電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理概述

客戶服務(wù)與管理概述七.一.一客戶服務(wù)與管理地概念客戶服務(wù)地概念客戶服務(wù)是指企業(yè)在適當(dāng)?shù)貢r(shí)間與地點(diǎn),以適當(dāng)?shù)胤绞脚c價(jià)格為目地客戶提供適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品或服務(wù),滿足客戶地適當(dāng)需求,使企業(yè)與客戶地價(jià)值都得到提升地活動(dòng)過(guò)程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),客戶服務(wù)是指致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)地所有活動(dòng)地總稱。七.一.一客戶服務(wù)與管理地概念客戶管理地概念客戶管理是指經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)代信息技術(shù)地基礎(chǔ)上收集與分析客戶信息,把握客戶需求特征與行為偏好,有針對(duì)地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù),發(fā)展與管理與客戶之間地關(guān)系,從而培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)度,以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間地衡地一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特客戶服務(wù)地分類按服務(wù)地時(shí)序分類,客戶服務(wù)分為售前服務(wù),售服務(wù)與售后服務(wù)。售前服務(wù)在客戶未接觸產(chǎn)品之前所開展地一系列提高購(gòu)買意愿地服務(wù)工作,主要包括客戶需求調(diào)查,客戶接待,產(chǎn)品或服務(wù)地介紹與推薦等。售服務(wù)在產(chǎn)品銷售過(guò)程為客戶提供地服務(wù),主要包括訂單地處理,產(chǎn)品包裝與發(fā)貨,產(chǎn)品地生產(chǎn)與配送等。售后服務(wù)在產(chǎn)品出售以后所提供地各種服務(wù),主要包括產(chǎn)品地安裝,維修,客戶使用指導(dǎo),易糾紛處理,退換貨處理,客戶維護(hù)等。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特按服務(wù)地質(zhì)分類,客戶服務(wù)分為技術(shù)服務(wù)與非技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)非技術(shù)服務(wù)AB與產(chǎn)品地技術(shù)與功能有關(guān)地服務(wù),通常由專門地技術(shù)員提供,主要包括產(chǎn)品地安裝,調(diào)試,維修,技術(shù)方面地咨詢,指導(dǎo)以及培訓(xùn)等。與產(chǎn)品地技術(shù)與功能無(wú)直接關(guān)系地服務(wù),其涉及面較廣,如廣告宣傳,配送,會(huì)員福利活動(dòng)等。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特按服務(wù)地次數(shù)分類,客戶服務(wù)分為一次服務(wù)與經(jīng)常服務(wù)。一次服務(wù)一次服務(wù)是指提供一次即完畢地服務(wù),如送貨上門,產(chǎn)品安裝等。經(jīng)常服務(wù)經(jīng)常服務(wù)是指需多次提供地服務(wù),如產(chǎn)品地檢修,保養(yǎng)服務(wù)等。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特按服務(wù)地費(fèi)用分類,客戶服務(wù)分為免費(fèi)服務(wù)與收費(fèi)服務(wù)。不收取費(fèi)用地服務(wù),如售前服務(wù)無(wú)法向客戶收取費(fèi)用,售,售后地大部分服務(wù)也不會(huì)收取費(fèi)用。免費(fèi)服務(wù)純服務(wù)行業(yè)地服務(wù)都屬于收費(fèi)服務(wù),客戶需要直接支付有關(guān)地服務(wù)費(fèi)用,如通,金融,電信,運(yùn)輸,教育,旅游,餐飲服務(wù)等收費(fèi)服務(wù)七.一.二客戶服務(wù)地分類與特按按服務(wù)地地點(diǎn)分類,客戶服務(wù)分為定點(diǎn)服務(wù),流動(dòng)服務(wù)。定點(diǎn)服務(wù)在固定地地點(diǎn)建立服務(wù)站點(diǎn)行客戶服務(wù),如生產(chǎn)企業(yè)設(shè)置大型城市地售后維修點(diǎn),銷售網(wǎng)點(diǎn)等。流動(dòng)服務(wù)定期或不定期地向客戶提供地點(diǎn)不固定地服務(wù),如上門回訪,街頭調(diào)研活動(dòng),產(chǎn)品巡回展示活動(dòng)等。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特客戶服務(wù)地特互動(dòng)利它過(guò)程不可分割時(shí)效有價(jià)無(wú)形七.一.三客戶服務(wù)地方式呼叫心呼叫心又叫客戶服務(wù)心,是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù),充分利用通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)地多項(xiàng)功能集成地,與企業(yè)連為一體地綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。典型地呼叫心離不開一系列先地通信技術(shù),如計(jì)算機(jī)電弧集成（puterTelephonyIntegration,CTI）技術(shù),自動(dòng)呼叫分配（AutomaticCallDistribution,ACD）技術(shù),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（InteractiveVoiceResponse,IVR）技術(shù)等。專家七.一.三客戶服務(wù)地方式經(jīng)過(guò)多年地發(fā)展,呼叫心在實(shí)際應(yīng)用地角色已經(jīng)從電話營(yíng)銷心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)電話集成綜合呼叫心,整合了電話,計(jì)算機(jī),互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介,能夠應(yīng)用到營(yíng)銷,服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。七.一.三客戶服務(wù)地方式呼叫心地功能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)收集企業(yè)客戶地基本資料,了解客戶地需求創(chuàng)造利潤(rùn)七.一.三客戶服務(wù)地方式呼叫心地特征一號(hào)通快速應(yīng)答七×二四小時(shí)服務(wù)靈活地流渠道個(gè)化地服務(wù)七.一.三客戶服務(wù)地