跨境電子商務(wù)賣家服務(wù)等級與售后服務(wù)課件

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)CONTENT跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)概述跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的職能跨境電子商務(wù)客服應(yīng)具備的技能010203CONTENT跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧詢盤溝通技巧跨境電子商務(wù)賣家服務(wù)等級與售后服務(wù)交易評價04050607知識目標(biāo)（1）了解客戶服務(wù)的基本概念。（2）了解客戶服務(wù)的分類和作用。（3）熟悉跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的素質(zhì)要求。（4）了解跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的職能。（5）掌握跨境電子商務(wù)客服應(yīng)具備的技能。（6）掌握跨境電子商務(wù)售中和售后客戶的服務(wù)與溝通。（7）掌握常用的詢盤溝通技巧。技能目標(biāo)（1）能夠熟練運用售前溝通技能。（2）能夠熟練運用售中溝通技巧。（3）能夠積極進行售后服務(wù)。重點及難點重點：（1）跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通。（2）跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通。（3）跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)與溝通。難點：（1）詢盤溝通技巧。（2）售后服務(wù)。案例導(dǎo)入15種客戶服務(wù)創(chuàng)意，為品牌創(chuàng)建完美口碑12345邀請忠實客戶加入VIP特價促銷活動讓老客戶優(yōu)先接觸特定產(chǎn)品用視頻郵件回復(fù)客戶問題發(fā)送節(jié)日或生日賀卡讓你的客戶服務(wù)有趣好玩案例導(dǎo)入著力解決客戶抱怨最多的問題在社交媒體賬號轉(zhuǎn)發(fā)客戶圖片教會客戶一些新知識創(chuàng)建客戶忠誠計劃在博客上用現(xiàn)金鼓勵人們提供產(chǎn)品效果圖761098案例導(dǎo)入11.以客戶的名義進行捐贈12.在客戶感謝日發(fā)送禮物卡13.物質(zhì)獎勵特定客戶14.讓你的整個團隊致力于提供很棒的客戶服務(wù)15.凸顯你的最好客戶PART06跨境電子商務(wù)賣家服務(wù)等級與售后服務(wù)7.6.1賣家服務(wù)等級1.賣家服務(wù)等級的概念賣家服務(wù)等級是全球速賣通用來衡量賣家交易及服務(wù)能力的一項綜合性指標(biāo)，如圖7-11所示。全球速賣通現(xiàn)行賣家服務(wù)等級重點在考核方式、考核周期、考核訂單、考核因子、等級資源方面進行了調(diào)整。賣家服務(wù)等級每天都會調(diào)整。根據(jù)考核結(jié)果，賣家服務(wù)等級分為優(yōu)秀、良好、及格、不及格、不考核共五類，分別享受不同的平臺資源。每月1~3日，全球速賣通會依據(jù)上月最后一天之前30日的賣家每日服務(wù)分平均值，發(fā)放服務(wù)等級資源獎勵。7.6.1賣家服務(wù)等級2.考核方式賣家等級服務(wù)的考核方式采用百分制計算，分?jǐn)?shù)每日更新，稱之為每日服務(wù)分。每日服務(wù)分現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)共由8項指標(biāo)的分?jǐn)?shù)相加得到，具體計算公式如下：每日服務(wù)分（滿分100分）=拍而不賣率得分（滿分5分）+未收到貨物糾紛提起率得分（滿分5分）+貨不對板糾紛提起率得分（滿分10分）+貨不對板仲裁有責(zé)率得分（滿分15分）+好評率得分（滿分10分）+DSR（detailsellerrating，賣家服務(wù)評級系統(tǒng)）商品描述得分（滿分30分）+DSR賣家服務(wù)得分（滿分15分）+DSR物流服務(wù)得分（滿分10分）。7.6.1賣家服務(wù)等級每日服務(wù)分的考核周期對不同類型的賣家有不同要求，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）截至上月底，如果賣家過去90天內(nèi)考核的訂單量少于60筆，則不參加賣家服務(wù)等級考核（這時賣家享有的權(quán)益默認(rèn)為“及格”）。（2）截至上月底，開店時間超過180天且過去30天的考核訂單量超過60筆的賣家，考核周期為30天。這里之所以選擇較短的30天為考核周期，主要是幫助這些賣家能夠盡快走出不良訂單的陰影。3.考核周期7.6.1賣家服務(wù)等級（3）其他賣家的考核周期均為90天，包括開業(yè)時間超過180天且過去90天內(nèi)考核訂單量大于60筆，以及過去30天內(nèi)考核訂單量小于60筆的賣家。這里之所以選擇90天為考核周期，主要是因為訂單量少容易造成服務(wù)分波動，是為了給部分新賣家一定的成長時間。而具體到每個賣家，考核周期究竟多長實際上并不用進行具體計算，賣家登錄后臺，便可在“每日服務(wù)分”后面的括號內(nèi)看到相關(guān)數(shù)據(jù)，并可了解到每個賣家的服務(wù)等級考核周期。7.6.1賣家服務(wù)等級4.考核訂單納入考核的訂單，涵蓋考核期內(nèi)形成的以下所有訂單。（1）賣家發(fā)貨時間超時的訂單。（2）買家選擇賣家原因并成功取消的訂單。（3）買家確認(rèn)或確認(rèn)收貨時間超時的訂單。（4）買家提起糾紛的訂單，但由于個人原因、容易返回、航運法無規(guī)定這三類情況除外。（5）仲裁提起／結(jié)束的訂單。（6）評價生效／時間超時的訂單。7.6.1賣家服務(wù)等級5.考核因子賣家服務(wù)等級考核因子共有8個，名稱與權(quán)重分別為：拍而不賣5%、未收到貨物糾紛提起5%、貨不對板糾紛提起10%、貨不對板仲裁有責(zé)15%、好評10%、DSR商品描述得分30%、DSR賣家服務(wù)得分15%、DSR物流服務(wù)得分10%。其中，權(quán)重最高的是DSR商品描述平均分（30分）。這也就告訴賣家，商品質(zhì)量及描述十分重要，一定要重視這項工作。而實際上，這也是全球速賣通推出賣家服務(wù)等級的目的之一，就是要讓賣家清楚地理解服務(wù)等級的計算邏輯，讓服務(wù)能力好的賣家把更多優(yōu)質(zhì)商品呈現(xiàn)出來。在這中間，DSR只考核平均分而不是中低分，顯然更為公平、公正，并且減少了過去未收到貨糾紛問題對賣家服務(wù)分的影響。7.6.1賣家服務(wù)等級賣家服務(wù)等級資源是全球速賣通給予每日服務(wù)分一貫較好的賣家的一種獎勵，主要包括櫥窗推薦數(shù)、TopRated特殊標(biāo)識、店鋪活動、營銷郵件數(shù)等，依據(jù)是上個月最后一天之前30日的每日服務(wù)分平均值高低。6.等級資源7.6.2售后服務(wù)商品保障服務(wù)是賣家對消費者售后服務(wù)中的內(nèi)容之一。