效溝通技巧培訓(xùn)課程

企業(yè)員工培訓(xùn)課件之企業(yè)培訓(xùn)/員工培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)/入職培訓(xùn)高效溝通技巧培訓(xùn)課程培訓(xùn)人:哇哇哇時(shí)間:二二二.八目錄溝通基本原理概述一高效語言溝通二肢體語言溝通三書面語溝通四協(xié)調(diào)關(guān)系方法技巧五組織協(xié)調(diào)與溝通管理六一溝通基本原理概述企業(yè)員工培訓(xùn)課件之高效溝通技巧培訓(xùn)課程溝通定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它表達(dá)形式,進(jìn)行信息傳遞和交換過程.一溝通基本原理概述一、溝通內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)傳達(dá)主要內(nèi)容信息、感情、思想溝通是一種具有反饋功能程序被傳送不僅是語言文字,還包括動作、行為,以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目是在于增進(jìn)彼此雙方了解,增進(jìn)群體和諧溝通形式對話、書信、肢體語一溝通基本原理概述溝通特點(diǎn)一溝通基本原理概述一提高管理效能了解人員情況二有助于員工參與管理三有利于上、下級管理人員和一般員工之間理解四一.溝通在組織中作用溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛重要途徑,善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家重要標(biāo)志之一.管理格言溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一溝通基本原理概述二、溝通過程原理模型溝通種類及結(jié)構(gòu)溝通結(jié)構(gòu)有五種一溝通基本原理概述三、形形色色溝通類型環(huán)式輪式鏈?zhǔn)饺朗結(jié)型式一正式溝通與非正式溝通下行溝通、上行溝通、平行溝通二單向溝通與雙項(xiàng)溝通三語言溝通與非語言溝通四溝通中必須排除障礙一溝通基本原理概述四、個(gè)人與組織溝通障礙一語言障礙外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙上下級關(guān)系、實(shí)權(quán)者二三心理障礙性格、情感、疾病其它障礙時(shí)間、環(huán)境、利益四暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身干擾來自信息接收者本身干擾來自信息傳送渠道干擾來自信息傳送過程干擾一溝通基本原理概述一溝通基本原理概述五、溝通四大原則表達(dá)意思要準(zhǔn)確無誤準(zhǔn)確性原則表達(dá)內(nèi)容要全面完整完整性原則要注意表達(dá)態(tài)度、技巧和效果及時(shí)性原則溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則四大原則背后是四大問題A、對不對?B、全不全?C、快不快?D、好不好?二高效語言溝通企業(yè)員工培訓(xùn)課件之高效溝通技巧培訓(xùn)課程二高效語言溝通溝通漏斗想表達(dá)一%表達(dá)出來八%理解一%聽到六%記住二%執(zhí)行?%傳遞信息你接收信息人一、人際交往中語言溝通某機(jī)構(gòu)調(diào)查組織內(nèi)信息傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工一%二五%六六%三四%五六%四四%四%六%三%七%二%八%二高效語言溝通二高效語言溝通嗓子與耳朵口語含義聲音為媒介動物界、人類與文字關(guān)系存在普遍性原因容易被忽視二、語言溝通基本特征二高效語言溝通語言表達(dá)類型一會面會見、會晤、暗中??介紹正式、非正式、友好稱呼二三交談話題、技巧、禮節(jié)電話四電視媒體中對話第三方觀看五電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)二高效語言溝通三、電話交談中語言應(yīng)用A.理清自己思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄習(xí)慣C.立即表明自己身份D.確定對方是否有時(shí)間E.表明打電話目F.給對方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊人交談H.設(shè)想對方要問問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時(shí)間二高效語言溝通電話溝通技巧接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)一隨時(shí)記錄自報(bào)家門二三轉(zhuǎn)入正題避免將電話轉(zhuǎn)給他人四避免電話中止時(shí)間過長五二高效語言溝通電話溝通技巧電話交談四戒A出言不遜“傷人”B故弄玄虛“嚇人”C沒話找話“煩人”D沒完沒了“害人”完美聲音八大原則四、演講技能開發(fā)二高效語言溝通語調(diào)發(fā)音節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則三肢體語言溝通企業(yè)員工培訓(xùn)課件之高效溝通技巧培訓(xùn)課程

專家調(diào)查不同形式信息溝通模式相對重要度調(diào)查七%三八%五五%開頭聲音肢體一、非語言溝通主要形式三肢體語言溝通八種常用非語言溝通注意溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀內(nèi)容是相同三肢體語言溝通體語頭語、手勢、身姿（動/靜）一臉部表情微笑、眼睛二眼神目光眼睛是心靈窗戶三時(shí)間控制預(yù)約、現(xiàn)場控制四儀表環(huán)境個(gè)人服飾、溝通環(huán)境五人體接觸握手、碰杯、其它六語音/語調(diào)/語氣輔助語七人際距離.五米—三.五米

A、私人距離（＜.五米）

B、常規(guī)距離（·五--一·五米）

C、禮儀距離（一·五--三·五米）

D、公共距離（＞三·五米）八二、肢體語言表達(dá)特征身體非語言信息微笑開放姿態(tài)接觸眼神溝通點(diǎn)頭身體語言溝通理解別人身體語言恰當(dāng)使用自己身體語言三肢體語言溝通三、正式溝通中肢體語應(yīng)用人際外交活動動態(tài)肢體三肢體語言溝通站做行點(diǎn)頭微笑握手遞名片乘車赴宴訪客旅游跳舞四、有效傾聽技巧三肢體語言溝通習(xí)慣與觀念改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽他人表達(dá)是吸納信息手段改變自己,傾聽他人養(yǎng)成傾聽習(xí)慣做一個(gè)好聽者“洗耳恭聽”體態(tài)反映（外在/形于外）面部微笑、和善眼神真誠地看著對方（專注）姿態(tài)坐態(tài)上身前傾點(diǎn)頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同,給對方鼓勵(lì)三肢體語言溝通實(shí)用傾聽技巧真誠態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）三肢體語言溝通傾聽中禁忌A.半聽半不聽B.不看著對方,東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品,抖晃四肢不禮貌A.繼續(xù)自己工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去輕慢對方A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止粗暴對待四書面語溝通企業(yè)員工培訓(xùn)課件之高效溝通技巧培訓(xùn)課程四書面語溝通一、個(gè)人書面溝通形式言簡意賅,一目了然便條留言書來信往、鴻雁傳情書信書面發(fā)言照會、聲明等司法機(jī)關(guān)書面溝通律師函件、傳票、判決書/裁決書/民事協(xié)議等正式活動中書面溝通四書面語溝通二、書面溝通利弊分析單向溝通、跨越時(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收書面溝通特點(diǎn)書信負(fù)載情感信息有加強(qiáng)功能正面情感會增值利負(fù)面情感也會增強(qiáng)害有利有弊,趨利弊害四書面語溝通三、不同文化背景下溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通,是指擁有不同文化背景人們之間溝通.跨文化溝通障礙言語和非言語信仰與行為文化多樣性價(jià)值觀比較五協(xié)調(diào)關(guān)系方法技巧企業(yè)員工培訓(xùn)課件之高效溝通技巧培訓(xùn)課程一、不同層級人員角色溝通特點(diǎn)五協(xié)調(diào)關(guān)系方法技巧從年齡層次上看兩頭與中間一從性別特征上看女性與男性二從性格特點(diǎn)上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型四從知識層次上看知識者與文盲區(qū)別五從社會地位上看上對下易,下對上難三不同人有共同特點(diǎn)六二、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系原則五協(xié)調(diào)關(guān)系方法技巧注意寬容不是無原則遷就,寬容不是軟弱可欺五大原則尊重做人第一前提信任相互信任,互不猜疑,寬容人要有寬闊胸懷,容人雅量,真誠“精誠所致,金石為開”,“人心都是肉長”自制自我克制是有涵養(yǎng)表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人錯(cuò)誤懲罰自己三、知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代新人際溝通五協(xié)調(diào)關(guān)系方法技巧社會人員知識層次普遍提升一生活節(jié)奏加快網(wǎng)絡(luò)二溝通技術(shù)越來越先進(jìn)三新人際溝通出現(xiàn)四中華民族多情重義傳統(tǒng)五四、如何處理企業(yè)內(nèi)上下級關(guān)系五協(xié)調(diào)關(guān)系方法技巧任何團(tuán)隊(duì)組織中人群,都存在著個(gè)性化差異,我們必須認(rèn)同和理解它存在.上下級差異性權(quán)位差異素質(zhì)差異職責(zé)差異角色表演差異處理上下級關(guān)系原則對待下級平等、公正對待上級服從、大局為重、認(rèn)清角色六組織協(xié)調(diào)與溝通管理企業(yè)員工培訓(xùn)課件之高效溝通技巧培訓(xùn)課程一、組織沖突與組織協(xié)調(diào)六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理組織沖突一沖突管理二創(chuàng)建和諧人際關(guān)系三任何一個(gè)團(tuán)隊(duì),都是人群集合體,有人地方自然就會產(chǎn)生人矛盾,這就是組織沖突,有沖突就要想辦法解決,這就是沖突管理.管理格言六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理大企業(yè),小社會新理念培養(yǎng)良好風(fēng)氣會議、非正式談話、集體活動組織協(xié)調(diào)從研究人心理入手卡耐基人際關(guān)系技巧對我們啟示溝通技巧在組織中作用二、組織沖突與組織協(xié)調(diào)六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理三、部門沖突與合作部門沖突危害性與合作必要性目標(biāo)沖突職權(quán)沖突利益沖突觀念沖突部門沖突六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理三、部門沖突與合作合作是指人們相互聯(lián)合起來,為取得共同利益而協(xié)調(diào)一致活動部門合作合作前提

合作部門共同利益目標(biāo)一致合作部門同時(shí)行動合作部門相互信賴六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理競爭特點(diǎn)兩個(gè)以上個(gè)體或群體為爭奪同一目標(biāo)而互相超越活動合作與競爭企業(yè)生存與發(fā)展重要條件競爭功能

激發(fā)員工拚搏內(nèi)在動力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好工作氛圍六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理四、團(tuán)隊(duì)溝通成功團(tuán)隊(duì)特征目標(biāo)明確,方向一致；成員投入,有歸屬感；齊心協(xié)力,同舟共濟(jì)；獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,積極參與；民主決策,溝通暢順；吸納新人,重視未來；六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理五、網(wǎng)絡(luò)溝通基于信息技術(shù)（IT）以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部溝通企業(yè)與外部關(guān)系溝通網(wǎng)絡(luò)溝通優(yōu)勢大大降低成本一立體、直觀、互動二工作便利、快速三跨平臺、容易集成四企業(yè)員工培訓(xùn)課件之企業(yè)培訓(xùn)/員工培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)/入職培訓(xùn)感謝觀看！培訓(xùn)人:哇哇哇時(shí)間:二二二.八COMMUNICATE有效溝通六大步驟培訓(xùn)部門:銷售培訓(xùn)人:哇哇哇Sixstepsofeffectivecommunication企業(yè)培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)/入職培訓(xùn)溝通有效溝通六大步驟Sixstepsofeffectivecommunication二目錄CONTENTS溝通概述Communicationoverview一溝通概述OverviewOFCommunication一PARTONE為了設(shè)定目標(biāo),把信息,思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議過程.溝通定義溝通定義溝通種類溝通口頭聲音語氣肢體語言身體動作書面語言非語言注意說話語氣一二三七％三八％五五％你在說什么你是怎么說你肢體語言非言語表述行為含義手勢柔和手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬手勢則意味著:“我是對,你必須聽我”.臉部表情微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌,但也可能表示興趣,尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御,開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音

演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情,突然停頓是為了造成懸念,吸引注意力非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感有效發(fā)送信息決定信息發(fā)送方法e-maill/電話/面談/會議/信函何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉語言How?When?What?有效發(fā)送信息How?When?誰該接受信息?先獲得接受者注意接受者觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息?地點(diǎn)是否合適不被干擾

雙向溝通信息反饋傳送者與接受者角色不斷相互轉(zhuǎn)換.傳送者接受者聽說問溝通四大秘訣真誠（一次談判經(jīng)歷）一自信（換鈔游戲）二贊美他人三善待他人（電梯里鏡子）四有效溝六大步驟SIXSTEPSOFEFFECTIVECommunication二PARTTWO事前準(zhǔn)備步驟一確認(rèn)需求步驟二闡述觀點(diǎn)步驟三處理異議步驟四達(dá)成協(xié)議步驟五共同實(shí)施步驟六有效溝通六大步驟【自檢】請列舉出你向上級匯報(bào)工作情況幾個(gè)步驟.對照有效溝通六步驟,你缺少了哪些步驟?為什么?你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果?有效溝通六大步驟發(fā)送信息時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送方法、發(fā)送內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn).我們在工作中,為了提高溝通效率,要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容事前準(zhǔn)備步驟一內(nèi)容方法地點(diǎn)有效溝通六大步驟事前準(zhǔn)備步驟一一.設(shè)立溝通目標(biāo)這非常地重要,我們在與別人溝通之前,我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo),我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣一個(gè)效果,那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通.二.制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃,怎么與別人溝通,先說什么,后說什么.三.預(yù)測可能遇到異議和爭執(zhí)有效溝通六大步驟事前準(zhǔn)備步驟一四.對情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析就是明確雙方優(yōu)劣勢,設(shè)定一個(gè)更合理目標(biāo),大家都能夠接受目標(biāo).那么在溝通過程中,要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備,這是我們在溝通過程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo),因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗恢滥繕?biāo)是什么,當(dāng)我們在溝通之前有了一個(gè)目標(biāo)時(shí),對方肯定也會有一個(gè)目標(biāo),雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議.完成這個(gè)步驟一定要注意:在我們與別人溝通過程中見到別人時(shí)候,首先要說:我這次與你溝通目是什么.swot有效溝通六大步驟確認(rèn)需求步驟二第一步:有效提問第二步:積極聆聽第三步:及時(shí)確認(rèn)有效溝通六大步驟確認(rèn)需求步驟二溝通過程中有三種行為:說、聽、問.提問是非常重要一種溝通行為,因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確信息,所以,提問在溝通中會常用到.在開始時(shí)候會提問,在結(jié)束時(shí)候也會提問:你還有什么不明白地方?提問在溝通中用得非常地多,同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǚ较?、控制談話方?聽說問有效溝通六大步驟確認(rèn)需求步驟二問題類型開放式問題封閉式問題一.提問問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎?你喜歡你工作嗎?你還有問題嗎?你有什么問題?你喜歡你工作哪些方面?會議是如何結(jié)束?封閉式問題就是對方只能用是或不是來回答問題.開放式問題,是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)一些問題.問題舉例兩種類型問題優(yōu)劣比較與提問技巧①封閉式問題優(yōu)點(diǎn)和劣勢:封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間,容易控制談話氣氛.封閉式問題不利于收集信息,簡單說封閉問題只是確認(rèn)信息,確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意,不足之處就是收集信息不全面.還有一個(gè)不好地方就是用封閉式問題提問時(shí)候,對方會感到有一些緊張.劣勢:優(yōu)勢:②開放式問題優(yōu)點(diǎn)和劣勢:收集信息全面,得到更多反饋信息,談話氣氛輕松,有助于幫助分析對方是否真正理解你意思.浪費(fèi)時(shí)間,談話內(nèi)容容易跑偏,就像在溝通過程中,我們問了很多開放式問題,結(jié)果談到后來,無形中話題就跑偏了,離開了最初我們談話目標(biāo).一定要注意收集信息要用開放式問題,特別是確認(rèn)某一個(gè)特定信息適合用開放式問題.劣勢:優(yōu)勢:提問技巧提問需要避免問題少說為什么.在溝通過程中,我們一定要注意,盡可能少說為什么,用其它話來代替.比如:你能不能再說得詳細(xì)一些?你能不能再解釋得清楚一些?這樣給對方感覺就會好一些.實(shí)際上在提問過程中,開放式和封閉式問題都會用到,但要注意,我們盡量要避免問過多為什么.少問帶有引導(dǎo)性問題.難道你不認(rèn)為這樣是不對嗎?這樣問題不利于收集信息,會給對方不好印象.多重問題.就是一口氣問了對方很多問題,使對方不知道如何去下手.這種問題也不利于收集信息.有效溝通六大步驟確認(rèn)需求步驟二聆聽原則二.聆聽適應(yīng)講話者風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人,然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽有效溝通六大步驟確認(rèn)需求步驟二積極聆聽技巧就是當(dāng)你在聽別人說話時(shí)候,你一定要有一些回應(yīng)動作.比如說:“好！我也這樣認(rèn)為”、“不錯(cuò)！”.在聽過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭,這就是傾聽回應(yīng),是積極聆聽一種,也會給對方帶來非常好鼓勵(lì).就是當(dāng)你沒有聽清時(shí)候,要及時(shí)去提問；在聽完了一段話時(shí)候,你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容.在聽過程中,要善于將對方話進(jìn)行歸納總結(jié),更好理解對方意圖,尋找