高速鐵路客運規(guī)章（第2版）課件 項目五任務(wù)2動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

項目五高速鐵路旅客運輸服務(wù)管理

高速鐵路客運規(guī)章【學(xué)習(xí)目標】1.能力目標能按照《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求為旅客提供標準化服務(wù)。2.知識目標掌握《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基本要求。任務(wù)2動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范【相關(guān)知識】《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對中國國家鐵路集團有限公司所屬鐵路運輸企業(yè)的動車組列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。一、術(shù)語和定義1.動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。2.重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。二、安全秩序1.防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。2.出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進行檢查，辦理一次性交接；運行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時，客運乘務(wù)人員立即向列車長報告，并通知隨車機械師共同確認、處理。3.各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會使用。4.安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。5.餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中有人監(jiān)管，用后清潔，餐車離人斷電。6.執(zhí)行車門管理制度（1）列車到站停穩(wěn)后，司機或隨車機械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前，列車長（重聯(lián)時為運行方向前組列車長）接到車站與客運有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門。（2）動車組列車?？康驼九_時，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。（3）餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。（4）列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時，指派專人看守，并及時通知隨車機械師處理。7.安全標志設(shè)置齊全、規(guī)范，符合標準。采用廣播、視頻、圖形標志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。8.運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。9.全列各處所禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。10.行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。11.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警（或列車安全員，下同）的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處置，并交前方停車站（公安部門）處理。12.發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。13.發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。14.辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車廂之間；長編組動車組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)動車組列車在列車運行方向前組第7、8位車廂之間。15.乘務(wù)人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。16.乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。三、設(shè)備設(shè)施1.車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動車組出所質(zhì)量標準（1）乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點旅客。（2）輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。（3）廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時修復(fù)。2.車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。3.車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時、準確。四、服務(wù)備品1.服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。（1）軟臥車（含高級軟臥車）——包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費讀物。——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（2）軟臥代座車——包房內(nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤?！块T框上原鋪位號牌處有座席號牌?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|(zhì)塑料水杯。（3）商務(wù)座車——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽?！卸?、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務(wù)項目單、服務(wù)指南、免費讀物。——備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（4）特、一、二等座車——有清潔袋、免費讀物和服務(wù)指南，放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置?！凶翁住㈩^枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（5）餐車——有座椅套。——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獋溆胁徒砑?、牙簽。（6）洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。（7）廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放置芳香球。3.貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。4.臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。5.布制備品定位存放在儲物（藏）柜內(nèi)。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放置在3、7、11號臥鋪下。6.有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂客室內(nèi)不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。7.清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。8.每標準編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。9.列車配有補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配置具備錄音功能的手持電臺及音視頻記錄儀。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。五、整備1.出庫標準（1）車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。①外車皮、站臺補償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。②天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。③熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。④餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。⑤廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。（2）深度保潔結(jié)合檢修計劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。（3）布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。①臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。②清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放置。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要?？空竟恍畔ⅰ㈣F路12306手機客戶端和微信公眾號二維碼及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。③垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。（4）可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。（5）定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。2.途中標準（1）使用垃圾小推車和專用工具適時保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時恢復(fù)車容。①各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。②洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，按規(guī)定吸污。③餐車餐桌、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。（2）清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。（3）垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。3.終到標準終到站時車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。4.到站立即折返標準（1）站臺側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。（2）車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。（3）熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。（4）餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。（5）洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。（6）布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。①臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。②清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放置。③保潔工具、售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。（7）可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。六、文明服務(wù)1.儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范（1）頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。（2）面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。（3）女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務(wù)間進行。不濃妝艷抹。（4）乘務(wù)組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。（5）佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。（6）餐車加熱、供應(yīng)餐食時，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。2.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方（1）使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（2）旅客問訊時，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。（3）坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。（4）立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。（5）列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（6）清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業(yè)人員戴保潔專用手套。（7）夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時應(yīng)倒退出包房。（8）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時定點分批用乘務(wù)餐，其他時段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。3.溫度適宜，環(huán)境舒適（1）通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標準。始發(fā)前對車廂進行預(yù)冷、預(yù)熱，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原則上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。（2）車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00～7:00）時，座車照明開關(guān)置于半燈位；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。（3）廣播視頻①廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。②廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息。自動廣播系統(tǒng)播報正確。③視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。④廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報前方停站、到站信息等內(nèi)容，可適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。4.用水供應(yīng)（1）飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。（2）運行途中為有需求的重點旅客提供送水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務(wù)。5.運行途中，廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。6.公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。7.通過圖形符號、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運輸服務(wù)信息，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。8.臥具終點站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位置公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。9.發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。10.根據(jù)旅客乘坐列車等級和席別提供相應(yīng)服務(wù)（1）商務(wù)座車配有專職人員，主動介紹專項服務(wù)項目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)?！嬈酚胁杷嬃?，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)?！旯┎蜁r間的，免費供應(yīng)餐食。供餐時間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00?！鸵岳滏湠橹?，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整?！x用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。（2）“G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食品、送水等服務(wù)。11.全面服務(wù)，重點照顧（1）無需求無干擾。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。（2）有需求有服務(wù)。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）。實行首問首訴負責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處置，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。（3）重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)。①按規(guī)范設(shè)置無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。②對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。（4）尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。七、應(yīng)急處置1.火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。2.配備照明燈、擴音器、口笛等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。3.遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。（1）列車晚點15分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、預(yù)計晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。（2）遇列車空調(diào)故障時，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開啟車門通風(fēng)的，按規(guī)定安裝防護網(wǎng)，有專人防護。在停車站，開啟站臺一側(cè)車門；在途中，開啟運行方向左側(cè)（非會車側(cè)）車門。運行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時停車嚴禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。（3）熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配置到位。遇啟用熱備車底時，做好宣傳解釋，配合車站組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。（4）遇變更徑路時，做好宣傳解釋，配合車站組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。（5）車門故障無法自動開啟時，手動開啟車門，并通知隨車機械師處理；無法關(guān)閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時復(fù)位。（6）發(fā)生煙火報警時，隨車機械師、列車長和乘警根據(jù)司機通知立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機械師重點查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長或隨車機械師立即通知司機按規(guī)定實施制動停車，并啟動應(yīng)急預(yù)案進行處理；若確認因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報警時，由隨車機械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。（7）發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務(wù)員不下車參與處理。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。八、列車經(jīng)營1.餐飲經(jīng)營（1）餐飲經(jīng)營符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。（2）餐車銷售的飲食品符合國家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，價簽有“CRH”標志，提供發(fā)票。餐車明顯位置、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價目表和菜單，無只收費不服務(wù)行為。（3）餐車整潔美觀，展示柜布置藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放置，有制動裝置和防撞膠條。（4）商品柜、冰箱、吧臺、櫥柜不隨意放置私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)定位放置，不占用旅客使用空間。（5）餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。（6）經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動。餐車實行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣、危險演示，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。（7）供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。（8）餐飲品、商品有檢驗、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。（9）不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質(zhì)期限的食品單獨存放、回收銷毀。（10）一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。2.廣告經(jīng)營規(guī)范廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位置等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)內(nèi)容或位置，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。九、高鐵快運1.高鐵快運使用專用箱、冷藏箱、集裝袋等集裝容器以集裝件的形式在高鐵車站間運輸，集裝件應(yīng)裝載在列車指定位置，載客動車組列車可將集裝件裝載大件行李存放處、二等車廂最后一排座椅后空檔處、集裝件專用存放柜、動臥列車預(yù)留包廂等位置；一節(jié)車廂內(nèi)大件行李存放處和最后一排座椅后空檔處預(yù)留不少于三分之一的空間供旅客使用；集裝件碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時，不影響座椅靠背后傾；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認列車運輸時，集裝件還可碼放在二等座車座椅間隔處等位置，但不得碼放在座椅上；裝載重量不超過列車允許載重量。2.有押運員跟車作業(yè)的列車，列車長要對押運員的證件檢查和登記。無押運員跟車作業(yè)的列車，列車乘務(wù)人員在運行途中巡視、檢查高鐵快運集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快運集裝件短少或外包裝、施封破損立即報告列車長。列車長到場確認后，組織查找，必要時報警。上述異常情況列車長開具客運記錄，載明現(xiàn)有集裝件數(shù)量、編號或內(nèi)裝物品實際情況，到站時交快運公司工作人員處理。3.遇列車故障途中需更換車底或終止運行時，由列車長通知押運員，由押運員負責(zé)集裝件換乘和后續(xù)處置。無押運員時，列車長報告被換乘車所在地鐵路局集團公司高鐵客服調(diào)度員高鐵快運裝載情況，乘務(wù)組臨時看管集裝件。換乘地點在車站時，原列乘務(wù)組在車站協(xié)助下組織集裝件換乘，不具備換乘條件時集裝件隨原列回程或交車站臨時看管；換乘地點在區(qū)間時，集裝件隨原列回程；列車長在換乘或交車站前開具客運記錄附于集裝件上。十、人員素質(zhì)1.身體健康，五官端正，持有效健康證明。2.具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當(dāng)調(diào)整。3.持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。4.列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。列車長、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡單英語。5.熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施