民營醫(yī)院醫(yī)患溝通與團隊建設(shè)

淺談民營醫(yī)院醫(yī)患溝通與團隊建設(shè)

王新民

2016-4-28武漢東方陽光中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院1民營醫(yī)院的生存現(xiàn)狀與困境民營醫(yī)院就診、住院率偏低的原因之一是本身單體規(guī)模小，尚無法與公立醫(yī)院相比；民營醫(yī)院發(fā)展時間短，而公立醫(yī)院大多擁有幾十年、上百年的發(fā)展歷史，積淀了大量技術(shù)、人才。與公立醫(yī)院相比，民營醫(yī)院的成本大得多，這些成本主要包括用地、租金、稅收、設(shè)備購置、人員工資和價格較高的水電費等?！懊駹I醫(yī)院就像是背著幾十斤的包袱與公立醫(yī)院賽跑?！苯陙?，醫(yī)保支出實行“總額預(yù)付”制，每家醫(yī)院每年可報銷的金額封頂，多余的費用由醫(yī)院和患者自行承擔(dān)。但公立醫(yī)院的額度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于民營醫(yī)院。3214民營醫(yī)院的希望與前景在中國改革開放30多年間，政府兩度支持舉辦民營醫(yī)療機構(gòu)，第一輪發(fā)生于1998-2009年，支持力度有限，多數(shù)政策未得到落實。而從2009年至今的第二輪，支持力度遠(yuǎn)大于第一次，以國家衛(wèi)計委和國家發(fā)改委為先導(dǎo)的各級政策密集發(fā)布。中國經(jīng)濟開始進(jìn)入緩慢增長期，曾經(jīng)的房地產(chǎn)、礦業(yè)等高利潤行業(yè)風(fēng)光不再，新興產(chǎn)業(yè)如電商、金融、保險等紛紛進(jìn)入健康產(chǎn)業(yè)，這進(jìn)一步促使各路資本、各類背景的人士轉(zhuǎn)型進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)。中國非公立醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人建議，?？漆t(yī)院相對綜合醫(yī)院而言，投入成本小、盈利周期短，更容易打出品牌。對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)中國經(jīng)濟發(fā)展研究中心指出，抓住目前推行分級診療的機會，加大老年病、慢性病以及康復(fù)期、晚期腫瘤、康復(fù)護理等投入，這些領(lǐng)域未來有很大的空間。這些患者將最先實現(xiàn)從三級醫(yī)院轉(zhuǎn)移到基層醫(yī)療機構(gòu)。4?由于早期部分民營醫(yī)療機構(gòu)過分追求利益，存在不合理醫(yī)療現(xiàn)象，損害了民營醫(yī)院的整體形象。醫(yī)院名氣不大，患者首次信任度不高；隨著時代發(fā)展，人們的健康意識、維權(quán)意識的不斷提高，部分媒體追求眼球效應(yīng)不實宣傳，社會整體的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，傷醫(yī)事件層出不窮。民營醫(yī)院醫(yī)師的溝通難度較公立醫(yī)院更大，挑戰(zhàn)更多。民營醫(yī)院醫(yī)患溝通的難度5患者心態(tài)█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。█個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，█醫(yī)療費用不能太高。█高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心?？梢晕ㄋ麨椤（€尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。6醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。1患者太多，工作忙，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。2一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。3醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。4工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很受委屈。5由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破，實施搶救。6檢查力求完備，不能考慮費用問題。7患者是不是會告我，或是找我扯皮。87怎么辦？改變不了別人，改變不了現(xiàn)狀，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！態(tài)度決定一切！8社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真，提高技術(shù)水平，保證準(zhǔn)確、安全醫(yī)療。9精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。醫(yī)師不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦?，F(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素10患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。11病人所希望的醫(yī)生

（護士、藥師、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)務(wù)工作者）一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個真正知道如何進(jìn)行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。民營醫(yī)院的具體溝通環(huán)節(jié)健康咨詢溝通導(dǎo)醫(yī)的溝通接診醫(yī)生的溝通治療師、護士的溝通科主任、專家的溝通出院后的隨訪、引導(dǎo)患者下次復(fù)診13溝通方式----告知單擊此處添加正文，文字是您思想的提煉，為了演示發(fā)布的良好效果，請言簡意賅地闡述您的觀點?？陬^告知█患者本人█患者家屬談話--逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善█可能的情況發(fā)生、風(fēng)險、并發(fā)癥、不良后果等書面告知14書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、隨訪、投訴15溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)16換位思考—站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療—方案的利弊如何選擇—風(fēng)險預(yù)后-費用診療溝通17病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、簡單明了的講明事實及時溝通18護理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行19心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激20醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間協(xié)調(diào)溝通

成立受理投訴部門專職解決，通暢患者投訴渠道，并及時提出解決方案，及時有效的化解糾紛。角色模擬專業(yè)講座培訓(xùn)調(diào)查取證專家討論分析原因，咨詢律師統(tǒng)一口徑，及時溝通，彌補不足21醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性、制度完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度逐漸提高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進(jìn)22檢驗溝通的效果#202223案例1某婆婆因咳嗽、咳痰住院6天，病情好轉(zhuǎn)準(zhǔn)備出院，當(dāng)日打針結(jié)束時家屬因有事不能立即接患者出院，要求第二天接患者回家，第二天家屬來院時發(fā)現(xiàn)婆婆病床上的物品都收走了，婆婆獨自一人在走廊溜達(dá)，于是家屬很氣憤，說醫(yī)護人員怠慢老人，并與當(dāng)班護士發(fā)生爭執(zhí)，揚言投訴，并稱婆婆住院期間病房被服很薄很冷，且停電一晚無人管理，醫(yī)務(wù)人員查房不夠等等。后經(jīng)醫(yī)務(wù)部門反復(fù)上門溝通做工作，最終才得以解決。點評：醫(yī)療團隊是一個整體，醫(yī)生、護士、后勤各有分工，患者在住院期間醫(yī)護人員都應(yīng)該關(guān)心患者，很多細(xì)節(jié)問題看似小事，病人出院清理床位本屬正常，但如果溝通交流不到位，病人就感覺是"被趕出院“，惱羞成怒引起投訴糾紛在所難免。溝通，為什么溝而不通----患者投訴24案例2彭婆婆因腰痛來醫(yī)院治療，經(jīng)治療一周后腰痛緩解，此時患者提出右手腱鞘炎近日發(fā)作，疼痛難忍，要求治療一下，某醫(yī)生聲稱一針打好，采取局部注射治療1次，3天后患者腕部紅腫疼痛，醫(yī)生予以靜滴抗生素、局部外敷等治療1周，局部仍有紅腫，患者不滿意引發(fā)糾紛，后經(jīng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門帶領(lǐng)患者到大醫(yī)院行相關(guān)檢查，又經(jīng)多次治療后患者腫痛才消失。醫(yī)院在人力、物力、財力上均有損失。點評：醫(yī)生在進(jìn)行相關(guān)治療之前，不能說大話，應(yīng)該將相關(guān)后果如實告知患者，征得患者同意并簽字后，才能進(jìn)行治療，治療過程中應(yīng)嚴(yán)格消毒，謹(jǐn)慎操作，盡量避免感染。患者投訴25語言簡單粗暴案例3：患者吳某，因中風(fēng)來院治療，某康復(fù)治療師與患者談話時，言語極其隨便，對患者說：你干脆往大橋上一站，瞅沒人的時候一跳，什么事都沒有了?；颊咧笸对V到醫(yī)院相關(guān)部門，聲稱該醫(yī)生嚴(yán)重傷害了他的自尊。醫(yī)院相關(guān)部門對患者好言解釋，對該治療師嚴(yán)肅談話，才算平息一場鬧劇。點評：醫(yī)生一定要遵守基本的醫(yī)德，對患者尊重、關(guān)心，更不能傷人自尊。26抬高自己，貶低別人案例4：一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了”。導(dǎo)致患者對前一家醫(yī)院的診療行為不滿而要求賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。部門之間溝通不暢案例5：

患者李某，因膝關(guān)節(jié)疼痛住院，住院時拍膝關(guān)節(jié)X片，并安排康復(fù)治療，康復(fù)醫(yī)生要求患者提供膝關(guān)節(jié)X片，讓患者到放射科拿片子，放射科醫(yī)生稱報告已經(jīng)發(fā)給住院部，患者到住院部找主管醫(yī)生，主管醫(yī)生已經(jīng)下班回家，患者又回到康復(fù)科，康復(fù)醫(yī)生稱沒有看片子不便于治療，患者拖著病腿來回跑幾趟，問題沒有解決，于是向醫(yī)院投訴，醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門立即到放射科借出片子，并安排相關(guān)醫(yī)生閱片并治療。點評：本案例中，康復(fù)醫(yī)生、放射科醫(yī)生、住院部主管醫(yī)生仿佛均有道理，為什么一件小事讓患者極度不滿意。實際上，這里面的每一個醫(yī)生都沒有積極的去解決患者的問題，其實某位醫(yī)生多邁幾步腿，把片子借出來看一下，再還回去就行。28醫(yī)患溝通技巧–六字原則一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。29醫(yī)患溝通技巧–六字原則五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。特色?？频臏贤记?.如何打消疑慮？特色專科患者多為久治不愈、多方奔走，走了很多彎路，來院時多持懷疑態(tài)度，所以在咨詢、接診、治療、導(dǎo)診服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該給患者正面的信心、耐心，多關(guān)心患者，從而打消疑慮。2.首次治療效果不佳時，如何溝通？患者首次效果不佳，患者表現(xiàn)出煩躁、焦慮、懷疑時，我們醫(yī)生可不能亂了陣腳，一定要鎮(zhèn)定，高明的醫(yī)生會安慰患者，說明治療有療程長短，善于發(fā)現(xiàn)患者的微小進(jìn)步，善于總結(jié)患者執(zhí)行醫(yī)囑的不足，積極調(diào)整方案，和患者一起共同努力，堅持治療達(dá)到效果。

3.治療效果好，如何讓患者自己分享，擴大患者群？患者效果很好，很認(rèn)可，有些人喜歡分享，有些人不會分享，可以在治療中了解其周圍病友分布，建議下次帶來一起就診，可以給他本人一些治療優(yōu)惠。31醫(yī)患溝通小結(jié)在醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員要不斷地加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。態(tài)度決定一切！民營醫(yī)院的團隊建設(shè)團隊的定義團隊的職能與意義團隊建設(shè)的基礎(chǔ)如何創(chuàng)建高效團隊我們是團隊合作與團隊在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團來了！螞蟻的表現(xiàn)英國科學(xué)家把一盤點燃的蚊香放進(jìn)一個蟻巢，開始，巢中的螞蟻驚恐萬狀，約20分鐘后，許多螞蟻見難而上，紛紛向火沖去，并噴射出蟻酸?？梢恢晃浵亣娚涞南佀岙吘褂邢?，因此，一些“勇士”葬身火海，但他們前赴后繼，不到一分鐘，終于降火不滅。存活者立即將戰(zhàn)友的尸體已送到附近的一塊“墓地”，蓋上一層薄土，以示安葬。一個月后，這位動物學(xué)家又把一只點燃的蠟燭放到原來的蟻巢進(jìn)行觀察，盡管這次火災(zāi)更大，但是螞蟻這次卻有了經(jīng)驗，調(diào)兵遣將，協(xié)同作戰(zhàn)有條不紊，不到一分鐘，燭火即被撲滅，而螞蟻無一遇難。在野火燒起的時候，為了逃生，眾多螞蟻迅速聚攏，抱成一團，然后像滾雪球一樣飛速滾動，逃離火海。那噼里啪啦的燒焦聲，是最外層的螞蟻用自己的軀體開拓求生之路時的吶喊，是奮不顧身、無怨無悔的抗?fàn)帯Ｈ硕辔幢亓α看蟆按瑑翰婚L三丈三，艄工不多一個班，只為船兒要過江，人人手中揮篙竿。誰說人人沒出力，誰說人人沒出汗?張三勁頭用在北，李四氣力用在南。王五將船往東拐，趙六讓船往西彎，日出撐到日頭落，還在原地打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”這對“人多力量未必大”，刻畫得入木三分。團隊建設(shè)日趨重要的時代背景現(xiàn)代社會是團隊力量競爭的社會01單擊此處添加小標(biāo)題團隊力量大于單個人力量之總和02單擊此處添加小標(biāo)題借助團隊可增大個人的無形資產(chǎn)03單擊此處添加小標(biāo)題加入團隊使競爭發(fā)生了質(zhì)的升華有效的工作團隊如同一支成功的足球隊，全體隊員要各就其位，各司其職，同時更要密切配合，發(fā)揮整體效能。單槍匹馬打天下的個人

英雄主義時代一去不復(fù)返了二、什么是團隊？團=口+才隊=耳+人團隊=口+才+耳+人口=溝通耳=聆聽才=知識人=基本因素團隊構(gòu)成的五要素：5P:Purpose——目標(biāo)People——人Place——定位Power——權(quán)限Plan——計劃明確團隊目標(biāo)作為一個企業(yè)、團隊，一定要有一個統(tǒng)一的目標(biāo)，并以這個目標(biāo)統(tǒng)一每個成員的意志和思想，同時，建立明確的獎懲機制，明確取得目標(biāo)后的利益分配，也明確沒有達(dá)到目標(biāo)者的懲罰，這樣才能提高團隊的協(xié)同能力和一致性。沒有目標(biāo)的軍隊是沒有戰(zhàn)斗力的。建立有凝聚力的企業(yè)文化。通過企業(yè)文化建立培育和培養(yǎng)共同的價值取向和價值凝聚力，從而塑造企業(yè)的靈魂。沒有文化的軍隊是沒有戰(zhàn)斗力的軍隊，這里的文化即是企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個組織的靈魂，沒有一個共同的價值取向，只能是三心二意。文化——河床行為——水流文化建設(shè)的三層次：物質(zhì)層面制度層面精神層面文化的理解建立分工協(xié)作的良好氛圍養(yǎng)成人人為我服務(wù)，我為人人服務(wù)的意識和觀念，通過協(xié)作，提高個人的能力。重要的是：感恩文化的形成—團隊建設(shè)的關(guān)鍵相互溝通與認(rèn)同基礎(chǔ)心理互