（質(zhì)量管理知識）質(zhì)量管理學講義

的數(shù)理統(tǒng)計基礎，因此《概率論與數(shù)理統(tǒng)計》應為本門課程的前驅(qū)課。的能力。遍關注的突出問題。不能生存的危機感。！（：（運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法：（●資產(chǎn)階級“行為科學”理論形成●數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質(zhì)量管理：（展到一個嶄新的階段。他把技術、行政管理和統(tǒng)計方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng)。質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、§.2.1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用§.2.2質(zhì)量管理原則超越顧客期望。●市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性組織應及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措自己的產(chǎn)品/服務處于領先的地位●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關方的需求●在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系●在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績●在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識和技能顧客需求的內(nèi)容、細節(jié)和變化，并采取措施來●由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目●由于領導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以●領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗，以促進持續(xù)的改進●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清●在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和指標●在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們●在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高各級人員是組織之本。只有他們的充分參與●必須對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，●員工還應具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工作，實現(xiàn)充分參與●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻●在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任●在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進富理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程?！裼捎诓捎昧诉^程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期●由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可預測的結(jié)果●可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進行改進●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導致●在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標●在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往●使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果●增強了把注意力集中于關鍵過程的能力●由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對組織的有效性●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部●在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持一致●在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的●在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標提供更好的理解，從而減少部門之動●由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢●由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活的反應能力●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中起來，可以●在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以實現(xiàn)此目標●在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程●在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方法以鼓勵他們●組織的各級領導能提供有信息根據(jù)的決策●組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力●組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作●在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標●在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎，可以促進改進，●在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分●與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力●與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應的能力●與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢●在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標●在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可●在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發(fā)展和提高供方●術語是對某一專業(yè)領域內(nèi)所應用的一般概念所作的準確和統(tǒng)一的描述，以便使人們在該領域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。許多國家、許多專家和學者都為質(zhì)量術語的）：●狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定的技術條件的性能總和?！褓|(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理●產(chǎn)品——過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務的提供可涉及，例如：）；●該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)●質(zhì)量保證關注的是預期的產(chǎn)品，而非預期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預期產(chǎn)品的過程中，伴屬于環(huán)境管理體系的范疇?！窀鞣N類別的特性，如●特性可以是定性的或定量的●特性可以是固有的或賦予的），映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中?！翊_定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。A性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。環(huán)境污染的能力。及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。C安全性：保證服務過程中顧客生命不受）；E舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟、安全、時間等方面前提下，服務過程的舒適程度；功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、●要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。期望是不言而喻的。﹡質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還●質(zhì)量要求的動態(tài)性●質(zhì)量要求的相對性應提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”職業(yè)/工作滿意在質(zhì)量前面常加修飾詞?！裣鄬|(zhì)量：表示按某基準所進行的優(yōu)良程度的排序，如相當?shù)?、好、較好、差●質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上作出的精確的技術評價。量的評定。有些服務業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出了一些原只能以最終效果作為評定的依據(jù)。活動的影響。過程中各項活動的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)成的全過程。1.質(zhì)量體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準；2.一個組織的質(zhì)量體系主要是為滿足該組織內(nèi)部管理需要而設計的。它比特定的顧客3.為了合同或強制性質(zhì)量評價的目的，可要求對已確定的質(zhì)量體系要素的實施進行證2.質(zhì)量體系是為實施質(zhì)量管理而建立和運行的，并不包括質(zhì)量方針的制訂。3.原則上，一個組織的質(zhì)量體系只有一個，一般來說，每個組織實際上已經(jīng)固有了一質(zhì)量體系客觀存在組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源；只有一個質(zhì)量體系。(∵合同為了顧客、經(jīng)濟性、過程要素特定）質(zhì)量體系比特定的顧客要求更廣泛；為質(zhì)保建立基礎。程和資源的積極而有效的運作，把質(zhì)量環(huán)的各個階段的工作過程加以有效的控制。益、成本和風險等因素對組織和顧客都具有重大意義☆供需雙方都滿意；☆滿足顧客的期望；☆適用的標準和規(guī)范；☆符合社會要求；☆反映客觀需要（非合同下的市場需要、合同下的簽訂合同要☆競爭力；☆經(jīng)濟地提供。五、建立和實施質(zhì)量管理體系的八個步驟：1.組織結(jié)構(gòu)(組織機構(gòu)和職責)2.程序（標準、手冊、計劃、工藝、檢驗等）3.過程（產(chǎn)品的全過程） 和聯(lián)系方法。工作程序是質(zhì)量體系文件的主要組成部分，主質(zhì)量手冊、各種工作標準和管理標準、質(zhì)量計劃、各種工藝、試驗、檢驗規(guī)程等。段。；（(2)設計和研制設備；（新產(chǎn)品、新技術、新工藝）面，諸如組織機構(gòu)、質(zhì)量責任、體系要素的控制程序、技術規(guī)程、工藝規(guī)程和檢驗規(guī)程等，(1)企業(yè)的質(zhì)量方針；(2)企業(yè)的組織機構(gòu)及其質(zhì)量職責；作業(yè)指導書是一種質(zhì)量文件，它是指導企業(yè)的員工如何做好規(guī)定的質(zhì)量活動。(2)實際動作的各過程的步驟(可以用流程圖或類似圖表示過程的要求)；D(5)有關階段(設計、研制、采購、生產(chǎn)等)的試驗、檢驗和審核大綱；D(8)為達到質(zhì)量目標必須采取的其它措施。如：更新檢驗技術，研究新的工藝方法和設1.管理職責性和權(quán)限，以便按期望和效率達到規(guī)定的質(zhì)量目標；2.質(zhì)量體系原則體系的評審與評價。1.確定營銷要求，即顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求；2.規(guī)定產(chǎn)品規(guī)范，即提出產(chǎn)品建議書；3.建立顧客信息反饋系統(tǒng)，及時了解顧客的使用情況。5.規(guī)范和設計質(zhì)量計，最終完成產(chǎn)品的定型。6.采購質(zhì)量7.過程質(zhì)量保障能力研究，以切實保證過程作業(yè)處于受控狀態(tài)。形成過程極重要的環(huán)節(jié)。措施和外部試驗。量體系中不可缺少的要素。人是管理的主體,企業(yè)只有重視人員的教育和培訓，搞好資格認證工作，運用各種激勵措施，調(diào)動廣大員工的積極性，才能不斷提高人員的素質(zhì)，保證質(zhì)量體系的有效運行。壞企業(yè)形象，降低企業(yè)的信譽。持選擇統(tǒng)計方法并將其用于下列工作的文件化程序。到了有效的實施、能否達到預定的目標而做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和審查。對各部門執(zhí)行質(zhì)量職能活動的情況進行評價、鑒定并提出改進意見。）；產(chǎn)品質(zhì)量審核,指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進行的質(zhì)量審核活動。也即是對已檢驗的發(fā)展趨勢。工序質(zhì)量審核,指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標準（規(guī)程、品質(zhì)量具有可追查性。核。質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。4.2.1質(zhì)量管理體系審核的程序(1)審核策劃和文件、現(xiàn)場審核記錄、不合格報告等。標準和文件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場實施。它們主要有：a)ISO9001標準；b)質(zhì)量手冊、程序文件、檢查表是審核員需準備的重要文件，應精心策劃。備基本情況的介紹。(2)審核實施核的全過程控制。(3)審核報告檔、考核獎懲，糾正、預防和改進措施的提出，確認和分層分步實施的要求。(4)跟蹤審核4.2.2質(zhì)量管理體系審核的內(nèi)容量體系審核計劃；組成審核小組；編制審核提綱；實施審核；提出審核報告?！袢魏渭夹g標準不可能將產(chǎn)品的全部技術要求反映在規(guī)格上●對復雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗和試驗不能揭示出全部質(zhì)量隱患），●為了取得具有統(tǒng)計意義的試驗結(jié)果必須抽取較大樣本，造成較高的試驗費用●用戶評價②體系文件是否真正的運行起來，否則達不到③如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查●生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時有權(quán)提出加價的要求，加價的幅度取決于需方要求提●質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更有效地運行，并向?qū)Α袢藗冎饾u認識到把技術標準及其試驗結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標準的做法是不夠的。），品質(zhì)量認證制度和企業(yè)質(zhì)量體系認證制度。(1)認證的對象不是企業(yè)的質(zhì)量體系，而是企業(yè)生產(chǎn)的某一產(chǎn)品；(2)認證依據(jù)的標準不是質(zhì)量管理標準，而是相關的產(chǎn)品標準；(3)認證的結(jié)論不是證明企業(yè)質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量管理標準，而是證明產(chǎn)品是否符合產(chǎn)品標準。入國際市場，有利于進一步促進我國對外經(jīng)濟貿(mào)易的發(fā)展。2.體系審核企業(yè)現(xiàn)場查證實際執(zhí)行情況，提交審核報告。4.監(jiān)督或撤銷企業(yè)的體系認證。面●對影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計劃和程序，建立質(zhì)量控制計劃和標準●在實施過程中進行連續(xù)評價和驗證，發(fā)現(xiàn)問題進行分析，對異常情況進行處理并●產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動的直接影響，而且受相關過程的間接影響?！褓|(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程，由掌握了必需的●為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術活動必須在受控狀態(tài)下進行些工序必須作控制圖。據(jù)異常情況查明并設法排除。通常，點子越過控制線就是報警的一種方式。別加以選擇。2.常用控制圖的種類計量值控制圖一般適用于以計量值為控制對象的場合。量，特別是幾種控制圖的聯(lián)合使用。性，預防不合格品的發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量。3.控制界限的原理容易求到，故按統(tǒng)計理論計算出一些近似系數(shù)用于各(a)在控制界限內(nèi)的點子排列無缺陷；(b)控制圖上的所有樣本點全部落在控制界限之內(nèi)。認為工序處于受控狀態(tài)。只要控制圖上的點子出現(xiàn)下列情況時，就可判斷工序(a)控制圖上的點子超出控制界限外或恰好在在界限上；(針對判真為假而言，α越小越好)(b)控制界限內(nèi)的點子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機排列。(針對判假為真而言，β越小越好)(2)點子在控制界限附近，即在2σ~3σ之間。(稱為警戒區(qū)間)D(3)點子在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)。(4)點子有連續(xù)上升或下降趨向，如點數(shù)≥7，則判斷有系統(tǒng)性因素影響。(5)點子的波動呈現(xiàn)周期性變化，表明生產(chǎn)過程有系統(tǒng)性因素發(fā)生。5.控制圖的兩種錯誤判斷根據(jù)控制圖的控制界限所作的判斷也可能發(fā)生錯誤。這種可能的錯誤有兩種：第二種錯誤是將異常判為正常。程異常就犯了虛發(fā)警報的錯誤，這種錯誤就叫做第一種錯誤。叫做第二種錯誤。使它不再出現(xiàn)，從而達到預防的目的。穩(wěn)生產(chǎn)線達到全過程預防的。？（？（和判斷，適當時結(jié)合側(cè)量、試驗所進行的符合性評價。生產(chǎn)和檢驗是一個有機的整體，檢驗是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)。從質(zhì)量管理發(fā)展過程來看，質(zhì)量檢驗的具體工作包括：度量；比較；判斷；處理。足夠數(shù)量的合乎要求的檢驗人員；可靠而完善的檢測手段；明確而清楚的檢驗標準。格原因調(diào)查表，廢品分類統(tǒng)計表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。1.全數(shù)檢驗；2.抽樣檢驗。根據(jù)產(chǎn)品的不同特點和要求，質(zhì)量檢驗的方式也各不相同：1.按檢驗工作的順序分，有預先檢驗，中間檢驗和最后檢驗。2.按檢驗地點不同，分為固定檢驗和流動檢驗。3.按檢驗的預防性可分為首件檢驗和統(tǒng)計檢驗。的完善化，可以減少檢驗的工作量，但檢驗工作是不可取消和替代的。只有通過質(zhì)量檢驗，組裝，不合格的產(chǎn)品不出廠，才能真正保證產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)過程的異常狀態(tài)，預防不合格品的發(fā)生。實踐證明，這種檢驗的預防作用是非常有效的。策。檢驗部門參與提高產(chǎn)品質(zhì)量活動的具體體現(xiàn)。質(zhì)量檢驗人員一般都是由具有一定生產(chǎn)經(jīng)驗、進，對加快質(zhì)量改進步伐，取得良好的質(zhì)量管理效果是十分必要的。1.根據(jù)產(chǎn)品技術標準明確檢驗項目和各個項目質(zhì)量要求；2.規(guī)定適當?shù)姆椒ê褪侄?，借助一般量具或使用機械、電子儀器設備等測定產(chǎn)品；3.把測試得到的數(shù)據(jù)同標準和規(guī)定的質(zhì)量要求相比較；4.根據(jù)比較的結(jié)果，判斷單個產(chǎn)品或批量盧品是否合格；5.記錄所得到的數(shù)據(jù)，并把判定結(jié)果反饋給有關部門，以便促使其改進質(zhì)量。驗制度。要形式。長對本小組工人加工出來的產(chǎn)品進行抽檢等。工藝文件上簽名，并盡可能將情況記錄存檔，以示負責和以后查詢。簽名后的記錄文件應妥為保存，以便以后參考。門的人員進行復查。者的姓名、時間和地點，職責分明，查處有據(jù)，這可以極大加強職工的責任感。要零件主要項目合格率、成品裝配的一次合格率、機械加工廢品率、返修率等。格品和不合格品。責任界限。證明書，否則不予驗收。合規(guī)格標準的要求；根據(jù)檢測結(jié)果對工序做出判定，即工序要素是否處于正常的穩(wěn)定狀態(tài)，品或成品的檢驗。使質(zhì)量達到一個新水平、新高度。漸進的持續(xù)改進活動。改進小組。永不滿足則興、裹足不前則衰。先決條件。質(zhì)量改進本身是一個PDCA循環(huán),即計劃(Plan),實施(Do),檢查(Check),處置(Action)實施:按計劃去做,落實具體對策;檢查:實施了具體對策后,驗證其效果;型管理策略。態(tài)。二者的區(qū)別可用圖表示。分散，所以不適用重大的質(zhì)量改進項目。略。徹底解決問題，必須進行質(zhì)量改進，才有可能提高軸承的質(zhì)量。運用排列圖法，在圓度精度不足、壁厚不均、內(nèi)襯脫離、光潔度不夠、尺寸精度不夠、量改進的目標。參加。診斷小組采取的診斷步驟是：安排在精車之前。過對比，效果顯著。段質(zhì)量改進工作宣告完成。據(jù)、評價標準均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。概念。服務質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟性等一般要求。量較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務質(zhì)量的比較。服務質(zhì)量并不像宣傳的那樣，這樣使顧客對其感知服務質(zhì)量大打折扣?；颈憩F(xiàn)為與企業(yè)績效的函數(shù)關系。決定了這一因素對預期服務質(zhì)量的巨大影響。服務質(zhì)量是顧客感知的對象；服務質(zhì)量發(fā)生在服務生產(chǎn)和交易過程之中；服務質(zhì)量是在服務企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)服務必須符合以下標準：復，都顯然與過程有關，代表了職能質(zhì)量。擁擠和等待也會引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，建立監(jiān)督控制機制。要的生活問題。服務質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：模型分別測算出預期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步根據(jù)上述公式，求得表明感知質(zhì)量離預期質(zhì)量差距大，服務質(zhì)量差，相反，則服務質(zhì)量好。朱蘭的三部曲和6σ管理法，作為服務質(zhì)量管理管理的一般結(jié)構(gòu)和模式。過程組成。顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。顧客、方便顧客。主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術性能、可靠性、品外觀、包裝、防護需求；產(chǎn)品價格需求等。一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。的有關專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，更詳細地掌握他們的想法。(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得，在資料的設計人員對擬調(diào)查問題的把握。(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，的信息，必須