收銀員手冊全文

收銀員手冊

（第二版）

2000年5月

財務(wù)部收銀員手冊

收銀部文件目錄

序號內(nèi)谷編號頁碼

1.收銀部組織架構(gòu)及人員編制SY-011

2.收銀部部門職責(zé)及收銀室部門職責(zé)SY-023

收銀部各崗位職責(zé)及工作規(guī)范-SY-03

3.收銀總監(jiān)崗位職責(zé)SY-03-014

4.收銀經(jīng)理崗位職責(zé)、現(xiàn)場管理要求SY-03-025

5.收銀部文員崗位職責(zé)SY-03-037

6.收銀組長崗位職責(zé)、工作要點、現(xiàn)場管理要求SY-03-048

7.收銀室各崗位職責(zé)SY-03-0510

收銀室組長崗位職責(zé)

制表統(tǒng)計員崗位職責(zé)

票券統(tǒng)計員崗位職責(zé)

點鈔員崗位職責(zé)

8.收銀員崗位職責(zé)及現(xiàn)場要求SY-03-0612

9.收銀員職業(yè)道德SY-0413

10.收銀工作流轉(zhuǎn)程序總圖SY-0514

收銀部主要工作事項及程序-SY-06

11.開店前的準備工作SY-06-0115

12.收款手續(xù)SY-06-0218

13.特例收銀SY-06-0322

14.退款手續(xù)SY-06-0424

15.解款SY-06-0529

16.營業(yè)終了SY-06-0631

17.換班安排SY-06-0734

18.備用金發(fā)放及回收的補充程序SY-06-0835

19.零鈔調(diào)換、儲備與保管SY-06-0936

20.禮券及獎金卡的處理SY-06-1038

21.改錯或撤消SY-06-1139

22.特殊情況處理SY-06-12-10

23.收銀公、私章管理規(guī)定SY-06-1342

24.關(guān)于沒收假鈔、假信用卡、假支票的規(guī)定SY-06-1443

25.收銀獎勵、賠償、處罰規(guī)定SY-06-1545

26.收銀室工作程序SY-06-1646

27.收銀室保險柜出入柜內(nèi)部帳務(wù)處理程序SY-06-17-18

28.信用卡收銀統(tǒng)計到廠商的操作方案SY-06-1849

29.收銀部使用審批卡進行調(diào)帳的程序及有關(guān)規(guī)定SY-06-1950

30.店內(nèi)卡管理規(guī)定SY-06-2051

31.代金券管理規(guī)定SY-06-2154

32.關(guān)于樓面銷售單代保管出入庫規(guī)定SY-06-2256

33.收銀物品管理SY-06-2357

34.相關(guān)部門間的工作關(guān)系SY-0758

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1.收銀部崗位圖及人員編制

1-1崗位圖

制

票

點

收

表

券

鈔

銀

統(tǒng)

統(tǒng)

計

計

員

員

員

員

1-2人員編制（管理人員）

1人

收銀總監(jiān)X

1人

收銀經(jīng)理A

文員人

收銀組長2A

合計15人

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2.崗位描述

2-1收銀部部門工作描述

收銀部部門工作描述

1）快速準確收取營業(yè)場所的營業(yè)金。

2）對收銀部人員進行管理。

3）對收銀部人員進行培訓(xùn)。

4）為財務(wù)部提供準確的第一手銷售資料。

5）監(jiān)督各銷售環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)中程序的執(zhí)行情況，并提出相應(yīng)整改建議.

6）監(jiān)督大客戶、供應(yīng)商收銀情況。

7）其他與收銀相關(guān)的邊緣性工作。

收銀室工作描述

1）快速、準確收取樓面營業(yè)金，并及時入庫安全解行。

2）核對營業(yè)金并填制各項銷售報表。

3）負責(zé)每班次備用金保管發(fā)放及收回。

4）負責(zé)零鈔調(diào)換。

5）做好各類單據(jù)的保管與轉(zhuǎn)移。

6）保存各類收銀報表并歸類、歸檔。

7）做好收銀差錯的反饋及登記工作。

8）負責(zé)與會計部的銜接與協(xié)調(diào)。

9）做好保險柜的保管及內(nèi)部帳備查登記工作。

10）做好大客戶收銀的結(jié)帳工作。

11）負責(zé)零鈔儲備、保管、交接及對帳工作。

12）做好收銀部布置的其他邊緣性工作。

2-2收銀部各崗位工作描述

收銀總監(jiān)工作描述

1）全面監(jiān)控收銀部的組織管理工作；

2）負責(zé)制定重大的收銀制度及確認具體的收銀程序及交款程序以及具體的收銀

規(guī)定；

3）協(xié)調(diào)收銀部與樓面管理部、電腦部、物業(yè)部等相關(guān)部門的工作關(guān)系；

收銀經(jīng)理工作描述

1）全面負責(zé)收銀部的組織管理工作；

2）負責(zé)制定具體的收銀程序及交款程序，包括現(xiàn)金、信用卡、支票等的收取及

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入庫.以及各項收款規(guī)定；

3)控制各項收銀數(shù)據(jù)的準確性及收銀差錯處理；

4)負責(zé)每日(周)編寫收銀報告呈財務(wù)經(jīng)理，每月差錯統(tǒng)計分析及工作總結(jié)呈

總經(jīng)室；

5)協(xié)調(diào)收銀組與收銀室的工作；

6)協(xié)調(diào)收銀部與會計部的工作，并協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的工作銜接；

7)負責(zé)收銀員及收銀出納員職業(yè)道德及操作技能的培訓(xùn)；

8)負責(zé)處理公司營業(yè)現(xiàn)場收銀工作中出現(xiàn)的各類問題。

收銀當(dāng)值經(jīng)理現(xiàn)場管理工作描述

1)收銀當(dāng)值經(jīng)理每日巡視樓面不得少于2次，每次不得少于2小時，每次巡視

必須每一個收銀臺巡到。

2)每日晨會后，收銀當(dāng)值經(jīng)理需巡視1小時，主要巡視內(nèi)容：

(1)抽查樓面收銀員晨會情況及早班收銀員儀容儀表。

(2)抽查樓面收銀員迎賓情況。

(3)對當(dāng)日收銀重點區(qū)(比如移柜、新開張專柜、有促銷活動專柜的收銀

區(qū)域等)進行跟進。

(4)解決現(xiàn)場突發(fā)問題。

(5)檢查收銀組長是否在崗。

3)每日午間會后，收銀當(dāng)值經(jīng)理需巡視1小時，主要巡視內(nèi)容：

(1)抽查樓面收銀員午間會情況及中班收銀員儀容儀表。

(2)抽查收銀員交接班情況。

(3)對當(dāng)日收銀重點區(qū)(同2.3)條)進行跟進。

(4)檢查收銀組長是否在崗。

(5)解決現(xiàn)場突發(fā)問題。

4)每日收銀當(dāng)值經(jīng)理還需巡視收銀室，跟進每次解款情況。

5)每日晚間營業(yè)終了，收銀當(dāng)值需檢查：

(D檢查各樓面收銀員送賓情況。

(2)檢查各樓面收銀員退場情況。

(3)至收銀室跟進收銀室營業(yè)金、備用金封包工作。

(4)跟進收銀機關(guān)閉(與電腦部聯(lián)系)o

6)其余時間巡視不得少于1小時，主要巡視：

(1)收銀員儀容儀表、服務(wù)禮儀。

(2)各樓面收銀員定崗定位情況及進餐時間的安排。

(3)檢查收銀組長是否在崗及是否行使職責(zé)。

(4)解決現(xiàn)場收銀突發(fā)問題。

(5)跟進其他收銀重點區(qū)域收銀情況及相關(guān)部門銜接。

7)收銀當(dāng)值經(jīng)理每次巡視需詳細作好記錄，記載時間、人物、事件及處理意見。

要善于發(fā)現(xiàn)問題，對重大現(xiàn)場問題要及時匯報并提出自己的處理意見。

收銀部文員工作描述

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1)負責(zé)收銀人員的班次安排；

2)負責(zé)收銀工作的辦公用品及其他物品的到位；

3)負責(zé)收銀員的考勤工作；

4)負責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

5)負責(zé)收銀部的人事變動登記及工資情況的匯總。

收銀組組長工作描述

1)負責(zé)本樓層收銀工作及人員班次的管理，并巡視收銀現(xiàn)場；

2)負責(zé)各收銀臺的零鈔調(diào)換；

3)負責(zé)各收銀員的營業(yè)金解款工作；

4)負責(zé)各收銀臺備用金發(fā)放與上交工作；

5)負責(zé)對收銀員差錯進行查帳、調(diào)整等工作；

6)負責(zé)與本樓面賣場的工作銜接與工作協(xié)調(diào)；

7)負責(zé)支票、信用卡的退款銜接工作；

8)處理營業(yè)現(xiàn)場收銀工作中出現(xiàn)的各類問題；

9)負責(zé)登記勞次勞效臺帳、人事臺帳、收銀物品臺帳、清潔衛(wèi)生臺帳、現(xiàn)場管

理臺帳；

收銀組長現(xiàn)場管理工作描述

1)每日每班次收銀組長巡視本樓面收銀臺不得少于5次,累計不得少于4小時。

2)每日開店后半小時為第1次巡視，巡視內(nèi)容為：

(1)晨會時檢查儀容儀表、檢查收銀員迎賓情況。

(2)檢查每一個收銀臺收銀物品到位情況及收銀機開啟是否正常，信用卡

臺P0S機是否正常。

(3)跟進收銀重點區(qū)域。

(4)檢查收銀員收銀服務(wù)禮儀。

(5)檢查收銀臺清潔。

(6)著手進行零鈔調(diào)換工作。

(7)處理現(xiàn)場突發(fā)事件。

(8)檢查收銀員考勤。

3)其他時間除收銀組長頂臺吃飯及處理事務(wù)性工作外，收銀組長必須巡視，巡

視內(nèi)容：

(1)檢查收銀員收銀服務(wù)禮儀。

(2)跟進收銀重點區(qū)域。

(3)處理現(xiàn)場突發(fā)事件。

(4)詢問各收銀臺零鈔備用金并從中調(diào)劑。

(5)注意各收銀臺塑料袋存量并從中調(diào)劑或領(lǐng)取。

(6)檢查各臺辦公用品存量及時補充或領(lǐng)取。

(7)其他銜接協(xié)調(diào)工作。

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4)每日中班營業(yè)終了，收銀組長作最后一次巡視，巡視內(nèi)容除上述內(nèi)容外，還

必須：

(1)檢查收銀員是否有提前軋帳現(xiàn)象。

(2)提醒收銀員注意送賓、正常關(guān)機等。

(3)注意收銀機是否“單機”；信用卡臺P0S機軋帳是否正常。

(4)檢查收銀員送賓。

5)收銀組長每次巡視必須做好記錄，即記好《現(xiàn)場管理臺帳》，發(fā)現(xiàn)問題及時處

理，重大問題及時匯報并提出自己的處理意見。

6)收銀組長每次巡視一般由本樓主臺為起點，按方位逆時針逐一檢查各收銀臺，

一般巡視時間如下：

9:15——10:00

10:30——11:00

12:30-----13:00

13:30——14:00

14:30——15:00

收銀組長工作要點

每日每周每月

8:50參加收銀部晨會，領(lǐng)備用金

9:00-9:20組織本樓面收銀員晨會每周五14:30?15:00各匯總登記當(dāng)月本樓層收銀

A.傳達收銀部指示樓層收銀組長應(yīng)針對過程中現(xiàn)金收款，支票收

B.總結(jié)前一天工作本周工作進行小結(jié)，款，信用卡收款的筆數(shù)，

C.布置當(dāng)日工作并針對日常工作中出以提交收銀員勞次，勞效

D.發(fā)備用金現(xiàn)的問題及需要與其的完整資料.

他部門協(xié)調(diào)的問題寫匯總當(dāng)月考勤下月班次.

出書面報告交收銀經(jīng)

理.

9:20-9:30檢查各收銀臺營業(yè)前的準

備工作

9:30-15:00巡視收銀現(xiàn)場，零鈔調(diào)換，

檢查清潔，處理各項事務(wù)

15:00-15:301.收取上一班營業(yè)金并到收

銀室解款

2下.一班組長到收銀部開午

間會，領(lǐng)備用金

3.上、下班組長交接

15:30-21:00巡視收銀現(xiàn)場，零鈔調(diào)換，

處理各項事務(wù)

（其中19:00）收取一次營業(yè)金，到收銀室

解款

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21:00-21:30將營業(yè)款封包至收銀室，備

用金入庫

收銀室組長工作描述

1）負責(zé)收銀室的管理工作；

2）負責(zé)收銀出納人員的班次安排；

3）組織每次營業(yè)金的清點、解行工作；

4）進行零鈔調(diào)換；

5）組織每日備用金的發(fā)放、保管工作；

6）組織每日各類報表的上報、各類單據(jù)的整理及保管；

7）負責(zé)保險柜的保管及內(nèi)部帳務(wù)登記工作；

8）負責(zé)零鈔儲備與保管工作；

9）“收銀室專用章”及“收款專用章”的保管。

收銀室制表統(tǒng)計員工作描述

1）按時填報《樓面解款明細表》；

2）填制每日各項銷售報表：《收銀員工作日報表》、《場內(nèi)各店收入報表》交收

銀經(jīng)理及會計。

3）負責(zé)對收銀員的差錯反饋及打印銷售明細；

4）負責(zé)將調(diào)帳流水帶送與核算室；

5）整理各類收銀資料包括收銀員勞次勞效資料；

6）做好收銀室布置的其他工作。

收銀室票券統(tǒng)計員工作描述：

1）快速、準確收取信用卡、支票及禮券，做好詳細登記；

2）將信用卡、支票及登記表按時交與財務(wù)部出納，將會計部反饋信息反至相應(yīng)

收銀臺；

3）將禮券清理后妥善保管；

4）負責(zé)信用卡、支票退款的查帳及辦理工作；

5）做好收銀室布置的其他工作。

收銀室點鈔員工作描述：

1）快速、準確清點各樓面營業(yè)現(xiàn)金；

2）負責(zé)營業(yè)金的入庫及安全解行；

3）負責(zé)與大客戶收款及交款工作；

4）做好收銀室布置的其他工作。

收銀員工作描述

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第8頁共46頁

1）在收銀機上登記銷售資料，退貨資料；

2）快速準確地收付營業(yè)金；

3）辦理現(xiàn)金、信用卡、支票的收款、退款業(yè)務(wù);

4）將所收營業(yè)金安全解款；

5）提供銷售資料；

6）負責(zé)本收銀臺清潔衛(wèi)生工作；

7）負責(zé)向顧客發(fā)放塑料袋；

3.收銀員職業(yè)道德

31

-忠誠可信、品質(zhì)優(yōu)良，不做損害公司利益和顧客利益的事情，不得截留

營業(yè)款，不得私留顧客遺忘的找贖。

32

-堅持原則，嚴格執(zhí)行收銀程序及收銀各項規(guī)定。

33

-快準收銀，禮貌服務(wù)，說普通話。

34

-保守秘密，不向他人或供應(yīng)商透露提供有關(guān)收銀資料及收銀數(shù)據(jù)。

35

-分清責(zé)任，恪盡職守。上崗時不攜帶私人錢、物，并不允許在崗整理個

人錢、物。

36

-嚴格保護自己的收銀密碼，并不得竊取其他收銀員的密碼。

37

-愛護公物。保護好收銀設(shè)備包括電源設(shè)備。

38

-樹立安全意識，避免收銀事故。

4.收銀員現(xiàn)場要求（簡要）

著裝：統(tǒng)一著武廣工作服，保持干凈整潔；

女員工長發(fā)束起，男員工不得留絡(luò)腮胡；

黑色皮鞋保持光亮；

女員工著裙裝時，肉色絲襪。

儀態(tài)：面帶微笑，站立收銀；

用手掌向顧客指示方向；

找贖輕放在顧客手中；

無顧客時，坐姿端正。

語言：普通話接待顧客。

唱收唱付：“你好，歡迎光臨！”

“總共XX元。”

“謝謝，收您XX元。

“找您XX元，請看一下對不對?！?/p>

“請稍等……”

“對不起，讓您久等了。”

“謝謝，歡迎下次光臨?！?/p>

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第9頁共46頁

環(huán)境：保證收銀臺內(nèi)及周邊環(huán)境干凈整潔，無垃圾，無印油污漬；

紀律：離柜（進餐、喝水、上洗手間等）請按班次及要求的時間進行，做好簽

退，并將“暫不收銀”標(biāo)識翻出；

請勿與鄰柜營業(yè)員扎堆閑談；

不得相互串崗；

5.收銀工作流轉(zhuǎn)程序總圖:

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第1。頁共46頁

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第II頁共46頁

6.收銀部主要工作事項及程序

6-1開店前準備工作

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第12頁共46頁

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第13頁共46頁

6-2開店前的準備工作細則

--收銀室人員

收銀室人員必須在開店前30分鐘到崗，與收銀部管理人員一起取出封

箱，注意以下操作：

1）封箱個數(shù)是否相符，即是否為前日營業(yè)金尾款封箱二個，早、晚班備用金

封箱各一個。

2）封箱外觀是否與前日進庫前一致，鎖是否無撬動痕跡。

3）與收銀部人員在交接本上簽字確認。

4）早班備用金袋提至收銀室發(fā)放，中班備用金留作中班時發(fā)放，對前日營

業(yè)金尾款進行清點。

--收銀組長

收銀組長必須在開店前30分鐘到達收銀部，作以下工作：

1）在收銀部召開收銀組長晨會，呼喊口號。

2）收銀室組長發(fā)放備用金袋（早班），收銀組長需檢查：

（1）銀袋是否屬本樓層。

（2）銀袋數(shù)量是否本樓層應(yīng)有數(shù)量。

3）若相符，收銀組長在交接本上簽字，并由保安陪同到相應(yīng)收銀樓面指定晨

會地點。

--收銀員

收銀員必須在開店前30分鐘到達自己的收銀臺，作以下工作：

1）做收銀臺清潔。

2）在開店前15分鐘到本樓層指定地點集合，按本日自己所處收銀臺號順序

站隊，由收銀組長主持晨會、呼喊口號。

3）領(lǐng)取備用金，注意

（1）備用金袋編號是否與自己收銀臺號相符。

（2）備用金袋內(nèi)零鈔金額與公司規(guī)定的金額是否相符。

4）若正確，在《備用金領(lǐng)取本》上簽字，以最直接的路線到相應(yīng)的收銀臺，

將所有備用金放入收銀機銀柜內(nèi)。

5）在開店前5分鐘打開收銀機。

6）檢查收銀機的基本功能是否正常，前一天數(shù)據(jù)是否已傳送，目前收銀機是

否聯(lián)網(wǎng)。

7）若發(fā)現(xiàn)收銀機不能正常運行，應(yīng)在3分鐘內(nèi)告知組長通知電腦部或相關(guān)部

門維修。

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第14頁共46頁

6-3收款手續(xù)

收款手續(xù)流程圖

收款細則：

----現(xiàn)金付款

現(xiàn)金付款形式的收款手續(xù)分銷售發(fā)票方式、自賣自收方式及超市方式。

1)銷售發(fā)票方式：銷售發(fā)票一式四聯(lián):一聯(lián)存根聯(lián)

二聯(lián)發(fā)票聯(lián)

三聯(lián)記帳聯(lián)

四聯(lián)提貨聯(lián)

(1)核查單據(jù)

查看營業(yè)員填寫的銷售發(fā)票是否正確并重點審核銷售發(fā)票四聯(lián)的:

a.編號必須一致；

b.金額必須一致；

c.四聯(lián)內(nèi)容清晰、一致；

(包括編碼、單價、金額、付款方式等)

(2)資料輸入

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根據(jù)銷售發(fā)票的資料進行輸入程序

(3)收款找款

輸入程序完畢，將顧客付款收下，同時唱收唱付

“總共是錢”

“謝謝，收了您錢”

“找您錢，請看一下對不對”，然后打開銀箱

放入現(xiàn)金。

(4)單據(jù)返回

將銷售發(fā)票一式四聯(lián)加蓋公司收款章及收銀員私章

留下記帳聯(lián)

將銷售發(fā)票提貨聯(lián)及流水帶用釘書機釘在一起，并連同找贖及銷售發(fā)

票的發(fā)票聯(lián)一起交給顧客.

(5)禮貌道別

〃多謝，歡迎您下次光臨

2)計數(shù)單方式

(1)營業(yè)員填寫計數(shù)單并復(fù)寫，將收銀聯(lián)交顧客；

(2)顧客持收銀聯(lián)到收銀臺交款；

(3)收銀員按計數(shù)單內(nèi)容輸入資料；

(4)收妥款后在“收銀簽章”欄蓋私章；將計數(shù)單及流水帶、找贖一起交

顧客，禮貌道別；

(5)當(dāng)班營業(yè)終了前，營業(yè)員將計數(shù)單收銀聯(lián)反饋給相應(yīng)收銀臺；

3)購物卡方式

(1)營業(yè)員填寫購物卡一式三聯(lián)；

(2)收銀員操作視同”銷售發(fā)票方式”；

4)自收自賣方式(特賣方式)

(1)按公司規(guī)定手工收銀，手工收款到一定限額時，將營業(yè)款集中交收銀

臺，具體步驟如下：

a.根據(jù)計數(shù)單記錄，按商品編碼劃核銷

b.按商品編碼匯總填制銷售發(fā)票

c.營業(yè)員將銷售發(fā)票及計數(shù)單與營業(yè)款一并交收銀臺

d.收銀員先查看銷售發(fā)票金額與計數(shù)單金額是否相符再核對銷售發(fā)

票記載的金額是否與上交收銀臺的營業(yè)金相符

e.收銀員根據(jù)核對無誤之銷售發(fā)票的資料輸入收銀機

f.輸入程序完畢，在銷售計數(shù)單上蓋收銀員私章，銷售發(fā)票上蓋公司

收款章及私章

g.收銀員留下計數(shù)單收銀聯(lián)及銷售發(fā)票收銀聯(lián)、顧客聯(lián)，將計數(shù)單

賣場聯(lián)、銷售發(fā)票提貨聯(lián)、流水帶訂在一起返給手工收銀員

5)超市方式：

(1)顧客帶貨品到收銀處

(2)收銀員將貨品條碼進行掃描，資料自行進入POS機

(3)入機程序完畢，打開銀柜，將顧客付款收下同時唱收唱付

“總共是______錢”

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“謝謝，收您錢〃

"找您錢，請看一下對不對“

(4)將流水帶必須連同找零交給顧客

(5)禮貌道別

“多謝，歡迎您下次光臨”

-一支票付款

分為五天取貨和授權(quán)人擔(dān)保兩種方式

1)五天取貨程序

(1)顧客選取貨品后，營業(yè)員開具銷售發(fā)票，在付款方式支票欄打

告訴顧客款到即發(fā)貨

(2)顧客由該柜營業(yè)員陪同，持銷售發(fā)票、支票及本人身份證到指定收銀

臺繳款

(3)收銀員核對銷售發(fā)票填寫無誤后，檢查支票是否合法，并檢查身份證

是否是持票人

(4)若合法，用黑墨水填寫支票，并要求顧客在支票登記本上填寫：持票

人工作單位、身份證號碼、電話及持票人親筆簽名

(5)根據(jù)銷售發(fā)票內(nèi)容輸入資料

(6)在銷售發(fā)票記帳聯(lián)蓋公司收款章及私章留存，發(fā)票聯(lián)及提貨聯(lián)只蓋私

章。交叉給單，即將發(fā)票聯(lián)、流水帶交給營業(yè)員，將提貨聯(lián)交顧客

(7)收銀員解款時單獨打印解款單，將支票轉(zhuǎn)會計部出納進帳

(8)款到帳后會計部出納將“款到通知書”發(fā)放至相應(yīng)收銀臺

(9)5天后顧客取貨，收銀員查詢“款到通知書”，若款已到，在銷售發(fā)票

發(fā)票聯(lián)及提貨聯(lián)上加蓋公章，營業(yè)員方可發(fā)貨

2)授權(quán)人擔(dān)保程序

(1)顧客持支票購物找到授權(quán)人擔(dān)保

(2)收銀員應(yīng)查詢以下事項：

a.擔(dān)保人是否有權(quán)擔(dān)保、是否在職

b.擔(dān)保金額是否在該授權(quán)人擔(dān)保權(quán)限內(nèi)若無誤，授權(quán)人在銷售發(fā)票上

簽名

(3)收鼠員填寫支票，請持票人在支票登記本上背書

(4)收銀員輸入資料，在銷售發(fā)票上蓋公司收款章及私章，營業(yè)員憑銷售

發(fā)票發(fā)貨

----信用卡付款

1)顧客選取貨品后，營業(yè)員開具銷售發(fā)票，在付款方式上“信用卡”欄打“V”

2)顧客持銷售發(fā)票、身份證及信用卡到指定收銀臺繳款

3)收銀員核對銷售發(fā)票無誤后，核對持卡人身份證是否是該持卡人

(1)若可使用信用卡POS機，則將信用卡在POS機上劃過，鍵入消費金額，

由顧客確認

(2)若該卡不能使用信用卡POS機，在限額以內(nèi)查止付，限額之外打授權(quán)

電話取得授權(quán)號碼。在壓卡機上壓卡，若有授權(quán)號碼，將號碼寫在壓

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卡簽購單上

4）請顧客在信用卡簽購單上簽名，核對字跡與信用卡背面字跡是否一致

5）輸入資料、銷售發(fā)票蓋公私章，簽購單所有聯(lián)蓋收銀員私章

6）將銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)與簽購單顧客聯(lián)訂在一起，賣場聯(lián)與流水帶訂在一起,

交顧客，其余聯(lián)次留存

7）禮貌道別

8）原則上本地卡必須使用P0S機操作。

一一開具發(fā)票

銷售過程中，若顧客需開具發(fā)票（除大件貴重物品有專用發(fā)票外），則

到所購物品的營業(yè)柜開具或到總服務(wù)臺開具，需呈上銷售發(fā)票（超市方式只

呈流水帶）。開票人根據(jù)銷售發(fā)票或流水帶的內(nèi)容按規(guī)定開具發(fā)票，并在發(fā)票

備注欄注明。

1）付款的收銀臺號

2）付款方式

3）若為折扣貨品還需寫上“折扣”字樣及折扣率

6-4特例收銀

店內(nèi)卡

1）實用范圍：顧客若要打折，需持店內(nèi)卡到收銀臺辦理。

2）分類：店內(nèi)卡分為三種：貴賓卡

超市卡

促銷折扣卡

3）詳細程序如下：

（1）營業(yè)員單獨開具銷售發(fā)票（若顧客在超市使用超市卡，則無銷售發(fā)票），

注明"卡”字樣及卡號，以及折扣率，計算出折扣后單價及金額；

在銷售發(fā)票上“單價”欄寫原價，“其它”欄寫“現(xiàn)價”；

（2）收銀員請顧客出示店內(nèi)卡，核查該卡是否有效；

（3）收銀員核查銷售發(fā)票并復(fù)核折扣后金額是否正確；

（4）輸入資料，按〈店內(nèi)卡〉鍵在收銀機上劃卡打折；

（5）若顧客使用貴賓卡，請顧客在銷售發(fā)票上簽名，與貴賓卡背面簽名核

對，必須為本人使用；

（6）收銀員按折扣后金額收取顧客貨款；

（7）店內(nèi)卡只能在規(guī)定的范圍內(nèi)使用；

（8）已在柜臺內(nèi)獲準打折的商品不能再使用店內(nèi)卡；

折扣權(quán)限卡

1）營業(yè)員在“日期”欄前注明折扣率，“單價”欄寫原價，“其它”欄寫現(xiàn)價。

2）收銀部提供折扣權(quán)限卡。

3）收銀員復(fù)核銷售發(fā)票，輸入原價，按〈優(yōu)惠〉鍵，刷折扣權(quán)限卡，輸入折扣

率或現(xiàn)價。

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4)收妥貨款后蓋章，返回單據(jù)。

5)該銷售發(fā)票單列以備查帳。

6)此方式一般用于某一天中時間段打折。

7)開具發(fā)票時營業(yè)員需注明“折扣”字樣及折扣率并在“數(shù)量”欄如實填寫。

批發(fā)集團(批量優(yōu)惠)

批發(fā)集團有一種方式：優(yōu)惠授權(quán)卡方式

優(yōu)惠授權(quán)卡方式

(1)營業(yè)員接待顧客，由優(yōu)惠授權(quán)人洽談讓利幅度：

a.優(yōu)惠讓利在5%以內(nèi)由樓面現(xiàn)場經(jīng)理洽談簽字

b.優(yōu)惠讓利在8%以內(nèi)由專柜督導(dǎo)洽談簽字

c.優(yōu)惠讓利在15%以內(nèi)由買手洽談簽字

d.優(yōu)惠讓利在20%以內(nèi)由貨品部高級經(jīng)理洽談簽字

e.優(yōu)惠讓利在20%以上由總經(jīng)理簽字

(2)營業(yè)員按優(yōu)惠幅度填寫銷售發(fā)票“單價”欄寫原價、“其它”欄寫現(xiàn)價，

并在銷售發(fā)票左下方注明“集團批發(fā)”或“批量優(yōu)惠”字樣，注明批

準人

(3)優(yōu)惠授權(quán)人在銷售發(fā)票上簽字并提供優(yōu)惠授權(quán)卡

(4)收銀員復(fù)核銷售發(fā)票，按銷售發(fā)票內(nèi)容輸入原價，按〈優(yōu)惠〉鍵、刷優(yōu)

惠授權(quán)卡，取得現(xiàn)價

(5)收妥貨款后蓋章，返回單據(jù)

(6)營業(yè)員及收銀員均需將“集團批發(fā)”的銷售發(fā)票單列

(7)每日營業(yè)完畢，由后臺稽核員統(tǒng)計出表

(8)如需增值稅發(fā)票，則持銷售發(fā)票或流水帶到指定地點開具

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6-5退款手續(xù)

退款手續(xù)流程圖

1----

營業(yè)員核實單據(jù)

貨品無誤后，辦

理有賣了手續(xù)N0

/收銀員審核

Yes

^輸入資料->

退現(xiàn)金

No

_L_

查詢

用

是否款到----------no-

、、帳？/

「yes

輸入資料輸入資料

、;____

到帳后

再做處理

退支票退現(xiàn)金

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退款細則

——現(xiàn)金退款.

1）顧客要求退貨時，須將貨品連同銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)或流水帶（超市）交給有

關(guān)的營業(yè)員.

2）營業(yè)員檢查貨品及單據(jù)無誤后，填制退款單，列明理由，注明現(xiàn)金退款，

在退款單右下角寫上“貨已收回”字樣，寫明自己工號并簽字，交本柜柜

長簽字（柜長不在時由實物負責(zé)人代簽）；再交授權(quán)人批準，然后與顧客

一起到原收銀臺辦理手續(xù)

3）授權(quán)人在收銀臺當(dāng)場簽字并提供退款授權(quán)卡

4）收銀員審核單據(jù)，包括原銷售發(fā)票是否合法及各級簽字是否完備［見2-2）

條］

5）速退款單內(nèi)容輸入資料，劃退款授權(quán)卡，選擇退款方式菜單

6）收銀員將退回的現(xiàn)金交到顧客手中，并請顧客在退款單上簽字

8）將退款單蓋章，收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)訂在一起留存；退款單賣場聯(lián)

及退款流水帶交營業(yè)員；退款單顧客聯(lián)交顧客

——支票退款.

1）顧客要求退貨時，須將貨品連同銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)或流水帶（超市）及支票存

根交有關(guān)營業(yè)員

2）營業(yè)員檢查貨品及單據(jù)無誤后，填制退款單，列明理由，注明現(xiàn)金退款，

在退款單右下角寫上“貨已收到”字樣，簽字，交本柜柜長簽字（柜長不

在時由實物負責(zé)人代簽）；再交授權(quán)人批準，然后與顧客一起到原收銀臺

辦理手續(xù)

3）授權(quán)人在收銀臺當(dāng)場簽字并提供退款授權(quán)卡

4）收銀員審核單據(jù)，包括原銷售發(fā)票是否合法及各級簽字是否完備［見2-2）

條］

5）最銀組長與會計部聯(lián)系支票是否到帳

（1）若已入帳，收銀部根據(jù)《款到通知單》及會計出納簽上“此支票已于

年一月―日入帳”字樣辦理請款手續(xù)，待財務(wù)經(jīng)理簽字、總經(jīng)理

簽批后會計出納開具退款支票，留下支票存根，將支票交給顧客，并

請顧客簽收

（2）若支票尚未進銀行，由收銀部到會計部取回支票交還顧客，并請顧客

簽收

（3）若支票已進銀行尚未到帳，則待支票到帳后按（1）程序辦理

6）辦理當(dāng)日進行資料輸入，并劃授權(quán)卡

7）單據(jù)返回，將退款單蓋章，收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)訂在一起留存，退款

單賣場聯(lián)及退款流水帶交營業(yè)員，退款單顧客聯(lián)交顧客.

__信用卡退款.

1）顧客必須將貨品連同銷售發(fā)票或流水帶（超市）以及信用卡簽購單（顧客聯(lián)）

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交給相關(guān)營業(yè)員

2)營業(yè)員檢查貨品及單據(jù)無誤后，填制退款單，列明理由，注明現(xiàn)金退款,

在退款單右下角寫上“貨己收回”字樣，簽字，交本柜柜長簽字(柜長不

在時由實物負責(zé)人代簽)；再交授權(quán)人批準，然后與顧客一起到原收銀臺

辦理手續(xù)

3)授權(quán)人在收銀臺當(dāng)場簽字并提供退款授權(quán)卡

4)收銀員審核單據(jù)，包括原銷售發(fā)票是否合法及各級簽字是否完備［見2-2)

條］

5)收銀組長通過收銀室填制“信用卡款到查詢單”與會計部聯(lián)系該信用卡消

費是否已到我公司帳上

(1)若已到我公司帳上：

①若1000元以下退款，給會計、財務(wù)經(jīng)理在退款單收銀聯(lián)背面簽字后，

可退現(xiàn)金給顧客，請顧客簽字；

②若1000元以上退款，則告訴顧客將由我公司開支票直接退到持卡

人帳上，一律不退現(xiàn)金.

(2)若尚未到我公司帳上：

①若手工壓簽購單且尚未進行軋帳，則到會計部取回簽購單，當(dāng)顧客

面連同簽購單顧客聯(lián)一起銷毀，請顧客簽字；

②若為P0S機操作或手工壓單已進行軋帳，應(yīng)作如下操作：

(3)1000元以下退款：

①請顧客留下通訊地址、電話、姓名。收銀組長將退款單三聯(lián)、銷售

發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單顧客聯(lián)、通訊方式等由收銀組長一并交收銀室，

并填寫《非常規(guī)操作表》。

②收銀室出納向會計發(fā)出“款到查詢書”作好登記。

③待會計通知款到后將退款單收銀聯(lián)交會計、收銀經(jīng)理.、財務(wù)經(jīng)理在

背面簽字認可后，將退款單三聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單顧客聯(lián)

一并返回原收銀臺。

④原收銀臺通知顧客前來辦理手續(xù)。

⑤收銀員根據(jù)退款單輸入資料，劃退款卡。

⑥蓋章、返回單據(jù)。

⑦顧客所退貨品可在辦理退款手續(xù)時退回柜臺或第一次來辦退款時交

由柜臺代保管。

(4)1000元以上退款：

①首先告訴顧客待款到后開支票退到持卡人帳上。

②收銀機作正常退貨操作。

③將退款單收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單顧客聯(lián)單獨留存，留

下顧客姓名、聯(lián)系地址、電話等。

④單獨打印解款單，將應(yīng)退金額為負數(shù)打印，與上述單據(jù)一起別好。

⑤由樓面經(jīng)辦人寫情況說明，專柜負責(zé)人簽字后交收銀組長。

⑥收銀組長將退款資料交收銀室，填寫《非常規(guī)操作表》。

⑦收銀室出納作好登記，向會計發(fā)出“款到查詢書”。

⑧款到后會計提供有關(guān)款到憑據(jù)復(fù)印件，收銀室出納將有關(guān)退款資料

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復(fù)?。ㄔ呕劁N售單捆中），書寫《請款報告》。并請會計簽字確認

帳到。

⑨收銀經(jīng)理填寫《退貨支付憑證》請部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理簽字認可交

總經(jīng)室。請款簽批后交會計部出納開支票倒進帳至持卡人帳上，格

式如下：

收款單位：XX銀行信用卡公司

收款人：持卡人姓名

帳號：持卡人卡號

清算行號：XXXX

收銀室制表員制當(dāng)日工作報表時，交會計部工作報表不計此筆退款,

交收銀部報表中計入此筆退款。

6）嚴禁使用P0S機中“取消”功能。但若因特殊原因需使用“取消”時，應(yīng)

報請財務(wù)經(jīng)理批準。

7）信用卡退款一律不收手續(xù)費。

--對于顧客要求換貨，視同一退一銷操作。當(dāng)換購商品金額與原購商品金

額相等時，可不必另辦手續(xù)；換購商品金額高出原購商品時，可用其他

方式付款；換購商品金額低于原購商品時，其差額以退貨方式處理。

--關(guān)于顧客退貨時原銷售發(fā)票遺失的處理程序

1）營業(yè)員需確認顧客所退貨為公司所購買。

2）所退商品確屬質(zhì)量問題。

3）營業(yè)員確認后開退款單、簽字，柜長簽字、樓面值班人員簽字并提供退款

卡。

4）營業(yè)員將退款單送至有無單退貨審批權(quán)限的審批人簽批。

5）持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視無單退貨。

一一審核單據(jù)注意事項

1）退款單必須有“貨已收到”，且簽名齊全。

2）審批員工號處所填號必須與審批卡號相符。

3）審批卡持卡人必須親自到收銀臺當(dāng)場簽字。

4）原銷售發(fā)票公、私章必須齊全無疑點。

5）持發(fā)票退款，必須注意“其它”欄有臺號、付款方式、若折扣貨品須有“折

扣”字樣。

6）退款手續(xù)原則上在原付款收銀臺辦理，顧客須由經(jīng)辦營業(yè)員陪同。

附:

關(guān)于填寫統(tǒng)計退貨原因的規(guī)定

1.退換貨原因代碼定義:

01質(zhì)量問題退05無單退貨

02質(zhì)量問題換06無單換貨

03顧客原因退07調(diào)帳

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