《秘書(shū)實(shí)務(wù)》課件 項(xiàng)目五 秘書(shū)禮儀

秘書(shū)實(shí)務(wù)項(xiàng)目五

秘書(shū)禮儀主講教師：目錄01.個(gè)人禮儀02.接待禮儀03.會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀04.宴請(qǐng)禮儀主要內(nèi)容一覽01

個(gè)人禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握儀容、服飾、姿勢(shì)表情、言談舉止的基本要求能力目標(biāo)能夠掌握個(gè)人禮儀的基本要求素質(zhì)目標(biāo)提升禮儀素質(zhì),陶冶個(gè)人情操任務(wù)引入小王是國(guó)內(nèi)某知名公司的職員,應(yīng)上司要求,他要和同事與法國(guó)當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)在法國(guó)一家高級(jí)餐廳就餐,以便談成一筆生意,這筆生意不僅關(guān)系到小王的升職問(wèn)題,更關(guān)系到該公司后期的跨國(guó)發(fā)展,其重要性可見(jiàn)一斑。當(dāng)天晚上,小王一直恪守法國(guó)商務(wù)餐飲中的一些重要禮儀,一切看上去都很和諧,眼見(jiàn)一筆大生意就要談成。然而就在品嘗甜點(diǎn)的環(huán)節(jié),一向不愛(ài)吃甜點(diǎn)的小王下意識(shí)地向同事使了個(gè)眼色,暗指自己實(shí)在受不了法國(guó)甜點(diǎn)的甜膩。就這么一個(gè)小動(dòng)作,被一旁的法國(guó)人看在眼里,一向?qū)Ρ緡?guó)美食無(wú)比驕傲與自豪的法國(guó)人實(shí)在不太喜歡這個(gè)舉動(dòng)。于是,合作沒(méi)有談成,小王也因此竹籃打水一場(chǎng)空。儀容

儀容是指儀表姿容,包括發(fā)型、面容、氣味及總體精神面貌。儀容發(fā)型和面容要求秘書(shū)應(yīng)根據(jù)自己的職業(yè)、年齡、氣質(zhì)、臉型及場(chǎng)合的不同選擇合適的發(fā)型。根據(jù)不同的場(chǎng)合,可適當(dāng)化妝修飾面容,對(duì)各種化妝品的使用,一定要適合自己的膚質(zhì)、膚色、氣質(zhì)和工作環(huán)境昂揚(yáng)健康和諧自然基本要求干凈衛(wèi)生服飾服飾選擇的原則著裝要求(1)男裝:①

正式場(chǎng)合,男裝多為深色西服、白襯衣、黑領(lǐng)結(jié)、黑皮鞋。②

全身上下服裝的顏色不宜超過(guò)三種。③男士的皮鞋必須與服裝協(xié)調(diào)。(2)女裝:

①

在正式場(chǎng)合,女裝以穿西裝套裙或長(zhǎng)裙為宜。②搭配簡(jiǎn)單的發(fā)型和高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。(1)T.P.O原則

(2)整潔原則

(3)和諧得體原則姿勢(shì)表情站

姿姿勢(shì)表情坐

姿姿勢(shì)表情走

姿姿勢(shì)表情表情要求1.既要“察言觀色”,敏銳捕捉對(duì)方的情緒,以使自己適當(dāng)應(yīng)對(duì),招待得體,又要注意自己的眼神所傳達(dá)的精神面貌,要努力傳達(dá)自己的誠(chéng)意及合作的意愿。2.要注意目光的適當(dāng)運(yùn)用。3.進(jìn)出重要場(chǎng)合時(shí)要目不旁視,不能東張西望,在坐定之后才能四處打量。言談舉止言談要求1.時(shí)時(shí)有禮，句句有理2.口齒清晰，聲音適宜3.注重交流，善于傾聽(tīng)舉止要求1.自然得體2.在公務(wù)場(chǎng)合,秘書(shū)不宜雙腿抖動(dòng)、掏耳和挖鼻、打哈欠、剔牙、搔頭皮、頻頻看表等。02接待禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.掌握有約接待的禮節(jié)2.掌握無(wú)約接待的禮節(jié)3.掌握接待重要賓客的禮節(jié)能力目標(biāo)能夠掌握接待禮儀的要求素質(zhì)目標(biāo)1.具備接待過(guò)程中的應(yīng)對(duì)能力2.掌握交流與溝通的技巧任務(wù)引入秘書(shū)小董畢業(yè)于某學(xué)校文秘專(zhuān)業(yè),參加工作后,他虛心好學(xué),把秘書(shū)接待來(lái)訪(fǎng)的過(guò)程認(rèn)真記在心里。在接待方面,特別注意迎客、待客、送客這三個(gè)環(huán)節(jié),力求使客人滿(mǎn)意。一天,辦公室來(lái)了一位下級(jí)單位的工作人員。剛聽(tīng)到叩門(mén)聲,小董就趕忙放下手中的工作,說(shuō)聲“請(qǐng)進(jìn)?！蓖瑫r(shí)起身相迎?？腿诉M(jìn)入接待室后,小董并未主動(dòng)與對(duì)方握手,而是熱情地招呼對(duì)方:“請(qǐng)坐,請(qǐng)坐,您有什么事需要我?guī)兔?”小董的熱情接待給對(duì)方留下了深刻的印象。有約接待的禮節(jié)熱情有禮招呼客人的禮節(jié)具體內(nèi)容引導(dǎo)禮節(jié)端茶幫助上司中止會(huì)客無(wú)約接待的禮節(jié)分流婉言拒絕具體內(nèi)容會(huì)客中又來(lái)新客接待投訴者的禮節(jié)(1)熱情招呼(2)耐心傾聽(tīng)(3)誠(chéng)懇答復(fù)(4)相送接待重要來(lái)賓的禮節(jié)確定規(guī)格迎接具體內(nèi)容陪車(chē)注意事項(xiàng)送客事宜掌握來(lái)賓基本情況擬訂接待方案接待重要來(lái)賓的禮節(jié)迎賓介紹握手獻(xiàn)花迎接陪車(chē)座次只有一位來(lái)賓一位上司陪同兩位來(lái)賓有三位來(lái)賓,由上司親自駕車(chē)接待重要來(lái)賓的禮節(jié)注意事項(xiàng)1.不宜久留2.要關(guān)心來(lái)賓3.約定見(jiàn)面方法4.不對(duì)客人提要求購(gòu)?fù)总?chē)票、船票、機(jī)票話(huà)別送行送客事宜03會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.掌握會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的程序2.掌握簽字儀式的要求能力目標(biāo)能夠掌握會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的禮儀要求素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)會(huì)見(jiàn)或會(huì)談過(guò)程中的應(yīng)對(duì)能力2.熟悉國(guó)際交往禮儀任務(wù)引入美國(guó)加州W大學(xué)同我國(guó)上海S大學(xué)已合作多年,雙方經(jīng)常開(kāi)展工作和學(xué)術(shù)交流,合作富有成效。一次,W大學(xué)分管教學(xué)的副校長(zhǎng)與S大學(xué)進(jìn)行工作交流。抵達(dá)上海當(dāng)晚,S大學(xué)國(guó)際交流處處長(zhǎng)和教務(wù)處處長(zhǎng)受分管教學(xué)的副校長(zhǎng)的委托前往賓館拜訪(fǎng),表示歡迎。到訪(fǎng)第二天,主方安排分管教學(xué)的副校長(zhǎng)與其進(jìn)行工作會(huì)談,晚上安排校長(zhǎng)出面會(huì)見(jiàn)并宴請(qǐng)。會(huì)見(jiàn)和宴請(qǐng)時(shí)S大學(xué)分管教學(xué)的副校長(zhǎng)、國(guó)際交流處處長(zhǎng)和教務(wù)處處長(zhǎng)均出席。第三天,客人在S大學(xué)教務(wù)處處長(zhǎng)的陪同下參觀了S大學(xué)在郊區(qū)的一個(gè)技術(shù)學(xué)院?？紤]到對(duì)方的身份,技術(shù)學(xué)院的院長(zhǎng)親自出面拜會(huì)了客人,并設(shè)午宴招待。任務(wù)引入W大學(xué)分管教學(xué)的副校長(zhǎng)到訪(fǎng)第一天,S大學(xué)便派兩位處長(zhǎng)代表副校長(zhǎng)前往拜訪(fǎng),表示誠(chéng)摯的歡迎,禮節(jié)甚重。第二天的會(huì)談雙方身份相同,禮節(jié)上恰到好處。當(dāng)晚S大學(xué)校長(zhǎng)親自出面會(huì)見(jiàn)并宴請(qǐng)對(duì)方,這是一種高規(guī)格接待,以示友好。陪同人員的安排也與業(yè)務(wù)相關(guān)。第三天的活動(dòng),因?yàn)榭腿说纳矸荼燃夹g(shù)學(xué)院的院長(zhǎng)高,因此,必須由院長(zhǎng)親自出面拜會(huì)并宴請(qǐng)客人。會(huì)見(jiàn)或會(huì)談會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的含義和分類(lèi)會(huì)見(jiàn)或會(huì)談在國(guó)際上的區(qū)分：(1)拜見(jiàn)或拜會(huì)是指客方來(lái)會(huì)晤主方,或身份低者來(lái)會(huì)晤身份高者。(2)召見(jiàn)是指主方請(qǐng)客方來(lái)會(huì)晤,或身份高者主動(dòng)會(huì)晤身份低者。(3)回訪(fǎng)或回拜是指一方主動(dòng)會(huì)晤另一方后,對(duì)方出于禮節(jié),再去會(huì)晤一次。按會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的內(nèi)容劃分：(1)禮節(jié)性的會(huì)見(jiàn)或會(huì)談:著重于雙方彼此或向外界公開(kāi)相互關(guān)系及其對(duì)某一問(wèn)題的態(tài)度。其時(shí)間較短,一般在半小時(shí)左右,話(huà)題較廣泛、自由,氣氛較為輕松。(2)事務(wù)性的會(huì)見(jiàn)或會(huì)談:著重于雙方或多方對(duì)共同的業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行具體、實(shí)質(zhì)性的洽談。三資企業(yè)和涉外單位中的會(huì)見(jiàn)或會(huì)談一般都屬于這一類(lèi)。會(huì)見(jiàn)或會(huì)談會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的程序1.本方作為提出會(huì)見(jiàn)或會(huì)談要求的一方時(shí)通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真或直接派人面談的形式,將會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的相關(guān)信息告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方及時(shí)予以回復(fù)，并在可能的情況下進(jìn)一步商定會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的時(shí)間。2.對(duì)方要求與本方負(fù)責(zé)人會(huì)見(jiàn)或會(huì)談本方負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的人員應(yīng)及時(shí)將對(duì)方所表示出的會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的意向向本方主管做出報(bào)告,報(bào)告的內(nèi)容包括提出會(huì)見(jiàn)或會(huì)談方的基本情況、對(duì)方要求會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的本方人員、對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題及希望通過(guò)會(huì)見(jiàn)或會(huì)談所達(dá)到的目的等。會(huì)見(jiàn)或會(huì)談會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的程序3.本方作為提出會(huì)見(jiàn)或會(huì)談要求的一方時(shí)將初步?jīng)Q定的會(huì)見(jiàn)或會(huì)談具體內(nèi)容及有關(guān)事項(xiàng)告知對(duì)方。如果對(duì)方提出會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的要求后,本方因故不能會(huì)見(jiàn)或會(huì)談,則應(yīng)向?qū)Ψ街v明情況,并希望對(duì)方予以諒解。如果可以,則可商量采取其他辦法。4.同意會(huì)見(jiàn)或會(huì)談之后雙方計(jì)劃參加會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的人員應(yīng)分別就會(huì)見(jiàn)或會(huì)談中可能涉及的有關(guān)問(wèn)題、本方對(duì)這些問(wèn)題的基本立場(chǎng)和態(tài)度、談話(huà)的基調(diào)、節(jié)奏的掌握和應(yīng)變的措施等進(jìn)行周密的商議,以保證在會(huì)見(jiàn)或會(huì)談中本方的意見(jiàn)表達(dá)能夠做到明確和得體。會(huì)見(jiàn)或會(huì)談——會(huì)場(chǎng)布置半月形會(huì)場(chǎng)加排半月形會(huì)場(chǎng)“門(mén)”字形座次安排會(huì)見(jiàn)或會(huì)談——合影合影座次安排簽字儀式制訂文本商定參加儀式的人員內(nèi)容秘書(shū)的工作秘書(shū)的工作1.我國(guó)通常用一張長(zhǎng)方桌為簽字桌。2.有的國(guó)家也用一張長(zhǎng)方桌為簽字桌,但是會(huì)安排雙方參加儀式的人員坐在簽字桌前方兩旁,雙方國(guó)旗則掛在簽字桌后面。3.也有的國(guó)家布置兩張長(zhǎng)方桌作為簽字桌,雙方簽字人各坐一桌,雙方的國(guó)旗分別懸掛在各自的簽字桌上,參加儀式的人員坐在簽字桌的對(duì)面。4.如有三四方簽約,其簽字儀式大致如上所述,只要增加簽字人座位即可。5.若是簽訂多邊條約,一般只設(shè)一個(gè)簽字人座位,先由條約保存方代表簽字,然后各方代表輪流簽字。04宴請(qǐng)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.掌握宴請(qǐng)的準(zhǔn)備內(nèi)容2.掌握宴會(huì)桌次、席次的安排3.掌握出席宴請(qǐng)的禮節(jié)能力目標(biāo)能夠掌握籌辦宴請(qǐng)和出席宴請(qǐng)的要求素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)在宴請(qǐng)過(guò)程中的應(yīng)對(duì)能力2.提高自身的禮儀修養(yǎng)任務(wù)引入英國(guó)某大學(xué)幾位有關(guān)人員要來(lái)秘書(shū)小王所在的學(xué)院洽談合作辦學(xué)事宜。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)將這次接待任務(wù)交給了小王。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任,小王早早地做好了準(zhǔn)備。他先對(duì)英國(guó)某大學(xué)的情況進(jìn)行了解,并根據(jù)對(duì)方提供的來(lái)賓有關(guān)資料進(jìn)行了研究,最后寫(xiě)出了接待方案,并交給領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批。方案主要有以下內(nèi)容?！瓰楸硎疚以簩?duì)此次活動(dòng)的重視,決定使用高規(guī)格接待的方式,接待英國(guó)客人。請(qǐng)市教委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與我院領(lǐng)導(dǎo)一同迎接外賓。為更多地了解我國(guó)的美麗河山,盡量多組織一些參觀游覽活動(dòng)?！蝿?wù)引入在接待來(lái)賓的宴會(huì)上,院領(lǐng)導(dǎo)拿著小王為他精心準(zhǔn)備的講話(huà)稿首先發(fā)表了簡(jiǎn)短的祝詞:“先生們、女士們、同志們……”雙方祝詞后,大家開(kāi)始就餐。小王身邊坐的是一位50歲左右的女士,為活躍氣氛,小王不停地與她交談,聊到高興時(shí),小王說(shuō):“看您身體真好,真是老當(dāng)益壯啊!您老人家今年高壽啊?”當(dāng)譯員翻譯完畢后,對(duì)方頓起怒意。宴請(qǐng)的籌辦宴請(qǐng)的準(zhǔn)備宴請(qǐng)的規(guī)模、地點(diǎn)和人數(shù)根據(jù)宴請(qǐng)的目的和主客雙方的身份而定。宴會(huì)廳的布置與裝飾根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)型來(lái)定。祝酒詞由主人先講,主賓后講。需要特殊照顧的外賓了解來(lái)賓的國(guó)籍及文化背景，應(yīng)主要考慮主賓的愛(ài)好與禁忌。訂菜請(qǐng)柬或邀請(qǐng)函邀請(qǐng)根據(jù)活動(dòng)的形式和規(guī)格,在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)安排。一般分為兩種：①酒會(huì)、茶會(huì)的邀請(qǐng)函；②餐會(huì)的請(qǐng)柬或邀請(qǐng)函。一般提前一周至三周發(fā)出,以便被邀請(qǐng)者盡早安排。宴會(huì)桌次、席次的安排正式宴會(huì)一般均需排席位,也可以只排部分來(lái)賓(主賓)的席位,其他人只排桌次或自由入座。桌子的安排宴會(huì)可以用圓桌,也可以用長(zhǎng)方桌。一桌以上的宴會(huì),桌子之間的距離要適當(dāng),各個(gè)座位之間也要距離相等。冷餐會(huì)冷餐會(huì)的菜臺(tái)用長(zhǎng)方桌,通常不安排席位,也可根據(jù)宴會(huì)廳的情況,擺在房間的中間。酒會(huì)一般擺放小茶幾或小圓桌,以便放花瓶、煙灰缸、干果、小吃等。宴請(qǐng)的籌辦桌次的排法宴會(huì)圓桌的排法宴請(qǐng)的籌辦桌次的排法宴會(huì)長(zhǎng)桌的排法宴請(qǐng)的籌辦席次的排法宴會(huì)長(zhǎng)桌的排法一桌上只有一位主人作陪一桌上有兩位主人作陪宴請(qǐng)的籌辦席次的排法長(zhǎng)桌席次的排法一桌上只有一位主人作陪宴請(qǐng)的籌辦席次的排法一桌上有兩位主人作陪宴請(qǐng)的籌辦席次的排法西餐宴會(huì)席次的排法男、女主人都出席宴請(qǐng)的籌辦席次的排法西餐宴會(huì)席次的排法只有一位男主人出席宴請(qǐng)的禮節(jié)

答復(fù)邀請(qǐng)和出席

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答復(fù)邀請(qǐng)收到宴會(huì)請(qǐng)柬后應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方,以便主人安排。接到請(qǐng)柬后,應(yīng)立即核實(shí)宴請(qǐng)的主人對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)及服飾的要求,以及是否邀請(qǐng)了配偶等。·

赴宴①赴宴前要修飾外貌。②按時(shí)出席宴會(huì)。③抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間能在一定程度上反映對(duì)主人的尊重,應(yīng)根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)和當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣掌握。④到達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后,先到衣帽間脫下大衣、外套和帽子,然后前往主人迎客處,向主人問(wèn)好。·

就座①在進(jìn)入宴會(huì)廳之前,先了解自己的桌次和座位。②入座時(shí),應(yīng)注意桌上的座位卡是否寫(xiě)著自己的名字,不可隨意亂坐。③入座后,兩只腳不可隨意伸出或交叉,更不可在桌子的下面亂蹬。④在進(jìn)餐前,不可玩弄餐桌上的餐具。⑤坐下后,可以和鄰座的客人相互認(rèn)識(shí)、交談?！?/p>

隨身物品的擺放①來(lái)賓隨身穿的大衣、外套等都應(yīng)存放到衣帽間。②宴會(huì)的桌子上,一般不可放置餐具之外的其他東西,椅背上也不可搭外套或挎包、袋等物品。