《跨境電商溝通與客服》練習(xí)題二

跨境溝通與客服練習(xí)二班級：________________姓名：________________一、填空題(共10題，每題1分。)1．商品質(zhì)量指______________________________。2．常見的天貓規(guī)則有正品保障、__________、____________________。3．店銷一般根據(jù)客服崗位的崗位職責(zé)，將其劃分為售前客服、__________、__________和打包客服4種，各司其職，有條不紊地工作。4．客服的知識技能主要包括____________________、____________________和__________3個方面。5．從售后角度來說，__________是售后客服面對顧客時(shí)第一步要做的工作，不要過分糾結(jié)誰對誰錯，先安撫顧客的情緒，進(jìn)而才能心平氣和與顧客進(jìn)行有效溝通。6．一般來說，可以把客服人員的成長分為__________、__________和__________3個階段。7．__________是指能夠自動辨別用戶的顯性和隱性需求，并且主動、高效、安全、綠色地滿足其需求的服務(wù)。8．__________用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為__________和__________。9．__________是一種虛擬電子券，也是賣家常用的一款店鋪促銷工具。淘寶賣家可以通過滿就送方式發(fā)放。10．____________________是針對不同標(biāo)簽人群的定向打折或者減現(xiàn)營銷方式，如店鋪商品、新品一件9折等。二、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。)1．為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取的方式有（

）。A．細(xì)節(jié)展示B．賣點(diǎn)展示C．消費(fèi)保障D．參數(shù)說明2．以下選項(xiàng)不是淘寶的營銷工具的是（

）。A．優(yōu)惠券B．店鋪寶C．光影魔術(shù)手D．單品寶3．處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在處理與買家之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處理糾紛的是（

）。A．傾聽B．解決C．分析D．反駁4．客服的服務(wù)宗旨是（

）。A．有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B．高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理C．讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求D．客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做5．（

）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額。A．客單價(jià)B．客服銷售額C．客件數(shù)D．客服詢單成功率6．客服崗位的重要性不包括（

）。A．提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)B．降低成交率C．宣傳店鋪平臺D．改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)7．下面給商品打包的操作不正確的是（

）。A．直接用塑料袋打包易碎物品B．使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有開口位置C．在打包玻璃杯時(shí)，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。8．微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（

）。A．推廣B．自我介紹C．互動D．節(jié)日問候9．對于（

）類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機(jī)會適當(dāng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。A．急躁型B．猶豫型C．健談型D．懷疑型10．（

）即反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如尺寸、體積、重量、型號等。A．商品規(guī)格B．商品基本屬性C．商品參數(shù)D．商品包裝屬性三、多項(xiàng)選擇題(共10題，每題2分。)1．顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理活動。下列選項(xiàng)屬于顧客在購物過程中心理描述的有（

）。A．求實(shí)心理B．求新心理C．求美心理D．從眾心理2．影響消費(fèi)者購買意向的因素主要有（

）。A．環(huán)境因素B．商品質(zhì)量C．商家服務(wù)D．購買能力3．采用（

）措施，可以提升客戶的忠誠度。A．提供超值服務(wù)B．對老客戶進(jìn)行激勵與挽留C．與客戶保持密切的聯(lián)系D．對客戶進(jìn)行等級細(xì)分4．禮貌的言辭可以幫助店鋪樹立良好的服務(wù)形象，以下屬于禮貌用語的有（

）。A．感謝您……B．謝謝您的理解C．隨便你D．我不知道……5．對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（

）。A．核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量是否合格B．聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況C．向物流公司核實(shí)是誰簽收的包裹D．如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會6．按照微信公眾賬號性質(zhì)的不同，可將其分為（

）。A．訂閱號B．服務(wù)號C．小程序D．企業(yè)號7．引起中差評的原因有（

）。A．買賣雙方誤會B．對商品的期望過高C．服務(wù)不滿意D．惡意競爭8．商品基本屬性包括（

）。A．規(guī)格B．成分C．含量D．配件9．快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（

）。A．了解自己所在區(qū)域有哪些快遞B．費(fèi)用合理C．速度比較D．安全性10．阿里店小蜜質(zhì)檢培訓(xùn)包括（

）。A．實(shí)時(shí)告警B．常規(guī)質(zhì)檢C．客服培訓(xùn)D．基礎(chǔ)設(shè)置四、判斷題(共10題，每題1分。)1．阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服機(jī)器人，它能夠代替人工客服解決任何問題。（）2．手機(jī)版千牛與電腦版千牛的主要功能是完全不同的。（）3．QQ群也可以進(jìn)行二次營銷。（）4．利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達(dá)給客戶。在回答問題的時(shí)候可以多用語氣詞，像“哦”“呢”等，還要多用“親”。（）5．若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立，將對店鋪按每次扣3分、4分或6分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。（）6．為了與客戶建立起更加融洽的關(guān)系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要先了解不同的客戶類型，然后針對客戶類型采取不同的交談方式。（）7．關(guān)聯(lián)營銷的主要目的是為了提升客單價(jià)。（）8．當(dāng)顧客出現(xiàn)退款意愿時(shí)，客服一定要想辦法進(jìn)行補(bǔ)救，盡可能地降低退款率。（）9．綜合評分值較高，則淘寶將提升其排名，綜合評分值過低，則會給予降低排名和權(quán)重的處理。（）10．消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺上購買商品，賣家有權(quán)不提供相關(guān)購貨憑證，如發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。（）五、問答題(共4題，每題5分。)1．阿里店小蜜具有哪些特點(diǎn)？2．分析客戶下單后遲遲未付款的原因及其解決方法。3．生活中常見的智能服務(wù)產(chǎn)品有哪些？4．怎樣應(yīng)對情緒激動的客戶？六、分析與操作題(共1題，每題30分。)1．小安在一家數(shù)碼用品店購買了一部手機(jī)，手機(jī)正常簽收后，突然售后客服收到了買家的旺旺消息，聲稱要退換貨，下面來看一看買家和客服的對話。小安：“這什么破手機(jī)，才用了2天屏幕就壞了！退貨退款！”客服：“親，您好，造成這種情況我深表歉意。請問屏幕是怎么損壞的呢？”小安：“誰知道啊！莫名其妙就壞了！你們不是7天無理由退換貨嘛！趕緊給我退了，我不要了！”客服：“親，我們無理由退換貨的前提是不影響商品的二次銷售，您這屏幕壞了，如果是我們商品質(zhì)量的問題，我們肯定免費(fèi)為您退換貨。但您也要提供證據(jù)?。　毙“玻骸笆裁醋C據(jù)，它都壞了，還不是證據(jù)！”客服：“親，您簽收時(shí)可是當(dāng)面驗(yàn)貨的，產(chǎn)品沒有問題。用了兩天后屏幕壞了，我們肯定要先找到原因。這樣吧，您先申請售后維修，將手機(jī)先寄回，我們這邊由專業(yè)人員鑒定后再協(xié)商，您看怎樣？”小安：“這么麻煩，你們肯定是故意不給我換，我要找淘寶投訴。”思考與討論：本例售后客服對買家退換貨的處理正確嗎？買家找淘寶投訴有什么結(jié)果？班級：________________姓名：________________一、填空題(共10題，每題1分。)1．商品質(zhì)量指______________________________。2．常見的天貓規(guī)則有正品保障、__________、____________________。3．店銷一般根據(jù)客服崗位的崗位職責(zé)，將其劃分為售前客服、__________、__________和打包客服4種，各司其職，有條不紊地工作。4．客服的知識技能主要包括____________________、____________________和__________3個方面。5．從售后角度來說，__________是售后客服面對顧客時(shí)第一步要做的工作，不要過分糾結(jié)誰對誰錯，先安撫顧客的情緒，進(jìn)而才能心平氣和與顧客進(jìn)行有效溝通。6．一般來說，可以把客服人員的成長分為__________、__________和__________3個階段。7．__________是指能夠自動辨別用戶的顯性和隱性需求，并且主動、高效、安全、綠色地滿足其需求的服務(wù)。8．__________用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為__________和__________。9．__________是一種虛擬電子券，也是賣家常用的一款店鋪促銷工具。淘寶賣家可以通過滿就送方式發(fā)放。10．____________________是針對不同標(biāo)簽人群的定向打折或者減現(xiàn)營銷方式，如店鋪商品、新品一件9折等。二、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。)1．為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取的方式有（

）。A．細(xì)節(jié)展示B．賣點(diǎn)展示C．消費(fèi)保障D．參數(shù)說明2．以下選項(xiàng)不是淘寶的營銷工具的是（

）。A．優(yōu)惠券B．店鋪寶C．光影魔術(shù)手D．單品寶3．處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在處理與買家之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處理糾紛的是（

）。A．傾聽B．解決C．分析D．反駁4．客服的服務(wù)宗旨是（

）。A．有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B．高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理C．讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求D．客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做5．（

）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額。A．客單價(jià)B．客服銷售額C．客件數(shù)D．客服詢單成功率6．客服崗位的重要性不包括（

）。A．提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)B．降低成交率C．宣傳店鋪平臺D．改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)7．下面給商品打包的操作不正確的是（

）。A．直接用塑料袋打包易碎物品B．使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有開口位置C．在打包玻璃杯時(shí)，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。8．微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（

）。A．推廣B．自我介紹C．互動D．節(jié)日問候9．對于（

）類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機(jī)會適當(dāng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。A．急躁型B．猶豫型C．健談型D．懷疑型10．（

）即反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如尺寸、體積、重量、型號等。A．商品規(guī)格B．商品基本屬性C．商品參數(shù)D．商品包裝屬性三、多項(xiàng)選擇題(共10題，每題2分。)1．顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理活動。下列選項(xiàng)屬于顧客在購物過程中心理描述的有（

）。A．求實(shí)心理B．求新心理C．求美心理D．從眾心理2．影響消費(fèi)者購買意向的因素主要有（

）。A．環(huán)境因素B．商品質(zhì)量C．商家服務(wù)D．購買能力3．采用（

）措施，可以提升客戶的忠誠度。A．提供超值服務(wù)B．對老客戶進(jìn)行激勵與挽留C．與客戶保持密切的聯(lián)系D．對客戶進(jìn)行等級細(xì)分4．禮貌的言辭可以幫助店鋪樹立良好的服務(wù)形象，以下屬于禮貌用語的有（

）。A．感謝您……B．謝謝您的理解C．隨便你D．我不知道……5．對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（

）。A．核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量是否合格B．聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況C．向物流公司核實(shí)是誰簽收的包裹D．如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會6．按照微信公眾賬號性質(zhì)的不同，可將其分為（

）。A．訂閱號B．服務(wù)號C．小程序D．企業(yè)號7．引起中差評的原因有（

）。A．買賣雙方誤會B．對商品的期望過高C．服務(wù)不滿意D．惡意競爭8．商品基本屬性包括（

）。A．規(guī)格B．成分C．含量D．配件9．快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（

）。A．了解自己所在區(qū)域有哪些快遞B．費(fèi)用合理C．速度比較D．安全性10．阿里店小蜜質(zhì)檢培訓(xùn)包括（

）。A．實(shí)時(shí)告警B．常規(guī)質(zhì)檢C．客服培訓(xùn)D．基礎(chǔ)設(shè)置四、判斷題(共10題，每題1分。)1．阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服機(jī)器人，它能夠代替人工客服解決任何問題。（）2．手機(jī)版千牛與電腦版千牛的主要功能是完全不同的。（）3．QQ群也可以進(jìn)行二次營銷。（）4．利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達(dá)給客戶。在回答問題的時(shí)候可以多用語氣詞，像“哦”“呢”等，還要多用“親”。（）5．若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立，將對店鋪按每次扣3分、4分或6分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。（）6．為了與客戶建立起更加融洽的關(guān)系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要先了解不同的客戶類型，然后針對客戶類型采取不同的交談方式。（）7．關(guān)聯(lián)營銷的主要目的是為了提升客單價(jià)。（）8．當(dāng)顧客出現(xiàn)退款意愿時(shí)，客服一定要想辦法進(jìn)行補(bǔ)救，盡可能地降低退款率。（）9．綜合評分值較高，則淘寶將提升其排名，綜合評分值過低，則會給予降低排名和權(quán)重的處理。（）10．消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺上購買商品，賣家有權(quán)不提供相關(guān)購貨憑證，如發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。（）五、問答題(共4題，每題5分。)1．阿里店小蜜具有哪些特點(diǎn)？2．分析客戶下單后遲遲未付款的原因及其解決方法。3．生活中常見的智能服務(wù)產(chǎn)品有哪些？4．怎樣應(yīng)對情緒激動的客戶？六、分析與操作題(共1題，每題30分。)1．小安在一家數(shù)碼用品店購買了一部手機(jī)，手機(jī)正常簽收后，突然售后客服收到了買家的旺旺消息，聲稱要退換貨，下面來看一看買家和客服的對話。小安：“這什么破手機(jī)，才用了2天屏幕就壞了！退貨退款！”客服：“親，您好，造成這種情況我深表歉意。請問屏幕是怎么損壞的呢？”小安：“誰知道??！莫名其妙就壞了！你們不是7天無理由退換貨嘛！趕緊給我退了，我不要了！”客服：“親，我們無理由退換貨的前提是不影響商品的二次銷售，您這屏幕壞了，如果是我們商品質(zhì)量的問題，我們肯定免費(fèi)為您退換貨。但您也要提供證據(jù)啊！”小安：“什么證據(jù)，它都壞了，還不是證據(jù)！”客服：“親，您簽收時(shí)可是當(dāng)面驗(yàn)貨的，產(chǎn)品沒有問題。用了兩天后屏幕壞了，我們肯定要先找到原因。這樣吧，您先申請售后維修，將手機(jī)先寄回，我們這邊由專業(yè)人員鑒定后再協(xié)商，您看怎樣？”小安：“這么麻煩，你們肯定是故意不給我換，我要找淘寶投訴。”思考與討論：本例售后客服對買家退換貨的處理正確嗎？買家找淘寶投訴有什么結(jié)果？班級：________________姓名：________________一、填空題(共10題，每題1分。)1．商品質(zhì)量指______________________________。2．常見的天貓規(guī)則有正品保障、__________、____________________。3．店銷一般根據(jù)客服崗位的崗位職責(zé)，將其劃分為售前客服、__________、__________和打包客服4種，各司其職，有條不紊地工作。4．客服的知識技能主要包括____________________、____________________和__________3個方面。5．從售后角度來說，__________是售后客服面對顧客時(shí)第一步要做的工作，不要過分糾結(jié)誰對誰錯，先安撫顧客的情緒，進(jìn)而才能心平氣和與顧客進(jìn)行有效溝通。6．一般來說，可以把客服人員的成長分為__________、__________和__________3個階段。7．__________是指能夠自動辨別用戶的顯性和隱性需求，并且主動、高效、安全、綠色地滿足其需求的服務(wù)。8．__________用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為__________和__________。9．__________是一種虛擬電子券，也是賣家常用的一款店鋪促銷工具。淘寶賣家可以通過滿就送方式發(fā)放。10．____________________是針對不同標(biāo)簽人群的定向打折或者減現(xiàn)營銷方式，如店鋪商品、新品一件9折等。二、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。)1．為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取的方式有（

）。A．細(xì)節(jié)展示B．賣點(diǎn)展示C．消費(fèi)保障D．參數(shù)說明2．以下選項(xiàng)不是淘寶的營銷工具的是（

）。A．優(yōu)惠券B．店鋪寶C．光影魔術(shù)手D．單品寶3．處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在處理與買家之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處理糾紛的是（

）。A．傾聽B．解決C．分析D．反駁4．客服的服務(wù)宗旨是（

）。A．有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B．高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理C．讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求D．客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做5．（

）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額。A．客單價(jià)B．客服銷售額C．客件數(shù)D．客服詢單成功率6．客服崗位的重要性不包括（

）。A．提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)B．降低成交率C．宣傳店鋪平臺D．改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)7．下面給商品打包的操作不正確的是（

）。A．直接用塑料袋打包易碎物品B．使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有開口位置C．在打包玻璃杯時(shí)，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。8．微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（

）。A．推廣B．自我介紹C．互動D．節(jié)日問候9．對于（

）類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機(jī)會適當(dāng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。A．急躁型B．猶豫型C．健談型D．懷疑型10．（

）即反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如尺寸、體積、重量、型號等。A．商品規(guī)格B．商品基本屬性C．商品參數(shù)D．商品包裝屬性三、多項(xiàng)選擇題(共10題，每題2分。)1．顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理活動。下列選項(xiàng)屬于顧客在購物過程中心理描述的有（

）。A．求實(shí)心理B．求新心理C．求美心理D．從眾心理2．影響消費(fèi)者購買意向的因素主要有（

）。A．環(huán)境因素B．商品質(zhì)量C．商家服務(wù)D．購買能力3．采用（

）措施，可以提升客戶的忠誠度。A．提供超值服務(wù)B．對老客戶進(jìn)行激勵與挽留C．與客戶保持密切的聯(lián)系D．對客戶進(jìn)行等級細(xì)分4．禮貌的言辭可以幫助店鋪樹立良好的服務(wù)形象，以下屬于禮貌用語的有（

）。A．感謝您……B．謝謝您的理解C．隨便你D．我不知道……5．對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（

）。A．核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量是否合格B．聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況C．向物流公司核實(shí)是誰簽收的包裹D．如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會6．按照微信公眾賬號性質(zhì)的不同，可將其分為（

）。A．訂閱號B．服務(wù)號C．小程序D．企業(yè)號7．引起中差評的原因有（

）。A．買賣雙方誤會B．對商品的期望過高C．服務(wù)不滿意D．惡意競爭8．商品基本屬性包括（

）。A．規(guī)格B．成分C．含量D．配件9．快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（

）。A．了解自己所在區(qū)域有哪些快遞B．費(fèi)用合理C．速度比較D．安全性10．阿里店小蜜質(zhì)檢培訓(xùn)包括（

）。A．實(shí)時(shí)告警B．常規(guī)質(zhì)檢C．客服培訓(xùn)D．基礎(chǔ)設(shè)置四、判斷題(共10題，每題1分。)1．阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服機(jī)器人