患者投訴與矛盾調(diào)解管理制度

患者投訴與矛盾調(diào)解管理制度第一章總則第一條為了保障患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系管理，訂立本規(guī)章制度。第二條患者投訴與矛盾調(diào)解管理制度是醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、質(zhì)量管理部、法律事務(wù)部等部門共同參加，保障醫(yī)患雙方權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)療秩序所訂立。第三條本章程所稱患者投訴與矛盾調(diào)解，包含患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿、欠妥護(hù)理、醫(yī)患矛盾等問題的處理，旨在通過(guò)各方共同努力，最大限度地除去患者不滿，改善醫(yī)患關(guān)系。第四條本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院全部科室、醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)部門，不分患者所屬單位、社會(huì)身份，全部個(gè)人或團(tuán)體對(duì)本醫(yī)院服務(wù)提出的投訴和矛盾糾紛。第二章患者投訴與矛盾調(diào)解流程第五條患者投訴與矛盾調(diào)解的處理流程包含投訴受理、初步調(diào)查、立案、調(diào)審核實(shí)、問題解決、調(diào)解協(xié)議簽署等步驟。第六條1.投訴受理（1）患者投訴可以書面、口頭和電子郵件等形式進(jìn)行。接到投訴后，醫(yī)院應(yīng)立刻受理，并及時(shí)告知患者投訴的受理方式和處理進(jìn)度。（2）投訴部門接到投訴后應(yīng)認(rèn)真登記有關(guān)信息，包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地方等，并予以每一份投訴案件統(tǒng)一編號(hào)。（3）投訴部門應(yīng)供應(yīng)投訴受理的專人，負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類、初步核實(shí)，并向投訴人供應(yīng)解釋和說(shuō)明。（4）對(duì)于一些重點(diǎn)多而雜的投訴案件，可以成立特地調(diào)查組，由相關(guān)部門人員構(gòu)成，及時(shí)處理并反饋結(jié)果。2.初步調(diào)查（1）對(duì)于每一份投訴案件，投訴部門應(yīng)進(jìn)行初步調(diào)查，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性和可行性，了解問題發(fā)生的具體情況以及相關(guān)證據(jù)。（2）在初步調(diào)查過(guò)程中，投訴部門應(yīng)保護(hù)投訴人的隱私，確保其不受到不必需的侵?jǐn)_，同時(shí)對(duì)于投訴事項(xiàng)的涉及人員進(jìn)行詢問、調(diào)查，搜集證據(jù)。3.立案初步調(diào)查后，對(duì)于屬實(shí)的投訴案件，投訴部門應(yīng)立案，并嚴(yán)格依照規(guī)定的程序進(jìn)行后續(xù)處理。對(duì)于不屬實(shí)的投訴案件，投訴部門應(yīng)及時(shí)向投訴人做出解釋，予以痛斥。第七條4.調(diào)審核實(shí)（1）立案后，投訴部門應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)投訴案件進(jìn)行全面、深入的調(diào)審核實(shí)，包含現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)察訪談等工作。必需時(shí)可請(qǐng)相關(guān)部門的專家參加調(diào)查。（2）調(diào)審核實(shí)過(guò)程中，投訴部門應(yīng)與被投訴方保持溝通，聽取其敘述和解釋，并結(jié)合各方供應(yīng)的資料、證據(jù)進(jìn)行審查。5.問題解決（1）在調(diào)審核實(shí)的基礎(chǔ)上，投訴部門應(yīng)依據(jù)事實(shí)真相，采取合理、合法的措施，嚴(yán)厲處理投訴案件。（2）問題解決的方式可以包含但不限于出具書面致歉函、適當(dāng)賠償患者損失、對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)等。（3）問題解決后，投訴部門應(yīng)及時(shí)向投訴人做出解釋，向其公開處理結(jié)果。6.調(diào)解協(xié)議簽署在解決患者投訴與矛盾的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)醫(yī)患間存在爭(zhēng)議，投訴部門應(yīng)樂觀促進(jìn)醫(yī)患雙方的協(xié)商和談判，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。對(duì)于一些疑難多而雜的問題，可以借助第三方調(diào)解。第三章責(zé)任追究和監(jiān)督機(jī)制第八條1.責(zé)任追究（1）對(duì)于醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)務(wù)人員存在明顯過(guò)錯(cuò)的情況，投訴部門應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)、違法行為的有關(guān)人員追究相應(yīng)責(zé)任，并將處理結(jié)果上報(bào)醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人。（2）對(duì)于投訴人有意編造事實(shí)、捏造證據(jù)、惡意投訴損害醫(yī)務(wù)人員名譽(yù)等行為，投訴部門應(yīng)予以嚴(yán)厲處理。2.監(jiān)督機(jī)制（1）醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)建立患者投訴與矛盾調(diào)解的監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，并向上級(jí)主管部門及時(shí)報(bào)告相關(guān)情況。（2）相關(guān)部門應(yīng)建立信息共享機(jī)制，及時(shí)將投訴案件的處理結(jié)果向上級(jí)主管部門、醫(yī)院內(nèi)部和社會(huì)公開，并在公示范圍內(nèi)接受社會(huì)監(jiān)督。第九條患者投訴與矛盾調(diào)解管理制度應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院內(nèi)部和社會(huì)公開，并定期組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高投訴處理的質(zhì)量和效率。第四章附則第十條依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及時(shí)修訂和完善本制度，做好與國(guó)家、地方的相關(guān)管理政策和規(guī)定的銜接工作。第十一條本制度自頒布之日起執(zhí)行，醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)確保本制度的全面實(shí)施，并配以相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)和人員。第十二條對(duì)于本制度未能掩蓋的特殊情況，應(yīng)由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人依據(jù)情況進(jìn)行解決，并進(jìn)行相應(yīng)的記錄。第十三條本制度的解釋權(quán)和修改權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部。以上規(guī)