從物業(yè)管理做起：規(guī)范物業(yè)市場

從物業(yè)管理做起：規(guī)范物業(yè)市場合同目錄第一章：總則1.1合同簽訂主體1.2合同簽訂目的1.3合同適用范圍1.4合同解釋權第二章：物業(yè)管理規(guī)范2.1物業(yè)管理內(nèi)容2.2物業(yè)管理要求2.3物業(yè)服務質(zhì)量標準2.4物業(yè)服務費用第三章：物業(yè)公司職責3.1物業(yè)公司基本職責3.2物業(yè)公司管理團隊要求3.3物業(yè)公司服務流程3.4物業(yè)公司應急預案第四章：業(yè)主權益保障4.1業(yè)主基本權益4.2業(yè)主義務4.3業(yè)主投訴與反饋4.4業(yè)主權益保護措施第五章：物業(yè)市場規(guī)范5.1物業(yè)市場準入條件5.2物業(yè)市場競爭規(guī)則5.3物業(yè)市場監(jiān)管機制5.4物業(yè)市場違規(guī)行為處理第六章：物業(yè)合同管理6.1物業(yè)合同簽訂6.2物業(yè)合同履行6.3物業(yè)合同變更與解除6.4物業(yè)合同爭議解決第七章：物業(yè)設施管理7.1物業(yè)設施維護保養(yǎng)7.2物業(yè)設施更新改造7.3物業(yè)設施安全檢查7.4物業(yè)設施使用規(guī)定第八章：環(huán)境衛(wèi)生管理8.1環(huán)境衛(wèi)生標準8.2環(huán)境衛(wèi)生維護8.3環(huán)境衛(wèi)生檢查8.4環(huán)境衛(wèi)生違規(guī)處理第九章：消防安全管理9.1消防安全職責9.2消防安全設施9.3消防安全培訓與演練9.4消防安全事故處理第十章：物業(yè)服務評價10.1服務評價體系10.2服務評價方法10.3服務評價結果應用10.4服務評價周期第十一章：物業(yè)增值服務11.1增值服務內(nèi)容11.2增值服務收費11.3增值服務提供11.4增值服務投訴與處理第十二章：合同變更與解除12.1合同變更條件12.2合同變更程序12.3合同解除條件12.4合同解除程序第十三章：違約責任13.1違約行為13.2違約責任認定13.3違約賠償方式13.4違約糾紛解決第十四章：爭議解決14.1爭議解決方式14.2爭議解決機構14.3爭議解決程序14.4爭議解決時間限制合同編號：_________第一章：總則1.1合同簽訂主體1.1.1甲方名稱1.1.2乙方名稱1.2合同簽訂目的1.3合同適用范圍1.4合同解釋權1.4.1甲方解釋權1.4.2乙方解釋權第二章：物業(yè)管理規(guī)范2.1物業(yè)管理內(nèi)容2.1.1物業(yè)維護2.1.2物業(yè)清潔2.1.3物業(yè)安保2.1.4物業(yè)綠化2.2物業(yè)管理要求2.2.1物業(yè)服務時間2.2.2物業(yè)服務響應時間2.3物業(yè)服務質(zhì)量標準2.3.1物業(yè)設施維護標準2.3.2物業(yè)清潔標準2.3.3物業(yè)安保標準2.3.4物業(yè)綠化標準2.4物業(yè)服務費用2.4.1物業(yè)服務費用的計算方式2.4.2物業(yè)服務費用的支付方式2.4.3物業(yè)服務費用的調(diào)整機制第三章：物業(yè)公司職責3.1物業(yè)公司基本職責3.1.1物業(yè)設施的日常維護與管理3.1.2物業(yè)管理區(qū)域的清潔與綠化3.1.3物業(yè)管理區(qū)域的安全保障3.1.4業(yè)主咨詢與投訴的處理3.2物業(yè)公司管理團隊要求3.2.1物業(yè)公司管理團隊的資質(zhì)要求3.2.2物業(yè)公司管理團隊的培訓要求3.2.3物業(yè)公司管理團隊的職責明確3.3物業(yè)公司服務流程3.3.1物業(yè)公司服務流程的制定3.3.2物業(yè)公司服務流程的執(zhí)行3.3.3物業(yè)公司服務流程的監(jiān)督與改進3.4物業(yè)公司應急預案3.4.1物業(yè)公司突發(fā)事件的應急預案3.4.2物業(yè)公司應急預案的演練3.4.3物業(yè)公司應急預案的執(zhí)行第四章：業(yè)主權益保障4.1業(yè)主基本權益4.1.1業(yè)主對物業(yè)設施的使用權4.1.2業(yè)主對物業(yè)服務的知情權4.1.3業(yè)主對物業(yè)管理的參與權4.1.4業(yè)主對物業(yè)合同的監(jiān)督權4.2業(yè)主義務4.2.1業(yè)主對物業(yè)服務的配合義務4.2.2業(yè)主對物業(yè)費用的支付義務4.2.3業(yè)主對物業(yè)管理的遵守義務4.2.4業(yè)主對物業(yè)合同的保密義務4.3業(yè)主投訴與反饋4.3.1業(yè)主投訴與反饋的途徑4.3.2業(yè)主投訴與反饋的處理機制4.3.3業(yè)主投訴與反饋的處理時限4.4業(yè)主權益保護措施4.4.1業(yè)主權益的保護措施4.4.2業(yè)主權益保護措施的執(zhí)行4.4.3業(yè)主權益保護措施的監(jiān)督第五章：物業(yè)市場規(guī)范5.1物業(yè)市場準入條件5.1.1物業(yè)公司的資質(zhì)要求5.1.2物業(yè)公司的經(jīng)驗要求5.1.3物業(yè)公司的信譽要求5.1.4物業(yè)公司的財務要求5.2物業(yè)市場競爭規(guī)則5.2.1物業(yè)市場競爭的公平原則5.2.2物業(yè)市場競爭的誠信原則5.2.3物業(yè)市場競爭的透明原則5.2.4物業(yè)市場競爭的合法原則5.3物業(yè)市場監(jiān)管機制5.3.1物業(yè)市場監(jiān)管的主體5.3.2物業(yè)市場監(jiān)管的方式5.3.3物業(yè)市場監(jiān)管的程序5.3.4物業(yè)市場監(jiān)管的結果應用5.4物業(yè)市場違規(guī)行為處理5.4.1物業(yè)市場違規(guī)行為的界定5.4.2物業(yè)市場違規(guī)行為的處理措施5.4.3物業(yè)市場違規(guī)行為的法律責任5.4.4物業(yè)市場違規(guī)行為的申訴程序第六章：物業(yè)合同管理6.1物業(yè)合同簽訂6.1.1物業(yè)合同的簽訂主體6.1.2物業(yè)合同的簽訂程序6.1.3物業(yè)合同的簽訂內(nèi)容6.1.4物業(yè)合同的簽訂時間6.2物業(yè)合同履行6.2.1物業(yè)合同履行的主體6.2.2物業(yè)合同履行的標準6.2.3物業(yè)合同履行的監(jiān)督6.第八章：環(huán)境衛(wèi)生管理8.1環(huán)境衛(wèi)生標準8.1.1公共區(qū)域清潔標準8.1.2垃圾處理標準8.1.3綠化帶維護標準8.1.4衛(wèi)生設施維護標準8.2環(huán)境衛(wèi)生維護8.2.1定期清潔計劃8.2.2垃圾收集與清運8.2.3綠化帶養(yǎng)護計劃8.2.4衛(wèi)生設施維修計劃8.3環(huán)境衛(wèi)生檢查8.3.1定期衛(wèi)生檢查8.3.2衛(wèi)生問題整改措施8.3.3衛(wèi)生檢查記錄8.4環(huán)境衛(wèi)生違規(guī)處理8.4.1違規(guī)行為的界定8.4.2違規(guī)行為的處理措施8.4.3違規(guī)行為的責任人第九章：消防安全管理9.1消防安全職責9.1.1消防設施維護保養(yǎng)9.1.2消防安全培訓與宣傳9.1.3消防安全應急預案9.1.4消防安全巡查9.2消防安全設施9.2.1消防設施的配置要求9.2.2消防設施的檢查維護9.2.3消防設施的完好率標準9.2.4消防設施的使用操作9.3消防安全培訓與演練9.3.1消防安全培訓的內(nèi)容9.3.2消防安全演練的頻率9.3.3消防安全演練的記錄9.3.4消防安全演練的評估9.4消防安全事故處理9.4.1火災事故的應急響應9.4.2火災事故的調(diào)查9.4.3火災事故的責任追究9.4.4火災事故的記錄與報告第十章：物業(yè)服務評價10.1服務評價體系10.1.1服務質(zhì)量評價指標10.1.2服務滿意度調(diào)查10.1.3服務評價方法與周期10.1.4服務評價結果的公布10.2服務評價方法10.2.1問卷調(diào)查法10.2.2訪談法10.2.3現(xiàn)場檢查法10.2.4數(shù)據(jù)分析法10.3服務評價結果應用10.3.1評價結果的反饋10.3.2評價結果的改進措施10.3.3評價結果與獎懲機制10.3.4評價結果的持續(xù)跟蹤10.4服務評價周期10.4.1定期評價周期10.4.2特殊事件評價周期10.4.3評價周期的調(diào)整10.4.4評價周期的通知第十一章：物業(yè)增值服務11.1增值服務內(nèi)容11.1.1增值服務項目列表11.1.2增值服務的時間安排11.1.3增值服務的價格體系11.1.4增值服務的宣傳與推廣11.2增值服務收費11.2.1增值服務費用的計算11.2.2增值服務費用的支付方式11.2.3增值服務費用的調(diào)整11.2.4增值服務費用的減免11.3增值服務提供11.3.1增值服務提供的主體11.3.2增值服務提供的標準11.3.3增值服務提供的監(jiān)督11.3.4增值服務提供的改進11.4增值服務投訴與處理11.4.1增值服務投訴的渠道11.4.2增值服務投訴的處理流程11.4.3增值服務投訴的處理結果11.4.4增值服務投訴的記錄第十二章：合同變更與解除12.1合同變更條件12.1.1合同變更的申請主體12.1.2合同變更的申請程序12.1.3合同變更的批準主體12.1.4合同變更的生效日期12.2合同變更程序12.2.1合同變更的協(xié)商12.2.2合同變更的簽約12.2.3合同變更的備案12.2.4合同變更的告知12.3合同多方為主導時的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導時的特殊約定1.1甲方指定供應商甲方有權指定物業(yè)服務所需的供應商，包括但不限于清潔用品、綠化用品、安全設備等。乙方應按照甲方的要求采購相關物資，并保證物資的質(zhì)量符合國家標準。1.2甲方監(jiān)督權甲方有權對乙方的物業(yè)服務進行監(jiān)督，包括但不限于現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、定期審計等。乙方應積極配合甲方的監(jiān)督工作，并提供必要的便利條件。1.3甲方管理權甲方有權對物業(yè)進行管理，包括但不限于制定物業(yè)管理制度、規(guī)范、應急預案等。乙方應嚴格執(zhí)行甲方的管理制度，并按照甲方的要求進行相關培訓和演練。1.4甲方調(diào)整權甲方有權根據(jù)實際情況調(diào)整物業(yè)服務內(nèi)容和服務標準。乙方應積極響應甲方的調(diào)整要求，并按照甲方的指示進行相應的變更。附加條款二：乙方為主導時的特殊約定2.1乙方服務承諾乙方承諾提供的物業(yè)服務符合約定的服務標準，并保證服務質(zhì)量不受第三方影響。如因乙方原因?qū)е路召|(zhì)量下降，乙方應承擔相應的責任。2.2乙方保密義務乙方應對甲方的商業(yè)秘密和個人信息保密，不得向第三方泄露。乙方應采取必要的措施保護甲方的信息安全，并簽訂保密協(xié)議以確保雙方的權益。2.3乙方改進義務乙方應不斷改進物業(yè)服務，提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。乙方應定期向甲方報告服務改進情況，并接受甲方的評估和監(jiān)督。2.4乙方應急處理義務乙方應在發(fā)生突發(fā)事件時立即采取應急措施，確保物業(yè)設施和人員的安全。乙方應定期進行應急演練，并建立應急預案以應對各種緊急情況。附加條款三：第三方中介參與時的特殊約定3.1第三方中介的職責第三方中介負責協(xié)調(diào)甲方和乙方的關系，確保合同的履行。第三方中介應公正、中立地處理雙方的爭議和問題，并提供必要的咨詢和建議。3.2第三方中介的違約處理如第三方中介未能履行其職責，導致合同糾紛或損失，第三方中介應承擔相應的責任。甲方和乙方均有權終止與第三方中介的合作，并尋求其他中介服務。3.3第三方中介的費用第三方中介的收費標準應在合同中明確約定。甲方和乙方應按照約定的費用支付給第三方中介，并有權要求第三方中介提供費用明細和合理性解釋。3.4第三方中介的保密義務第三方中介應對甲方和乙方的商業(yè)秘密和個人信息保密，不得向無關第三方泄露。第三方中介應采取必要的措施保護甲乙雙方的信息安全，并簽訂保密協(xié)議以確保雙方的權益。附件及其他補充說明一、附件列表：1.物業(yè)服務內(nèi)容詳細清單2.物業(yè)服務質(zhì)量標準手冊3.物業(yè)公司管理團隊資質(zhì)證明4.物業(yè)公司服務流程詳細說明5.業(yè)主權益保障指南6.物業(yè)市場規(guī)范指南7.物業(yè)合同管理流程8.物業(yè)增值服務詳細清單9.物業(yè)服務評價體系說明10.應急預案樣本11.保密協(xié)議樣本12.第三方中介服務協(xié)議二、違約行為及認定：1.甲方未按約定支付物業(yè)服務費用2.乙方未按約定提供物業(yè)服務3.乙方未按約定標準提供服務質(zhì)量4.乙方未按約定時間提供服務5.乙方未按約定進行應急處理6.乙方未按約定保密甲方信息7.第三方中介未按約定協(xié)調(diào)雙方關系8.第三方中介未按約定保密雙方信息9.第三方中介未按約定提供咨詢服務10.任何一方未按約定履行合同義務的其他行為三、法律名詞及解釋：1.物業(yè)管理：指對物業(yè)設施進行維護、清潔、安保、綠化等服務活動。2.物業(yè)服務費：指物業(yè)公司為提供物業(yè)服務而向甲方收取的費用。3.增值服務：指在基本物業(yè)服務基礎上，提供的額外服務。4.違約行為：指未履行合同約定的義務或違反合同條款的行為。5.第三方中介：指在甲方和乙方之間提供協(xié)調(diào)、咨詢服務的獨立第三方。6.應急處理：指在發(fā)生突發(fā)事件時，采取的緊急措施以保障物業(yè)安全。7.保密協(xié)議：指雙方為保護商業(yè)秘密和個人信息而簽訂的協(xié)議。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方延遲支付物業(yè)服務費用解決辦法：提醒甲方按時支付，協(xié)商支付計劃，必要時暫停服務。2.問題：乙方服務質(zhì)量不達標解決辦法：甲方提出整改要求，乙方整改后