典型案例的應(yīng)急處置

典型案例的應(yīng)急處置

共分為兩部分:應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急處置第一部分，應(yīng)急服務(wù)的典型案例和解決方法。第二部分，應(yīng)急處置的典型案例和解決方法。第一部分

應(yīng)急服務(wù)的典型

案例和服務(wù)方法空調(diào)故障的應(yīng)急服務(wù)案例介紹1某車廂空調(diào)故障（運(yùn)行中）

2010年7月，某次列車1號車廂前半部空調(diào)發(fā)生故障，致使車內(nèi)溫度一度達(dá)到29.5?C。該車廂乘坐的為上海市十余所重點中小學(xué)赴京參加橋牌比賽的學(xué)生選手及帶隊老師，共55人。由于車內(nèi)溫度較高，帶隊老師情緒激動、言辭激烈，要求給予補(bǔ)償、給出說法，并聲稱到站后不下車?，F(xiàn)場處理：

列車長接到乘務(wù)員報告后，與機(jī)械師立即趕到現(xiàn)場，一方面積極做好解釋和安撫，另一方面對空調(diào)故障全力進(jìn)行搶修。處置過程

補(bǔ)償服務(wù)：

集中列車所有礦泉水，送到每位旅客手中。后經(jīng)客調(diào)協(xié)調(diào)，分別于泰山站和滄州站補(bǔ)充冰凍礦泉水，向每位旅客發(fā)放，同時始終做好致歉、解釋，使旅客情緒得到一定穩(wěn)定。準(zhǔn)確匯報：

列車長隨時將車內(nèi)狀況及旅客情況向段派班室、車隊匯報，并按客調(diào)要求于滄州站拍發(fā)空調(diào)故障電報。

善后致歉：

當(dāng)車隊接到旅客表示到站不下車的信息后，主管段長、乘務(wù)科長、車隊干部于列車到達(dá)楊柳青站時上車，與帶隊老師進(jìn)行直接接觸，表明誠意，溝通感情，準(zhǔn)確說明鐵路相關(guān)規(guī)定，使旅客感受到我們的誠意，增強(qiáng)了對我們的信任。圓滿解決：

經(jīng)多方反復(fù)努力，列車終到北京南站后，55名旅客全部順利下車。問題特性

因設(shè)備引起的問題；產(chǎn)生了不良影響，后果非?？膳?；可以提前預(yù)防，而沒有預(yù)防。表層問題

未把握內(nèi)外有別。放大問題。避重就輕。沒抓住重點。處理不當(dāng)。深層問題

沒有大局意識。推卸責(zé)任。預(yù)案不足。意識、敏感性不強(qiáng)。不說實話。車隊問題

重點把握不準(zhǔn)。教育培訓(xùn)不到位。對在途情況不掌握。完善處置環(huán)節(jié)

開展討論，研討解決問題的方法將上述問題解決方法作為應(yīng)急服務(wù)關(guān)注要點現(xiàn)場實踐

案例介紹28月4日，當(dāng)空調(diào)故障再次出現(xiàn)，3節(jié)車廂發(fā)生空調(diào)故障，列車長現(xiàn)場處理過程中，對現(xiàn)場局面控制、補(bǔ)救服務(wù)方法均采取了有效措施，圓滿解決問題，并得到旅客的好評與來信表揚(yáng)?！裱a(bǔ)救服務(wù)，措施到位：放下遮光簾、發(fā)放冰礦泉水、逐位旅客送水●關(guān)注重點，主動致歉：對重點旅客進(jìn)行恰當(dāng)、貼心的服務(wù)會贏得周圍旅客的認(rèn)同效果顯現(xiàn)得到啟示

思想意識中的大局觀念吸取教訓(xùn)同時舉一反三典型事例通報的積極作用重點旅客服務(wù)事例介紹中途停站下車需要輪椅的旅客送上一杯熱水給用餐的老年旅客主動協(xié)助調(diào)換鋪位的熱心旅客服務(wù)過程●善于觀察●用心服務(wù)●關(guān)注過程●注重結(jié)果服務(wù)要點“享受服務(wù)快樂旅行”的理念實踐“無干擾”服務(wù)的有形化第二部分

應(yīng)急處置的典型案

例和處置過程

區(qū)間斷電

案例介紹（全列空調(diào)無法工作）**年**月**日，由天津開往北京南的C****次列車，天津站7:35開車。7:45，列車因斷電在區(qū)間停車，全列空調(diào)系統(tǒng)停止運(yùn)轉(zhuǎn)。列車長通知餐服員將電臺調(diào)至1頻。立即組織相關(guān)人員安撫旅客，停車20分鐘后，按規(guī)定選定通風(fēng)的開門位置，安裝防護(hù)網(wǎng)，設(shè)置專人值守。待故障排除后，關(guān)閉車門，確認(rèn)狀態(tài)，摘取防護(hù)網(wǎng),恢復(fù)運(yùn)行，各自匯報。按章處理

●開門時機(jī)CRH2型動車組若空調(diào)裝置出現(xiàn)故障超過20min時，允許打開車門通風(fēng)；CRH1、CRH3、CRH5型動車組若空調(diào)裝置故障超過20min且應(yīng)急通風(fēng)功能失效或無法滿足要求時，允許打開車門通風(fēng)?！裉幹贸绦?/p>

聯(lián)絡(luò)溝通（調(diào)度、司機(jī)）→事前分工（六乘人員）→安裝護(hù)網(wǎng)→維護(hù)秩序→開門值守（有站臺一側(cè)或運(yùn)行方向左側(cè)）→巡視車廂●限速運(yùn)行司機(jī)匯報（向調(diào)度）→檢查護(hù)網(wǎng)→專人值守→限速運(yùn)行CRH1、CRH5型限速60km/h，通過高站臺時限速40km/h；CRH2、CRH3型限速70km/h。事例分析（關(guān)鍵環(huán)節(jié)）停車后的服務(wù)：奪得先機(jī)事態(tài)發(fā)展的控制：旅客動態(tài)開門通風(fēng)的操作：之前安撫旅客列車長的大局意識：不怕事不躲事區(qū)間救援

案例介紹（列車不能繼續(xù)運(yùn)行）

**年**月**日，由天津開往北京南的C****次列車，天津站7:35開車。7：55，列車因故停車，不能繼續(xù)運(yùn)行。司機(jī)向調(diào)度報告，請求救援。救援列車于8：30到達(dá)救援地點，列車長組織在兩列車的5號、7號車廂一位車門處架設(shè)安全渡板，將旅客轉(zhuǎn)移至救援列車，安全運(yùn)送至北京南站。事例分析（存在問題）突發(fā)情況的預(yù)想：對突發(fā)情況預(yù)想不充分在使用后續(xù)列車充當(dāng)救援車的情況下，對救援車旅客的反應(yīng)應(yīng)有預(yù)想。對因中斷運(yùn)行造成的多次列車晚點，影響后續(xù)折返車次應(yīng)有預(yù)想。不同車底實施救援的現(xiàn)場安排：旅客換乘救援車后，安撫工作很重要。事例啟示以此為例進(jìn)行預(yù)案的完善收集不同類型晚點、故障處理的經(jīng)驗現(xiàn)場實踐

列車故障導(dǎo)致晚點

北京南開往天津間某次列車，22：10正點開車后，運(yùn)行至永樂區(qū)間臨時停車，列車故障，終到天津應(yīng)為22:40分，實際到點為23：30分，晚點50分鐘。車內(nèi)旅客447人。列車故障實施救援北京南至天津站間C2051次列車（2-066車底）。15：10分北京南站正點開車（旅客197人，其中7號一等車51人，1、2號二等車146人），15：18分列車運(yùn)行至京津城際線下行24km處，由于ATP故障被迫在區(qū)間停車并無法繼續(xù)運(yùn)行。經(jīng)上級研究決定，列車退回亦莊站，啟用熱備車底2-061趕赴亦莊站進(jìn)行換乘。C2051次列車正點到達(dá)天津站的時間為15：40分，實際到達(dá)時間16：35分，晚點55分鐘。同時，C2051次故障也造成后續(xù)的C2053次（2-063車底）、C2207次（2-065車底）、C2277次（2-062車底）三趟列車均晚點10—15分鐘。為了不對折返車次造成影響，以上4組車底到達(dá)天津站后均互倒車次立折返回，循環(huán)交路至全天運(yùn)營結(jié)束。即：061—066—062；062—065；065—063；063—066。應(yīng)急處置的共同特性

●處置突發(fā)情況●應(yīng)急分工

“一長制乘務(wù)模式”六乘分工列車長：全面指揮、及時報告、深入現(xiàn)場、按章處置司機(jī)：向列調(diào)報告、接受命令、按章作業(yè)

機(jī)械師：現(xiàn)場搶修、協(xié)助安裝加固護(hù)網(wǎng)、確認(rèn)車門關(guān)閉狀態(tài)餐服、乘服人員：聽從指揮、車內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生工作乘警：深入車廂、維護(hù)秩序●注重常態(tài)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急處置的啟示

先其未然，謂之防發(fā)而止之，謂之救行而責(zé)之，謂之