2024年客戶投訴管理制度樣本（二篇）

第2頁共2頁2024年客戶投訴管理制度樣本一、投訴的受理程序1.1若客戶對測試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測試報告后十日內(nèi)，以書面形式提出申訴，并詳細闡述申訴理由及依據(jù)，同時需填寫“抱怨申述登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負責(zé)接收申訴，并填寫“抱怨受理登記表”，隨后及時向質(zhì)量負責(zé)人報告，由質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理針對本部門的客戶投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，之后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門負責(zé)人認為本部門難以獨立調(diào)查處理客戶投訴，應(yīng)將相關(guān)情況記錄于《客戶投訴處理登記表》，并提交辦公室。2.1.3辦公室負責(zé)組織相關(guān)部門及人員對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的投訴及其他部門難以處理的投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立專門調(diào)查小組。職責(zé)部門需查明事實真相，分析投訴原因，采取措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織相關(guān)室和檢驗人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，全面回顧測試過程，提出初步處理意見，并報質(zhì)量負責(zé)人審批。2.2.2如需復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進行密碼編號，并依照《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若投訴涉及采樣或運輸過程中的錯誤，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名檢驗人員同時進行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____日內(nèi)書面通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗結(jié)果無誤，則維持原報告；若原檢驗結(jié)果有誤，需報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)后，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標(biāo)識，并將結(jié)果記錄于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，并讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。四、若客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。五、客戶投訴處理涉及不符合情況時，應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。六、若客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。七、辦公室負責(zé)將與投訴處理相關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交由站檔案管理員歸檔保存。2024年客戶投訴管理制度樣本（二）一、投訴的受理程序1.1若客戶對測試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測試報告后十個工作日內(nèi)，以書面形式提出申訴，并詳細闡述申訴理由及相關(guān)依據(jù)，同時需填寫“投訴申訴登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負責(zé)接收申訴，填寫“投訴受理登記表”，并及時向質(zhì)量負責(zé)人報告，由質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理客戶針對本部門的投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)處理措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，隨后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門負責(zé)人發(fā)現(xiàn)本部門難以獨立調(diào)查處理的客戶投訴，應(yīng)在《客戶投訴處理登記表》中詳細記錄，并移交辦公室。2.1.3辦公室負責(zé)組織相關(guān)部門及人員，對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立專項調(diào)查小組。相關(guān)職責(zé)部門需查明事實真相，分析投訴原因，采取必要措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室負責(zé)組織相關(guān)室和檢驗人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行復(fù)查，并提出初步處理意見，報質(zhì)量負責(zé)人審批。2.2.2如需進行復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進行密碼編號，并依照《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若問題出在采樣或運輸過程中，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名工作人員同時進行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____個工作日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗結(jié)果無誤，則維持原報告；若原檢驗結(jié)果有誤，則需報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標(biāo)識，并將結(jié)果記錄于“投訴受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，并讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。四、若客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。五、客戶投訴