DB12∕T 874-2019 城市共同配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB12DB12DB12/T8742019天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布城市共同配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范StandardizationforservicequalityofurbanjointdistributionenterprisesI本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/TI本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國倉儲與配送協(xié)會、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院、天津交通職業(yè)學(xué)院、天津市廣通信息技術(shù)工程股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王強(qiáng)、金會生、邢記、高玉斌、申娜娜、鄭廣遠(yuǎn)、江洲、高遠(yuǎn)、謝建武、唐梅、李雪濤、孫彩英、林夢。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市共同配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語和定義、參與企業(yè)基本要求、服務(wù)保障、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)要求，服務(wù)質(zhì)量保證和考核指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市共同配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語和定義、參與企業(yè)基本要求、服務(wù)保障、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)要求，服務(wù)質(zhì)量保證和考核指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市城市共同配送企業(yè)服務(wù)管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T183542006物流術(shù)語GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則DB12/T702商貿(mào)物流配送管理要求GB/T183542006界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件共同配送jointdistribution由多個企業(yè)聯(lián)合組織實施的配送活動。4參與企業(yè)基本要求4.1應(yīng)依法取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資質(zhì)。4.2應(yīng)建立規(guī)范的企業(yè)管理制度。4.3應(yīng)具備滿足共同配送服務(wù)需要的信息管理系統(tǒng)。4.4應(yīng)配備開展城市共同配送業(yè)務(wù)的輻射范圍相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。4.5應(yīng)根據(jù)客戶需求，設(shè)計業(yè)務(wù)流程，在規(guī)定時限內(nèi)完成共同配送操作。5.1共同配送相關(guān)企業(yè)應(yīng)與客戶簽訂物流服務(wù)合同，符合GB/T30333的規(guī)定。5.2企業(yè)宜接入天津城市共同配送服務(wù)信息平臺w（)，平臺處理訂單及配送過程中所有的數(shù)據(jù)、表單，訂、發(fā)貨信息。5.3企業(yè)應(yīng)提供具體的配送實施和保障方案，以確保后期運作順暢。5.4企業(yè)宜采用包括1.2mX1.0m標(biāo)準(zhǔn)化托盤等在內(nèi)的物流標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施設(shè)備。1共同配送企業(yè)人員應(yīng)具備：a)應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠信服務(wù)；b)作業(yè)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)，特殊崗位人員具有相應(yīng)資質(zhì)證書，資質(zhì)證書應(yīng)定期年檢;共同配送企業(yè)人員應(yīng)具備：a)應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠信服務(wù)；b)作業(yè)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)，特殊崗位人員具有相應(yīng)資質(zhì)證書，資質(zhì)證書應(yīng)定期年檢;c)作業(yè)人員應(yīng)熟悉相應(yīng)作業(yè)流程、崗位標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行；d)應(yīng)具備良好的處理事件的能力；e)宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。2共同配送物流企業(yè)提供各種服務(wù)的效率指標(biāo)，貫穿于服務(wù)提供的所有環(huán)節(jié)，包含以下要求:信息要求具體包括：a)采用適宜的信息技術(shù)，滿足客戶對商貿(mào)物流信息服務(wù)的需求；b)及時提供物流信息查詢，如單據(jù)、報表和相關(guān)的文件等；c)應(yīng)具有相互協(xié)調(diào)，可追溯的信息管理機(jī)制；d)確保信息的及時、準(zhǔn)確、傳遞、共享及意外情況的反饋能力；e)建立和實行客戶信息查詢授權(quán)和審批制度，不應(yīng)擅自泄露客戶信息資料。5.5企業(yè)車輛宜配備相應(yīng)的車載綜合信息系統(tǒng)。5.6企業(yè)宜采用統(tǒng)一的錄入、傳輸、處理、輸出等信息化數(shù)據(jù)交換格式。5.7企業(yè)應(yīng)樹立綠色物流理念，選用節(jié)能環(huán)保型設(shè)備，配送車輛宜選用新能源車輛。5.8企業(yè)應(yīng)建立客戶投訴響應(yīng)機(jī)制。公共信息平臺接受客戶的訂單需求，通過天津城市共同配送服務(wù)信息平臺w（ww)形成配送訂單。企業(yè)接到配送訂單后，完成訂單處理、接貨、驗貨入庫、貨物上架、庫位管理、加工、分揀、備貨、組配待發(fā)、出庫等作業(yè)。企業(yè)根據(jù)配送訂單，完成車輛調(diào)度、線路規(guī)劃、裝載計劃、交接、裝車、運輸?shù)茸鳂I(yè)。全程開啟車載監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控車輛信息，及時上傳。配送人員根據(jù)配送訂單，準(zhǔn)確及時完成送達(dá)作業(yè)。具體操作見DB12/T702的要求。共同配送物流企業(yè)應(yīng)確保實際送達(dá)的貨品和訂單要求的貨品相致，具體包括貨品種類、型號、規(guī)格準(zhǔn)確及相應(yīng)的數(shù)量正確。企業(yè)對信息或貨品出現(xiàn)錯誤后的處理，如訂單執(zhí)行錯誤、運費核算錯誤、送貨地址錯誤等，采取及時妥善處理方式。8服務(wù)質(zhì)量保證8共同配送物流企業(yè)應(yīng)確保實際送達(dá)的貨品和訂單要求的貨品相致，具體包括貨品種類、型號、規(guī)格準(zhǔn)確及相應(yīng)的數(shù)量正確。企業(yè)對信息或貨品出現(xiàn)錯誤后的處理，如訂單執(zhí)行錯誤、運費核算錯誤、送貨地址錯誤等，采取及時妥善處理方式。8服務(wù)質(zhì)量保證8.1企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，開展倉儲、配送等過程中的績效管理。8.2企業(yè)應(yīng)提高物流服務(wù)人員素質(zhì)、定期培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)人員團(tuán)隊。8.3企業(yè)應(yīng)建立安全考核制度，確保人、交通工具、貨物安全。8.4企業(yè)應(yīng)建立防止企業(yè)機(jī)密泄露的機(jī)制與規(guī)范。8.5及時處理客戶的咨詢服務(wù)、查詢、投訴等事項。9考核指標(biāo)統(tǒng)計期內(nèi)共同配送物流企業(yè)與共同配送網(wǎng)點及相關(guān)企業(yè)的信息互聯(lián)共享數(shù)量占共同配送網(wǎng)點數(shù)與共同配送中心等相關(guān)企業(yè)總數(shù)的比率，按式（1)計算：共同配送物流企業(yè)要確保在提供物流服務(wù)的過程中貨物原有的質(zhì)量不受損壞。共同配送物流企業(yè)對訂單執(zhí)行質(zhì)量的衡量指標(biāo)，主要表現(xiàn)在以下：a)對客戶訂單按時配送，確保訂單完成；a)確保訂單與庫存貨物無差異；b)按地址送貨，確保收貨無誤。信息化運營覆蓋率=⑴配送準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確送達(dá)的訂單數(shù)與配送訂單總數(shù)的比率，按式（2)計算:⑵3a)及時發(fā)車、出入庫、準(zhǔn)時到貨；b)及時處理信息并反饋；標(biāo)準(zhǔn)化托盤使用率=4統(tǒng)計期內(nèi)將貨物按顧客約定的時間準(zhǔn)時送達(dá)目的地的訂單數(shù)量與訂單總數(shù)量的比率，按式（3)計⑶標(biāo)準(zhǔn)化托盤使用率=4統(tǒng)計期內(nèi)將貨物按顧客約定的時間準(zhǔn)時送達(dá)目的地的訂單數(shù)量與訂單總數(shù)量的比率，按式（3)計⑶統(tǒng)計期內(nèi)顧客有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率，按式（4)計算:配送準(zhǔn)時率=