跨境電商基礎(chǔ)與實務(wù) 課件 學(xué)習(xí)任務(wù)九 跨境電商客戶服務(wù)

跨境電商客服概述跨境電商客服的工作目標(biāo)一跨境電商客服的工作目標(biāo)核心工作目標(biāo)：確保消費者獲得卓越的服務(wù)體驗提高品牌聲譽、增進客戶忠誠度作為一名合格的跨境電商客服人員，要了解自己的工作性質(zhì)和范疇和自己的工作目標(biāo)是什么?？缇畴娚炭头F隊?wèi)?yīng)通過高效溝通、問題解決和情感管理，為消費者創(chuàng)造無憂購物體驗，從而實現(xiàn)客戶滿意度的最大化?？缇畴娚炭头墓ぷ鲀?nèi)容二第一項工作：溝通與解答跨境電商客服的工作內(nèi)容跨境電商客服人員需要及時回應(yīng)消費者的疑問，而這個工作的難度主要體現(xiàn)在客戶的問題往往涉及產(chǎn)品信息、價格、支付方式、物流等方方面面?？缇畴娚藤u家不單單銷售一個專業(yè)品類，當(dāng)涉及到不同行業(yè)、不同種類、不同國家產(chǎn)品規(guī)格差異時，有效地溝通尤為重要。境外客戶對“店鋪”的意識沒有境內(nèi)客戶強，更需要客服人員耐心解答、消除客戶疑慮。第二項工作：售后支持跨境電商客服的工作內(nèi)容客戶購買完成后，客服團隊要為客戶提供全方位的售后支持考驗客服人員的耐心及勸導(dǎo)客戶的能力客戶要求處理退換貨、退款等問題，耐心傾聽客戶的問題，以同理心安撫客戶，并快速提出合理的解決方案，消除客戶困擾。第三項工作：投訴處理跨境電商客服的工作內(nèi)容客服人員要重視每一個客戶的投訴，耐心聽取客戶抱怨，并妥善處理。積極主動的態(tài)度和專業(yè)的解決方案能夠有效化解糾紛，保護品牌聲譽。處理客戶投訴第四項工作：多語言支持跨境電商客服的工作內(nèi)容跨境電商涉及多國市場客服人員掌握主要銷售區(qū)域的語言有助于更好地與消費者進行溝通，提高客戶滿意度市場信息及客戶反饋客服工作需要與倉儲、物流、市場等各部門緊密協(xié)作，確保訂單準(zhǔn)確交付第五項工作：協(xié)調(diào)與合作跨境電商客服的職業(yè)素養(yǎng)三跨境電商客服的職業(yè)素養(yǎng)語言能力跨境電商客服要求至少流利掌握英語其他語言能力可提高競爭力良好的語言能力有助于更好地與全球消費者互動溝通技巧優(yōu)秀的溝通能力是客服的核心素養(yǎng)傾聽能力、表達能力和邏輯思維能力，都是建立良好客戶關(guān)系的基石跨境電商客服的職業(yè)素養(yǎng)情緒管理：客服工作常涉及情緒復(fù)雜的情景，需要保持冷靜、專業(yè)，妥善處理各種情感挑戰(zhàn)。>產(chǎn)品知識：深入了解所售商品的特點和使用方法，能夠為客戶提供準(zhǔn)確的解答，提升客戶信任感。>團隊合作：在跨境電商中，客服與各部門緊密合作，良好的團隊合作精神是不可或缺的。>問題解決能力：跨境電商客服需要在復(fù)雜情況下迅速找到解決問題的方案，擁有較強的解決問題能力。>跨境電商客服的學(xué)習(xí)場景四學(xué)習(xí)階段如何培養(yǎng)和提升自己的跨境電商客服技能？（1）專業(yè)課程：學(xué)習(xí)電子商務(wù)、國際貿(mào)易等相關(guān)專業(yè)課程，深入了解跨境電商的運作原理和市場趨勢。（2）外語學(xué)習(xí)：提高英語及其他重要語言的聽說讀寫能力，以便更好地與全球消費者交流。（3）模擬實訓(xùn)：參與模擬客服實訓(xùn)，鍛煉溝通技巧、問題解決能力，模擬真實工作場景。（5）技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)客服軟件使用、情緒管理等技能，提前準(zhǔn)備入職所需技能。（4）實習(xí)機會：利用寒暑假等時間參加跨境電商企業(yè)的實習(xí)，親身感受，積累經(jīng)驗?？缇畴娚炭头膶W(xué)習(xí)場景感謝收看！THANKSFORLISTENING!跨境電商售前溝通技巧目錄產(chǎn)品咨詢價格協(xié)商支付方式咨詢跨境電商B2B模式產(chǎn)品咨詢的溝通技巧一產(chǎn)品咨詢的溝通技巧客服人員溝通客服人員與客戶之間的對話大多都圍繞著產(chǎn)品進行客服人員對產(chǎn)品的了解程度、是否能夠清晰回答關(guān)于產(chǎn)品的問題，直接決定售前溝通是否順利例如：消費者可能對產(chǎn)品的特點、規(guī)格、用途等有疑問，那么客服人員在溝通時可以采用以下的技巧：產(chǎn)品咨詢的溝通技巧積極傾聽1讓消費者充分表達他們的疑問，耐心聆聽，不要打斷他們的發(fā)言提供詳盡信息2回答消費者的問題時，要提供詳細而準(zhǔn)確的信息，確保消費者對產(chǎn)品有清晰的了解個性化回答3根據(jù)消費者的具體需求，提供個性化的解答，突出產(chǎn)品與其需求的匹配性價格協(xié)商的溝通技巧二價格協(xié)商的溝通技巧強調(diào)價值在價格談判中，強調(diào)產(chǎn)品的獨特價值和優(yōu)勢，幫助消費者理解產(chǎn)品的價值所在Canthepricecomedownalittle?價格能便宜一點嗎？BuyerSellerThisisourlateststyle,andthepriceisveryfavorable.Becauseofthesuperior

quality,itsex-factorypriceishigherthanotherstyles.這是我們的最新款，價格很優(yōu)惠了，也正因為質(zhì)量上乘，所以出廠價比其他款式高一些。價格協(xié)商的溝通技巧提供選擇提供不同價格檔次的方案，讓消費者可以根據(jù)預(yù)算和需求進行選擇，增加購買靈活性。Theumbrellaisnicebutpriceisonthehighside.Wouldyoumakeaconcessiontocutdownthepricealittlebit?這把雨傘很好但價格偏高了，能再便宜一點嗎？BuyerIfyoubuytwopiecesatonetime,Iwillofferyou10%off.如果您一次購買兩把的話，我可以給您打九折。Seller價格協(xié)商的溝通技巧靈活性在合理范圍內(nèi)，考慮在價格上做出一定的調(diào)整，以滿足消費者的預(yù)算和要求。BuyerCanIhavea20%discountforbeinganewcustomer?我是新顧客，能給我打8折嗎？SellerWeofferdiscounts,couponsandsomespecialpricedproductsfornewcustomer.

Wecanalsorefund$5toyouforpositivefeedback.我們會有折扣、優(yōu)惠券和一些特價商品給新客戶。如果您給好評，我們會返還您5美元現(xiàn)金。價格協(xié)商的溝通技巧三支付方式的溝通技巧關(guān)于跨境客戶的支付，一般來說，針對沒有PayPal賬戶的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客服人員可以參考以下例子：BuyerIt’smyfirsttimeshoppingonAmazon.Iwanttoplacesomeorderswithyourstore.Canyoutellmesomeinformationaboutpaymentmethods?我是第一次在亞馬遜平臺購物。我想在你的店里買些東西，你能告訴我怎么支付嗎？SellerSure,therearemanypaymentoptions.Forexample,youcanpaybycreditcard,debitcardorgiftcard.Youcanalsopaycashondelivery.當(dāng)然，我們有很多支付的方式。比如，您可以用信用卡、借記卡或禮品卡付款，也可以在送貨時付現(xiàn)金。案例場景四案例場景Buyer：Hi,I'minterestedinyoursmartwristband.Canyoutellmemoreaboutitsfeaturesandtheprice?背景：消費者對一款跨境電商的智能手環(huán)產(chǎn)生興趣，但對其功能和價格有疑問。如果你是客服人員，請嘗試回答一下這位客戶的問題案例場景SellerHello!Thankyouverymuchforyourinterestinoursmartwristbands.Thiswristbandprovidesreal-timeheartratemonitoring,stepcountandsleepanalysistohelpyoubettermanageyourhealth.Fortheprice,weofferdifferentversions,rangingfrom$50to$100.Youcanchoosetherightmodelaccordingtoyourownneeds.您好！非常感謝您對我們的智能手環(huán)感興趣。這款手環(huán)具備實時心率監(jiān)測、步數(shù)統(tǒng)計以及睡眠分析等功能，可以幫助您更好地管理健康。關(guān)于價格，我們提供不同版本，價格范圍在$50到$100之間。您可以根據(jù)自己的需求選擇合適的型號?？偨Y(jié)-售前客服人員在溝通時會遇到的常見問題技巧使用好了，自然可以順利轉(zhuǎn)換潛在客戶，促成訂單跨境電商售前溝通技巧在建立客戶信任、推動銷售中起著至關(guān)重要的作用通過不斷地在案例中找方法，日復(fù)一日的多加訓(xùn)練，我們一定可以提升我們的售前溝通能力，更好地滿足全球消費者的需求。感謝收看！THANKSFORLISTENING!跨境電商售后糾紛處理目錄異議處理投訴處理評價處理跨境電商B2B模式差評處理客戶異議處理一傾聽與確認客戶異議處理訂單成交以后，客戶可能會對訂單中的某些內(nèi)容產(chǎn)生異議針對異議，我們在處理方法上要做到：耐心傾聽客戶的反饋，確保準(zhǔn)確理解他們的意見和問題。解釋與解答客戶異議處理對客戶的異議進行解釋，提供準(zhǔn)確的信息和解答，幫助他們理解情況。Hi,Ireceivedtheproduct,butit'snotwhatIexpected.It'sdifferentfromthedescription.Buyer你好，我購買的商品收到了，但是跟我所期待的完全不同，我覺得和你們的描述是不一樣的。解釋與解答客戶異議處理客服人員要為沒能讓客戶滿意而道歉，詳細詢問，找到客戶異議的關(guān)鍵問題所在。I'msorrytohearthat.Couldyoupleaseprovidemewithmoredetailsabouttheissue?Wewanttomakesureweunderstandthesituationcorrectly.聽您這么說我覺得很抱歉，您能跟我詳細的說說您的問題嗎？我們希望能確保我們了解整個情況。Seller客戶投訴處理二客戶投訴處理并不是所有的客戶在購買以后出現(xiàn)問題都會選擇默不作聲退換貨或直接與客服人員溝通投訴表明客戶不滿的情緒已經(jīng)在有異議的基礎(chǔ)上升級了，及時妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V，是售后客戶服務(wù)人員的必修課。處理客戶投訴，可以采用以下處理步驟：客戶投訴處理深入調(diào)查客服人員應(yīng)攜各部門人員尋找問題的根本原因及時拿出處理問題的方案，盡可能的安撫、挽回客戶迅速回應(yīng)客戶投訴后迅速回應(yīng)并道歉拖延或推卸責(zé)任只會進一步激怒客戶，使事情更加棘手留檔分析對每一起投訴做好詳細記錄在員工培訓(xùn)時作為案例，讓大家吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗客戶投訴處理Hello,I’mreallysorrytohearaboutthedamagedconditionoftheproduct.Icompletelyunderstandyoubeingupset.Thisisdefinitelynotwhatwewantourcustomerstoexperience.I’veforwardedyourmessagetoourshippingdepartment.They’llwanttoreadaboutyourexperience,andI’llmakesuretheytakethenecessaryactionssothiswillnothappenagainwithyourfutureorders.I’verequestedareplacementorderforyou,freeofcharge.Sincereturnshippingcostsarehigher,youdon’tneedtoreturnthedamagedproduct.Youcandisposeofitanywayyoulike.We’retrulysorry,andhopewecanworktogetherinthefuture.Welookforwardtoseeingyouagainsoon.Bestregards,Mark顧客因貨物破損而投訴向客戶致以歉意以同理心安撫客戶提出解決方案誠懇表達賣家的歉意安撫客戶后續(xù)挽回客戶差評處理