發(fā)電廠計算機及外圍設備客戶端維護 投標方案（技術標 ）

1發(fā)電廠計算機及外圍設備客戶端維護投標方案 7 7 71.1.2.采購人 71.1.3.服務期限 71.1.4.安全目標 71.1.5.質量目標 91.1.6.項目內容 91.2.技術要求響應 1.2.1.總的要求 1.2.2.維護范圍及服務實施細則 1.2.4.維護工作內容 1.2.5.其他要求 第二章服務管理方案 2.1.1.計算機使用的保障性 2.1.3.效率的提高 2.1.4.對服務的可監(jiān)督性 22.2.計算機服務方案內容 2.2.1.服務平臺的搭建 2.2.2.計算機硬件設備的服務 2.2.3.現場服務準備及要求 2.2.4.現場服務規(guī)范 2.2.5.硬件故障解決要求 2.2.6.配件更換的處理 2.2.7.設備頂用的處理 2.2.8.保修期內硬件故障的處理 2.2.9.保修期外硬件故障的處理 2.2.10.無法維修產品的處理 2.2.11.硬件故障的紀錄及管理 2.3.1.制作系統(tǒng)備份工具 2.3.2.日常系統(tǒng)運行情況巡查 2.3.3.使用人員的現場操作培訓 2.3.4.系統(tǒng)故障處理要求 2.3.5.系統(tǒng)維護的計錄及管理 2.4.1.熟悉網絡的分布情況 2.4.2.網絡運行情況的日常巡查 2.4.3.網絡故障解決的要求 2.4.4.臨時工作安排的實施 33.1.應急服務制定的目的 29 3.1.3.針對系統(tǒng)薄弱環(huán)節(jié)提供應急支持 3.2.1.應急服務小組的建立 3.2.2.應急服務的要求 3.2.3.應急服務的管理 31 3.3.2.備件庫的組成 3.4.2.每周巡檢 3.4.4.每季度巡檢 3.4.5.移動臨時工作的處理 4.1.1.服務目標 4.1.2.服務關鍵指標建設 4 4.2.2.人員管理 36 364.2.4.知識 4.2.5.技能 4.2.6.經驗 4.3.資源 4.3.2.運行維護工具 4.3.3.服務臺 4.3.4.備件庫 414.3.5.知識庫 414.4.技術 4.4.2.技術儲備 4.4.3.發(fā)現問題的相關技術 4.4.4.解決問題相關的技術 4.4.5.過程 4.4.6.服務級別管理 4.4.7.關鍵指標 4.4.8.服務報告 4.4.9.事件管理 4.5.管理 5 4.5.5.信息安全管理 5.1.3.應急服務流程圖 525.1.4.健康檢查服務流程圖 53 5.1.6.其他服務流程圖 55 5.2.1.服務臺 5.2.2.遠程支持服務 5.2.3.現場服務 5.2.4.服務質量監(jiān)控 67第一章項目組織設計1.1.項目概括(1)必須按照甲方的要求提供合同期內有效的資質證(2)在開工前必須對全體施工人員進行全面的安全規(guī)(3)積極主動地了解所承包工程的生產和工藝流程的8(5)開工前辦理開工申請手續(xù)，為施工人員辦理現場(6)認真制定確保施工安全的組織措施、安全措(7)未經甲方允許不得擅自將工程轉包或分包，嚴禁(8)在施工過程中不得擅自中途變更施工人員，特殊9(10)必須自覺接受甲方的安全監(jiān)督、管理和指導，對(12)在辦理手續(xù)時需提供施工人員的登記表，提供施(13)不得使用童工和未成年人；非技術性的工作，工作人員年齡不得超過55歲；所有工作人員不得有電力生產(14)嚴格按照合同內容進行施工，超合同內容和超工作區(qū)域施工發(fā)生人身傷亡事故的，必須承擔全部安全責任、按照國家相關施工質量驗收規(guī)范要求一次性驗收達到需要我方安排至少3人進行駐廠，實現7x24小時維護，及大專學歷以上學計算機專業(yè)，硬件工程師資質(芯片級),2.1維護范圍5)設備部網信部服務器日常維護：6)設備部網信部機房運行環(huán)境維護：7)維護辦公室6S管理：8)完成甲方交辦的其他事項2.2服務保障要求我方安排至少三名客戶端維護技術人員駐廠進行維護，技術人員按正常工作時間進行工作，并安排進行每周7*24我方在三名技術人員中指定一名作為維護小組負責人，我方駐廠的維護技術人員利用設備部網信部提供的計修系統(tǒng)，做到維護的及時性；并在得到維護任務后30分鐘我方駐廠的維護技術人員對設備部網信部所負責的網序號設備類型設備廠家規(guī)格型號數量1核心交換機華為22交換機華為23交換機華為4交換機華三5交換機華三36交換機華三17無線控制器銳捷28無線路由器銳捷9路由器華為2打印機惠普打印機惠普打印機惠普6打印機惠普4打印機惠普6上網行為管理深信服1防火墻銳捷1防火墻深信服2筆記本聯想聯想X61、E450臺式機戴爾戴爾260至戴爾50401)遵紀守法，遵守現場的各項規(guī)章和制度，熟悉并掌第二章服務管理方案整個方案的制訂將遵循以下原則并且使服務達到同樣管理、合理的服務流程及外部資源的整合能力(廠家的技術支持、綜合維修的技術解決等),使XXX發(fā)電股份有限公司維修能力大大提高XXX發(fā)電股份有限公司計算機設備的使用發(fā)電股份有限公司計算機及設備能夠在一個較好的環(huán)境中司信息系統(tǒng)平臺及各服務需求特點提供相應的服務解決方用表、精密儀器清洗機等),以便工程師能夠在移動服務平工程師在沒有保障服務請求的情況下必須對相應的服務區(qū)設備的運行情況等),對一些經常出現故障的設備和關鍵設相應配件等)。規(guī)范給用戶提供快捷、標準、滿意的服務。(服務規(guī)范內容見附件一)對于計算機硬件故障，服務小組工程師必須在3小時內解決故障(包括更換配件或提供頂用設備)。當因特殊原因 (如：無配件、備機或確實很難判斷的故障等),服務小組對于計算機出現配件損壞需及時更換或進行二級綜合2.2.10.無法維修產品的處理2.3.系統(tǒng)及應用軟件的服務動程序),保證每位小組工程師具有一套移動系統(tǒng)的恢復光帳號和權限的管理);計算機硬件日常維護基本知識。統(tǒng)及軟件故障，小組工程師必須在故障發(fā)生后30分鐘內到對于網絡故障，服務工程師在接到報障電話后30分鐘內到達現場，1小時內判斷故障發(fā)生的原因同時協(xié)助信息部門排除故障。因網絡設備(交換機、集線器等)損壞引起的第三章應急服務3.1.應急服務制定的目的積緊急故障或由于其他原因導致服務小組工程出現人手不3.2.應急服務實現的內容進行培訓。應急服務小組工程師必須了解XXX發(fā)電股應急服務小組工程師在收到應急服務信息后將在3小時應急服務工程師到達現場后由服務小組工程師主管統(tǒng)計算機故障多發(fā)區(qū)及重要辦公區(qū)),我公司提供日常的巡檢軟件和網絡系統(tǒng)),我公司每季度必須完成一次全面的巡檢服務；巡檢內容包括：計算機及網絡系統(tǒng)運行情況的檢查，計算機系統(tǒng)的優(yōu)化，計算機病毒查、殺及軟件的更新(其中病毒的查殺根據不同情況可進行多次),硬件設備的檢查及客戶購買的產品或服務能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。4.2.人員建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制并2)與需方建立順暢的溝通渠道準確地將需方的需求3)規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程對運行維護1)在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作2)對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應保障信息安全并對處理結果負責。2)根據規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相從事運行維護服務所必備的知識具有較為系統(tǒng)的內a)設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點溝通渠備件的使用和核銷備件物品的帳務管理；e)針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識確保供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術和手件故障)、風險(如安全漏洞)以及新技術和前沿技術應用c)制定完整的方案包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布d)對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析包括發(fā)布成功率、b)建立與信息安全管理過程一致的活動包括識別、第五章運維服務相關支持計劃說明為更好的執(zhí)行項目的服務工作。我公司建立基于d)第三方服務流程圖e)其他服務流程圖為保證現場服務實施的質量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，用戶服務臺錄服務請求3.事件分類技術支持服務經理解決4.遠程解決派發(fā)現場服5.滿意度回訪服務升級解決服務支持無有服務支持結束應急機制處理流程圖應急機制處理流程圖務需求項目經理報告-總經理解決結束聯系服務需求錄入后臺監(jiān)控檢查服務過程包括5個階段：準備階段，現場交流客戶聯系人劃告告流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內第三方服務流程圖工程師現場結束低項目實施風險，我方在進行服務內容以外的操作(例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設備箱進行操作)時，必須取得甲方解決(1)服務臺——提供技術咨詢、服務請求受理、任務(2)遠程支持服務——為終端用戶提供遠程技術