服務(wù)心理（郵輪旅游專業(yè)群）學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

服務(wù)心理（郵輪旅游專業(yè)群）學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年時(shí)間知覺

答案:時(shí)間知覺是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過程的先后和長(zhǎng)短的知覺。第一印象

答案:第一印象是觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的身體、相貌以及外顯行為所得到的綜合性與評(píng)價(jià)性的判斷。簡(jiǎn)述客人對(duì)餐飲服務(wù)的一般心理需求。

答案:答：（1）求美心理（2）求尊重心理（3）求效率心理（4）求衛(wèi)生安全心理簡(jiǎn)述客人在客房的一般心理。

答案:（1）求休息好的心理（2）求干凈的心理（3）求方便的心理（4）求安全的心理（5）求尊重的心理論述如何為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境。

答案:答：（1）提供一個(gè)誘人的工作環(huán)境。（2）提供一個(gè)安全的工作環(huán)境。（3）人適其職。（4）使工作有趣且富有挑戰(zhàn)性。圍繞以上要點(diǎn)展開論述能力、氣質(zhì)、性格都屬于(

)。

答案:個(gè)性心理特征(

)是性格形成的基礎(chǔ)。

答案:家庭環(huán)境條件人的五種需要中,基本需要包括:(

)。

答案:生理與安全需要態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(

)。

答案:認(rèn)知(

)是個(gè)性結(jié)構(gòu)中最具核心意義的心理特征。

答案:性格具有(

)的人,脾氣倔強(qiáng)、精力旺盛,經(jīng)常是精神亢奮而較少沮喪。

答案:膽汁質(zhì)客人來到餐廳剛坐下,還沒來得及看完菜單,服務(wù)人員就來催客人點(diǎn)菜,導(dǎo)致客人不高興。這說明服務(wù)人員沒有能夠(

)。

答案:掌握服務(wù)時(shí)機(jī)客人在知覺事物的過程中,總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人的主觀愿望、自我想象以及態(tài)度、評(píng)價(jià)等混淆在一起,這是知覺的(

)。

答案:主觀性由于總服務(wù)臺(tái)給客人留下了良好的影響,這位客人就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于知覺的(

)。

答案:首次印象服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心,這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng),心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的(

)來解釋。

答案:激化功能心理活動(dòng)停留在一定對(duì)象上的強(qiáng)度或緊張度是指注意的(

)。

答案:集中性優(yōu)秀的服務(wù)員能在客人還沒開口之前就能說出客人感興趣的某項(xiàng)需求,這說明他(

)。

答案:觀察力敏銳“早熟”與“晚熟”是(

)。

答案:能力發(fā)展的早晚差異一葉障目、愛屋及烏指的是(

)。

答案:暈輪效應(yīng)心理學(xué)把人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為(

)。

答案:知覺行為特征表現(xiàn)為直率熱情,精力旺盛,情緒易沖動(dòng)等客人的氣質(zhì)類型是(

)。

答案:膽汁質(zhì)人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度,強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的(

)。

答案:強(qiáng)度心理的實(shí)質(zhì)告訴我們,人的心理來源于(

)。

答案:客觀現(xiàn)實(shí)由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)、服務(wù)周到,使得許多客人來到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店,這說明服務(wù)態(tài)度具有(

)的功能。

答案:刺激霍妮認(rèn)為，人際關(guān)系為（

）類型的人，俗稱“勢(shì)利眼”，在服務(wù)中容易出現(xiàn)厚此薄彼、看人下菜碟、對(duì)客人不能一視同仁等問題。

答案:B

.

進(jìn)取型

目標(biāo)是消費(fèi)的誘因,好的目標(biāo)(服務(wù)產(chǎn)品)應(yīng)具有價(jià)值、魅力、

、

。

答案:清晰;適宜在《旅游心理學(xué)》研究的實(shí)際運(yùn)用中,可運(yùn)用觀察法、調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)法、案例研究法等,其中調(diào)查法可分為

調(diào)查法和

調(diào)查法。

答案:訪談;問卷結(jié)合實(shí)例說明酒店職業(yè)對(duì)服務(wù)員性格的要求。

答案:答：（1）性格的態(tài)度方面（2）性格的意志方面（3）性格的情緒方面（4）性格的理智方面（5）圍繞上述要點(diǎn)結(jié)合實(shí)例進(jìn)行說明。影響人際關(guān)系的因素有哪些?聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅绾胃纳迫穗H關(guān)系?

答案:答：（1）影響人際關(guān)系的因素主要包括：相似性和一致性；距離的遠(yuǎn)近；交往的頻率；性格和氣質(zhì)；主觀印象；思想品德；需求互補(bǔ)。（2）聯(lián)系自己的實(shí)際展開論述，條理清晰，言之有理。簡(jiǎn)述客人投訴的一般心理表現(xiàn)。

答案:答：（1）求得尊重心理（2）合理宣泄心理（3）獲得補(bǔ)償心理（4）安全需求心理（5）自我表現(xiàn)心理簡(jiǎn)述情感的功能。

答案:答：（1）動(dòng)力功能（2）調(diào)節(jié)功能（3）信號(hào)功能（4）保健功能（5）感染功能（6）遷移功能餐飲服務(wù)如何滿足客人求服務(wù)效率的需要?

答案:答：（1）備有快餐食品。（2）簡(jiǎn)便手續(xù)。（3）先上安客茶。（4）及時(shí)結(jié)賬。馬斯洛需要層次論的基本內(nèi)容是什么?

答案:答：（1）馬斯洛將人的需要由低到高分為五個(gè)層次，即生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。（2）認(rèn)為人的行為是由優(yōu)勢(shì)需要決定的。（3）五個(gè)層次的需要可以分為高、低兩個(gè)等級(jí)。角色知覺

答案:角色知覺是人們對(duì)社會(huì)中各種類型（角色）的人的比較固定的認(rèn)識(shí)和判斷。人際交往

答案:人際交往是人們?yōu)榱吮舜藗鬟_(dá)思想、交換意見、表達(dá)情感和需要等目的，運(yùn)用語言符號(hào)而實(shí)現(xiàn)的溝通。知覺

答案:知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。以下與青年消費(fèi)者心理不相符的是_______。

答案:追求理性、強(qiáng)調(diào)慣用意志是在_______的基礎(chǔ)上產(chǎn)生,在_______的推動(dòng)下形成的。

答案:認(rèn)知、情感人們常把天津和北京作為一個(gè)整體;在很多外國(guó)人的眼中,北京的登云寺與承德的外八廟都一樣,這些認(rèn)識(shí)體現(xiàn)了知覺的_______。

答案:組織性消費(fèi)態(tài)度的核心是_______。

答案:情感成分在社會(huì)上一般人認(rèn)為英國(guó)人冷靜、寡言少語,有紳士風(fēng)度;而法國(guó)人則是爽朗熱情,喜歡與人交談,比較樂觀,這是因?yàn)開______。

答案:刻板印象一些游客在游覽了杜甫草堂之后就不會(huì)再去武侯祠游覽,這主要是因?yàn)橹X的_______。

答案:相似原則消費(fèi)動(dòng)機(jī)不具有的心理功能是_______。

答案:抑阻功能以下關(guān)于馬斯洛需要層次論正確的是_______。

答案:人的需要由低級(jí)向高級(jí)呈上升趨勢(shì),高級(jí)需要出現(xiàn)以低級(jí)需要為條件“刺激——反應(yīng)”(S——R)是

的基本公式。

答案:行為主義心理學(xué)心理的實(shí)質(zhì)告訴我們,人的心理來源于

。

答案:客觀現(xiàn)實(shí)不屬于旅游和酒店服務(wù)人員必備的意志品質(zhì)。

答案:靈敏性成年人最為典型的消費(fèi)心理特征是_______。

答案:追求理性和實(shí)用行為表現(xiàn)為:直率,熱情,精力充沛,情緒易沖動(dòng),心境變化激烈,外傾的氣質(zhì)類型是_______。

答案:膽汁質(zhì)客人:你無論如何都要給我騰出空房,我就是要在你們酒店入住,別的酒店我不住?？腿说难赞o中所體現(xiàn)的自我狀態(tài)是_______。

答案:兒童自我狀態(tài)能力、氣質(zhì)、性格都屬_______。

答案:個(gè)性心理一般情況下,消費(fèi)的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯的存在于_______之中。

答案:兒童自我狀態(tài)態(tài)度決定行為,因此,要想使人們消費(fèi)就要改變消費(fèi)態(tài)度。根據(jù)你所學(xué)心理學(xué)的知識(shí),以下關(guān)于消費(fèi)態(tài)度說法正確的是_______。

答案:態(tài)度形成和轉(zhuǎn)變過程包括服從(順從)、同化、內(nèi)化三個(gè)階段由于總臺(tái)服務(wù)給旅客留下了良好的印象,這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這種知覺心理定勢(shì)是_______。

答案:暈輪效應(yīng)人們?nèi)菀讓⒅袊?guó)人、日本人、韓國(guó)人混為一談,容易將美國(guó)人、加拿大人、英國(guó)人混在一起,這些認(rèn)識(shí)體現(xiàn)了知覺的_______。

答案:組織性影響消費(fèi)動(dòng)機(jī)的外部條件不包括_______。

答案:個(gè)性因素馬斯洛需要層次論認(rèn)為人