上汽集團汽車電子商務銷售模式研究

上汽集團汽車電子商務銷售模式研究摘要隨著信息技術的發(fā)展，汽車行業(yè)以傳統(tǒng)4S店為主導的銷售模式已經(jīng)不能適應時代的發(fā)展，國外的汽車制造商紛紛采用電子商務的形式，不僅絕大多數(shù)零部件的采購通過電子采購網(wǎng)上平臺完成，更是建立了網(wǎng)上營銷體系來拓寬汽車銷售的渠道，相對比，我國汽車電子商務還處于上網(wǎng)調研和利用互聯(lián)網(wǎng)市場營銷階段。由于我國電商運行的境況、建設實施情況、平臺搭建與西方水平不同。本文選取了上汽集團的電商銷售模式為主線進行分析研究，以電商的基礎與銷售理論為兩翼進行支撐，指引上汽集團以汽車服務園區(qū)為依托，汽車4S店、“O2O”線上線下結合的方向進行發(fā)展，找出該模式、策略在實施應用時的困難，為上汽集團改進管理方法、升級銷售模式提供保障措施。論文以多章節(jié)的形式闡述上汽集團的電子商務銷售模式及其策略。通過研究得知上汽集團的電商銷售模式是符合企業(yè)的發(fā)展情況的，在具體實施的過程中面臨很多的困難和挑戰(zhàn)，因此汽車企業(yè)應該抓住網(wǎng)絡平臺的優(yōu)越性和特點，構建符合企業(yè)發(fā)展實際的電銷模式，引導我國汽車業(yè)的電銷積極、穩(wěn)步向前，實現(xiàn)飛躍。關鍵詞：汽車；電子商務；銷售模式目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 2二、理論基礎 3（一）汽車電子商務的含義 3（二）電子商務銷售的定義 3（三）電子商務完善銷售理論 3三、上汽集團汽車電商銷售模式的應用分析 4（一）頁面特色鮮明化 4（二）產(chǎn)品銷售差異化 5（三）參考價格浮動化 5（四）消費習慣培養(yǎng)化 5（五）客戶服務持續(xù)化 5（六）促銷手段多元化 6四、上汽集團電商銷售模式的效果評價 6（一）網(wǎng)站推介方面網(wǎng)站推介的評價包括對SEO評價及關鍵詞的評價。 6（二）電商客戶行為方面 7（三）網(wǎng)站訪問量方面 8（四）客服工作方面 8五、上汽集團汽車電商銷售模式實施的保障措施 8（一）政府扶持、政策保障 9（二）數(shù)據(jù)監(jiān)控、信用保障 9（三）交流合作、技術保障 9（四）網(wǎng)站建設、平臺保障 10（五）網(wǎng)上支付、安全保障 10（六）行業(yè)自律、人才保障 10結論 11一、引言4S店作為我國現(xiàn)行的主要銷售方式，狹義的說，內容主要由整車銷售（Sale）、零配件（Spareparts）、售后服務（Service）、二手車置換（Second-hand）組成，由于這四部分都是由“S”開頭，所以又稱為4S店的四位一體模式。后來，4S店與各大汽車品牌之間建立了良好的合作關系，他們具有統(tǒng)一的品牌和銷售服務鏈條，品牌之間聯(lián)系緊密，消費者購買和試乘試駕體驗方便舒適，資訊豐富多樣，往往同一品牌在不同的地區(qū)輻射半徑均衡分配，由廠商指導建立建設，完全體現(xiàn)品牌為主導的風向性。從改革開放以來，汽車4S店得到了穩(wěn)步發(fā)展，盡管在建立之初，面臨資金匱乏、人才稀缺、經(jīng)驗稀少、市場不均衡、消費者消費習慣等問題，然而巨大的利益之下，各大汽車品牌依然紛紛建立起自身所屬的店面，開展實體店銷售模式，一時間形成了4S店的集聚發(fā)展，并最終形成了集群。在21世紀初，伴隨互聯(lián)網(wǎng)的興盛和發(fā)展，消費者的消費觀念悄然改善，市場份額的不斷減少，傳統(tǒng)4S店的運營成本居高不下，人員管理、績效分配、售后服務等方面的弊病開始顯露，汽車行業(yè)的銷售開始出現(xiàn)零利潤的時期，各大汽車品牌競爭進入白熱化的時期，因此大批的4S店面臨客戶流失、利潤降低甚至倒閉的風險，動輒就高達上千萬的投資和高昂的運營成本使得很多的4S店慘淡經(jīng)營，勉強維系。因此，如何建立簡便快捷的電子商務銷售的模式就成廣大汽車公司的新出路。因此，對上汽集團電商的銷售模式進行研究，找出該模式運營與實際操作的差距，并提出切實可行的解決方案和對策建議，實現(xiàn)其管理方式和銷售模式的改進，為更好的豐富與完善我國汽車業(yè)縱深層次的電商理論提供依據(jù)。二、理論基礎（一）汽車電子商務的含義電子商務產(chǎn)生于二十世紀60年代，依托計算機信息技術、互聯(lián)網(wǎng)服務的繁榮發(fā)展，交易雙方通過網(wǎng)上交易平臺實現(xiàn)電子支付，從而實現(xiàn)商品與貨幣的轉移，在這種信息高度流通的商業(yè)活動下，體現(xiàn)了生產(chǎn)商和消費者的無紙化交易，將金融服務與信息服務相融合，方便快捷的實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)交易的運營形式，給消費者帶來了全新的消費體驗。隨著互聯(lián)網(wǎng)終端設備的更新?lián)Q代，信息技術的不斷升級，可利用網(wǎng)絡平臺進行購買和消費的生活方式開始深入人心，而日益完善的物流服務，操作簡便的各種支付方式，都為電子商務的運用提供了極大的保障。（二）電子商務銷售的定義區(qū)別于傳統(tǒng)的銷售模式，電子商務銷售主要體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)技術、企業(yè)的銷售經(jīng)營、服務的融合，它利用Internet進行網(wǎng)上銷售預測分析、客戶資料收集、產(chǎn)品宣傳推廣、信息服務等一系列活動，服務于客戶的有效需求。從深層意義上來說，電子商務銷售和傳統(tǒng)的銷售模式一樣，都是實現(xiàn)了產(chǎn)品和貨幣的轉移，完成了價值和使用價值的交換，促進了商品流通的速度。（三）電子商務完善銷售理論市場營銷理論是解決在合適的時間和地點，用最適宜的方式將適宜的產(chǎn)品銷售給客戶的問題，它以最終實現(xiàn)交易、獲得收益為終極目標，而電商銷售就是將提供便利服務作為風向標桿，利用互聯(lián)網(wǎng)當中信息的流動性和共享性，實現(xiàn)銷售任務的完成，因此，必須將客戶的滿意置于指導企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心地位，讓消費者為企業(yè)的經(jīng)營活動獻計獻策。營銷學最著名三大經(jīng)典理論是4P、4C和4R理論。（1）4P理論早在二十世紀六十年代，著名學者杰羅姆?麥卡錫教授提出4P理論，他將4個以字母“P”開頭的單詞總結在一起，分別代表產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、促銷（Promotion）、渠道（Place）。其中，產(chǎn)品主要指滿足人們的需要的勞動產(chǎn)品，不管有形還是無形的；價格說明銷售產(chǎn)品獲得的收益，因銷售價格、折扣價格、付款方式的不同而不同；促銷說的是刺激消費、溝通市場的方式；渠道表述的是商品在到達消費者層面時經(jīng)歷的層層鏈條。4P理論就是以企業(yè)為核心的，它并不適用于新時代的買方市場，后來被4C理論所取代。（2）4C理論二十世紀九十年代美國教授勞特朋提出以消費者為核心的4C理論，4C即客戶（Customer）、成本（Cost）、交流（Communication）、方便（Convenience）。客戶是企業(yè)提供產(chǎn)品和服務風向標，企業(yè)的生產(chǎn)和銷售完全是為了滿足客戶的要求，成本指的是產(chǎn)品的定價可以在消費者能夠接收的合理范圍之內，盡量節(jié)省開支，擴大售貨量，最終才能提升收益及利潤。溝通交流關鍵是構建起企業(yè)及客戶之間的橋梁，耐心傾聽其意見、實時關注其需求，注重滿意度的評價指向。方便快捷則體現(xiàn)了銷售的優(yōu)越性特點，在提供基礎產(chǎn)品同時提升服務的品質。因此，該理論是比4P理論的延續(xù)和深化。（3）4R理論當客戶的需求和市場體系出現(xiàn)不一致的時候，4C理論已經(jīng)不能適應社會生產(chǎn)的發(fā)展，因此美國專家唐?舒爾茨在二十一世紀初推出其研究的4R理論，它將聯(lián)系（Relevancy）、反應（Reaction）、關系（Relationship）、回饋（Reward）四者融合在一起，將企業(yè)的駐利性和消費者的購買欲望連接起來，綜合的考慮了雙方的利益，因此實施起來更加切實可行。具體來說，聯(lián)系是體現(xiàn)企業(yè)和消費者的互動關系，只有客戶關系維護的好，得到消費者的認同才能使企業(yè)長久的立足和深遠發(fā)。反應指的是企業(yè)能夠根據(jù)市場需求做出快速、及時地行動，深入了解消費者的實際需要，時刻站在客戶的角度分析和處理問題，構架起為客戶服務的橋梁。關系強調的是注重建立與保持暢通的客戶渠道，改善客戶關系，設身處地的為客戶著想，培養(yǎng)其消費意識，鼓勵消費者參與企業(yè)的監(jiān)督管理工作當中來，樹立以消費者為主人翁的地位，雙方實現(xiàn)互惠互利，達到共贏?；仞侒w現(xiàn)了銷售工作的根本和出發(fā)點，解決了銷售工作在市場運行中出現(xiàn)的不和諧因素，在提供產(chǎn)品和服務最終要落實到賺取利潤的角度上來，畢竟企業(yè)還是具有趨利性和競爭性的。營銷理論從4P到4C，最后歸納為4R，這集中體現(xiàn)了社會對于企業(yè)與消費者的關系認同，只有實現(xiàn)雙方的和諧相處，才能提高整個社會的生產(chǎn)效率，帶動商品流通的迅速飛躍，實現(xiàn)經(jīng)濟的穩(wěn)步騰飛。三、上汽集團汽車電商銷售模式的應用分析（一）頁面特色鮮明化消費者通過企業(yè)的官方網(wǎng)站可以直接的了解企業(yè)的情況和信息，因此，網(wǎng)頁代表了企業(yè)的形象和宣傳的窗口，打造網(wǎng)頁的鮮明化和特色感可以給消費者帶來全新的瀏覽體驗，是營銷策略的重頭戲。（1）網(wǎng)頁設計上汽集團的網(wǎng)頁設計突顯了其品牌和文化的特點，是企業(yè)宣傳的招牌和亮點。品牌、經(jīng)營理念、產(chǎn)品特性、企業(yè)文化、客戶服務等內容都可以由網(wǎng)頁各版塊介紹給消費者，盡可能多的全方位展示企業(yè)的形象，獲得消費者的信任和認可。作為以中高端車為產(chǎn)品主線、為中青年人為消費群體的上汽集團應該清晰的做好市場定位和市場細分的工作，使官網(wǎng)的設計布局更滿足年輕、成功人士的需要。這個群體對于信息技術和新生事物的接收程度高、對個性化、差異化、特色化的產(chǎn)品追求廣泛，對先進工藝、新上線的產(chǎn)品敢于嘗試，對各大網(wǎng)站的銷售信息涉獵廣泛。給予該消費群體的現(xiàn)狀，上汽集團在網(wǎng)頁設計上更應該迎合客戶群的審美觀念，方便快捷、直接、全面、重品質、重細節(jié)，不僅利用有限的版面展示自己的王牌產(chǎn)品，還應不時的介紹新上線的車型，制作有特色的專題板塊進行宣傳。其中，對于A車伴侶的廣告推介可以進一步擴大，以滿足客戶一卡在手、多元服務保障的要求。（2）網(wǎng)站推介網(wǎng)站的推介業(yè)務指的是通過對企業(yè)在搜索引擎中排名的位次來成功鏈接到官網(wǎng)中去，并且吸引消費者瀏覽網(wǎng)頁，對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。基于大眾和業(yè)內的認可度、調查分析的數(shù)據(jù)顯示，百度和谷歌擁有我國網(wǎng)民進行信息檢索的最大客戶群，在眾多的搜索引擎中拔得頭籌。采用SEO進行網(wǎng)絡宣傳業(yè)務具有先天的優(yōu)勢。統(tǒng)計顯示，作為A企業(yè)的客戶群體來說，基本年齡層次在20-50歲之間，這個年齡層次的中青年人大都有自己的工作，收入相對穩(wěn)定，他們能夠到4S實體店進行直接洽談業(yè)務的時間主要集中在周末、節(jié)假日或者下班以后，分析結果顯示，4S店從周一到周五客戶的到店率僅為三成，展廳客戶零星分散，而周末的到店率則高達80%，展廳客戶擁擠集中，繁忙時一個銷售人員同時服務于幾組客戶。盡管上汽集團的工作人員是24小時不間斷的，但凌晨之后僅僅指維修、搶險、改裝等售后業(yè)務，對于大眾銷售業(yè)務僅維持到晚上十點左右。因此，客戶的實際需要和服務的時間嚴重不符，互聯(lián)網(wǎng)的及時性、便利性的特點恰恰解決了該問題。針對這些實際問題，上汽集團選擇了付費業(yè)務的百度推廣，通過靠前的點擊率排名來吸引消費者的關注，直接鏈接到上汽集團的官網(wǎng)，起到形象提升、市場份額拓寬的預期作用。（二）產(chǎn)品銷售差異化根據(jù)4R理論，企業(yè)的銷售策略要充分認識到客戶分析、客戶調研的重要性，將客戶的有效需求作為企業(yè)占率調整的依據(jù)。A汽車主營大眾、福特、廣汽豐田、上海通用別克等品牌，售價在10萬元到幾百萬元不等，本著以客戶為中心的原則，企業(yè)要對消費群體進行細分，并制定一對一的銷售策略。針對不夠付全款的客戶可以辦理分期付款的業(yè)務，對在編的公務員、教師和留學回國人員可以享受打折優(yōu)惠。只有向目標客戶推送合適的產(chǎn)品來能提高其采納的可能。（三）參考價格浮動化由于汽車產(chǎn)品的特殊性，不同汽車品牌、車型款式、參數(shù)配置、附加服務、產(chǎn)品組合、車系車況、排量大小、設置高低、庫存數(shù)量、消費層次、購買時間甚至是顏色的不同都可能影響最后的汽車定價，網(wǎng)絡平臺的報價也僅為指導價，實際銷售價可能會有浮動。上汽集團官網(wǎng)不可能容納各種組合報價，它尚不具備車價自動配置和調整的功能，信息化程度亟待提高，所以，消費者想了解產(chǎn)品的具體價格還需要和客戶服務人員、銷售人員溝通聯(lián)系。平臺設置的客戶呼叫系統(tǒng)將查詢信息輸入網(wǎng)站，后臺工作人員就可以進行實時在線回答。（四）消費習慣培養(yǎng)化客戶良好的網(wǎng)絡消費習慣是企業(yè)進行電商銷售工作的前提，汽車產(chǎn)品涉及的行業(yè)多，信息和咨詢的覆蓋量比較大，企業(yè)將采用網(wǎng)絡平臺吸納如此巨大的信息做為原有宣傳活動的得力補充。電商平臺以成本低廉、信息量大、容易操作、維護簡單等特點受到廣大汽車企業(yè)的青睞。一旦用戶享受到網(wǎng)絡服務帶來的便捷信息，吸納企業(yè)提供的資訊和建議，直至最后做出購買行為，他就會增加對網(wǎng)絡營銷的信任感和正確認識，隨之利用單個消費者的購買行為帶動群體的購買行為，積累聯(lián)動效應，逐漸樹立口碑及其形象。所以，客戶群還需要增強對互聯(lián)網(wǎng)銷售工作認知的消化和吸收。（五）客戶服務持續(xù)化汽車銷售工作的考核不單純以賣出產(chǎn)品為標準，它還以能否持續(xù)的提供服務以評價指標。上汽集團肩負了汽車整體鏈條一體化的使命，在網(wǎng)絡環(huán)境條件下，汽車的售前服務指的是客戶通過電商平臺進行信息查詢，銷售人員可以通過互助交流工具回答這些問題，根據(jù)消費者的情況有的放矢的提出銷售建議，引導和釋放其消費需求；售中服務是指在客戶下單以后迅速調動車輛，聯(lián)系配送車輛，實現(xiàn)安全的電子支付。以上汽集團目前的信息化程度，一些諸如簽署合同、提交訂單等還離不開電話、郵箱等傳統(tǒng)的交易方式，所以售中服務尚無法做到完全電子化和無紙化；售后服務是指客戶購買產(chǎn)品之后的一系列問題，有一個環(huán)節(jié)沒有做好，客戶的投訴就有可能會發(fā)生。圖1服務水平的五個層次上汽集團的官網(wǎng)下設服務中心，專門解答客戶的問題和提供維修保養(yǎng)、改裝等附加服務，用戶可以填寫電子客戶意見表并提交，工作人員會在最短的時間回訪客戶，解決所提出的疑難問題，同時也會請客戶對銷售人員進行量化打分，提高服務的品質。留言板的設立就是解決了消費者一旦出現(xiàn)了產(chǎn)品質量和服務相關問題就投訴無門的狀況，通過積極、及時的交流和溝通，客戶的問題一次解決率連年攀升，客戶滿意度平穩(wěn)增長。（六）促銷手段多元化網(wǎng)絡用戶可能距離汽車生產(chǎn)地距離較遠，考慮到客戶到4S店中提車的諸多不便，上汽集團設有免費送車上門的業(yè)務，一經(jīng)推出就受到消費者的稱贊。對于付全款有困難的用戶可以申請辦理無息貸款業(yè)務，對于采用微信下單的客戶還贈送免費的維修保養(yǎng)業(yè)務，關注A公眾號并轉發(fā)可以獲得抽紅包的機會。通過網(wǎng)上平臺填寫調查問卷還能參與抽獎返現(xiàn)的活動等。另外，上汽集團的促銷專題活動層出不窮，例如一年一度的A文化節(jié)，就將文藝表演的視頻和活動上傳官網(wǎng)，傳播了集團不斷推陳出新、開拓進取的理念，一系列回饋消費者的優(yōu)惠活動宣揚了其汽車文化和汽車娛樂精神，銷售方式綜合化。四、上汽集團電商銷售模式的效果評價（一）網(wǎng)站推介方面網(wǎng)站推介的評價包括對SEO評價及關鍵詞的評價。（1）搜索引擎評價先進的流量統(tǒng)計軟件可以計算出用戶是通過什么方式鏈接到主頁的，例如用戶由百度檢索“A汽車”從而從排名第一的官網(wǎng)進入互聯(lián)網(wǎng)平臺，該軟件就可以識別出用戶來自哪一個搜索引擎的鏈接服務，最終記錄點擊的數(shù)量和來源。上汽集團在百度和谷歌上進行過SEO營銷，根據(jù)比較不同的搜索引擎對上汽集團的推廣的作用來說，這兩者的點擊訪問量占總數(shù)量的七成和三成。相反，在沒有進行過推廣業(yè)務的其它網(wǎng)站點擊訪問量僅上升了不到一成。評價顯示：其一，上汽集團在百度和谷歌的業(yè)務推廣活動收到了預期的成效，能夠帶來點擊訪問量的上升，一定程度上提高了企業(yè)的知名度和拉動銷售量。其二，上汽集團應該重視其他搜索引擎的業(yè)務推廣，像騰訊旗下的搜搜就是一個新型的搜索工具，客戶使用QQ交流的增長率直線上升，盡管現(xiàn)在用搜搜檢索該集團的實際利用率和市場份額不夠高，但是騰訊用戶寬廣的市場份額和良好的市場反映帶來了巨大的銷售先機。（2）關鍵詞評價統(tǒng)計軟件在記錄用戶的鏈接方式時也統(tǒng)計了輸入的關鍵詞，因為不同用戶對企業(yè)的認知、形象定位和信息的感知不同，他們在檢索時采用的關鍵詞也并不一致，對關鍵詞進行數(shù)量和內容的分析研究，就可以知道哪一些關鍵詞的出現(xiàn)頻率更高進而有的放矢的加以優(yōu)化推廣。上汽集團根據(jù)統(tǒng)計量對擬優(yōu)化的關鍵詞進行了認定，分別是“A”、“A汽車”、“上汽集團”、“A4S店”，通過優(yōu)化關鍵詞來拉動電商平臺的關注度和點擊量，以期帶來良好的銷售業(yè)績和績效。通過分析這幾個關鍵詞的共同特點是都突出了“A”這個品牌的重要性，因此，將打造品牌知名度和構建品牌形象放在第一位、重視品牌對于銷售的聯(lián)動效應是企業(yè)今后發(fā)展的目標和方向。（二）電商客戶行為方面研究分析電商客戶的拜訪路徑、瀏覽網(wǎng)頁、訪問次數(shù)、咨詢情況、查詢信息、興趣點等內容對于開展網(wǎng)絡銷售工作有著極大的借鑒和指導意義。專業(yè)的統(tǒng)計軟件詳細記錄了客戶的行為信息，方便企業(yè)了解消費者對企業(yè)官網(wǎng)的哪一個版塊、哪一些信息興趣濃厚，哪一些版塊的客戶瀏覽量較少需要進行緊密調整和適度改革。比如對于客戶點擊次數(shù)多、拜訪量大的版塊可以調整到醒目位置加以突出，或者用浮動頁面的形式對消費者感興趣的信息資訊的廣泛傳播，吸引訪客關注該集團和相關產(chǎn)品類型。表1訪客頻率統(tǒng)計表訪客回頭率次數(shù)比例新訪客1106592.91%一次回訪5264.42%二次回訪1281.07%三次回訪330.27%四次回訪170.14%五次回訪160.13%統(tǒng)計結果說明，消費者第一次網(wǎng)頁拜訪率高達90%以上，但是隨著拜訪次數(shù)的逐漸降低拜訪率呈現(xiàn)下降趨勢，二次回訪率已經(jīng)降至1成左右。通過對拜訪次數(shù)、比例的解讀可以歸納出：（1）上汽集團的官網(wǎng)首頁是瀏覽和拜訪次數(shù)最多的，它承擔了是否吸引消費者繼續(xù)去拜訪其他頁面的責任，因此在首頁設計上必須符合消費的審美和需求。（2）訪客們對于頁面所呈現(xiàn)的產(chǎn)品投入了最高的關注度，比如像產(chǎn)品簡介、新產(chǎn)品推廣、性能分析、參數(shù)參考、技術支持、模擬駕駛等內容更是吸引了消費者不止一次的點擊反復查看，這也就說明電商平臺的產(chǎn)品展示必須是全方位、多角度、立體化的，最好有與同品牌、同行業(yè)的橫向比較分析，這樣就會有的放矢的為訪客們供應所需的資訊。上汽集團的客戶呼叫中心體現(xiàn)了訪客對公司和產(chǎn)品的認同，一旦客戶瀏覽信息并對公司產(chǎn)生興趣后才能針對具體問題咨詢客服，24小時在線的網(wǎng)絡客服在業(yè)務推廣和消費者信息溝通方面發(fā)揮著橋梁的作用，在主動與公司聯(lián)系的訪客里就存在潛在的消費者，所以，企業(yè)一定要重視對這些客戶的溝通服務和答疑工作，爭取將網(wǎng)絡訪客的拜訪行為轉化成消費者的實際購買活動。由于上汽集團官網(wǎng)每個月的新增瀏覽量有一萬多次，充分說明了良好的市場前景和廣泛的客戶群體，潛在用戶的數(shù)量龐大具有典型性。因此，如何吸引消費者拜訪網(wǎng)頁、深入挖掘潛在用戶、刺激購買行為、培養(yǎng)忠實用戶已然成為今后平臺建設的重中之重。如何因地制宜的發(fā)展電商平臺、加強上汽集團的首頁設計和產(chǎn)品展示對于滿足消費需求具有極大的拉動作用。（三）網(wǎng)站訪問量方面根據(jù)對A官網(wǎng)拜訪量的原始數(shù)據(jù)進行解讀，結果如下：（1）網(wǎng)站的總流量比較穩(wěn)定，周一至周五的網(wǎng)絡訪問量比周末的訪問量要大，這與汽車4S店的客流量變化趨勢是吻合的。這說明了大部分的客戶在平時沒有時間到4S店挑選產(chǎn)品而是選擇通過網(wǎng)絡平臺瀏覽頁面信息，比較各汽車經(jīng)銷商的產(chǎn)品品牌和服務，休息日客戶可以到實體店體驗查詢到的汽車品牌，實地考察產(chǎn)品的性能，了解基本參數(shù)，完成消費行為。這說明上汽集團以4S店為依托結合電商的網(wǎng)絡銷售模式的選取是成功的，客戶對與A的品牌認可度高、信任感強，同時對于實體店的過度依賴使得企業(yè)的電商銷售模式?jīng)]有深化展開，消費者的傳統(tǒng)認知觀念沒有完全扭轉，網(wǎng)絡平臺成了實體銷售的補充和備胎，而沒有完全展現(xiàn)出網(wǎng)絡的便利快捷、高信息化的專業(yè)服務的優(yōu)越性。（2）基于全天24小時的網(wǎng)站訪問量數(shù)據(jù)分析顯示，瀏覽時間集中在上午九點至下午五點的工作時間，而晚零點以后的瀏覽量、信息咨詢量、電子訂單量逐漸遞減，體現(xiàn)出訪客習慣于在白天瀏覽、拜訪頁面、進行購買活動的習慣，該時段顯現(xiàn)出潛在用戶高度集聚的特征。相比之下，網(wǎng)絡的優(yōu)越性在于實時、全面的提供產(chǎn)品和服務的特征，客戶這樣的瀏覽習慣和購買行為沒有完全突顯出電商平臺的便利性優(yōu)勢，因此今后在銷售策略上要積極開拓晚間時段的消費需求，利用打折、優(yōu)惠、送紅包、限時抽獎等形式拉動晚上拜訪頁面的客戶人群，以重點關注目標客戶群體來刺激銷售時間段的延長和需的持續(xù)增長。（四）客服工作方面電商平臺的持續(xù)健康發(fā)展離不開一批業(yè)務熟練、素質過硬、態(tài)度端正、溝通良好的客服人員的積極配合，客戶最直接聯(lián)系企業(yè)的方式便是通過與客服人員的交流咨詢，而網(wǎng)絡平臺良好的互動性能夠帶動消費者的購買欲望和信息宣傳。就人工在線客服來講，集團可以根據(jù)每月的客戶咨詢量、留言信息量、主動回訪量、客戶邀請量等方面將客服人員的績效考核和工資水平掛鉤，通過激勵措施的采取、員工素質的培養(yǎng)獲得相對較高質量、滿意的服務水平。另外，數(shù)據(jù)的保存和分析既激勵客服人員又為企業(yè)的產(chǎn)品升級換代、服務體系改進、銷售業(yè)務總結、戰(zhàn)略規(guī)劃實施提供了現(xiàn)成的依據(jù)，對于如何進一步完善電商平臺的服務質量指明了前進和努力的方向。五、上汽集團汽車電商銷售模式實施的保障措施汽車電子商務在我國的興起和發(fā)展僅僅是起步階段，激烈的傳統(tǒng)以4S店為主導的銷售方式已經(jīng)無法適應時代的發(fā)展和消費者多元化的消費需求，汽車經(jīng)銷商要想在該市場上搶得更多的市場份額、進一步的拓寬銷售渠道、適應電子信息化飛速發(fā)展的時代要求就應該順應時代的潮流大力發(fā)展電子商務的銷售模式。雖然將電商運用在汽車業(yè)中的進程滯后，但是在實施階段凸顯了其輻射面積寬廣、市場潛力巨大、未來前景樂觀等諸多特點。上汽集團采用以汽車服務園區(qū)為依托，汽車4S店+“O2O”相結合的模式進行互聯(lián)網(wǎng)銷售尚處于建立發(fā)展時期，沒有太多的現(xiàn)行模式和業(yè)內的成功經(jīng)驗可以參考，缺乏必要的信息、政策和資金的等方面的扶持，因此，研究模式發(fā)展的現(xiàn)狀和問題，為上汽集團的銷售策略提供建議和支持是今后必然的發(fā)展導向。（一）政府扶持、政策保障汽車行業(yè)作為關系人民生活質量和消費水平的行業(yè)已經(jīng)被納入到扶持的行列，國家鼓勵行業(yè)中的龍頭企業(yè)建立和嘗試專屬的電子商務體系，以龍頭帶動整個行業(yè)電商的應用和信息技術的運用，形成聯(lián)動效應以帶動行業(yè)的規(guī)范化、標準化運營。上汽集團更應該把握住這次難得的利好機遇以自身雄厚的資金、多元化的經(jīng)營范圍、龐大的銷售份額、一體化的服務體系、先進的技術設施裝備做好汽車行業(yè)的典型示范作用，打造立足山東、輻射全國的電商服務平臺，力足A品牌的長遠發(fā)展為打造百年A的奮斗目標而努力。另外，國家應該根據(jù)電商發(fā)展階段存有的問題加快法律規(guī)范擬定和修改的進程，加強電子支付、網(wǎng)絡服務的爭議解決、信息保護、合同效力、電子簽名等方面的統(tǒng)一規(guī)定和標準，嚴格執(zhí)法，保障電商經(jīng)營活動的有序開展。（二）數(shù)據(jù)監(jiān)控、信用保障為防范電子商務平臺信息的漏洞和弊端，各地要建立報表統(tǒng)計工作，利用電子商務平臺數(shù)據(jù)收集和分析的便利性廣泛開展電子監(jiān)控和數(shù)據(jù)申報活動，在一段時間內建立起該地區(qū)、行業(yè)的電子商務數(shù)據(jù)庫，記錄商業(yè)信用及電子交易信息的情況，并推及到個人信用信息的采集并最終實現(xiàn)整個社會信用體制的建立，來保障虛擬的網(wǎng)絡交易服務。在我國，汽車行業(yè)的運營處于無序狀態(tài)，上汽集團的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)尚不夠完善，現(xiàn)有的系統(tǒng)僅能實現(xiàn)交易數(shù)量、客戶拜訪數(shù)量、產(chǎn)品信息、回訪情況、服務評價等信息的收集和分析工作，而對于電子商務效益分析、各種技術支撐、客戶消費行為預測等方面沒有具體實施，所以，研究如何量化電子商務績效各項標準的方法，推廣和普及電子信息的認證服務，建立和健全電子商務的監(jiān)督、統(tǒng)計系統(tǒng)，是今后企業(yè)以及社會發(fā)展需要重點關注的問題。（三）交流合作、技術保障我國的電商發(fā)展與西方發(fā)達國家完善的電子一體化體系有著較大的差距，因此鼓勵企業(yè)跨出國門、加強國際之間電商的互動交流活動，通過實地走訪、參觀學習、合作共建等方式增進交流，加快跨境電子商務配套設施設備的建設，對于電商發(fā)展比較好的國內企業(yè)可以嘗試開拓海外銷售渠道，利用全球資源優(yōu)勢和人力優(yōu)勢來開拓市場。上汽集團的電子化進程可以與國外汽車行業(yè)的經(jīng)銷商實現(xiàn)聯(lián)盟，在網(wǎng)絡資源方面實現(xiàn)信息共享和資源的優(yōu)化配置，在技術上可以享受國外專家的專業(yè)技術指導，適度引進符合企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和規(guī)律的電子信息技術應用于網(wǎng)絡平臺，利用網(wǎng)絡平臺信息自由流動的特點吸引國外消費者對于國產(chǎn)尖端優(yōu)秀品牌、民族汽車用品的市場推廣，讓民族品牌走出國門使銷售網(wǎng)絡的輻射半徑更為寬廣。（四）網(wǎng)站建設、平臺保障上汽集團信息化進程的基礎就是網(wǎng)上交易平臺的打造，通過分析其官網(wǎng)的頁面布局和網(wǎng)站建設的現(xiàn)狀，針對其頁面涵蓋范圍、模塊多而廣但是重點不夠突出的特點，建議今后要在網(wǎng)頁的醒目位置突出全方位的產(chǎn)品信息展示，大力投入對于經(jīng)典車型、新上線車型的展示數(shù)量和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的信息上，不僅通過顏色鮮亮、特點鮮明的圖片平面展示，還要通過動漫設計、視頻、音頻結合不同品牌、車系的配置、參數(shù)比較綜合展示，盡量減少消費者在不同網(wǎng)頁、品牌之間來回觀看、比較的次數(shù)，降低在消費決策時猶豫徘徊的購買習慣，吸引消費者直觀、全面的了解產(chǎn)品。對于網(wǎng)頁各個板塊的內容要實時更新，積極維護，網(wǎng)站的工作人員要實時監(jiān)控，避免鏈接不暢、flash動畫無法播放、客戶咨詢問題無人解答等問題，尤其要合理安排在凌晨以后的客戶服務工作，讓訪客們真正體驗到24小時專業(yè)化服務。在板塊的設置上，還可以增加網(wǎng)上車展、二手車交易、貸款政策的介紹、車型車系選擇知識等，關注對于客戶的信息交流，及時反饋銷售中出現(xiàn)的問題，將潛在客戶培養(yǎng)為忠實客戶。（五）網(wǎng)上支付、安全保障安全便捷的電子支付體系是完成電商銷售工作的后盾與保障，傳統(tǒng)銷售模式中完全以銀行來實現(xiàn)支付的方式不足以滿足消費者多元化支付方式的