《商務溝通（第二版）》 課件 第一章　商務溝通概論

第一章商務溝通概論第一節(jié)商務溝通概述第二節(jié)商務溝通的注意事項

第三節(jié)商務溝通的過程第四節(jié)商務溝通的發(fā)展趨勢12知識目標1.

了解商務溝通的內(nèi)涵、重要性、作用、原則2.

了解商務溝通的注意事項3.

了解商務溝通的過程4.

了解商務溝通的發(fā)展趨勢3知識結(jié)構(gòu)圖4商務溝通有很長的發(fā)展歷史，其本質(zhì)是溝通行為在商務領域的應用。商務溝通是社會經(jīng)濟發(fā)展的必要條件和動力之一。沒有信息的溝通交流，就沒有商務活動；沒有信息的溝通交流，企業(yè)的經(jīng)營和管理就只是一種設想或是一種缺乏活力的機械行為。因此，商務溝通必然是維持商務組織良好經(jīng)營管理狀態(tài)，保證商務組織正常運行的關(guān)鍵行為之一。一、商務溝通的內(nèi)涵1.?商務溝通的概念（1）商務的定義商務是指參與市場活動的主體（政府、企業(yè)、家庭與個人等）圍繞賣方以營利為目的的產(chǎn)品出售，和買方以生存和發(fā)展為目的的商品購買所進行的相關(guān)經(jīng)濟活動的集合。任何組織和個人為了生存和發(fā)展都必須參與社會活動，并從中獲取物質(zhì)和精神資源，直接或間接地通過交換為社會提供產(chǎn)品或服務。其中，與市場相關(guān)的活動通常被稱為商務活動或商業(yè)活動。5（2）溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞，并且促使各方達成共識的過程。溝通是人們通過語言或非語言方式傳遞并理解信息的過程，是人們相互了解思想、情感的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁。在商務領域，溝通的效果很多時候直接決定了商務活動的成敗。6（3）商務溝通的定義商務溝通是指商務組織為了取得經(jīng)營的成功，通過舉辦或參與大量的商務活動，通過一定的渠道（也稱媒體或通道），將有關(guān)商務經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務組織內(nèi)、外的特定對象（接收者）并尋求反饋，以求得與其相互理解或達成合作的結(jié)果的活動。72.?商務溝通的類型（1）按照商務溝通載體分類按照商務溝通載體的不同，商務溝通可分為語言溝通與非語言溝通兩種，如圖所示。8按照商務溝通載體分類①語言溝通。語言溝通是指建立在語言文字基礎上的商務溝通類型，它包括口頭溝通和書面溝通兩種。人與人之間最常見的語言溝通方式就是交談。交談包括演講，一對一、一對多或多對多溝通，以及傳聞或小道信息傳播等。9其中，口頭溝通是所有語言溝通類型中最直接的一種，它的優(yōu)點是信息傳遞和反饋十分高效。在口頭溝通中，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，同時在最短的時間內(nèi)被對方回復。如果信息接收者有疑問，迅速的反饋可使信息發(fā)出者及時檢查信息中不夠明確的地方并進行改正。但是，口頭溝通也有其缺陷。信息在口頭溝通的過程中，存在著巨大的失真的可能性。每個人都會按照自己的偏好增減信息，并以自己的方式詮釋信息。信息接收者接收并理解信息后，其理解內(nèi)容往往與最初的含義存在較大偏差。10書面溝通涉及信函、報告等傳遞書面文字或符號的載體。書面溝通具有有形展示、長期保存、可用作證據(jù)等優(yōu)點。書面溝通可以促使人們對自己要表達的東西進行更加認真的思考。因此，書面溝通往往更加周密，它的邏輯性更強，條理更清楚。書面信息在正式發(fā)出之前能夠被反復修改，直至信息發(fā)出者滿意，因此，信息發(fā)出者想要表達的意思能被充分、完整地表達出來，減少了情緒、環(huán)境等因素對信息傳達的影響。書面信息易于復制，有利于大規(guī)模傳播。11②非語言溝通。非語言溝通是指通過某些媒介，而非口頭或書面的文字表達來傳遞信息的商務溝通類型，包括身體語言溝通、時間溝通和空間溝通等。其中，身體語言溝通是指通過動態(tài)的目光、表情、手勢語言等身體運動，或者靜態(tài)的身體姿態(tài)、衣著打扮等身體表現(xiàn)進行的溝通。12有時人與人之間的空間位置關(guān)系也會直接影響溝通效果。在溝通中，信息發(fā)出者所處的空間位置的不同，會導致所發(fā)出信息的影響力不同。例如，同樣的發(fā)言內(nèi)容，在講臺上演講與在臺下自由發(fā)言所產(chǎn)生的溝通效果是不同的。此外，人們還可以從他人穿戴的服裝上獲取信息。例如，同樣的發(fā)言內(nèi)容，講話者穿著正裝和休閑服裝時所體現(xiàn)的溝通的嚴肅性會有所不同。因此，心理學家認為非語言溝通不僅會對語言溝通所傳達信息的意義造成影響，還會決定語言溝通的弦外之音。13（2）按照商務溝通涉及范圍分類按照商務溝通涉及范圍的不同，商務溝通可分為自我溝通、人際溝通、群體溝通三種，如圖所示。14按照商務溝通涉及范圍分類①自我溝通。自我溝通是指信息的發(fā)出者和接收者的行為均由一個人完成的商務溝通類型，自我溝通的過程包含自我信息發(fā)送和自我信息反饋，例如通過各種方式進行的自我肯定、自我反省等，如圖所示。15自我溝通的過程②人際溝通。人際溝通是指發(fā)生在兩個個體之間的商務溝通類型。人際溝通必須發(fā)生在兩個個體之間，有明確的信息發(fā)出者和接收者，還有傳播信息的媒介，并且雙方能達成理解上的一致。③群體溝通。群體溝通又叫小組溝通或團隊溝通，是指發(fā)生在三個及以上的個體之間的商務溝通類型。群體溝通包括個體和群體之間的溝通以及群體和群體之間的溝通，即包括一對多、多對多的正式或非正式溝通，如會議、演講、談判等。16（3）按照商務溝通方式分類按照商務溝通方式的不同，商務溝通可分為正式商務溝通和非正式商務溝通兩類，如圖所示。17按照商務溝通方式分類①正式商務溝通。正式商務溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進行信息傳遞和交流的商務溝通類型。正式商務溝通的特點是約束力強、嚴肅性強、權(quán)威性高、保密性強。正式商務溝通的缺點是信息需要經(jīng)過層層傳遞，傳遞過程缺乏靈活性，效率較低，且正式商務溝通一般都是單向溝通，缺乏反饋機制，溝通效果難以保證。18②非正式商務溝通。非正式商務溝通是指在正式渠道之外，通過非正式的商務溝通渠道和網(wǎng)絡進行商務信息交流的商務溝通類型，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。非正式溝通的特點是傳播速度快、范圍廣、效率高，可跨組織邊界傳播等。但是由于非正式商務溝通涉及的主體較多，常會造成以訛傳訛等不良后果，產(chǎn)生信息傳播失真等問題。19正式商務溝通和非正式商務溝通的特點見下表。20正式溝通和非正式溝通的特點二、商務溝通的重要性1.?商務溝通的效果直接影響企業(yè)管理的效果面對紛繁復雜的競爭市場，單靠個人很難一直做出正確的判斷并制定有效的決策方案。一位成熟的企業(yè)管理者應當通過有效的商務溝通從同事、下屬那里獲得及時、可靠的信息，快速地發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部潛在的問題和隱患，并通過科學的決策解決企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，修正錯誤，有效降低不必要的損失。因此，商務溝通的效果將直接影響企業(yè)管理的效果。212.?商務溝通能夠解決商務問題（1）積極主動的商務溝通可促使管理者做出正確決策對于缺乏經(jīng)驗的管理者來說，積極主動的商務溝通可以使其深入了解企業(yè)管理事務的前因后果，并綜合多方意見進行決策，減少錯誤。（2）互相尊重的商務溝通可引導雙方交換意見在商務溝通過程中，傾聽對方講話可以向?qū)Ψ奖磉_尊重和理解，以此拉近雙方距離，有效交換雙方意見，促成未來合作。在一些溝通中，雙方并非必須同意對方的觀點，有時只要表示理解即可。22（3）重視傾聽的商務溝通可幫助對方解決問題商務溝通中的仔細傾聽也能為對方解決問題。很多商務人員在工作中都會遇到不需要回答的問題，對方需要的只是一個認真的傾聽者，例如面對難下決心的消費者時，商務人員有時只需耐心、認真地傾聽對方的苦惱，就能幫助其增強自信心，完成選擇，解決難題。23三、商務溝通的作用1.?改善人際關(guān)系商務溝通通常可以改善商務交往過程中的人際關(guān)系，和諧的人際關(guān)系能夠促使溝通雙方說出心里話。在商務活動開展的過程中，當溝通的雙方感覺自己被尊重，且被認真傾聽時，他們會更容易放下戒備心，并會反過來認真傾聽對方講話，進而建立更加和諧的情感聯(lián)系，改善人際關(guān)系，促成合作。242.?獲取重要信息通過商務溝通，商務人員可以了解商務活動的參與者，獲取商務活動相關(guān)的重要信息。商務人員可以在溝通中感受對方的感情，并據(jù)此推斷對方的性格、溝通目的和態(tài)度，以便在后續(xù)的商務活動中有所準備。商務人員在商務溝通中應當適時和恰當?shù)靥岢鰡栴}，澄清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更多的信息。253.?鍛煉自身能力商務溝通可以訓練商務人員以己度人的心態(tài)，提高思考力、想象力和客觀分析能力。4.?調(diào)動積極性善于商務溝通的人能及時發(fā)現(xiàn)他人的長處，并創(chuàng)造條件讓其長處得以發(fā)揮作用。在商務活動中，調(diào)動參與各方的積極性十分重要。當參與各方都是以積極的態(tài)度參與商務活動時，商務活動則更有可能以較高的效率進行。235.?促進信息共享在商業(yè)領域，無論是企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作還是企業(yè)之間的商務往來，都需要通過信息的傳遞、交換實現(xiàn)。而這些信息的傳遞、交換，無一不是通過溝通完成的。通過商務溝通，人們可以交換有意義、有價值的商業(yè)信息，促進合作，促成雙贏。24四、商務溝通的原則商務溝通的原則包括禮貌、完整、清晰、簡明、準確、有建設性，該原則也被稱為6C原則，如圖所示。28商務溝通的原則①禮貌。在商務溝通過程中，禮貌可以給予對方良好的第一印象，有利于商務溝通目標的實現(xiàn)。②完整。在商務溝通過程中，表達意思是否完整對信息傳播的質(zhì)量和商務溝通的結(jié)果具有重要影響。③清晰。在商務溝通過程中，條理清晰的語言表達讓人覺得更有說服力。26④簡明。在商務溝通過程中，簡明的信息表達能夠體現(xiàn)信息發(fā)出者對他人時間的尊重，這樣更容易獲得積極的反饋，也能夠提高商務溝通的效率。⑤準確。在商務溝通過程中，準確是衡量信息傳播質(zhì)量的重要指標。⑥有建設性。有建設性是對商務溝通的目的和效果的強調(diào)。2731一、明確商務溝通的目的有效的商務溝通應該具有明確的目的或目標，否則會造成信息發(fā)出者意思表達的混亂、模糊和含混不清，此時信息接收者只能靠經(jīng)驗和場景猜測對方的用意，這樣極易導致商務溝通中產(chǎn)生理解誤差。32在正式的商務溝通中，信息發(fā)出者應當首先明確目標。例如，當員工推開管理者辦公室的門之前，員工必須清楚自己溝通的目標是什么，是僅匯報工作進展，還是就相關(guān)問題和管理者展開討論；是為了表現(xiàn)自己，還是為了從管理者那里尋求資源支持。管理者也是一樣，在向員工下達任務指令之前，要清楚這個任務的目標是什么，它和部門的哪個目標相關(guān)聯(lián)，如何闡述可以讓員工有更加清晰的理解，自己應該如何和員工合作等。33另外，當面對復雜的溝通環(huán)境時，信息發(fā)出者應該有明確的溝通目標，明白哪些問題是迫切需要解決的，哪些可以暫緩；哪些任務是自己的職責所在，哪些是需要與信息接收者合作的。34二、掌握商務溝通的時間和空間在商務溝通開始前，商務人員要先考慮溝通所處的時間、空間是否恰當，避免因時機的不恰當給溝通造成干擾，因此影響商務溝通效果。例如，在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次會議的細節(jié)，顯然是不合時宜的。同樣，禮堂是演講的好地方，但不適合一對一的商務會談。因此，要想取得良好的商務溝通效果，必須掌握好商務溝通的時間、空間，把握好商務溝通的火候。35三、明確商務溝通的對象明確商務溝通的對象需要對商務溝通的對象進行全面的分析，這也就意味著商務人員要提前了解商務溝通的對象的性格、價值觀、溝通需求和目的等多方面的信息，從而選擇適宜的商務溝通方式。在了解商務溝通的對象的基礎上，成熟的商務人員需要學會換位思考，站在對方的立場上思考，反思自己準備的溝通內(nèi)容和溝通方式是否恰當。36四、掌握商務溝通的方法在商務溝通中，商務溝通的方法可能對商務溝通的效果產(chǎn)生決定性影響。例如，有些場合需要幽默感和親切感，而有些場合卻要求高度嚴肅。用錯了風格和講話語氣，極有可能會導致商務溝通的失敗。通常情況下，清晰且充滿活力的風格容易使對方理解自己的意思并產(chǎn)生信任感，而晦澀且沒有生氣的風格則會讓信息變得難以理解。一名善于溝通的商務人員，不僅可以通過熟練使用恰當?shù)纳虅諟贤L格縮短彼使商務溝通的氣氛和諧融洽。同時，商務人員的語言要精練，要能夠恰如其分地表達意思，并盡可能地用簡潔的語言表達出深刻的內(nèi)涵。37五、充分利用反饋機制反饋就是商務溝通的參與者都期望得到的一種信息的回流。對于信息發(fā)出者而言，商務溝通的每一個階段都需要尋求信息接收者的支持，比起拋出信息本身，更重要的是要給信息接收者回應的機會，得到其反饋。通過反饋，可以了解對方是否接收和理解信息發(fā)出者所表達的意思，并且可以正確把握商務溝通的節(jié)奏和進程。因此，商務人員在與別人溝通時，即使對方?jīng)]有表現(xiàn)出要表達意見的意思，說話也要適可而止，讓別人有說話的機會。38六、用行動強化語言在進行商務溝通時，語言溝通的內(nèi)容固然重要，但加入相應的肢體語言可以使傳遞的信息內(nèi)容更加確切。只注重口頭語言而不注重肢體語言，溝通效果會大打折扣。例如，消費者在餐廳、商場等場合經(jīng)常聽到迎賓員說“歡迎光臨”，消費者是否真覺得被歡迎了呢？如果迎賓員只是干巴巴地說“歡迎光臨”，而沒有配合熱情親切的眼神和動作，那么消費者接收到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶來的信息，卻沒有感受這句話中應該有的情感。39在面對面的商務溝通中，很多信息是以肢體語言的形式，如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些肢體語言形式的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個人的真實想法。因此，在商務溝通過程中，我們要注重以行動來強化自己的信息傳遞。40一、商務溝通過程模型商務溝通過程就是信息發(fā)出者將信息通過選定的渠道或媒介傳遞給信息接收者的過程。商務溝通過程模型包括信息發(fā)出者、編碼、渠道或媒介、譯碼、信息接收者等要素，此外，模型中還可能存在一些干擾或者妨礙溝通的因素，如圖所示。商務溝通過程模型1.?信息發(fā)出者信息發(fā)出者是商務溝通過程模型的主要要素之一。信息發(fā)出者是利用生理或機械手段向預定對象發(fā)送信息的一方。信息發(fā)出者可以是個人，也可以是組織。信息發(fā)出者的主要任務是信息的收集、加工及傳播。2.?編碼和譯碼編碼是信息發(fā)出者將信息編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號的過程。譯碼則恰恰與之相反，它是信息接收者在接收信息后，將符號化的信息還原成為思想，并理解其意義的過程。243.?渠道或媒介不同的信息的傳播要求使用不同的渠道或媒介。例如，工作總結(jié)報告不宜采用口頭形式而宜采用書面形式。商務人員應當根據(jù)商務活動的內(nèi)容和目的選擇恰當?shù)那阑蛎浇椤?.?信息接收者信息接收者是信息發(fā)出者的信息傳遞對象。商務溝通中的信息分享通常不是一種單向的過程，而是雙向的過程。在大多數(shù)情況下，信息發(fā)出者與信息接收者在同一時間既會發(fā)出又會接收。因此，信息接收者的主要任務是接收信息發(fā)出者的思想和情感，并及時地把自己的思想和情感反饋給對方。245.?反饋反饋是信息接收者接收信息發(fā)出者所發(fā)出的信息，經(jīng)過理解、思考后，將產(chǎn)生的反應傳達給信息發(fā)出者的過程。商務溝通實質(zhì)上不是行為而是過程。這意味著信息發(fā)出者在商務溝通的每一個階段都要尋求受眾的支持。通過反饋，信息發(fā)出者才能真正把握商務溝通的過程和有效性。例如演講者在登臺演講時就存在一個與觀眾之間的溝通過程，觀眾可能以喝倒彩的方式表示他們對演講者的不滿，也可能在聽演講時顯得疲憊與精神不集中，這種無意間神情的流露，同樣可以反饋他們對演講不感興趣的信息。246.?干擾和妨礙商務溝通過程模型中的干擾和妨礙因素是理解信息和準確解釋信息的障礙，可以說妨礙信息溝通的任何因素都可以被看成是噪聲。干擾和妨礙發(fā)生在信息發(fā)出者和信息接收者之間，分為外部噪聲、內(nèi)部噪聲和語義噪聲等類型。2445二、商務溝通過程中的障礙商務溝通的過程并不都是暢通無阻的，其結(jié)果也并不都能如愿。在商務溝通過程中，由于諸多溝通要素的存在和各種干擾源的不可避免，商務溝通的過程中會出現(xiàn)各種障礙。1.?商務溝通障礙的含義商務溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息的傳播受到干擾和妨礙，導致商務溝通不暢或失敗的現(xiàn)象。2.?商務溝通障礙產(chǎn)生的原因根據(jù)商務溝通過程模型，商務溝通障礙的來源有三個方面：一是來自信息發(fā)出者，二是來自渠道或媒介，三是來自信息接收者。（1）來自信息發(fā)出者的障礙①信息發(fā)出者的知識水平不足。如果信息發(fā)出者對專業(yè)知識掌握不夠，或?qū)ψ约核鶄鬟f的信息本身了解不夠，在傳遞信息的過程中就很難準確地把自己所要傳遞的信息表達清楚，這可能會導致對方的不理解，造成商務溝通障礙。24②信息發(fā)出者的目標不明確。商務溝通目標的明確是雙方進行有效商務溝通的前提，信息發(fā)出者在發(fā)起商務溝通之前必須讓溝通有一個明確的目的，也就是說，信息發(fā)出者需要回答“我要達成什么目的”“我要傳遞什么信息”等問題，再根據(jù)商務溝通的目標明確“我要通過什么渠道傳遞信息”“我要向誰傳遞信息”“我要如何通過溝通達成目的”等事項。24③信息傳播方式不協(xié)調(diào)。信息傳播方式不協(xié)調(diào)是指信息發(fā)出者語言所表達的信息與肢體語言所表達的信息不一致的情況，這會使人感到困惑不解。例如，在人際交往中，如果要表達認識對方很高興，通常會說“認識你很高興”，但如果此時信息發(fā)出者的臉上不帶一點兒笑容，會造成語言表達的信息與自己的面部表情不相符的問題，就容易造成誤解，信息接收者可能會認為這是一個言不由衷的人，或者是一個虛偽的人。24（2）來自渠道或媒介的障礙①渠道選擇不當。在商務溝通中，信息傳遞可以采取多種方式進行，包括口頭溝通、書面溝通等?？陬^溝通可以采用面對面的方式，也可以采用語音通話、線上會議等線上方式進行。書面溝通可以采用信件、電子郵件、傳真等方式，針對重要的事情，如果信息發(fā)出者選擇通過口頭溝通，或者語音通話的方式，信息接收者可能不會重視次此溝通，或者對重要事情不做詳細記錄，這樣的商務溝通可能效果不佳，影響后續(xù)工作的開展。24②不同渠道的信息互相沖突。商務溝通過程往往會涉及多種商務溝通渠道，而不同商務溝通渠道的信息如果互相沖突，商務溝通的效果會大大減弱。例如口頭信息溝通與書面信息溝通相結(jié)合的商務溝通，當口頭表達的意思與書面文件表達的信息不一致時，很可能會造成溝通矛盾或是降低信息接收者的信任度。24③渠道過長。當商務溝通渠道過長時，由于中間環(huán)節(jié)的增多，信息在傳遞過程中可能會變得模糊，甚至被篡改。④缺乏反饋機制。商務溝通是一種雙向的交流活動，在商務溝通過程中，如果信息接收者沒有有效的途徑將己方的信息反饋給信息發(fā)出者，信息發(fā)出者就無法判斷自己的意思是否被理解，信息接收者也很難推動溝通的進程。24（3）來自信息接收者的障礙①解讀失真。不同的信息接收者對收到的同一信息會有不同的解讀，同一信息接收者在不同的狀態(tài)下，也可能對同一信息有不同的解讀。信息接收者在信息交流的過程中，即在解碼的過程中，會對信息進行加工，在理解中加入個人的好惡評判和個人的經(jīng)驗認知，例如過度地猜測信息發(fā)出者的意圖，這樣會導致信息解讀的失真。24②知覺偏差。從心理學的角度來講，人們的知覺是具有選擇性的。在商務溝通過程中，信息接收者總是習慣于選擇關(guān)注與自身關(guān)系密切的信息，而忽略與自己無關(guān)的信息，或是選擇重視自己認為值得注意的信息，而忽略其他信息的重要性。24③心理狀態(tài)不良。由于信息接收者對個人的能力認識不足，往往會傾向于過高評價自己或者過低評價自己，而這常常會阻礙商務溝通中信息的接收和理解。在商務溝通過程當中，信息接收者不良的心理狀態(tài)會導致他們在交流中產(chǎn)生負面的抵觸情緒，或者拒絕參與信息的交流，給商務溝通帶來阻礙。④思想觀念差異。由于信息接收者認知水平、價值觀和思維方式往往與信息發(fā)出者不同，商務溝通中可能會產(chǎn)生雙方的思想隔閡或價值觀的碰撞，從而引發(fā)沖突，導致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。24⑤信息過量?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在給人們帶來便利的同時，也帶來了許多意想不到的新問題。例如在商務溝通中，信息過量容易造成人腦的信息超載，導致商務人員記不清信息，模糊了對方表達意思的重點，這有可能造成商務溝通的障礙。因此，商務溝通中的信息傳遞應該簡單明了，信息內(nèi)容或者表達方式過于復雜不利于信息接收者的理解。此外，當信息接收者對信息存在疑惑時，如果他們不選擇向信息發(fā)出者直接反饋，而是選擇通過互聯(lián)網(wǎng)查找解決辦法，那么信息接收者很有可能誤讀信息發(fā)出者的意圖，增加溝通成本。243.?排除商務溝通障礙商務人員意識到在商務溝通中可能會產(chǎn)生上述障礙以后，在商務溝通過程中應該通過分析盡可能地排除這些障礙。具體措施有以下六種。第一，系統(tǒng)思考，充分準備。在進行商務溝通之前，信息發(fā)出者需要對其想要傳遞的信息有充足的準備，并據(jù)此選擇適宜的溝通渠道、場所等，如預定大小合適的會議室，制作溝通的提綱、便箋等。24第二，因人制宜。信息發(fā)出者必須充分考慮信息接收者的心理特征、知識背景等狀況，并據(jù)此調(diào)整自己的談話語氣、措辭或者服飾儀態(tài)。例如，商務人員在車間與一線工人溝通時，如果商務人員西裝革履，說話咬文嚼字，那么溝通很有可能效果不佳。第三，充分運用反饋。信息發(fā)出者可以通過提問的方式，鼓勵信息接收者積極反饋信息。同時，信息發(fā)出者也可通過仔細觀察對方的反應或行動的方式來間接獲取反饋信息。24第四，調(diào)整心態(tài)。人們的情緒對商務溝通的效果有著巨大影響，情緒化的發(fā)言一方面易造成信息的誤讀，另一方面也易造成溝通參與者的過激反應，激化矛盾。因此，商務溝通的參與者在商務溝通前應主動調(diào)整心態(tài)，以積極、平和的心態(tài)參與溝通。第五，積極傾聽。積極傾聽要求商務溝通的信息接收者能站在信息發(fā)出者的立場上，運用對方的思維去理解信息。這樣信息接收者既可以獲知信息傳遞的內(nèi)容，又可以獲知信息發(fā)出者的觀念、情感；既能理解信息發(fā)出者的言中之意，又能發(fā)掘信息發(fā)出者的言下之意。24第六，關(guān)注非語言信息。非語言信息往往比語言信息更能打動人。因此，一方面，信息發(fā)出者要確保自己的非語言信息能強化自己的語言；另一方面，信息接收者要密切關(guān)注對方的非語言信息提示，從而全面理解對方所表達的意思。2460三、有效商務溝通1.?有效商務溝通的基本特征有效商務溝通應當具備以下五項基本特征。第一，有效商務溝通應當具有明確的商務溝通目的。第二，有效商務溝通應當具備有針對性的商務溝通手段。第三，有效商務溝通應當具有清晰、準確、簡明的商務溝通信息。第四，有效商務溝通應當是一個友好的溝通過程。第五，有效商務溝通應當達成雙贏的商務溝通結(jié)果。612.?有效商務溝通的策略第一，端正溝通態(tài)度。在進行商務溝通時，商務溝通的雙方首先要有正確的工作態(tài)度和積極合作的商務溝通態(tài)度。態(tài)度決定工作作風，擺正位置，把工作當作事業(yè)來經(jīng)營，才能以積極健康的心態(tài)與他人進行商務溝通。6