2024年客服服務(wù)細節(jié)規(guī)定協(xié)議樣本

2024年客服服務(wù)細節(jié)規(guī)定協(xié)議樣本版A版本合同目錄一覽1.服務(wù)內(nèi)容1.1客服服務(wù)范圍1.2服務(wù)時間1.3服務(wù)地點2.客服人員2.1客服人員數(shù)量2.2客服人員資質(zhì)要求2.3客服人員培訓3.客服質(zhì)量3.1響應(yīng)時間3.2問題解決率3.3客戶滿意度4.客服工具與資源4.1客服平臺4.2客服工具4.3客服資源5.技術(shù)支持5.1技術(shù)支持范圍5.2技術(shù)支持響應(yīng)時間5.3技術(shù)支持質(zhì)量6.服務(wù)費用6.1服務(wù)費用標準6.2費用支付方式6.3費用支付時間7.服務(wù)期限7.1合同期限7.2續(xù)約條款7.3終止條款8.違約責任8.1違約行為8.2違約責任承擔8.3違約金9.爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決機構(gòu)9.3訴訟管轄10.保密條款10.1保密內(nèi)容10.2保密期限10.3泄密責任11.合同的變更與解除11.1變更條件11.2解除條件11.3變更與解除的程序12.合同的繼承與轉(zhuǎn)讓12.1繼承條件12.2轉(zhuǎn)讓條件12.3繼承與轉(zhuǎn)讓的程序13.合同的生效、終止與失效13.1生效條件13.2終止條件13.3失效條件14.其他條款14.1不可抗力14.2法律法規(guī)14.3合同的附件第一部分：合同如下：第一條：服務(wù)內(nèi)容1.1客服服務(wù)范圍1.1.1提供客戶咨詢與解答服務(wù)1.1.2提供產(chǎn)品使用指導服務(wù)1.1.3提供售后服務(wù)支持1.2服務(wù)時間1.2.1客服工作時間：周一至周五，上午9:00至下午6:001.2.2緊急情況響應(yīng)時間：全天候24小時，任何緊急問題需要在30分鐘內(nèi)得到響應(yīng)1.3服務(wù)地點第二條：客服人員2.1客服人員數(shù)量2.1.1提供至少5名專業(yè)的客服人員，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，可適當增減人員2.2客服人員資質(zhì)要求2.2.2客服人員需通過本公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)知識培訓，并取得合格證書2.3客服人員培訓2.3.1本公司應(yīng)定期為客服人員進行產(chǎn)品知識、溝通技巧等方面的培訓2.3.2客服人員在上崗前需經(jīng)過不少于20小時的專項培訓第三條：客服質(zhì)量3.1響應(yīng)時間3.1.1對于客戶的一般咨詢，客服人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)做出回應(yīng)3.1.2對于客戶的技術(shù)問題，客服人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)做出回應(yīng)3.2問題解決率3.3客戶滿意度第四條：客服工具與資源4.1客服平臺4.1.1提供功能完善的在線客服平臺，支持多種溝通方式4.2客服工具4.2.1提供客服人員所需的呼叫系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等工具4.3客服資源4.3.1提供完整的客戶資料庫，方便客服人員快速查詢及跟進客戶情況第五條：技術(shù)支持5.1技術(shù)支持范圍5.1.1提供產(chǎn)品安裝、使用問題解答、故障排查等技術(shù)支持服務(wù)5.2技術(shù)支持響應(yīng)時間5.2.1對于技術(shù)問題，客服人員應(yīng)在1小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，并在24小時內(nèi)提供解決方案5.3技術(shù)支持質(zhì)量第六條：服務(wù)費用6.1服務(wù)費用標準6.1.1服務(wù)費用為每年人民幣萬元整，具體金額可根據(jù)雙方協(xié)商進行調(diào)整6.2費用支付方式6.2.1客戶可通過銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式支付服務(wù)費用6.3費用支付時間6.3.1客戶應(yīng)在合同簽訂后的30天內(nèi)支付首年服務(wù)費用合同的其余條款將在后續(xù)補充。第八條：違約責任8.1違約行為8.1.1任何一方未履行合同義務(wù)或履行義務(wù)不符合約定的，視為違約行為8.2違約責任承擔8.2.1違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金的具體數(shù)額為合同總金額的10%8.3違約金8.3.1違約方支付違約金后，不免除其繼續(xù)履行合同的義務(wù)第九條：爭議解決9.1爭議解決方式9.1.1雙方發(fā)生合同爭議時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決9.2爭議解決機構(gòu)9.2.1若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟9.3訴訟管轄9.3.1本合同的簽訂地為中國省市，任何爭議均適用中國法律第十條：保密條款10.1保密內(nèi)容10.1.1雙方在合同執(zhí)行過程中所獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等，應(yīng)予以嚴格保密10.2保密期限10.2.1保密期限自合同簽訂之日起算，至合同終止或履行完畢之日止10.3泄密責任10.3.1若一方違反保密義務(wù)，泄露對方保密信息，應(yīng)承擔違約責任，并賠償對方因此所遭受的損失第十一條：合同的變更與解除11.1變更條件11.1.1合同變更需雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議11.2解除條件11.2.1合同解除需雙方協(xié)商一致，并簽訂書面解除協(xié)議11.3變更與解除的程序11.3.1合同變更或解除協(xié)議應(yīng)明確約定變更或解除的事由、范圍、時間等具體事項第十二條：合同的繼承與轉(zhuǎn)讓12.1繼承條件12.1.1合同的繼承需雙方協(xié)商一致，并簽訂書面繼承協(xié)議12.2轉(zhuǎn)讓條件12.2.1合同的轉(zhuǎn)讓需經(jīng)過雙方書面同意，并簽訂書面轉(zhuǎn)讓協(xié)議12.3繼承與轉(zhuǎn)讓的程序12.3.1合同繼承或轉(zhuǎn)讓協(xié)議應(yīng)明確約定繼承或轉(zhuǎn)讓的事由、范圍、時間等具體事項第十三條：合同的生效、終止與失效13.1生效條件13.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效13.2終止條件13.2.1合同終止需雙方協(xié)商一致，并簽訂書面終止協(xié)議13.3失效條件13.3.1合同因履行完畢、解除或終止而失效第十四條：其他條款14.1不可抗力14.1.1因不可抗力導致一方無法履行合同義務(wù)的，該方應(yīng)立即通知對方，并提供相關(guān)證明文件14.2法律法規(guī)14.2.1本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭議的解決均適用中華人民共和國法律14.3合同的附件14.3.1本合同附件包括：服務(wù)內(nèi)容詳細說明、服務(wù)費用明細表、客服人員資質(zhì)要求等第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務(wù)內(nèi)容詳細說明附件一.1客服服務(wù)范圍詳細說明附件一.2技術(shù)支持范圍詳細說明附件一.3客服人員培訓內(nèi)容和要求詳細說明附件二：服務(wù)費用明細表附件二.1服務(wù)費用計算標準詳細說明附件二.2費用支付方式詳細說明附件三：客服人員資質(zhì)要求詳細說明附件三.1客服人員學歷要求詳細說明附件三.2客服人員工作經(jīng)驗要求詳細說明附件三.3客服人員培訓合格證書要求詳細說明附件四：技術(shù)支持響應(yīng)時間要求詳細說明附件四.1一般咨詢響應(yīng)時間要求詳細說明附件四.2技術(shù)問題響應(yīng)時間要求詳細說明附件五：客服質(zhì)量評價標準詳細說明附件五.1響應(yīng)時間評價標準詳細說明附件五.2問題解決率評價標準詳細說明附件五.3客戶滿意度評價標準詳細說明說明二：違約行為及責任認定：1.未按合同約定提供服務(wù)或提供服務(wù)不符合約定的質(zhì)量標準2.未按合同約定的時間、地點提供服務(wù)3.未按合同約定的方式支付服務(wù)費用4.泄露合同中的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等保密信息違約責任認定標準：1.違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金的具體數(shù)額為合同總金額的10%2.違約方支付違約金后，不免除其繼續(xù)履行合同的義務(wù)3.若違約方因故意或重大過失導致合同無法履行，守約方有權(quán)解除合同，并要求違約方支付合同總金額的20%作為違約金示例說明：假設(shè)乙方未按合同約定提供服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，并有權(quán)解除合同。如果乙方故意拖延服務(wù)時間，導致甲方損失嚴重，甲方有權(quán)要求乙方支付合同總金額的20%作為違約金。說明三：法律名詞及解釋：1.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等。在本合同中，不可抗力事件導致一方無法履行合同義務(wù)的，該方應(yīng)立即通知對方，并提供相關(guān)證明文件。2.合同終止：指合同約定的權(quán)利義務(wù)履行完畢或者因為不可抗力等原因?qū)е潞贤瑹o法履行，雙方協(xié)商一致決定終止合同關(guān)系。在本合同中，合同終止需雙方協(xié)商一致，并簽訂書面終止協(xié)議。3.違約金：指一方違反合同約定，應(yīng)向守約方支付的違約責任。在本合同中，違約金的具體