醫(yī)院收費(fèi)室管理

醫(yī)院收費(fèi)室管理演講人：日期：醫(yī)院收費(fèi)室概述收費(fèi)室日常業(yè)務(wù)管理現(xiàn)金及票據(jù)管理制度信息系統(tǒng)應(yīng)用與支持患者服務(wù)與溝通技巧質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)目錄CONTENT醫(yī)院收費(fèi)室概述01010204收費(fèi)室功能與職責(zé)負(fù)責(zé)醫(yī)院各項(xiàng)費(fèi)用的收取和結(jié)算，包括門診費(fèi)、住院費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、檢查費(fèi)等。提供收費(fèi)咨詢服務(wù)，解答患者及家屬關(guān)于費(fèi)用方面的問(wèn)題。負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)、發(fā)票的開具和管理，確保票據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。協(xié)調(diào)與其他科室的收費(fèi)相關(guān)工作，保障醫(yī)院收費(fèi)流程的順暢進(jìn)行。03

收費(fèi)室人員配置及要求收費(fèi)員具備基本的財(cái)務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)操作能力，熟悉醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)和相關(guān)政策法規(guī)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。審核員負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員的工作進(jìn)行審核和監(jiān)督，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。同時(shí)，需要具備較強(qiáng)的責(zé)任心和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。管理人員負(fù)責(zé)收費(fèi)室的日常管理和運(yùn)營(yíng)工作，制定和完善相關(guān)制度和流程，組織培訓(xùn)和考核等工作。需要具備較高的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。門診收費(fèi)流程患者掛號(hào)→醫(yī)生開具處方或檢查單→收費(fèi)室劃價(jià)并收費(fèi)→患者取藥或檢查。退費(fèi)管理流程患者提出申請(qǐng)→相關(guān)科室審核并簽字→收費(fèi)室辦理退費(fèi)手續(xù)→患者領(lǐng)取退款。票據(jù)管理規(guī)定收費(fèi)室需建立票據(jù)管理制度，明確票據(jù)的領(lǐng)取、使用、作廢和保管等流程，確保票據(jù)的安全和完整。同時(shí)，需要定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，防止票據(jù)的遺失和損壞。住院收費(fèi)流程患者辦理入院手續(xù)→繳納住院押金→每日費(fèi)用清單核對(duì)→出院結(jié)算并退還押金。收費(fèi)室工作流程與規(guī)范收費(fèi)室日常業(yè)務(wù)管理02患者到醫(yī)院掛號(hào)，收費(fèi)員需準(zhǔn)確錄入患者信息，包括姓名、性別、年齡、科室、醫(yī)生等，并打印掛號(hào)單據(jù)給患者。掛號(hào)業(yè)務(wù)醫(yī)生開具處方或檢查單后，患者到收費(fèi)室繳費(fèi)，收費(fèi)員需核對(duì)項(xiàng)目、金額等信息，確保無(wú)誤后收取費(fèi)用并打印收據(jù)給患者。收費(fèi)業(yè)務(wù)掛號(hào)、收費(fèi)業(yè)務(wù)需遵循先掛號(hào)后看病、先繳費(fèi)后檢查治療的原則，確?；颊呔驮\流程順暢。注意事項(xiàng)掛號(hào)與收費(fèi)業(yè)務(wù)操作規(guī)范發(fā)票管理收費(fèi)員需按照規(guī)定開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整?；颊咝柰咨票９馨l(fā)票，作為報(bào)銷、退費(fèi)等依據(jù)。退費(fèi)管理患者因故需要退費(fèi)時(shí)，需持相關(guān)單據(jù)到收費(fèi)室辦理退費(fèi)手續(xù)。收費(fèi)員需核對(duì)單據(jù)信息，確保無(wú)誤后辦理退費(fèi)，并打印退費(fèi)單據(jù)給患者。注意事項(xiàng)退費(fèi)、發(fā)票管理需嚴(yán)格遵循醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，確保資金安全、合規(guī)使用。退費(fèi)與發(fā)票管理規(guī)定每日業(yè)務(wù)結(jié)束后，收費(fèi)員需對(duì)當(dāng)日收入進(jìn)行結(jié)算，包括現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保等各類收入。結(jié)算完成后，需打印結(jié)算報(bào)表并上交財(cái)務(wù)。結(jié)算流程財(cái)務(wù)需對(duì)收費(fèi)室上交的結(jié)算報(bào)表進(jìn)行對(duì)賬，核對(duì)各類收入是否與報(bào)表一致。如發(fā)現(xiàn)差異，需及時(shí)查明原因并處理。對(duì)賬流程為提高結(jié)算與對(duì)賬效率，醫(yī)院可引入信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化結(jié)算與對(duì)賬。同時(shí)，加強(qiáng)收費(fèi)員與財(cái)務(wù)之間的溝通協(xié)作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞。流程優(yōu)化結(jié)算與對(duì)賬流程優(yōu)化現(xiàn)金及票據(jù)管理制度03收費(fèi)室收取的現(xiàn)金必須當(dāng)日存入銀行，不得私自挪用、外借或滯留?，F(xiàn)金保管過(guò)程中，應(yīng)確?，F(xiàn)金安全，防止被盜或丟失?，F(xiàn)金保管收費(fèi)人員需按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)金交接，確?，F(xiàn)金數(shù)量準(zhǔn)確、無(wú)誤。交接雙方必須當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，并在交接單上簽字確認(rèn)。現(xiàn)金交接現(xiàn)金保管與交接制度收費(fèi)人員根據(jù)工作需要向票據(jù)管理人員領(lǐng)用票據(jù)，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)檢查票據(jù)號(hào)碼是否連續(xù)、有無(wú)缺頁(yè)、重號(hào)等現(xiàn)象。票據(jù)領(lǐng)用收費(fèi)人員必須按照規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)開具票據(jù)，做到字跡清晰、內(nèi)容完整、印章齊全。票據(jù)開具已開具的票據(jù)存根聯(lián)和登記簿應(yīng)妥善保管，按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行核銷。核銷時(shí)應(yīng)核對(duì)票據(jù)號(hào)碼、金額等信息，確保票據(jù)的真實(shí)性和完整性。票據(jù)核銷票據(jù)領(lǐng)用、開具和核銷流程定期檢查醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)室的現(xiàn)金、票據(jù)管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保制度得到有效執(zhí)行。審計(jì)機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立完善的審計(jì)機(jī)制，對(duì)收費(fèi)室的現(xiàn)金、票據(jù)管理進(jìn)行定期或不定期的審計(jì)，防止貪污、挪用等違法違規(guī)行為的發(fā)生。審計(jì)結(jié)果應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。定期檢查與審計(jì)機(jī)制信息系統(tǒng)應(yīng)用與支持04針對(duì)新入職收費(fèi)員，提供一對(duì)一的操作指導(dǎo)，確保其快速熟悉系統(tǒng)操作。編制詳細(xì)的系統(tǒng)操作手冊(cè)，供收費(fèi)員隨時(shí)查閱，解決操作中的疑難問(wèn)題。定期組織收費(fèi)員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，包括系統(tǒng)登錄、費(fèi)用錄入、發(fā)票打印、退費(fèi)處理等基本功能。收費(fèi)系統(tǒng)操作培訓(xùn)及指導(dǎo)建立系統(tǒng)故障應(yīng)急處理小組，負(fù)責(zé)在系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)迅速響應(yīng)，組織排查和解決問(wèn)題。制定系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程，明確各類故障的處理方法和責(zé)任人。定期進(jìn)行系統(tǒng)故障應(yīng)急演練，提高收費(fèi)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案建立完善的數(shù)據(jù)備份制度，定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。采用可靠的數(shù)據(jù)恢復(fù)技術(shù)，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)。定期對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略患者服務(wù)與溝通技巧05優(yōu)化服務(wù)流程提供便民服務(wù)關(guān)注患者需求定期滿意度調(diào)查提升患者滿意度措施01020304簡(jiǎn)化掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等流程，減少患者等待時(shí)間。如免費(fèi)WiFi、充電設(shè)施、飲用水等，滿足患者基本需求。主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，及時(shí)解答疑問(wèn)，提供個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解患者滿意度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。傾聽能力表達(dá)能力非語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)特殊情況有效溝通技巧培訓(xùn)耐心傾聽患者陳述，不打斷、不插話，理解患者情感和需求。注意面部表情、肢體動(dòng)作等非語(yǔ)言信號(hào)，傳遞關(guān)愛(ài)和支持。清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓患者易于理解。學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)、聽力障礙等特殊患者的溝通技巧。設(shè)立投訴電話、意見箱等，方便患者反映問(wèn)題。明確投訴渠道接到投訴后，迅速與患者取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況。及時(shí)響應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。調(diào)查核實(shí)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，積極采取措施解決問(wèn)題，并向患者反饋處理結(jié)果。同時(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。積極處理處理投訴和糾紛流程質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)06123確保收費(fèi)室工作符合國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，提高收費(fèi)室工作效率和服務(wù)質(zhì)量。明確收費(fèi)室工作目標(biāo)和要求包括收費(fèi)準(zhǔn)確性、唱收唱付執(zhí)行情況、患者滿意度等方面，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和公正性。制定詳細(xì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和患者需求變化，及時(shí)調(diào)整和完善質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保其時(shí)效性和適用性。定期更新質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)03分析檢查結(jié)果對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，找出收費(fèi)室工作中存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)意見和建議。01確定檢查周期和范圍制定合理的檢查計(jì)劃，明確檢查周期、檢查范圍和檢查重點(diǎn)，確保檢查工作的全面性和針對(duì)性。02開展現(xiàn)場(chǎng)檢查組織專業(yè)人員對(duì)收費(fèi)室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，了解收費(fèi)室工作實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并反饋。定期開展質(zhì)量檢查活動(dòng)制定整改措施01根據(jù)檢查結(jié)果和分析，針對(duì)存在的問(wèn)題和不足之處，制定具體的整改措施和計(jì)劃，明確責(zé)