DB41T 804-2013 社會賓館服務規(guī)范

DB41河南省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出本標準主要起草人：王鴻飛、劉延慶、王秉杰、王寧、鄭衛(wèi)民、冀鴻1社會賓館服務規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）LB/T012城市旅游導向系統(tǒng)設置原則4服務理念讓每一位客人都能得到尊重，讓每一位客人都能受到感動，讓每一位客人都能感到5.1基本要求5.1.1煙感、噴淋、滅火器材、自動報警裝置、5.1.2應有完善的安全監(jiān)控、保安防盜系統(tǒng)。5.1.3應有完善的污水排放和垃圾回收處理系統(tǒng)。25.2建筑外觀5.3停車場5.3.2停車位標志規(guī)范、醒目，標線合理、清晰。5.3.3有專人負責車輛的疏導和看管。收費性停車場5.4前廳5.4.1.1有接待登記、財務結算5.4.1.2有公安部門要求的安全信息管理系統(tǒng)、居民身份證（護照）識5.4.1.3有條件的設置房情、房態(tài)展示設備，方便旅客選擇。5.4.2接待廳5.4.2.1有方便旅客休息的沙發(fā)、座椅和圖書、報刊等5.4.2.2有公共衛(wèi)生間，并有殘疾人專用廁位。5.5客房5.5.1房型5.5.2設施5.5.2.1門窗堅固完好，防盜設施安全有效。家俱堅固舒適，綠色環(huán)保。床上用品干凈整潔，符合國家相關質量衛(wèi)生要求。燈具齊全，照明良好，安全節(jié)能，并有應急照5.5.2.2備有旅客須知、服務指南等閱覽物，客房5.5.2.3口杯、衣架等客用品干凈衛(wèi)生，完好無損，質量符合國家有關標準要求。5.5.2.4應配備程控電話、有線電視5.5.3衛(wèi)生間5.5.3.1設置有獨立衛(wèi)生間，設5.5.3.2有冷、熱水供應，配備有洗浴設施、沖水式廁位和洗漱臺。5.5.3.3電源插座防潮、防水，地面有防滑設施，墻壁有防滑扶手。5.6.1環(huán)境應有與接待能力相適應的餐廳，布局合理，裝飾美觀，干凈整潔，空氣35.6.2設施桌椅、餐具配套齊全，臺布、餐巾等整潔無損，配有兒童就餐5.6.3廚房5.7會務中心b)設有銷售日常生活用品、特色工藝美術品、土特產品和旅5.9休閑娛樂場所b)場所內設置、安裝、擺放相應的服務設施4b)客人車輛駛進賓館大門附近時，應及時主e)對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊客人，能適5a)根據客人需求，提供服務參考建議，方便f)熱情解答客人咨詢，有效及時協調、解決服務糾紛a)根據不同客人入住情況提前做好客人消費總賬的核對結b)客人前來領取物品時，服務人員應驗證b)代客留言服務應內容記錄準確，轉述6c)床單、被褥、浴巾等客用品應做到一客一換?？腿颂岢鲆髸rb)有針對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊客人的服務項目和服務措施。b)客人退房時，服務人員應及時反饋查房信息，如發(fā)現有客人遺留物品，應及時交還客人。b)現場制作食品時，廚師應遵守操作規(guī)范，做到手法熟練，講究7及時撤換餐具。做到有問必答，有求必應，態(tài)度熱情，語言親切，服務周程等基本信息，制定會議接待方案，明確分工，責任到c)為客人提供旅游方面的信息資料，如當地交通圖、導游圖a)所售商品應分類擺放、明碼標價、陳列美觀、干凈整潔、包d)應誠信經營，實行“三包”，無假b)代理商品代購、托運、郵遞業(yè)務。87.2.1根據經營規(guī)模、經營特色、市場定位和管理方法，科學合理的設置管理組織機構。應有7.2.2企業(yè)工會、黨、團組織健全，7.4.1.1應設立安全管理機構，建立完善的安全7.4.1.2制訂培訓方案，落實培訓計劃，定期組織員工開展安全知識培訓和各種安全演練，員工7.4.1.4建立防火、防盜、防爆及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的應急機制，制定相應的應急預案和處理程序，具備應對突發(fā)事件的能7.4.2.1嚴格遵守消防法律、法規(guī)，實行消7.4.2.2加強員工消防安全培訓教育，使全體員工懂本崗位火災危險性、懂預防火災措施、懂滅法、懂逃生方法，做到會報警、會使用消防器材、會7.4.2.3制定切實可行的滅火應7.4.2.4按照國家有關規(guī)定配置消防設施和7.4.2.5定期加強防火檢查、巡查，保證疏散通9惡劣環(huán)境或潮濕場所使用的電器等安裝符合7.4.3.2指定專業(yè)人員定期對電氣設備的安全狀況、接地保護進行7.4.3.3定期對全員進行安全用電培訓教育，從事檢修、清掃、移位和可能靠近配電線路、接觸設備等工作，必須斷電、驗電、掛警告牌，確保無7.4.4.1應建立健全食品安全管理制度，落實食品安全監(jiān)管主體責任，制訂食品安全突發(fā)事件應7.4.4.2定期開展食品衛(wèi)生和健7.4.4.3嚴把食品采購、運輸、儲存、清洗、加工衛(wèi)生質量關，防止食品變質污染。嚴格執(zhí)行餐7.4.5.1建立完善的崗位安全責任制，制訂各類突發(fā)事件應急預案，定期開展安保培訓演7.4.5.3安保人員應經過相應培訓，掌握本崗位專業(yè)知識以及相關應急處理7.5.1設立衛(wèi)生管理機構，建立完善的衛(wèi)生管理責任體系。設有專職崗位，配備衛(wèi)生設施和衛(wèi)7.5.3垃圾箱布局合理，標志明顯，外型美觀，與環(huán)境相協調。垃圾應日產日清，及時收集，7.5.4樓層公共衛(wèi)生間應布局合理、標志規(guī)范7.5.5有條件的社會賓館可設立醫(yī)務室，能開展一般的醫(yī)7.6.1遵守國家環(huán)境保護法律、法規(guī)和標準，建立完善的節(jié)能環(huán)保制度，定期對員工進行環(huán)境7.6.2積極采用綠色環(huán)保、節(jié)能降耗設施設7.7.1設立投訴受理機構并配備專門人員，制定完善的投訴受理和處理制度，詳細做好筆錄，館公共區(qū)域、網站（網頁）、宣傳資料上公布監(jiān)督投訴電話，設置意見箱、意見簿。7.7.2對待投訴客人要做到熱情耐心，準確記錄投訴客人姓名、籍貫、投訴事由、聯系方決的問題等，并填寫《投訴登記表》，留存投7.7.3受理投訴事件，如能現場解決的，應及時解決。若不能解決，應及時上報相應的負責人7.7.4對于事后接到的投訴材料，應盡快查清投訴的基本事實、證據和相關責任人有無過失等7.7.5投訴受理機構應對投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好客人投訴意見的分類統(tǒng)計和7.7.6由代辦業(yè)務產生的投訴，應及