現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 課件 項(xiàng)目二 現(xiàn)代酒店的服務(wù)管理

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目二

現(xiàn)代酒店的服務(wù)管理目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店的前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程制訂任務(wù)三現(xiàn)代酒店的餐廳標(biāo)準(zhǔn)流程制訂任務(wù)二現(xiàn)代酒店的客房標(biāo)準(zhǔn)流程制訂任務(wù)四現(xiàn)代酒店的重大投訴處理預(yù)案

制訂任務(wù)一

現(xiàn)代酒店的前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程制訂案例導(dǎo)入某日傍晚,一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”,回到了下榻的酒店。然而,不到十分鐘,旅游團(tuán)的一位女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂,怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房部員工。原來,早晨出發(fā)時(shí),這位女領(lǐng)隊(duì)要求客房部員工為房間加一卷衛(wèi)生紙,但這位員工卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上,并沒有向接班的員工特別強(qiáng)調(diào)。結(jié)果,下一班次的員工看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙,就未再加。結(jié)果,這位客人回來后,勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)員工如何解釋,她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說:“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”引來許多客人好奇的目光,值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了?？吹酱饲榇司?他們一邊讓員工拿來一雙舒適的拖鞋,一邊安慰客人說:“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方,請(qǐng)您消消氣,我們到會(huì)客室里面坐下來談,好嗎?”這時(shí)客人的情緒漸漸緩和下來。值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見,最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙,并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后,通過向該團(tuán)導(dǎo)游了解,這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿,故心情不好,這也是她如此生氣的原因之一。請(qǐng)思考:你害怕被客人投訴嗎?為什么?遇到投訴時(shí)你會(huì)如何應(yīng)對(duì)?請(qǐng)認(rèn)真思考這些問題,并進(jìn)行分組討論。重視客人的“求平衡”心態(tài)一、現(xiàn)代酒店前廳部的概述前廳部是指酒店負(fù)責(zé)招徠并接待客人,推銷客房及餐飲等酒店服務(wù),并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳部的工作對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益都有著至關(guān)重要的影響。前廳部的主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在客人來往最頻繁的地段——酒店大堂。前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞”,是酒店聯(lián)系客人的橋梁和紐帶,是酒店經(jīng)營(yíng)管理的窗口。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn),無不對(duì)酒店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。因此,酒店前廳部應(yīng)制訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性3.組織上的完整性4.具有法人地位行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店前臺(tái)白班員工的工作流程前臺(tái)白班員工的工作流程如下所示。工作步驟工作流程注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)時(shí)到崗,著裝整齊；(2)注意儀容儀表,精神飽滿；(3)進(jìn)行簽到；(4)佩戴對(duì)講通信設(shè)備；(1)佩戴員工卡；(2)注意發(fā)型、服裝、鞋襪等細(xì)節(jié)；(3)女生淡妝上崗,符合儀容儀表規(guī)范；(4)男生面部整潔,符合儀容儀表規(guī)范；白班進(jìn)行接班(1)打印酒店產(chǎn)品報(bào)表并清點(diǎn)產(chǎn)品；(2)打印前臺(tái)交接班報(bào)表；(3)清點(diǎn)前臺(tái)備用金；(4)閱看《前臺(tái)交接班記錄本》和前臺(tái)各類記錄本；(5)復(fù)核各類移交的物品、票據(jù)、發(fā)票,了解移交的特殊事項(xiàng)；(6)確認(rèn)無誤后在《前臺(tái)交接班記錄本》上簽字；(1)特殊事項(xiàng)包括:免打擾房(DoNotDisturb,DND)、余額不足房、物情況、保險(xiǎn)箱叫醒服務(wù)、借的使用、客人轉(zhuǎn)交物品、客人寄存物品、客人遺留物品等；(2)移交內(nèi)容若有出入或不明事項(xiàng),須及時(shí)溝通確認(rèn)并更正；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店前臺(tái)白班員工的工作流程工作步驟工作流程注意事項(xiàng)白班進(jìn)行接班(7)檢查公關(guān)上傳系統(tǒng)有無未上傳或未記錄的信息；(8)查閱酒店管理系統(tǒng)公告欄中的信息；(9)查看酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)和流量；(10)檢查前臺(tái)用品有無短缺；(11)檢查前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；(12)關(guān)注大堂環(huán)境；(3)檢查POS單、發(fā)票等各類辦公用品是否充足；(4)了解當(dāng)天的預(yù)訂、入住房態(tài)和流量的情況,以便于控制房態(tài)；(5)關(guān)注大堂衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),若不達(dá)標(biāo)應(yīng)及時(shí)通知公共區(qū)域的員工進(jìn)行保潔；白班下班前的準(zhǔn)備工作(1)打印《交接班表》；(2)清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金；(3)在《前臺(tái)交接班記錄本》上進(jìn)行交接事項(xiàng)的填寫并簽字；(1)在《封包投款記錄本》上填寫“投放記錄”,雙方確認(rèn)簽字；(2)在值班經(jīng)理或另一位前臺(tái)工作人員的共同監(jiān)督下,將封包投入保險(xiǎn)箱；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性3.組織上的完整性4.具有法人地位行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店前臺(tái)夜班員工的工作流程前臺(tái)夜班員工的工作流程如下所示。工作步驟工作流程注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)時(shí)到崗,著裝整齊；(2)注意儀容儀表,精神飽滿；(3)進(jìn)行簽到；(4)佩戴對(duì)講通信設(shè)備；(1)佩戴員工卡；(2)注意發(fā)型、服裝、鞋襪等細(xì)節(jié)；(3)女生淡妝上崗,符合儀容儀表規(guī)范；(4)男生面部整潔,符合儀容儀表規(guī)范；提供前臺(tái)服務(wù)(1)打印前臺(tái)交接班報(bào)表(2)清點(diǎn)前臺(tái)備用金(3)閱看《前臺(tái)交接班記錄本》和前臺(tái)各類記錄本(4)復(fù)核各類移交的物品、票據(jù)、發(fā)票,了解移交的特殊事項(xiàng)(5)確認(rèn)無誤后在《前臺(tái)交接班記錄本》上簽字(6)檢查公關(guān)上傳系統(tǒng)有無未上傳或未記錄的信息(1)注意叫醒服務(wù)、借物情況、保險(xiǎn)箱的使用、客人轉(zhuǎn)交物品、客人寄存物品、客人遺留物品等(2)移交內(nèi)容若有出入或不明事項(xiàng),須及時(shí)溝通確認(rèn)并更正(3)檢查POS單、發(fā)票等各類辦公用品是否充足行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店前臺(tái)夜班員工的工作流程工作步驟工作流程注意事項(xiàng)提供前臺(tái)服務(wù)(7)檢查前臺(tái)用品有無短缺(8)檢查前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況(9)查閱酒店管理系統(tǒng)公告欄中的信息(10)查看酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)和流量(11)關(guān)注大堂環(huán)境(12)主動(dòng)問候來往的客人(13)按客人的合理需求提供個(gè)性化服務(wù)(4)了解當(dāng)天的預(yù)訂、入住房態(tài)和流量的情況,以便于控制房態(tài)(5)關(guān)注大堂衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),若不達(dá)標(biāo)應(yīng)及時(shí)通知公共區(qū)域的員工進(jìn)行保潔(6)面帶微笑(7)按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行夜班下班前的準(zhǔn)備工作(1)打印《交接班表》(2)清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金(3)在《前臺(tái)交接班記錄本》上進(jìn)行交接事項(xiàng)的填寫并簽字(4)七點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開啟大堂背景音樂(1)在《封包投款記錄本》上填寫“投放記錄”,雙方確認(rèn)簽字；(2)在值班經(jīng)理或另一位前臺(tái)工作人員的共同監(jiān)督下,將封包投入保險(xiǎn)箱；任務(wù)二

現(xiàn)代酒店的客房標(biāo)準(zhǔn)流程制訂一、現(xiàn)代酒店客房部的概述客房是酒店的基本設(shè)施,是酒店產(chǎn)品不可缺少的組成部分?？头渴蔷频杲?jīng)營(yíng)的最主要產(chǎn)品之一,客房是客人的“家外之家”和“第二辦公室”?？头坎⒉粏沃阜课萁ㄖ?而是一個(gè)綜合性的概念:房間形體是它的外殼,設(shè)備用品及精美裝修是它的實(shí)體,客房服務(wù)是其價(jià)值的重要組成部分?？头坎渴乾F(xiàn)代酒店的一個(gè)重要部門?？头坎坑址Q房務(wù)部或管家部,是酒店向客人提供住宿服務(wù)的部門,為住店客人提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?？头糠?wù)質(zhì)量的好壞直接影響著客人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意度,也影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店客房經(jīng)理的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)分發(fā)工作間鑰匙、房卡、對(duì)講機(jī)向客房部員工分發(fā)工作間鑰匙、房卡、對(duì)講機(jī)；(1)檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)的完好情況；(2)核對(duì)總卡、樓層卡的數(shù)量；(3)客房部員工應(yīng)妥善保管當(dāng)日所領(lǐng)用的鑰匙、對(duì)講機(jī)及樓層卡；安排工作(1)按照計(jì)劃進(jìn)行崗前小培訓(xùn),檢查員工的儀容儀表；(2)開例會(huì),填寫《例會(huì)記錄》,請(qǐng)員工簽字；(3)員工在樓層鑰匙分配簽收表上簽字；(4)通過客房管理系統(tǒng)安排當(dāng)日工作；(5)向員工發(fā)放房卡、取電卡、工作間鑰匙和對(duì)講機(jī)；(6)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔安排；—檢查公共區(qū)域(1)檢查早班員工對(duì)所管轄區(qū)域的清潔情況；(2)檢查客房區(qū)域以外公共區(qū)域的清潔情況；關(guān)注酒店公共區(qū)域衛(wèi)生客房經(jīng)理的工作流程分為五個(gè)步驟,每個(gè)步驟的分步驟及其注意事項(xiàng)如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店客房經(jīng)理的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)巡視期間記錄房態(tài)差異現(xiàn)場(chǎng)巡視,有房態(tài)差異及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理,并在客房管理系統(tǒng)中做記錄；(1)走廊地毯需每日吸塵；(2)從帆布袋中取出垃圾袋時(shí)，如有滲漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作間、工作車上物品按規(guī)定整齊擺放,晾掛清洗消毒后的抹布；檢查空房做房質(zhì)量(1)及時(shí)查房,修改客房管理系統(tǒng)中的房態(tài)；(2)保持對(duì)講機(jī)暢通,與前臺(tái)進(jìn)行及時(shí)有效的溝通；(3)循環(huán)檢查各樓層房間；(1)做好查房記錄,保證至少每小時(shí)更新一次房態(tài),必須使用客房管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)置換房態(tài),即檢查完一間置換一間；(2)客人入住必須做好記錄,避免房態(tài)二次更改錯(cuò)誤；(3)巡視檢查房間質(zhì)量、員工操作和服務(wù)規(guī)范；(4)對(duì)員工做相應(yīng)的考核記錄和現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)培訓(xùn)(包括操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、安全意識(shí))；(5)查房時(shí)需攜帶一面小鏡子,以便檢查死角的衛(wèi)生；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)簽到上崗(1)提前到崗準(zhǔn)備；(2)標(biāo)準(zhǔn)著裝,注意儀容儀表；(1)請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知,并得到客房部經(jīng)理的同意；(2)佩戴好工牌；參加晨會(huì)(1)參加晨會(huì),聽取客房部經(jīng)理的工作安排；(2)在《樓層門卡鑰匙分配簽收單》上簽名；聆聽崗前培訓(xùn)和重要事項(xiàng),熟知當(dāng)日單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目保潔準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車配備,并按標(biāo)準(zhǔn)擺放布草；(2)檢查清潔用具,按規(guī)定放置在指定位置；(3)領(lǐng)取客用品,補(bǔ)足工作車上的用品；(1)抹布按規(guī)定放入抹布盒；(2)客用品和布草按規(guī)定擺放；(3)如夜間保安代收布草,檢查復(fù)點(diǎn)工作間的布草,發(fā)現(xiàn)缺漏要及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充；客房部員工的工作流程主要包括七個(gè)步驟,具體流程如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)保潔工作(1)按規(guī)范清潔走廊；(2)按照客房管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行操作,逐間清潔；(3)臟布草放入指定的地點(diǎn)；(4)發(fā)現(xiàn)遺留物品或損壞物品要立即上報(bào)至客房部經(jīng)理或前臺(tái)；(5)發(fā)現(xiàn)工程問題要及時(shí)上報(bào)；(1)客房部員工需在清潔房間前及每天下班前清潔走廊；(2)做房順序?yàn)?前臺(tái)急需空房、退房—住客房—預(yù)退房—維修房；(3)客房部員工可根據(jù)客人的需求，調(diào)整順序；領(lǐng)取布草(1)領(lǐng)取干凈布草；(2)布草折疊整齊后,擺放在布草柜內(nèi)；(3)復(fù)核樓層布草數(shù)量；布草清點(diǎn)數(shù)量應(yīng)與樓層工作間標(biāo)配數(shù)一致清潔樓層區(qū)域(1)按要求清潔走廊；(2)清理工作車、工作間,垃圾放到指定地點(diǎn)；(3)清洗清潔用具；(4)離開工作間時(shí)關(guān)燈、鎖門(隨時(shí))；(1)走廊地毯需每日吸塵；(2)從帆布袋中取出垃圾袋時(shí)，如有滲漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作間、工作車上的物品按規(guī)定整齊擺放；(4)晾掛清洗消毒后的抹布；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)結(jié)束工作(1)交接和記錄特殊事項(xiàng)；(2)歸還鑰匙、對(duì)講機(jī),并在《客房工作記錄本》上做歸還記錄；(3)退出客房管理系統(tǒng)；(1)特殊事項(xiàng)向客房經(jīng)理匯報(bào)；(2)鑰匙不得由他人代還；任務(wù)三

現(xiàn)代酒店的餐廳標(biāo)準(zhǔn)流程制訂一、現(xiàn)代酒店餐飲部的概述酒店餐飲部一般包括中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等,是酒店重要的創(chuàng)收部門。餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品,并通過為客人提供熱情、周到、細(xì)膩的服務(wù),使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受,以充分體現(xiàn)酒店的管理理念。與此同時(shí),餐飲部還應(yīng)努力控制餐飲成本,以提高餐飲經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)水平。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客人對(duì)飲食的要求越來越高,促使酒店業(yè)的餐飲服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高。而且,酒店間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,越來越多的酒店利用自身在餐飲方面的特點(diǎn)來吸引客人。競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了餐廳業(yè)務(wù)的發(fā)展,也提高了餐廳相關(guān)崗位在酒店中的地位。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)時(shí)到崗,按規(guī)定著裝；(2)檢查整理儀容儀表；(3)到前臺(tái)領(lǐng)取餐廳鑰匙,并在前臺(tái)的《鑰匙領(lǐng)用記錄本》上做好領(lǐng)用記錄；(4)了解昨日住客情況；(1)06:00到崗；(2)《鑰匙領(lǐng)用記錄本》請(qǐng)見前臺(tái)操作手冊(cè)；餐廳環(huán)境布置(1)打開并檢查部分燈光；(2)調(diào)節(jié)室溫；(3)擦拭餐臺(tái)、餐桌、餐椅等表面,并擺放整齊；(1)準(zhǔn)備工作期間建議打1/2~1/3的燈光,以不影響工作為原則,待全部準(zhǔn)備工作完成后,06:55左右準(zhǔn)備開餐時(shí)打開所有燈光；(2)空調(diào)的溫度按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定,夏季室溫不高于26℃,冬季室溫不低于16℃；餐廳員工備餐的工作流程如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)自助餐臺(tái)擺放(1)整理好自助早餐臺(tái)面,擺放食品盛器、電器設(shè)備,對(duì)整個(gè)臺(tái)面進(jìn)行裝飾；(2)在干凈的醬、醋瓶?jī)?nèi)灌裝相應(yīng)的調(diào)料；(3)在自助餐臺(tái)上鋪設(shè)餐具、用具、餐巾紙；(4)開餐前15分鐘將所有的自助餐爐內(nèi)加水、點(diǎn)火或打開加熱設(shè)備；(5)將廚房制作完成的早餐按規(guī)定擺至自助餐臺(tái),菜肴前須配相應(yīng)的標(biāo)簽立牌；按早餐臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置餐臺(tái)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)(1)開啟咖啡機(jī)、面包機(jī)等電器設(shè)備,并設(shè)置在工作狀態(tài)；(2)巡檢自助餐臺(tái),開啟所有照明燈光；(3)07:00正式接待客人用餐；—2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)關(guān)閉電源關(guān)閉空調(diào)、燈光、加熱設(shè)備等電器的電源收餐期間建議打開1/2~1/3的燈光即可,以不影響工作為原則撤回食物(1)將食品回收至指定的器皿；(2)包裝未開啟的食物,以便回收再食用；(3)其他食物撤回,放入指定容器,由廚師負(fù)責(zé)處理;主菜類、中式主食等撤回廚房,由廚師負(fù)責(zé)處理；(4)查看咖啡類、果汁類等飲品的庫(kù)存,不足時(shí)及時(shí)提出申購(gòu)；(1)回收時(shí),手不得直接接觸食物；(2)次日過保質(zhì)期的食物應(yīng)及時(shí)處理；餐廳清潔(1)將桌面上所有的餐具撤回廚房；(2)清潔、保養(yǎng)咖啡機(jī)、面包機(jī)等電器設(shè)備；(3)清潔保養(yǎng)餐桌椅、墻面、裝飾物；(1)電器設(shè)備須在斷電的情況下進(jìn)行清潔；(2)按《餐廳清潔技能》的要求進(jìn)行清潔保養(yǎng)工作；餐廳員工收餐的工作流程如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)補(bǔ)充餐具、調(diào)味料(1)將清洗干凈的餐具、水杯放入保潔柜；(2)清潔調(diào)料罐、補(bǔ)充牙簽盅；—整理桌椅將餐廳的桌椅重新擺放整齊,使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列；—安全監(jiān)測(cè)(1)切斷所有的水、電、氣等設(shè)備的開關(guān)；(2)與當(dāng)班經(jīng)理一起全面檢查,注意安全和防火；(3)關(guān)閉所有門窗并上鎖；(4)填寫《廚房員工安全自查表》,并簽字；(5)將鑰匙歸還至前臺(tái),在前臺(tái)的《鑰匙領(lǐng)用記錄本》上做好歸還記錄；(1)冰柜、滅蚊燈不斷電；(2)要確保無事故隱患；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店餐廳廚師的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容4.具有法人地位崗位職責(zé)工作內(nèi)容(1)全權(quán)負(fù)責(zé)客餐出品制作,以及保證菜品質(zhì)量、食品安全等整體餐廳運(yùn)營(yíng)工作；(2)嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn),采購(gòu)符合酒店要求的食材或原材料,并遵守流程指引制作加工、保溫、擺盤呈現(xiàn)；(3)根據(jù)客人喜好、時(shí)令季節(jié)、地域?qū)傩缘瘸掷m(xù)研發(fā)出吸引客人的新菜品,形成門店特色；(4)負(fù)責(zé)食品原材料的采購(gòu)、制作、烹飪、儲(chǔ)存、保質(zhì)期檢查等工作,確保符合食品安全管理的要求；(5)負(fù)責(zé)餐廳日常用料的申領(lǐng)、盤點(diǎn)、采購(gòu)、收貨工作,并進(jìn)行成本控制；(6)組織員工進(jìn)行日常餐具、廚房和餐廳的衛(wèi)生清潔、消毒、整理工作,確保餐廳和廚房整潔,以符合衛(wèi)生管理要求；(7)保持良好的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生和積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；(1)帶領(lǐng)廚工按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)完成早餐出品制作及服務(wù)、設(shè)施設(shè)備檢查工作；(2)檢查餐廳的原材料、制作流程、工具使用、儲(chǔ)存及出品質(zhì)量,確保食品衛(wèi)生和安全；(3)負(fù)責(zé)組織并做好餐廳、廚房的清潔、整理、蟲害防治工作,確保餐廳及后廚干凈整潔、無油污；(4)開餐期間,及時(shí)補(bǔ)充食品和更換器皿,確保出品無斷檔；(5)負(fù)責(zé)餐飲物料的清點(diǎn)、訂貨申購(gòu)、接收,核查貨物的數(shù)量、品質(zhì)、價(jià)格、保質(zhì)期等工作；(6)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制作員工的午餐或晚餐(輪班)；(7)負(fù)責(zé)客餐和員工餐菜單的制訂,并定期更新工作；(8)做好下班前用水、用電、用氣及消防安全檢查工作，確保安全生產(chǎn)；餐廳廚師作為餐廳中的“生產(chǎn)者”,其崗位職責(zé)為按規(guī)定菜單生產(chǎn)符合酒店品質(zhì)的餐飲產(chǎn)品,同時(shí)確保食品衛(wèi)生、廚房環(huán)境整潔,并做好設(shè)施設(shè)備的安全使用和廚房的消防管理工作。餐廳廚師的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容如下表所示。任務(wù)四

現(xiàn)代酒店的重大投訴處理預(yù)案制訂1.服務(wù)質(zhì)量的原因服務(wù)質(zhì)量問題引起的投訴主要是由于酒店所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),或者有重大的質(zhì)量問題而導(dǎo)致的。2.客人自身的原因如果客人認(rèn)為酒店的服務(wù)不符合其需求和期望,或者對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì),就會(huì)導(dǎo)致無效投訴。3.酒店內(nèi)部的原因因?yàn)榫频陜?nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)問題而無法正常工作,也會(huì)導(dǎo)致客人的不滿,使其滿意度下降。4.客人的期望得不到滿足當(dāng)客人消費(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品本身和酒店提供的服務(wù)都有一種良好的愿望和期望,而這些愿望和期望一旦得不到滿足就會(huì)導(dǎo)致其心理失衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”也成為客人投訴的主要原因。如酒店的宣傳不切實(shí)際、價(jià)格高于期望、其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低于期望。一、導(dǎo)致客人投訴的原因1.對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴3.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴4.對(duì)異常事件的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備,如空調(diào)、照明、供水、電梯等,若沒有得到及時(shí)的檢查和維修也容易遭到客人的投訴。對(duì)于酒店而言,即便建立起一套比較完備的維護(hù)制度也不可能杜絕設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題,特別是那些歷史比較悠久的酒店更容易發(fā)生這種情況。酒店員工若對(duì)待客人無禮、冷漠,則易招致客人的投訴?？腿藢?duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴很常見,如分錯(cuò)房間、郵件不能按時(shí)寄出、行李無人搬運(yùn)等,這類投訴在酒店業(yè)務(wù)繁忙時(shí)很容易出現(xiàn)。客人在酒店也會(huì)遇到許多的偶發(fā)事件,如房間已經(jīng)全部訂完、因?yàn)榻煌ǚ泵I不到返程票等。訂票這種問題通常和酒店的運(yùn)營(yíng)沒有什么關(guān)系,但是經(jīng)常有客人希望酒店來幫他們解決此類問題。行業(yè)PPT模板/hangye/二、酒店常見的重大投訴類型1.聆聽聆聽投訴的內(nèi)容是解決投訴的基礎(chǔ),從聆聽內(nèi)容上可以得知是哪些問題造成的,以及問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、所涉人員、損失情況、客人的要求等,從而提出行之有效的解決辦法。3.道歉道歉時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：不推諉,不將責(zé)任推卸到他人身上；注意肢體語言與語氣；注意用詞。2.同理心員工在處理客人投訴時(shí),應(yīng)該能夠理解并體諒他們的情緒,不要將他們置于自己的反面。員工若能表達(dá)同理心,處理投訴將會(huì)變得更加容易。4.處理客人投訴的嚴(yán)重性由客人遭遇問題的性質(zhì)所決定,因此酒店管理層應(yīng)對(duì)客人投訴的處理制訂賠償預(yù)案及授權(quán)機(jī)制,并建立相應(yīng)的制度等。5.告知客人的一切投訴均應(yīng)記錄在案,內(nèi)容包括:時(shí)間、場(chǎng)所、部門、投訴內(nèi)容、辦理人員、處理結(jié)果和賠償內(nèi)容。對(duì)于相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償,需要辦理人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人簽名。三、處理重大投訴的技巧和方法(一)處理重大投訴的技巧三、處理重大投訴的技巧和方法(二)處理客人投訴的方法1.動(dòng)作(1)禮貌地打招呼,并詢問客人有無需要協(xié)助之處。(2)聆聽與記錄。