從物業(yè)管理做起：規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)

從物業(yè)管理做起：規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)合同目錄第一章：總則1.1合同簽訂主體1.2合同簽訂目的1.3合同適用范圍1.4合同解釋權(quán)第二章：物業(yè)管理規(guī)范2.1物業(yè)管理內(nèi)容2.2物業(yè)管理要求2.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.4物業(yè)服務(wù)費(fèi)用第三章：物業(yè)公司職責(zé)3.1物業(yè)公司基本職責(zé)3.2物業(yè)公司管理團(tuán)隊(duì)要求3.3物業(yè)公司服務(wù)流程3.4物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案第四章：業(yè)主權(quán)益保障4.1業(yè)主基本權(quán)益4.2業(yè)主義務(wù)4.3業(yè)主投訴與反饋4.4業(yè)主權(quán)益保護(hù)措施第五章：物業(yè)市場(chǎng)規(guī)范5.1物業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件5.2物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則5.3物業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制5.4物業(yè)市場(chǎng)違規(guī)行為處理第六章：物業(yè)合同管理6.1物業(yè)合同簽訂6.2物業(yè)合同履行6.3物業(yè)合同變更與解除6.4物業(yè)合同爭(zhēng)議解決第七章：物業(yè)設(shè)施管理7.1物業(yè)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)7.2物業(yè)設(shè)施更新改造7.3物業(yè)設(shè)施安全檢查7.4物業(yè)設(shè)施使用規(guī)定第八章：環(huán)境衛(wèi)生管理8.1環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)8.2環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)8.3環(huán)境衛(wèi)生檢查8.4環(huán)境衛(wèi)生違規(guī)處理第九章：消防安全管理9.1消防安全職責(zé)9.2消防安全設(shè)施9.3消防安全培訓(xùn)與演練9.4消防安全事故處理第十章：物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)10.1服務(wù)評(píng)價(jià)體系10.2服務(wù)評(píng)價(jià)方法10.3服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用10.4服務(wù)評(píng)價(jià)周期第十一章：物業(yè)增值服務(wù)11.1增值服務(wù)內(nèi)容11.2增值服務(wù)收費(fèi)11.3增值服務(wù)提供11.4增值服務(wù)投訴與處理第十二章：合同變更與解除12.1合同變更條件12.2合同變更程序12.3合同解除條件12.4合同解除程序第十三章：違約責(zé)任13.1違約行為13.2違約責(zé)任認(rèn)定13.3違約賠償方式13.4違約糾紛解決第十四章：爭(zhēng)議解決14.1爭(zhēng)議解決方式14.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)14.3爭(zhēng)議解決程序14.4爭(zhēng)議解決時(shí)間限制合同編號(hào)：_________第一章：總則1.1合同簽訂主體1.1.1甲方名稱1.1.2乙方名稱1.2合同簽訂目的1.3合同適用范圍1.4合同解釋權(quán)1.4.1甲方解釋權(quán)1.4.2乙方解釋權(quán)第二章：物業(yè)管理規(guī)范2.1物業(yè)管理內(nèi)容2.1.1物業(yè)維護(hù)2.1.2物業(yè)清潔2.1.3物業(yè)安保2.1.4物業(yè)綠化2.2物業(yè)管理要求2.2.1物業(yè)服務(wù)時(shí)間2.2.2物業(yè)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間2.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.3.1物業(yè)設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.2物業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)2.3.3物業(yè)安保標(biāo)準(zhǔn)2.3.4物業(yè)綠化標(biāo)準(zhǔn)2.4物業(yè)服務(wù)費(fèi)用2.4.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式2.4.2物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的支付方式2.4.3物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整機(jī)制第三章：物業(yè)公司職責(zé)3.1物業(yè)公司基本職責(zé)3.1.1物業(yè)設(shè)施的日常維護(hù)與管理3.1.2物業(yè)管理區(qū)域的清潔與綠化3.1.3物業(yè)管理區(qū)域的安全保障3.1.4業(yè)主咨詢與投訴的處理3.2物業(yè)公司管理團(tuán)隊(duì)要求3.2.1物業(yè)公司管理團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)要求3.2.2物業(yè)公司管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)要求3.2.3物業(yè)公司管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)明確3.3物業(yè)公司服務(wù)流程3.3.1物業(yè)公司服務(wù)流程的制定3.3.2物業(yè)公司服務(wù)流程的執(zhí)行3.3.3物業(yè)公司服務(wù)流程的監(jiān)督與改進(jìn)3.4物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案3.4.1物業(yè)公司突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案3.4.2物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案的演練3.4.3物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行第四章：業(yè)主權(quán)益保障4.1業(yè)主基本權(quán)益4.1.1業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施的使用權(quán)4.1.2業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的知情權(quán)4.1.3業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的參與權(quán)4.1.4業(yè)主對(duì)物業(yè)合同的監(jiān)督權(quán)4.2業(yè)主義務(wù)4.2.1業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的配合義務(wù)4.2.2業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)用的支付義務(wù)4.2.3業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的遵守義務(wù)4.2.4業(yè)主對(duì)物業(yè)合同的保密義務(wù)4.3業(yè)主投訴與反饋4.3.1業(yè)主投訴與反饋的途徑4.3.2業(yè)主投訴與反饋的處理機(jī)制4.3.3業(yè)主投訴與反饋的處理時(shí)限4.4業(yè)主權(quán)益保護(hù)措施4.4.1業(yè)主權(quán)益的保護(hù)措施4.4.2業(yè)主權(quán)益保護(hù)措施的執(zhí)行4.4.3業(yè)主權(quán)益保護(hù)措施的監(jiān)督第五章：物業(yè)市場(chǎng)規(guī)范5.1物業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件5.1.1物業(yè)公司的資質(zhì)要求5.1.2物業(yè)公司的經(jīng)驗(yàn)要求5.1.3物業(yè)公司的信譽(yù)要求5.1.4物業(yè)公司的財(cái)務(wù)要求5.2物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則5.2.1物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公平原則5.2.2物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的誠(chéng)信原則5.2.3物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的透明原則5.2.4物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的合法原則5.3物業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制5.3.1物業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管的主體5.3.2物業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管的方式5.3.3物業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管的程序5.3.4物業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管的結(jié)果應(yīng)用5.4物業(yè)市場(chǎng)違規(guī)行為處理5.4.1物業(yè)市場(chǎng)違規(guī)行為的界定5.4.2物業(yè)市場(chǎng)違規(guī)行為的處理措施5.4.3物業(yè)市場(chǎng)違規(guī)行為的法律責(zé)任5.4.4物業(yè)市場(chǎng)違規(guī)行為的申訴程序第六章：物業(yè)合同管理6.1物業(yè)合同簽訂6.1.1物業(yè)合同的簽訂主體6.1.2物業(yè)合同的簽訂程序6.1.3物業(yè)合同的簽訂內(nèi)容6.1.4物業(yè)合同的簽訂時(shí)間6.2物業(yè)合同履行6.2.1物業(yè)合同履行的主體6.2.2物業(yè)合同履行的標(biāo)準(zhǔn)6.2.3物業(yè)合同履行的監(jiān)督6.第八章：環(huán)境衛(wèi)生管理8.1環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)8.1.1公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)8.1.2垃圾處理標(biāo)準(zhǔn)8.1.3綠化帶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)8.1.4衛(wèi)生設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)8.2環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)8.2.1定期清潔計(jì)劃8.2.2垃圾收集與清運(yùn)8.2.3綠化帶養(yǎng)護(hù)計(jì)劃8.2.4衛(wèi)生設(shè)施維修計(jì)劃8.3環(huán)境衛(wèi)生檢查8.3.1定期衛(wèi)生檢查8.3.2衛(wèi)生問(wèn)題整改措施8.3.3衛(wèi)生檢查記錄8.4環(huán)境衛(wèi)生違規(guī)處理8.4.1違規(guī)行為的界定8.4.2違規(guī)行為的處理措施8.4.3違規(guī)行為的責(zé)任人第九章：消防安全管理9.1消防安全職責(zé)9.1.1消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)9.1.2消防安全培訓(xùn)與宣傳9.1.3消防安全應(yīng)急預(yù)案9.1.4消防安全巡查9.2消防安全設(shè)施9.2.1消防設(shè)施的配置要求9.2.2消防設(shè)施的檢查維護(hù)9.2.3消防設(shè)施的完好率標(biāo)準(zhǔn)9.2.4消防設(shè)施的使用操作9.3消防安全培訓(xùn)與演練9.3.1消防安全培訓(xùn)的內(nèi)容9.3.2消防安全演練的頻率9.3.3消防安全演練的記錄9.3.4消防安全演練的評(píng)估9.4消防安全事故處理9.4.1火災(zāi)事故的應(yīng)急響應(yīng)9.4.2火災(zāi)事故的調(diào)查9.4.3火災(zāi)事故的責(zé)任追究9.4.4火災(zāi)事故的記錄與報(bào)告第十章：物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)10.1服務(wù)評(píng)價(jià)體系10.1.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)10.1.2服務(wù)滿意度調(diào)查10.1.3服務(wù)評(píng)價(jià)方法與周期10.1.4服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的公布10.2服務(wù)評(píng)價(jià)方法10.2.1問(wèn)卷調(diào)查法10.2.2訪談法10.2.3現(xiàn)場(chǎng)檢查法10.2.4數(shù)據(jù)分析法10.3服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用10.3.1評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋10.3.2評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)措施10.3.3評(píng)價(jià)結(jié)果與獎(jiǎng)懲機(jī)制10.3.4評(píng)價(jià)結(jié)果的持續(xù)跟蹤10.4服務(wù)評(píng)價(jià)周期10.4.1定期評(píng)價(jià)周期10.4.2特殊事件評(píng)價(jià)周期10.4.3評(píng)價(jià)周期的調(diào)整10.4.4評(píng)價(jià)周期的通知第十一章：物業(yè)增值服務(wù)11.1增值服務(wù)內(nèi)容11.1.1增值服務(wù)項(xiàng)目列表11.1.2增值服務(wù)的時(shí)間安排11.1.3增值服務(wù)的價(jià)格體系11.1.4增值服務(wù)的宣傳與推廣11.2增值服務(wù)收費(fèi)11.2.1增值服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算11.2.2增值服務(wù)費(fèi)用的支付方式11.2.3增值服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整11.2.4增值服務(wù)費(fèi)用的減免11.3增值服務(wù)提供11.3.1增值服務(wù)提供的主體11.3.2增值服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)11.3.3增值服務(wù)提供的監(jiān)督11.3.4增值服務(wù)提供的改進(jìn)11.4增值服務(wù)投訴與處理11.4.1增值服務(wù)投訴的渠道11.4.2增值服務(wù)投訴的處理流程11.4.3增值服務(wù)投訴的處理結(jié)果11.4.4增值服務(wù)投訴的記錄第十二章：合同變更與解除12.1合同變更條件12.1.1合同變更的申請(qǐng)主體12.1.2合同變更的申請(qǐng)程序12.1.3合同變更的批準(zhǔn)主體12.1.4合同變更的生效日期12.2合同變更程序12.2.1合同變更的協(xié)商12.2.2合同變更的簽約12.2.3合同變更的備案12.2.4合同變更的告知12.3合同多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時(shí)的特殊約定1.1甲方指定供應(yīng)商甲方有權(quán)指定物業(yè)服務(wù)所需的供應(yīng)商，包括但不限于清潔用品、綠化用品、安全設(shè)備等。乙方應(yīng)按照甲方的要求采購(gòu)相關(guān)物資，并保證物資的質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。1.2甲方監(jiān)督權(quán)甲方有權(quán)對(duì)乙方的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、定期審計(jì)等。乙方應(yīng)積極配合甲方的監(jiān)督工作，并提供必要的便利條件。1.3甲方管理權(quán)甲方有權(quán)對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，包括但不限于制定物業(yè)管理制度、規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案等。乙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行甲方的管理制度，并按照甲方的要求進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和演練。1.4甲方調(diào)整權(quán)甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。乙方應(yīng)積極響應(yīng)甲方的調(diào)整要求，并按照甲方的指示進(jìn)行相應(yīng)的變更。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時(shí)的特殊約定2.1乙方服務(wù)承諾乙方承諾提供的物業(yè)服務(wù)符合約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并保證服務(wù)質(zhì)量不受第三方影響。如因乙方原因?qū)е路?wù)質(zhì)量下降，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.2乙方保密義務(wù)乙方應(yīng)對(duì)甲方的商業(yè)秘密和個(gè)人信息保密，不得向第三方泄露。乙方應(yīng)采取必要的措施保護(hù)甲方的信息安全，并簽訂保密協(xié)議以確保雙方的權(quán)益。2.3乙方改進(jìn)義務(wù)乙方應(yīng)不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。乙方應(yīng)定期向甲方報(bào)告服務(wù)改進(jìn)情況，并接受甲方的評(píng)估和監(jiān)督。2.4乙方應(yīng)急處理義務(wù)乙方應(yīng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)立即采取應(yīng)急措施，確保物業(yè)設(shè)施和人員的安全。乙方應(yīng)定期進(jìn)行應(yīng)急演練，并建立應(yīng)急預(yù)案以應(yīng)對(duì)各種緊急情況。附加條款三：第三方中介參與時(shí)的特殊約定3.1第三方中介的職責(zé)第三方中介負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)甲方和乙方的關(guān)系，確保合同的履行。第三方中介應(yīng)公正、中立地處理雙方的爭(zhēng)議和問(wèn)題，并提供必要的咨詢和建議。3.2第三方中介的違約處理如第三方中介未能履行其職責(zé)，導(dǎo)致合同糾紛或損失，第三方中介應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。甲方和乙方均有權(quán)終止與第三方中介的合作，并尋求其他中介服務(wù)。3.3第三方中介的費(fèi)用第三方中介的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在合同中明確約定。甲方和乙方應(yīng)按照約定的費(fèi)用支付給第三方中介，并有權(quán)要求第三方中介提供費(fèi)用明細(xì)和合理性解釋。3.4第三方中介的保密義務(wù)第三方中介應(yīng)對(duì)甲方和乙方的商業(yè)秘密和個(gè)人信息保密，不得向無(wú)關(guān)第三方泄露。第三方中介應(yīng)采取必要的措施保護(hù)甲乙雙方的信息安全，并簽訂保密協(xié)議以確保雙方的權(quán)益。附件及其他補(bǔ)充說(shuō)明一、附件列表：1.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)清單2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)3.物業(yè)公司管理團(tuán)隊(duì)資質(zhì)證明4.物業(yè)公司服務(wù)流程詳細(xì)說(shuō)明5.業(yè)主權(quán)益保障指南6.物業(yè)市場(chǎng)規(guī)范指南7.物業(yè)合同管理流程8.物業(yè)增值服務(wù)詳細(xì)清單9.物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系說(shuō)明10.應(yīng)急預(yù)案樣本11.保密協(xié)議樣本12.第三方中介服務(wù)協(xié)議二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用2.乙方未按約定提供物業(yè)服務(wù)3.乙方未按約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)質(zhì)量4.乙方未按約定時(shí)間提供服務(wù)5.乙方未按約定進(jìn)行應(yīng)急處理6.乙方未按約定保密甲方信息7.第三方中介未按約定協(xié)調(diào)雙方關(guān)系8.第三方中介未按約定保密雙方信息9.第三方中介未按約定提供咨詢服務(wù)10.任何一方未按約定履行合同義務(wù)的其他行為三、法律名詞及解釋：1.物業(yè)管理：指對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、清潔、安保、綠化等服務(wù)活動(dòng)。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)：指物業(yè)公司為提供物業(yè)服務(wù)而向甲方收取的費(fèi)用。3.增值服務(wù)：指在基本物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，提供的額外服務(wù)。4.違約行為：指未履行合同約定的義務(wù)或違反合同條款的行為。5.第三方中介：指在甲方和乙方之間提供協(xié)調(diào)、咨詢服務(wù)的獨(dú)立第三方。6.應(yīng)急處理：指在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，采取的緊急措施以保障物業(yè)安全。7.保密協(xié)議：指雙方為保護(hù)商業(yè)秘密和個(gè)人信息而簽訂的協(xié)議。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方延遲支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用解決辦法：提醒甲方按時(shí)支付，協(xié)商支付計(jì)劃，必要時(shí)暫停服務(wù)。2.問(wèn)題：乙方服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)解決辦法：甲方提出整改要求，乙方整改后