DB1306T 264-2024網絡實物商品銷售服務規(guī)范

ICS03.080.30CCSA121306保定市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB1306/T264—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由保定市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：保定市標準化所、保定市計量測試所、保定市產品質量監(jiān)督檢驗所、河北大學、保定市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：唐金金、魏倩、白敏、趙五洲、周啟軍、李冰、盧應霖。1DB1306/T264—2024網絡實物商品銷售服務規(guī)范本文件規(guī)定了網絡實物商品銷售的總體原則、資質要求、售前服務、售中服務、售后服務、服務評價與改進等方面的要求。本文件適用于網絡實物商品銷售服務過程。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31524電子商務平臺運營與技術規(guī)范GB/T35411電子商務平臺產品信息展示要求GB/T36311電子商務管理體系要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1實物商品以物質實體的形式存在、區(qū)別于數字產品和服務等非網絡禁售的虛擬商品，且無法通過網絡傳遞、須通過物流等方式運輸的商品。3.2網絡實物商品通過互聯網等信息網絡進行銷售的實物商品。3.3網絡銷售經營者通過互聯網等信息網絡從事實物商品銷售活動的以營利為目的的自然人、法人和非法人組織。3.4網絡交易平臺網絡交易活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網絡系統(tǒng)總和。4總體原則4.1網絡銷售經營者應遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則從事經營活動，并遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德規(guī)范。4.2網絡銷售經營者應履行消費者權益保護、生態(tài)保護、知識產權保護、網絡安全與個人信息保護等方面的義務。4.3網絡銷售經營者應承擔產品和服務質量責任，接受政府和社會的監(jiān)督。5資質要求2DB1306/T264—20245.1網絡銷售經營者應依法設立或注冊，具有相應資質，并具備與業(yè)務范圍相適應的人員、場所和設備設施。5.2網絡交易平臺應依法設立，具有互聯網信息服務增值電信業(yè)務經營許可等資質，并具備相應的技術條件和管理制度。技術條件應符合GB/T31524的要求，管理制度應符合GB/T36311的要求。6售前服務6.1商品質量管控6.1.1網絡銷售經營者應建立質量管控制度，對銷售商品的質量負責，并按照網絡交易平臺的要求提供產品質量檢驗報告等信息材料。6.1.2對于自產自銷類商品，網絡銷售經營者應承擔產品生產者的質量義務，產品質量應符合相關標準的要求。6.1.3對于代銷類商品，網絡銷售經營者應對供應商的企業(yè)資質、信用、質量等情況進行核驗并記錄；同時應履行進貨檢驗義務，對產品名稱、包裝、標識、合格證明等進行查驗并記錄。6.1.4銷售商品涉及期限的，網絡銷售經營者應將過期商品及時下架處理。6.2商品信息展示6.2.1網絡實物商品銷售活動中，商品信息展示應符合真實性、完整性、規(guī)范性、一致性、時效性的原則。6.2.2網絡銷售經營者在網絡交易平臺上展示的商品信息，應包括產品名稱、產品圖片、質量狀況、產地信息、價格信息、包裝規(guī)格、貯存方式、保質期、運輸條件等內容。6.2.3根據商品屬性，網絡銷售經營者可展示產品檢驗報告、執(zhí)行標準、質量判斷方法、庫存量、銷售量等附加信息。6.2.4信息展示方式應符合GB/T35411的要求。7售中服務7.1消費者咨詢7.1.1網絡交易平臺和網絡銷售經營者應提供在線咨詢、電話咨詢等交互式消費者咨詢服務。7.1.2應在頁面顯著位置提供消費者咨詢支持，并明確客服工作時間。7.1.3網絡銷售經營者宜為消費者提供個性化咨詢服務。7.1.4咨詢服務人員應在承諾時間范圍內對咨詢做出有效解答。7.2網絡交易平臺銷售人員行為規(guī)范7.2.1不得違反法律規(guī)定出現違法或者不良信息；7.2.2不得發(fā)布虛假或者引人誤解的產品功效，夸大產品價值，欺騙、誤導用戶；7.2.3不得利用不正規(guī)的營銷話術和營銷行為誘導觀眾下單；7.2.4不得虛構或者篡改交易、關注度、瀏覽量、點贊量等數據流量造假；7.2.5不得知道或應當知道他人存在違法違規(guī)或高風險行為，仍為其推廣、引流；7.2.6不得騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇他人，侵害他人合法權益；3DB1306/T264—20247.2.7不得傳銷、詐騙、賭博、販賣違禁品及管制物品等；7.3訂單處理7.3.1網絡交易平臺宜支持多種下單方式，包括但不限于電腦客戶端下單、手機客戶端下單等。7.3.2網絡交易平臺和網絡銷售經營者應為消費者提供簡單的訂單取消方式。7.3.3網絡交易平臺和網絡銷售經營者應為消費者提供訂單評價、物流跟蹤、消息提醒等服務。7.4支付結算7.4.1支付流程應安全、合理、簡單，便于操作。7.4.2網絡交易平臺應具備風險提示功能，在交易支付前提示消費者對交易進行確認。7.4.3網絡交易平臺和網絡銷售經營者應提供發(fā)票或收據等支付、結算憑證。7.4.4網絡交易平臺應為消費者提供兩種（含）以上支付方式和便捷的退款途徑。8售后服務8.1倉儲及配送服務8.1.1網絡銷售經營者應根據商品屬性采取適宜的倉儲、保管措施，如分區(qū)存放、低溫貯存、防水、防塵、防潮、防靜電等手段，保持銷售商品的質量。8.1.2網絡銷售經營者應根據消費者的訂單內容進行揀選、組配和包裝，包裝材料應符合相關標準要求，包裝材料和包裝方式應防止銷售商品受到損壞或發(fā)生變質。8.1.3物流配送人員在配送過程中應通過電話、信息等方式聯系消費者，并在承諾的配送時效內配送至消費者。8.1.4網絡銷售經營者應收集、匯總售出商品的物流配送信息，包括配送及時率、差錯率、貨品/包裝完好率、客戶滿意度等，并及時將問題反饋至物流配送企業(yè)要求其改進。8.2退換貨及投訴處理8.2.1網絡交易平臺應制定退換貨細則，宜設置先行賠付等條款，對于不滿足退換貨的情況應在平臺顯著位置上進行詳細說明。8.2.2網絡銷售經營者應在承諾的退換貨時間范圍內按照退換貨細則為消費者提供退換貨服務。8.2.3網絡交易平臺和網絡銷售經營者應提供便捷、有效的投訴渠道，鼓勵網絡交易平臺通過ODR渠道處理消費投訴。8.2.4消費者投訴問題成立的，被投訴方應針對投訴內容進行整改，給消費者造成經濟損失的，應賠償經濟損失。8.2.5投訴應在承諾的時間范圍內進行處理，無法及時有效處理的，應提前與消費者溝通。8.3缺陷產品處理網絡銷售經營者發(fā)現經營的商品存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。9服務評價與改進4DB1306/T264—20249.