醫(yī)院培訓(xùn)課件：《醫(yī)護(hù)禮儀》

【醫(yī)護(hù)禮儀】以禮興醫(yī)醫(yī)行天下

隨堂測(cè)試：三道最基礎(chǔ)的醫(yī)護(hù)禮儀題目請(qǐng)你看看自己能打幾分摸底，是為了讓你更好的了解自己。Theconceptofserviceconsciousness1:指引患者往目的地時(shí)應(yīng)該（）a讓患者靠近你的左側(cè)b讓患者走你的后方c讓患者靠近你的右側(cè)d你走在患者左前方1，5米的位置2向患者表達(dá)問(wèn)候時(shí)鞠躬應(yīng)該多少度合適呢（）a15度b30度c45度d90度4當(dāng)患者向您詢問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該在多少時(shí)間內(nèi)作答a15秒b30秒c1分鐘d立刻作答【你的醫(yī)護(hù)禮儀過(guò)關(guān)嗎？】禮儀我們把禮儀兩個(gè)字拆開(kāi)來(lái)理解。“禮”孔子說(shuō)過(guò)“：禮者，敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人更要尊重自己。此即禮者敬人也?！皟x”恰到好處的向別人表示尊重的具體形式你每天面對(duì)幾十甚至上百位患者而患者只面對(duì)1個(gè)你！7在座的每一位，都應(yīng)該對(duì)得起白衣天使的稱號(hào)！你的真誠(chéng)微笑；耐心詢問(wèn)；尊重友善就是病人最好的處方！接待病患要熱心回答問(wèn)詢要耐心接受意見(jiàn)要虛心服務(wù)工作要細(xì)心醫(yī)患服務(wù)4心0201醫(yī)護(hù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)課程安排醫(yī)護(hù)人員服務(wù)接待禮儀02醫(yī)護(hù)人員溝通技巧01醫(yī)護(hù)人員形象打造—服務(wù)之相我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給患者第一印象的機(jī)會(huì)！外表55%肢體38%語(yǔ)言38%如果你是病患，會(huì)信任這樣的醫(yī)護(hù)工作者嗎？大家一起來(lái)找茬

要求:

(1)做到三勤，即勤洗（兩三天）、勤修（半月左右）、勤梳理,注意不當(dāng)眾梳理。(2)頭發(fā)無(wú)異味。不用味道過(guò)于濃烈的護(hù)發(fā)用品，保持頭發(fā)氣味清新。(3)頭發(fā)無(wú)異物（無(wú)頭皮屑等）

魅力從頭開(kāi)始發(fā)長(zhǎng)要求發(fā)質(zhì)發(fā)型劉海不遮眉，長(zhǎng)發(fā)不披肩無(wú)一絲亂發(fā)，頭飾與發(fā)色近似黑色、有光澤、打理清潔、整齊護(hù)士盤發(fā)、醫(yī)生束發(fā)！發(fā)卡、發(fā)飾顏色：黑色發(fā)卡選擇無(wú)花紋型制服頭花統(tǒng)一佩戴X發(fā)長(zhǎng)忌諱發(fā)質(zhì)發(fā)型前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過(guò)中耳。發(fā)長(zhǎng)三至七公分適合職業(yè)、身份、自己，有朝氣黑色、有光澤、打理清潔、整齊發(fā)型怪異、剃光頭，有異味頭皮屑制服功能標(biāo)識(shí)的功能激勵(lì)的功能宣傳的功能

1、服裝整潔、熨燙平整，無(wú)褶皺、無(wú)開(kāi)線、無(wú)破損，紐扣全齊紐扣系好。2、女醫(yī)生：白大褂（如穿長(zhǎng)裙長(zhǎng)袖不能露在白大褂外，不穿短褲或七分褲，顏色不要太鮮艷，不可穿球鞋、拖鞋、高靴，鞋盡量不要發(fā)出響聲）3、男醫(yī)生：白大褂，皮鞋。不穿運(yùn)動(dòng)鞋及拖鞋不穿牛仔褲。4、衣袖、褲管不卷不挽。制服是你的榮譽(yù)，你的使命，請(qǐng)尊重它，尊重自己女神你屬于哪種色調(diào)？如果藍(lán)色（紫色）血管比較多，你就是冷色膚色。如果綠色血管比較明顯，你就是暖色膚色。如果二者差不多，你是中性膚色。如果你是冷美人如果你是暖美人冷粉暖橘破損及時(shí)修補(bǔ)及時(shí)更換忌殘破忌雜亂忌鮮艷忌暴露款式上要舒適有利于工作職業(yè)裝四不露不漏胸，不漏腰，不漏肩膀，不漏背全身風(fēng)格盡量統(tǒng)一流行的并不一定是適合的整身亮點(diǎn)不宜過(guò)多不能太鮮艷會(huì)給人輕浮之感一般一身顏色不超過(guò)三種職場(chǎng)服飾禮儀規(guī)范1:頭2：耳3：衣領(lǐng)4：肩膀5：胸牌6：衣角7：裙褲8：鞋襪9：還原醫(yī)護(hù)形象自查01醫(yī)護(hù)服務(wù)—服務(wù)之形口罩能擋住面孔，卻遮不住愛(ài)笑的眼睛。眼神是交往中最傳神的非語(yǔ)言信號(hào)眼神位置、關(guān)注時(shí)間、液態(tài)眼神上三角中三角下三角你覺(jué)得在和病人溝通時(shí)，應(yīng)該看向哪個(gè)三角區(qū)呢？誰(shuí)偷走了你的笑容？一度二度三度四度五度遇到老朋友時(shí)止不住的由衷大笑牙齒間可以塞進(jìn)一只手指

露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)笑容

嘴角微微上揚(yáng)表達(dá)喜悅

蒙娜麗莎式的微笑微笑口訣操一度笑容微微笑，相由心生要做到二度笑容抿嘴笑，兩個(gè)手指放嘴角三度笑容開(kāi)口笑，八顆牙齒別忘掉四度笑容樂(lè)呵呵，笑口常開(kāi)服務(wù)到五度笑容哈哈笑，煩惱憂愁都拋掉醫(yī)護(hù)服務(wù)很重要，病患需求照顧到你的笑容是良藥，熱情友好最周到你笑起來(lái)真好看服務(wù)之形男士雙腳分開(kāi)與肩同寬。左手握右手手腕放于下腹部.女士丁字步，右手疊與左手上放在小腹部。五指并攏，掌心朝斜上方。伸手有力，有出有回。眼神跟隨手指的方向。鞠躬禮，15度問(wèn)候30度致謝45度致歉不要翹臀，含胸站指引鞠躬02醫(yī)護(hù)人員—服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)護(hù)人員［三不計(jì)較］不計(jì)較患者不美的語(yǔ)言不計(jì)較部分病人的無(wú)理取鬧不計(jì)較患者急躁的態(tài)度服務(wù)三聲，熱情三到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲眼到、口到、意到每一天，用拉近彼此的距離！010203不同崗位問(wèn)候方式點(diǎn)頭禮/示意禮醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)遇到患者時(shí)鞠躬禮前臺(tái)人員面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)視察等揮手禮醫(yī)生面診結(jié)束送客對(duì)小朋友39服務(wù)慣例：女性稱呼為女士男士則一概稱呼先生老人稱呼爺爺奶奶兒童稱呼小朋友病人稱患者/患者親人稱家屬商務(wù)場(chǎng)合：姓＋職位（或技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)）為尊稱，如李經(jīng)理、張老師、王工等將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把同事介紹給病人；當(dāng)被介紹時(shí)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢，握手問(wèn)好。見(jiàn)面禮儀2.介紹尊者有優(yōu)先知情權(quán)！握手禮儀01注意手位，手潔凈，用右手02握手的安全距離03握手要熱情（眼神、表情）04握手要注意力度（適中）05握手應(yīng)注意時(shí)間（3秒左右為宜）商務(wù)工作場(chǎng)合長(zhǎng)輩與幼者男士和女士見(jiàn)面迎來(lái)送往的場(chǎng)合應(yīng)由女士先伸手，（區(qū)分于工作場(chǎng)合，在正式工作場(chǎng)合依舊由職位高的人先伸手）長(zhǎng)輩與幼者關(guān)系時(shí)應(yīng)該由長(zhǎng)輩先伸手迎接時(shí)應(yīng)由主人伸手表示歡迎。而告別時(shí)應(yīng)由客人先伸手表達(dá)對(duì)主人款待的感謝。尊者先行上下級(jí)關(guān)系應(yīng)該由上級(jí)先伸手禮貌、安全、不冷場(chǎng)平地以右為尊，站在對(duì)方左前方一米五。位置距離比較長(zhǎng)時(shí)，走三步一回頭關(guān)注對(duì)方是否跟上指引平地步伐不要太快根據(jù)患者的步伐調(diào)整如有臺(tái)階，轉(zhuǎn)彎等進(jìn)行提示注意事項(xiàng)電話禮儀禁忌1：鈴不過(guò)三2：左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆3：第一時(shí)間報(bào)出醫(yī)院名稱科室和自身職務(wù)4:對(duì)方基本信息了解5：確認(rèn)來(lái)電目的6：讓來(lái)電者先掛電話7：保持微笑，聲音熱情1：避免“喂”或者“你找誰(shuí)”的開(kāi)場(chǎng)！2：通話中不要做其他公事或與同事交談3：盡量不要先掛別人電話辦公室電話禮儀請(qǐng)用你們的雙手指為我擺一個(gè)“人”字

認(rèn)識(shí)同理心02醫(yī)護(hù)禮儀—服務(wù)之言18秒現(xiàn)象根據(jù)調(diào)查，平均患者向醫(yī)生訴說(shuō)病情18秒就會(huì)被打斷一次！門把手現(xiàn)象患者在醫(yī)生面前往往不能暢所欲言，欲言又止！往往都走出門，又忍不住再多詢問(wèn)兩句！醫(yī)院兩種溝通現(xiàn)象你真的會(huì)說(shuō)話嗎？生活中70%時(shí)間都在溝通，而70%的錯(cuò)誤都發(fā)生于溝通的失誤！為什么不成功？1、溝通只有一遍且語(yǔ)速快（想想你的病患，你給了他們多少時(shí)間？）2、單向溝通會(huì)讓效果大打折扣（你和病患也是單向溝通嗎？）3、沒(méi)有討論只有結(jié)果（你是否也嘗嘗命令式和病患交流）溝通3A原則站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，培養(yǎng)豁達(dá)的心胸態(tài)度決定一切，學(xué)會(huì)換個(gè)角度看問(wèn)題，常照“鏡子”角度的選擇、尺度，什么樣的贊美自然、發(fā)乎于心贊美原則重視原則接受原則AcceptAppreciate服務(wù)金“十字”你做到了么？工作場(chǎng)合沒(méi)有你只有您患者詢問(wèn)首輪問(wèn)候就診患者投訴測(cè)體溫方向指引您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您您好，瀘州市中醫(yī)院您好，這邊就診，您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)什么有什么不適嗎？非常抱歉感謝您的寶貴建議我們一定改進(jìn)打擾了，需要測(cè)量一下您的體溫感謝配合您好請(qǐng)往右手邊走，盡頭左轉(zhuǎn)到達(dá)洗手間。在任何時(shí)候看到患者都要主動(dòng)問(wèn)候。再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語(yǔ)氣讓您久等了請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約掛號(hào)嗎設(shè)備出了故障，請(qǐng)稍等對(duì)這次的就診還滿意嗎是我工作的失誤兩個(gè)小時(shí)后可以取出報(bào)告很抱歉打擾您一下對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您真是抱歉請(qǐng)稍等語(yǔ)言溝通2.職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式躺（坐）那兒，快點(diǎn)！這血管真是的，真難扎還沒(méi)到時(shí)間呢，都出去出去再這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)！把東西都拿出來(lái)（證明，病歷，資料）磨蹭什么你這樣的病的我們見(jiàn)多了，沒(méi)什么大不了的。怕疼，別來(lái)治病呀！上面都寫著呢，自己去看！跟你說(shuō)多少遍了，你怎么聽(tīng)不明白呀！就是這樣規(guī)定的，你懂不懂呀！問(wèn)那么多干嘛，忙著呢這么大人了，怎么什么都不懂哭什么哭，死不了設(shè)備壞了，誰(shuí)也沒(méi)辦法永遠(yuǎn)不要這樣對(duì)待你的病人！你也許永遠(yuǎn)不知道，你在病人心中有多重要.....偶爾換個(gè)角度看世界.......您好，瀘州市中醫(yī)院。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？請(qǐng)稍等一下，請(qǐng)問(wèn)您有掛號(hào)嗎？您好，請(qǐng)問(wèn)您想做哪方面檢查呢？對(duì)不起，今天xx醫(yī)生的號(hào)已經(jīng)掛滿，您看換一位可以嗎？請(qǐng)您慢慢說(shuō)，不著急我會(huì)盡量幫助您。對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等會(huì)一會(huì)。好的，請(qǐng)跟我來(lái)？感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定改進(jìn)。我們的醫(yī)生都有非常豐富的就診經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)放心。這是您的檢查報(bào)告請(qǐng)保存好。這是您的結(jié)算單據(jù)，請(qǐng)收好。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。再見(jiàn)，祝您身體健康。其實(shí)你可以這樣說(shuō)！讓我代表每一位病人，謝謝您們我自豪，我