《網(wǎng)店運營與管理》教案 第七章 網(wǎng)店客服與管理

《網(wǎng)店運營與管理》教案07第7章網(wǎng)店客服與管理7.1網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識7.2網(wǎng)店客服營銷過程中的服務(wù)7.3客戶關(guān)系管理課時6√了解網(wǎng)店客服的工作特點；了解網(wǎng)店客服的工作職責(zé)；了解客戶識別的內(nèi)容。講授法、案例教學(xué)法、項目教學(xué)法多媒體教學(xué)掌握網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)；掌握客戶運營平臺及應(yīng)用；掌握淘寶群運營。運用網(wǎng)店客服與管理的相關(guān)知識分析問題、解決問題課堂準備（5min）第一次課，公布本門課程課堂紀律；采用抽簽的方式將班級分成2個學(xué)習(xí)小組并重新安排座位。課堂講授（30min）對整門課程做簡要介紹；對重點難點及學(xué)生的薄弱環(huán)節(jié)進行知識點補充講解，突出課程思政。知識內(nèi)容：一、網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識1.網(wǎng)店客服的工作特點2.網(wǎng)店客服的工作職責(zé)3.網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)二、網(wǎng)店客服營銷過程中的服務(wù)1.售前服務(wù)2.售中服務(wù)3.售后服務(wù)4.智能客服三、客戶關(guān)系管理1.客戶識別的內(nèi)容2.客戶運營平臺及應(yīng)用3.淘寶群運營項目實訓(xùn)（25min）任務(wù)1：調(diào)研淘寶的退換貨規(guī)則任務(wù)描述：1．對學(xué)生進行分組，每個小組3-5人，以小組為單位進行討論；2．小明在淘寶買了一件夾克，收到后試穿發(fā)現(xiàn)并不適合自己，于是想要退貨。請同學(xué)們以小組為單位，通過瀏覽、總結(jié)淘寶中關(guān)于退換貨的規(guī)則，幫助小明完成退貨。3．每個小組將討論結(jié)果做成PPT，派1名代表進行演示；4．教師給予評價。展示評價（20min）（1）組織小組成員完成實操項目成果的展示陳述，每組陳述時間控制在5分鐘左右；（2）學(xué)生匯報完畢后，教師進行點評；（3）教師與學(xué)生依據(jù)評分標準給每個小組的成果作品與展示陳述評價打分:滿分100分，作品文案80分，展示陳述20分。復(fù)盤反思（10min）（1）總結(jié)本次課重點難點，突出課程思政內(nèi)容。（2）組織學(xué)生總結(jié)本次課的收獲：①知識盤點：分享你閱讀過的有關(guān)案例，講講你的收獲？②方法反思：在完成本章學(xué)習(xí)和實訓(xùn)的過程中，你學(xué)會了哪些分析和解決問題的方法？③行動影響：在完成本章學(xué)習(xí)和實訓(xùn)的過程中，你認為自己還有哪些地方需要改進？以上情況，在本節(jié)課的教學(xué)活動中，以激發(fā)學(xué)生興趣為指導(dǎo)原則，以團隊合作為主要形式課前準備（5分鐘）新課講授（30分鐘）項目實訓(xùn)（25分鐘）學(xué)生展示（20分鐘）教師總結(jié)（10分鐘）簡述售中服務(wù)的工作流程。通過教學(xué)，使學(xué)生能夠?qū)W(wǎng)店客服與管理有所了解。2024一管理學(xué)院跨境電子商務(wù)物流隋東旭計劃執(zhí)行情況