員工考試題（答案）

1一、填空1.讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值，是我們服務(wù)的宗旨。2.物業(yè)管理是一門新興的服務(wù)行興，我們的工作不僅要對，物業(yè)設(shè)施、設(shè)備實施有效的管理，而且還要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.基本素質(zhì)要求首先應(yīng)具有良好的語言表達能力。具有較好的儀容、儀表和文化修養(yǎng)。有較高的思想覺悟和較強的愛崗敬業(yè)精神，熱愛物業(yè)管理工作。還應(yīng)具備基本的服務(wù)意識和專業(yè)技能。具有較好的應(yīng)變能力。具有一定的思辨能力和分析問題、解決問題的能力。具有良好的組織紀律性、服從分配、不怕吃苦、有奉獻精神。4.儀容、儀表規(guī)范中個人衛(wèi)生標準應(yīng)注意身體面部、手部必須干凈，常洗襯衣、襯衣領(lǐng)和袖口等處不得發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑或有異味。雙手要保潔清潔，指甲要常剪，不準留長指甲，指甲內(nèi)不得藏污積垢，禁止染指甲。5.發(fā)型標準要求男員工頭發(fā)前不遮眉，后不壓領(lǐng)，不留大鬢角、小胡子、不留怪發(fā)型、不染黑色發(fā)外的發(fā)色、頭發(fā)不得有頭屑、不得凌亂。6.女員工頭發(fā)不留怪發(fā)型、頭發(fā)要梳齊、長度以低下頭時，頭發(fā)不遮蓋臉為準，不得戴過大的頭發(fā)、發(fā)卡色澤以清雅27.化妝標準要求女員工應(yīng)化淡妝上崗,眼影不得使用藍、綠等夸張顏色,口紅應(yīng)接近唇色。8.女員工不得戴大耳環(huán)、手鏈、腳鏈及造型怪異的飾物。9.男員工上崗時不得化妝，佩戴飾物。10.工服要求按季節(jié)規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。11.工服不得轉(zhuǎn)借他人，不允許私自改動。12.非因工作需要，不得在園工以外穿工作服。13.非工作時間不得穿工服在園區(qū)內(nèi)走動，工服嚴禁穿出園區(qū)。鈕扣要全部扣好，不得尚胸露懷，不得卷起衣袖、褲腳。領(lǐng)帶須結(jié)正，領(lǐng)帶與衣領(lǐng)之間不得有縫隙。胸卡佩帶在左上衣兜上。未經(jīng)允許，不得私自換裝。14.鞋襪要求員工須穿工作鞋上崗，禁止穿膠鞋、布鞋等其他鞋類。鞋面要保持干凈光亮，不得赤腳穿鞋。15.男員工必須穿著爭不透明的襪子。16.女員工夏季只準穿肉色長統(tǒng)襪，春秋穿與膚色相近的淺色襪子，不得穿其它顏色的。帶花邊的襪子；襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。17.工作行為規(guī)范首先要遵紀守法、執(zhí)行規(guī)章、服從分配、聽從調(diào)動、嚴守機密。要以主人翁的態(tài)度關(guān)心本物業(yè)的各項管理，愛護公共財產(chǎn)，反對鋪張浪費。同事之間團結(jié)協(xié)作、3服從領(lǐng)導(dǎo)、平等待人。工作中要熱情大方、不卑不亢，注18.各級管理人員和員工，對違反紀律的現(xiàn)象有批評、教育的義務(wù)，不準隱瞞包庇。其次員工服務(wù)時不得與業(yè)主(訪客)過于親近和糾纏。19.不得利用工作之便假公濟私、謀取私利，不準索要小費。員工不得遲到、早退、曠工、不得代他人打卡，不得擅離職守。20.如有急事或因病不能到崗，應(yīng)用電話及時報告部門主管。否則按曠工處理。21.工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩、追逐打鬧、扎堆閑談。工作時間不得吸煙、吃零食、不得會私客、接打私人電話。22.上班前、下班后不得在樓內(nèi)、園區(qū)游蕩，不準使用專為業(yè)主提供的服務(wù)設(shè)施。23.員工上、下班或在園區(qū)內(nèi)走動，應(yīng)走規(guī)定路線，不得無故進入與工作無關(guān)的區(qū)域，嚴禁穿行車庫和從密碼門進入樓內(nèi)，非因工作需要，員工嚴禁乘用電梯。24.嚴格遵守物業(yè)公司和各部門制定的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。25.員工在站姿上應(yīng)做到端正、自然、大方、兩眼平視、肩要平、頭要正、下額微收、挺胸收腹、兩手自然下垂。26.保安員雙手交叉背在身后，女職工右手輕握左手、面部保4持微笑、表情自然。27.走姿要腳步要輕、穩(wěn)、不能跑。28.表情在見到業(yè)主先微笑、與業(yè)主對話要注視對方兩眼到額頭之間位置。29.常用稱呼是先生、小姐、女士。30.與業(yè)主對話需做到使用文明禮貌用語您好、對不起、請稍等、早上好、下午好、晚上好、謝謝、別客氣、慢走、歡迎您再來、再見。31.答業(yè)主問題時必須起立、語氣溫和耐心、雙目注視對方、集中精力傾聽。處理問題時語氣要委婉，態(tài)度要誠懇、自然、大方。32.距離適當(dāng)，與對方距離應(yīng)保持在200－360CM以內(nèi)不要過近或過遠。33.業(yè)主提出的問題能夠解決的要及時解決。不能解決的不要允諾，可表示向上級反映，或研究后答復(fù)，一時答不上來的需先致謙后查詢。34.如業(yè)主提出的要求不符合物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，應(yīng)堅持原則，耐心做解釋工作，如業(yè)主仍不滿意，立即上報直屬上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。35.聽電話時首先要禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫缓髨蟪霰静块T名稱冠城物業(yè)。36.接聽時間時語氣要謙遜、和氣、音度要適當(dāng)。537.要等對方放下電話時方可掛斷電話。38.接到業(yè)主投訴電話時，要有耐心，主動做好解釋工作，幫助解決疑難問題。39.有電話找人時，若被找人不在，應(yīng)請對方留下姓名和通訊地址，待被找人回來后告知本人與其聯(lián)系。40.來電務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答，接電話時先問好，通話時要讓對方感到溫暖。41.工作前嚴禁吃蔥、蒜、喝酒等有濃裂氣味的食物和飲料。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手把嘴捂住。42.進入業(yè)主房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許后方可進入。敲門時不要過急，應(yīng)先敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答就不要再敲了，也不要進去。43.與業(yè)主相遇，應(yīng)主動問好和讓路，同一方向行走，如無急事不要超越客人，因急事超越時要說對不起，如與賓客相反方向行走相遇時靠右側(cè)站立，示意賓客先行。44.遇有業(yè)主在通道或其它地方談話，不得從中間穿行，在公共區(qū)內(nèi)要靠右行走，姿勢要端正。45.舉止要莊重、文明，無論站、坐、姿勢要端正。站時不要東倚西靠，坐時不要蹺二郎腿、晃腿、交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙、掏耳朵。46.凡業(yè)主（客人）購送禮物、紀念品應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時接受后立即上報。接受業(yè)主(客人)委托購采物品，必6須財務(wù)兩清。二、判斷題1.對員工的獎勵分為：記功、晉級、通令嘉獎。授予先進工作者、勞動模范榮譽稱號。給予上述獎勵時，可發(fā)一次性3.上班不佩戴工牌，不穿工服，儀容儀表不符合規(guī)定標準，4.不服從管理態(tài)度野蠻，經(jīng)教育認錯態(tài)度較好者，處以10元5.遇到事件退縮或玩忽職守造成事故者，處以50元以上罰答：1.積極提出合理化建議，被采納并收到明顯的經(jīng)濟或社會效益，對企業(yè)經(jīng)營管理有重大改進或?qū)ぷ饔休^大2.努力鉆研各項業(yè)務(wù)、操作技術(shù)，在工作中自覺奉獻，在考核中成績顯著者。3.保護公共財物，防止或挽救事故有功，敢于同不法行為作斗爭，使企業(yè)利益和業(yè)主的生命財產(chǎn)安全免受重7大損失，見義勇為者。4.維護正常工作秩序，能抵帛歪風(fēng)邪氣或?qū)Σ徽?dāng)行為檢舉揭發(fā)，有顯著成績者。5.一貫忠于職守、積極負責(zé)、廉潔奉公、舍已為人，事6.尊老愛幼、樂于助人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、屢受業(yè)主表揚者。7.出色完成上級交給的特殊任務(wù)者。8.及時采取措施，防止重大事故者。9.重金而不昧者。10.勵行節(jié)約，控制成本有顯著成績者。答：1.上班時不佩戴工牌，不穿工服，儀容儀表不符合規(guī)定標2.工作時唱歌、吹口哨，高聲喧嘩者。3.上班時間扎堆聊天，與無關(guān)人員閑談?wù)摺?.上班時吸煙、吃零食、看書報，亂寫亂畫者。5.上班時不按規(guī)定姿勢和指定位置站立，袖手，插兜。抱6.上班時管轄區(qū)域出現(xiàn)問題不及時處理者。7.翻看業(yè)主信件、報紙、雜志者。8.使用為業(yè)主提供的服務(wù)設(shè)施者。89.非工作需要進入辦公室、前臺值班室、食堂操作間者。10.在公共區(qū)域吸煙者。11.在園區(qū)內(nèi)騎自行車者。12.無故不參加軍訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或集體活動者。答：1.上班時間遲到、早退或擅離崗位10分鐘以內(nèi)者。2.上班時間未經(jīng)同意，接打私人電話、會客者。3.對當(dāng)班中出現(xiàn)的隱情、隱患不記錄、不匯報者。4.擅自改變上班時間、換班、替班者。5.不按規(guī)定要求進行巡視檢查，不填寫巡視記錄者。6.對業(yè)主、訪客不禮貌，與業(yè)主、客人爭辯者。7.違反請銷假制度。8.在宿舍內(nèi)使用電暖氣、電水壺、電爐者。9.未經(jīng)同意擅自使用微機、打印機、傳真機、復(fù)印機等辦10.非工作需要擅自去業(yè)主家中者。答：1.違反考勤制度，讓別人代打卡或替別人代打卡者。2.損壞業(yè)主轉(zhuǎn)交物品，代管物品被投訴者。93.同業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，謾罵業(yè)主者。4.未經(jīng)允許私動業(yè)主物品，私開業(yè)主車輛者（造成損失者5.擅自留外人（親戚、朋友）住宿者。6.在宿舍內(nèi)進行有賭博性質(zhì)的活動者。7.傳閱不健康的書刊者。8.不忠于職守，上班睡覺者。9.上班（班前）飲前影響工作者。10.故意刁難業(yè)主、客人造成較大影響者。11.拾到業(yè)主或員工物品不上交者。12.私自收藏小費不上交者。13.利用工作發(fā)匯不滿，損壞公司財務(wù)已照所賠償者。14.不如實匯報問題，隱瞞事實真像者。15.為已私利，要求業(yè)主或客人向物業(yè)求情者。答：1.不服從管理態(tài)度野蠻，經(jīng)教育認錯態(tài)度較好者。2.遇到事件退縮或玩忽職守造成事故者。3.不按規(guī)定要求進行巡視檢查造成損失或受到業(yè)主投訴4.隨意改動或損壞張貼的規(guī)章制度、文件、通知者。5.在外行為不軌，對公司造成影響被投訴者。6.利用工作之便，將公共財物據(jù)為已有者。7.帶領(lǐng)或教唆其它員工不服從管理者。8.亂拉不正當(dāng)關(guān)系造成不良影響者。9.初次打架頭歐者。10.未遵守員工行為規(guī)范，造成投訴，造成不良影響者。答：1.被司法機關(guān)拘