DB41T 863-2013 行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

DB41河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）DB41/T711—2011河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范3.1.1中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，成立服務(wù)3.1.2領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長應(yīng)由中心主要負(fù)責(zé)人和分管副職擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由負(fù)責(zé)和3.1.3領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)下設(shè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦公室，具體負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)3.2.1.1負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的組織3.2.1.2對(duì)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和結(jié)3.2.2.1負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的3.2.2.2負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總3.2.2.3根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行核實(shí)、分析，并提出改進(jìn)意3.2.2.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果納入績效考4.1評(píng)價(jià)原則4.1.1公平、公正、公開的原則。24.2評(píng)價(jià)內(nèi)容b)人工受理評(píng)價(jià)（現(xiàn)場受理、電話回訪）；在窗口柜臺(tái)設(shè)置與工作人員對(duì)應(yīng)的電子評(píng)價(jià)器，服務(wù)對(duì)象根據(jù)語音提示對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.1.2.2.1在大廳設(shè)置觸摸屏查詢機(jī)，服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后可自行通過觸摸屏查詢機(jī)對(duì)窗口6.1.2.2.2在網(wǎng)站設(shè)置網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的專用頁面或者專欄，服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后可自行通過登3P——評(píng)價(jià)率；N——月度評(píng)價(jià)總數(shù)；M1——滿意率；Z——月度總辦件數(shù)。對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量中的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦公室月末隨機(jī)抽取當(dāng)月辦件量一定比例對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話4M2——滿意率；K——月度評(píng)價(jià)總數(shù)。對(duì)中心的環(huán)境質(zhì)量和窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率書報(bào)架等方便服務(wù)對(duì)象自行拿取的位置，服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)后，填寫自己對(duì)中心M3——滿意率；X——群眾填寫的滿意數(shù)；F——群眾填寫的評(píng)價(jià)總數(shù)。58.1.1采取行政層級(jí)監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督等形式，8.1.2對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間8.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的開展情況進(jìn)行檢查，確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作公平、公正8.2.2窗口或窗口工作人員的服務(wù)612