汽修店規(guī)章制度

汽修店規(guī)章制度第一章總則為規(guī)范汽修店的日常運營和管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)員工及顧客的合法權(quán)益，確保汽修店的安全和高效運作，特制定本規(guī)章制度。本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本店實際情況，旨在建立一套系統(tǒng)、完整、適用性強的管理制度。第一條目的本制度的主要目的是：1.提高汽修店服務(wù)效率和質(zhì)量。2.明確員工崗位職責(zé)及工作流程。3.規(guī)范顧客服務(wù)流程，提升顧客滿意度。4.加強安全管理，保護(hù)員工和顧客的安全。第二條適用范圍本制度適用于我店全體員工，包括管理人員、技師、服務(wù)人員及后勤支持人員。第二章組織架構(gòu)與崗位職責(zé)第三條組織架構(gòu)1.店長：全面負(fù)責(zé)汽修店的運營管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略。2.技術(shù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)技術(shù)團(tuán)隊的管理，解決技術(shù)問題，培訓(xùn)新員工。3.服務(wù)顧問：負(fù)責(zé)顧客接待、咨詢及售后服務(wù)。4.維修技師：負(fù)責(zé)汽車的檢測、維修及保養(yǎng)工作。5.后勤支持：負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)施的維護(hù)及物資管理。第四條崗位職責(zé)1.店長職責(zé)制定店內(nèi)規(guī)章制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。組織實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工技能。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商的溝通與協(xié)調(diào)。2.技術(shù)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)技術(shù)團(tuán)隊的日常管理和技術(shù)指導(dǎo)。解決復(fù)雜技術(shù)問題，確保維修質(zhì)量。組織定期技術(shù)培訓(xùn)。3.服務(wù)顧問職責(zé)接待顧客，了解其需求，提供專業(yè)咨詢。負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理客戶投訴與建議。維護(hù)顧客資料，跟蹤顧客滿意度。4.維修技師職責(zé)按照工作流程進(jìn)行汽車維修和保養(yǎng)。及時記錄維修過程及結(jié)果，確保信息透明。保持工作區(qū)域整潔，遵循安全操作規(guī)范。5.后勤支持職責(zé)負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備的管理與維護(hù)，確保正常運轉(zhuǎn)。管理物料的采購、存放及盤點，保證庫存充足。第三章服務(wù)流程第五條顧客接待流程1.顧客到店后，服務(wù)顧問應(yīng)主動迎接并詢問需求。2.根據(jù)顧客描述，進(jìn)行初步故障判斷，并記錄相關(guān)信息。3.向顧客詳細(xì)介紹服務(wù)項目及報價，征得顧客同意后，填寫維修單。第六條維修流程1.維修技師按照維修單內(nèi)容進(jìn)行檢查和修理。2.維修過程中如發(fā)現(xiàn)額外故障，應(yīng)及時與服務(wù)顧問溝通，告知顧客并征得同意。3.完成維修后，技師需進(jìn)行質(zhì)量檢查，并填寫維修記錄。第七條售后服務(wù)流程1.維修完成后，服務(wù)顧問應(yīng)主動聯(lián)系顧客進(jìn)行回訪，了解滿意度。2.針對顧客反饋，及時整理并反饋給相關(guān)部門。3.對于投訴，服務(wù)顧問需在24小時內(nèi)進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果。第四章安全管理第八條安全操作規(guī)范1.所有員工必須佩戴安全防護(hù)裝備，遵循安全操作流程。2.維修區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)良好，避免使用易燃易爆材料。3.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，提升員工安全意識。第九條設(shè)備管理1.所有維修設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保安全使用。2.設(shè)備損壞或出現(xiàn)故障時，需立即上報并停止使用。3.設(shè)備操作人員需經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。第五章監(jiān)督與評估第十條監(jiān)督機(jī)制1.店長負(fù)責(zé)對規(guī)章制度的實施情況進(jìn)行監(jiān)督。2.定期召開員工會議，收集反饋，評估制度有效性。3.針對發(fā)現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行整改和改進(jìn)。第十一條績效評估1.每季度對員工進(jìn)行績效評估，評估內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、顧客反饋等。2.績效考核結(jié)果與員工獎金、晉升掛鉤，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。第六章附則第十二條本制度的解釋與修訂1.本制度由店長負(fù)責(zé)解釋，任何員工如有疑問可向店長咨詢。2.本制度自發(fā)布之日起實施，若需修訂，需經(jīng)過全體員工討論并由店長批準(zhǔn)。第十三條生效日期本制度自2023年10月1日起生效。---以上規(guī)章制度