附件4：家庭入戶保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（征求意見稿）

家庭入戶保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（征求意見稿）1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家庭保潔服務(wù)的服務(wù)類別、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求、家庭保潔員的職業(yè)要求，保潔服務(wù)用品用具管理、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保障。本標(biāo)準(zhǔn)適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家庭保潔服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（中華人民共和國勞動和社會保障部）術(shù)語和定義GB/T20647.8界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家庭保潔服務(wù)使用專門清潔工具和清潔劑，按照科學(xué)的清潔保養(yǎng)程序?qū)彝サ木邮?、廚房、衛(wèi)生間等及門窗、墻壁、地面、家具等進(jìn)行清潔，同時承擔(dān)物品的整理、歸位，保特有序、清潔的一項家政服務(wù)工作。3.2家庭保潔員依法取得執(zhí)業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供家庭保潔服務(wù)的人員。3.3單次保潔根據(jù)客戶的需求，為客戶提供一次性家庭保潔服務(wù)。3.4定期保潔根據(jù)客戶的需求在約定的時間內(nèi)，按時為客戶提供家庭保潔服務(wù)。3.5日常保潔單次保潔和定期保潔統(tǒng)稱為日常保潔。3.6家庭裝修后的首次保潔（開荒保潔）開荒保潔是指家庭裝修（粉刷）后的第一次保潔，因此也稱裝修后保潔。4保潔服務(wù)分類分為日常保潔、家庭裝修后的首次保潔（開荒保潔）。5家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該符合GB/T20647.8-2006中第五章家政服務(wù)組織的相關(guān)要求。5.2應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)的標(biāo)識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話。5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)宜采用現(xiàn)代化、信息化管理模式進(jìn)行管理，鼓勵服務(wù)機(jī)構(gòu)參考并通過管理體系認(rèn)證了，提高服務(wù)管理水平。5.4服務(wù)機(jī)構(gòu)宜引進(jìn)或者培養(yǎng)相關(guān)保潔專業(yè)技術(shù)人員提高本服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)水平。6家庭保潔員職業(yè)要求6.1道德規(guī)范要求保潔員應(yīng)遵守公民道德規(guī)范，基本要求如下:——遵守基本道德規(guī)范——遵守職業(yè)道德——遵守社會公德；——誠實守信；——履行服務(wù)承諾；——尊重顧客的生活習(xí)慣；——對顧客家庭的隱私保密；——保障顧客家庭財產(chǎn)的安全；6.2基本知識要求保潔員應(yīng)具備一定的法律知識、安全知識、衛(wèi)生知識和基本常識，以確保客戶及自身生命和財產(chǎn)安全。入戶保潔時，還應(yīng)注意：——物品需搬動后才能進(jìn)行保潔工作的，應(yīng)先征得客戶的同意；——對客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時與客戶溝通；——家用電器要在征得客戶同意后再進(jìn)行清潔；——對工作過程中清理出的廢舊物必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。6.3態(tài)度要求保潔員應(yīng)端正工作態(tài)度，以免造成顧客投訴。保潔員的工作態(tài)度應(yīng)滿足以下要求:——積極認(rèn)真完成保潔工作；——對所從事的工作和所作的決定負(fù)責(zé)；——使用規(guī)范的服務(wù)用語；——關(guān)注顧客的需求；——服務(wù)行為符合職業(yè)道德規(guī)范。6.4家庭禮儀要求保潔服務(wù)員應(yīng)通過學(xué)習(xí)相關(guān)的禮儀知識，遵照一定的禮儀程序，進(jìn)行日常人際交往，并做到衣著整潔、語言得體、舉止端莊，以達(dá)到建立和諧人際關(guān)系的目的。家庭禮儀的基本知識及技能應(yīng)包括:——根據(jù)不同的時間、地點和場合搭配服飾；——日?；瘖y的基本方法；——運(yùn)用日常交際禮節(jié)待人接物；——與不同年齡、性別的人和諧相處；——日常禮貌用語；——正確的坐姿、站姿、走姿、表情和手勢；——尊重我省少數(shù)民族的生活習(xí)俗；——尊重我省主要傳統(tǒng)節(jié)日的習(xí)俗；6.5家庭保潔的基本知識及技能要求家庭保潔的基本知識及技能應(yīng)包括：——不同質(zhì)地地面的清潔和保養(yǎng)知識；——不同質(zhì)地家具的清潔和保養(yǎng)知識；——清潔劑的性能和使用方法；——主要的消毒方法；——客戶家庭裝修后進(jìn)行首次清潔與保養(yǎng)；——居室日常整理、清潔、消毒、保養(yǎng)；——按照自上而下的操作順序整理、清洗、消毒衛(wèi)生間；——按照自上面下的操作順序整理、清洗、消毒廚房。——電視機(jī)和電腦的顯示器屏幕需用靜電小方巾輕輕向一個方向擦拭；——房屋所有地腳線只能用干毛巾進(jìn)行清潔；——熟練掌握掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；——熟練使用各類清潔衛(wèi)生工具、用品；——熟悉各類清潔衛(wèi)生工具、用品的維修、保養(yǎng)和使用注意事項。6.6持證上崗符合《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，持證上崗。7保潔服務(wù)用品用具管理7.1保潔服務(wù)用品用具雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶、百潔布、鋼絲球、雞毛撣、毛刷、多功能螺絲刀，其它必要工具。7.2保潔服務(wù)用品用具管理要求服務(wù)用品用具應(yīng)：——分類存放，使用后統(tǒng)一清洗消毒；——抹布分居室、廚房、衛(wèi)生間、電器分類使用；——保潔工具抹布等要求清潔干燥，現(xiàn)本色，無異味；——其它保潔工具要求清潔現(xiàn)本色，無異味；7.3清潔劑的采購及使用清潔劑的采購應(yīng)：——有規(guī)范采購控制程序；——選用標(biāo)識規(guī)范、檢驗合格的產(chǎn)品；清潔劑的使用應(yīng)：——詳細(xì)閱讀使用說明，按照用量和使用方法正確使用；——在搬運(yùn)過程中，小心搬運(yùn)，用后立即蓋好蓋子；——所有的清潔劑都應(yīng)放在桶內(nèi)或者器皿內(nèi)，禁止直接接觸地板；——清潔劑使用完畢之后應(yīng)用干凈的清水徹底清除。8保潔服務(wù)質(zhì)量要求8.1準(zhǔn)備工作8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)明確客戶所需家庭保潔服務(wù)內(nèi)容，并達(dá)成相關(guān)協(xié)議或共識。下列保潔事項屬特殊保潔服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶須事先協(xié)商。—貴重物品保潔；—燈具保潔；—高層建筑室外面玻璃面保潔；—其他需要協(xié)商保潔的事宜。8.1.2根據(jù)客戶所需的保潔服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)機(jī)構(gòu)出具派工單，保潔員準(zhǔn)備好保潔用品用具。8.2服務(wù)的實施8.2.1保潔員著工作服按照約定時間到達(dá)客戶指定地點。到客戶家后，明示工牌，出示派工單，向客戶確認(rèn)保潔服務(wù)需求內(nèi)容，獲客戶同意后，換工作鞋進(jìn)入客戶室內(nèi)，開始記錄起始保潔服務(wù)時間。8.2.2服務(wù)實施一般原則8.2.2.1與客戶溝通，遵照客戶的合理要求實施保潔。8.2.2.2使用合理劑量藥劑，減少室內(nèi)空氣污染，同時開窗通風(fēng)，避免其它可能發(fā)生的意外情況。8.2.2.3進(jìn)行保潔服務(wù)時，要按照從上到下、從里到外、從邊角到中央的順序進(jìn)行，包括：a)先清潔位置較高的物品，然后再清潔位置較低的物品；b)先清潔天花板及房頂?shù)鯍斓奈锲?，再清潔墻壁和地面；c)先清潔臺面，再清潔地面；d)先清潔窗戶，再清潔窗臺；e)先清潔儲物架上的物品，再清潔儲物架，最后重新將物品放回原處。8.2.2.4清潔家用電器時，要按照安全用電的基本要求操作，先切斷電源；保持電源插頭、插座和手的干燥，避免觸電、連電。8.2.2.5清潔高空物品時，要使用可靠的支撐工具，確保不發(fā)生高空跌落事故。8.2.2.6清潔廚房及衛(wèi)生間的清潔劑和工具要專用，擦拭不同部位的抹布不能混用，應(yīng)備白、黃、藍(lán)三種顏色抹布，防止交叉感染。9流程及質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量要求9.1準(zhǔn)備工作根據(jù)客戶所需的服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)備好必需的工具和防護(hù)用品，如：吸塵器、雙面擦、玻璃刮刀、抹布、清潔劑、一次性手套、水桶、工作梯、安全帶、工作服等。9.2墻面9.2.1清潔的主要內(nèi)容清潔墻角、墻面的灰塵、塵土、局部的污漬。9.2.2清潔的流程及方法9.2.2.1內(nèi)墻涂料類用吸塵器吸取墻面的表面灰塵；用靜電吸塵撣清除墻角的死角處灰塵；用百潔布或百潔布浸清潔劑擦拭污染處；用潔凈的濕毛巾擦拭清潔劑清潔過的墻面，不留擦拭痕跡。9.2.2.2壁紙、貼墻布類用吸塵器吸去表面的灰塵；用雞毛撣撣去死角處的灰塵；用微溫、微濕毛巾輕輕擦拭壁紙、貼墻布表面；用浸有清潔劑的百潔布擦拭表面，除去局部污垢，再用微濕毛巾擦拭；用吸水毛巾吸去水分，擦干潮濕的表面。9.2.2.3玻璃、金屬墻、木膠合板、釉面墻磚類用吸塵器對木膠合板等表面進(jìn)行吸塵或用刮刀輕鏟表面和邊緣死角的污垢，用專業(yè)工具和專業(yè)清潔劑擦去污垢；9.2.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9.2.3.1表面無塵土、局部無污跡，角落無死角。9.2.3.2廚房、衛(wèi)生間的墻面無油污、無塵垢、無污漬、無水漬。9.2.4注意事項清潔前應(yīng)先了解墻面的材質(zhì)，不防水的墻面切不可用水清潔，以免造成墻皮脫落。無論哪種墻壁，如果沾上污垢，切忌不可用力猛擦，以免損壞墻壁。清掃墻壁灰塵，要按照順序，從上到下、由角、邊、凹陷處到大面積處，逐一清掃，不留灰塵。墻壁清掃完畢，將地面垃圾收集并清理干凈。9.3門窗9.3.1清潔的主要內(nèi)容9.3.1.1房門清潔的部位：門框、門面、門吸、門鎖（把手）等所有部位。9.3.1.2窗戶清潔的范圍：窗扇的內(nèi)外兩面；窗臺、窗框等所有部位。9.3.2清潔流程及方法9.3.2.1房門用濕抹布擦去灰塵、然后再用干布擦干；房門門鎖（把手）處污點，用毛巾蘸少許清潔劑擦拭，清水擦后干布擦干。9.3.2.2門框、窗框及紗窗的清潔流程和方法：先用吸塵器等工具將門框或窗框及門橫亙上的灰塵清理干凈，然后自上而下用濕布擦凈，再用干布將門框或窗框擦干凈，最后用毛刷、抹布將門槽、窗槽、窗臺清理干凈。9.3.2.3門窗玻璃的清潔流程及方法：先用濕抹布將玻璃表面的灰塵擦去；然后用玻璃清洗劑均勻涂擦在玻璃表面；再用玻璃器把玻璃上的污水刮凈。9.3.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無塵土、無污漬、無水印、無手印。9.3.4注意事項清潔門窗時應(yīng)注意以下事項：應(yīng)把花盆、裝飾品等物品先移開，妥善放置好，清潔完畢后依次按照原樣將物品歸位；窗槽、窗滑道、門邊角、門后側(cè)地面的衛(wèi)生要重點清理，避免遺漏；要將清理門窗后的垃圾收集并清理干凈。9.4家電9.4.1清潔的主要內(nèi)容空調(diào)機(jī)表面、過濾網(wǎng)，只清潔室內(nèi)機(jī)不清潔室外機(jī)；電視機(jī)、電腦等影像設(shè)備只清潔外殼、底座，屏幕用專用試紙清潔；洗衣機(jī)擦拭內(nèi)筒水漬，清潔表面灰塵；冰箱擦拭冷藏室、冷凍室、門封條，清潔表面灰塵；電飯鍋清潔外殼、刷洗內(nèi)膽；微波爐擦拭內(nèi)壁、轉(zhuǎn)盤、門封條，清潔表面灰塵；豆?jié){機(jī)刷洗刀片、過濾網(wǎng)、內(nèi)壁，清潔表面；其它小家電根據(jù)用途分別清潔內(nèi)、外表面；地?zé)簟⑴_燈清潔燈罩、燈泡（燈管）、燈座、燈線；電話機(jī)清潔話筒、鍵盤、機(jī)座、電話線。9.4.2清潔流程及方法切斷電源，用半濕布擦拭家電表面，再用干布擦干表面的水漬，不能長時間處于斷電狀態(tài)的家用電器，清潔之后應(yīng)確保插座、插頭沒有沾水，及時接通電源，并觀察其運(yùn)行是否正常。玻璃燈罩、塑料燈罩可取下來直接用水擦洗，絲綢燈罩可用軟布蘸洗滌劑反復(fù)涂擦去污；電話機(jī)應(yīng)使用擰干的抹布擦拭，用酒精棉球或消毒紙巾擦拭消毒，并在清潔之后放好聽筒。9.4.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)外殼及過濾網(wǎng)清潔無灰塵；電視機(jī)、電腦清潔無灰塵；冰箱、電飯鍋、微波爐、豆?jié){機(jī)外殼清潔無灰塵，內(nèi)壁清潔無污漬、無油垢、無水跡、無印痕；燈具要無塵土、無污漬，達(dá)到最佳的照明效果。9.4.4注意事項清潔家電時應(yīng)使被清潔的家電處于斷電狀態(tài)，確保清潔時人員的安全；清潔家電過程中產(chǎn)生的垃圾要分類收集并及時清理干凈。9.5家具9.5.1清潔的主要內(nèi)容床、櫥柜、書架、寫字臺、電腦桌、沙發(fā)、茶幾、餐桌、鞋柜架、滕制品等物品。9.5.2清潔流程及方法先用半干的抹布擦拭家具頂部、兩側(cè)及正面；再用干布將表面的水漬擦干。9.5.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)干凈、整潔、無塵土、無污漬。9.5.4注意事項木質(zhì)家具清潔時，抹布濕度要合適，防止家具因過度潮濕產(chǎn)生變形；清潔不同材質(zhì)的家具，使用清潔劑時要看清楚使用說明，不可隨意混用；清潔家具時產(chǎn)生的垃圾應(yīng)分類收集并及時清理干凈。9.6地板9.6.1清潔的主要內(nèi)容瓷磚、木地板（實木和復(fù)合）、地毯、大理石等不同材質(zhì)地板的清潔。9.6.2清潔流程及方法9.6.2.1木地板先用軟掃帚或用吸塵器將表面污物清掃干凈，再用潮濕的拖布進(jìn)行擦拭，最后用干抹布將木地板擦干，打蠟地板應(yīng)每天用軟掃帚清掃，也可用拖把或蠟拖把進(jìn)行清掃，先把木地板上的雜物清掃干凈，然后用濕布對木地板上下的灰塵及污漬擦干凈。9.6.2.2瓷磚先把地板上的雜物清掃干凈，然后用濕拖布擦干凈，最后用干拖布將地板上的水漬擦干。9.6.2.3大理石先把大理石地板上的雜物清掃干凈，然后用清水拖布，將地板擦拭干凈，最后用干拖將布地板上的水漬擦干。9.6.2.4地毯原則上以使用吸塵器清潔為主，對于局部的輕微污漬，可先將干粉除漬劑噴灑在污漬表面，再用干毛刷刷干凈，最后使用吸塵器吸干。9.6.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)木地板無塵土、無污漬；石材地板及瓷磚地板明快亮潔；地毯清潔無塵土、無明顯污漬。9.6.4注意事項清潔地板時移動過的家具要放回原位；不易移動的家具下的地板，要每周清理一次；地毯在清潔過程中要注意防火；實木地板清潔時拖布水分不宜過大，防止地板受潮變形；清潔地板產(chǎn)生的垃圾、雜物要分類收集，及時清理干凈。9.7其它9.7.1清潔的主要內(nèi)容暖氣片、裝飾插花、裝飾品、盆栽植物、窗簾、壁掛等。9.7.2清潔流程及方法9.7.2.1立柱式暖氣片的清潔流程及方法先用專用工具吸塵，再用清水擦拭。9.7.2.2裝飾插花的清潔流程及方法塑料花、絹花用洗衣機(jī)洗；洗衣桶內(nèi)加適量清水和洗滌劑，手握住花枝采用雙向水流，洗滌1—2分鐘；白色絹花要用草酸溶液清洗；絹花上的污漬可用毛筆蘸專用清潔劑刷拭。9.7.2.3家飾品的清潔流程及方法先用干布擦去物品表面的灰塵，然后用半濕的布擦拭物品表面，最后再用干布將物品擦拭干凈。9.7.2.4盆栽植物的清潔流程及方法先用一只手托住葉片的背面，另一只手用軟布沾水輕輕擦拭葉面，或用柔軟的毛筆撣刷，也可用小型手動噴霧器直接噴灑清洗，最后