DB11T 303-2014 養(yǎng)老機構服務標準體系建設指南

備案號：DB11北京市質量技術監(jiān)督局發(fā)布 本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準依據GB/T24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》系列標準進行修訂。本標準主要起草人：李紹純、梁樹、楊會英、彭嘉琳、曹蘇娟、尚振坤、曾丹娜養(yǎng)老機構服務標準體系建設指南3.1.1體系內的標準應符合國家有關法律法規(guī)要求，與國家標準、3.1.3體系內的標準應符合養(yǎng)老服務業(yè)的特點，充分考慮服務對象3.1.4體系結構應在GB/T24421系列標準基礎上結合養(yǎng)老機構實際情況進3.1.7養(yǎng)老機構已建立的其他管理系統(tǒng)的全部或部分文件應3.2.1.1養(yǎng)老機構服務標準體系表是養(yǎng)老機構開展養(yǎng)老服務標序號號備注水污染物排策3.2.2.1養(yǎng)老機構應對法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)劃、機構方針目3.2.2.2體系文件匯編內容應包括標準化組織機構發(fā)布令、機表、標準統(tǒng)計表、引用的法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)劃和國家、行業(yè)、地方標準和標準體系編制說3.2.2.3標準化組織機構發(fā)布令應規(guī)定標準化領導小組和標準3.2.2.5標準化工作規(guī)劃，可包括標準化建設的目標、現(xiàn)行標查與工作改進、標準體系的修訂、標準化培訓3.2.2.6標準化工作實施方案，可包括3.2.2.8機構組織架構圖，表明單位組織領導部門關系的圖表——使用層，指崗位手冊。3.2.2.12標準統(tǒng)計表，包括對標準體系引用國家、行4.2.1標準體系內的標準之間應相互協(xié)調，應與已建立的管理系統(tǒng)相協(xié)4.2.2標準體系結構可根據機構的特點、老年人的需求，進行適當?shù)脑黾雍蛣h4.2.4標準體系結構中的標準存在形式可以是標準、規(guī)范、規(guī)章、守則、流4.2.5文字表達應準確、嚴謹、簡明、易懂，術標準化導則量和單位及測量標準符號與標志標準標準化導則量和單位及測量標準符號與標志標準術語與縮略語標準5.1.2.2規(guī)定機構內標準體系文5.1.2.3應梳理支撐本機構標準化管理工作及標準編制工作相關的基礎5.1.3.2本機構制定的用于組織內部信息溝通用的術語和定義標準，其5.1.3.3本機構常用的縮略語應制定成縮略語適用于形象設計專用和機構管理使用的特殊意義的符號。規(guī)范性文本包括：設計規(guī)范、使5.1.5.1包括本機構運行和管理活動中采用的量和單位，規(guī)定測量方法5.1.5.2養(yǎng)老機構涉及的測量項目，包括但不限于：血壓、體重、體溫財務管理標準安全與應急標財務管理標準安全與應急標準設施設備及用品標準信息標準人力資源標準環(huán)境能源標準合同管理標準職業(yè)健康標準養(yǎng)老機構應收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包養(yǎng)老機構以保護服務對象、員工的生命和財產安全為目的收集、制定的標準，包括但不養(yǎng)老機構針對員工職業(yè)活動中存在的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制訂的標準5.2.6.1信息是對養(yǎng)老機構運營管理具有參考養(yǎng)老機構對人員配備與管理的相關標準，包養(yǎng)老機構在服務管理過程中，對形成的合同進行管理的相關標準，包括養(yǎng)老機構編制服務提供標準體系時，應采用層次醫(yī)療保健服務老年護理醫(yī)療保健服務老年護理服務協(xié)助醫(yī)療護理服務居家生活照料服務理/精神支持服務個人生活照料服務陪同就醫(yī)服務休閑娛個人生活照料服務陪同就醫(yī)服務休閑娛樂服務安全保護服務膳食服務送餐服務教育服務安寧服務委托服務購物服務洗衣服務交通服務通訊服務環(huán)境衛(wèi)生服務運行管理規(guī)范評價與改進標準物業(yè)管理維修服務5.3.2.1養(yǎng)老機構應按照DB11/T148，結合機構實際情況，識別和選擇能夠提供5.3.2.2服務規(guī)范應從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文5.3.2.3服務規(guī)范應規(guī)定服務提供的流程、方a)服務的準備應符合以人為本、方便、經濟、人性化的b)服務的過程應規(guī)定提供服務的方法和手段。包括5.3.3.1應根據機構的經營戰(zhàn)略要求，對服務提供運行過程的規(guī)劃、設5.3.3.2應以服務運行各種過程為基本單位，規(guī)定每個管理過程的輸入識別各個過程的相互關系和作用，建立過程網絡，全面協(xié)調過程之間的5.3.3.3結合養(yǎng)老機構服務運行管理的要求，收集5.4.1.1崗位手冊是標準體系的組成部分，服務通用基礎標準體系、服管理層操作層管理層操作層領導層5.4.1.3崗位手冊編制內容包括：基本要求、崗位工作內容、檢查與考5.4.1.4崗位手冊的編號應使用本機構統(tǒng)一的標準編號方法，并應與服明確該崗位的職責和權限，與相關崗位的相互關系。部評價體系、持續(xù)改進等；決策層人員的工作內容應由最高決策6.2.1.1由養(yǎng)老機構組成獨立的評價小組，對建立的標準體系6.2.1.2通過被評價方陳述和評價人員的觀察、提問、檢6.2.1.4根據檢查記錄表和評分表的評價結果，對不符合標準