DB4113T 001-2021 文博場館講解服務(wù)規(guī)范

4113I 4 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1文博場館講解服務(wù)規(guī)范受文博場館安排，為觀眾提供講解服務(wù)的專職人4文博場館講解員服務(wù)4.1文博場館講解員的基本素質(zhì)要求4.1.1思想品質(zhì)與職業(yè)道德4.1.1.1維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)。4.1.1.2熱愛本職工作，忠于職守。4.1.1.3遵守社會公德，愛護(hù)文物、公共財物。4.1.1.4尊重民族傳統(tǒng)，尊重觀眾的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。4.1.1.5努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)。4.1.1.6增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力。4.1.1.7對待觀眾謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關(guān)照，并且24.1.2體質(zhì)與基本從業(yè)能力4.2招募及培訓(xùn)4.2.1講解員招募4.2.2講解員培訓(xùn)規(guī)常識，場館講解詞背誦、講解，普通話發(fā)音和講4.3文博場館講解員的服務(wù)準(zhǔn)備4.3.1.1知識準(zhǔn)備4.3.1.1.1熟悉并掌握本場館講解內(nèi)容所需的情況和知識，并能獨(dú)立撰寫講解詞，講解詞要具有政治4.3.1.1.2基于觀眾對講解的時間長度、年齡及認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好三種4.3.1.1.3預(yù)先了解觀眾所在地區(qū)或4.3.1.2接待前的準(zhǔn)備4.3.1.2.1接待觀眾前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待觀眾的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉觀眾的總體情況，如停留時間、參觀安排等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有職業(yè)、文化程度以及其停留時間、參觀安排等，以便使自己的講解更能符合觀眾的需4.3.1.2.3為進(jìn)一步發(fā)揮好文博場館的社會教育功能、宣傳好文博場館的文化內(nèi)涵，應(yīng)按照場館實(shí)際情況，安排講解員排班候講，確保在崗講解員人數(shù)充足，為觀眾提供貼心的人性化服4.3.2上崗前的準(zhǔn)備4.3.2.1佩戴好本場館講解員的上崗標(biāo)志。4.3.2.2如有需要，宜準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。4.3.2.3如有需要，宜發(fā)放相關(guān)資料。4.3.2.4對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講4.3.3儀容儀表34.3.3.1著裝整潔、得體；有著裝要求的場館，根據(jù)場館的要求穿著工作服或指定服裝。4.3.3.2飾物佩戴及發(fā)型，以文博場館的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜。4.3.3.3言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作。4.3.3.4講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作。4.3.3.5接待觀眾熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范。4.3.3.6工作過程中始終做到情緒飽滿，不摻雜私人情感，不得做與講解無關(guān)的事情。4.3.4講解語種4.3.4.1場館講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言。4.4文博場館講解活動要求4.4.1接待開始時的服務(wù)要求4.4.1.1代表本場館對觀眾表示歡迎。4.4.1.2介紹本人姓名及所屬單位。4.4.2參觀前的講解服務(wù)要求4.4.2.1應(yīng)向觀眾介紹本文博場館的簡要情況，尤其是場館的背景、價值和特色。4.4.2.2應(yīng)向觀眾適度介紹本文博場館的所在地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容。4.4.2.3應(yīng)提醒團(tuán)隊觀眾注意自己團(tuán)隊原定的參觀計劃安排，包括在文博場館停留的時間、主要參觀4.4.2.4應(yīng)向觀眾說明參觀過程中的注意事項，并提醒觀眾保管好自己的貴重物品。4.4.2.5參觀過程中如需講解人員陪同觀眾乘車或乘船參觀，講解人員宜協(xié)助觀眾聯(lián)系有關(guān)車輛或船4.4.3.1講解內(nèi)容的選取原則4.4.3.1.1有關(guān)文博場館內(nèi)容的講解，應(yīng)有場館一致的總體要求。4.4.3.1.2內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性為原則。4.4.3.1.3文物來源、民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何場館和個人均不得為了場館經(jīng)營目的4.4.3.1.4有關(guān)文博場館內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。4.4.3.1.5使用文言文時需注意觀眾對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋。4.4.3.1.6對歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則4.4.3.1.7講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于觀眾今后的使4.4.3.1.8場館管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。44.4.3.2講解的方法與技巧4.4.3.2.1對場館的講解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力。4.4.3.2.2要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)參觀的有機(jī)結(jié)合。4.4.3.2.4在講解過程中，應(yīng)自始至終與觀眾在一起活動；注意隨時清點(diǎn)人數(shù)，以防觀眾走失；注意觀眾的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生。4.4.3.2.5要安排并控制好講解時間，以免影響觀眾的原有行程。4.4.4與觀眾的溝通4.4.4.1講解員在講解過程中應(yīng)注意平等溝通的原則。4.4.4.2在時間允許和個人力所能及的情況下，宜與觀眾有適度的問答互動。4.4.4.3要意識到自己知識的盲點(diǎn)，虛心聽取觀眾的不同意見。4.4.5講解活動結(jié)束時的服務(wù)要求4.4.5.1誠懇征求觀眾對本次講解工作的意見和建議。4.5觀眾購物時的服務(wù)要求4.5.1如實(shí)向觀眾介紹本地區(qū)、本文博場館的商品內(nèi)容與特色。4.5.2如實(shí)向觀眾介紹本文博場館合法經(jīng)營的購物場所。4.6觀眾觀看場館演出時的服務(wù)要求4.6.1如實(shí)向觀眾介紹本場館演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。4.6.2按時組織觀眾入場，倡導(dǎo)觀眾文明觀看節(jié)目。4.6.3在觀眾觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅守崗位。4.6.4如個別觀眾因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排。4.6.5不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫觀眾增加需要另行付費(fèi)的演出項目。4.6.6注意協(xié)調(diào)觀眾團(tuán)體之間由觀看節(jié)目引起的矛盾。4.7講解活動中的安全要求4.7.1提前了解講解當(dāng)天的天氣和場館道路情況，防患于未然。4.7.2講解活動應(yīng)避開場館中存在安全隱患的地區(qū)。4.7.3講解中隨時提醒觀眾注意安全（尤其是在觀眾有可能發(fā)生失足、碰頭等地帶）。55.1志愿講解服務(wù)范圍5.2志愿講解崗位設(shè)置5.3志愿講解員招募監(jiān)護(hù)人同意)。掌握歷史、藝術(shù)、外語等方面5.4志愿講解員培訓(xùn)5.5志愿講解員服務(wù)要求5.6志愿講解員服務(wù)考核總結(jié)博場館紀(jì)念品，以肯定志愿者服務(wù)精神，激勵志愿者服6.1.1適宜團(tuán)隊使用的無干擾無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證6.1.2適應(yīng)于零散觀眾的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無6.1.3適應(yīng)于零散觀眾的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有場館導(dǎo)覽圖，并適合在室外查看。6.1.4適應(yīng)于零散觀眾的自助掃碼講解系統(tǒng)，宜在公眾號上配6.2.2.1預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，參照4.6.2.2.2預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以觀眾參觀線路和擬講知識結(jié)構(gòu)為次序，每一個講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述。66.2.2.3預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或6.2.3.1外語翻譯應(yīng)邀請有關(guān)專家工作，做到翻譯內(nèi)容準(zhǔn)確、語言通順、文字優(yōu)美，以讓外國觀眾真6.2.3.2除對已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭取外國專業(yè)人士參與外語翻譯或6.2.3.3外語翻譯應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識產(chǎn)權(quán)6.2.4.1預(yù)錄配音語速不宜過快，便于觀眾邊6.2.4.2預(yù)錄配音亦應(yīng)與文博場館地理環(huán)境呼應(yīng)，并及時提醒該6.2.5.1預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時更新，文博場館的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可6.2.5.2文博場館對語錄講解內(nèi)容應(yīng)建立），正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)77.2.2.1.1應(yīng)根據(jù)本文博場館已經(jīng)評定（或努力爭?。┑奈牟﹫鲳^質(zhì)量等級，完善相應(yīng)條件，建立本7.2.2.1.2不斷完善文博場館講7.2.2.1.3建立文博場館講解內(nèi)容不斷優(yōu)7.2.2.1.4做好講解員的培訓(xùn)和進(jìn)修安排（包括崗前培訓(xùn)和