DB41T 1700.4-2018 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第4部分：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

DB41河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 2 4 4 4 61政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）DB41/T1700.1政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則DB41/T1700.2政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：服務(wù)指南編制DB41/T1700.1中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適4.1實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)有專門的管理機(jī)構(gòu)，符合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行科學(xué)化、管理規(guī)范化和監(jiān)督透明化的4.2推行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中辦理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象辦事“只進(jìn)一扇門”。除因場(chǎng)地限制等原因外，政務(wù)4.3通過(guò)優(yōu)化辦事流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下等方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象辦理“一件事”在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從提出申請(qǐng)到獲得辦24.5應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編制服務(wù)指南完整版和簡(jiǎn)版，服務(wù)窗口可僅提供簡(jiǎn)版，同時(shí)應(yīng)注明完整版的獲4.6結(jié)合窗口工作實(shí)際，建立以下配套的制度保障體系：——高效審批、多證合一、證照聯(lián)辦、全程代辦、郵寄送達(dá)等制度。服務(wù)熱線等結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)線上線下功能互補(bǔ)、融合5.1名稱和標(biāo)識(shí)5.1.1各級(jí)政府應(yīng)將實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)納入基本公共服務(wù)體系建設(shè)范疇。實(shí)體政務(wù)大廳的名稱和標(biāo)識(shí)5.1.2在實(shí)體政務(wù)大廳進(jìn)門顯著位置設(shè)置辦事指引圖和電子顯示屏，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)窗口位5.2設(shè)施設(shè)備5.2.1依照高效便民原則合理劃分窗口服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、投訴受理區(qū)、等候區(qū)、洗5.2.2實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)配備無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、電子顯示屏、叫號(hào)機(jī)、監(jiān)控設(shè)備等滿足服務(wù)對(duì)象辦事需求的設(shè)施設(shè)備，免費(fèi)提供飲水、文印、查詢、傳真等服務(wù)。宜配置失物招領(lǐng)、便民充電等設(shè)備。5.2.3宜為特殊人群設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施通道6.1實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)工作需要設(shè)置綜合受理窗口、統(tǒng)一出件窗口等。6.2分類設(shè)置綜合受理窗口，根據(jù)辦事事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻度等要素確定各類注：無(wú)差別全科受理是指實(shí)體政務(wù)大廳任一窗口均能6.3對(duì)緊急性的重大項(xiàng)目、關(guān)系民生的緊急事項(xiàng)以及針對(duì)老弱病殘?jiān)械确?wù)對(duì)象的事項(xiàng)，應(yīng)建立綠色3應(yīng)提供核對(duì)信息、指導(dǎo)填表、協(xié)助取號(hào)、解答咨詢、引導(dǎo)服7.3.1為服務(wù)對(duì)象提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢和非現(xiàn)場(chǎng)咨詢（電話咨詢、郵件咨詢、網(wǎng)上咨詢等）。咨詢7.4.1應(yīng)及時(shí)接收服務(wù)對(duì)象提出的事項(xiàng)辦理7.4.2對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以接收，并在受理平臺(tái)錄入信息，出具7.4.3對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)一次性書(shū)面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；7.4.4對(duì)主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式、次要材料有欠缺的申請(qǐng)事項(xiàng)，宜容缺受理，一7.4.5事項(xiàng)受理后依法需要聽(tīng)證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的7.4.6綜合受理窗口應(yīng)及時(shí)將紙質(zhì)材料電子化，通過(guò)網(wǎng)上受理平臺(tái)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，紙質(zhì)材料按需7.5.1政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，根據(jù)需要組織現(xiàn)場(chǎng)核查，及時(shí)作出處理決定。7.5.2需多個(gè)部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)辦理流程，由牽頭部門協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門開(kāi)7.5.3各階段辦理信息應(yīng)全部錄入或通過(guò)數(shù)據(jù)同步方式進(jìn)入政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，并及時(shí)公開(kāi)各階段48.1.1應(yīng)建立日常爭(zhēng)議解決機(jī)制和受理業(yè)務(wù)規(guī)范定期協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)受理業(yè)務(wù)過(guò)程中的疑難問(wèn)題及時(shí)予8.1.4建立工作人員管理制度，明確工作職責(zé)，并開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核等工作。8.2.1工作人員應(yīng)掌握相關(guān)的國(guó)家方針政策、法律法規(guī)和服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程，8.2.2工作人員應(yīng)按照一窗受理制度的要求，為服務(wù)對(duì)象提供高效便捷的政務(wù)服務(wù)。8.2.3工作人員應(yīng)儀容整潔、統(tǒng)一著裝、配飾得體、微笑服務(wù)。服務(wù)時(shí)應(yīng)使用普通話，態(tài)度溫和8.2.4工作人員應(yīng)掛牌上崗，工作牌應(yīng)配有9建議與投訴9.1建議9.1.1實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)及時(shí)收集服務(wù)對(duì)象對(duì)9.1.2實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等建議途徑，設(shè)置建9.1.3應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的有益建議及時(shí)采納，改進(jìn)9.1.4應(yīng)及時(shí)向建議人反饋建議的處理情況。9.2投訴9.2.1實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，采取現(xiàn)場(chǎng)投訴、信件投訴、電話投訴、電子評(píng)9.2.3接到服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果并做好解釋說(shuō)明9.2.4應(yīng)建立行為過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)投5