防盜網(wǎng)和銹蝕較嚴重防盜網(wǎng)，有沒有損壞和被撬痕跡并做好記錄。7.4.3.5對單元防盜門的檢查，重點檢查是否關(guān)好、外觀有無變形和被撬痕跡。7.4.4當發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時報告門衛(wèi)，協(xié)助處理同時做好記錄。7.4.4.1當車輛堵塞時，應及時疏通并通知車主將車開走。7.4.4.2當發(fā)生車輛被撞時，應及時將雙方車主找到一起，讓其雙方自行協(xié)商解決并做好記錄。協(xié)商不成告之找有關(guān)部門處理。7.4.4.3當有業(yè)主報告天然氣漏氣時，應及時報告門崗和客戶服務部，并立即趕到現(xiàn)場，維持秩序，控制火源、電源，并打開門窗。嚴峻情形應由客戶服務部通知消防部門處理。7.4.4.4當發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，按應急方案進行處理。7.4.5巡邏人員接到監(jiān)控中心指揮處理警情時，應迅速趕赴現(xiàn)場，并查看周界玻璃、窗紗、陽臺玻璃門、防盜門是否鎖扣好，若有被損壞的痕跡應及時通知呼叫鄰區(qū)隊員、門衛(wèi)支援，報告領(lǐng)班/客戶服務部并積極協(xié)同處理。7.5停車場執(zhí)勤7.5.1停車場實行24小時三班倒工作制，維護停車場內(nèi)設備、設施和停放車輛的安全，保證停車場內(nèi)整齊有序。7.5.2指揮進入車輛慢行，按規(guī)定行駛方向前行，停放于適當?shù)奈恢?，使停車場?nèi)車輛停放整齊。并向車主宣傳停車場注意事項，同時檢查車輛情況并做好記錄。7.5.3做好值班記錄，車輛進出停車場發(fā)放停車證，出車時收回停車證，同時檢查車型、車號、車位號是否一致，杜絕一卡多用。否則不予放行。7.5.4停車場不得試剎車、學車、修車，禁止裝載有毒、易燃物品和其它危險物品車輛停放。7.5.5嚴禁無關(guān)人員進入，不得做與工作無關(guān)的事情（聽音樂、看報紙等）。7.5.6每小時應對停車場巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象時，應及時通知車主，并做好記錄。7.5.7禁止無關(guān)人員或可疑人員在停車場逗留。若值班人員有事必須離開停車場時，應告知相鄰值班人員臨時代值，時間不得超過20分鐘。7.5.8節(jié)約用電，正確使用擋車器。7.5.9停車費用的收繳應按物價部門的規(guī)定。7.5.10停車場值班場所每天打掃二次，隨時保潔保持地面無紙屑、塑料袋、樹葉等雜物。7.6消防管理7.6.1消防工作實行“預防為主，防消結(jié)合”的方針，秩序維護員都是義務消防員。7.6.2實行24小時監(jiān)控，保證各項設備、器材時刻處于良好狀態(tài)。7.6.3消防器材實行統(tǒng)一登記、逐級負責，并統(tǒng)一編號、定位、使用和保養(yǎng)?？蛻舴詹繉λ爡^(qū)域每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時更換。7.6.4消防設備、器材不準用于非消防方面。7.6.5配合消防部門搞好日常消防管理工作，發(fā)生火災時要迅速組織撲救，保護火災現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災原因。7.7日常管理7.7.1請銷假制度：秩序維護員外出必須請假，按時銷假，書面陳述理由和時間，經(jīng)批準后方可離開。外出13天（含）由部門主管批準，超過3天的由