《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》?？普n程教案

山東協(xié)和學(xué)院

使用教材《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》出版社湖南師范大學(xué)出版社—

適用專業(yè).旅游管理層次?？啤倢W(xué)時(shí)9

授課教師張利霞教研室旅游管理教研室一

授課學(xué)年2015-2016學(xué)期第一學(xué)期_________

課程教案

教師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)本科14-1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

早P第一章旅行社概述

教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授、案例

目

掌握旅行社的定義、特點(diǎn)與類型。

的

理解旅行社的職能與業(yè)務(wù)范圍。

要

理解的地位與作用。

求

時(shí)間

分配

教任務(wù)一、了解旅行社產(chǎn)生與發(fā)展過(guò)程45分鐘

學(xué)任務(wù)二、旅行社的相關(guān)知識(shí)45分鐘

內(nèi)

任務(wù)三、影響旅行社設(shè)立的因素和基本條件90分鐘

容

重

點(diǎn)

重/難點(diǎn)：1.影響旅行社設(shè)立的因素和基本條件？

難

點(diǎn)思考題：1.旅行社業(yè)務(wù)開(kāi)展范圍？

思

考

題

參

考

1.謝穎.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.大連.大連理工大學(xué)出版社，2009.

文

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容分配

任務(wù)一、旅行社誕生與英國(guó)的歷史背景

一、交通條件的改善

二、經(jīng)濟(jì)收入的增加

A、刺激了物價(jià)的上漲

B、環(huán)境受到了嚴(yán)重的破壞

C、造成發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家的差距

三、國(guó)內(nèi)外旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展的歷程

1、國(guó)內(nèi)旅行社的產(chǎn)生階段1949、11、9

2、國(guó)內(nèi)旅行社的發(fā)展階段20世紀(jì)70年代

任務(wù)二旅行社的相關(guān)知識(shí)

一、國(guó)外旅行社的定義

二、我國(guó)旅行社的定義

是指從實(shí)招徒、組織、接待旅游活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)業(yè)務(wù)的,

開(kāi)展國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

三、關(guān)于旅行社定義的拓展

四、旅行社的基本類型及業(yè)務(wù)范圍

1、旅行社的類型

1.1歐美國(guó)家的旅行社類型

1.1.1旅游經(jīng)營(yíng)商

1.1.2旅游代理商

1.2日本旅行社的類型

1.2.1第一旅行社

1.2.2第二旅行社

1.2.3第三旅行設(shè)

1.3我國(guó)旅行社的類型

1.3.1內(nèi)資旅行社

1.3.2外商投資旅行社

四、旅行社的基本業(yè)務(wù)范圍

五、旅行社的基本業(yè)務(wù)范圍

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)

2、旅游付采購(gòu)業(yè)務(wù)

3、旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)

4、旅游接待業(yè)務(wù)

六、旅行社的其他業(yè)務(wù)

任務(wù)三、旅行社設(shè)立的影響因素

一、旅行社行業(yè)的特點(diǎn)

1、勞動(dòng)密集型

2、智力密集型

3、季節(jié)性

5、關(guān)聯(lián)性

二、旅行社的職能

1、生產(chǎn)職能

2、銷售職能

3、協(xié)調(diào)職能

4、分配職能

5、信息傳遞職能

三、旅行社所處的地位及其作用

1、有利于旅游服務(wù)產(chǎn)品的銷售

2、幫助旅游者實(shí)現(xiàn)旅游者愿望

3、增加政府稅收

4、平衡地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展

5、促進(jìn)文化的交流

四、影響旅行社設(shè)立的因素

1、外部因素：

1.1旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

1.2國(guó)家有關(guān)政策和法律規(guī)定

2、內(nèi)部因素

2.1資金籌措

2.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

2.3協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

2.4客源渠道

五、設(shè)立旅行社的基本條件

1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

2、營(yíng)業(yè)設(shè)施

3、注冊(cè)資本

4、質(zhì)量保證金

課程教案

教師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)?？?4~1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

ntz.-++-第二章旅行社的設(shè)立

早-p

教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授、案例法

目

的

掌握旅行社設(shè)立的基本程序

要

求

時(shí)間

分

教酉己

任務(wù)一、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立45分鐘

學(xué)任務(wù)二、旅行社的變更指南45分鐘

內(nèi)任務(wù)三、旅行社的企業(yè)組建形式45分鐘

任務(wù)四、旅行社部門設(shè)置及管理45分鐘

容

重

點(diǎn)

重/點(diǎn):旅行社的變更指南

難

點(diǎn)思考題：旅行社的變更內(nèi)容有哪些？

思

考

題

參

考

李柏槐.四川導(dǎo)游資格考試.成都：成都時(shí)代出版社，2006.

文

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容分配

45min

任務(wù)一、旅行社的分支機(jī)構(gòu)

一、旅行社設(shè)立的基本程序

1、設(shè)立申請(qǐng)書

2、企業(yè)法定代表人

3、旅行社的企業(yè)章程

4、旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

5、營(yíng)業(yè)設(shè)施

二、旅行社的分社：

（一）經(jīng)營(yíng)范圍

（二）質(zhì)量保證金要求

（三）設(shè)立程序。

（四）其他要求

45min

任務(wù)二、旅行社的變更指南

一、變更許可經(jīng)營(yíng)范圍

二、變更名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人

三、終止經(jīng)營(yíng)

四、變更投資人

任務(wù)三、旅行社企業(yè)形式

一、股份有限公司

二、有限責(zé)任公司

三、股份合作制

四、國(guó)家獨(dú)自制

五、中外合資制

任務(wù)四、旅行社部門設(shè)置及管理

一、辦公室：協(xié)調(diào)和溝通

二、人事部：制定各項(xiàng)管理制度

三、財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)預(yù)算管理

四、計(jì)調(diào)部：指定接待計(jì)劃

五、接待部：接待服務(wù)

六、外聯(lián)部：旅游產(chǎn)品銷售

旅行社部門管理制度

一、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

1、重大問(wèn)題的決策

2、人事任免

3、掌握財(cái)務(wù)狀況

二、崗位責(zé)任制

三、目標(biāo)責(zé)任制

旅行社行業(yè)的特點(diǎn):

課程教案

教師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)?？?5-1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

早~p第三章旅行社設(shè)立要求

教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授、案例

目

1、掌握旅行社法律責(zé)任的免責(zé)

的

要

2、熟悉旅游的責(zé)任保險(xiǎn)

求

時(shí)間

分配

任務(wù)一、旅行社的法律責(zé)任免責(zé)45分鐘

教

任務(wù)二、旅行社的責(zé)任保險(xiǎn)45分鐘

學(xué)

任務(wù)三、旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)45分鐘

內(nèi)

任務(wù)四、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成45分鐘

容

重

點(diǎn)

難1.重/難點(diǎn)：旅行社的責(zé)任保險(xiǎn)

點(diǎn)

思2.旅行社在那種情況下免責(zé)？

考

題

參

考

朱立宇.法律基礎(chǔ)（專本科）.北京：高等教育出版社，2003.

文

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容分配

90min

任務(wù)一、旅行社的法律責(zé)任

一、民事責(zé)任

1.1因合同而產(chǎn)生的責(zé)任

1.1.1繼續(xù)履行

1.1.2賠償損失

1.1.3違約金

1.2因侵權(quán)行為而產(chǎn)生的責(zé)任

二、行政責(zé)任

三、刑事責(zé)任

四、旅行社法律責(zé)任的免責(zé)

1、遇到自然或不可抗力的因素

2、旅游者要求修改旅游行政計(jì)劃的內(nèi)容和日程

3、旅游中自身過(guò)失

4、第三方責(zé)任、

5、約定免責(zé)事由

6、混合過(guò)錯(cuò)

任務(wù)二、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)

一、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的概念：以旅行社因組織的旅游活動(dòng)對(duì)旅游者或

其委派的為旅游者提供的服務(wù)的導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

二、旅行社責(zé)任險(xiǎn)的特點(diǎn)

1、屬于強(qiáng)制保險(xiǎn)

2、旅行社即使投保人也是被保險(xiǎn)人

3、保險(xiǎn)公司只對(duì)旅行設(shè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任保險(xiǎn)

三、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保與賠償

（一）賠償范圍

1、因旅行社的疏忽或過(guò)失應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任

2、因意外事故應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任

3、其他情形

（二）賠償期限

1年

（三）保險(xiǎn)金額

20萬(wàn)元

（四）保險(xiǎn)費(fèi)用

一萬(wàn)/年

四、旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償

1、旅行社與受害人的索賠

2、保險(xiǎn)公司的核定

3、保險(xiǎn)公司的賠償

4、保險(xiǎn)公司的代位請(qǐng)求

任務(wù)三、旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

一、旅行社產(chǎn)品的概念

為滿足旅游者過(guò)程的各種需要，組織協(xié)調(diào)一系列的旅游經(jīng)營(yíng)企

業(yè)，而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。

二、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)：

2.1無(wú)形性、

2.2同步性、

2.3變異性、

2.4時(shí)間性

2.5綜合性、

2.6依附性、

2.7替代性

任務(wù)四、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成及類型

一、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成

1、旅游交通

2、旅游住宿

3、旅游景區(qū)

4、旅游餐飲

5、旅游景區(qū)

6、購(gòu)物項(xiàng)目

7、導(dǎo)游服務(wù)

8、旅游保險(xiǎn)

二、旅行社產(chǎn)品的類型

1、觀光型的旅游產(chǎn)品、

2、度假休閑的旅游產(chǎn)品

3、專項(xiàng)旅游產(chǎn)品

三、產(chǎn)品內(nèi)容分類法

1、報(bào)價(jià)旅游產(chǎn)品

1.1全包價(jià)旅游

1.2半包價(jià)旅游

1.3小包價(jià)旅游

1.4零包價(jià)旅游

1.5散客報(bào)價(jià)旅游

2、組合旅游產(chǎn)品

3、單項(xiàng)服務(wù)

課程教案

教師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)?？?4-1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

早~p第四章旅行社的產(chǎn)品構(gòu)成

教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授

目

的通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握旅行社的銷售策略、價(jià)格管理和渠道管理的基本理

要論和基本方法。

求

時(shí)間

分配

教

學(xué)第三節(jié)旅行設(shè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（90分鐘）

內(nèi)第四節(jié)旅行社產(chǎn)品的服務(wù)采購(gòu)（90分鐘）

容

重

點(diǎn)

1.旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則

難

點(diǎn)

2.旅行社產(chǎn)品服務(wù)采購(gòu)的程序

思

考

題

參

考1.馬勇.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2009

文2.李曉琴.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2013

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容

分配

、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程

1、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程

(1)市場(chǎng)調(diào)查，確定目標(biāo)市場(chǎng)，確定旅游產(chǎn)品的性質(zhì)和等級(jí)

(2)根據(jù)旅游吸引物確定旅游景點(diǎn)

(3)確定住宿、餐飲、購(gòu)物、參觀游覽、文化娛樂(lè)活動(dòng)的具體位置

和時(shí)間

(4)以一定的交通方式把各節(jié)點(diǎn)合理串連，組成一條旅游線路，制定

合理的價(jià)格

(5)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對(duì)旅游產(chǎn)品作相應(yīng)調(diào)整。

2、西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程

西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)注重對(duì)消費(fèi)者需求與市場(chǎng)狀況的調(diào)查，從市

場(chǎng)調(diào)查、目的地的選擇、與供應(yīng)商的談判，到價(jià)格的確定與宣傳手冊(cè)的

制作，直至第一批旅游者出發(fā)。一個(gè)成熟的旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)一般需要18

個(gè)月。

(1)市場(chǎng)調(diào)研

A、旅游者的消費(fèi)趨勢(shì)

1、調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查，了解游客偏好

2、調(diào)研內(nèi)容

B、外部環(huán)境

（2）產(chǎn)品計(jì)劃

（3）宣傳手冊(cè)

3、中國(guó)旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程

A、設(shè)計(jì)方法

B、設(shè)計(jì)過(guò)程

（1）選擇旅游目的地要考慮的問(wèn)題：

（2）選擇地接社

（3）確定價(jià)格

（4）產(chǎn)品促銷

（四）中國(guó)旅行社應(yīng)當(dāng)從西方旅行社借鑒的經(jīng)驗(yàn)

1、注重市場(chǎng)調(diào)研

與西方旅行社對(duì)比，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程中市場(chǎng)調(diào)研

是薄弱環(huán)節(jié)，市場(chǎng)調(diào)研的目的是了解消費(fèi)者的需求，保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品

能被旅游者認(rèn)可，具有長(zhǎng)久的生命力。注重市場(chǎng)調(diào)查和旅游者需求趨勢(shì)

預(yù)測(cè)，樹(shù)立消費(fèi)者至上的營(yíng)銷觀念，是第一要?jiǎng)?wù)。

2、注重產(chǎn)品種類與深度的開(kāi)發(fā)

中國(guó)絕大多數(shù)旅行社實(shí)力和規(guī)模較小，，產(chǎn)品種類單一，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

激烈。應(yīng)該根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)實(shí)力選擇觀光旅游、度假旅游、專項(xiàng)旅游

不同的產(chǎn)品類型開(kāi)發(fā)生產(chǎn)；或者選擇某一種產(chǎn)品類型深度開(kāi)發(fā)，提供富

有特色的服務(wù)，形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，增大旅行社產(chǎn)品的差異性與科技

含量，使競(jìng)爭(zhēng)者難以仿冒。

3、采用多種市場(chǎng)營(yíng)銷策略

（五）旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)

1、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)和項(xiàng)目

（1）旅游服務(wù)采購(gòu)的概念

（2）旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)

1保證提供旅游者所購(gòu)買的各種服務(wù)

2降低旅游產(chǎn)品的成本

（3）旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目

交通服務(wù)

住宿服務(wù)

餐飲服務(wù)

參觀游覽服務(wù)

娛樂(lè)服務(wù)

選擇購(gòu)物商店

保險(xiǎn)服務(wù)

異地接待服務(wù)

課程教案

教師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)?？?4-1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

早~p第五章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

教學(xué)時(shí)數(shù)8教學(xué)方法及手段多媒體、講授、案例

目

的

掌握旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)。

要

求

時(shí)間

分配

教

第一節(jié)、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述（180分鐘）

學(xué)

第二節(jié)、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)管理（180分鐘）

內(nèi)

容

重

點(diǎn)

1.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的素質(zhì)？

難

點(diǎn)

2.市場(chǎng)分析的方法有哪些？

思

考

題

參

考1.馬勇.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2009

文2.李曉琴.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2013

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容分配

90min

一、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的概念

1從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是對(duì)外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)

商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購(gòu)協(xié)議，保證提供旅游者購(gòu)買的各種服

務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；

2從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行的旅

游服務(wù)采購(gòu)以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。

（2）旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展

（3）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和作用

1計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

具體性復(fù)雜性多變性

2計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用。

計(jì)劃工作聯(lián)絡(luò)工作參謀工作結(jié)算工作

（4）計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求

A、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)

a、信息資料員。

b、統(tǒng)計(jì)員。

c、值班聯(lián)絡(luò)員。

d、訂房業(yè)務(wù)員。

e、內(nèi)勤業(yè)務(wù)員。

B、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

(1)敬業(yè)愛(ài)崗

(2)熟悉業(yè)務(wù)

(3)具有較強(qiáng)的公關(guān)能力

(4)有團(tuán)隊(duì)精神

(5)遵紀(jì)守法

(5)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程

A、流水操作法

B、專人負(fù)責(zé)法

3、旅行社采購(gòu)操作實(shí)務(wù)

(1)與交通部門合作的步驟和注意事項(xiàng)

A、合作步驟

B、注意事項(xiàng)：

(2)旅行社與飯店合作的步驟和注意事項(xiàng)

A、合作步驟：

B、注意事項(xiàng)

(3)旅行社與餐飲行業(yè)合作步驟和注意事項(xiàng)

A、合作步驟：

B、注意事項(xiàng)：

(4)組團(tuán)旅行社與地接社合作的步驟

A、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系

B、組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)流程

C、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)

D、地接社的選擇與調(diào)整

（5）地接社與組團(tuán)社合作的步驟

A、收到組團(tuán)社的接待計(jì)劃后，核對(duì)各團(tuán)的每項(xiàng)要求，盡可能按計(jì)

劃要求落實(shí)執(zhí)行。

B、當(dāng)組團(tuán)社在遇到困難向接團(tuán)社提出要求幫助時(shí)，接團(tuán)社要積極

配合，協(xié)力解決。

4、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)管理

1）建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

2）正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系的

3）正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系

4）正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系

5）計(jì)劃變更的采購(gòu)調(diào)整

A、調(diào)整的原則

1、變故最小原則

2、賓客至上原則

3、同級(jí)變通原則

B、調(diào)整的辦法

1、如定期航班出現(xiàn)問(wèn)題，可以考慮改用包機(jī)，但要注意控制

成本；

2、如果飛機(jī)改乘火車，盡量利用晚上時(shí)間，但距離不宜太長(zhǎng)；

3、火車軟席有問(wèn)題，爭(zhēng)取加掛車廂；

4、火車加掛不可能，可以考慮用汽車送行；

5、住宿、餐飲出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)選擇就近同檔次級(jí)別的飯店、餐館;

6、可采取加菜、贈(zèng)送小紀(jì)念品的形式彌補(bǔ)因變故給旅游者帶來(lái)

的損失。

6）加強(qiáng)采購(gòu)合同管理

1、合同標(biāo)的

2、數(shù)量和質(zhì)量

3、價(jià)格和付款辦法

4、合同期限

5、違約責(zé)任

課程教案

姓名張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)專科14-1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

早~p第四章旅行社產(chǎn)品構(gòu)成

教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授

目

的通過(guò)本章教學(xué)，使學(xué)生正確理解旅行社產(chǎn)品推向市場(chǎng)的關(guān)鍵及中介環(huán)節(jié)

要就是銷售管理。

求

時(shí)間

分配

教1、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵45分鐘

學(xué)2、旅游服務(wù)的采購(gòu)管理45分鐘

內(nèi)3、旅游線路設(shè)計(jì)的原則90分鐘

容

重教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：

點(diǎn)

難1、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵

點(diǎn)2、旅游線路設(shè)計(jì)的原則

思

考思考題：旅行社主要的銷售渠道是什么？

題

參

考

1.謝穎.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.大連.大連理工大學(xué)出版社，2009.

文

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容分配

20min

（一）旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)

1、旅行社產(chǎn)品的概念與特征

（1）服務(wù)的概念和特征

定義：主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并

不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不

會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物

的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題。

（2）旅行杜產(chǎn)品的內(nèi)涵與特征

1、旅行社產(chǎn)品的定義

旅行社為滿足旅游者旅游過(guò)程中的需要，憑借一定的旅游吸引物

20min

和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。

2、旅行社產(chǎn)品的特征：

（A）綜合性

（B）易受影響性

2、旅行社產(chǎn)品的類型

20min

（1）觀光旅游：以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和

游覽內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動(dòng)

（2）度假旅游：選擇一個(gè)旅游目的地，以度假和休閑為主要目的和內(nèi)

容的旅游消費(fèi)活動(dòng)

(3)專項(xiàng)旅游：為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一

專門目的進(jìn)行的旅游活動(dòng)

3、旅游產(chǎn)品的形態(tài)

按照旅行社產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng)服務(wù)

三種類型

(1)包價(jià)旅游

A、團(tuán)體包價(jià)旅游

C、半包價(jià)旅游

D、小包價(jià)旅游

E、零包價(jià)旅游

(2)組合旅游

(3)單項(xiàng)服務(wù)

(二)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則

1、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則

(1)市場(chǎng)原則

1、根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開(kāi)發(fā)產(chǎn)品

2、根據(jù)旅游者或中間商的要求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。旅行社根據(jù)旅游者和

客源產(chǎn)生地中間商的要求，設(shè)計(jì)出符合市場(chǎng)需求的旅游產(chǎn)品，開(kāi)拓市場(chǎng)。

3、創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)。旅行社審時(shí)度勢(shì)，創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游

消費(fèi)

（2）經(jīng)濟(jì)原則

（3）安全第一的原則

（4）旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)?shù)脑瓌t

（5）交通安排合理的原則

（6）服務(wù)設(shè)施

課程教案

教師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)?？?4-1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

第五章、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇

早~p

教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授

目

的

掌握：學(xué)會(huì)對(duì)某旅游目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行篩選

要

求

時(shí)間

分配

教

第一節(jié)旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇90分鐘

學(xué)

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格的管理90分鐘

內(nèi)

容

重

點(diǎn)

1.旅游目標(biāo)市場(chǎng)定位可以分為哪三個(gè)層次，它們之間的關(guān)系如何？

難

點(diǎn)

思

考

題

參

考1.馬勇.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2009

文2.李曉琴.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2013

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容分配

一、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇

15min

1、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的概念

目標(biāo)市場(chǎng)是指旅行社在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)條件相應(yīng)

35min

地選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為營(yíng)銷對(duì)象，被選擇的細(xì)分市場(chǎng)即為目標(biāo)

市場(chǎng)。

2、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的入選條件與測(cè)度指標(biāo)

1、具有一定的市場(chǎng)規(guī)模

作為旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的客源產(chǎn)生地應(yīng)具有一定的規(guī)模，市場(chǎng)規(guī)模的

具體測(cè)度指標(biāo)為人口數(shù)量和出游率的乘積。

2、居民可自由支配收入水平高

居民可自由支配收入是維持和擴(kuò)大旅游者絕對(duì)數(shù)量的決定性因素之一，

通?？赏ㄟ^(guò)客源產(chǎn)生地人均國(guó)民生產(chǎn)總值這一指標(biāo)來(lái)衡量。

3、外貿(mào)收支平衡或順差

這是選擇國(guó)際旅游者目標(biāo)市場(chǎng)的重要條件，其具體測(cè)度指標(biāo)為一國(guó)

15min

的外匯儲(chǔ)備額。

4、節(jié)假日特別是帶薪期長(zhǎng)

可自由支配時(shí)間是旅游者必備的另一重要條件，這對(duì)于長(zhǎng)途旅游者，

特別是國(guó)際旅游者來(lái)說(shuō)尤為重要。

20min

5距旅游目的地較近

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格的管理

1、旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格的含義

旅行社銷售業(yè)務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容是制定產(chǎn)品的銷售價(jià)格。

旅行社產(chǎn)品價(jià)格是旅行社旅游服務(wù)價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式，決定旅行社產(chǎn)

品銷售價(jià)格的基礎(chǔ)是旅游服務(wù)價(jià)值。

2、影響旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格變動(dòng)的因素

生產(chǎn)成本

市場(chǎng)供求關(guān)系

需求彈性

匯率變化

產(chǎn)品特性

國(guó)家價(jià)格政策

3、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)

旅行社產(chǎn)品的價(jià)格水平一般由三個(gè)因素確定：產(chǎn)品成本決定的最低價(jià)

格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的價(jià)格以及出旅游者的購(gòu)買能力和對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的

認(rèn)識(shí)決定的最高價(jià)格，合理的旅游產(chǎn)品價(jià)格在這幾個(gè)因素之間浮動(dòng)

4、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法與價(jià)格策略

1、成本加成定價(jià)法

成本加成定價(jià)法是指將單位產(chǎn)品的變動(dòng)成本總額和一定比例的利潤(rùn)加在

一起后確定產(chǎn)品價(jià)格的定價(jià)法。

2、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法

又稱投資回收定價(jià)法，是指旅行社為在一定時(shí)期內(nèi)收回投入企業(yè)的

資金而采用的一種定價(jià)方法。

3、逆向定價(jià)法

逆向定價(jià)法是指旅行社通過(guò)對(duì)旅游市場(chǎng)的需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品銷售價(jià)格等方面調(diào)查之后，先確定產(chǎn)品價(jià)格，然后相

應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品的內(nèi)容和成本的方法。

4、隨行就市定價(jià)法

指旅行社通過(guò)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)需求及旅游者反應(yīng)的不斷監(jiān)測(cè)，以

隨機(jī)的方式對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以期在可能的范圍內(nèi)獲得最大的

利潤(rùn)的定價(jià)方法。

5、取脂（撇油）定價(jià)策略。

取脂定價(jià)策略主張對(duì)產(chǎn)品采取高價(jià)投放市場(chǎng)的策略，這樣可以使旅

行社在短期內(nèi)獲取高額利潤(rùn)，它適用于經(jīng)營(yíng)具有壟斷性和需求缺乏彈性

的產(chǎn)品。

6、滲透定價(jià)策賂

7、心理定價(jià)策略

旅行社可以使用的心理定價(jià)策略主要包括尾數(shù)定價(jià)法、聲望定價(jià)法和吉

樣定價(jià)法三種。

課程教案

教師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)本科14-1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

早~p第六章旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)營(yíng)銷

教學(xué)時(shí)數(shù)8教學(xué)方法及手段多媒體、講授

目通過(guò)本章教學(xué)，使學(xué)生正確理解旅行社產(chǎn)品推向市場(chǎng)的關(guān)鍵及中介環(huán)節(jié)

的就是銷售管理。開(kāi)展銷售管理應(yīng)選好目標(biāo)市場(chǎng)和銷售渠道，實(shí)行靈活的價(jià)格

要策略，方能成功。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握旅行社的銷售策略、價(jià)格管理和渠道

求管理的基本理論和基本方法。

時(shí)間

分配

教

一、旅行社主要的銷售渠道是什么？60分鐘

學(xué)二、旅行社銷售渠道策略主要有哪幾種？60分鐘

三、如何選擇并管理好旅游中間商？40分鐘

內(nèi)四、旅行社售后服務(wù)的意義、內(nèi)容與方式。40分鐘

容

重

點(diǎn)

難1）、影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的決定因素有哪些？

點(diǎn)2）、旅行社產(chǎn)品包括哪些基本形態(tài)？

思

考

題

參

考1.馬勇.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2009

文2.李曉琴.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2013

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容分配

專營(yíng)性渠道策略

30min

（十）旅行社市場(chǎng)促銷策略

1、旅行社促銷概述

1）促銷的概念

促銷是促進(jìn)銷售的簡(jiǎn)稱。

90min

旅行社促銷就是旅行社用特定的方式傳遞旅游產(chǎn)品信息，從而對(duì)旅游

中間商和旅游者的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響，促使他們了解、信賴并購(gòu)買旅行

社產(chǎn)品，達(dá)到擴(kuò)大銷售目的的一系列活動(dòng)。

2）旅游促銷的類型

1旅游目的地促銷

2旅游產(chǎn)品促銷

3目的地旅行社促銷

3）旅行社促銷手段及評(píng)價(jià)

旅行社促銷手段主要有五種：廣告、公共關(guān)系、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、

網(wǎng)絡(luò)銷售

廣告具有公開(kāi)性、普及性和引人注目的特點(diǎn)

公共關(guān)系具有溝通性

人員推銷具有與顧客接觸的直接性

營(yíng)業(yè)推廣具有刺激性

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是新型促銷工具

4）促銷信息的選擇

促銷實(shí)質(zhì)就是對(duì)信息的傳播。有效的促銷信息必須能夠：①引起人們

的注意；②使信息接受者產(chǎn)生興趣；③使部分信息接受者（即目標(biāo)市場(chǎng)）

產(chǎn)生購(gòu)買欲望；④使旅游消費(fèi)者采取行動(dòng)。

在促銷活動(dòng)中通常要涉及兩個(gè)主體：一個(gè)是旅游營(yíng)銷主體；一個(gè)是旅

游消費(fèi)者。

1從旅游營(yíng)銷主體的角度來(lái)考慮，選擇促銷信息時(shí)應(yīng)考慮以下四個(gè)因

素。

第一，目標(biāo)市場(chǎng)

第二，分銷渠道

第三，促銷目的

第四，促銷工具

2從旅游消費(fèi)者的角度考慮，促銷信息通常要受以下四個(gè)因素的影響。

第一，價(jià)格

第二，健康

第三，文化性

第四，社會(huì)性

2、旅行社促銷策略

1）旅游廣告

旅游廣告是指支付一定費(fèi)用利用媒介，把各種旅游產(chǎn)品或服務(wù)

的信息傳送到潛在的顧客中去，以達(dá)到促銷的目的。

A、旅游廣告策略

1確定廣告的目標(biāo)

2編制旅游廣告的預(yù)算

3制作廣告

4選擇廣告媒介

5確定廣告的時(shí)間和頻率

B、旅游廣告文案的一般規(guī)律

廣告效果的50%—75%來(lái)自廣告的文字。研究旅游廣告方案的

一般規(guī)律，摸索旅游廣告的技巧，對(duì)提高旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量是有益的。

1獨(dú)特性

2在制作旅游廣告時(shí)，首先要了解旅游者的動(dòng)機(jī)及動(dòng)機(jī)組合，明

確目標(biāo)公眾，“對(duì)什么人說(shuō)什么話”。

3真實(shí)性

C、測(cè)定廣告的效果

1分類評(píng)價(jià)

2回憶測(cè)驗(yàn)

3創(chuàng)新程度檢驗(yàn)

止匕外，還應(yīng)輔以各種社會(huì)調(diào)查方法，以了解旅游企業(yè)在公眾中的知名

度和市場(chǎng)占有率等指標(biāo)，然后可以測(cè)算廣告的效果。

2）旅游公共關(guān)系

A、公共關(guān)系的功能及要點(diǎn)

公共關(guān)系的主要功能是溝通信息、協(xié)調(diào)社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系、

排除相互關(guān)系中的障礙、謀求合作和支持。它主要是通過(guò)各種現(xiàn)代化的

傳播手段，及時(shí)掌握來(lái)自公眾的各類信息，使自己不斷適應(yīng)所處的環(huán)境,

并為制定正確的經(jīng)營(yíng)方針和策略提供咨詢。同時(shí)，通過(guò)向公眾及時(shí)傳達(dá)

各類信息，來(lái)贏得社會(huì)各方面的理解和支持。

B、旅行社公共關(guān)系工作的內(nèi)容

1利用大眾媒介進(jìn)行宣傳

2協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間的關(guān)系，做好內(nèi)部公眾的公共關(guān)系工作

3注意將工作做細(xì)，與游客保持良好的關(guān)系

4注意及時(shí)排解糾紛，妥善處理顧客的投訴

5監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境，分析發(fā)展趨勢(shì)

C、旅行社公共關(guān)系活動(dòng)模式

1宣傳性公共關(guān)系

2交際性公共關(guān)系

3征詢性公共關(guān)系

4社會(huì)性的公共關(guān)系

5服務(wù)性公共關(guān)系

6維系性公共關(guān)系

7防御性公眾關(guān)系

8矯正性公共關(guān)系

D、公共關(guān)系活動(dòng)策略

1根據(jù)新變化、新條件、新要求來(lái)構(gòu)思新的活動(dòng)策略

2具體公關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

3設(shè)計(jì)公共關(guān)系活動(dòng)，要把不同的傳播渠道結(jié)合起來(lái)

4要準(zhǔn)備幾套活動(dòng)方案。

3）人員推銷

A、人員推銷的含義

所謂人員推銷，就是指旅行社派出業(yè)務(wù)員直接與游客接觸，推銷旅游

產(chǎn)品，以加速銷售的促銷方法，又稱直接推銷。它的主要職能包括向旅

游者傳遞旅游產(chǎn)品的信息；說(shuō)服旅游者購(gòu)買本旅行社的產(chǎn)品，盡可能在

短期內(nèi)促成交易；代表旅行社向游客提供各項(xiàng)服務(wù)，如咨詢、介紹旅游

產(chǎn)品的特色等；還要收集游客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)并及時(shí)反饋給旅行社。

B、人員推銷的組織結(jié)構(gòu)

地區(qū)性推銷結(jié)構(gòu)

產(chǎn)品推銷結(jié)構(gòu)

顧客推銷結(jié)構(gòu)

復(fù)合性推銷結(jié)構(gòu)。

C、人員推銷的技巧

1確定推銷活動(dòng)的目的；

2選擇并確定推銷對(duì)象;

3建立客戶檔案；

4與目標(biāo)顧客約會(huì)

4）網(wǎng)絡(luò)銷售

1將互聯(lián)網(wǎng)作為一種促銷工具

2Internet上的促銷機(jī)會(huì)

3建立網(wǎng)點(diǎn)

4使用網(wǎng)絡(luò)作為促銷工具應(yīng)注意的事項(xiàng)

（十一）旅行社產(chǎn)品銷售過(guò)程管理

1、旅行社產(chǎn)品銷售的方式

1）單項(xiàng)服務(wù)的銷售方式

單項(xiàng)服務(wù)的銷售分直接銷售和委托銷售兩種形式。

直接銷售是指旅行社通過(guò)其銷售門市，為本地或已經(jīng)到達(dá)本地的旅游

者提供各種相關(guān)服務(wù)，如預(yù)訂客房、餐食、票務(wù)及選擇性旅游項(xiàng)目等。

委托銷售，是指旅行社委托海外或國(guó)內(nèi)其他城市的旅行社，為旅游者

預(yù)訂到達(dá)該地后所需要的各種旅游服務(wù)。

2）包價(jià)旅游的銷售方式

旅游目的地旅行社的團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品，一般以客源產(chǎn)生地的旅游經(jīng)

營(yíng)商或旅游零售商為直接銷售對(duì)象，這在我國(guó)國(guó)際入境旅游中表現(xiàn)尤為

突出。團(tuán)體包價(jià)旅游的銷售方式又分為系列團(tuán)和非系列團(tuán)兩種。

系列團(tuán)是指多次重復(fù)安排某一旅游產(chǎn)品，一次達(dá)成協(xié)議，分批送團(tuán)、

分批接待和結(jié)算的銷售方式。

非系列團(tuán)指一次銷售某一旅游產(chǎn)品的銷售方式

2、旅行社產(chǎn)品的銷售過(guò)程

1）旅行社銷售人員通過(guò)不同方式向旅游者或旅游中間商推出其產(chǎn)品，

后者或接受旅行社的產(chǎn)品及價(jià)格，或?qū)β眯猩绲漠a(chǎn)品和價(jià)格提出修改意

見(jiàn)，或提出自己對(duì)產(chǎn)品的具體要求。

2）旅行社銷售人員根據(jù)旅游者或旅游中間商的實(shí)際反應(yīng)和具體要求,

對(duì)產(chǎn)品做出必要的修訂，編制旅行日程表，核定產(chǎn)品價(jià)格，反饋給旅游

者或中間商。客人在確認(rèn)購(gòu)買后，向旅行社提供游客名單，通知到達(dá)時(shí)

間和抵達(dá)的交通工具。這一步驟有時(shí)需要反復(fù)多次才能完成。

3）在向國(guó)外旅游者或中間商銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，旅行社在獲得客人的

最終確認(rèn)后，將向我國(guó)駐外使領(lǐng)館發(fā)出簽證通知，客人憑此辦理入境簽

證，并根據(jù)旅行社的要求按期付款。

4）旅行社銷售人員將旅行日程表和相關(guān)資料移交接待人員，由接待

人員落實(shí)具體接待事宜。

3、旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程

1）詢價(jià)處理

詢價(jià)是指旅游者或旅游中間商向旅行社提出的旅游咨詢。詢價(jià)要考察

其可行性，弄清詢價(jià)團(tuán)（者）國(guó)籍或地區(qū)、人數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、路線、飯店、

特殊要求等具體情況。

2）編制日程草綱

內(nèi)容：人數(shù)，團(tuán)號(hào)，國(guó)籍，所需語(yǔ)種，飯店級(jí)別，旅游日程及時(shí)間（抵

離時(shí)間及地點(diǎn)），所需房間數(shù)，有否有領(lǐng)隊(duì)，是否需要全程陪同（一般十

人以上派全陪），團(tuán)隊(duì)成員姓名、性別、年齡、職業(yè)以及其他特殊需要等

等。一旦核實(shí)確認(rèn)后，即給對(duì)方草算報(bào)價(jià)。

3）報(bào)價(jià)

4）核價(jià)

5）確認(rèn)

6）簽訂合同

7）發(fā)文

8）建檔

9）簽證

4、旅行社產(chǎn)品銷售過(guò)程管理

1）建立旅游交易合同制度

2）制定科學(xué)的銷售工作程序

3）加強(qiáng)對(duì)銷售人員的管理

（十二）旅行社的售后服務(wù)

1、旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵

旅行社的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向游客繼續(xù)提

供一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同游客的聯(lián)系和解決游客遇到的問(wèn)題，爭(zhēng)取保

持已有的客源和開(kāi)拓新的客源。

2、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的方式

問(wèn)候電話

課程教案

教師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)本科14-1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

ntz.-++-

早-p第六章旅行社接待業(yè)務(wù)

教學(xué)時(shí)數(shù)8教學(xué)方法及手段多媒體、講授

目

的通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)生了解旅行社的接待管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理水平

要高低的重要標(biāo)志

求

時(shí)間

分配

教一、如何針對(duì)旅行社后勤工作的特點(diǎn)進(jìn)行管理？90分鐘

學(xué)二、怎樣理解接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化？45分鐘

三、如何對(duì)旅行社的不同接待階段進(jìn)行管理？90分鐘

內(nèi)

四、旅行社服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是什么？45分鐘

容

重

點(diǎn)

難

點(diǎn)1、導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)？

思2、導(dǎo)游人員的種類及其管理措施、內(nèi)容是什么

考

題

參

考1.馬勇.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2009

文2.李曉琴.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2013

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容

分配

45min

一、旅行社接待人員的管理

旅行社接待人員管理主要是導(dǎo)游人員的管理

1、導(dǎo)游人員的分類

1）導(dǎo)游人員的概念。

根據(jù)國(guó)務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定：導(dǎo)游人員是指取得導(dǎo)游證,

接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2）導(dǎo)游人員的分類

1按導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)范圍的不同，可將導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程

陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。

2按照導(dǎo)游人員職業(yè)性質(zhì)的不同，可分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游

人員。

3按照導(dǎo)游使用語(yǔ)言的不同，可將導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外

文導(dǎo)游人員。

45min

4按照技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游

人員。

2、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

1）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊

嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

2）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，

禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

3）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者

的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅行項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。

4）導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生

危及旅游者人身、財(cái)務(wù)安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警告,

并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

1）導(dǎo)游服務(wù)的基本特點(diǎn)

1工作量大

2獨(dú)立性強(qiáng)

3工作難度高

4腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)的高度結(jié)合

2）導(dǎo)游服務(wù)的新特點(diǎn)

1自由化

2商品化

3服務(wù)規(guī)范化

4、導(dǎo)游人員的管理

1）加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員素質(zhì)

1職業(yè)道德的培訓(xùn)

2服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

3服務(wù)技能的培訓(xùn)

4語(yǔ)言能力的培訓(xùn)

5專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)

6應(yīng)變能力的培訓(xùn)

2）實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感。

3）建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度

（二）旅行社接待服務(wù)規(guī)范

1、旅行社接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與程序化

接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指旅行社按照一定的標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供旅游過(guò)程

中的各種相關(guān)服務(wù)。基本依據(jù)是國(guó)家旅游局頒布的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服

務(wù)質(zhì)量要求》和國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》。

接待服務(wù)程序化是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)接待服務(wù)的每一

環(huán)節(jié)和每道程序都作出詳細(xì)規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供接待服務(wù)。接待

服務(wù)程序化是旅行社保證旅游服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

2、旅行社接待服務(wù)規(guī)范

（三）團(tuán)體旅游接待管理

1、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)

1）團(tuán)體旅游接待

是指旅行社根據(jù)銷售合同規(guī)定的內(nèi)容，對(duì)旅游團(tuán)在整個(gè)旅游過(guò)程

中的交通、住宿、餐飲、游覽參觀、娛樂(lè)和購(gòu)物等項(xiàng)活動(dòng)提供具體組織

和安排落實(shí)提供服務(wù)的過(guò)程。

2)團(tuán)體旅游接待服務(wù)的共性特點(diǎn)

計(jì)劃性強(qiáng)

技能要求高

協(xié)調(diào)工作多

2、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序

團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)包括旅游團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備，旅游團(tuán)抵達(dá)后的實(shí)

際接待和旅游團(tuán)離開(kāi)后的總結(jié)三個(gè)階段。旅行社接待服務(wù)主要是通過(guò)導(dǎo)

游來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

團(tuán)體旅游接待服務(wù)程序包括領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)程序、全程導(dǎo)游員接待服務(wù)

程序、地方導(dǎo)游員接待服務(wù)程序三種類型，每個(gè)類型的接待程序涉及以

上三個(gè)階段。

3、團(tuán)體旅游接待過(guò)程的管理

1)準(zhǔn)備接待階段的管理

2)實(shí)際接待階段的管理

(1)建立請(qǐng)示匯報(bào)制度

(2)接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督

3)總結(jié)階段的管理

(1)建立接待總結(jié)制度

(2)處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴

(四)大型和特種旅游團(tuán)體接待服務(wù)管理

1、大型旅游團(tuán)接待服務(wù)的操作規(guī)范

課程教案

教師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)本科4-1

課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理

zsin-H-

早B第六章旅行社人力資源開(kāi)發(fā)與管理

教學(xué)時(shí)數(shù)8教學(xué)方法及手段多媒體、講授

目

的通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)生了解掌握旅行社人力資源管理的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握旅行人

要力資源管理的基本內(nèi)容和方法，對(duì)旅行社的人力資源管理具有初步的認(rèn)識(shí)

求

時(shí)間

分配

教

學(xué)

1、旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容和任務(wù)（90分鐘）

2、企業(yè)文化建設(shè)（90分鐘）

內(nèi)

容

重

點(diǎn)

難1）、旅行社人力資源的內(nèi)涵是什么？

點(diǎn)2）、旅行社應(yīng)如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？

思3）、旅行社的企業(yè)文化建設(shè)有哪些作用？

考

題

參

考1.馬勇.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2009

文2.李曉琴.《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》.高等教育出版社，2013

獻(xiàn)

時(shí)間

內(nèi)容

分配

（一）旅行社人力資源的開(kāi)發(fā)

1、旅行社人力資源的內(nèi)涵和特點(diǎn)

1）旅行社人力資源的內(nèi)涵

2）旅行社人力資源的特點(diǎn)

1創(chuàng)造性

2主動(dòng)性

3獨(dú)立性

4流動(dòng)性

5知識(shí)性

3）旅行社人力資源的類型

1領(lǐng)導(dǎo)型人才

2參謀型人才

3開(kāi)拓型人才

4交際型人才

5管家型人才

6原則型人才

7監(jiān)督型人才

8技術(shù)型人才

2、旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)

1）旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的概念

2）人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容

1制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃

2招聘和錄用所需員工

3建立完善的考核體系和獎(jiǎng)懲制度

4建立科學(xué)的薪酬福利制度

3）人力資源開(kāi)發(fā)的任務(wù)

1造就優(yōu)秀的員工隊(duì)伍

2建立科學(xué)的人力資源開(kāi)發(fā)利用體系

3、旅行社的員工選擇與聘用

1）影響旅行社選擇員工的因素

1外部環(huán)境因素

2旅行社方面的因素

3應(yīng)聘者方面的因素

2）旅行社聘用員工的程序

1制定用人計(jì)劃

2開(kāi)展招聘活動(dòng)

3挑選及錄用員工

（二）旅行社人力資源的管理

1、旅行社人力資源的培訓(xùn)

1）旅行社開(kāi)展人力資源培訓(xùn)的意義

1提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平

2培養(yǎng)員工的適應(yīng)能力

3挖掘員工的潛在能力

4增強(qiáng)旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力

2）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容

1職業(yè)道德培訓(xùn)

2知識(shí)培訓(xùn)

3能力培訓(xùn)

3）旅行社人力資源的培訓(xùn)方式

1崗前培訓(xùn)

2在職培訓(xùn)

3脫產(chǎn)培訓(xùn)

4適應(yīng)性培訓(xùn)

5專題性培訓(xùn)

2、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理

1）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)

A、績(jī)效的性質(zhì)

B、績(jī)效的特點(diǎn)

1多因性

2多維性

3動(dòng)態(tài)性

2）績(jī)效評(píng)估的原則與性質(zhì)

A、績(jī)效評(píng)估的原則

1公開(kāi)性原則

2客觀性原則

3直接性原則

4反饋性原則

5差別性原則

B、績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容

1職務(wù)評(píng)估

2獎(jiǎng)金評(píng)估

3提薪評(píng)估

4晉升評(píng)估

3）績(jī)效評(píng)估的目的與作用

A、績(jī)效評(píng)估的目的

B、績(jī)效評(píng)估的作用

1管理方面的作用

2激勵(lì)員工的作用

4）績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系

（三）旅行社企業(yè)文化建設(shè)

1、企業(yè)文化的構(gòu)成

1）旅行社的物質(zhì)文化

1企業(yè)環(huán)境

2企業(yè)標(biāo)示

2）旅行社行為文化

1企業(yè)目標(biāo)

2企業(yè)制度

3企業(yè)民主

4企業(yè)文化活動(dòng)

5企業(yè)人際關(guān)系

3）企業(yè)精神文化

1企業(yè)哲學(xué)

2企業(yè)價(jià)值觀

3企業(yè)精神

4企業(yè)道德

2、企業(yè)文化的建設(shè)

1）旅行社企業(yè)文化的特點(diǎn)

1服務(wù)性

2文化性

3協(xié)調(diào)性

4經(jīng)營(yíng)性

2）旅行社企業(yè)文化建設(shè)的作用

1觀念轉(zhuǎn)變

2完善制度

3群體識(shí)別

4激勵(lì)員工

5增強(qiáng)凝聚力

6增加輻射力

7加強(qiáng)約束力

3）旅行社企業(yè)文化建設(shè)的策略

1提高旅行社的物質(zhì)文化

2加強(qiáng)旅行社的制度文化

3豐富旅行社的精神文化

課程教案

教師魏薇職稱講師專業(yè)旅游管理班級(jí)本科12-1

課程名稱旅游規(guī)劃與開(kāi)發(fā)

第八章旅游地形象策劃

■sic.-++-

早B

第九章城鄉(xiāng)規(guī)劃

教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授

目

的了解旅游目的地形象定位與口號(hào)設(shè)計(jì)

要掌握旅游城市和旅游村鎮(zhèn)建設(shè)的基本內(nèi)容

求

時(shí)間

分配

第八章

教

第一節(jié)旅游地形象調(diào)查（25分鐘）

第二節(jié)旅游地形象定位與口號(hào)設(shè)計(jì)（20分鐘）

學(xué)

第三節(jié)旅游地形象設(shè)計(jì)與塑造（25分鐘）

第四節(jié)旅游地形象傳播（20分鐘）

內(nèi)

第九章

第一節(jié)旅游城市（30分鐘）

容

第二節(jié)旅游村鎮(zhèn)（15分鐘）

重

點(diǎn)

難

1.旅游地形象傳播的主要途徑有哪些？

點(diǎn)

2.旅游規(guī)劃中如何保持旅游村鎮(zhèn)的地方特色？

思

考

題

參

考1.馬勇.《旅游規(guī)劃與開(kāi)發(fā)》.高等教育出版社，2009

文2.李曉琴.《旅游規(guī)劃與開(kāi)發(fā)》.高等教育出版社，2013

獻(xiàn)

課程教案附頁(yè)

時(shí)間

內(nèi)容分配

第八章旅游地形象策劃

第一節(jié)旅游地形象調(diào)查