收銀員手冊全文

收銀員手冊

（第二版）

2000年5月

財(cái)務(wù)部收銀員手冊

收銀部文件目錄

序號(hào)內(nèi)谷編號(hào)頁碼

1.收銀部組織架構(gòu)及人員編制SY-011

2.收銀部部門職責(zé)及收銀室部門職責(zé)SY-023

收銀部各崗位職責(zé)及工作規(guī)范-SY-03

3.收銀總監(jiān)崗位職責(zé)SY-03-014

4.收銀經(jīng)理崗位職責(zé)、現(xiàn)場管理要求SY-03-025

5.收銀部文員崗位職責(zé)SY-03-037

6.收銀組長崗位職責(zé)、工作要點(diǎn)、現(xiàn)場管理要求SY-03-048

7.收銀室各崗位職責(zé)SY-03-0510

收銀室組長崗位職責(zé)

制表統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)

票券統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)

點(diǎn)鈔員崗位職責(zé)

8.收銀員崗位職責(zé)及現(xiàn)場要求SY-03-0612

9.收銀員職業(yè)道德SY-0413

10.收銀工作流轉(zhuǎn)程序總圖SY-0514

收銀部主要工作事項(xiàng)及程序-SY-06

11.開店前的準(zhǔn)備工作SY-06-0115

12.收款手續(xù)SY-06-0218

13.特例收銀SY-06-0322

14.退款手續(xù)SY-06-0424

15.解款SY-06-0529

16.營業(yè)終了SY-06-0631

17.換班安排SY-06-0734

18.備用金發(fā)放及回收的補(bǔ)充程序SY-06-0835

19.零鈔調(diào)換、儲(chǔ)備與保管SY-06-0936

20.禮券及獎(jiǎng)金卡的處理SY-06-1038

21.改錯(cuò)或撤消SY-06-1139

22.特殊情況處理SY-06-12-10

23.收銀公、私章管理規(guī)定SY-06-1342

24.關(guān)于沒收假鈔、假信用卡、假支票的規(guī)定SY-06-1443

25.收銀獎(jiǎng)勵(lì)、賠償、處罰規(guī)定SY-06-1545

26.收銀室工作程序SY-06-1646

27.收銀室保險(xiǎn)柜出入柜內(nèi)部帳務(wù)處理程序SY-06-17-18

28.信用卡收銀統(tǒng)計(jì)到廠商的操作方案SY-06-1849

29.收銀部使用審批卡進(jìn)行調(diào)帳的程序及有關(guān)規(guī)定SY-06-1950

30.店內(nèi)卡管理規(guī)定SY-06-2051

31.代金券管理規(guī)定SY-06-2154

32.關(guān)于樓面銷售單代保管出入庫規(guī)定SY-06-2256

33.收銀物品管理SY-06-2357

34.相關(guān)部門間的工作關(guān)系SY-0758

編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第1頁共46頁

1.收銀部崗位圖及人員編制

1-1崗位圖

制

票

點(diǎn)

收

表

券

鈔

銀

統(tǒng)

統(tǒng)

計(jì)

計(jì)

員

員

員

員

1-2人員編制（管理人員）

1人

收銀總監(jiān)X

1人

收銀經(jīng)理A

文員人

收銀組長2A

合計(jì)15人

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第2頁共46頁

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第3頁共46頁

2.崗位描述

2-1收銀部部門工作描述

收銀部部門工作描述

1）快速準(zhǔn)確收取營業(yè)場所的營業(yè)金。

2）對(duì)收銀部人員進(jìn)行管理。

3）對(duì)收銀部人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4）為財(cái)務(wù)部提供準(zhǔn)確的第一手銷售資料。

5）監(jiān)督各銷售環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)中程序的執(zhí)行情況，并提出相應(yīng)整改建議.

6）監(jiān)督大客戶、供應(yīng)商收銀情況。

7）其他與收銀相關(guān)的邊緣性工作。

收銀室工作描述

1）快速、準(zhǔn)確收取樓面營業(yè)金，并及時(shí)入庫安全解行。

2）核對(duì)營業(yè)金并填制各項(xiàng)銷售報(bào)表。

3）負(fù)責(zé)每班次備用金保管發(fā)放及收回。

4）負(fù)責(zé)零鈔調(diào)換。

5）做好各類單據(jù)的保管與轉(zhuǎn)移。

6）保存各類收銀報(bào)表并歸類、歸檔。

7）做好收銀差錯(cuò)的反饋及登記工作。

8）負(fù)責(zé)與會(huì)計(jì)部的銜接與協(xié)調(diào)。

9）做好保險(xiǎn)柜的保管及內(nèi)部帳備查登記工作。

10）做好大客戶收銀的結(jié)帳工作。

11）負(fù)責(zé)零鈔儲(chǔ)備、保管、交接及對(duì)帳工作。

12）做好收銀部布置的其他邊緣性工作。

2-2收銀部各崗位工作描述

收銀總監(jiān)工作描述

1）全面監(jiān)控收銀部的組織管理工作；

2）負(fù)責(zé)制定重大的收銀制度及確認(rèn)具體的收銀程序及交款程序以及具體的收銀

規(guī)定；

3）協(xié)調(diào)收銀部與樓面管理部、電腦部、物業(yè)部等相關(guān)部門的工作關(guān)系；

收銀經(jīng)理工作描述

1）全面負(fù)責(zé)收銀部的組織管理工作；

2）負(fù)責(zé)制定具體的收銀程序及交款程序，包括現(xiàn)金、信用卡、支票等的收取及

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第4頁共46頁

入庫.以及各項(xiàng)收款規(guī)定；

3)控制各項(xiàng)收銀數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及收銀差錯(cuò)處理；

4)負(fù)責(zé)每日(周)編寫收銀報(bào)告呈財(cái)務(wù)經(jīng)理，每月差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)分析及工作總結(jié)呈

總經(jīng)室；

5)協(xié)調(diào)收銀組與收銀室的工作；

6)協(xié)調(diào)收銀部與會(huì)計(jì)部的工作，并協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的工作銜接；

7)負(fù)責(zé)收銀員及收銀出納員職業(yè)道德及操作技能的培訓(xùn)；

8)負(fù)責(zé)處理公司營業(yè)現(xiàn)場收銀工作中出現(xiàn)的各類問題。

收銀當(dāng)值經(jīng)理現(xiàn)場管理工作描述

1)收銀當(dāng)值經(jīng)理每日巡視樓面不得少于2次，每次不得少于2小時(shí)，每次巡視

必須每一個(gè)收銀臺(tái)巡到。

2)每日晨會(huì)后，收銀當(dāng)值經(jīng)理需巡視1小時(shí)，主要巡視內(nèi)容：

(1)抽查樓面收銀員晨會(huì)情況及早班收銀員儀容儀表。

(2)抽查樓面收銀員迎賓情況。

(3)對(duì)當(dāng)日收銀重點(diǎn)區(qū)(比如移柜、新開張專柜、有促銷活動(dòng)專柜的收銀

區(qū)域等)進(jìn)行跟進(jìn)。

(4)解決現(xiàn)場突發(fā)問題。

(5)檢查收銀組長是否在崗。

3)每日午間會(huì)后，收銀當(dāng)值經(jīng)理需巡視1小時(shí)，主要巡視內(nèi)容：

(1)抽查樓面收銀員午間會(huì)情況及中班收銀員儀容儀表。

(2)抽查收銀員交接班情況。

(3)對(duì)當(dāng)日收銀重點(diǎn)區(qū)(同2.3)條)進(jìn)行跟進(jìn)。

(4)檢查收銀組長是否在崗。

(5)解決現(xiàn)場突發(fā)問題。

4)每日收銀當(dāng)值經(jīng)理還需巡視收銀室，跟進(jìn)每次解款情況。

5)每日晚間營業(yè)終了，收銀當(dāng)值需檢查：

(D檢查各樓面收銀員送賓情況。

(2)檢查各樓面收銀員退場情況。

(3)至收銀室跟進(jìn)收銀室營業(yè)金、備用金封包工作。

(4)跟進(jìn)收銀機(jī)關(guān)閉(與電腦部聯(lián)系)o

6)其余時(shí)間巡視不得少于1小時(shí)，主要巡視：

(1)收銀員儀容儀表、服務(wù)禮儀。

(2)各樓面收銀員定崗定位情況及進(jìn)餐時(shí)間的安排。

(3)檢查收銀組長是否在崗及是否行使職責(zé)。

(4)解決現(xiàn)場收銀突發(fā)問題。

(5)跟進(jìn)其他收銀重點(diǎn)區(qū)域收銀情況及相關(guān)部門銜接。

7)收銀當(dāng)值經(jīng)理每次巡視需詳細(xì)作好記錄，記載時(shí)間、人物、事件及處理意見。

要善于發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)重大現(xiàn)場問題要及時(shí)匯報(bào)并提出自己的處理意見。

收銀部文員工作描述

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第5頁共46頁

1)負(fù)責(zé)收銀人員的班次安排；

2)負(fù)責(zé)收銀工作的辦公用品及其他物品的到位；

3)負(fù)責(zé)收銀員的考勤工作；

4)負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

5)負(fù)責(zé)收銀部的人事變動(dòng)登記及工資情況的匯總。

收銀組組長工作描述

1)負(fù)責(zé)本樓層收銀工作及人員班次的管理，并巡視收銀現(xiàn)場；

2)負(fù)責(zé)各收銀臺(tái)的零鈔調(diào)換；

3)負(fù)責(zé)各收銀員的營業(yè)金解款工作；

4)負(fù)責(zé)各收銀臺(tái)備用金發(fā)放與上交工作；

5)負(fù)責(zé)對(duì)收銀員差錯(cuò)進(jìn)行查帳、調(diào)整等工作；

6)負(fù)責(zé)與本樓面賣場的工作銜接與工作協(xié)調(diào)；

7)負(fù)責(zé)支票、信用卡的退款銜接工作；

8)處理營業(yè)現(xiàn)場收銀工作中出現(xiàn)的各類問題；

9)負(fù)責(zé)登記勞次勞效臺(tái)帳、人事臺(tái)帳、收銀物品臺(tái)帳、清潔衛(wèi)生臺(tái)帳、現(xiàn)場管

理臺(tái)帳；

收銀組長現(xiàn)場管理工作描述

1)每日每班次收銀組長巡視本樓面收銀臺(tái)不得少于5次,累計(jì)不得少于4小時(shí)。

2)每日開店后半小時(shí)為第1次巡視，巡視內(nèi)容為：

(1)晨會(huì)時(shí)檢查儀容儀表、檢查收銀員迎賓情況。

(2)檢查每一個(gè)收銀臺(tái)收銀物品到位情況及收銀機(jī)開啟是否正常，信用卡

臺(tái)P0S機(jī)是否正常。

(3)跟進(jìn)收銀重點(diǎn)區(qū)域。

(4)檢查收銀員收銀服務(wù)禮儀。

(5)檢查收銀臺(tái)清潔。

(6)著手進(jìn)行零鈔調(diào)換工作。

(7)處理現(xiàn)場突發(fā)事件。

(8)檢查收銀員考勤。

3)其他時(shí)間除收銀組長頂臺(tái)吃飯及處理事務(wù)性工作外，收銀組長必須巡視，巡

視內(nèi)容：

(1)檢查收銀員收銀服務(wù)禮儀。

(2)跟進(jìn)收銀重點(diǎn)區(qū)域。

(3)處理現(xiàn)場突發(fā)事件。

(4)詢問各收銀臺(tái)零鈔備用金并從中調(diào)劑。

(5)注意各收銀臺(tái)塑料袋存量并從中調(diào)劑或領(lǐng)取。

(6)檢查各臺(tái)辦公用品存量及時(shí)補(bǔ)充或領(lǐng)取。

(7)其他銜接協(xié)調(diào)工作。

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第6頁共46頁

4)每日中班營業(yè)終了，收銀組長作最后一次巡視，巡視內(nèi)容除上述內(nèi)容外，還

必須：

(1)檢查收銀員是否有提前軋帳現(xiàn)象。

(2)提醒收銀員注意送賓、正常關(guān)機(jī)等。

(3)注意收銀機(jī)是否“單機(jī)”；信用卡臺(tái)P0S機(jī)軋帳是否正常。

(4)檢查收銀員送賓。

5)收銀組長每次巡視必須做好記錄，即記好《現(xiàn)場管理臺(tái)帳》，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處

理，重大問題及時(shí)匯報(bào)并提出自己的處理意見。

6)收銀組長每次巡視一般由本樓主臺(tái)為起點(diǎn)，按方位逆時(shí)針逐一檢查各收銀臺(tái)，

一般巡視時(shí)間如下：

9:15——10:00

10:30——11:00

12:30-----13:00

13:30——14:00

14:30——15:00

收銀組長工作要點(diǎn)

每日每周每月

8:50參加收銀部晨會(huì)，領(lǐng)備用金

9:00-9:20組織本樓面收銀員晨會(huì)每周五14:30?15:00各匯總登記當(dāng)月本樓層收銀

A.傳達(dá)收銀部指示樓層收銀組長應(yīng)針對(duì)過程中現(xiàn)金收款，支票收

B.總結(jié)前一天工作本周工作進(jìn)行小結(jié)，款，信用卡收款的筆數(shù)，

C.布置當(dāng)日工作并針對(duì)日常工作中出以提交收銀員勞次，勞效

D.發(fā)備用金現(xiàn)的問題及需要與其的完整資料.

他部門協(xié)調(diào)的問題寫匯總當(dāng)月考勤下月班次.

出書面報(bào)告交收銀經(jīng)

理.

9:20-9:30檢查各收銀臺(tái)營業(yè)前的準(zhǔn)

備工作

9:30-15:00巡視收銀現(xiàn)場，零鈔調(diào)換，

檢查清潔，處理各項(xiàng)事務(wù)

15:00-15:301.收取上一班營業(yè)金并到收

銀室解款

2下.一班組長到收銀部開午

間會(huì)，領(lǐng)備用金

3.上、下班組長交接

15:30-21:00巡視收銀現(xiàn)場，零鈔調(diào)換，

處理各項(xiàng)事務(wù)

（其中19:00）收取一次營業(yè)金，到收銀室

解款

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第7頁共46頁

21:00-21:30將營業(yè)款封包至收銀室，備

用金入庫

收銀室組長工作描述

1）負(fù)責(zé)收銀室的管理工作；

2）負(fù)責(zé)收銀出納人員的班次安排；

3）組織每次營業(yè)金的清點(diǎn)、解行工作；

4）進(jìn)行零鈔調(diào)換；

5）組織每日備用金的發(fā)放、保管工作；

6）組織每日各類報(bào)表的上報(bào)、各類單據(jù)的整理及保管；

7）負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜的保管及內(nèi)部帳務(wù)登記工作；

8）負(fù)責(zé)零鈔儲(chǔ)備與保管工作；

9）“收銀室專用章”及“收款專用章”的保管。

收銀室制表統(tǒng)計(jì)員工作描述

1）按時(shí)填報(bào)《樓面解款明細(xì)表》；

2）填制每日各項(xiàng)銷售報(bào)表：《收銀員工作日報(bào)表》、《場內(nèi)各店收入報(bào)表》交收

銀經(jīng)理及會(huì)計(jì)。

3）負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的差錯(cuò)反饋及打印銷售明細(xì)；

4）負(fù)責(zé)將調(diào)帳流水帶送與核算室；

5）整理各類收銀資料包括收銀員勞次勞效資料；

6）做好收銀室布置的其他工作。

收銀室票券統(tǒng)計(jì)員工作描述：

1）快速、準(zhǔn)確收取信用卡、支票及禮券，做好詳細(xì)登記；

2）將信用卡、支票及登記表按時(shí)交與財(cái)務(wù)部出納，將會(huì)計(jì)部反饋信息反至相應(yīng)

收銀臺(tái)；

3）將禮券清理后妥善保管；

4）負(fù)責(zé)信用卡、支票退款的查帳及辦理工作；

5）做好收銀室布置的其他工作。

收銀室點(diǎn)鈔員工作描述：

1）快速、準(zhǔn)確清點(diǎn)各樓面營業(yè)現(xiàn)金；

2）負(fù)責(zé)營業(yè)金的入庫及安全解行；

3）負(fù)責(zé)與大客戶收款及交款工作；

4）做好收銀室布置的其他工作。

收銀員工作描述

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第8頁共46頁

1）在收銀機(jī)上登記銷售資料，退貨資料；

2）快速準(zhǔn)確地收付營業(yè)金；

3）辦理現(xiàn)金、信用卡、支票的收款、退款業(yè)務(wù);

4）將所收營業(yè)金安全解款；

5）提供銷售資料；

6）負(fù)責(zé)本收銀臺(tái)清潔衛(wèi)生工作；

7）負(fù)責(zé)向顧客發(fā)放塑料袋；

3.收銀員職業(yè)道德

31

-忠誠可信、品質(zhì)優(yōu)良，不做損害公司利益和顧客利益的事情，不得截留

營業(yè)款，不得私留顧客遺忘的找贖。

32

-堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收銀程序及收銀各項(xiàng)規(guī)定。

33

-快準(zhǔn)收銀，禮貌服務(wù)，說普通話。

34

-保守秘密，不向他人或供應(yīng)商透露提供有關(guān)收銀資料及收銀數(shù)據(jù)。

35

-分清責(zé)任，恪盡職守。上崗時(shí)不攜帶私人錢、物，并不允許在崗整理個(gè)

人錢、物。

36

-嚴(yán)格保護(hù)自己的收銀密碼，并不得竊取其他收銀員的密碼。

37

-愛護(hù)公物。保護(hù)好收銀設(shè)備包括電源設(shè)備。

38

-樹立安全意識(shí)，避免收銀事故。

4.收銀員現(xiàn)場要求（簡要）

著裝：統(tǒng)一著武廣工作服，保持干凈整潔；

女員工長發(fā)束起，男員工不得留絡(luò)腮胡；

黑色皮鞋保持光亮；

女員工著裙裝時(shí)，肉色絲襪。

儀態(tài)：面帶微笑，站立收銀；

用手掌向顧客指示方向；

找贖輕放在顧客手中；

無顧客時(shí)，坐姿端正。

語言：普通話接待顧客。

唱收唱付：“你好，歡迎光臨！”

“總共XX元。”

“謝謝，收您XX元。

“找您XX元，請看一下對(duì)不對(duì)?！?/p>

“請稍等……”

“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“謝謝，歡迎下次光臨?！?/p>

第8頁共46頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第9頁共46頁

環(huán)境：保證收銀臺(tái)內(nèi)及周邊環(huán)境干凈整潔，無垃圾，無印油污漬；

紀(jì)律：離柜（進(jìn)餐、喝水、上洗手間等）請按班次及要求的時(shí)間進(jìn)行，做好簽

退，并將“暫不收銀”標(biāo)識(shí)翻出；

請勿與鄰柜營業(yè)員扎堆閑談；

不得相互串崗；

5.收銀工作流轉(zhuǎn)程序總圖:

第9頁共46頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第1。頁共46頁

第10頁共46頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第II頁共46頁

6.收銀部主要工作事項(xiàng)及程序

6-1開店前準(zhǔn)備工作

第11頁共46頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第12頁共46頁

第12頁共46頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第13頁共46頁

6-2開店前的準(zhǔn)備工作細(xì)則

--收銀室人員

收銀室人員必須在開店前30分鐘到崗，與收銀部管理人員一起取出封

箱，注意以下操作：

1）封箱個(gè)數(shù)是否相符，即是否為前日營業(yè)金尾款封箱二個(gè)，早、晚班備用金

封箱各一個(gè)。

2）封箱外觀是否與前日進(jìn)庫前一致，鎖是否無撬動(dòng)痕跡。

3）與收銀部人員在交接本上簽字確認(rèn)。

4）早班備用金袋提至收銀室發(fā)放，中班備用金留作中班時(shí)發(fā)放，對(duì)前日營

業(yè)金尾款進(jìn)行清點(diǎn)。

--收銀組長

收銀組長必須在開店前30分鐘到達(dá)收銀部，作以下工作：

1）在收銀部召開收銀組長晨會(huì)，呼喊口號(hào)。

2）收銀室組長發(fā)放備用金袋（早班），收銀組長需檢查：

（1）銀袋是否屬本樓層。

（2）銀袋數(shù)量是否本樓層應(yīng)有數(shù)量。

3）若相符，收銀組長在交接本上簽字，并由保安陪同到相應(yīng)收銀樓面指定晨

會(huì)地點(diǎn)。

--收銀員

收銀員必須在開店前30分鐘到達(dá)自己的收銀臺(tái)，作以下工作：

1）做收銀臺(tái)清潔。

2）在開店前15分鐘到本樓層指定地點(diǎn)集合，按本日自己所處收銀臺(tái)號(hào)順序

站隊(duì)，由收銀組長主持晨會(huì)、呼喊口號(hào)。

3）領(lǐng)取備用金，注意

（1）備用金袋編號(hào)是否與自己收銀臺(tái)號(hào)相符。

（2）備用金袋內(nèi)零鈔金額與公司規(guī)定的金額是否相符。

4）若正確，在《備用金領(lǐng)取本》上簽字，以最直接的路線到相應(yīng)的收銀臺(tái)，

將所有備用金放入收銀機(jī)銀柜內(nèi)。

5）在開店前5分鐘打開收銀機(jī)。

6）檢查收銀機(jī)的基本功能是否正常，前一天數(shù)據(jù)是否已傳送，目前收銀機(jī)是

否聯(lián)網(wǎng)。

7）若發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)不能正常運(yùn)行，應(yīng)在3分鐘內(nèi)告知組長通知電腦部或相關(guān)部

門維修。

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第14頁共46頁

6-3收款手續(xù)

收款手續(xù)流程圖

收款細(xì)則：

----現(xiàn)金付款

現(xiàn)金付款形式的收款手續(xù)分銷售發(fā)票方式、自賣自收方式及超市方式。

1)銷售發(fā)票方式：銷售發(fā)票一式四聯(lián):一聯(lián)存根聯(lián)

二聯(lián)發(fā)票聯(lián)

三聯(lián)記帳聯(lián)

四聯(lián)提貨聯(lián)

(1)核查單據(jù)

查看營業(yè)員填寫的銷售發(fā)票是否正確并重點(diǎn)審核銷售發(fā)票四聯(lián)的:

a.編號(hào)必須一致；

b.金額必須一致；

c.四聯(lián)內(nèi)容清晰、一致；

(包括編碼、單價(jià)、金額、付款方式等)

(2)資料輸入

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第15頁共46頁

根據(jù)銷售發(fā)票的資料進(jìn)行輸入程序

(3)收款找款

輸入程序完畢，將顧客付款收下，同時(shí)唱收唱付

“總共是錢”

“謝謝，收了您錢”

“找您錢，請看一下對(duì)不對(duì)”，然后打開銀箱

放入現(xiàn)金。

(4)單據(jù)返回

將銷售發(fā)票一式四聯(lián)加蓋公司收款章及收銀員私章

留下記帳聯(lián)

將銷售發(fā)票提貨聯(lián)及流水帶用釘書機(jī)釘在一起，并連同找贖及銷售發(fā)

票的發(fā)票聯(lián)一起交給顧客.

(5)禮貌道別

〃多謝，歡迎您下次光臨

2)計(jì)數(shù)單方式

(1)營業(yè)員填寫計(jì)數(shù)單并復(fù)寫，將收銀聯(lián)交顧客；

(2)顧客持收銀聯(lián)到收銀臺(tái)交款；

(3)收銀員按計(jì)數(shù)單內(nèi)容輸入資料；

(4)收妥款后在“收銀簽章”欄蓋私章；將計(jì)數(shù)單及流水帶、找贖一起交

顧客，禮貌道別；

(5)當(dāng)班營業(yè)終了前，營業(yè)員將計(jì)數(shù)單收銀聯(lián)反饋給相應(yīng)收銀臺(tái)；

3)購物卡方式

(1)營業(yè)員填寫購物卡一式三聯(lián)；

(2)收銀員操作視同”銷售發(fā)票方式”；

4)自收自賣方式(特賣方式)

(1)按公司規(guī)定手工收銀，手工收款到一定限額時(shí)，將營業(yè)款集中交收銀

臺(tái)，具體步驟如下：

a.根據(jù)計(jì)數(shù)單記錄，按商品編碼劃核銷

b.按商品編碼匯總填制銷售發(fā)票

c.營業(yè)員將銷售發(fā)票及計(jì)數(shù)單與營業(yè)款一并交收銀臺(tái)

d.收銀員先查看銷售發(fā)票金額與計(jì)數(shù)單金額是否相符再核對(duì)銷售發(fā)

票記載的金額是否與上交收銀臺(tái)的營業(yè)金相符

e.收銀員根據(jù)核對(duì)無誤之銷售發(fā)票的資料輸入收銀機(jī)

f.輸入程序完畢，在銷售計(jì)數(shù)單上蓋收銀員私章，銷售發(fā)票上蓋公司

收款章及私章

g.收銀員留下計(jì)數(shù)單收銀聯(lián)及銷售發(fā)票收銀聯(lián)、顧客聯(lián)，將計(jì)數(shù)單

賣場聯(lián)、銷售發(fā)票提貨聯(lián)、流水帶訂在一起返給手工收銀員

5)超市方式：

(1)顧客帶貨品到收銀處

(2)收銀員將貨品條碼進(jìn)行掃描，資料自行進(jìn)入POS機(jī)

(3)入機(jī)程序完畢，打開銀柜，將顧客付款收下同時(shí)唱收唱付

“總共是______錢”

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第16頁共46頁

“謝謝，收您錢〃

"找您錢，請看一下對(duì)不對(duì)“

(4)將流水帶必須連同找零交給顧客

(5)禮貌道別

“多謝，歡迎您下次光臨”

-一支票付款

分為五天取貨和授權(quán)人擔(dān)保兩種方式

1)五天取貨程序

(1)顧客選取貨品后，營業(yè)員開具銷售發(fā)票，在付款方式支票欄打

告訴顧客款到即發(fā)貨

(2)顧客由該柜營業(yè)員陪同，持銷售發(fā)票、支票及本人身份證到指定收銀

臺(tái)繳款

(3)收銀員核對(duì)銷售發(fā)票填寫無誤后，檢查支票是否合法，并檢查身份證

是否是持票人

(4)若合法，用黑墨水填寫支票，并要求顧客在支票登記本上填寫：持票

人工作單位、身份證號(hào)碼、電話及持票人親筆簽名

(5)根據(jù)銷售發(fā)票內(nèi)容輸入資料

(6)在銷售發(fā)票記帳聯(lián)蓋公司收款章及私章留存，發(fā)票聯(lián)及提貨聯(lián)只蓋私

章。交叉給單，即將發(fā)票聯(lián)、流水帶交給營業(yè)員，將提貨聯(lián)交顧客

(7)收銀員解款時(shí)單獨(dú)打印解款單，將支票轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)部出納進(jìn)帳

(8)款到帳后會(huì)計(jì)部出納將“款到通知書”發(fā)放至相應(yīng)收銀臺(tái)

(9)5天后顧客取貨，收銀員查詢“款到通知書”，若款已到，在銷售發(fā)票

發(fā)票聯(lián)及提貨聯(lián)上加蓋公章，營業(yè)員方可發(fā)貨

2)授權(quán)人擔(dān)保程序

(1)顧客持支票購物找到授權(quán)人擔(dān)保

(2)收銀員應(yīng)查詢以下事項(xiàng)：

a.擔(dān)保人是否有權(quán)擔(dān)保、是否在職

b.擔(dān)保金額是否在該授權(quán)人擔(dān)保權(quán)限內(nèi)若無誤，授權(quán)人在銷售發(fā)票上

簽名

(3)收鼠員填寫支票，請持票人在支票登記本上背書

(4)收銀員輸入資料，在銷售發(fā)票上蓋公司收款章及私章，營業(yè)員憑銷售

發(fā)票發(fā)貨

----信用卡付款

1)顧客選取貨品后，營業(yè)員開具銷售發(fā)票，在付款方式上“信用卡”欄打“V”

2)顧客持銷售發(fā)票、身份證及信用卡到指定收銀臺(tái)繳款

3)收銀員核對(duì)銷售發(fā)票無誤后，核對(duì)持卡人身份證是否是該持卡人

(1)若可使用信用卡POS機(jī)，則將信用卡在POS機(jī)上劃過，鍵入消費(fèi)金額，

由顧客確認(rèn)

(2)若該卡不能使用信用卡POS機(jī)，在限額以內(nèi)查止付，限額之外打授權(quán)

電話取得授權(quán)號(hào)碼。在壓卡機(jī)上壓卡，若有授權(quán)號(hào)碼，將號(hào)碼寫在壓

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編號(hào)：

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卡簽購單上

4）請顧客在信用卡簽購單上簽名，核對(duì)字跡與信用卡背面字跡是否一致

5）輸入資料、銷售發(fā)票蓋公私章，簽購單所有聯(lián)蓋收銀員私章

6）將銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)與簽購單顧客聯(lián)訂在一起，賣場聯(lián)與流水帶訂在一起,

交顧客，其余聯(lián)次留存

7）禮貌道別

8）原則上本地卡必須使用P0S機(jī)操作。

一一開具發(fā)票

銷售過程中，若顧客需開具發(fā)票（除大件貴重物品有專用發(fā)票外），則

到所購物品的營業(yè)柜開具或到總服務(wù)臺(tái)開具，需呈上銷售發(fā)票（超市方式只

呈流水帶）。開票人根據(jù)銷售發(fā)票或流水帶的內(nèi)容按規(guī)定開具發(fā)票，并在發(fā)票

備注欄注明。

1）付款的收銀臺(tái)號(hào)

2）付款方式

3）若為折扣貨品還需寫上“折扣”字樣及折扣率

6-4特例收銀

店內(nèi)卡

1）實(shí)用范圍：顧客若要打折，需持店內(nèi)卡到收銀臺(tái)辦理。

2）分類：店內(nèi)卡分為三種：貴賓卡

超市卡

促銷折扣卡

3）詳細(xì)程序如下：

（1）營業(yè)員單獨(dú)開具銷售發(fā)票（若顧客在超市使用超市卡，則無銷售發(fā)票），

注明"卡”字樣及卡號(hào)，以及折扣率，計(jì)算出折扣后單價(jià)及金額；

在銷售發(fā)票上“單價(jià)”欄寫原價(jià)，“其它”欄寫“現(xiàn)價(jià)”；

（2）收銀員請顧客出示店內(nèi)卡，核查該卡是否有效；

（3）收銀員核查銷售發(fā)票并復(fù)核折扣后金額是否正確；

（4）輸入資料，按〈店內(nèi)卡〉鍵在收銀機(jī)上劃卡打折；

（5）若顧客使用貴賓卡，請顧客在銷售發(fā)票上簽名，與貴賓卡背面簽名核

對(duì)，必須為本人使用；

（6）收銀員按折扣后金額收取顧客貨款；

（7）店內(nèi)卡只能在規(guī)定的范圍內(nèi)使用；

（8）已在柜臺(tái)內(nèi)獲準(zhǔn)打折的商品不能再使用店內(nèi)卡；

折扣權(quán)限卡

1）營業(yè)員在“日期”欄前注明折扣率，“單價(jià)”欄寫原價(jià)，“其它”欄寫現(xiàn)價(jià)。

2）收銀部提供折扣權(quán)限卡。

3）收銀員復(fù)核銷售發(fā)票，輸入原價(jià)，按〈優(yōu)惠〉鍵，刷折扣權(quán)限卡，輸入折扣

率或現(xiàn)價(jià)。

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編號(hào)：

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4)收妥貨款后蓋章，返回單據(jù)。

5)該銷售發(fā)票單列以備查帳。

6)此方式一般用于某一天中時(shí)間段打折。

7)開具發(fā)票時(shí)營業(yè)員需注明“折扣”字樣及折扣率并在“數(shù)量”欄如實(shí)填寫。

批發(fā)集團(tuán)(批量優(yōu)惠)

批發(fā)集團(tuán)有一種方式：優(yōu)惠授權(quán)卡方式

優(yōu)惠授權(quán)卡方式

(1)營業(yè)員接待顧客，由優(yōu)惠授權(quán)人洽談讓利幅度：

a.優(yōu)惠讓利在5%以內(nèi)由樓面現(xiàn)場經(jīng)理洽談簽字

b.優(yōu)惠讓利在8%以內(nèi)由專柜督導(dǎo)洽談簽字

c.優(yōu)惠讓利在15%以內(nèi)由買手洽談簽字

d.優(yōu)惠讓利在20%以內(nèi)由貨品部高級(jí)經(jīng)理洽談簽字

e.優(yōu)惠讓利在20%以上由總經(jīng)理簽字

(2)營業(yè)員按優(yōu)惠幅度填寫銷售發(fā)票“單價(jià)”欄寫原價(jià)、“其它”欄寫現(xiàn)價(jià)，

并在銷售發(fā)票左下方注明“集團(tuán)批發(fā)”或“批量優(yōu)惠”字樣，注明批

準(zhǔn)人

(3)優(yōu)惠授權(quán)人在銷售發(fā)票上簽字并提供優(yōu)惠授權(quán)卡

(4)收銀員復(fù)核銷售發(fā)票，按銷售發(fā)票內(nèi)容輸入原價(jià)，按〈優(yōu)惠〉鍵、刷優(yōu)

惠授權(quán)卡，取得現(xiàn)價(jià)

(5)收妥貨款后蓋章，返回單據(jù)

(6)營業(yè)員及收銀員均需將“集團(tuán)批發(fā)”的銷售發(fā)票單列

(7)每日營業(yè)完畢，由后臺(tái)稽核員統(tǒng)計(jì)出表

(8)如需增值稅發(fā)票，則持銷售發(fā)票或流水帶到指定地點(diǎn)開具

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編號(hào)：

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6-5退款手續(xù)

退款手續(xù)流程圖

1----

營業(yè)員核實(shí)單據(jù)

貨品無誤后，辦

理有賣了手續(xù)N0

/收銀員審核

Yes

^輸入資料->

退現(xiàn)金

No

_L_

查詢

用

是否款到----------no-

、、帳？/

「yes

輸入資料輸入資料

、;____

到帳后

再做處理

退支票退現(xiàn)金

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退款細(xì)則

——現(xiàn)金退款.

1）顧客要求退貨時(shí)，須將貨品連同銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)或流水帶（超市）交給有

關(guān)的營業(yè)員.

2）營業(yè)員檢查貨品及單據(jù)無誤后，填制退款單，列明理由，注明現(xiàn)金退款，

在退款單右下角寫上“貨已收回”字樣，寫明自己工號(hào)并簽字，交本柜柜

長簽字（柜長不在時(shí)由實(shí)物負(fù)責(zé)人代簽）；再交授權(quán)人批準(zhǔn)，然后與顧客

一起到原收銀臺(tái)辦理手續(xù)

3）授權(quán)人在收銀臺(tái)當(dāng)場簽字并提供退款授權(quán)卡

4）收銀員審核單據(jù)，包括原銷售發(fā)票是否合法及各級(jí)簽字是否完備［見2-2）

條］

5）速退款單內(nèi)容輸入資料，劃退款授權(quán)卡，選擇退款方式菜單

6）收銀員將退回的現(xiàn)金交到顧客手中，并請顧客在退款單上簽字

8）將退款單蓋章，收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)訂在一起留存；退款單賣場聯(lián)

及退款流水帶交營業(yè)員；退款單顧客聯(lián)交顧客

——支票退款.

1）顧客要求退貨時(shí)，須將貨品連同銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)或流水帶（超市）及支票存

根交有關(guān)營業(yè)員

2）營業(yè)員檢查貨品及單據(jù)無誤后，填制退款單，列明理由，注明現(xiàn)金退款，

在退款單右下角寫上“貨已收到”字樣，簽字，交本柜柜長簽字（柜長不

在時(shí)由實(shí)物負(fù)責(zé)人代簽）；再交授權(quán)人批準(zhǔn)，然后與顧客一起到原收銀臺(tái)

辦理手續(xù)

3）授權(quán)人在收銀臺(tái)當(dāng)場簽字并提供退款授權(quán)卡

4）收銀員審核單據(jù)，包括原銷售發(fā)票是否合法及各級(jí)簽字是否完備［見2-2）

條］

5）最銀組長與會(huì)計(jì)部聯(lián)系支票是否到帳

（1）若已入帳，收銀部根據(jù)《款到通知單》及會(huì)計(jì)出納簽上“此支票已于

年一月―日入帳”字樣辦理請款手續(xù)，待財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字、總經(jīng)理

簽批后會(huì)計(jì)出納開具退款支票，留下支票存根，將支票交給顧客，并

請顧客簽收

（2）若支票尚未進(jìn)銀行，由收銀部到會(huì)計(jì)部取回支票交還顧客，并請顧客

簽收

（3）若支票已進(jìn)銀行尚未到帳，則待支票到帳后按（1）程序辦理

6）辦理當(dāng)日進(jìn)行資料輸入，并劃授權(quán)卡

7）單據(jù)返回，將退款單蓋章，收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)訂在一起留存，退款

單賣場聯(lián)及退款流水帶交營業(yè)員，退款單顧客聯(lián)交顧客.

__信用卡退款.

1）顧客必須將貨品連同銷售發(fā)票或流水帶（超市）以及信用卡簽購單（顧客聯(lián)）

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交給相關(guān)營業(yè)員

2)營業(yè)員檢查貨品及單據(jù)無誤后，填制退款單，列明理由，注明現(xiàn)金退款,

在退款單右下角寫上“貨己收回”字樣，簽字，交本柜柜長簽字(柜長不

在時(shí)由實(shí)物負(fù)責(zé)人代簽)；再交授權(quán)人批準(zhǔn)，然后與顧客一起到原收銀臺(tái)

辦理手續(xù)

3)授權(quán)人在收銀臺(tái)當(dāng)場簽字并提供退款授權(quán)卡

4)收銀員審核單據(jù)，包括原銷售發(fā)票是否合法及各級(jí)簽字是否完備［見2-2)

條］

5)收銀組長通過收銀室填制“信用卡款到查詢單”與會(huì)計(jì)部聯(lián)系該信用卡消

費(fèi)是否已到我公司帳上

(1)若已到我公司帳上：

①若1000元以下退款，給會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)經(jīng)理在退款單收銀聯(lián)背面簽字后，

可退現(xiàn)金給顧客，請顧客簽字；

②若1000元以上退款，則告訴顧客將由我公司開支票直接退到持卡

人帳上，一律不退現(xiàn)金.

(2)若尚未到我公司帳上：

①若手工壓簽購單且尚未進(jìn)行軋帳，則到會(huì)計(jì)部取回簽購單，當(dāng)顧客

面連同簽購單顧客聯(lián)一起銷毀，請顧客簽字；

②若為P0S機(jī)操作或手工壓單已進(jìn)行軋帳，應(yīng)作如下操作：

(3)1000元以下退款：

①請顧客留下通訊地址、電話、姓名。收銀組長將退款單三聯(lián)、銷售

發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單顧客聯(lián)、通訊方式等由收銀組長一并交收銀室，

并填寫《非常規(guī)操作表》。

②收銀室出納向會(huì)計(jì)發(fā)出“款到查詢書”作好登記。

③待會(huì)計(jì)通知款到后將退款單收銀聯(lián)交會(huì)計(jì)、收銀經(jīng)理.、財(cái)務(wù)經(jīng)理在

背面簽字認(rèn)可后，將退款單三聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單顧客聯(lián)

一并返回原收銀臺(tái)。

④原收銀臺(tái)通知顧客前來辦理手續(xù)。

⑤收銀員根據(jù)退款單輸入資料，劃退款卡。

⑥蓋章、返回單據(jù)。

⑦顧客所退貨品可在辦理退款手續(xù)時(shí)退回柜臺(tái)或第一次來辦退款時(shí)交

由柜臺(tái)代保管。

(4)1000元以上退款：

①首先告訴顧客待款到后開支票退到持卡人帳上。

②收銀機(jī)作正常退貨操作。

③將退款單收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單顧客聯(lián)單獨(dú)留存，留

下顧客姓名、聯(lián)系地址、電話等。

④單獨(dú)打印解款單，將應(yīng)退金額為負(fù)數(shù)打印，與上述單據(jù)一起別好。

⑤由樓面經(jīng)辦人寫情況說明，專柜負(fù)責(zé)人簽字后交收銀組長。

⑥收銀組長將退款資料交收銀室，填寫《非常規(guī)操作表》。

⑦收銀室出納作好登記，向會(huì)計(jì)發(fā)出“款到查詢書”。

⑧款到后會(huì)計(jì)提供有關(guān)款到憑據(jù)復(fù)印件，收銀室出納將有關(guān)退款資料

第21頁共46頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第22頁共46頁

復(fù)?。ㄔ呕劁N售單捆中），書寫《請款報(bào)告》。并請會(huì)計(jì)簽字確認(rèn)

帳到。

⑨收銀經(jīng)理填寫《退貨支付憑證》請部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字認(rèn)可交

總經(jīng)室。請款簽批后交會(huì)計(jì)部出納開支票倒進(jìn)帳至持卡人帳上，格

式如下：

收款單位：XX銀行信用卡公司

收款人：持卡人姓名

帳號(hào)：持卡人卡號(hào)

清算行號(hào)：XXXX

收銀室制表員制當(dāng)日工作報(bào)表時(shí)，交會(huì)計(jì)部工作報(bào)表不計(jì)此筆退款,

交收銀部報(bào)表中計(jì)入此筆退款。

6）嚴(yán)禁使用P0S機(jī)中“取消”功能。但若因特殊原因需使用“取消”時(shí)，應(yīng)

報(bào)請財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。

7）信用卡退款一律不收手續(xù)費(fèi)。

--對(duì)于顧客要求換貨，視同一退一銷操作。當(dāng)換購商品金額與原購商品金

額相等時(shí)，可不必另辦手續(xù)；換購商品金額高出原購商品時(shí)，可用其他

方式付款；換購商品金額低于原購商品時(shí)，其差額以退貨方式處理。

--關(guān)于顧客退貨時(shí)原銷售發(fā)票遺失的處理程序

1）營業(yè)員需確認(rèn)顧客所退貨為公司所購買。

2）所退商品確屬質(zhì)量問題。

3）營業(yè)員確認(rèn)后開退款單、簽字，柜長簽字、樓面值班人員簽字并提供退款

卡。

4）營業(yè)員將退款單送至有無單退貨審批權(quán)限的審批人簽批。

5）持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視無單退貨。

一一審核單據(jù)注意事項(xiàng)

1）退款單必須有“貨已收到”，且簽名齊全。

2）審批員工號(hào)處所填號(hào)必須與審批卡號(hào)相符。

3）審批卡持卡人必須親自到收銀臺(tái)當(dāng)場簽字。

4）原銷售發(fā)票公、私章必須齊全無疑點(diǎn)。

5）持發(fā)票退款，必須注意“其它”欄有臺(tái)號(hào)、付款方式、若折扣貨品須有“折

扣”字樣。

6）退款手續(xù)原則上在原付款收銀臺(tái)辦理，顧客須由經(jīng)辦營業(yè)員陪同。

附:

關(guān)于填寫統(tǒng)計(jì)退貨原因的規(guī)定

1.退換貨原因代碼定義:

01質(zhì)量問題退05無單退貨

02質(zhì)量問題換06無單換貨

03顧客原因退07調(diào)帳

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編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第2