導(dǎo)游服務(wù)禮儀

TOURISMSERVICEETIQUETTE導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游員在旅游活動中起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游服務(wù)則是旅游各項服務(wù)中最為根本的服務(wù)，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系著一個國家(地區(qū))旅游業(yè)的聲譽。旅游活動六要素：食、住、行、游、購、娛SixElementsofTourismActivities導(dǎo)游服務(wù)禮儀游覽的“導(dǎo)演”導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)TourGuideService導(dǎo)游代表被委派的旅行企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動，按組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)禮儀“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”“參觀游覽活動的導(dǎo)演”導(dǎo)游員旅行社一線工作人員“一名好導(dǎo)游會帶來一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游。”導(dǎo)游服務(wù)禮儀旅游形象大使Tourismimageambassador導(dǎo)游員的一舉一動、一言一行不僅代表著自身的形象，代表著旅游企業(yè)的禮儀，更代表著一個地區(qū)甚至一個國家的顏面。01樹立良好的第一印象TOURISMSERVICEETIQUETTE樹立良好的第一印象視覺信號視覺信號在人際交往中十分重要，其中儀表給人留下的第一印象是最重要的。視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%XX旅行社導(dǎo)游小王，長相出眾、亭亭玉立，特別喜歡打扮，總是走在時代的前沿。一次，小王接了一個全是年輕女性的團(tuán)隊，當(dāng)小王導(dǎo)游以出眾形象出現(xiàn)在這些年輕女游客面前時，女游客，瞬間黯然失色，旅游的幾天里，小王每天各種“名牌”更換，更使女游客成為了她的反襯者。雖然小王講解生動，但總是無法很好地調(diào)動女游客們的積極性，女游客們也不太愿意跟她在一起，就連拍集體照，都不愿請小王幫忙，這讓習(xí)慣了注重自身形象、習(xí)慣一身名牌的小王百思不得其解，有些許失落。案例導(dǎo)游要注重自身的形象樹立良好的第一印象并學(xué)會維護(hù)良好的形象至關(guān)重要。PPT模板/moban/

案例如果過度注重自身形象，游客會覺得導(dǎo)游過于在乎自己，而不會關(guān)心他人；如果導(dǎo)游不修邊幅，游客又會覺得導(dǎo)游連自己都照顧不好，又怎能照顧好別人呢。02導(dǎo)游的服務(wù)禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE導(dǎo)游的儀容儀表1.發(fā)型美麗從“頭”開始，發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實用的原則，與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)?；顫婇_朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切忌染夸張顏色或佩戴鮮艷發(fā)飾女士發(fā)型男士發(fā)型男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不允許燙發(fā)和染發(fā)2.面部導(dǎo)游人員化妝要少而精，強調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，以淺妝、淡妝為佳，避免濃妝艷抹或使用氣味濃烈化妝品。導(dǎo)游的儀容儀表NATUREAPPROPRIATEGENEROUSLIGHTMAKEUP導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人反感。要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛?？谇患氨乔?.口腔4.鼻腔導(dǎo)游人員要隨時清理雙手，經(jīng)常修剪指甲，不能涂色彩鮮艷的指甲油。5.手指甲導(dǎo)游員夏裝要透氣、吸汗，男士衣服必有領(lǐng)子，女士衣服必有袖子。衣著以穿單位工作服為好，佩戴導(dǎo)游證，服裝簡潔大方，不戴飾物。導(dǎo)游夏裝不能穿拖鞋、背心，男導(dǎo)游不應(yīng)穿短褲，女導(dǎo)游不宜穿短裙。進(jìn)入室內(nèi)，應(yīng)摘帽、脫下大衣、風(fēng)雨衣、太陽鏡。6.著裝符合“TOP”原則導(dǎo)游員比客人活動量大，著裝上不能一味追求舒適方便，要注意著裝美觀和標(biāo)識意義，注重著裝對客人情緒的影響。導(dǎo)游的儀容儀表時間場合TimeOccation地點Place導(dǎo)游應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點，手舉接站牌，站在醒目的位置迎候旅游團(tuán)，接站牌要正規(guī)、整潔，字跡大而清晰。步出迎接地點1.接站禮儀導(dǎo)游員接待禮儀游客手中的外套、提包或密碼箱則沒有必要“代勞”。01主動拎行李主動走外側(cè)或前面，轉(zhuǎn)彎或樓梯提前提醒游客。02引導(dǎo)游客導(dǎo)游員要恭候在車門旁，挽扶或協(xié)助老弱客人上車。上車后，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客就座?？腿俗€(wěn)后檢查行李物品是否放穩(wěn)，禮貌清點人數(shù)，客人到齊后再請司機開車。導(dǎo)游員清點人數(shù)時應(yīng)五指并攏，以默數(shù)方式進(jìn)行清點，切勿用食指或?qū)в纹禳c人數(shù)，這樣很不禮貌，會給游客留下不好印象。導(dǎo)游員接待禮儀導(dǎo)游員接待禮儀講解內(nèi)容健康規(guī)范，熱情介紹、耐心答復(fù)；對游客的提問，盡量有問必答、有問能答，回答不了的問題，致以歉意；與游客溝通時，態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體。2.帶團(tuán)禮儀講解禮儀講解內(nèi)容準(zhǔn)確順暢，作為一名導(dǎo)游員，要熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。帶團(tuán)禮儀講解訣竅填鴨式講解不可取游客不愿聽導(dǎo)游員講解的原因有許多，可能是疲勞，也可能是導(dǎo)游員講解水平提不起游客興趣，或是導(dǎo)游員忙于自己的事情，給游客交流的時間太少等等。游客自感疲勞太累導(dǎo)游員要給予游客一定休息時間，旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息，此時不要多講解。對導(dǎo)游員有意見及時調(diào)整講解內(nèi)容，突出重點不啰嗦，努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色，以誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。游客的交流時間太少導(dǎo)游員安排游覽項目時稍微放寬松，給游客適當(dāng)?shù)慕涣鲿r間。帶團(tuán)禮儀帶團(tuán)禮儀講解訣竅導(dǎo)游講解要精彩景點講解是游客較為看好的旅游產(chǎn)品之一，導(dǎo)游員要在控制時間的基礎(chǔ)上，有效運用各種導(dǎo)游技巧，突出重點，講出新意。根據(jù)不同對象和文化層次，因人而異地選擇好講解內(nèi)容游客層次高導(dǎo)游人員要講的深一些，游客層次低導(dǎo)游人員要講的淺一點，通俗一點。帶團(tuán)禮儀虛實結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法、活用數(shù)字法...

對一般的游客畫龍點睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法、合蓄幽默法...

對層次較高游客面向游客面帶笑容，既不要靠游客太近，也不要離游客太遠(yuǎn)，大約離游客1米左右即可。導(dǎo)游員的語音大小要根據(jù)當(dāng)時環(huán)境而定，手勢幅度不要過大也不宜過多，講解的景點空間距離跨越不宜過大?！罢碱I(lǐng)”最佳位置BestpositionGroupEtiquette帶團(tuán)禮儀帶團(tuán)禮儀觀念相左莫強求講解的訣竅旅游導(dǎo)游傳講解的觀點和內(nèi)容與外國游客發(fā)生矛盾和分歧，屬于正?，F(xiàn)象，其中的原因有國情不同、東西方文化差異、意識形態(tài)領(lǐng)域不同等等。觀念相左莫強求既要說明我國人民尊重世界各國人民所選擇的發(fā)展道路，也要說明希望各國人民尊重我們所選擇的發(fā)展道路。改變游客觀念困難游客無法說服導(dǎo)游員導(dǎo)游員的觀點要鮮明，立場要堅定，要根據(jù)黨和國家的相關(guān)政策予以正確的答案。和外國游客的交往中要注意話題的選擇，講究求同存異，注意文化差異帶來的障礙。個別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學(xué)問游客對導(dǎo)游員所講的內(nèi)容持有不同意見和觀點導(dǎo)游員所講內(nèi)容和知識確實存在問題游客知道的內(nèi)容要比導(dǎo)游員講的多并且更豐富打擾講解要冷靜Excusemeforexplainingandbecalm帶團(tuán)禮儀遇游客打擾講解，采用“先人后己”可以先讓游客暫作“講解員”，導(dǎo)游員給予補充，盡量肯定和贊賞游客。導(dǎo)游員切忌讓游客反客為主，要牢牢把握住整個旅游團(tuán)隊的主動權(quán)。帶團(tuán)禮儀若游客對導(dǎo)游員所講內(nèi)容持有不同意見和觀點，導(dǎo)游員不用爭論，更不要翻臉，應(yīng)在求同存異的基礎(chǔ)上，友好地交流、探討，相互取長補短。遇游客打擾講解ExplanationwhendisturbedbytouristsInterrupttheExplanation帶團(tuán)禮儀講解時，導(dǎo)游員應(yīng)該背靠車輛導(dǎo)游靠背站立講解，以能見到每一位旅游者為宜。使用話筒切忌向話筒吹氣或以手拍話筒試音，而應(yīng)以問候的方式詢問客人音響效果和音量是否適度。講解時的注意事項講解時電話響了，先向游客道歉，關(guān)閉話筒再接聽電話?，F(xiàn)場講解聲音洪亮，語言生動，站在團(tuán)隊居中，原則上不用喇叭。一視同仁、微笑服務(wù)、積極向上Equaltreatment,smilingservice,andpositiveprogress講解時的注意事項導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者，做到一視同仁，不能厚此薄彼，也要跟游客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。導(dǎo)游員要善于與旅游者溝通情感，多干實事，少說空話，言必行，行必果，處事不驚，給旅游者安全感。導(dǎo)游員要多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感，切忌假笑、冷笑、皮笑肉不笑。要熟悉不同國家的文化與習(xí)慣，在接待外國友人時不失人格、國格、彬彬有禮展現(xiàn)我國“以禮相待”的優(yōu)良傳統(tǒng)，使外國游客感受到尊重的同時，感受到中國文化的魅力，彰顯我國精神文明建設(shè)的新風(fēng)采。對外國游客“內(nèi)外有別”DifferencebetweeninsideandoutsideInvitationAndAppointment講解時的注意事項01不要隨便單獨去游客房間，尤其是異性游客房間02不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動03不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室講解時的注意事項04導(dǎo)游的酒量一定不能超過自己酒量的三分之一導(dǎo)游員要禮貌清點人數(shù)，并得到領(lǐng)隊的確認(rèn)，要再次提醒旅游者有效證件是否隨身攜帶，有無遺漏物品等。旅客上車后離開飯店前送團(tuán)禮儀一般情況下，導(dǎo)游員不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊。致歡送詞應(yīng)情真意切，要請客人提出寶貴建議，并彌補旅途中服務(wù)不足帶來的缺憾。當(dāng)旅客進(jìn)入安檢口或隔離區(qū)時，導(dǎo)游員應(yīng)與旅游者告別，并歡迎下次再來?？偨Y(jié)反思導(dǎo)游人員儀表應(yīng)清新高雅、端莊優(yōu)美，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使游客感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員；游客不是一般意義上的朋友導(dǎo)游在工作期間與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級趣味。不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽，做到守時、守分、守法、守紀(jì)、守密；說話不模棱兩可，辦事要沉著冷靜，果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，給旅游者安全感；