中醫(yī)診所投訴處理與反饋制度

中醫(yī)診所投訴處理與反饋制度第一章總則為維護患者合法權益，提高中醫(yī)診所服務質量，促進與患者之間的良好溝通，制定本制度。投訴處理與反饋制度旨在明確投訴處理的流程、責任分工和反饋機制，確?；颊叩囊庖姾徒ㄗh得到及時、有效的處理。第二章適用范圍本制度適用于本中醫(yī)診所所有服務環(huán)節(jié)和所有員工，包括醫(yī)務人員、行政人員及其他相關工作人員。所有與患者服務相關的投訴均應按照本制度進行處理。第三章投訴處理的原則投訴處理遵循以下原則：1.及時性：對患者提出的投訴應在接到投訴后24小時內進行初步響應，確?；颊吒惺艿街匾暫完P心。2.公正性：處理投訴的過程應公開透明，確保所有投訴均受到公正對待。3.保密性：患者的個人信息及投訴內容應保密，未經患者同意不得外泄。4.有效性：投訴處理結果應有效解決患者提出的問題，并在一定程度上改善服務質量。第四章投訴處理流程4.1投訴渠道患者可以通過以下渠道提出投訴：面對面投訴：患者在診所內與相關工作人員直接溝通。電話投訴：患者撥打診所公開熱線進行投訴。書面投訴：患者填寫投訴表，遞交至前臺或通過郵寄方式提交。電子郵件投訴：患者發(fā)送郵件至診所指定的投訴郵箱。4.2投訴受理接到投訴后，負責人員應立即進行記錄，并填寫《投訴受理登記表》，包括投訴內容、投訴時間、投訴人信息等。4.3投訴調查針對投訴內容，指定專人進行調查。調查過程應包括：收集相關證據，如診療記錄、服務反饋等。與相關員工進行溝通，了解事情經過。如有必要，進行患者回訪，進一步確認投訴情況。4.4處理結果調查完成后，負責人員應根據事實情況提出處理方案，并與相關人員討論決定。處理方案包括但不限于：對患者表示歉意并進行補救措施。針對服務質量問題，進行內部培訓和改進。根據投訴性質，對相關責任人進行相應的處理。4.5反饋與閉環(huán)處理結果應在處理完成后7個工作日內反饋給投訴人，反饋方式應與投訴方式一致。反饋內容包括：投訴的處理結果。針對投訴所采取的改進措施。后續(xù)跟進的聯系方式。第五章監(jiān)督機制為確保投訴處理的有效性，建立監(jiān)督機制，包括：定期評估：每季度對投訴處理情況進行總結評估，分析投訴熱點，提出改進建議。投訴數據分析：對投訴數據進行統(tǒng)計分析，發(fā)現服務中存在的問題，制定相應改進措施。員工培訓：定期開展投訴處理培訓，提高員工應對投訴的能力和服務意識。第六章責任分工投訴處理工作由專門的投訴處理小組負責，具體分工如下：投訴受理員：負責接收和記錄投訴，確保信息準確無誤。調查員：負責投訴調查，收集證據和信息，確保調查的全面性和客觀性。決策員：負責審核投訴處理方案，確保處理結果的合理性和有效性。反饋員：負責與投訴人溝通反饋，確保信息及時傳達。第七章附則本制度自發(fā)布之日起實施，由中醫(yī)診所管理層負責解釋與修訂。制度的修訂應根據實際情況和反饋意見進行定期評估和更新，以確保其適用性和有效性。第八章投訴記錄與檔案管理所有投訴記錄應根據法律法規(guī)及診所內部規(guī)定妥善保存，檔案管理應符合相關要求，確保投訴信息的安全性與保密性。投訴記錄包括但不限于：投訴受理登記表投訴調查報告處理結果反饋記錄以上記錄應存檔不少于三年，以備日后查閱與分析。第九章投訴處理的激勵與懲罰機制為了鼓勵員工積極參與投訴處理工作，提升服務質量，設立激勵與懲罰機制。具體措施包括：激勵機制：對于在投訴處理工作中表現優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵。懲罰機制：對于未能妥善處理投訴或出現失職行為的員工，給予相應的處罰。第十章制度的修訂與完善本制度應定期進行評估和修訂，根據中醫(yī)診所的發(fā)展需求、外部環(huán)境變化及患者反饋，不斷完善投訴處理與反饋制度。修訂過程應充分聽取員工及