2023客服人員年終總結(jié)（26篇）

2023客服人員年終總結(jié)（通用26篇）

2023客服人員年終總結(jié)篇1

瞬間，20x年即將過去，在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情

并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝

前，日子就這樣平靜下去的時候。20x年11月，我經(jīng)過應聘和選拔來到

了Usfine,我非常高興。加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我

成長了很多。

從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作

程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。

兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，

然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思

考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己

爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

一、20x年總結(jié)

（一）工作總結(jié)20x年11月23日，我開始加入到Usfine,跟著老員

工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗

證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、

投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。

由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的

指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、

賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力

感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控

制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較

少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方

面，我需要多花時間和精力去學習。

因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同

時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與

計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中

努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠

做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每

一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

2023客服人員年終總結(jié)篇2

隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及

時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢；

一、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作

用，針對一年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20一年著重對客

服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本

上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟

企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)

發(fā)展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20一年西安市新出臺的最重要

的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情

況，商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，

通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在

第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服

人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為一年冬季的供暖工作做了充分的理

論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止一年底未出現(xiàn)因供暖工

作造成的投訴。

二、一年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可

依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，一年4月份，積極準備了

相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜

絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

2023客服人員年終總結(jié)篇3

又是歲末令人激動的時刻，嶄新的一年即將來到，在不經(jīng)意中己伴

隨公司成長了三年，作為公司的一員，我由衷的感到驕傲，感到欣慰，

成長也就是我的成長，在共同的努力中，我已完成了自己人生的轉(zhuǎn)折，

不再是年輕沒有失敗的代言了，從現(xiàn)在起我將可以成熟、理智、自豪的

站在屬于自己的舞臺上從容的面對一切工作與生活，面對自己的人生，

永不言敗。三年，學習三年。

年底了，靜下心來總結(jié)一年工作中的得失、查找自己的不足，為來

年的工作做好安排和計劃，是很有必要的，本人就這一年的工作小結(jié)如

下。

一、思想方面

在單位領(lǐng)導的精心培育和領(lǐng)導下，通過自身的不斷努力，無論是思

想上、學習上還是_L作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。思想上,

始終和公司保持高度一致，自覺遵守各項法律法規(guī)及搶險值班，線路巡

查，門站值班等各方面規(guī)章制度，認真學習管理規(guī)范、積極開展創(chuàng)新。

二、工作方面

能吃苦耐勞、認真、負責、在同事的熱心指導下提高對燃氣工作的

重要性的理解。天然氣運行的正常和管線所各位同志工作是緊密聯(lián)系在

一起的。不管遇到什么問題，不管出現(xiàn)了什么問題，我都需要虛心誠懇

的請教隨時總結(jié)隨時反省，絕對不允許出現(xiàn)自欺欺人，在這個行業(yè)對自

己不認真就是對生命不負責、對國家財產(chǎn)不負責。工作在不同的時間段

要有不同的側(cè)重點，這是必然的也是必需的。我不但要了解而且要積極

的配合。我要拋棄個人的利益，把我的能力以團隊的形式發(fā)揮出來，不

搞個人的表現(xiàn)主義，這樣既損害公司，也傷害了自己。公司需要有干勁

的人，但一個人的力量永遠是不夠的。我一直在各方面嚴格要求自己，

努力地提高自己，以便使自己更快地適應社會發(fā)展的形勢。我的工作是

個極其平凡的一份工作，甚至有些高貴的人鄙視輕視這個瑣碎平凡普通

的崗位。我在平凡的崗位以嚴格扎實的工作態(tài)度要求自己不能放棄，踏

踏實實的在崗位上做到努力創(chuàng)新，任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)，主動參與各項

活動，培訓等。以優(yōu)質(zhì)的服務道德去服務好每一位用戶，以理智的心態(tài)

對待我工作的每一天，始終保持著努力學習，力爭提高增強自己素質(zhì)要

求，我知道，沒有對自己要求探索的思緒，那是不可能做好一份工作的。

雖然崗位是瑣碎平凡的可我卻充滿信心，自我鼓勵做好本職工作時要盡

心盡力。之所謂敬業(yè)，我一直認為是指用一種嚴謹?shù)膽B(tài)度和責任心，來

對待自己的職業(yè)，即使工作繁雜極其渺小也要為此肯勞動肯對自己的工

作專心、認真、負責。我總是預示告誡自己做任何一件事的收獲對我來

說不管是哪一類的，高等的，低位的只要奮斗有了方向，付出就有明見,

的收獲是在于真正內(nèi)心領(lǐng)域的那種歸屬感。我與公司在成長的階段總會

受到挫折，曾經(jīng)遇到過客戶的刁難，意境的困難，深與淺的桑倉，經(jīng)歷

了挫折和失敗并沒有磨滅我奮斗的欲望，反而讓我的生命更加豐富多

彩，使我今后的人生更加美麗，公司崇高的精神動力，領(lǐng)導的模范榜樣,

一直指引著我向前邁進。我認真學習搶險員和巡線員的職責，盡快的適

應了工作，能單獨執(zhí)行各項任務。管線所是天然氣有限公司的窗口，自

己的一言一行，一舉一動都和公司的形象有關(guān)，于是自我強化工作意識,

注意加快工作節(jié)奏，提高工作效益，力求及時、準確、優(yōu)質(zhì)、高效，避

免疏漏和差錯，基本做到事事有計劃，事事有落實。只有把清位置，搞

清職責，團結(jié)同志，誠實待人，腳踏實地，忠于職守，勤奮工作，老老

實實做人，踏踏實實做事才能做好本質(zhì)工作，從而創(chuàng)造性的開展工作。

我深知不管在什么崗位都要做好自己的本質(zhì)工作，認真

踐行自己的人生理念，力爭把自己的工作做的更好更到位，公司為

了天然氣更好的運營，今年采取了許多的措施，先后在公網(wǎng)和庭院通過

設(shè)置警示磚和警示樁，對門站設(shè)備進行了除銹補漆，在各個小區(qū)懸掛用

氣知識展牌等，通過這些舉措進一步增強了用戶的安全防范意識。巡線

工作是一項集人文、責任、社交于一體的綜合性工作，它不但要求巡線

人員全面、準時地掌握管線的走向，調(diào)壓箱等的準確位置，而且要求巡

線人員必須具有極強應變能力，社交知識和高度責任心。在遵守公司各

項規(guī)章制度的前提下，充分發(fā)揮個人的主觀能動性，使之與客戶情況相

結(jié)合。

巡線工作要求腳踏實地、扎扎實實，嚴格遵守巡線工作標準，不破

壞制度，不踐踏標準，做事先做人，做人要方，做事要圓，每日在巡查

中不留死角，并施用循環(huán)式巡線法，及時發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場適度處理，不

能及時處理時要及時上報。要積極與相關(guān)單位或個人建立聯(lián)絡機制，做

到及時互通，把可能或可預見性的問題處理在萌芽狀態(tài)。這樣不但減少

人力，而且大大降低成本，從而提高效益。

2023客服人員年終總結(jié)篇4

客服部在燃氣公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門的大力支持下，本

部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)

的巡護和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、客服工作

客服部全體員工認真學習昆侖燃氣公司下發(fā)的各種文件，深入學習

實踐科學發(fā)展觀，通過學習深刻領(lǐng)會了文件的深刻內(nèi)涵，在此思想的指

導下，我部門本著禮貌待客，文明服務的原則，接線員24小時接聽客

服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線

電話，耐心聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人

員上門解決，與客戶有預約，無論刮風下雨及時趕到，絕不拖延，盡力

做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話多個，上門處理問題800余次，

電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達到90%以上。

1、用戶置換通氣工作隨著城市燃氣事業(yè)不斷的發(fā)展，新增燃氣用

戶和燃氣管網(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到燃

氣公司下達的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井

位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把

氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通氣戶數(shù)4020。

2、客戶回訪及安全宣傳_L作對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是

客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對

于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想

方設(shè)法為他們排憂解難。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣

管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶

宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講

解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱

患，今年共計回訪用戶4000。

二、管網(wǎng)巡護工作

1、天然氣管網(wǎng)巡護

隨著燃氣用戶的不斷增加，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小

巷，中壓管網(wǎng)長度已達100多公里，用戶兩萬多戶，閥井370多個，調(diào)

壓箱400多臺，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃氣設(shè)施的安全運行工作顯

得尤為重要，為了確保中壓管網(wǎng)及燃氣設(shè)施安全運營，在任務重，人員

少的情況下，客服部對原有的巡線方案進行了調(diào)整，客服部把運營管網(wǎng)

分成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專人負責。巡線人員對自己巡

查區(qū)內(nèi)的燃氣設(shè)施的安全運行及用戶安全用氣負全部責任，并要求煙線

人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調(diào)壓箱、

閥井每月清掃一次。每月都要對調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進行檢測,

每月對商業(yè)用戶的流量計進行檢查并抄用氣量一次，對巡查出的問題要

及時上報，及時處理。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的

努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。

2、燃氣設(shè)施維護保養(yǎng)

本年度客服人員對所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進行了清潔處理，對

調(diào)壓箱的過濾器進行了吹掃清洗，對有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進行防腐、

刷漆、除銹處理，對中壓管網(wǎng)的閥井、閥門進行了清掃、除銹、防腐等

維護保養(yǎng)。

3、維搶修工作

客服維搶修人員都認真履行自己的職責，嚴格要求自己，時時處于

高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發(fā)情

況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲

不茍，對用戶的維修電話機管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護

搶修，從而實現(xiàn)的燃氣公司燃氣管網(wǎng)的安全運行。突發(fā)事故，維搶修人

員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進行了維護

搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應能力。

4、用戶安裝工作

客服部接受了燃氣公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃氣熱水器三通

的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問題，按

照安裝規(guī)范進行天然氣設(shè)施的安裝，在任務重，安裝難度大，工期緊的

情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按

期完成了安裝任務。

本年度通過我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、用戶用氣安全無事故

運行，但是我們工作中還有很多不足，理論學習掛的還不夠，實踐經(jīng)驗

缺乏，技術(shù)理念淡薄，在下一步的工作中我們將努力學習理論知識，在

實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高每個員工的業(yè)務水平，積極參加燃氣公司組

織的義務勞動，學習培訓及其它各項活動，認真學習燃氣公司的各項規(guī)

章制度及每次會議精神，并將其貫徹到日常工作中，使客服部的工作規(guī)

范有序的開展，從而確保燃氣公司的安全生產(chǎn)。

2023客服人員年終總結(jié)篇5

忙碌的20一年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這

一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積

極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成

績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自一年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20一年是全面落

實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項

工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保

證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大亮高

了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量

達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余

次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待

來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓I。

主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《淡吐

禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用

語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且

每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)

平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大

業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及具它相關(guān)法律、法規(guī)

的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足

于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進，在

對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操

作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公

司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安

外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理

員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一

位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚

至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始

我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直

接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收

費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%

提升到70%;三期從30%提升到40%o

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知

識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺

乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀

條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動

態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表

著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服

務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅目的感

覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、

微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會

讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門

員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電

話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，

天元物業(yè)X號X人為您服務:前臺服務人員必須站立服務，無論是公

司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的

形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的

服務性質(zhì)。

客服部20一年工作計劃:

一、針對20一年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便

提高20一年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。

四、根據(jù)公司要求，在20一年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專

業(yè)知識培訓，及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成一陽臺維修工作。

2023客服人員年終總結(jié)篇6

客服人員工作總結(jié)范文很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充

滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則

退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好

而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大

力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，

尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進

行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡

類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中

很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，

小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影

響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班

長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶

中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷

而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然

在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足

等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求

還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大

型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或

為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號

召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電

話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是

在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話

組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松

懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱

點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如

何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接

下來的工作中，我會做好20xx年下半年工作計劃，爭取將各項工作做

得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心

態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更

具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

2023客服人員年終總結(jié)篇7

X年前二個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下,

基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我

們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職

值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員

工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年

第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,

具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場

互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果

下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層

值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級各商品部部門

級班長級店長員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有

問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立

店長培訓制，進行銷售跟進。第二季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡

進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過

6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使

全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，

截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們

還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服

務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每

一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服

務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了

以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通

會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技

巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工

作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)

果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范

的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技

巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管

理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。x年前

三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務

類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們

與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險（保費共3000元，三店同

保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司

減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納

入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管埋。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，

嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標

準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的

問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力

度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門

管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員

工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員

的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的

查場中服務辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時

與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使

發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以

硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟法），杜絕一面講，一面不落

實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)

現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率虬其中大部分員工都

是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而

也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的斃升。我們根據(jù)值班經(jīng)理'也

務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計戈IJ,定期進行商品知識及專業(yè)知識

的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補

我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就

安排他們來講在工作時間如何有效的開展工作，從而進一步提升了值班

經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機

制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體JL作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從

人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20

余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變

服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理

問題，為顧客提供盡如您意的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是

嚴格要求，要求他僅必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的

管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處

都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、

保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導

的認可與肯定?？偨Y(jié)xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成

績，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務

素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，

專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務

品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XX年

第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在

蘭州率先提倡并實施特色化服務，大打特打服務牌，使顧客不但可以享

受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

2023客服人員年終總結(jié)篇8

入職一個月以來，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對—客服工作職責及

內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心

得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為

日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備?！头鳛榫W(wǎng)店的一個重

要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要

做到認真、負責,、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好

的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再

次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可

以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這

半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中

也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗

但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的—客服。下面就本人售前

導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解

惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個

方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項

必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間

感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的

印象。除了自動回復，自己也要在第一時間問復詢問顧客有什么需要幫

助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯

示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親

們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判

能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客

人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不

斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒

有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

2023客服人員年終總結(jié)篇9

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有

累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探

索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。

因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌

要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急

不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服

里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶

代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓I,在20xx年被安排去

**10000號交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績突出，被

評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月

份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份

在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事

有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌

的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始

的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶

罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，

熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的

幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了

自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。

但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務

知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我

養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。

記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶斃出

的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最

低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，

加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)

過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大

家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告

知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激

動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制

度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說

我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您.??并詳

細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真

誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客

戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我力是

多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑危渴怯每此撇粫鲥e的正當理由推

辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完

一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您

的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心

和善于分析和處埋的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我

們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論

在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精

彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時

我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電

話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。7

解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來

的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門

（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，

用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服

故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,

關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的

職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的

職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群

體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我

們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更

加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些

都是應該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,

但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想

這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2023客服人員年終總結(jié)篇10

在過去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和

部領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用

戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外

宣傳等職能作用，高標準、高規(guī)格地完成了各項任務，為我部總體工作

發(fā)揮了應有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職

期間的主要工作總結(jié)如下。

一、立足服務，強化意識

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯(lián)系

廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以

有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。

協(xié)助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各

項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工

作有序、行為規(guī)范。

二、嚴格進行文字管理

草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博

客，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負責本部們的宣傳工

作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報

告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結(jié);

按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄、加班記錄表、運轉(zhuǎn)

班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄；將各班組的工作

臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理

裝訂。

二、服務好來電來訪群眾

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群

眾反應的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務門進行處理，較大問題及

時向部長匯報，待領(lǐng)導批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使

每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。

四、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務

1、在節(jié)，，等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服

務的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節(jié)目的后勤工作，

同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自

身原因而影響工作及排練。

3、x月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室

衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅

力才能堅持下來。

一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但

離公司領(lǐng)導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率

還有待進一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作，不斷總結(jié)經(jīng)

驗，發(fā)揚優(yōu)點，繼續(xù)前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而

不盲從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任

心來面對一切繁瑣工作。

2023客服人員年終總結(jié)篇11

在公司實習，做客服的工作，而今也是要實習結(jié)束了，對于這次客

服的工作，我也是收獲挺大的，雖然是基礎(chǔ)崗位，但要學，要去掌握的

東西很多，而且做好了，也是對于這個行業(yè)有了更多的了解，對于以后

的晉升，職業(yè)道路的發(fā)展都是有非常多的好處，所以我也是認真的去工

作，去把客服的工作給做好，對于這次實習，我也是要來把工作總結(jié)下。

開始工作之前，領(lǐng)導也是給我們做了差不多一周的培訓，了解公司

的產(chǎn)品，熟悉工作的一個流程，知道要運用哪些操作的軟件，同時也是

在培訓里要熟悉我們?nèi)粘Ｓ玫降脑捫g(shù)，一些關(guān)鍵的話術(shù)也是要去背下

來，只有這樣，下到崗位，才能把工作給做好。通過培訓，我也是宜得

了客服的工作看起來輕松，但是只有掌握了產(chǎn)品的知識，知道怎么做了，

熟練之后才能是輕松的，其實入門也是比較的簡單，但是想要把工作給

做好了，那么真的不是那么容易，我也是通過培訓之后，認真的去做事

情，然后才漸漸的熟練的，而在學習上，我也是做好筆記，領(lǐng)導講的要

點，重點，都是用心的記下來，畢竟很多的東西，講過之后不去記，那

么就會忘記了的。

進入到崗位，我們也是分配給了我們客戶，開始客戶量比較的少，

也是一些簡單的問題需要我們?nèi)セ卮?，我也是有些磕磕碰碰，畢竟之?/p>

沒有做過，但是一個個問題的解決，我也是有了成就感，漸漸的也是不

再那么的緊張，能從容的把我所學，所知道的和客戶去溝通，去盡力的

把客戶的工作給做好，幫他們解決問題，通過這次客服實習，我也是對

于這個行業(yè)有了更多的一個了解，很多的知識也是學到了，特別是關(guān)于

產(chǎn)品的，以前雖然自己也是使用過，但是卻并沒有那么深入的了解?，從

生產(chǎn)，制造，維修等一系列的東西，我都是有了更多的了解，并且我也

是清楚的知道，通過客服的工作，我的交流能力也是得到了提升，和客

戶的溝通也變得更加的順暢，漸漸分配給我的客戶更多，我也是能把工

作給做好，而今實習要結(jié)束了，和正式員，的_E作，我也是沒有什么差

別，我也是相信我能以后的工作繼續(xù)的去做好它。

實習雖然耍結(jié)束了，但是也是新的開始，而且耍學，耍提升的，我

也是覺得還有挺多的，也是要繼續(xù)的努力去把客服工作給做好。

2023客服人員年終總結(jié)篇12

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能

一下子還沒從學生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣

的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，

在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，

在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各

個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質(zhì)以及

各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客

服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把

枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大

對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要

教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只

是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深

入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后

之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基

礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意

教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員_L來說是一種欣慰，當

然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應

該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢

和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷

靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因

服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多

的經(jīng)驗。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因

為自己不夠細心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難

免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

回顧XX年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對

于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司

給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會

在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)

展貢獻一份力量。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努

力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡

一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事力的

包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)

就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些

成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給

我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。

時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。

在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一

年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭

在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

2023客服人員年終總結(jié)篇13

一、日常工作

客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的

歸檔，熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做

好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完

成后進行回訪。

二、磨礪性格，提升素質(zhì)

對于剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種

各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于

面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好

的.精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職'也精神和微笑服務放

在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，

都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否,

都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，

更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也

逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

三、重視細節(jié)

細節(jié)因其“小二往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到

繁瑣，無暇顧及。在一物業(yè)這里我深刻體會到細節(jié)瞬忽不得，馬虎不得。

不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做

細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中

獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

四、拓展才能

為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在加班，把自己

的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。遼體

現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，每份工作我都會認真負責的去對待，盡我

所能的把所有工作一項一項地做得更好。

五、提升方向

加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客

服接待流程及禮儀。加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習

電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答。進一步改善自己

的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工

作積極性。多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方

面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到一物業(yè)這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛

圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中

成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一

年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

2023客服人員年終總結(jié)篇14

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的一年。時間總

是這樣的快，眨眼間，一年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司

各位領(lǐng)導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利?，F(xiàn)簡要總

結(jié)如下：

20_年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變

化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做

了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓

滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成

后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為

客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了

公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣

碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作

條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控

制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去

年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初

制定的經(jīng)濟指標。

在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程

中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自

己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的

虛心學習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，江有許多也還不是非常清楚,

在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

一年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在

一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不

夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質(zhì)性的提

高，在今后_L作中，我會認真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更

好。

—年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，

讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，

歲月卻在沉淀，—年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越

已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價

值，取得更大進步。

2023客服人員年終總結(jié)篇15

三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、

愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如

下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不

僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提

高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

客服月工作總結(jié)。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之

力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認

真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事

遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安

排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己

總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答

顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提

出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、

穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取

盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，

天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。

一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。客服月

工作總結(jié)。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要

加以克服和改進。

2023客服人員年終總結(jié)篇16

從事客服工作已接近1年，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心

來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客

服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工

作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，

走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣

椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習

慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說

明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以

深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在

不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶

所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要

對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，

僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的

基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和

單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用

戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨洵和

幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾

聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之

分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起

用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這

兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到

處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前

找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長

起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而

帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以

沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，

于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好

的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛

圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效

的同時.，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門

的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)埋之間作著有效的配合，同時也與

其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進

行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對

團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有

人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家

正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹騄一位老者說；“螞蟻這東西，很

有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來

時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入

水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！?/p>

不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，

迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球，那

是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊

緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯-----于是，我開始為此而努力：

一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的

力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助

與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，啼，一

大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團

隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中

積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合

下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有

親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有

效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所

周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因

業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓

力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯

恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴

時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕

了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾

起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐

富著我們的客服生涯。

2023客服人員年終總結(jié)篇17

回顧這一年來的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，

嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過

一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的

改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)

系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是

承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作

朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文

件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務

性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜

辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做

到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。作為一

個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付

工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，

到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信

息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)

掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎

都是從頭開始，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目

的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真

做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、辦議

書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應集團員

工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高

度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，

強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于

客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本

和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值?/p>

提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任

職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向

周圍的領(lǐng)導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定

的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比

較從容地處理日常，作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管埋能力、綜合分析

能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有

了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度

對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去，積

極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責

任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，

但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干力摸

索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有

些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在明年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟

跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加

強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對

房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學

習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求

是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;提高自身業(yè)

務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高

價值，力爭取得更大的工作成績。

2023客服人員年終總結(jié)篇18

在這一個月里，我們客服部完成了很多工作任務，聽從了領(lǐng)導的指

揮和安排，做好了每一項工作。在這一個月的工作中，我們每一個員工

互相學習，用心地把自我培養(yǎng)的更好，我看到了大家的成長。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說

不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作

時光來看，雖然此刻只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部

門的解答不是很詳細?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒剩?，我還是期望,

當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟

客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專

業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簧的。所以，我十

分期望在員工培訓的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作,

在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些資料。具體細節(jié)還需要在工作過程中添

加。

這一個月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要

解決的是整體客服培訓的一周資料大綱（并按照需要與部門配合進行有

必要的改善）、細化培訓大綱的資料（和有關(guān)部門溝通）、和游戲論宏那

邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服

工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時光完成。

至于公司臨時安排的工作，看資料的多少，來決定本月計劃內(nèi)工作

是否能夠全部完成與完成的比例。

客服部是公司的部門之一，承擔著它本該承擔的職責和工作，讓公

司能夠更好的發(fā)展。

2023客服人員年終總結(jié)篇19

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在201*年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化

落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理

解。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建

立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的

各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)