《商務(wù)溝通（第二版）》 課件 第三章　商務(wù)溝通的基本技能

第三章商務(wù)溝通的基本技能第一節(jié)?商務(wù)溝通前的準(zhǔn)備第二節(jié)?商務(wù)溝通中的傾聽(tīng)

第三節(jié)商務(wù)溝通中的結(jié)構(gòu)化表達(dá)第四節(jié)商務(wù)溝通中的沖突溝通140141知識(shí)目標(biāo)1.了解商務(wù)人員必備的職業(yè)素質(zhì)和抗壓能力2.掌握商務(wù)溝通中有效傾聽(tīng)的技巧3.掌握商務(wù)溝通中結(jié)構(gòu)化表達(dá)的技巧4.掌握商務(wù)溝通中沖突溝通的技巧142知識(shí)結(jié)構(gòu)圖143成功的商務(wù)溝通離不開(kāi)商務(wù)人員對(duì)溝通知識(shí)的掌握，更離不開(kāi)商務(wù)人員自身的職業(yè)素質(zhì)、抗壓能力以及信息收集能力。具備良好職業(yè)素質(zhì)的商務(wù)人員在商務(wù)溝通活動(dòng)中，往往能創(chuàng)造友好、愉快的溝通氛圍，可以有效實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。一、商務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指勞動(dòng)者對(duì)其職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)。職業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性以及職業(yè)道德等方面。商務(wù)人員的業(yè)務(wù)工作開(kāi)展是否順利，能否取得個(gè)人成就，在很大程度上取決于他的職業(yè)素質(zhì)。1441.?商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)素質(zhì)（1）良好的道德素質(zhì)道德是對(duì)一個(gè)人的思想品德的全面要求。由于商務(wù)溝通行為涉及公司的公眾形象，商務(wù)人員更應(yīng)具有良好的道德素質(zhì)，如愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信等。在個(gè)人道德素質(zhì)之外，商務(wù)人員還應(yīng)格外注意在商務(wù)溝通過(guò)程中保護(hù)公司隱私，不傳播本公司的商業(yè)機(jī)密等。145（2）豐富的知識(shí)儲(chǔ)備商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，并且在商務(wù)活動(dòng)中積極地向他人學(xué)習(xí)。商務(wù)活動(dòng)中往往會(huì)出現(xiàn)各行各業(yè)相互交叉的情況，這就需要商務(wù)人員具備多個(gè)方面的知識(shí)儲(chǔ)備，不僅要掌握商務(wù)活動(dòng)中所涉及的業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，還要掌握與行業(yè)、社會(huì)相關(guān)的知識(shí)，包括經(jīng)濟(jì)、政策法律、商品營(yíng)銷方面的知識(shí)等，以此來(lái)提高工作質(zhì)量和效率。而且，市場(chǎng)活動(dòng)是千變?nèi)f化的，這就需要商務(wù)人員不斷地更新知識(shí)體系來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)變化，從而跟上市場(chǎng)的腳步。146（3）全面的能力素質(zhì)第一，邏輯思維能力。優(yōu)秀的商務(wù)人員善于從全局把握事物，能夠有條理地思考，并快速抓住事物的本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。因此，商務(wù)人員應(yīng)該努力提高自己的邏輯思維能力。從不同角度整體地看待事物，對(duì)問(wèn)題提出創(chuàng)造性見(jiàn)解。147第二，溝通協(xié)調(diào)能力。溝通協(xié)調(diào)能力是人際交往能力的一個(gè)重要體現(xiàn)，商務(wù)人員應(yīng)具備妥善處理與上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)的關(guān)系，且能夠調(diào)動(dòng)各方面工作積極性的能力。在商務(wù)活動(dòng)中，良好的溝通協(xié)調(diào)能力能減少員工與顧客之間、部門(mén)與部門(mén)之間、管理者與員工之間的矛盾。148第三，語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力包括商務(wù)人員的書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)能力、口頭語(yǔ)言表達(dá)能力等。商務(wù)人員應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性以及邏輯性，準(zhǔn)確使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，在表達(dá)過(guò)程中做到條理清晰，用詞準(zhǔn)確明白，講究語(yǔ)言使用的靈活性、創(chuàng)造性、藝術(shù)性。第四，觀察能力。商務(wù)人員要有敏銳的觀察能力，在商務(wù)溝通的過(guò)程中，能從對(duì)方的口頭語(yǔ)言、動(dòng)作姿勢(shì)、書(shū)面語(yǔ)言等方面觀察到對(duì)方的特點(diǎn)，并據(jù)此選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?49第五，開(kāi)拓創(chuàng)新能力。商務(wù)人員要勇于接受挑戰(zhàn)，要對(duì)富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮，要能夠?qū)ぷ鞣椒?、工作流程等提出改進(jìn)建議，并采取行動(dòng)提高工作效率。同時(shí)，商務(wù)人員要有能力打破思維定勢(shì)，為老問(wèn)題尋找新的解決辦法。第六，良好的身體素質(zhì)。商務(wù)人員要有良好的身體素質(zhì)，保持身體、精神的健康。良好的身體素質(zhì)可以幫助商務(wù)人員更好地參與節(jié)奏快、壓力大的商務(wù)活動(dòng)。1502.?培養(yǎng)和提高職業(yè)素質(zhì)的方法第一，樹(shù)立自信心，消除心理障礙。影響商務(wù)人員的不良心理有很多，如自卑心理、自負(fù)心理、狹隘心理等。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)自己有正確的認(rèn)識(shí)，不過(guò)低地評(píng)價(jià)自己，也不過(guò)高地評(píng)價(jià)自己。商務(wù)人員要有主見(jiàn)，不畏首畏尾，對(duì)自己充滿信心。151第二，持續(xù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能。學(xué)習(xí)是終生事業(yè)，商務(wù)人員需要通過(guò)持續(xù)的學(xué)習(xí)來(lái)拓寬自己的知識(shí)面，增長(zhǎng)自己的見(jiàn)聞。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成多讀書(shū)、讀好書(shū)的習(xí)慣，特別是多讀與自己職業(yè)相關(guān)的書(shū)籍，掌握最新的行業(yè)信息，了解不斷變化的形勢(shì)和政策，跟上社會(huì)發(fā)展的節(jié)奏和腳步，提高自身的專業(yè)技能。第三，保持謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度。謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度可以使商務(wù)人員在工作中不驕不躁，努力發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)換位思考，多包容、接納別人，促使溝通活動(dòng)順利開(kāi)展。152第四，建立良好的人際關(guān)系。商務(wù)人員要能夠與同事、客戶、領(lǐng)導(dǎo)等不同的溝通主體建立良好的人際關(guān)系，針對(duì)不同的溝通對(duì)象調(diào)整自己的溝通方式和方法，努力與他人建立融洽的關(guān)系。第五，取長(zhǎng)補(bǔ)短。商務(wù)人員在工作中要善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，補(bǔ)足自身的短板，學(xué)會(huì)從他人的身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。在工作中，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)多向優(yōu)秀同事借鑒，多向領(lǐng)導(dǎo)和前輩請(qǐng)教。153二、商務(wù)人員的抗壓能力1.?壓力概述壓力是人在工作、生活中可能產(chǎn)生的一種身心緊張的感受和反應(yīng)。壓力常常源于環(huán)境要求與自身應(yīng)對(duì)能力的不匹配。商務(wù)人員要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整和釋放壓力，用更積極的心態(tài)面對(duì)工作和生活。1542.?壓力的來(lái)源第一，環(huán)境壓力。環(huán)境壓力即環(huán)境變化所帶來(lái)的壓力。第二，工作壓力。工作壓力的來(lái)源較多，商務(wù)人員可能會(huì)在工作中因業(yè)績(jī)不良，個(gè)人成就感缺失而壓力增大，或是因工作崗位變動(dòng)，不適應(yīng)感增強(qiáng)而壓力增大。工作量過(guò)大，或工作難度過(guò)大，超過(guò)了人所能承受的范圍也會(huì)加重商務(wù)人員的心理壓力。第三，組織壓力。商業(yè)組織中的人際關(guān)系也會(huì)給商務(wù)人員帶來(lái)壓力。1553.?提高抗壓能力的方法抗壓能力的高低會(huì)影響一個(gè)人的生活與工作狀態(tài)。商務(wù)人員只有內(nèi)心強(qiáng)大，才能夠頂住壓力，提高業(yè)績(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。提高抗壓能力的方法有以下五種。第一，克服不良情緒，培養(yǎng)積極心態(tài)。壓力容易帶來(lái)不良情緒，如擔(dān)憂、焦慮等，商務(wù)人員要學(xué)會(huì)以樂(lè)觀向上的精神和積極的心態(tài)去面對(duì)壓力。商務(wù)人員要學(xué)會(huì)自我壓力調(diào)節(jié)，可以通過(guò)運(yùn)動(dòng)、聽(tīng)音樂(lè)、讀書(shū)等方式來(lái)緩解壓力。156第二，正確評(píng)估自己，設(shè)置可行目標(biāo)。自我要求比較高的人往往承受的壓力也比較大。商務(wù)人員需要對(duì)自身的能力進(jìn)行正常評(píng)估，客觀地看待自己，經(jīng)常性地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。商務(wù)人員要經(jīng)常告訴自己，世界上沒(méi)有一個(gè)人是完美無(wú)缺的，不要對(duì)自己要求過(guò)高，確定目標(biāo)要適當(dāng)，要盡量保持一顆平常心去把自己力所能及的事情做好，這樣反而可以收獲更多。157第三，提高溝通能力，發(fā)揮自我優(yōu)勢(shì)。善于溝通的人更容易在人際交往中釋放個(gè)人壓力。溝通其實(shí)也是一種較好的抗壓方法。溝通能力較強(qiáng)的商務(wù)人員可以通過(guò)聊天分享來(lái)減輕自己的壓力。第四，培養(yǎng)樂(lè)觀個(gè)性，增強(qiáng)自我信心。培養(yǎng)樂(lè)觀個(gè)性也是提高抗壓能力的有效手段之一。自信心是相信自己有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理傾向，可以推動(dòng)人們積極地進(jìn)行活動(dòng)。有自信心的人可以正確地評(píng)估自己的能力，虛心接受他人的意見(jiàn)，用積極的心態(tài)面對(duì)挫折和困難。158第五，善于使用幽默，促進(jìn)創(chuàng)新思維。幽默可以化解煩惱，釋放情緒。幽默不僅可以提高一個(gè)人的抗壓能力，還可以鍛煉一個(gè)人的創(chuàng)新思維。具有幽默感的人往往思維也比較活躍，他們通常擅長(zhǎng)聯(lián)想，思維跳躍性很強(qiáng)，發(fā)散思維尤其突出，因此也更容易產(chǎn)生新的想法。159三、商務(wù)溝通前的信息準(zhǔn)備在商務(wù)溝通中，信息的提前準(zhǔn)備對(duì)商務(wù)溝通的各方來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。掌握信息量的多少會(huì)影響商務(wù)人員在溝通中所處的位置。在開(kāi)展商務(wù)溝通前，有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人員會(huì)運(yùn)用不同的方式收集商務(wù)溝通所需要的信息，如溝通對(duì)象的背景信息、溝通事項(xiàng)的具體細(xì)節(jié)等。因此，信息準(zhǔn)備是商務(wù)人員了解己方與對(duì)方，開(kāi)展商務(wù)溝通工作的基本前提。1601.?信息準(zhǔn)備的原則信息準(zhǔn)備的原則包括真實(shí)性、全面性、針對(duì)性、時(shí)效性、連續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性六項(xiàng)，如圖所示。161信息準(zhǔn)備的原則第一，真實(shí)性。信息收集的第一原則是真實(shí)性，即保證所收集信息要真實(shí)、準(zhǔn)確。只有首先確保所收集信息的真實(shí)性，信息準(zhǔn)備才能幫助商務(wù)人員看清問(wèn)題、抓住重點(diǎn)。因?yàn)楦黜?xiàng)信息分析和評(píng)價(jià)都必須建立在真實(shí)信息的基礎(chǔ)上，所以如果收集的信息存在錯(cuò)誤，就會(huì)給后續(xù)工作埋下隱患，甚至造成不可估量的損失。162第二，全面性。信息的收集要力求全面，盡力使信息能夠從整體上系統(tǒng)地反映事物。對(duì)于一些重要的信息，如市場(chǎng)狀況、商品銷售情況、溝通對(duì)象的信譽(yù)等，更要進(jìn)行全面的信息收集，力求不留死角。第三，針對(duì)性。信息收集是一項(xiàng)內(nèi)容繁雜的工作，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，商務(wù)人員很難在短時(shí)間內(nèi)把所有的信息都調(diào)查清楚，因此在必要的時(shí)候，商務(wù)人員要有針對(duì)性地開(kāi)展信息收集，優(yōu)先處理最急需了解的事項(xiàng)。例如，對(duì)于即將加盟某連鎖酒店的投資者來(lái)說(shuō)，酒店旗下其他連鎖店的經(jīng)營(yíng)狀況、母公司的支持力度、加盟要求等信息必須提前了解。163第四，時(shí)效性。在商務(wù)活動(dòng)中，時(shí)間就是機(jī)遇。信息準(zhǔn)備的時(shí)效性原則就是要求商務(wù)人員及時(shí)地捕捉市場(chǎng)上有價(jià)值的情報(bào)、信息，以便在溝通中參考利用。第五，連續(xù)性。信息收集的連續(xù)性是指商務(wù)人員的信息收集工作要有一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，而且需要不間斷地對(duì)一些重要的信息進(jìn)行收集存檔。164第六，經(jīng)濟(jì)性。信息收集費(fèi)時(shí)費(fèi)力，需要商務(wù)人員付出大量的體力和腦力勞動(dòng)。不論通過(guò)何種手段收集信息，都要注意經(jīng)濟(jì)性的原則。商務(wù)人員要根據(jù)現(xiàn)有財(cái)力去衡量費(fèi)用支出，力求用小成本獲取高收益。1652.?信息準(zhǔn)備的內(nèi)容信息準(zhǔn)備的內(nèi)容主要是指與需要溝通的商務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的信息。信息準(zhǔn)備的內(nèi)容可以分成宏觀環(huán)境信息和微觀環(huán)境信息兩個(gè)方面。宏觀環(huán)境信息方面包括政府的方針、政策，法律規(guī)定以及市場(chǎng)信息和行業(yè)狀況等，微觀環(huán)境信息方面包括產(chǎn)品信息、溝通對(duì)象的經(jīng)營(yíng)情況等。166第一，宏觀環(huán)境信息。社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是在國(guó)家的宏觀政策的調(diào)節(jié)下進(jìn)行的，政府的各項(xiàng)方針、政策為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展指明了方向，保證了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，商務(wù)人員在進(jìn)行商務(wù)溝通前必須首先了解黨和政府的有關(guān)方針、政策，以及商業(yè)活動(dòng)所適用的各項(xiàng)法律規(guī)定，以保證商務(wù)溝通內(nèi)容以及后續(xù)合作的合法性和有效性。其次，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)與商務(wù)溝通內(nèi)容有關(guān)的市場(chǎng)信息和行業(yè)狀況進(jìn)行了解，廣泛收集相關(guān)信息，例如某種商品的市場(chǎng)分布情況、需求情況、銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)情況以及該商品所在行業(yè)的行業(yè)規(guī)模、生命周期等。167第二，微觀環(huán)境信息。微觀環(huán)境信息包括需要溝通的商品情況和溝通對(duì)象的經(jīng)營(yíng)情況等，具體包括商品的生產(chǎn)技術(shù)、成本、利潤(rùn)，以及溝通對(duì)象的盈利狀況、盈利能力等。1683.?信息收集的途徑第一，利用公開(kāi)資源收集信息。商務(wù)人員可首先利用營(yíng)利或非營(yíng)利的公共機(jī)構(gòu)提供的公開(kāi)資源收集信息，例如在圖書(shū)館翻閱貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的年鑒，在政府官方網(wǎng)站上查找各行業(yè)的發(fā)展資料和各類公司的工商注冊(cè)信息等。第二，通過(guò)實(shí)地考察收集信息。商務(wù)活動(dòng)如果涉及復(fù)雜的交易或規(guī)模較大的工程項(xiàng)目，為確保所收集信息的全面和客觀，商務(wù)人員可以到對(duì)方公司或市場(chǎng)上進(jìn)行實(shí)地考察。1694.?信息的整理與分析信息準(zhǔn)備的目的是方便后續(xù)的商務(wù)溝通，因此在信息收集結(jié)束后，商務(wù)人員應(yīng)對(duì)溝通所需要的信息進(jìn)行整理與分析。第一，對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)是信息整理的第一步。由于各類信息的重要程度不同，其作用也不同。因此，在評(píng)價(jià)信息重要性時(shí)，可以對(duì)信息進(jìn)行初步篩選和分類，舍棄沒(méi)有使用價(jià)值的信息，將有用的信息按照使用順序分為立即使用的信息、后期使用的信息、未來(lái)可能使用的信息等。170第二，對(duì)信息進(jìn)行篩選。常見(jiàn)的信息篩選方法有查重法、時(shí)序法、類比法、評(píng)估法等。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在對(duì)信息進(jìn)行正確評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)商務(wù)溝通的目的對(duì)信息進(jìn)行二次篩選。第三，對(duì)信息進(jìn)行分類。對(duì)篩選后的信息進(jìn)行分類整理是信息整理與分析階段耗時(shí)最長(zhǎng)，也最重要的工作。常見(jiàn)的分類方法有項(xiàng)目分類法和從大到小分類法兩種。171第四，對(duì)信息進(jìn)行保管。分類完成的信息應(yīng)當(dāng)被妥善保管，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將常用的信息分門(mén)別類地放入相應(yīng)的文件夾中，以便隨時(shí)查找。第五，做好信息的保密工作。對(duì)收集回來(lái)并已處理好的信息要做好保密工作。以商務(wù)談判為例，一旦對(duì)手知道了己方的信息，就極有可能讓己方失去談判的先機(jī)，因此商務(wù)溝通中信息的保密性非常重要。172173一、傾聽(tīng)概述1.?傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)是指在講話者講話的過(guò)程中，傾聽(tīng)者通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的共同作用，接收和理解對(duì)方所傳達(dá)的思想和情感的過(guò)程。傾聽(tīng)所得到的結(jié)果不僅包括用耳朵聽(tīng)到的信息，還包括用眼睛觀察，用嘴提問(wèn)，用大腦思考、感受所得到的綜合信息。繁體的“聽(tīng)”字能很形象地解釋傾聽(tīng)這一概念，如圖所示。繁體的“聽(tīng)”字在傾聽(tīng)的過(guò)程中，除語(yǔ)言外，商務(wù)人員還必須理解講話者的手勢(shì)、面部表情、眼神所傳達(dá)的信息，不但要聽(tīng)到對(duì)方所說(shuō)的話，而且不可忽視重音、音調(diào)、停頓等因素對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的補(bǔ)充說(shuō)明。例如，講話者適當(dāng)?shù)耐ｎD可能表示他在思考接下來(lái)的話該怎么說(shuō)，而過(guò)多的停頓可能表示講話者對(duì)自己所說(shuō)的話缺乏自信或沒(méi)有考慮周全。說(shuō)話的音量不同也能讓人區(qū)分講話者憤怒、吃驚、輕視或懷疑等不同的態(tài)度。1742.?傾聽(tīng)的作用第一，傾聽(tīng)可以鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)。傾聽(tīng)能激發(fā)講話者的談話欲。當(dāng)講話者感到自己的話被重視的時(shí)候，就會(huì)更愿意表達(dá)。好的傾聽(tīng)者會(huì)促使對(duì)方表達(dá)更多的觀點(diǎn)，產(chǎn)生更深入的見(jiàn)解，這會(huì)使溝通雙方都受益。同時(shí)，傾聽(tīng)的鼓勵(lì)作用也是相互的。當(dāng)講話者感受到商務(wù)人員在以友好、認(rèn)真的態(tài)度聽(tīng)他講話時(shí)，會(huì)更容易產(chǎn)生親近感，并很有可能會(huì)反過(guò)來(lái)認(rèn)真傾聽(tīng)商務(wù)人員的講話，更好地理解商務(wù)人員的意思。175第二，傾聽(tīng)可以改善人際關(guān)系。傾聽(tīng)通常能改善人際關(guān)系，增強(qiáng)溝通者互相之間的認(rèn)同感。例如，在商務(wù)溝通的過(guò)程中，當(dāng)商務(wù)人員用認(rèn)真傾聽(tīng)的方式表示對(duì)講話者的講話感興趣時(shí)，講話者通常會(huì)感到愉快，更愿意表達(dá)，他們之間的人際關(guān)系也會(huì)隨之改善。第三，傾聽(tīng)可以幫助商務(wù)人員獲取重要信息。通過(guò)傾聽(tīng)，商務(wù)人員可以了解對(duì)方想要傳達(dá)的信息，感受對(duì)方的情緒，并據(jù)此推斷對(duì)方的交談目的和合作意愿。此外，商務(wù)人員只有認(rèn)真地傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，才能適時(shí)且恰當(dāng)?shù)亟o出反饋。176第四，傾聽(tīng)可以幫助商務(wù)人員更有力地說(shuō)服對(duì)方。俗話說(shuō)，善聽(tīng)才能善言。在商務(wù)溝通過(guò)程中，如果商務(wù)人員在對(duì)方還在表達(dá)時(shí)就急于發(fā)表自己的觀點(diǎn)，根本沒(méi)注意對(duì)方在說(shuō)什么，或者在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候就在心里盤(pán)算如何反駁，就很有可能導(dǎo)致無(wú)效溝通。只有認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，才能真正理解對(duì)方的觀點(diǎn)和思考的邏輯，進(jìn)而找到其觀點(diǎn)的薄弱點(diǎn)，找到說(shuō)服對(duì)方的契機(jī)，提高說(shuō)服對(duì)方的可能性。177二、傾聽(tīng)中的障礙1.?環(huán)境障礙環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)的影響是顯而易見(jiàn)的。正如環(huán)境會(huì)影響表達(dá)的效果那樣，環(huán)境也會(huì)影響傾聽(tīng)的效果。環(huán)境之所以會(huì)影響傾聽(tīng)，是因?yàn)榄h(huán)境能產(chǎn)生兩個(gè)方面的作用：一是影響信息的傳遞過(guò)程，它可能會(huì)使信息被歪曲；二是影響傾聽(tīng)者的心境，它可能會(huì)使信息被忽視或誤解。經(jīng)驗(yàn)豐富的商務(wù)人員通常十分注重商務(wù)溝通環(huán)境的挑選。選擇紀(jì)律性談話、商務(wù)談判等商務(wù)溝通的環(huán)境時(shí)，首先要考慮的就是環(huán)境的封閉性，而選擇學(xué)術(shù)探討、拜訪客戶等商務(wù)溝通的環(huán)境時(shí)，則要更加注重環(huán)境的氛圍。1782.?傾聽(tīng)者障礙傾聽(tīng)者本人在商務(wù)溝通過(guò)程中具有非常重要的作用。傾聽(tīng)者理解信息的能力和態(tài)度都將直接決定傾聽(tīng)的效果。因此，傾聽(tīng)者要以最佳的態(tài)度和精神狀態(tài)面對(duì)講話者。傾聽(tīng)者障礙的成因可以歸納為以下兩類。第一，傾聽(tīng)者的理解能力弱。傾聽(tīng)者的知識(shí)水平、文化素質(zhì)及生活閱歷往往與其對(duì)信息的理解能力和接受能力緊密相關(guān)，理解能力不同的傾聽(tīng)者必然會(huì)帶來(lái)不同的傾聽(tīng)效果。因此，傾聽(tīng)者的理解能力弱會(huì)導(dǎo)致傾聽(tīng)中的障礙。179第二，傾聽(tīng)者的態(tài)度不好。①排斥異議。有些人只喜歡聽(tīng)和自己意見(jiàn)一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽(tīng)不同意見(jiàn)的人，不僅會(huì)拒絕許多通過(guò)交流獲得不同觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中還很難將注意力集中在和自己意見(jiàn)不一致的人身上，也很難認(rèn)真傾聽(tīng)他們講話。②不夠?qū)Ｐ?。如果商?wù)人員傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，另有所思或心不在焉，會(huì)直接導(dǎo)致傾聽(tīng)的效果不佳。180③急于發(fā)言。如果傾聽(tīng)者在他人還未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，表達(dá)自己的觀點(diǎn)，那么急于發(fā)言的人就不可能把對(duì)方的話聽(tīng)懂、聽(tīng)全。④固守己見(jiàn)。每個(gè)人都有意或無(wú)意地帶有一定程度的偏見(jiàn)。這些根深蒂固的心理定勢(shì)和成見(jiàn)使得傾聽(tīng)者往往很難以冷靜、客觀的態(tài)度來(lái)接收和理解講話者發(fā)出的信息，這會(huì)大大削弱傾聽(tīng)的效果。除此之外，人的生理規(guī)律也會(huì)造成傾聽(tīng)障礙。181三、傾聽(tīng)技巧第一，明確傾聽(tīng)目的。商務(wù)溝通中的傾聽(tīng)多是有明確目的的，在多數(shù)情況下，雙方溝通的目的是交流觀點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)情感，而不是辯論。此時(shí)，傾聽(tīng)的主要目的是促進(jìn)雙方的理解，交流信息，促成合作，而非爭(zhēng)論輸贏。182第二，積極投入溝通。傾聽(tīng)者要時(shí)刻提醒自己認(rèn)真、仔細(xì)地傾聽(tīng)講話者的發(fā)言，在傾聽(tīng)中表現(xiàn)出自己對(duì)對(duì)方講話內(nèi)容的尊重。傾聽(tīng)者應(yīng)保持與講話者的眼神接觸，但對(duì)接觸時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)有適當(dāng)把握。同時(shí)，傾聽(tīng)者可以保持適當(dāng)?shù)呐d奮，保持興奮有助于使大腦處于積極接收信息的狀態(tài)，有助于專心傾聽(tīng)。183第三，使用恰當(dāng)姿勢(shì)。身體姿勢(shì)會(huì)暗示傾聽(tīng)的態(tài)度。開(kāi)放式姿勢(shì)通常代表著接受、容納、興趣與信任，例如向前傾的姿勢(shì)是集中注意力、愿意傾聽(tīng)的表現(xiàn)，而交叉雙臂或蹺二郎腿的封閉式姿勢(shì)容易讓人解讀為不耐煩、高傲或抗拒。真誠(chéng)的傾聽(tīng)與不耐煩的敷衍有很大的區(qū)別，真誠(chéng)的傾聽(tīng)會(huì)給人更多的關(guān)懷與鼓勵(lì)。184第四，保持開(kāi)放心態(tài)。開(kāi)放心態(tài)是指意識(shí)到自己觀念的局限性，或者努力摒棄自身的偏見(jiàn)。商務(wù)人員在傾聽(tīng)時(shí)，面對(duì)與自己的態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息，不要覺(jué)得這是威脅、侮辱，或者產(chǎn)生抵觸情緒，也不要因?yàn)閭€(gè)人的主觀喜好而排斥他人，要以開(kāi)放、包容的心態(tài)傾聽(tīng)他人的想法，設(shè)身處地地去理解他人傳達(dá)的意思。185第五，用心理解體會(huì)。有效的傾聽(tīng)需要建立在理解的基礎(chǔ)上。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真理解講話的內(nèi)容，注意講話者的語(yǔ)調(diào)、重音和語(yǔ)速的變化，用心體會(huì)講話者的情緒和態(tài)度，重點(diǎn)關(guān)注講話者話里的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。如果傾聽(tīng)者有疑問(wèn)，應(yīng)在聽(tīng)完以后提出。第六，克服慣性思維。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)克服自身的慣性思維。大多數(shù)人習(xí)慣用自己的慣性思維去評(píng)價(jià)講話者的發(fā)言。但要想真正理解對(duì)方表達(dá)的意思，就必須打破這些慣性思維的束縛。186第七，提煉主要觀點(diǎn)。提煉主要觀點(diǎn)的能力高低取決于傾聽(tīng)者組織和理解信息的能力高低。講話者可能把主要觀點(diǎn)放在講話的開(kāi)始、中間或結(jié)尾，因此傾聽(tīng)者必須一直保持高度注意力。第八，配合給予反饋。傾聽(tīng)者可用各種對(duì)方能理解的動(dòng)作與表情，如微笑、皺眉等給予講話者準(zhǔn)確的反饋信息，以便其及時(shí)調(diào)整。187一、結(jié)構(gòu)化表達(dá)概述1.?結(jié)構(gòu)化表達(dá)的定義結(jié)構(gòu)化表達(dá)是基于結(jié)構(gòu)化思維，在厘清事物整體與部分之間的關(guān)系后，基于換位思考而進(jìn)行的簡(jiǎn)潔、清晰、有信服力的表達(dá)方式，是一種讓信息接收者聽(tīng)得明白、記得清楚，并更容易產(chǎn)生認(rèn)同感的精益化溝通方式。結(jié)構(gòu)化表達(dá)可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行理解。188第一，結(jié)構(gòu)化思維是結(jié)構(gòu)化表達(dá)的基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)化思維關(guān)注的是整體的各個(gè)組成部分之間的邏輯搭配，因此結(jié)構(gòu)化思維強(qiáng)調(diào)在加工和輸出信息的過(guò)程中，對(duì)信息進(jìn)行有序搭配或排列。例如在演講時(shí)，人們通常會(huì)首先建立演講的中心觀點(diǎn)和子觀點(diǎn)的邏輯結(jié)構(gòu)，再搭配論據(jù)進(jìn)行闡述，以形成演講的邏輯遞進(jìn)關(guān)系，顯得演講清晰、有條理，如下圖所示。189190運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化思維的演講邏輯結(jié)構(gòu)第二，利他思維是結(jié)構(gòu)化表達(dá)的基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)化表達(dá)的目的不僅是要讓自己的表達(dá)更加清晰、有條理，還要減輕信息接收者的理解負(fù)擔(dān)，促使其快速理解信息。可以說(shuō)，結(jié)構(gòu)化表達(dá)正是結(jié)構(gòu)化思維與利他思維這兩種基本溝通理念的結(jié)合。1912.?結(jié)構(gòu)化表達(dá)的特點(diǎn)根據(jù)結(jié)構(gòu)化思維的基本邏輯，再結(jié)合商務(wù)溝通的基本要求，結(jié)構(gòu)化表達(dá)的特點(diǎn)可以概括為主題明確、邏輯推進(jìn)、分類清楚、以上統(tǒng)下，如圖所示。下文將繼續(xù)用辛佳的結(jié)構(gòu)化匯報(bào)案例輔助講解結(jié)構(gòu)化表達(dá)的特點(diǎn)。192結(jié)構(gòu)化表達(dá)的特點(diǎn)第一，主題明確。結(jié)構(gòu)化表達(dá)的主題必須非常明確。結(jié)構(gòu)化思維通常強(qiáng)調(diào)結(jié)論先行，即要先用一句簡(jiǎn)單的話概括整個(gè)表達(dá)內(nèi)容的中心思想。結(jié)論的表達(dá)要求精練、清晰、易懂。同時(shí)，結(jié)構(gòu)化表達(dá)要求換位思考，雖然結(jié)論先行是結(jié)構(gòu)化表達(dá)中的常用做法，但是否選擇結(jié)論先行應(yīng)當(dāng)根據(jù)商務(wù)溝通的具體情境和溝通對(duì)象的特點(diǎn)予以斟酌。當(dāng)信息復(fù)雜、時(shí)間緊迫、受眾需要時(shí)，可以優(yōu)先采用結(jié)論先行的方法。193需要特別注意的是，雖然結(jié)構(gòu)化表達(dá)在大多數(shù)情況下推崇結(jié)論先行，但是以下兩種情境更適合把結(jié)論放在后面：一是傳遞負(fù)面信息時(shí)，二是當(dāng)受眾對(duì)結(jié)論可能持反對(duì)態(tài)度時(shí)。因?yàn)樯虅?wù)溝通強(qiáng)調(diào)良好氛圍的營(yíng)造，所以如果商務(wù)人員在一開(kāi)始就傳遞這些令人不快的信息，很有可能商務(wù)人員一開(kāi)口，受眾就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的溝通目標(biāo)。194第二，邏輯推進(jìn)。按照邏輯順序，組織信息的方法有演繹法、歸納法等。商務(wù)人員可以按照時(shí)間、空間、重要性等邏輯順序來(lái)組織信息。在結(jié)構(gòu)化表達(dá)中，信息通常以橫向或者縱向的結(jié)構(gòu)相互關(guān)聯(lián)。在橫向結(jié)構(gòu)中，人們通常使用演繹推理或者歸納推理的邏輯順序，如三段論形式的觀點(diǎn)論述，即由一個(gè)大前提和一個(gè)小前提推導(dǎo)出一個(gè)結(jié)論的論述形式，示例如下圖所示。195196三段論形式的觀點(diǎn)論述示例第三，分類清楚。結(jié)構(gòu)化溝通分類清楚的特點(diǎn)即要求商務(wù)人員要按照“相互獨(dú)立，完全窮盡”的原則（又稱MECE原則）對(duì)信息進(jìn)行分類。商務(wù)人員需要對(duì)于一個(gè)主題中可能用到的素材，做到不重疊、不遺漏的分類，而且要在這個(gè)過(guò)程中把握商務(wù)溝通的核心。第四，以上統(tǒng)下。以上統(tǒng)下是指在結(jié)構(gòu)化表達(dá)的整個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)中，上面一層對(duì)下面一層起概括和總結(jié)的作用，同時(shí)，下面一層對(duì)上面一層起支撐作用的特點(diǎn)。197二、結(jié)構(gòu)化表達(dá)的重要性1.?有利于清晰思考結(jié)構(gòu)化表達(dá)強(qiáng)調(diào)框架思維，常用的思維框架有SWOT、5W1H等。在商務(wù)溝通過(guò)程中，結(jié)構(gòu)化表達(dá)可以幫助商務(wù)人員全面地考慮問(wèn)題，避免產(chǎn)生錯(cuò)漏。而對(duì)于信息接收者而言，如果他們具有結(jié)構(gòu)化表達(dá)的習(xí)慣，那么他們?cè)讷@取信息時(shí)，通常能夠迅速抓住重點(diǎn)，在紛繁復(fù)雜的信息中根據(jù)自己的需要厘清要點(diǎn)，提高分析問(wèn)題和決策的效率。1982.?有利于清晰表達(dá)商務(wù)人員在工作中經(jīng)常碰到需要溝通的事項(xiàng)難以清晰表達(dá)的情況。例如在撰寫(xiě)報(bào)告時(shí)，商務(wù)人員明明掌握了大量的素材，卻因理不清頭緒而無(wú)從下筆。此時(shí)商務(wù)人員運(yùn)用結(jié)構(gòu)化表達(dá)就可以快速厘清思路，清晰表達(dá)。商務(wù)人員可以先將結(jié)論列出來(lái)，也就是列出核心觀點(diǎn)G，再去考慮論證核心觀點(diǎn)G所需要的支撐觀點(diǎn)A、B、C，最后考慮證明支撐觀點(diǎn)A、B、C所需要的論據(jù)A1、A2、A3等，逐一厘清層次，然后組織信息。1993.?有利于加深印象如果使用結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方法進(jìn)行記憶，即在尋找信息的規(guī)律并對(duì)其進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行記憶，則更容易加深大腦對(duì)信息的印象。同樣，商務(wù)人員越常使用結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方法和思維，往往就越善于提煉和總結(jié)主要觀點(diǎn)。200三、結(jié)構(gòu)化表達(dá)技巧1.?界定問(wèn)題正確界定問(wèn)題的技巧有以下三種。第一，正確定義問(wèn)題的邊界。第二，明確問(wèn)題的構(gòu)成要素。第三，探究問(wèn)題的本質(zhì)。2012.?確定主題主題的確定技巧有以下兩點(diǎn)。第一，確定表達(dá)情境。確定表達(dá)的情境，即明確地點(diǎn)、時(shí)間、商務(wù)人員的角色、對(duì)方的偏好、商務(wù)人員和對(duì)方的關(guān)系等。以上幾項(xiàng)內(nèi)容的明確需要商務(wù)人員對(duì)具體情境進(jìn)行詳細(xì)分析，分析越詳細(xì)，越能夠幫助商務(wù)人員找準(zhǔn)表達(dá)的目標(biāo)，確定表達(dá)的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和方式。第二，確定表達(dá)目標(biāo)。確定表達(dá)目標(biāo)的關(guān)鍵在于，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)明確自己想要達(dá)到的表達(dá)效果是什么。2023.?構(gòu)建框架商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)表述內(nèi)容進(jìn)行表達(dá)框架的構(gòu)建，即明確結(jié)構(gòu)化表達(dá)的結(jié)構(gòu)。一般來(lái)講，表述內(nèi)容包括行動(dòng)性主張和描述性主張。（1）行動(dòng)性主張行動(dòng)性主張的表述通常使用行動(dòng)性語(yǔ)句，其目的在于告訴對(duì)方要做什么事情，并且說(shuō)明采取行動(dòng)后可能取得的成果和達(dá)到的效果，或者可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。（2）描述性主張描述性主張的表述通常用來(lái)強(qiáng)調(diào)商務(wù)溝通內(nèi)容中的重點(diǎn)，使商務(wù)溝通內(nèi)容邏輯清晰，語(yǔ)言生動(dòng)形象。2034.?清晰表達(dá)第一，商務(wù)人員可采用可視化圖表的方式輔助結(jié)構(gòu)性表達(dá)。一般來(lái)講，人的大腦更容易記住形象化的內(nèi)容。第二，商務(wù)人員可采用形象化的方式輔助結(jié)構(gòu)性表達(dá)。通過(guò)形象化來(lái)降低理解成本是結(jié)構(gòu)化表達(dá)中常用的技巧之一。形象化的方法包括講故事和打比方。204一、沖突溝通概述1.?沖突的定義沖突是指在溝通中，人與人之間的碰撞、沖撞。沖突是一種過(guò)程，這種過(guò)程始于一方感受到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生了消極影響，或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。2052.?商務(wù)溝通中的沖突類型依據(jù)沖突對(duì)組織的不同作用，商務(wù)溝通中的沖突可以分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突兩種類型，如下圖所示。206商務(wù)溝通中的沖突的兩種類型當(dāng)然，建設(shè)性沖突與破壞性沖突并非涇渭分明，有時(shí)破壞性沖突也可能會(huì)表現(xiàn)為建設(shè)性沖突。例如在公司會(huì)議中，借方案之爭(zhēng)來(lái)掩蓋利益之爭(zhēng)的爭(zhēng)吵。管理者應(yīng)大力倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，引入良性沖突機(jī)制，對(duì)那些敢于打破常規(guī)、提出不同看法和進(jìn)行獨(dú)立思考的個(gè)體給予大力獎(jiǎng)勵(lì)。2073.?沖突對(duì)商務(wù)溝通的影響第一，負(fù)面影響。沖突通常會(huì)給沖突的雙方均帶來(lái)更多的負(fù)面影響。很多沖突會(huì)伴有不公平的斗爭(zhēng)，并且很多斗爭(zhēng)的目的在于傷害對(duì)方。當(dāng)傷害產(chǎn)生時(shí)，人們就不可避免地對(duì)彼此產(chǎn)生一些負(fù)面情緒，即使關(guān)系再牢固也難以避免。208第二，正面影響。沖突也有可能促使雙方去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并找到可行的解決方法。如果雙方都運(yùn)用了有效的沖突溝通技巧，那么沖突過(guò)后的人際關(guān)系可能會(huì)蛻變得比從前更加堅(jiān)固、健康。通過(guò)矛盾的產(chǎn)生與解決，雙方也可以讓對(duì)方明白自己的需求。2094.?沖突溝通的意義妥善地處理沖突，對(duì)個(gè)人和組織都有益處。（1）沖突溝通對(duì)個(gè)人的意義在沖突溝通中，商務(wù)人員通常需要通過(guò)開(kāi)誠(chéng)布公地表達(dá)自己的想法來(lái)傳遞善意、消除誤會(huì)，這個(gè)過(guò)程往往可以改善與對(duì)方的關(guān)系。同時(shí)，在解決沖突的過(guò)程中，商務(wù)人員的溝通能力和對(duì)負(fù)面反饋的接納程度也會(huì)有所提高，通過(guò)沖突溝通，商務(wù)人員可以學(xué)會(huì)正確面對(duì)批評(píng)，并以專業(yè)的方式客觀、理智地對(duì)待他人的意見(jiàn)。210（2）沖突溝通對(duì)組織的意義①?zèng)_突溝通有利于提升組織的工作效率。沖突溝通有利于將組織成員的注意力從人際關(guān)系的矛盾轉(zhuǎn)移到共同負(fù)責(zé)的任務(wù)和合作上來(lái)，有利于組織成員心無(wú)旁騖地專注工作，提升工作效率。②沖突溝通有利于促進(jìn)組織成員互相學(xué)習(xí)。沖突溝通能夠鼓勵(lì)組織成員從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，幫助他們看到彼此身上的優(yōu)點(diǎn)，在互相學(xué)習(xí)中促進(jìn)合作。③沖突溝通有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。沖突溝通可以增強(qiáng)組織的團(tuán)隊(duì)凝聚力，營(yíng)造組織成員互相欣賞、互相學(xué)習(xí)的友善氛圍，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。211二、沖