《商務(wù)談判與推銷實(shí)務(wù)》課后知識(shí)測(cè)試及答案

《商務(wù)談判與推銷實(shí)務(wù)（第3版）》課后習(xí)題及答案項(xiàng)目一商務(wù)談判工作認(rèn)知【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.“多項(xiàng)議題同時(shí)討論”,體現(xiàn)的是()的特點(diǎn)。A.橫向談判B.縱向談判C.馬拉松式談判 D.閃電式談判2.談判客體又稱()。A.談判議題 B.交易條件C.談判標(biāo)的 D.談判地點(diǎn)二、多項(xiàng)選擇題1.下列屬于談判構(gòu)成要素的有()。A.談判主體 B.談判客體C.談判議題 D.談判時(shí)間2.按照談判地點(diǎn)劃分,商務(wù)談判可分為()。A.主場(chǎng)談判 B.客場(chǎng)談判C.主客場(chǎng)輪流談判 D.第三地談判三、判斷題1.主場(chǎng)談判比客場(chǎng)談判好。()2.商務(wù)談判中應(yīng)遵循“立場(chǎng)第一、利益第二”的談判原則。()3.關(guān)系主體參與談判比行為主體參與談判要好。()四、簡(jiǎn)答題1.談判的特征有哪些?2.商務(wù)談判的原則有哪些?五、論述題商務(wù)談判的類型有哪些?至少針對(duì)一種類型劃分進(jìn)行舉例?！局R(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.A2.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題1.談判的特征有哪些?（1）明確的目的性（2）合作性和沖突性（3）地位的平等性和利益的不均等性（4）談判過(guò)程的互動(dòng)性（5）談判結(jié)果是使雙方需求得以滿足2.商務(wù)談判的原則有哪些?（1）平等原則（2）互利原則（3）合法原則（4）誠(chéng)實(shí)信用原則（5）重利益輕立場(chǎng)原則（6）人事分開原則（7）客觀標(biāo)準(zhǔn)原則五、論述題商務(wù)談判的類型有哪些?至少針對(duì)一種類型劃分進(jìn)行舉例。商務(wù)談判可以按照不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分：1.按談判主體的地域范圍劃分，可分為國(guó)內(nèi)商務(wù)談判與國(guó)際商務(wù)談判；2.按談判內(nèi)容劃分，可分為商品貿(mào)易談判與非商品貿(mào)易談判；3.按談判規(guī)模劃分，可分為“一對(duì)一”談判、小組談判和大型談判；4.按談判參與方的數(shù)量劃分，可分為雙方談判和多方談判；5.按談判所在地劃分，可分為主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、主客場(chǎng)輪流談判和第三地談判；6.按談判各方的態(tài)度劃分，可分為立場(chǎng)型談判、讓步型談判和原則型談判；7.按談判議題展開的方向劃分，可分為橫向談判和縱向談判；8.按談判溝通方式劃分，可分為面對(duì)面談判、書面談判、網(wǎng)上談判和電話談判；9.按談判內(nèi)容的透明度劃分，可分為公開談判、半公開談判和秘密談判；10.按談判時(shí)間長(zhǎng)短劃分，可分為馬拉松式談判和閃電式談判。以非商品貿(mào)易談判的租賃談判為例：甲將四臺(tái)設(shè)備租給乙，租金每年為4萬(wàn)，租期為五年。甲提出讓乙在收到貨后一次付清所有租金，乙認(rèn)為甲應(yīng)該提供設(shè)備技術(shù)、維修的支持，并且只先支付一年的租金。甲認(rèn)為提供維修可以但只支付一年的租金不行。兩者經(jīng)過(guò)不斷的談判，最終以甲提供技術(shù)支持和設(shè)備維修，乙支付總租金的一半成交。談判中甲乙解決了設(shè)備的租金支付及維修的問(wèn)題。該談判的談判標(biāo)的為設(shè)備租賃，屬于租賃業(yè)務(wù)談判的一種。項(xiàng)目二商務(wù)談判準(zhǔn)備【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.所準(zhǔn)備的信息資料要適合本次商務(wù)談判工作的實(shí)際需要,體現(xiàn)了談判信息的()特點(diǎn)。A.全面性 B.準(zhǔn)確性C.時(shí)效性 D.針對(duì)性2.關(guān)注談判全過(guò)程,并扮演談判中的所有人物,指的是模擬談判中的()。A.討論會(huì)模擬法 B.列表模擬法C.全景模擬法 D.頭腦風(fēng)暴法二、多項(xiàng)選擇題1.商務(wù)談判信息的要求有()。A.全面性 B.準(zhǔn)確性C.針對(duì)性 D.時(shí)效性2.下列對(duì)首席談判代表的能力要求描述正確的有()。A.反應(yīng)敏捷 B.思維邏輯C.口才雄辯 D.較高的業(yè)務(wù)水平三、判斷題1.“必贏”的心態(tài)是商務(wù)談判成功的前提。()2.商務(wù)談判的首席談判代表也稱談判負(fù)責(zé)人。()3.握手禮儀應(yīng)遵循地位較低者先伸手的原則。()四、簡(jiǎn)答題1.如何做好商務(wù)談判信息的傳遞與保密工作?2.談判組織構(gòu)成原則有哪些?五、論述題商務(wù)談判方案的結(jié)構(gòu)內(nèi)容有哪些?【知識(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.D2.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題1.如何做好商務(wù)談判信息的傳遞與保密工作?（1）在談判桌上的信息傳遞可以用約定暗語(yǔ)，手勢(shì)表情等方式。在客場(chǎng)談判情況下，可以提前明確聯(lián)絡(luò)程序和責(zé)任人。（2）對(duì)于信息的保密，要求談判人員不隨便委托人代發(fā)電報(bào)，郵件等。不要在談判桌上敞露機(jī)密文件。資料由專人負(fù)責(zé)，不在公共場(chǎng)合談?wù)撆c業(yè)務(wù)有關(guān)的問(wèn)題。必要時(shí)使用暗語(yǔ)，手勢(shì)等約定好的動(dòng)作。2.談判組織構(gòu)成原則有哪些?（1）知識(shí)互補(bǔ)原則；（2）性格互補(bǔ)原則；（3）學(xué)歷，經(jīng)驗(yàn)并重原則；（4）新老搭配原則；（5）精干高效原則；（6）分工明確、相互配合原則；（7）社會(huì)地位對(duì)等原則。五、論述題商務(wù)談判方案的結(jié)構(gòu)內(nèi)容有哪些?一個(gè)談判方案中應(yīng)該包含題目、前言、正文和落款四個(gè)部分的內(nèi)容。其中，正文應(yīng)包括談判主題，談判目標(biāo)（最高目標(biāo)，可接受目標(biāo)，最低目標(biāo)），雙方優(yōu)劣勢(shì)分析，談判議程，談判策略和技巧，談判小組成員與分工，談判預(yù)算和應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。最后落款部分應(yīng)有談判小組名稱，主管部門的名稱等。項(xiàng)目三商務(wù)談判開局【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.開局階段奠定談判成功基礎(chǔ)的關(guān)鍵是()。A.良好的談判氣氛B.合理的報(bào)價(jià)C.反復(fù)磋商D.確定談判目標(biāo)2.一般認(rèn)為開局之初的破冰期不超過(guò)談判時(shí)間的()。A.3% B.5%C.10% D.20%二、多項(xiàng)選擇題1.屬于談判開局氣氛的有()。A.高調(diào)氣氛 B.低調(diào)氣氛C.熱烈氣氛 D.自然氣氛2.低調(diào)氣氛的營(yíng)造方法主要有()。A.感情攻擊法B.沉默法C.幽默法D.指責(zé)法3.高調(diào)氣氛的營(yíng)造方法主要有()。A.感情攻擊法B.沉默法C.幽默法D.稱贊法三、判斷題1.具體問(wèn)題的說(shuō)明包括計(jì)劃、目的、速度和談判人員,簡(jiǎn)稱4P。()2.在談判的開局階段,高調(diào)氣氛比低調(diào)氣氛好,對(duì)己方談判更有利。()3.協(xié)商式的開局策略比較適合用來(lái)營(yíng)造高調(diào)的開局氣氛。()4.保留式開局策略可能會(huì)使開局氣氛由高調(diào)變?yōu)榈驼{(diào)。()四、簡(jiǎn)答題1.什么叫開局？開局的作用是什么?2.開局任務(wù)有哪些?3.開局氣氛有哪些?營(yíng)造方法分別是什么?五、論述題試分析談判雙方關(guān)系、實(shí)力不同，對(duì)應(yīng)分別應(yīng)采取什么樣的開局策略？

【知識(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABD2.ABD三、判斷題1.對(duì)2.錯(cuò)3.對(duì)3.對(duì)四、簡(jiǎn)答題1.什么叫開局？開局的作用是什么?開局,是指一場(chǎng)談判開始時(shí),談判各方之間的寒暄和表態(tài)以及對(duì)談判對(duì)手的底細(xì)進(jìn)行探測(cè),為影響、控制談判進(jìn)程奠定基礎(chǔ)。商務(wù)談判的開局對(duì)整個(gè)商務(wù)談判過(guò)程起著非常重要的作用,它往往關(guān)系到商務(wù)談判的格調(diào)和商務(wù)談判的走向。在商務(wù)談判中，開局往往顯示雙方談判的誠(chéng)意和積極性，其好壞將直接左右整個(gè)談判的格局和前景。為。良好的開局會(huì)為以后的商務(wù)談判取得成功打下良好的基礎(chǔ)，整個(gè)談判定下了一個(gè)基調(diào)，在很大程度上決定了整個(gè)談判的發(fā)展方向,對(duì)談判的最終結(jié)果有舉足輕重的影響。2.開局任務(wù)有哪些?開局階段本身可分為幾個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)有著不同的特點(diǎn)和要求，體現(xiàn)了不同的任務(wù)，具體包括：（1）導(dǎo)入。導(dǎo)入是指從步入會(huì)場(chǎng)到寒暄結(jié)束的這段時(shí)間。導(dǎo)入的時(shí)間雖然很短，但其作用卻很大?？傮w應(yīng)包括入場(chǎng)、握手、介紹、問(wèn)候、寒暄等行為。（2）營(yíng)造良好氣氛。創(chuàng)造對(duì)己方有利的理想的談判氣氛，從而引導(dǎo)整個(gè)談判的發(fā)展方向和左右整個(gè)談判的格局，最終實(shí)現(xiàn)己方的談判目的。（3）協(xié)商通則。在討論正式談判內(nèi)容之前，將有關(guān)談判的目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)度、人員的問(wèn)題確定下來(lái)，使雙方達(dá)成共識(shí)，以便正式談判順利進(jìn)行。（4）開場(chǎng)陳述。各方要簡(jiǎn)要的闡述各自的談判的與意愿，表明己方的立場(chǎng)及重要觀點(diǎn)。3.開局氣氛有哪些?營(yíng)造方法分別是什么?（1）高調(diào)氣氛。營(yíng)造方法有感情渲染法、稱贊法、幽默法、誘導(dǎo)法。（2）低調(diào)氣氛。營(yíng)造方法有感情攻擊法、沉默法、疲勞戰(zhàn)術(shù)、指責(zé)法。（3）自然氣氛。營(yíng)造自然氣氛應(yīng)注意自己的行為、禮儀，不要與談判對(duì)手就某一問(wèn)題過(guò)早發(fā)生爭(zhēng)議，語(yǔ)氣要平和，不能讓對(duì)方有被冷落或被敷衍的感覺(jué)等。五、論述題試分析談判雙方關(guān)系、實(shí)力不同，對(duì)應(yīng)分別應(yīng)采取什么樣的開局策略？不同內(nèi)容和類型的談判,需要有不同的開局策略與之對(duì)應(yīng)。談判開局策略的選擇要受到談判雙方實(shí)力對(duì)比、談判形勢(shì)、談判氣氛營(yíng)造等一系列因素的制約和影響。1.談判雙方之間的關(guān)系（1）如果雙方在過(guò)去有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)且關(guān)系很好，一般是高調(diào)氣氛，可以選擇一致式開局策略、坦誠(chéng)式開局策略；（2）雙方有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái),但關(guān)系一般，一般適合營(yíng)造自然氣氛，可以選擇保留式開局策略；（3）雙方過(guò)去有過(guò)一定的業(yè)務(wù)往來(lái),但己方對(duì)對(duì)方的印象不好，一般是低調(diào)氣氛，可以選擇保留式開局策略、進(jìn)攻式開局策略、挑剔式開局策略。（4）過(guò)去雙方人員并沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，一般是自然氣氛或高調(diào)氣氛，可以選擇保留式開局策略、一致式開局策略、坦誠(chéng)式開局策略。2.雙方的實(shí)力（1）雙方談判實(shí)力相當(dāng)，一般是自然氣氛或高調(diào)氣氛，可以選擇保留式開局策略、一致式開局策略、坦誠(chéng)式開局策略。（2）如果己方談判實(shí)力明顯強(qiáng)于對(duì)方，一般是高調(diào)氣氛，可以選擇一致式開局策略、坦誠(chéng)式開局策略。（3）己方談判實(shí)力弱于對(duì)方，可以是保留式開局策略、坦誠(chéng)式開局策略。項(xiàng)目四商務(wù)談判磋商【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.談判中,作為賣方,報(bào)價(jià)起點(diǎn)()。A.要低B.要高C.既要低又要接近理想報(bào)價(jià) D.既要高又要接近理想報(bào)價(jià)2.談判中最容易產(chǎn)生僵局的議題是()。A.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) B.違約責(zé)任C.合同價(jià)格 D.履約地點(diǎn)二、多項(xiàng)選擇題1.談判還價(jià)策略有()。A.比照還價(jià)法 B.反攻還價(jià)法C.求疵還價(jià)法 D.直接還價(jià)法2.從談判的實(shí)踐來(lái)看,()讓步方式比較理想。A.希望型 B.刺激型C.妥協(xié)型 D.誘發(fā)型三、判斷題1.如果己方的談判實(shí)力強(qiáng)于對(duì)方,或者說(shuō)與對(duì)方相比,己方在談判中處于相對(duì)有利的地位,那么采取先報(bào)價(jià)的策略是有利的。()2.談判僵局應(yīng)隨時(shí)處理,而不必選擇所謂的最佳時(shí)機(jī)。()3.讓步的幅度太小,會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為這不是最后的讓步,仍步步緊逼。()四、簡(jiǎn)答題1.談判的報(bào)價(jià)原則有哪些?2.商務(wù)談判讓步的模式有哪些?五、論述題迫使對(duì)方讓步的策略有哪些?舉例說(shuō)明?！局R(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.AC三、判斷題1.對(duì)2.錯(cuò)3.錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題1.談判的報(bào)價(jià)原則有哪些?（1）開盤價(jià)為賣方最高價(jià)或者買方最低價(jià)（2）開盤價(jià)應(yīng)合情合理（3）報(bào)價(jià)應(yīng)堅(jiān)定、明確、完整（4）報(bào)價(jià)不加過(guò)多解釋說(shuō)明2.商務(wù)談判讓步的模式有哪些?（1）冒險(xiǎn)型。前三個(gè)階段賣方始終堅(jiān)持原來(lái)的報(bào)價(jià)，不肯做絲毫讓步，第四個(gè)階段大幅度讓步；（2）刺激型。等額讓步；（3）希望型。賣方逐步減少讓步金額，讓步幅度越來(lái)越??；（4）妥協(xié)型。前兩個(gè)階段提高對(duì)方期望。后兩個(gè)階段讓步讓對(duì)方意識(shí)到，進(jìn)一步退步不可能；（5）危險(xiǎn)型。前兩個(gè)階段大幅度讓步，然后又不讓步，最后做一定的讓步；（6）誘發(fā)型。遞增的方式讓步； （7）虛偽型。前兩個(gè)階段讓步，第三個(gè)階段加價(jià)，最后為了表示善意小小讓步；（8）愚蠢型。一開始大幅度讓步，后面不讓步。五、論述題迫使對(duì)方讓步的策略有哪些?舉例說(shuō)明。1.情緒爆發(fā)策略。如雙方僵持不下時(shí)，對(duì)方要求很不合理時(shí)，抓住這一時(shí)機(jī)，情緒爆發(fā)，大發(fā)脾氣，斥責(zé)對(duì)方?jīng)]有誠(chéng)意；2.吹毛求疵策略。用苛刻的虛擬條件使對(duì)方產(chǎn)生疑慮、壓抑、失望的心態(tài)；3.走馬換將策略。關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，借口自己不能決定或其他理由，轉(zhuǎn)悠其他人進(jìn)行談判；4.重點(diǎn)突破策略。把對(duì)方談判小組中持有有利于己方意見(jiàn)的人員。作為重點(diǎn)，形成暫時(shí)無(wú)形的同盟；5.紅白臉策略。軟硬兼施策略，一人扮紅臉，一人扮白臉；6.坐收漁翁之利策略。利用對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，為自己創(chuàng)造有利條件；7.虛擬假設(shè)策略。提出假設(shè)，分析利害，迫使對(duì)方讓步；8.得寸進(jìn)尺策略。蠶食策略，一點(diǎn)一點(diǎn)的要求，積少成多，已到達(dá)自己的目的；9.先斬后奏策略。實(shí)力較的一方通過(guò)一些巧妙的方法使交易成為事實(shí)，然后在談判中迫使對(duì)方讓步；10.聲東擊西策略。借不重要的議題，分散對(duì)方注意力，達(dá)到己方目的；11.最后通牒策略。對(duì)方不愿做出退步時(shí)，一般給對(duì)方最后期限，迫使對(duì)方退步。項(xiàng)目五商務(wù)談判成交【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.在商務(wù)合同上簽字前,對(duì)合同文本與談判內(nèi)容的一致性進(jìn)行審核,稱為()。A.合法性審核 B.有效性審核C.一致性審核 D.文字性審核2.基于一定的法律事實(shí),合同所規(guī)定當(dāng)事者雙方的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任在客觀上已不復(fù)存在的情況,稱為()。A.合同的變更 B.合同的解除C.合同的轉(zhuǎn)讓 D.合同的終止二、多項(xiàng)選擇題1.簽訂合同時(shí),語(yǔ)意一致原則是指雙方使用的語(yǔ)言與所表達(dá)的意愿應(yīng)完全一致的原則,必須遵守()規(guī)則。A.共識(shí) B.均衡C.簡(jiǎn)明 D.用詞一致2.在制定合同條文時(shí),公正實(shí)用原則應(yīng)表現(xiàn)為()。A.效益性 B.合法性C.均衡性 D.現(xiàn)實(shí)性三、判斷題1.在談判術(shù)語(yǔ)中,成交線是指不能接受的最低交易條件。()2.合同的正文和合同的附件具有同等的法律效力。()3.在合同正文的談判中,一切條文的本質(zhì)精神都應(yīng)符合合同項(xiàng)下交易的行業(yè)和國(guó)際公認(rèn)習(xí)慣或相關(guān)法律精神以及交易各方所在國(guó)的有關(guān)法律規(guī)定。()四、簡(jiǎn)答題1.促使談判簽約的方法有哪些?2.草擬談判合同的原則有哪些?五、論述題如何判定商務(wù)談判的成交?【知識(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B二、多項(xiàng)選擇題1.ACD2.BCD三、判斷題1.錯(cuò)2.對(duì)3.對(duì)四、簡(jiǎn)答題1.促使談判簽約的方法有哪些?（1）正面督促法。指談判人員用簡(jiǎn)單明確的語(yǔ)言，向談判對(duì)手直截了當(dāng)?shù)靥岢龀山唤ㄗh，也稱請(qǐng)求成交法；（2）最后期限法。利用談判期限的力量向?qū)Ψ绞┘訜o(wú)形壓力，促成簽約目的；（3）優(yōu)惠鼓勵(lì)法。向?qū)Ψ教岢瞿承┨厥獾膬?yōu)待，促成雙方盡快簽訂合同；（4）曉以利害法。是威脅方更清楚自己威脅的利弊得失；（5）付諸行動(dòng)法。問(wèn)題談妥時(shí)，直接準(zhǔn)備采取下一步行動(dòng)。2.草擬談判合同的原則有哪些?（1）確定固定化內(nèi)容（2）明晰深化思想（3）完善具體細(xì)節(jié)（4）具備法律效力五、論述題如何判定商務(wù)談判的成交?1.通過(guò)時(shí)間判定（1）從雙方約定的談判的時(shí)間；（2）單方限定的時(shí)間；（3）形勢(shì)突變的時(shí)間。2.通過(guò)交易條件判定（1）考察交易條件中的分歧點(diǎn)；（2）考察交易對(duì)手交易條件是否進(jìn)入己方成交線。3.通過(guò)談判策略判定（1）最后立場(chǎng)策略；（2）折中進(jìn)退策略；（3）一攬子交易策略；（4）冷凍策略。4.其他成交信號(hào)（1）成交的語(yǔ)言信號(hào)；（2）成交的行為信號(hào)；（3）成交的表情信號(hào)；（4）成交的進(jìn)程信號(hào)。項(xiàng)目六推銷工作認(rèn)知【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.推銷是企業(yè)在特定的市場(chǎng)環(huán)境中為特定的產(chǎn)品尋找買主的商業(yè)活動(dòng),必須先確定誰(shuí)是需要特定產(chǎn)品的潛在顧客,然后有針對(duì)性地向顧客推薦,體現(xiàn)的是推銷的()特點(diǎn)。A.雙向性B.互利性C.指定性D.靈活性2.吉下列不屬于姆模式具體做法的是()。A.相信推銷品B.相信企業(yè)C.相信自己D.相信客戶二、多項(xiàng)選擇題1.下列屬于推銷功能的有()。A.銷售產(chǎn)品 B.傳遞商品信息C.提供服務(wù) D.反饋市場(chǎng)信息2.自我推銷就是個(gè)體將自己獨(dú)特的()推銷給顧客的過(guò)程。A.人格 B.形象C.觀念 D.知識(shí)與才能三、判斷題1.事不關(guān)己型推銷人員既不關(guān)心客戶的需求是否能夠得到滿足,也不關(guān)心自己的推銷任務(wù)。()2.無(wú)論用什么樣的推銷模式,推銷人員的個(gè)人形象都是至關(guān)重要的。()3.推銷與營(yíng)銷相同。()四、簡(jiǎn)答題1.推銷的特點(diǎn)有哪些?2.迪伯達(dá)模式適用的情況有哪些?在現(xiàn)實(shí)生活中有哪些運(yùn)用?3.推銷自己形象的要素有哪些?五、論述題結(jié)合實(shí)際，分析五種推銷模式中任何一種的使用過(guò)程?！局R(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.C2.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.對(duì)2.對(duì)3.錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題1.推銷的特點(diǎn)有哪些?（1）特定性（2）雙向性（3）互利性（4）靈活性（5）說(shuō)服性（6）服務(wù)性2.迪伯達(dá)模式適應(yīng)的情況有哪些?在現(xiàn)實(shí)生活中有哪些運(yùn)用?“迪伯達(dá)”模式比較適用于老客戶既熟悉客戶的推銷、無(wú)形產(chǎn)品及開展無(wú)形交易的推銷（如保險(xiǎn)、技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息情報(bào)、勞務(wù)市場(chǎng)等）、客戶屬于有組織購(gòu)買及單位購(gòu)買者的推銷?！暗喜_(dá)”模式主要適用于指導(dǎo)向批發(fā)商、廠商、零售商或熟悉的顧客推銷各種工業(yè)品、無(wú)形產(chǎn)品等。如果在拜訪顧客時(shí)，對(duì)方主動(dòng)詢問(wèn)某一產(chǎn)品，想要了解相關(guān)情況時(shí)，推銷員也可以使用“迪伯達(dá)”模式展開推銷。3.推銷自己形象的要素有哪些?推銷自己包括推銷自己的人品、形象和情感。其中推銷自己的形象，包括服飾與談吐，服飾要大方得體、整潔舒適、符合身份、契合環(huán)境等，談吐要文雅得體、吐字清晰、聲音洪亮等，而且精神要飽滿。五、論述題結(jié)合實(shí)際，分析五種推銷模式中任何一種的使用過(guò)程。以愛(ài)達(dá)模式為例。愛(ài)達(dá)模式（AIDA）被認(rèn)為是國(guó)際上較為成功的推銷公式。愛(ài)達(dá)模式將顧客購(gòu)買的心理過(guò)程分為四個(gè)階段,即注意(Attention)、興趣(Interest)、欲望(Desire)、行動(dòng)(Action)。這四個(gè)階段的第一個(gè)字母組合成推銷模式——AIDA模式。以推銷汽車為例，在具體使用中，首先，推銷人員應(yīng)想方設(shè)法刺激顧客的聽覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)等感官,吸引顧客對(duì)推銷品的注意，具體可采用形象吸引法、語(yǔ)言吸引法、利益提示吸引法；其次，推銷人員通過(guò)向顧客示范所推銷的產(chǎn)品、演示示范并讓顧客參與其中親自檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，如試駕即讓顧客親身駕駛推銷品的體驗(yàn)比其他任何一種方法都更具有說(shuō)服力；隨后，提出購(gòu)買建議，有針對(duì)性地化解顧客異議，多方誘導(dǎo)、強(qiáng)化顧客的購(gòu)買欲望；最后，不失時(shí)機(jī)地強(qiáng)化顧客的購(gòu)買意識(shí),培養(yǎng)顧客的購(gòu)買意向,促使顧客最終產(chǎn)生購(gòu)買行為。如果暫時(shí)沒(méi)有成交,推銷人員也要分析顧客不能做出購(gòu)買決策的原因,并針對(duì)這些原因做好說(shuō)服工作,重申顧客購(gòu)買產(chǎn)品將會(huì)得到的利益。項(xiàng)目七推銷準(zhǔn)備【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.影響企業(yè)推銷活動(dòng)的環(huán)境因素有兩種:一種是宏觀環(huán)境,另一種是()。A.人口環(huán)境B.法律環(huán)境C.自然環(huán)境D.微觀環(huán)境2.推銷人員應(yīng)及時(shí)而準(zhǔn)確地向顧客傳遞有關(guān)企業(yè)、商品和勞務(wù)的信息，這種職責(zé)體現(xiàn)為()。A.搜集資料、傳遞信息B.銷售產(chǎn)品、開拓市場(chǎng)C.跟蹤顧客、提供服務(wù)D.雙向溝通、樹立形象二、多項(xiàng)選擇題1.微觀環(huán)境包含()。A.企業(yè)內(nèi)部條件 B.供應(yīng)商C.購(gòu)買者 D.競(jìng)爭(zhēng)者2.男士的著裝禮儀主要包括()。A.西裝的著裝規(guī)范B.襯衫的穿著禮儀C.鞋襪的搭配D.領(lǐng)帶的款式三、判斷題1.自然環(huán)境包含陽(yáng)光、雨水、地形、地貌、氣候、溫度。()2.企業(yè)微觀推銷環(huán)境是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)及其目標(biāo)市場(chǎng)構(gòu)成影響的各種力量。()3.推銷洽談是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,這一過(guò)程的最終目標(biāo)是推銷成功、達(dá)成交易,一般兩次訪問(wèn)就可以完成。()4.首次見(jiàn)面,推銷人員不要總是想著怎樣賣東西,而是要想著怎樣給買主留下好印象。()四、簡(jiǎn)答題1.推銷的宏觀環(huán)境包含哪些因素?2.一份完整的推銷計(jì)劃一般包括哪些內(nèi)容?3.推銷人員的職責(zé)是什么?五、論述題“推銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的,推銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到推銷活動(dòng)的成敗?！闭?wù)勀銓?duì)這句話的理解?！局R(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.D2.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.對(duì)2.對(duì)3.錯(cuò)4.對(duì)四、簡(jiǎn)答題1.推銷的宏觀環(huán)境包含哪些因素?（1）人口環(huán)境（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（3）社會(huì)文化環(huán)境（4）科學(xué)技術(shù)環(huán)境（5）自然環(huán)境（6）政治法律環(huán)境2.一份完整的推銷計(jì)劃一般包括哪些內(nèi)容?一份完整的推銷計(jì)劃一般包括：設(shè)定推銷目標(biāo)、制定拜訪顧客的路線、準(zhǔn)備洽談要點(diǎn)、制定推銷策略和技巧、擬定推銷訪問(wèn)日程安排。3.推銷人員的職責(zé)是什么?（1）收集資料，傳遞信息（2）銷售產(chǎn)品，開拓市場(chǎng)（3）跟蹤顧客，提供服務(wù)（4）溝通信息，樹立形象五、論述題“推銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的,推銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到推銷活動(dòng)的成敗?！闭?wù)勀銓?duì)這句話的理解?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！白龊猛其N前的準(zhǔn)備工作，是進(jìn)行成功銷售的前提和基礎(chǔ)。推銷人員真正和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的，即使你有時(shí)間，客戶也不會(huì)有太多的時(shí)間，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作，能讓推銷人員最有效地拜訪客戶；能在推售前了解客戶的狀況；幫助推銷人員迅速掌握推銷重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時(shí)間；計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。因此在見(jiàn)客戶之前，要做好以下幾個(gè)方面：了解推銷環(huán)境、產(chǎn)品準(zhǔn)備、熟悉公司情況、分析顧客狀況、制定推銷計(jì)劃。項(xiàng)目八尋找客戶【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.在制訂推銷計(jì)劃時(shí)，第一步應(yīng)該是（)。A.尋找客戶B.確定時(shí)間C.確定地點(diǎn) D.確定人物2.普遍訪問(wèn)法遵循的是（)。A.平均法則 B.連鎖反應(yīng)原則C.光輝效應(yīng) D.最小、最大化原則3.裝修公司的推銷人員讓房地產(chǎn)公司的推銷人員介紹顧客，被稱為（）。A.鏈?zhǔn)揭]法 B.中心開花法C.市場(chǎng)咨詢法 D.委托尋找法二、多項(xiàng)選擇題1.客戶資格審查的內(nèi)容包括（）。A.客戶需求審查 B.客戶購(gòu)買力審查C.客戶購(gòu)買資格審查 D.客戶購(gòu)買決策權(quán)審查2.當(dāng)我們需要老客戶向我們推薦新客戶時(shí)，下列哪些說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）A.要求別人幫你介紹客戶這件事是件很隨意、順便的事情。B.第一次聯(lián)系目標(biāo)顧客時(shí)就要求別人幫你推薦。C.要求別人幫你推薦就是讓別人給你一個(gè)朋友的聯(lián)系方式就可以了。D.只要你的推薦人采取了行為承諾，你就應(yīng)該立即向推薦人表示感謝。E.最好讓推薦人明白具體哪種類型公司和人群需要你所提供的東西。三、判斷題1.推銷人員必須確定顧客源的資格，才能提高尋找顧客的效率。（)2.普遍訪問(wèn)法不僅可以搜尋到潛在顧客，還可以兼有市場(chǎng)調(diào)研的作用。（)3.資料查閱法一定要注意搜集資料的可信度和時(shí)間效應(yīng)。（）四、簡(jiǎn)答題1.尋找客戶的原則有哪些？2.審查客戶的資格包括哪些方面？五、論述題尋找客戶的方法有哪些？并對(duì)其中至少三種進(jìn)行舉例說(shuō)明?！局R(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.A2.A3.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC三、判斷題1.對(duì)2.對(duì)3.對(duì)四、簡(jiǎn)答題1.尋找客戶的原則有哪些?（1）確定客戶范圍（2）挖掘潛在客戶（3）多途徑尋找客戶（4）重視老客戶2.審查客戶的資格包括哪些方面?（1）客戶需求（2）客戶購(gòu)買力（3）客戶購(gòu)買資格（4）客戶購(gòu)買決策權(quán)五、論述題尋找客戶的方法有哪些？并對(duì)其中至少三種進(jìn)行舉例說(shuō)明。尋找客戶的方法有普遍訪問(wèn)法、鏈?zhǔn)揭]法、中心開花法、委托尋找法、個(gè)人觀察法、廣告開拓法、資料查閱法、市場(chǎng)咨詢法、交易會(huì)尋找法、電信尋找法、網(wǎng)絡(luò)搜尋法等，以鏈?zhǔn)揭]法、中心開花法、網(wǎng)絡(luò)搜尋法三種方法為例：1.鏈?zhǔn)揭]法又稱為客戶引薦法或無(wú)限連鎖法，是指推銷人員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)客戶的方法。連鎖介紹法在西方被稱為是最有效的尋找顧客的方法之一，被稱為黃金客戶開發(fā)法。該方法遵循的是“連鎖反應(yīng)”原則，即猶如化學(xué)上的“連鎖反應(yīng)”，例如我們只有10個(gè)客戶，如果我們請(qǐng)求每個(gè)現(xiàn)有客戶為我們推薦2個(gè)可能的客戶的話，我們就增至30個(gè)客戶了，這新增的20個(gè)客人戶每人再為我們一個(gè)介紹1個(gè)客戶，發(fā)展下去可能的結(jié)果就是10、10+20、30+40……那么，到了第二輪推薦時(shí)我們就有70個(gè)客戶了。這種方法要求推銷人員設(shè)法從自己的每一次推銷面談中，了解到其他更多的新客戶的名單，為下一次推銷拜訪做準(zhǔn)備。購(gòu)買者之間有著相似的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，各個(gè)客戶之間也有著一定的聯(lián)系和影響，連鎖式介紹法就是據(jù)此依靠各位客戶之間的社會(huì)聯(lián)系，通過(guò)客戶之間的連鎖介紹，來(lái)尋找新客戶。介紹內(nèi)容一般為提供名單及簡(jiǎn)單情況，介紹方法有口頭介紹、寫信介紹、電話介紹、名片介紹等。因此，了解和掌握每一個(gè)客戶的背景情況會(huì)隨時(shí)給你帶來(lái)新的推銷機(jī)會(huì)。運(yùn)用這種方法可以不斷地向縱深發(fā)展，使自己的客戶群越來(lái)越大。此法的關(guān)鍵，是推銷人員能否贏得現(xiàn)有客戶的信賴。2.中心開花法中心開花法也叫中心人物法、名人介紹法、中心輻射法，是指推銷員在某一特定推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些有影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下把該范圍內(nèi)的組織或個(gè)人變成準(zhǔn)顧客的方法，是連鎖介紹法的特殊形式。該方法遵循的是“光輝效應(yīng)法則”，即中心人物的購(gòu)買與消費(fèi)行為，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用與先導(dǎo)效應(yīng)，從而引發(fā)崇拜者的購(gòu)買與消費(fèi)行為。在許多產(chǎn)品的銷售領(lǐng)域，影響者或中心人物是客觀存在的。特別是對(duì)于時(shí)尚性產(chǎn)品的銷售，只要確定中心人物，使之成為現(xiàn)實(shí)的客戶，就很有可能引出一批潛在客戶。一般來(lái)說(shuō)，中心人物包括在某些行業(yè)里具有一定的影響力的聲譽(yù)良好的權(quán)威人士；具有對(duì)行業(yè)里的技術(shù)和市場(chǎng)深刻認(rèn)識(shí)的專業(yè)人士；具有行業(yè)里的廣泛人脈關(guān)系的信息靈通人士。3.網(wǎng)絡(luò)搜尋法網(wǎng)絡(luò)搜尋法，是指推銷人員運(yùn)用各種現(xiàn)代信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)通信平臺(tái)來(lái)搜索準(zhǔn)顧客的方法。它是當(dāng)前信息時(shí)代一種非常重要的尋找顧客方法。人們正處在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)期，在銷售中網(wǎng)絡(luò)這個(gè)工具必不可少。這種方法具有方便快捷、節(jié)約時(shí)間、提高推銷工作效率，降低推銷成本和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，可較全面搜尋到有關(guān)顧客資料等優(yōu)點(diǎn)；但同時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息更新較快，會(huì)影響檢索準(zhǔn)顧客資料的準(zhǔn)確性；網(wǎng)絡(luò)世界的虛擬性、復(fù)雜性會(huì)制約檢索資料的真實(shí)度和全面性。因此，網(wǎng)上尋找顧客法與其他方法必須有效結(jié)合，相輔相成，共同完成顧客的尋找和后期跟蹤工作；推銷人員應(yīng)根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)有效組合網(wǎng)上尋找顧客的各種方法，提高尋找到顧客的概率；網(wǎng)上尋找顧客需提高警惕，注意核查信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，并加強(qiáng)顧客資格的審核。項(xiàng)目九約見(jiàn)與接近客戶【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.某一銷售聲控魔方玩具的銷售員，進(jìn)門后沒(méi)有開口說(shuō)話，而是取出一個(gè)小巧玲瓏、色彩艷麗的正四方體“木箱”放到客戶的面前，隨著一聲拍掌，小木箱不但搖晃起來(lái)，同時(shí)還用幾種語(yǔ)言發(fā)出“讓我出去”的叫聲，仿佛那只小小的木箱真的鎖住了一個(gè)急于外逃的魔鬼。推銷人員用的是()。A.產(chǎn)品接近法B.問(wèn)題接近法C.表演接近法D.請(qǐng)教接近法2.一位推銷書籍的銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)提出了以下問(wèn)題：“如果我送給你一小套有關(guān)個(gè)人效率的書籍，你打開書發(fā)現(xiàn)內(nèi)容十分有趣，你會(huì)讀一讀嗎？”推銷人員用的是()。A.產(chǎn)品接近法 B.問(wèn)題接近法 C.贊美接近法 D.請(qǐng)教接近法3.推銷人員接近客戶時(shí)說(shuō):“陳經(jīng)理，您部門的李工說(shuō)您是一個(gè)非常平易近人的領(lǐng)導(dǎo)，真不假，剛一見(jiàn)到您，我就感覺(jué)特別親切?！蓖其N人員用的是()。A.產(chǎn)品接近法 B.問(wèn)題接近法 C.贊美接近法 D.請(qǐng)教接近法4.一家鑄砂廠的銷售人員見(jiàn)到了某鑄鐵廠的采購(gòu)負(fù)責(zé)人之后，二話沒(méi)說(shuō)，在負(fù)責(zé)人面前攤開一張報(bào)紙，然后從皮包中取出一袋砂，摔落在報(bào)紙上，頓時(shí)屋子里面飄起了灰塵。在顧客的惱怒爆發(fā)之前，銷售人員不慌不忙地說(shuō)：“這是從你們的工作現(xiàn)場(chǎng)取來(lái)的目前貴廠使用的砂?！闭f(shuō)完，他又從包中取出另一袋砂，摔落在報(bào)紙上，卻幾乎沒(méi)有灰塵?！斑@是我廠的最新產(chǎn)品?！蓖其N人員用的是()。A.產(chǎn)品接近法 B.問(wèn)題接近法 C.贊美接近法 D.請(qǐng)教接近法5.推銷人員見(jiàn)到客戶時(shí)說(shuō):“××先生，如果一臺(tái)電腦可以讓你一年節(jié)省10000元，你會(huì)不會(huì)考慮呢？”推銷人員用的是()。A.好奇接近法 B.利益接近法 C.震驚接近法 D.表演接近法二、多項(xiàng)選擇題1.與準(zhǔn)客戶約見(jiàn)的見(jiàn)面地點(diǎn)主要遵循兩個(gè)原則:一是以客戶的意見(jiàn)和方便為主;二是避免干擾,以安靜和便于談話交流為宜,環(huán)境越雅致越好。一般來(lái)說(shuō),下列可作為約見(jiàn)地點(diǎn)的有()。A.工作地點(diǎn) B.居住地點(diǎn) C.社交場(chǎng)合 D.公共場(chǎng)所2.產(chǎn)品接近法，也稱實(shí)物接近法，主要通過(guò)產(chǎn)品所具有的功能、特征、包裝、色彩、外觀、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等來(lái)刺激客戶的感官(如視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等器官),引起客戶的注意和興趣,為順利轉(zhuǎn)入推銷洽談做鋪墊。一般來(lái)說(shuō),下列適用于此法的產(chǎn)品有()。A.化妝品 B.家具 C.日用品 D.音像制品三、判斷題1.約見(jiàn)客戶是指推銷人員事先征求客戶同意后,接見(jiàn)洽談的過(guò)程，只有通過(guò)約見(jiàn),推銷人員才能成功地接近準(zhǔn)客戶,順利開展推銷洽談。()2.作為推銷拜訪的準(zhǔn)備階段,約見(jiàn)客戶的內(nèi)容主要取決于推銷人員的工作需要。()3.委托約見(jiàn)法是指推銷人員委托第三方約見(jiàn)客戶的方式，此方法沒(méi)有任何限制。()4.保險(xiǎn)推銷人員向客戶推銷一種少兒險(xiǎn)時(shí)問(wèn)到:“您知道一個(gè)孩子從出生到大學(xué)要花費(fèi)多少錢嗎?”這里用到了好奇接近法。()5.在各大商場(chǎng)客流密集處,推銷人員利用免費(fèi)品嘗的方法吸引顧客，喚起顧客的注意。推銷人員用的是饋贈(zèng)接近法。()四、簡(jiǎn)答題1.什么叫約見(jiàn)?約見(jiàn)客戶的方法有哪些?2.接近客戶之前需要做好哪些準(zhǔn)備工作?接近客戶的方法有哪些?五、論述題1.結(jié)合實(shí)際論述約見(jiàn)客戶的重要作用。2.為使推銷活動(dòng)順利進(jìn)行，推銷接近應(yīng)遵循哪些原則？【知識(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.C4.A5.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.對(duì)2.錯(cuò)3.錯(cuò)4.對(duì)5.對(duì)四、簡(jiǎn)答題1.什么叫約見(jiàn)?約見(jiàn)客戶的方法有哪些?約見(jiàn)客戶，又稱商業(yè)約會(huì)，是指推銷人員事先征求客戶同意后，接見(jiàn)洽談的過(guò)程。約見(jiàn)客戶的內(nèi)容主要取決于拜訪活動(dòng)的客觀要求。推銷人員應(yīng)該根據(jù)每一次推銷訪問(wèn)活動(dòng)的特點(diǎn)來(lái)確定具體的約見(jiàn)內(nèi)容。通常，約見(jiàn)客戶的工作內(nèi)容可以概括為4個(gè)W，既確定約見(jiàn)對(duì)象（Who），明確約見(jiàn)事由（Why），安排約見(jiàn)時(shí)間（When），選擇約見(jiàn)地點(diǎn)（Where）。約見(jiàn)客戶的方法主要有電話約見(jiàn)法、信函約見(jiàn)法、當(dāng)面約見(jiàn)法、委托約見(jiàn)法、廣告約見(jiàn)法、網(wǎng)絡(luò)約見(jiàn)法等。2.接近客戶之前需要做好哪些準(zhǔn)備工作?接近客戶的方法有哪些?接近前的準(zhǔn)備是在正式會(huì)見(jiàn)前做好最后的準(zhǔn)備。具體來(lái)講，推銷人員應(yīng)做好以下有關(guān)方面的準(zhǔn)備工作：一是心理上的準(zhǔn)備，調(diào)整好精神狀態(tài)，培養(yǎng)堅(jiān)定的勇氣和信心。二是物品的準(zhǔn)備，主要包括各種視聽材料、宣傳材料、簽約材料以及證件等其他物品。三是制定好訪問(wèn)計(jì)劃，做到因人、因時(shí)因地而異。四是熟悉各種推銷禮儀，保持良好的儀表和心態(tài)。接近客戶的方法主要有介紹接近法，包括自我介紹和他人介紹。產(chǎn)品接近法、利益接近法、表演接近法、饋贈(zèng)接近法等。五、論述題1.結(jié)合實(shí)際論述約見(jiàn)客戶的重要作用。約見(jiàn)客戶是銷售過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對(duì)于建立與客戶的信任關(guān)系、了解客戶需求、展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及促成交易具有重要意義。通過(guò)與客戶的面對(duì)面交流，銷售人員可以建立信任關(guān)系、了解客戶需求、展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、促成交易、收集客戶反饋以及維護(hù)客戶關(guān)系，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。因此，銷售人員應(yīng)該重視約見(jiàn)客戶的環(huán)節(jié)，努力提高自己的溝通能力和專業(yè)水平，以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。2.為使推銷活動(dòng)順利進(jìn)行，推銷接近應(yīng)遵循哪些原則？推銷接近是推銷人員正式開展推銷面談的前奏，同時(shí)也是整個(gè)推銷過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為使推銷活動(dòng)順利進(jìn)行，在正式會(huì)見(jiàn)前做好充分的準(zhǔn)備，推銷接近應(yīng)遵循以下原則：（1）掌握多種方法技巧，遵循因人而異的原則；（2）培養(yǎng)百折不撓精神，遵循自我調(diào)整的原則；（3）消除對(duì)方抵觸心理,遵循換位思考的原則；（4）合理制訂訪問(wèn)計(jì)劃,遵循有條不紊的原則；（5）備齊推銷活動(dòng)物品,遵循未雨綢繆的原則；（6）保持良好個(gè)人形象,遵循禮儀至上的原則。只有堅(jiān)持這些原則，銷售人員才能在推銷活動(dòng)中取得良好的效果，并與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。項(xiàng)目十客戶異議處理【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.客戶說(shuō)：“這款吊墜很好看，但好像有些死板、不夠靈巧。我喜歡更有價(jià)值、更有品味的首飾?！边@種異議是（）。A.產(chǎn)品異議B.推銷人員異議C.推銷活動(dòng)異議D.客戶自身原因2.客戶說(shuō)：“我們已經(jīng)有固定貨源,而且他們的產(chǎn)品一貫很好,我們不考慮更換?！边@種異議是（）。A.客戶沒(méi)有需求B.客戶沒(méi)有決策能力C.客戶貨源穩(wěn)定D.客戶經(jīng)驗(yàn)成見(jiàn)3.客戶:“貴公司經(jīng)常延遲交貨,實(shí)在糟糕透頂?！蓖其N人員:“您這話恐怕不屬實(shí)吧,本公司的交貨一向準(zhǔn)時(shí),在同行中是有口碑的,您能否舉出最近的實(shí)例,供我方改進(jìn)?”推銷人員采用的是()。A.直接反駁法B.間接反駁法C.轉(zhuǎn)化處理法D.補(bǔ)償法4.客戶:“這衣服太時(shí)髦了，我不習(xí)慣穿這樣的衣服?！蓖其N人員:“你還這么年輕，完全可以打扮的時(shí)髦一些啊，適當(dāng)?shù)母淖兡愕拇┮铝?xí)慣，反而能給人耳目一新的感覺(jué)呢！”推銷人員采用的是()。A.直接反駁法B.間接反駁法C.轉(zhuǎn)化處理法 D.補(bǔ)償法5.面對(duì)客戶的猶豫不決,推銷人員這樣表示:“我們現(xiàn)在是節(jié)日期間做讓利活動(dòng),過(guò)了這兩天價(jià)格可能就要回歸原價(jià)了?！蓖其N人員采用的是()。A.不理睬法 B.詢問(wèn)法 C.利益得失法 D.良機(jī)激勵(lì)法二、多項(xiàng)選擇題1.處理客戶抱怨的技巧有()。A.改變溝通人員B.改變溝通場(chǎng)所C.改變溝通時(shí)間 D.改變溝通策略2.下面關(guān)于推銷人員導(dǎo)致客戶抱怨的問(wèn)題有()。A.語(yǔ)言不當(dāng),用詞不準(zhǔn),引起客戶誤解B.缺乏語(yǔ)言技巧，商品的相關(guān)知識(shí)不足，一味推銷商品C.缺少專業(yè)知識(shí)，無(wú)法就客戶問(wèn)題提供專業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn),答非所問(wèn)D.有意設(shè)圈套讓客戶中計(jì),強(qiáng)迫客戶購(gòu)買三、判斷題1.有的客戶喜歡通過(guò)提意見(jiàn)來(lái)表現(xiàn)自己的能言善辯。針對(duì)這種情況,推銷人員以自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)與客戶針鋒相對(duì),為推銷活動(dòng)的繼續(xù)進(jìn)行營(yíng)造良好的洽談氛圍。()2.在處理客戶異議時(shí),推銷人員利用客戶異議以外的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償、抵消客戶異議的技巧被稱為太極法。()3.推銷人員應(yīng)盡量使用大的計(jì)量單位報(bào)價(jià),,如改“千克”為“噸”,改“米”為“千米”,改“天”為“年”等。()4.當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨時(shí)，推銷人員應(yīng)該站在公司的角度極力與顧客爭(zhēng)辯。()5.當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)應(yīng)該靈活地幫顧客解決問(wèn)題，讓顧客的滿意。()四、簡(jiǎn)答題1.什么是客戶異議?客戶異議的根源有哪些?2.處理客戶異議的原則有哪些?3.簡(jiǎn)述處理客戶異議的基本步驟。4.什么是客戶抱怨？客戶抱怨的原因一般有哪些？5.處理客戶抱怨的方法有哪些?五、論述題1.如何理解“客戶異議既是成交的障礙,也是成交的信號(hào)”?2.結(jié)合實(shí)際，分析處理客戶異議的一般方法有哪些?3.結(jié)合實(shí)際論述客戶抱怨的處理步驟。【知識(shí)測(cè)試答案】一、單項(xiàng)選擇題1.A2.C3.A4.C5.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.錯(cuò)4.錯(cuò)5.對(duì)四、簡(jiǎn)答題1.什么是客戶異議?客戶異議的根源有哪些?客戶異議又叫推銷障礙，是指客戶針對(duì)推銷人員及其在推銷中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是客戶對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。客戶異議是推銷過(guò)程中的必然現(xiàn)象?？蛻舻漠愖h其實(shí)說(shuō)明了他的興趣、關(guān)注和顧慮，客戶異議既是推銷的障礙，也是成交的前奏與信號(hào)。作為推銷人員要理性看待客戶異議，認(rèn)真對(duì)待、詳細(xì)分析，找出造成客戶異議的根源，并采取有效的方法去消除異議，達(dá)到推銷目的。客戶異議的根源主要有：（1）產(chǎn)品方面的原因，包括功效異議、質(zhì)量異議、價(jià)格異議、服務(wù)異議等。（2）推銷方面的原因，包括推銷與素質(zhì)不高、準(zhǔn)備不足、方法不當(dāng)?shù)取＃?）客戶自身的原因，包括需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議、貨源異議、購(gòu)買時(shí)間異議等。2.處理客戶異議的原則有哪些?銷售人員在面對(duì)客戶的質(zhì)疑或拒絕時(shí)，需要保持正確的心態(tài)并遵循處理客戶異議的原則。這些原則包括充分準(zhǔn)備、避免爭(zhēng)辯、尊重客戶、換位思考、及時(shí)處理和留有余地等。銷售人員要牢記處理客戶異議是銷售過(guò)程中不可避免的一部分。通過(guò)依據(jù)這些原則，推銷人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸，從而更好地處理客戶異議，增強(qiáng)客戶滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。3.簡(jiǎn)述處理客戶異議的基本步驟。在處理客戶異議時(shí)，推銷人員需要保持冷靜和專業(yè)，并積極尋找解決方案。處理客戶異議的基本步驟包括：耐心傾聽客戶的異議，稍作停頓以展示關(guān)注和尊重，簡(jiǎn)單重復(fù)確認(rèn)理解問(wèn)題的核心，解答異議并提供解決方案。總的來(lái)說(shuō)，只要客戶提出異議，推銷人員應(yīng)立即按照以上步驟解決。然而，在特殊情況下，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷人員可以采用特殊的處理方法，如提前預(yù)測(cè)到客戶可能提出的異議時(shí)，在客戶之前主動(dòng)解決問(wèn)題；在面談開始階段客戶提出價(jià)格異議時(shí)，可以暫不處理；對(duì)于虛假異議，可以不予理會(huì)等。4.什么是客戶抱怨?客戶抱怨的原因一般有哪些？客戶抱怨是因?yàn)榭蛻舾械讲粷M意，當(dāng)客戶的期望與客戶在實(shí)際消費(fèi)者感受到的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生落差時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生客戶抱怨。客戶抱怨的原因一般有產(chǎn)品方面的問(wèn)題，如：質(zhì)量問(wèn)題，功能問(wèn)題，包裝問(wèn)題等；推銷人員方面的問(wèn)題，如：服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)方式欠佳，缺少專業(yè)知識(shí)，過(guò)度推銷等；其他服務(wù)問(wèn)題，如：服務(wù)項(xiàng)目不足，服務(wù)制度不規(guī)范等；虛假信息以及其他原因?qū)е碌目蛻舯г埂？傊?客戶抱怨作為消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出的不滿,是對(duì)客戶需求調(diào)查不足的補(bǔ)充,是客戶內(nèi)心需求的真實(shí)反映?？蛻舯г故瞧髽I(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力,而分析客戶抱怨可以為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的方向和依據(jù)。5.處理客戶抱怨的方法有哪些?無(wú)論客戶抱怨出于何種原因,企業(yè)工作人員都要及時(shí)處理,不能置之不理,任其發(fā)展。常見(jiàn)的處理客戶抱怨的方法包括：撤換當(dāng)事人，改變溝通場(chǎng)所，改變溝通時(shí)間等。同時(shí)還須提供補(bǔ)償或賠償，道歉并解釋原因，解決問(wèn)題并提供解決方案，反饋客戶的意見(jiàn)和建議。在處理客戶抱怨時(shí)，推銷人員應(yīng)保持冷靜和專業(yè)，傾聽客戶的不滿，理解他們的需求，并盡力解決問(wèn)題以恢復(fù)客戶的滿意度。五、論述題1.如何理解“客戶異議既是成交的障礙,也是成交的信號(hào)”?客戶異議既是成交的障礙，也是成交的信號(hào)。作為推銷人員，在面對(duì)客戶異議時(shí)，需要保持正確的心態(tài)，明確客戶異議的兩面性：既可能阻礙交易的進(jìn)行，也表明客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有一定的興趣和需求。我國(guó)一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、無(wú)聲是閑人”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，可能是因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品或服務(wù)、推銷人員或方式等存在疑慮、不滿。這些異議可能會(huì)讓客戶猶豫不決，從而阻礙交易的完成，因此異議被視為成交的障礙。然而，正因?yàn)榭蛻籼岢隽水愖h，說(shuō)明他們希望了解更多信息，解決疑慮，或者得到更好的解決方案。這種關(guān)注和需求實(shí)際上是一個(gè)信號(hào)，表明客戶有可能成為潛在的成交對(duì)象。因此，銷售人員應(yīng)該重視客戶的異議，并積極回應(yīng)和解決他們的疑慮。通過(guò)對(duì)客戶異議的分析可以了解對(duì)方的心理，知道他為何不買，從而按病施方，對(duì)癥下藥。總之，對(duì)客戶異議的滿意答復(fù)有助于交易的成功。2.結(jié)合實(shí)際，分析處理客戶異議的一般方法有哪些?處理客戶異議的一般方法主要有以下十種：（1）直接反駁法：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接回應(yīng)并駁斥客戶的質(zhì)疑。例如，客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高，銷售人員可以提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)進(jìn)行比較，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能優(yōu)勢(shì)。（2）間接反駁法：通過(guò)引導(dǎo)客戶思考和提問(wèn)的方式，讓客戶自己發(fā)現(xiàn)異議的錯(cuò)誤之處。例如，客戶認(rèn)為產(chǎn)品不實(shí)用，銷售人員可以問(wèn)客戶具體對(duì)哪些方面不滿意，然后逐一解答并提供解決方案。（3）太極法：將客戶的異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，通過(guò)回答問(wèn)題的同時(shí)提出一個(gè)相關(guān)的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶深入思考并了解更多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息。例如，客戶認(rèn)為產(chǎn)品功能過(guò)于復(fù)雜，銷售人員可以詢問(wèn)客戶的具體需求，然后根據(jù)需求推薦適合的產(chǎn)品型號(hào)。（4）補(bǔ)償法：針對(duì)客戶的異議，提供額外的價(jià)值或優(yōu)惠來(lái)彌補(bǔ)客戶的不滿或疑慮。例如，客戶認(rèn)為售后服務(wù)不到位，銷售人員可以承諾提供更長(zhǎng)的保修期或免費(fèi)維修服務(wù)。（5）詢問(wèn)法：主動(dòng)向客戶詢問(wèn)更多關(guān)于異議的細(xì)節(jié)和原因，以了解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，并根據(jù)這些信息進(jìn)行針對(duì)性的解答和建議。例如，客戶認(rèn)為產(chǎn)品交付時(shí)間太長(zhǎng)，銷售人員可以詢問(wèn)客戶是否有特殊要求或者是否有其他緊急項(xiàng)目需要完成。（6）不理睬法：在某些情況下，客戶的異議可能是無(wú)理取鬧或無(wú)關(guān)緊要的，此時(shí)可以選擇不直接回應(yīng)，而是繼續(xù)專注于推銷產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)。例如，客戶抱怨產(chǎn)品包裝不夠華麗，銷售人員可以不予理會(huì)并繼續(xù)介紹產(chǎn)品的功能和性能。（7）預(yù)防法：在銷售過(guò)程中提前預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的客戶異議，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的解答和解決方案，以避免客戶提出異議時(shí)無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)。例如，銷售人員可以提前了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)并進(jìn)行比較分析，以便回答客戶對(duì)產(chǎn)品差異的疑問(wèn)。（8）價(jià)格分解法：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格表示異議時(shí)，可以將價(jià)格分解為不同的組成部分，解釋每個(gè)部分的價(jià)值和成本，以幫助客戶理解價(jià)格的合理性。例如，銷售人員可以解釋產(chǎn)品的研發(fā)費(fèi)用、生產(chǎn)成本以及售后服務(wù)等費(fèi)用構(gòu)成。（9）良機(jī)激勵(lì)法：將客戶的異議視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)，通過(guò)積極回應(yīng)和解決問(wèn)題來(lái)提升客戶滿意度，并借此機(jī)會(huì)展示公司的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度。例如，客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑，銷售人員可以立即安排退換貨并致以誠(chéng)摯的歉意。（10）利益得失法：分析客戶異議背后的動(dòng)機(jī)和利益，找到雙方的共同利益點(diǎn)，并通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的利益和價(jià)值來(lái)說(shuō)服客戶接受異議。例如，客戶認(rèn)為購(gòu)買該產(chǎn)品會(huì)增加成本負(fù)擔(dān)，銷售人員可以強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品能夠提高生產(chǎn)效率并降低維護(hù)成本，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。3.結(jié)合實(shí)際論述客戶抱怨的處理步驟。處理客戶抱怨是維系客戶關(guān)系種的重要環(huán)節(jié)，以下是一些實(shí)際步驟：（1）真誠(chéng)感謝：客戶向你投訴,不管是否是你的問(wèn)題,有一點(diǎn)可以證明,客戶是在意你的產(chǎn)品的。因此,先感謝他。最可怕的不是客戶抱怨,而是客戶不滿意也不告訴你。（2）認(rèn)真傾聽：給客戶足夠的說(shuō)話時(shí)間,讓他把所有的怨氣不滿都發(fā)泄出來(lái)。不要急于辯解,笑臉相對(duì),當(dāng)你笑臉相迎的時(shí)候,客戶的火氣也會(huì)越來(lái)越小。（3）查找真相：在了解客戶的抱怨后，需要進(jìn)一步調(diào)查和核實(shí)問(wèn)題的原因和真相。確保獲取準(zhǔn)確的信息可以幫助企業(yè)更好地解決問(wèn)題，并避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生。（4）征求意見(jiàn)：前面三個(gè)步驟如果做得到的話,客戶的不滿一般都會(huì)大幅減少,并因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)對(duì)公司和產(chǎn)品更有興趣。問(wèn)問(wèn)他們的意見(jiàn),想要怎樣的補(bǔ)償。（5）采取補(bǔ)償：根據(jù)客戶抱怨和情況的嚴(yán)重程度，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施。這可以是退款、替換產(chǎn)品、提供額外的服務(wù)或優(yōu)惠等。補(bǔ)償?shù)哪康氖菑浹a(bǔ)客戶的損失，重建客戶信任和忠誠(chéng)度。（6）追蹤反饋：在解決問(wèn)題后，及時(shí)與客戶進(jìn)行追蹤聯(lián)系，確認(rèn)他們對(duì)解決方案的滿意度和問(wèn)題的解決程度。通過(guò)追蹤反饋，了解客戶的體驗(yàn)和感受，并根據(jù)需要進(jìn)一步的改進(jìn)和調(diào)整。（7）建檔立案：為客戶的抱怨和處理過(guò)程建立檔案，以幫助企業(yè)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí)，也可以作為參考和依據(jù)，用于日后類似問(wèn)題的處理和解決。項(xiàng)目十一推銷成交及善后事宜【知識(shí)測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題1.當(dāng)顧客有購(gòu)買的征兆,如問(wèn)“什么時(shí)候可以送貨”時(shí),推銷人員應(yīng)該()。A.說(shuō)明送貨時(shí)間,然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品B.告訴他送貨時(shí)間并請(qǐng)求簽訂單C.告訴他送貨時(shí)間并試做銷售提成D.告訴他送貨時(shí)間并等候客戶的下一步驟2.對(duì)較為熟悉的老顧客和性格隨和的顧客宜采用()。A.直接請(qǐng)求成交法B.肯定成交法C.假定成交法D.選擇成交法3.“小姐,這是今年最流行的服裝,和您年齡相仿的人都喜歡?！蓖其N人員使用了()。A.最后機(jī)會(huì)法B.直接請(qǐng)求成交法C.從眾成交法D.小點(diǎn)成交法4.節(jié)省時(shí)間、效率高的成交方法是()。A.假定成交法B.小點(diǎn)成交法C.優(yōu)惠成交法D.威嚇利誘成交法5.()的優(yōu)點(diǎn)是既調(diào)動(dòng)了顧客決策的積極性,又控制了顧客決策的范圍。A.假定成交法B.直接請(qǐng)求成交法C.選擇成交法D.妥協(xié)式成交法二、多項(xiàng)選擇題1.成交信號(hào)的一般形式有()。A.語(yǔ)言信號(hào) B.表情信號(hào)C.行為信號(hào) D.事態(tài)信號(hào)E.語(yǔ)氣信號(hào)2.以下哪些是成交信號(hào)?()A.顧客對(duì)推銷人員的態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好 B.顧客樂(lè)意接受推銷人員的約見(jiàn)C.顧客要求推銷人員回答有關(guān)問(wèn)題 D.顧客提出各種購(gòu)買異議E.顧客態(tài)度蠻橫3.在下列現(xiàn)象中,不屬于成交信號(hào)的有()。A.顧客詢問(wèn)新、舊產(chǎn)品的比價(jià) B.顧客用鉛筆輕輕敲擊桌子C.顧客打哈欠 D.顧客皺眉E.顧客詢問(wèn)能否試用產(chǎn)品三、判斷題1.在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,達(dá)成交易簽訂合同,并不意味著推銷活動(dòng)的真正終結(jié)。()2.重大的推銷障礙處理后,是促成交易的好時(shí)機(jī)。()3.推銷人員發(fā)現(xiàn)顧客的成交信號(hào)后,不要急于成交,應(yīng)該詳細(xì)介紹產(chǎn)品,以使顧客更好地了解企業(yè)產(chǎn)品。()4.推銷人員應(yīng)該克服成交恐慌癥,必須抓住成交機(jī)會(huì),但要注意,不要給顧客施加任何壓力,否則顧客會(huì)有被強(qiáng)迫的感覺(jué)。()5.顧客抱怨是對(duì)推銷人員不利的因素,因而推銷人員應(yīng)該回避顧客抱