附件5：社區(qū)連鎖便利店規(guī)范（征求意見稿）

ICS03.080.30FORMTEXTCCSA12FORMTEXT?????DB21DBFORMTEXT21/FORMTEXTTXXXXX—FORMTEXT2024代替DB21/T2946—2018FORMTEXT社區(qū)連鎖便利店規(guī)范Specificationforcommunitychainconveniencestore(征求意見稿)FORMTEXT?????FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局???發(fā)布DB21/TXXXXX—2017前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件代替DB21/T2946—2018《社區(qū)連鎖便利店規(guī)范》，與LNLS/T001—2023愛你隔壁，除格式和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：修改了創(chuàng)新經(jīng)營模式（見4.1.2）；修改了門店輻射半徑范圍（見4.2）；修改了經(jīng)營面積及設(shè)施配置（見4.3）；修改了經(jīng)營商品范圍及種類（見4.4）；刪除了第7章，修改為“智慧運(yùn)營管理”（見第7章）；修改了門店設(shè)施設(shè)備內(nèi)容（見表1、2、3）。本文件由遼寧省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省連鎖經(jīng)營協(xié)會、遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、大連太陽系便利店連鎖經(jīng)營有限公司、遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、沈陽百家樂超市連鎖有限公司、沈陽新天地超市連鎖企業(yè)經(jīng)營管理有限公司、沈陽佳加幸福便利店連鎖有限公司、鞍山市市場監(jiān)管服務(wù)中心、沈陽森笛連鎖企業(yè)經(jīng)營管理有限公司、遼寧樂享萬德福商貿(mào)有限公司。本文件主要起草人：高愛民、邢學(xué)鵬、胡國峰、張群、曲波、王雪、孫慶軍、楊松竹、姚云鵬、戴其旋。社區(qū)連鎖便利店規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遼寧省社區(qū)連鎖便利店的術(shù)語和定義、總體要求、經(jīng)營模式、商品物流配送、綜合信息化管理系統(tǒng)、門店功能區(qū)域設(shè)置及設(shè)備設(shè)施配置、服務(wù)功能及具體內(nèi)容、員工基本要求及行為規(guī)范、質(zhì)量管理與改進(jìn)、環(huán)境與衛(wèi)生、安全與應(yīng)急管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省社區(qū)連鎖便利店經(jīng)營管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類SB/T10333連鎖超級市場、便利店管理通用要求術(shù)語規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。便利店conveniencestore滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。[GB/T18106-2004，定義4.1.2]門店store門店是便利店經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常商品銷售與綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。[SB/T10333-2000，定義2.12]社區(qū)連鎖便利店communitychainconveniencestore以社區(qū)居民為主要服務(wù)對象，以滿足其便捷性需求為目標(biāo)，通過提供便利性商品和服務(wù)，采取統(tǒng)一經(jīng)營、規(guī)范化管理、可拆零配送的零售業(yè)態(tài)?？傮w要求經(jīng)營原則顧客滿意建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，從顧客需求角度出發(fā)，設(shè)計產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，尤其加強(qiáng)自有產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計，為顧客提供更加多樣化、個性化的產(chǎn)品，堅持產(chǎn)品管理的“便利、新鮮、放心”三原則。創(chuàng)新經(jīng)營利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將線上線下結(jié)合起來，利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，強(qiáng)化用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，延伸服務(wù)功能。適當(dāng)開展即時零售、網(wǎng)絡(luò)平臺直播帶貨等業(yè)務(wù)。設(shè)施優(yōu)化優(yōu)化店內(nèi)環(huán)境和完善消費(fèi)體驗(yàn)，增設(shè)即食區(qū)、休息區(qū)，引進(jìn)先進(jìn)科技產(chǎn)品，提供用戶體驗(yàn)專區(qū)。體系完善連鎖便利店經(jīng)營管理應(yīng)包括:優(yōu)化選址策略，建設(shè)門店網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)銷售規(guī)?；?；優(yōu)化供貨網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)購分銷,及時配送；完善人才培養(yǎng)體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊，定期培訓(xùn)員工，提升其經(jīng)營管理能力；建設(shè)智能便利店系統(tǒng)，將企業(yè)的購、銷、存、顧客等信息集成在一起，對便利店的經(jīng)營進(jìn)行智慧管理；強(qiáng)化連鎖便利店品牌建設(shè)，應(yīng)統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一識別、統(tǒng)一形象，統(tǒng)一執(zhí)行品牌總部提供的視覺識別系統(tǒng)管理手冊。門店選址應(yīng)選在住宅區(qū)周邊，居民社區(qū)附近，人口密度較大且相對穩(wěn)定的區(qū)域。主要顧客群體為社區(qū)居民，客流穩(wěn)定，輻射半徑500米—1000米（即時零售輻射半徑可達(dá)3000米）。經(jīng)營面積及設(shè)施配置根據(jù)所處位置不同、經(jīng)營定位不同，門店面積宜在80平方米以上。商品經(jīng)營分區(qū)應(yīng)明確，冷熱分開，生熟分開，并配備相應(yīng)的冷凍、冷藏設(shè)備和加熱設(shè)備，具備可實(shí)現(xiàn)智慧銷售的終端設(shè)施設(shè)備。經(jīng)營商品范圍及種類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)一般分為食品類（即食食品、生鮮食品等）、雜貨類（日常消耗品、保健用品、家庭用品、文具用品、日用工具等）、便利性商品（冷食、熱食產(chǎn)品、機(jī)制飲品、信封等）、電子商品（充電寶、充電器、鼠標(biāo)等）和其它商品，且應(yīng)取得相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。經(jīng)營時間及服務(wù)項目營業(yè)時間一般為每天14小時至24小時，為居民提供便捷性服務(wù)，具體包括平臺服務(wù)（通過平臺發(fā)布生活信息，全面服務(wù)社區(qū)居民生活）、物流服務(wù)（代收發(fā)快件、上門取送，解決物流最后一公里）、場景服務(wù)（根據(jù)社區(qū)居民的生活習(xí)慣和消費(fèi)性行為，通過提供軟硬件設(shè)施搭建生活場景，創(chuàng)新服務(wù)，提高顧客消費(fèi)粘性）等。經(jīng)營模式直營連鎖連鎖企業(yè)總部通過獨(dú)資、控股或兼并等途徑開設(shè)門店，所有門店在總部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下經(jīng)營，總部對各門店的人、財、物、信息等資源實(shí)施統(tǒng)一管理。特許經(jīng)營特許人將自己擁有的商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予受許人使用，受許人按合同規(guī)定，在特許人統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許人支付相應(yīng)的費(fèi)用。商品物流配送物流配送模式供貨商直送模式貨物配送依靠供貨商完成。供貨商負(fù)責(zé)把供應(yīng)商生產(chǎn)的貨物迅速有效地配送到各門店。第三方配送模式總部將采購的商品統(tǒng)一委托第三方配送服務(wù)商管理，并根據(jù)門店的訂貨需求和總部的配送指令，代表總部向各個門店進(jìn)行貨物配送。自建配送中心模式由總部直接投資建立配送中心，統(tǒng)一采購商品至配送中心，由配送中心根據(jù)訂單需求向門店開展貨物配送服務(wù)。物流配送管理通過現(xiàn)代的云技術(shù)、商業(yè)分析技術(shù)，智能分析顧客的需求特征，建立以顧客高效反應(yīng)為基礎(chǔ)的物流配送系統(tǒng)。物流配送應(yīng)遵循小批量、多批次、高頻度、高效率的原則。建設(shè)含管理中心、訂貨中心、采購中心、結(jié)算中心和配送中心在內(nèi)的物流配送體系，利用現(xiàn)代信息管理手段，對便利店經(jīng)營的產(chǎn)品實(shí)施全過程管理。智慧運(yùn)營管理智慧運(yùn)營管理系統(tǒng)可根據(jù)市場需要自建或購買智慧運(yùn)營管理系統(tǒng)，以通過經(jīng)營大數(shù)據(jù)分析調(diào)整銷售產(chǎn)品配比及類別。建設(shè)包括收銀結(jié)算、商品管理、智能引導(dǎo)、電子標(biāo)簽等智慧化管理系統(tǒng)，提高服務(wù)效率、升級服務(wù)理念。即時零售應(yīng)實(shí)現(xiàn)WiFi5G全覆蓋，通過自建APP小程序或綜合服務(wù)平臺滿足即時零售業(yè)態(tài)需求。應(yīng)有專兼職人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺訂單跟蹤，承擔(dān)即時零售排單商品揀貨、包裝、安排配送等工作。數(shù)據(jù)資源管理通過對顧客信息數(shù)據(jù)、銷售產(chǎn)品數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)的采集進(jìn)行數(shù)據(jù)資源管理，改進(jìn)營銷策略，促進(jìn)顧客消費(fèi)，引導(dǎo)和培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣，訂制式提供商品信息服務(wù)。綜合管理數(shù)據(jù)資源，建設(shè)智慧化運(yùn)營模式。其他智能管理可配備智能機(jī)器人引導(dǎo)消費(fèi)；可提供虛擬場景（MR）消費(fèi)；其他定制化服務(wù)。門店功能區(qū)域設(shè)置及設(shè)備設(shè)施配置門店功能區(qū)域設(shè)置門店應(yīng)設(shè)置收銀區(qū)、即食品設(shè)備區(qū)、即食品簡單加工區(qū)、商品陳列區(qū)等。門店設(shè)備配置要求門店設(shè)備配置要求見表1。門店設(shè)備配置要求配置設(shè)備名稱參考數(shù)量說明備注燈箱招牌1-2根據(jù)門店實(shí)際環(huán)境及公司視覺識別系統(tǒng)此為便利店標(biāo)準(zhǔn)門店的基本配置，除此之外門店可根據(jù)店面及實(shí)際業(yè)務(wù)情況增加或減少相應(yīng)配套設(shè)備。平臺雪柜1操作臺下方是冷凍柜的一體設(shè)備操作臺3三槽水池1隔油池1凈水機(jī)1微波爐3收銀機(jī)3冰淇淋柜1大型柜或小型柜冰淇淋機(jī)1冰淇淋子母柜1關(guān)東煮鍋2蒸包機(jī)1豆?jié){鍋1臺式熱柜1或稱“炸制品柜”功放設(shè)備1WiFi設(shè)備15G傳輸監(jiān)控探頭8以實(shí)際布置為準(zhǔn)保險柜（大）1保險柜（小）1風(fēng)幕柜3尺2風(fēng)幕柜6尺1風(fēng)幕冷熱柜3尺1商品陳列架25-35貨架數(shù)量洗手盆1立式冷藏柜1立式冷凍柜1燈箱看板1烤腸機(jī)1液晶顯示屏1門店硬件設(shè)施配置要求門店硬件設(shè)施配置要求見表2。門店硬件設(shè)施配置要求配置設(shè)備名稱規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)給水設(shè)備管徑不低于25mm給水管排水設(shè)備管徑不低于110mm排水管電力設(shè)備提供380V不少于三組5線式電源電源配置40kw，120A以上消防設(shè)備具備消防系統(tǒng)，應(yīng)符合消防安全要求智能終端設(shè)備可為智慧化運(yùn)營提供保障其他店內(nèi)需有衛(wèi)生間服務(wù)功能及具體內(nèi)容建設(shè)服務(wù)平臺，提供管家式服務(wù)。主要包括以圍繞社區(qū)居民實(shí)際生活需求出發(fā)，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)社區(qū)服務(wù)平臺，為社區(qū)居民提供相應(yīng)的家庭服務(wù)信息，成為社區(qū)居民的助手和管家，為居民生活提供全面的便利服務(wù)。完善物流服務(wù)功能，解決“最后一公里”。主要包括郵件上門服務(wù)，配合服務(wù)平臺，接送相關(guān)產(chǎn)品，完善物流服務(wù)能力。場景服務(wù)，打造智慧社區(qū)。主要為社區(qū)居民提供第三生活空間，建構(gòu)新的生活方式，提供便利生活，創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)功能及具體內(nèi)容見表3。服務(wù)功能及具體內(nèi)容服務(wù)功能（可根據(jù)實(shí)際情況增減）具體內(nèi)容便民支付銀行卡支付非“銀聯(lián)標(biāo)識”的通用卡手機(jī)支付第三方賬戶（預(yù)付卡）支付積分支付便民服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)快件代收代發(fā)服務(wù)便民工具箱便民醫(yī)藥箱便民家政便民即食餐免費(fèi)提供開水、雨具商品增值服務(wù)會員卡微波爐加熱服務(wù)即時配送訂購服務(wù)特色服務(wù)搭建便民服務(wù)平臺再生資源回收員工要求員工基本要求所有員工身份證、健康證齊全，符合相應(yīng)崗位要求。員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守社區(qū)連鎖便利店制定的相關(guān)行為規(guī)范。員工教育總部應(yīng)建立員工培訓(xùn)與教育體系，加強(qiáng)對門店的監(jiān)督與指導(dǎo)。質(zhì)量管理與改進(jìn)質(zhì)量管理管理機(jī)構(gòu)健全，各項管理制度完備；各種經(jīng)營執(zhí)照、許可證件齊全。應(yīng)在服務(wù)區(qū)域的顯著位置設(shè)置服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格表。應(yīng)建立各類業(yè)務(wù)服務(wù)流程質(zhì)量規(guī)范，有效實(shí)施并記錄。持續(xù)改進(jìn)便民服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請求顧客對該次服務(wù)的質(zhì)量做出評價和提出改進(jìn)的建議。應(yīng)公開咨詢、投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。對顧客的投訴應(yīng)熱情接待，仔細(xì)傾聽，認(rèn)真記錄，調(diào)查核實(shí)，及時處理，達(dá)到顧客滿意。應(yīng)定期對顧客的評價進(jìn)行統(tǒng)計分析，量化和權(quán)重滿意度指標(biāo)，對評價結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。應(yīng)利用滿意度調(diào)查、投訴處理、內(nèi)部檢查、員工合理化建議、市場調(diào)查等信息，尋求持續(xù)改進(jìn)。環(huán)境與衛(wèi)生噪聲質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3096中規(guī)定的0類標(biāo)準(zhǔn)。各項設(shè)施設(shè)備符合國