《質(zhì)量管理體系國(guó)家注冊(cè)審核員預(yù)備知識(shí)培訓(xùn)教程》

第一章IS09000族標(biāo)準(zhǔn)概論

第一節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

（一）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了建軍猛的發(fā)

展。一些國(guó)家的政府在采購軍品時(shí)，不但提出了對(duì)產(chǎn)品特性

的要求，還對(duì)供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要求。50年代末，

美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最

早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。爾后，美國(guó)國(guó)防部制訂和發(fā)

布了一系列的對(duì)生產(chǎn)武器和承包商評(píng)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)標(biāo)

準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)

布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的捏保證

美國(guó)軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界

范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。一些工業(yè)發(fā)在國(guó)家，如英國(guó)、美

國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)在70年代末先后制訂和發(fā)布了用于

民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的

相互合作和交流，對(duì)供方質(zhì)量體系的審核已逐漸成為國(guó)際貿(mào)

易和國(guó)際合作的需求。世界各國(guó)先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管

理體系及審核的標(biāo)準(zhǔn)。但由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國(guó)

際貿(mào)易事業(yè)了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)

世界各國(guó)的迫切需要。

隨著地區(qū)化、集團(tuán)化、全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日

趨激烈，顧客對(duì)質(zhì)量的期望越來截止高。每個(gè)組織為了競(jìng)爭(zhēng)

和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力以適

應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要

采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，針對(duì)所有顧客和相

關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系,

從而使組織獲得成功。

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性。這些需求

和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述。如果提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理

體系不完善，那么，

規(guī)范本身不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客的需要。因此，這方面

的關(guān)注導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，并以其作為對(duì)技術(shù)

規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)

量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）,負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證

標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn),

1987年發(fā)布了IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇

和使用指南》、IS09001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安

裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、IS09002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和

安裝的質(zhì)量保證模式》、IS09003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和

試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、IS09004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求

——指南》等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)。

IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保

證活動(dòng)統(tǒng)一在IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)

發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)

組織的捏目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意

程度等產(chǎn)生了積極的影響，得到了世界各國(guó)的普遍關(guān)注和采

用。迄今為止，它已被全世界一百五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同

采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域,

有五十多個(gè)國(guó)家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國(guó)質(zhì)

量管理體系審核員注冊(cè)的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)

制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實(shí)施。

（二）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展

為了使1987版的IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，

ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年決定

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》

（國(guó)際通稱為《2000年展望》），共目標(biāo)是：”要讓全世界都

接受和使用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提

供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使

任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)

品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。”

第一階段的修改主要是對(duì)質(zhì)量保證要求（IS09001、

IS09002IS09003）如質(zhì)量管理指南（IS09004）的技術(shù)內(nèi)容

作局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思路不變。通過IS09000-1與

ISO8402兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，引入了一些新的概念和定義，如：過程

和過程網(wǎng)絡(luò)、受益者、質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品（硬件、軟件、流程

性材料和服務(wù)）等，為第二階段修改提供過渡的理論基礎(chǔ)。

1994年，ISO/TC176完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段的修訂工作，發(fā)

布了1994版的ISO8402、IS09000-KIS0900KIS09002、

IS09003和IS09004-1等6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，到1999年底，已陸

續(xù)發(fā)布了22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報(bào)告。

為了提高標(biāo)準(zhǔn)使用者的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作的持

續(xù)改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類

型（包括服務(wù)業(yè)和軟件）組織的需要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社

會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，ISO/TC176對(duì)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)

行了策劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢級(jí)（SPAG）,負(fù)責(zé)收集和分

析對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的戰(zhàn)略性觀點(diǎn)，并對(duì)《2000年展望》進(jìn)行補(bǔ)充

和完善，從而提出了《關(guān)于IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)

劃》供ISO/TC176決策。1996年，在廣泛征求世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)

使用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求并比較修訂方案

后，ISO/TC176相繼提出了《2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)

容的設(shè)計(jì)規(guī)范》和《IS09001修訂草案》，作為對(duì)1994版標(biāo)

準(zhǔn)修訂的依據(jù)。1997年，ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)

驗(yàn)的基礎(chǔ)上，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的

意見，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，為2000版IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。

2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為2000版IS09000放標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的

修訂充分考慮了1987版和1994版標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有其他管理體

系標(biāo)準(zhǔn)的使用經(jīng)驗(yàn)，因此，它將使質(zhì)量管理體系更加適合組

織的需要，可以更適應(yīng)組織開展其商業(yè)活動(dòng)的需要。

2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要

性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用

者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)

準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)和一致性。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技

術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r，以及“變革”和“創(chuàng)新”這一21

世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主題。

二、什么是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提

出的概念，是指“由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族

可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系

通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，

可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中

促進(jìn)相互理解和信任。

2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量

管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：

——IS09000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量

管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。

——IS09001《質(zhì)量管理體系要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體

系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要

求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

——IS09004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，提供考

慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目

的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。

ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審

核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。

三、實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的意義

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)

踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實(shí)施IS09000族

標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對(duì)促進(jìn)國(guó)

際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平

都能起到良好的作用。概括起來，主要有以下幾方面的作用

和意義：

（一）實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)

消費(fèi)者利益

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技、多功能、

精細(xì)化和復(fù)雜化發(fā)展。但是，消費(fèi)者在采購或使用這些產(chǎn)品

時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別。即使產(chǎn)品是按照

技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)的，但當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理

體系不健全時(shí)，就無法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。按

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，

促進(jìn)組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提

高，無疑是對(duì)消費(fèi)者利益的一種最有效的保護(hù)，也增加了消

費(fèi)者（采購商）選購合格供應(yīng)商的產(chǎn)品的可信程度。

（二）為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)

采用過程方法，通過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及

對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧

客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框

架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此，IS09000族

標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供

了有效方法。

（三）有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘

在國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)

可的技術(shù)基礎(chǔ)，IS09000的質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國(guó)際

范圍中得到互認(rèn)，并納入合格評(píng)定的程序之中。世界貿(mào)易組

織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT）是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之

一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。貫徹IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共同語言和

準(zhǔn)則；取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易,

增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。因此，貫徹IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消

除技術(shù)壁壘，排隊(duì)貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。

（四）有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求

和期望

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求

和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛?/p>

期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。

而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了

一條有效途徑。因而，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求

和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理

體系要求作為對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。這樣有利于組織的持續(xù)改

進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。

四、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)

1987年3月IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國(guó)在原

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了“全國(guó)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作

組”。1988年12月，我國(guó)正式發(fā)布了等效采用IS09000標(biāo)準(zhǔn)

的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于

1989年8月1日起在全國(guó)實(shí)施。

1992年5月，我國(guó)決定等同采用IS09000族系列標(biāo)準(zhǔn),

制訂并發(fā)布了GB/T19000-1992idtIS09000：1987系列標(biāo)準(zhǔn),

1994年又發(fā)布了1994版的GB/T19000idtIS09000族標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)對(duì)口ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)的全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量

保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱CSBTS/TC151）,是國(guó)際

標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的正式成員，參與了有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)

際指南的制定工作，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織中發(fā)揮了十分積極的

作用。CSBTS/TC151承擔(dān)著將IS09000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)

家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，對(duì)2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)的順利轉(zhuǎn)

換起到了十分重要的作用。

國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)等同

采用為中國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及與ISO標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)關(guān)

系分別為：

GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》（idt

IS09000：2000）

GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》（idtIS09001：

2000）

GB/T19004-2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（idt

IS09004：2000）

學(xué)員在使用本書時(shí)，應(yīng)對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

第二節(jié)IS09000放標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)

一、2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)及支持性文件

1999年9月召開的ISO/TC176第17屆年會(huì)，提出了2000

版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)（詳見表1-1）。由表看出，2000

版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)由核心標(biāo)準(zhǔn)和其他支持性的標(biāo)準(zhǔn)和文件組

成。

表1-12000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)

核心標(biāo)準(zhǔn)

IS09000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

IS09001質(zhì)量管理體系要求

質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指

IS09004

南

質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審

ISO19011

核指南

支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件

IS010012測(cè)量控制系統(tǒng)

ISO/TR質(zhì)量管理一一項(xiàng)目管理質(zhì)量

10006指南

ISO/TR質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理

10007指南

ISO/TR質(zhì)量管理體系文件指南

10013

ISO/TR質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南

10014

ISO/TR質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南

10015

ISO/TR統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南

10017

1、質(zhì)量管理原則

小冊(cè)子2、選擇和使用指南

3、小型企業(yè)的應(yīng)用

在2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中，包括4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)：

IS0900。、IS0900KIS09004、ISO1901k1994版IS09000

族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容被納入上述4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)之中。

二、IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹

（一）IS09000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

此標(biāo)準(zhǔn)表述了IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知

識(shí)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO8402：1994和

IS09000-1：1994的一部分。

標(biāo)準(zhǔn)首先明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（說見第二章）是

組織改進(jìn)其業(yè)績(jī)的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是

IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和

運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

知識(shí)。

標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部

分（詳見第四章），并用較通俗的語言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域

所用術(shù)語的概念。在提示的附錄中，用概念圖表達(dá)了每一部

分概念中各術(shù)語的相互關(guān)系，幫助使用者形象地理解相關(guān)術(shù)

語之間的關(guān)系，系統(tǒng)地掌握其內(nèi)涵。

（二）IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其

具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力

時(shí)應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的

過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。

此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版IS09001、IS09002、IS09003H

個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)

準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評(píng)價(jià)組織提供

滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。由

于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)的某些條款不適用，可以考

慮對(duì)不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品

的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合些標(biāo)準(zhǔn)。

與1994版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有

“質(zhì)量保證”一詞。這反映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求

除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，

鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性

時(shí)，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。過程

方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)質(zhì)量管理體系中諸多單個(gè)過程之間的聯(lián)系

及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，以達(dá)到質(zhì)量管理

體系的持續(xù)改進(jìn)。

（三）IS09004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》

此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理體系原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有

效和高效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期

望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，從而使組織獲得成

功。

該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出IS09001的實(shí)施指南，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)

組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所

提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無

意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。

標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)

構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有

效性和效率時(shí)，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方要求來

提高對(duì)相關(guān)方的滿意程度。

標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過程的示例，用于幫

助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過5個(gè)等級(jí)來評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理

體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的業(yè)

績(jī)并使相關(guān)方受益。

（四）ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審

核指南》

標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版IS010011-1《質(zhì)量體系審核指南第

一部分：審核》、IS010011-2《質(zhì)量體系審核指南第二部分:

質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則》、IS010011-3《質(zhì)量體系審核指

南第三部分：審核工作管理》三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996

版的IS014010《環(huán)境審核指南通用原則》、ISO140U《環(huán)

境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核》和ISO14012《環(huán)

境審核指南環(huán)境審核員資格要求》。遵循“不同管理體系

可以有共同管理和審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審

核的實(shí)施以及對(duì)環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提

供了指南。它適用于所有運(yùn)行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的組

織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。

該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境

管理體系的特點(diǎn)。在對(duì)審核員的基本能力及審核方案的管理

中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)于2001

年正式發(fā)布。

三、2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看，2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有以下

特點(diǎn)：

1、標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型

的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些質(zhì)量管理體系要求；

2、采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了

過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；

3、強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組

成部分，便于與其他管理體系相容；

4、更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了

對(duì)形成文件的程序的強(qiáng)制性要求；

5、將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。

第三節(jié)IS09001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較

一、IS09001和IS09004的關(guān)系

IS09001和IS09004已制訂成一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理

體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。為了方便使用

者，IS09004標(biāo)準(zhǔn)將IS09001的基本內(nèi)容，置于每一項(xiàng)相應(yīng)

條款的方框之中，既可互相補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。

現(xiàn)將這一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系簡(jiǎn)要分析如下：

（一）IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)

將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一致”的基本目的是促進(jìn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之

間的協(xié)同作用，這有助于提高組織的有效性和效率。它們之

間的共同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)、集資組織的主要過程的風(fēng)華

正茂形態(tài)，都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表

述，都是以“管理職責(zé)——資源管理一一產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——測(cè)量、

分析和改進(jìn)”四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)

用P—策劃、D—實(shí)施、C—檢查、A—改進(jìn)（PDCA循環(huán)）

的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2、兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界質(zhì)量界普遍接受和認(rèn)同

的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的

發(fā)展。

3、兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語,

幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體

系。

4、為了使組織識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我完善，兩項(xiàng)標(biāo)

準(zhǔn)都明確了運(yùn)用內(nèi)部審核和管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行

評(píng)價(jià)的方法，以不斷提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和

有效性。

5、通過不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和/或用于生產(chǎn)和交

付產(chǎn)品的過程，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客

滿意”的目的。

6、為了使用者的利益，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)調(diào)了與其他管理

體系的相容性。質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，質(zhì)

量管理體系可與其他管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)并整合成一個(gè)體系。

（二）IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系

盡管IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)遵循了相同的質(zhì)量管理原

則和方法，有許多共同點(diǎn)，但它們的適用范圍不同，它們之

間存在著區(qū)別和聯(lián)系。

IS09001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作

為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同目的，而IS09004

標(biāo)準(zhǔn)是“指南”，不擬用作審核、認(rèn)證、合同的依據(jù)。

在滿足顧客的要求方面，IS09001所關(guān)注的是質(zhì)量管理

體系的有效性，而IS09004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出IS09001要求

的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組

織的總體業(yè)績(jī)和效率。與IS09001相比，IS09004標(biāo)準(zhǔn)將顧

客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意

和改善組織的業(yè)績(jī)，為希望通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織，

推薦了指南。

雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的

結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它人準(zhǔn)備為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以

應(yīng)用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將獲得比僅

使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。

二、IS09001質(zhì)量管理體系與IS014001環(huán)境管理體系

標(biāo)準(zhǔn)的相容性

質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了ISO

技術(shù)局(TMB)和ISO合格評(píng)定委員會(huì)(ISO/CASCO)的

高度重視。ISO/TC176和ISO/TC207兩個(gè)技術(shù)委員會(huì)成立了

聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。IS09001《質(zhì)量管

理體系要求》與IS014001《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》

兩類管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：

1、對(duì)管理體系中共同的概念和詞匯運(yùn)用一致的術(shù)語或

詞匯。例如：在IS09001標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核”、“記錄的

控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)

境管理體系。

2、基本思想和方法一致——著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為

主的思想，控制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾,

建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識(shí)和能力以及全員參與等。

3、建立管理體系的原理一致——系統(tǒng)化、程序化的管

理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過程、體系文件、工作程

序、文件控制、記錄等。

4、與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致——管理體系納入組織

管理活動(dòng)的整體，提高整個(gè)組織的效率，節(jié)約資源，資源共

享等。

5、管理體系運(yùn)行模式的一致——兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)都

遵循“PDCA”螺旋式上升的運(yùn)行模式，通過內(nèi)部審核和管

理評(píng)審使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地自我完善。

三、質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容

性

質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，質(zhì)量管

理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生

與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理）有關(guān)的特定要求。

質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到持續(xù)的

顧客滿意；而組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他管理目標(biāo)如環(huán)境、職工

健康與安全、資金、利潤(rùn)等目標(biāo)是相輔相成、互為補(bǔ)充的。

因此，將一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分連同質(zhì)量管理體系

結(jié)合成事例成一個(gè)整體，形成一體化管理體系，將有利于策

劃、合理配置資源、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織整體的有效

性，這對(duì)提高組織的有效性和效率以及資源的綜合利用等都

是十分有利的。

IS09001標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)

的管理體系要求結(jié)合成一體。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他

管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：

1、管理體系的運(yùn)行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”

循環(huán)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

2、都是運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)

視和測(cè)量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之

能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)的管理思想。

3、管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件

控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格（不符合）控制、糾正

措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此,

IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理

體系可以共享。

4、IS09001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管

理和職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)中同樣強(qiáng)調(diào)了適用的

法律法規(guī)要求。

第二章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義

一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需

要采用一種系統(tǒng)的二、透明的方式，對(duì)其組織進(jìn)行管理。針

對(duì)所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)縛

的管理體系，可以使組織獲得成功。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉

及多個(gè)方面，如質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、環(huán)境

管職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)

管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也

是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。

多年來，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量

管理的領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思

想。但不同的學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有不同的表述，

如戴明提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)、朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改

進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念

和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。

為奠定IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)

組織實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，

ISO/TC176從1005年開始成立了一個(gè)工作級(jí)，根據(jù)IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批

質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八

項(xiàng)質(zhì)量管理原則。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管

理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的

內(nèi)涵，提高其管理水平。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理

原則系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活

動(dòng)。這一成果得到了眾多國(guó)家的贊同。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，

尤其是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。

ISO/TC176用高度概括同時(shí)又易于理解的語言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量

管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用

的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理

的理論基礎(chǔ)。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是

現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富、管理科學(xué)理論不斷演

變發(fā)展的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原

則和思想，因此，使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理

活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供

幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理

體系。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理

工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、

指導(dǎo)組織建立管理體系咨詢員和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理

工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握IS09000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：

a.以顧容為關(guān)注焦點(diǎn)；

b.領(lǐng)導(dǎo)作用;

C.全員參與；

d.過程方法；

e.管理的系統(tǒng)方法；

f.持續(xù)改進(jìn)；

g.基于事實(shí)的決策方法；

h.與供方互利的關(guān)系。

第二節(jié)質(zhì)量管理原則的理解

本節(jié)將分別對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則作簡(jiǎn)單的分析，以幫

助理解。分析主要以GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)作為參考，而未

考慮GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn)。在本節(jié)中，括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的

需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿

足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、

服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客組織將無法生存。因此,

任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求

作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。顧客的要求是

不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，組織

還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭(zhēng)取超載顧客的期望。如某建

筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工和標(biāo)準(zhǔn)

的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，

使該建筑獲得了魯班獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致

該工程公司不斷投標(biāo)獲中。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，增

強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度，并為組織帶來更大的效

品.O

應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下

活動(dòng)：

(-)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望

顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。例

如：產(chǎn)品的符合性、可信性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、

價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，

如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客，并判斷

顧客的要求是什么。用組織的語言表達(dá)顧客的要求，了解掌

握這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首

先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識(shí)

別、對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評(píng)審以及溝通安排做了明確

的要求(7.2)o

(-)確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合

最高管理者應(yīng)針應(yīng)針對(duì)顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，

以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、

轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（5.2）0

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)

應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（541、7.1）,而產(chǎn)品要求

主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)

與顧客的期望和需求相結(jié)合。

（三）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望

組織的全部活動(dòng)應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)

內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期

望，知道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而運(yùn)作。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目標(biāo)

（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)

一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以地質(zhì)量體系的有效

性進(jìn)行溝通（553）。

（四）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活

動(dòng)或措施

顧客的滿意程度是指對(duì)某一事項(xiàng)滿足其要求的期望和

程度的意見。顧客滿意測(cè)量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是

否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測(cè)量或

評(píng)價(jià)可以有多種方法。測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施的

活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意

（821）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的

信息（8.4）,進(jìn)一步通過糾正措施（852）和預(yù)防措施（8.5.3）,

達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。

（五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系

組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶

而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧

客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。如

顧客溝通（7.2.3）提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護(hù)

顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4）,可在顧客中建立良好的信任；提供合格

產(chǎn)品（7.5.1）并實(shí)施防護(hù)（7.5.5）可使顧客滿意；顧客滿意

（8.2.1）的信息與數(shù)據(jù)的分析（8.4）可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的

關(guān)系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保

持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

在組織的管理活動(dòng)中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職

責(zé)、建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量方針、

質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目

標(biāo)。而組織與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)形成了組織的運(yùn)作方

向。當(dāng)運(yùn)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗

旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組

織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)

現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。

運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措

施，以確保員工主動(dòng)理解和自沉實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方

式來評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從

而將問題減至最少。

（一）考慮所有相關(guān)方的需求和期望

組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客

和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和

考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。組織的最高領(lǐng)

導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（5.2）。顧客和其

他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（5.1、5.5.3）,為

滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。

（二）為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)

性的目標(biāo)

組織需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方

針給出了這一藍(lán)圖。目標(biāo)具有可測(cè)性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是

其重要特點(diǎn)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)的目標(biāo)，為

組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)范、實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。在組織

建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方

針和質(zhì)量目標(biāo)（5.1）,并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)

（5.4.1）o同時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1）,目標(biāo)應(yīng)在方針的框架

下形成（5.3）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評(píng)審予以評(píng)價(jià)（5.6）o

(三)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和

道德倫理觀念

在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決

于組織的管理文化。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合

在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、

道德倫理和價(jià)值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基

本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。組織的領(lǐng)

導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價(jià)值共享觀、公

平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個(gè)人，樹立職業(yè)

道德對(duì)觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動(dòng)的方向統(tǒng)一

到組織的方針、目標(biāo)的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)

要求中，管理者作出承諾是必要的(5.1),管理文化的建立

可由培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)(6.2.2)o

(四)為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范

圍內(nèi)的自主權(quán)

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)調(diào)動(dòng)工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能

動(dòng)性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限(5.5.1),賦予員工職責(zé)范

圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能(6.2),為其工作

提供合適的資源(6.1),創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評(píng)估

員口的能力和業(yè)績(jī),采取激勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)創(chuàng)新。

三、全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使

他們的才干為組織帶來收益。

人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極

性、主觀能動(dòng)性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和

提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效

果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參

與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及支持過程來實(shí)施的。過程的有效性取決于

各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神I。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，

全員的主動(dòng)參與更為

重要。人人充分參與是組織良好運(yùn)作的必需要求。而全員參

與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮

并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大收益。

運(yùn)用“全員參與”原則，組織將會(huì)采取下列措施：

（一）讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織

中的角色

每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解

其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活

動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步以及整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)

開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。

在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（5.1）和管

理者代表（552）均起著主要作用o職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（551）

可為這一活動(dòng)提供條件。

（二）以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題

許多場(chǎng)合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了

事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往謀略把責(zé)任推卸

給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找出一種方法，把無論何時(shí)都有可

能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進(jìn)一步，應(yīng)在員工中提

倡主人翁意識(shí)。讓每個(gè)人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃

避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。這種方法可以是對(duì)員工確定職能、

規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（5.5.1）,通過培訓(xùn)和教育（622）,

也可以是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要求講清（7.1）,還可用數(shù)

據(jù)分析（8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)

任感正確處理和解決問題。

（三）使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況

員工可以從自己的工作業(yè)績(jī)中得到成就感，并意識(shí)到自

己對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求

改進(jìn)。因此，正確地評(píng)估員工的業(yè)績(jī)，可以激勵(lì)員工的積極

性。員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以用自我評(píng)價(jià)或其他方法（如內(nèi)審

v8.2.2＞和管理評(píng)審＜5.6.1＞）進(jìn)行。

（四）使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知

識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

在以過程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中，應(yīng)授予員工更多的自主

權(quán)去思考、判斷及行動(dòng)，因而員工也必須有較強(qiáng)的思維判斷

能力。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的

環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

如GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源的總則要求（621）.

四、過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地

得到期望的結(jié)果。

通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活

動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。一個(gè)過程的輸出可直接形成下一個(gè)

或幾個(gè)過程的輸入。

為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過

程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程

之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。

采用過程方法的好處是由于基于每個(gè)過程考慮其具體

的要求，所以資源的投入管理的方式和要求、測(cè)量方式和改

進(jìn)活動(dòng)都能互相有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而

可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識(shí)別

和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識(shí)別過程之間的相互作

用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程

之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)、

具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先

次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)（0.2）。

應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會(huì)采取下列活動(dòng)：

（一）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)

活動(dòng)決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，

必須有效地控制活動(dòng)。因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別

所有相關(guān)的活動(dòng)，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有

活動(dòng)及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對(duì)這些活動(dòng)

予以控制。

系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)

的核心。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（7.1）、產(chǎn)品要求評(píng)審

（722）、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（731）、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)

提供（7.5）等。

（二）明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限

活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)

之下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動(dòng)。首先要確定

實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（551）。在

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品

起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限

（7.3.Do

（三）分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力

掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有

能力完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求組

織采用適宜方法確認(rèn)分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（752、7.6、

823）。

（四）識(shí)別組織職能之間職能內(nèi)部活動(dòng)的接口

通常，組織會(huì)針對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的不同分過程（或階段）,

設(shè)置多個(gè)職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會(huì)在過程

內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過程。在某種意義上講，職能之

間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過程間的接口。因此，

識(shí)別這些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過程順利運(yùn)行。

在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口

的活動(dòng)創(chuàng)造了條件（553）。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)這一典型的活動(dòng),

識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間的接口，將使設(shè)計(jì)和開

發(fā)的輸出符合顧客要求（7.3.1）

（五）注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、

方法、材料等

當(dāng)資源=方法二標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的

運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組

織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會(huì)影響或改進(jìn)組織活動(dòng)的諸多因素。

為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)

要求識(shí)、確定組織運(yùn)作所需的合適的資源（6.1）,這些資源

可能是人力資源（6.2）、基礎(chǔ)設(shè)施（6.3）、工作環(huán)境（6.4）

等。為確保采購的材料符合要求，應(yīng)對(duì)采購的全過程實(shí)施控

制（7.4）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理

與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（751）。

五、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有

助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和

透明的方式進(jìn)行管理。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將組織中

為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部

分和整體的關(guān)系。一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于高于它的一級(jí)系統(tǒng)，它自

己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。相互關(guān)聯(lián)和相互

作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與

所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡(jiǎn)單的排列，要素

的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)

的過程的有機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以

識(shí)別，理解并管理的系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有

效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過程

相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。標(biāo)準(zhǔn)

的4.1節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細(xì)地提出了建立質(zhì)量管理體系

的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。

運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：

(-)建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織

的目標(biāo)

每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)。目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)

現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。這可通過構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來實(shí)

現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體

系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟

（4.1）,同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰

（4.2）。

（二）理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系

體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程的

相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個(gè)過程的輸出是下一個(gè)

過程的輸入。實(shí)際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)

雜的。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過程從原則角度指明了關(guān)

鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。如以實(shí)現(xiàn)過程為主過程（7）

而實(shí)施的管理活動(dòng)（5）、資源提供（6）和測(cè)量分析改進(jìn)（8）

的活動(dòng)要求中所明確提出的相互關(guān)系。

（三）更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和

責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部

分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對(duì)他們的意義，以

及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。通過明確職能，確

定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不

清導(dǎo)致的障礙，提高過程運(yùn)行的效率。在GB?T19001-2000

標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)和權(quán)限（551）的確定、內(nèi)部溝通（5.5.3）以

及能力意識(shí)和培訓(xùn)（6.2.2）活動(dòng)的要求是這一措施的具體實(shí)

施要求。

（四）理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性

最高管理者及整個(gè)組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過

程和支持過程有效運(yùn)作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源

（5.1、6.1）o這些資源包括人力資源（6.2）、設(shè)備資源（6.3）、

工作環(huán)境（6.4）及信息資源等。

（五）設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)

系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。

因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，過作這些過

程，實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)

方法的重要思想。

針對(duì)設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過程中的特殊的活

動(dòng)運(yùn)作可能有下述幾方面：

1、過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則；

2、過程運(yùn)作的方式；

3、如何監(jiān)視、測(cè)量、分析；

4、資源的提供；

5、改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法；

6、數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T19001-2000標(biāo)

準(zhǔn)對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（7.1）。

（六）通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系

持續(xù)改進(jìn)體系可以在組織的各個(gè)過程中用PDCA循環(huán)方

法實(shí)現(xiàn)。對(duì)于組織的特定過程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo),

確定過程并實(shí)施過程，對(duì)照目標(biāo)和產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量

和監(jiān)視過程并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改地過程業(yè)

績(jī)。對(duì)子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來改

進(jìn)體系。

為達(dá)到上述目的，需要確定：

a.怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績(jī)，包括過程能力和顧客滿意(823、

8.2.1)；

b.需要何種測(cè)量監(jiān)視手段(7.6)；

c.如何分析信息以及從信息分析中得到佬結(jié)果(8.4)；

d.如何改進(jìn)該過程(8.5)；

e.需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施(852、8.5.3)；

f.這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。

管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。這

兩種方法研究的對(duì)象都與過程相關(guān)，都可采用PDCA循

環(huán)方式；兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)

鍵過程，以及隨后對(duì)其展開的持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)顧客滿意；

目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效

率。兩者的區(qū)別在于：過程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過程，

即過程的輸入、輸出、活動(dòng)及所需的資源，以及該過程和

其相關(guān)過程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個(gè)過

程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運(yùn)作如何有效地實(shí)

現(xiàn)組織的目標(biāo)。顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。

管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)卑鄙個(gè)有效運(yùn)作的過程構(gòu)筑成

一個(gè)有效運(yùn)行的體系，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

六、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

事物是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善，

直至更新的過程。人們對(duì)過程的結(jié)果的要求也在不斷地變化

和提高，例如對(duì)產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。這種

發(fā)展和要求都會(huì)促使組織變革或改進(jìn)。因此，組織應(yīng)建立一

種適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組

織增強(qiáng)適應(yīng)能力并提高競(jìng)爭(zhēng)力，改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，讓所

有的相關(guān)方都滿意。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。組織的存在就

決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永

恒的目標(biāo)。

持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)

的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進(jìn)可作

為過程進(jìn)行管理。在對(duì)該過程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)

的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。

持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，在質(zhì)量管

理體系活動(dòng)中是必不可少的重要要求（4.1）。

綜上所述，當(dāng)組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角

度，在所有層次實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，就能增強(qiáng)組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速

反應(yīng)，提高組織的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會(huì)采取如下措施：

（一）在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組

織的業(yè)績(jī)

在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通常采用一致改進(jìn)的方

法是：基于組織的捏方針、質(zhì)量目標(biāo)，通過內(nèi)部審核和管理

評(píng)審評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系存在的不合格，當(dāng)然也可以通

過數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品的各種有

價(jià)值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施、預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)

改進(jìn)的目的（851）。在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致的

改進(jìn)的方法，可以快捷有效地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，取得預(yù)期

的效果。

（-）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)

持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)

現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過程。過程活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)必須采用合適的方

法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（822）,使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)

進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（8.4）等。對(duì)于組織的員工來說，這些方法的

真正掌握，應(yīng)通過相應(yīng)的培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)（6.2.2）o

（三）將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位

成員的目標(biāo)

持續(xù)改進(jìn)的最終目的是改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效

性，改進(jìn)過程的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。涉及產(chǎn)品、過程、

體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣泛的，

是每位員工的日常工作都能涉及到的。將這幾方面的持續(xù)改

進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)?，也能達(dá)到真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改

進(jìn)的目的。所以在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”（7）

的要求中，每項(xiàng)活動(dòng)均有對(duì)結(jié)果評(píng)審的要求，而評(píng)審發(fā)現(xiàn)的

問題應(yīng)采取措施，并予以實(shí)施，以消除原因，這一種持續(xù)改

進(jìn)的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。

（四）建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動(dòng)，每一輪改進(jìn)活動(dòng)都應(yīng)首先

建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評(píng)估改進(jìn)的結(jié)果。管理評(píng)審活動(dòng)

（5.6）恰好符合這一活動(dòng)的基本情形。

七、基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決

策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。

決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程的輸出

即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活

動(dòng)本身的水平。決策方案的水平也決定了某一結(jié)果的成功與

否。

由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能

準(zhǔn)確地反映事實(shí)，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策

過程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。例如為決策

的活動(dòng)制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活

動(dòng)，決策形成的方案的可行性的評(píng)估等。這里包括了決策邏

輯思維方法，也即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的方法?？?/p>

能統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。依照這一過程形成的決

策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認(rèn)為

是基于事實(shí)的有效的決策方法。

基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的，增強(qiáng)

了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、

挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。

應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”，組織將會(huì)采取下述活動(dòng):

（一）確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠

這是決策正確的保證條件。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，

對(duì)記錄的控制（4.2.4）是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通

活動(dòng)（553、7.2.3）可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。

對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（7.6）為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和

準(zhǔn)確提供最重要的保證基礎(chǔ)。

（二）讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息

這是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在GB/T19001-2000標(biāo)

準(zhǔn)中，記錄保存（4.2.4）為這一活動(dòng)提供了保證條件。設(shè)計(jì)

和開發(fā)輸入（732）的信息為設(shè)計(jì)人員提供了所需的信息。

（三）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰

當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。

在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，許多活動(dòng)都有這種要求，

例如過程的監(jiān)視和測(cè)量（823）、測(cè)量、分析和改進(jìn)的總則

要求（8.1）,顧客滿意（8.2.1）的測(cè)量和監(jiān)控等。

（四）基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采

取措施

將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺平

衡，可能會(huì)進(jìn)一步判斷、確認(rèn)結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)

果所做的決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得

滿意的結(jié)果。

在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中,所有的策劃活動(dòng)（5.4.2、

7.1、7.3、7.5、8.1等）都要求基于事實(shí)分析，并在權(quán)衡經(jīng)

驗(yàn)和直覺之后完成策劃方案。當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（8.4）也包含

了這種要求?；谑聦?shí)分析，所采取的措施將是理性的，結(jié)

果將會(huì)是有效的。

八、與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造

價(jià)值的能力。

隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來

越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組

織從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品并銷

售給最終顧客。這往往是通過多個(gè)組織分工協(xié)作，即通過供

應(yīng)鏈來完成的。因此任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴。

供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務(wù)對(duì)組織的最終

產(chǎn)品有著重要的影響。供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品

將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證，最終確保顧客

滿意。組織的市場(chǎng)擴(kuò)大，則為供方或合作伙伴增加了提供更

多產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。所以，組織與供方或合作伙伴是互相依存的。

組織與供方的良好合作交流將最終促使組織與供方或合作

伙伴均增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力，優(yōu)化成本和資源，對(duì)市場(chǎng)或顧

客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反應(yīng)并最終使雙方都獲

得效益。

應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織將會(huì)采取的措施:

（一）在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確

立與供方的關(guān)系

任何一個(gè)組織都存在著眾多的供方或合作伙伴。組織與

供方或合作伙伴存在著相互的利益關(guān)系。為了雙方的利益，

組織應(yīng)考慮與供方或合作伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系

（741）。在這種情形下，組織既要考慮短期的利益也要考

慮長(zhǎng)期合作所帶來的效益。

（二）與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源

充分意識(shí)到組織與供方或合作伙伴的利益是一致的，是

實(shí)現(xiàn)這一活動(dòng)的關(guān)鍵。由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客要求越來越

高，組織之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅取決于組織的能力，同時(shí)也取決

于供方過程的能力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵供方分離自己的技術(shù)

和資源。

組織吸收供方專家的