2022航空公司客戶服務規(guī)章

2022航空公司客戶服務規(guī)章第一章總則為提升航空公司客戶服務質量，確?？蛻粼诤桨囝A訂、登機、行李處理、投訴處理等環(huán)節(jié)中的滿意度，特制定本規(guī)章?？蛻舴帐呛娇展九c客戶之間溝通的橋梁，良好的服務不僅能提升客戶體驗，也能增強客戶的忠誠度和品牌形象。第二章適用范圍本規(guī)章適用于航空公司所有客戶服務部門，包括但不限于客服中心、機場服務、行李管理、航班調度及投訴處理部門。所有員工應遵循本規(guī)章，確保服務流程的規(guī)范化與標準化。第三章服務目標本規(guī)章旨在通過規(guī)范客戶服務行為，提升服務效率，確?？蛻粼谡麄€飛行過程中的滿意度。具體目標包括：1.提供快速、準確的客戶咨詢服務，確保客戶在預定航班時獲得所需信息。2.確保航班延誤、取消等突發(fā)情況的有效溝通，及時向客戶通報信息。3.處理客戶投訴時做到迅速響應、妥善解決，積極維護客戶權益。4.提高客戶滿意度，定期進行客戶滿意度調查并進行數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進服務。第四章服務規(guī)范客戶服務過程中，各部門應遵循以下規(guī)范：1.客戶咨詢客服人員應在接到客戶咨詢后，及時給予回應，并提供準確、全面的信息。所有信息應確保符合航空公司規(guī)定，避免誤導客戶。2.行李處理行李在托運、轉機及提取過程中的信息應及時更新，并通過有效渠道告知客戶。行李丟失或損壞時，客服人員應第一時間協(xié)助客戶辦理索賠手續(xù)。3.航班信息傳達航班延誤或取消等信息應通過多種渠道（如短信、郵件、APP通知等）及時告知客戶。對于出現(xiàn)的突發(fā)情況，需提供合理的解決方案并積極溝通。4.投訴處理對于客戶的投訴，應在24小時內給予回復，并在48小時內提出初步處理意見。處理過程中應保持與客戶的溝通，確保客戶了解投訴進展。所有投訴記錄需及時更新，并存檔備查。第五章客戶服務流程客戶服務的具體流程如下：1.咨詢與預訂客戶通過電話、網站或手機應用進行航班咨詢或預訂，客服人員應在3分鐘內響應，提供詳細信息并協(xié)助客戶完成預訂。2.登機服務客戶在登機口應出示有效證件，工作人員需核對信息并協(xié)助客戶順利登機。對特殊需求客戶（如殘疾人士、老人等），應提供必要的幫助。3.行李管理客戶在辦理登機手續(xù)時，應告知行李規(guī)定及注意事項，確?？蛻袅私庀嚓P政策。行李處理過程中，如出現(xiàn)問題，需及時記錄并反饋。4.投訴反饋客戶可通過電話、郵件、線上平臺等多種方式提交投訴，客服人員需及時記錄投訴內容，確保信息的準確性與完整性。所有投訴處理結果需在規(guī)定時間內反饋給客戶。第六章監(jiān)督機制為確?？蛻舴找?guī)章的落實，設立監(jiān)督機制，具體包括：1.定期檢查定期對各部門的客戶服務情況進行檢查，確保服務流程的執(zhí)行情況符合規(guī)章要求。2.客戶滿意度調查每季度進行客戶滿意度調查，通過問卷、訪談等形式收集客戶反饋，分析數(shù)據(jù)并形成報告，提出改進建議。3.投訴處理跟蹤對每一件投訴進行跟蹤，確?？蛻粼谕对V處理過程中的反饋得到及時回應。4.培訓與評估定期組織客戶服務培訓，提升員工服務意識與技能。對員工的服務表現(xiàn)進行評估，將評估結果作為員工考核的重要依據(jù)。第七章附則本規(guī)章由航空公司客戶服務部解釋，自頒布之日起實施。對于規(guī)章的修訂，應根據(jù)業(yè)務發(fā)展和客戶需求變化進行評估，確保規(guī)章的時效性與適用性。所有員工應熟悉并遵守本規(guī)章，積極配合公司各項客戶服務工作，推動客戶滿意度的持續(xù)