2024年客服人員工作計劃（五篇）

第7頁共7頁2024年客服人員工作計劃1、確保服務(wù)到位。5、在收到出貨通知后，與客戶協(xié)商發(fā)貨和安裝事宜，向生產(chǎn)部開具售后安裝單，并跟蹤安裝和驗(yàn)收情況，對客戶簽字的單據(jù)進(jìn)行妥善管理。3、售后服務(wù)跟蹤：1）、安裝部門返回售后安裝單后，客服部應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解安裝及制作的滿意度。2）、及時處理和回復(fù)所有售后服務(wù)需求和客戶投訴（包括電話和書面形式），確保在規(guī)定的時間內(nèi)給予回應(yīng)并解決。3）、處理售后維修和維護(hù)請求，評估維修范圍和可行性。對于免費(fèi)服務(wù)范圍內(nèi)的問題，開具售后維修單給相關(guān)部門并跟蹤執(zhí)行；對于超出免費(fèi)服務(wù)范圍的，先與客戶商定費(fèi)用，待客戶簽字確認(rèn)后開具維修單，同時開具維修費(fèi)用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行和維修款項(xiàng)的到賬情況，確保按時按質(zhì)完成。4）、根據(jù)售后維修記錄，及時總結(jié)共性產(chǎn)品缺陷，收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)建議，向企業(yè)反饋，為產(chǎn)品修改提供意見和合理性建議。4、模型項(xiàng)目資料檔案管理：1）、遵循《項(xiàng)目資料歸檔制度》執(zhí)行檔案管理工作。2）、所有客戶簽字的原始圖紙、會議記錄、交接表、驗(yàn)收單等均由客服部存檔，生產(chǎn)部持有復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。5、標(biāo)識樣板管理：1）、建立標(biāo)識樣板檔案，對所有樣板進(jìn)行編號并拍照存檔。新樣板制作完成后，先交由客服部編號并拍照存檔。2）、制定樣板借用單，樣板的借出和歸還必須有簽字交接手續(xù)。3）、確保樣板管理有據(jù)可查，對樣板的使用和存放狀態(tài)保持清晰明了。二、對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)是通過提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，協(xié)助客戶解決出現(xiàn)的問題，通過持續(xù)關(guān)注客戶，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：1、客戶來訪接待：以熱情、真誠、細(xì)致的態(tài)度做好客戶接待工作，詳細(xì)記錄會議內(nèi)容，并及時跟進(jìn)。2、項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中的客戶管理：在項(xiàng)目制作過程中與客戶保持緊密聯(lián)系，準(zhǔn)確理解客戶要求和反饋，及時將制作中遇到的困難和需客戶確認(rèn)的事項(xiàng)與客戶溝通并落實(shí)，確保在內(nèi)部能代表客戶發(fā)聲，在外部使企業(yè)在項(xiàng)目制作中占據(jù)主動。3、日常售后：1）、處理日常客戶服務(wù)需求和疑難問題，解決產(chǎn)品使用中的常見問題。2）、接受和處理客戶投訴，解決企業(yè)與客戶之間的糾紛，提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象。3）、對大客戶和重要客戶定期回訪，對重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行定期跟進(jìn)。4、客戶管理：1）、持續(xù)收集、調(diào)查和管理客戶信息，整理歸檔，建立客戶資料庫。2）、根據(jù)客戶對企業(yè)的現(xiàn)有價值和潛在價值進(jìn)行客戶分類。3）、為大客戶和重要客戶定制管理和服務(wù)方案，提供超值服務(wù)，提高其對企業(yè)忠誠度，防止客戶流失。4）、了解客戶動態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系，如：客戶開盤贈送花籃、客戶慶典表示祝賀、客戶重要人物生日致以問候等。5）、定期舉辦各類活動，邀請大客戶和重要客戶參加，增進(jìn)與客戶的情感交流，保持良好的客戶關(guān)系。6）、協(xié)助市場部發(fā)掘潛在的大客戶，為企業(yè)尋找合作伙伴。崗位設(shè)置：1、客服部主管1名，負(fù)責(zé)主持客服部的全面工作，制定和調(diào)整部門工作計劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與其他部門的事務(wù)。2、客服專員2名，負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)部的各項(xiàng)職責(zé)。工作分配：根據(jù)市場部小組劃分進(jìn)行分工跟進(jìn)。薪酬體系：客戶服務(wù)部的客服專員薪酬實(shí)行績效考核制度。具體如下：1、薪資構(gòu)成：1）、基本底薪占總薪資的2/3。2）、績效薪資占總薪資的1/3。2、績效考核方式：考核包括部門主管考核、其他部門考核和部門內(nèi)部互評。具體權(quán)重和得分計算如下：1）、部門主管考核得分占總分的____%，總得分____分。2）、其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占總分的____%，總得分____分；生產(chǎn)部主管考核得分占總分的____%，總得分____分。3）、部門人員互評得分占總分的____%，總得分____分。若同一部門有多人考核，則取平均得分。3、績效薪資計算方法：根據(jù)總績效得分率計算績效薪資。例如：某甲上月部門得分____分，其他部門得分分別為市場部____分、生產(chǎn)部____分，互評得分____分，那么其上月總績效得分為____分，則上月績效薪資為____%。2024年客服人員工作計劃（二）新的一年已經(jīng)啟程，客服部也將面臨一系列新的挑戰(zhàn)與任務(wù)?；谖医趯镜恼J(rèn)知，我提出以下工作規(guī)劃：1.終端培訓(xùn)方案我們將設(shè)計并執(zhí)行一套全面且高效的終端培訓(xùn)計劃，以確?？头ぷ鞯膶I(yè)性。2.信息收集優(yōu)化我們將強(qiáng)調(diào)對小票基本信息的精確收集，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)，務(wù)必遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程。3.客戶檔案管理計劃采用統(tǒng)一的專業(yè)軟件，系統(tǒng)性地建立和管理客戶檔案。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動決策我們將深度分析客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，及時向相關(guān)部門反饋，并提出初步的策略建議。5.客戶關(guān)系維護(hù)我們將通過多元化的溝通方式，如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動等，提升與各類客戶的關(guān)系。同時，提供高級的個性化咨詢服務(wù)，以滿足客戶需求并創(chuàng)造額外價值。6.投訴處理機(jī)制對于客戶的反饋和投訴，我們將迅速響應(yīng)，以客戶為中心優(yōu)化處理流程，確保問題得到妥善解決。由于我是初次涉足服裝行業(yè)的客服工作，在短暫的____天中，我已意識到自身的一些不足。我正在積極提升，以期能更高效地執(zhí)行任務(wù)。目前遇到的挑戰(zhàn)包括：1.對于工作中的具體要求理解不充分，可能影響工作的順利進(jìn)行，我擔(dān)心這會消耗不必要的資源。2.人事政策的不熟悉可能會影響其他同事的時間管理。3.需要配備一部電話，以促進(jìn)與同事間的有效溝通。鑒于這些困難，我懇請公司領(lǐng)導(dǎo)和同事能提供相關(guān)的指導(dǎo)和協(xié)助，特別是在上述問題上提出建設(shè)性意見，以確保工作的無縫銜接。我深感感激，并承諾將持續(xù)提升自我，以優(yōu)化客服工作流程，謝謝。2024年客服人員工作計劃（三）從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得客戶們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會提升自身的價值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：1.【接待】真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓客戶收到貨后心里有落差。2.【通知付款】建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留____天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！眀電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實(shí)在沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的/：^$^”另外，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦！5.【登記每天的日記】a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購。b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。6.【檢查】每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給客戶聯(lián)系客戶或留言。2024年客服人員工作計劃（四）為了更有效地推進(jìn)下半年客服工作，依據(jù)《客服工作手則》及公司的相關(guān)規(guī)章制度，我們特制定以下計劃：一、指導(dǎo)思想本計劃以公司頒布的《____文件》為行動指南，秉持“提升服務(wù)質(zhì)量”為核心目標(biāo)，將“客戶滿意度”作為衡量工作成效的重要標(biāo)尺。二、工作目標(biāo)1.強(qiáng)化員工培訓(xùn)：通過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括普通話、微笑服務(wù)及文明用語等專項(xiàng)訓(xùn)練，旨在端正服務(wù)態(tài)度，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)水平。2.深化客戶滿意度調(diào)研：采用信訪、回訪等多種方式，全面開展客戶滿意度調(diào)查，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取整改措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。3.設(shè)立“黨員先鋒模范崗”：發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，引領(lǐng)全體員工積極投身服務(wù)提升工作，以實(shí)際行動推動服務(wù)質(zhì)量的全面提升。三、工作要求1.全體員工需嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，積極學(xué)習(xí)，不斷提升工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)能力，確保下半年客服工作邁上新臺階。2.每位員工需結(jié)合自身實(shí)際情況，制定高標(biāo)準(zhǔn)、切實(shí)可行的下半年個人工作計劃，并認(rèn)真執(zhí)行，確保計劃目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。3.其他未盡事宜，公司將另行通知。對于個人目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃，我們鼓勵員工設(shè)定明確的目標(biāo)，并在工作、生活、學(xué)習(xí)等方面持續(xù)努力。工作方面，要保質(zhì)保量完成公司任務(wù)，同時熟悉電子商務(wù)業(yè)務(wù)及后臺操作流程，為未來的職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。生活方面，要注重個人環(huán)境的整理與鍛煉習(xí)慣的養(yǎng)成，積極參與公司活動，豐富業(yè)余生活。學(xué)習(xí)方面，要制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，如英語水平的提升、自動化測試的學(xué)習(xí)及測試管理書籍的閱讀等，以不斷提升自身綜合素質(zhì)，為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅實(shí)基礎(chǔ)。2024年客服人員工作計劃（五）一、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心溝通途徑鑒于越來越多的客戶傾向于通過網(wǎng)絡(luò)獲取和交流信息，我們應(yīng)在后勤總公司的官方網(wǎng)站下設(shè)置客戶服務(wù)中心的電話和電子郵箱，以促進(jìn)與客戶的高效溝通，滿足客戶需求，提高服務(wù)品質(zhì)。二、建立全面的客服管理體系（一）設(shè)立客戶監(jiān)督小組。由監(jiān)事會和業(yè)主委員會共同組建客戶監(jiān)督委員會，負(fù)責(zé)行使對后勤服務(wù)的監(jiān)督職能，無論是權(quán)利還是義務(wù)。（二）實(shí)施質(zhì)量審核機(jī)制。轉(zhuǎn)變內(nèi)部質(zhì)量審查方式，采用各中心交叉審核的方式（此任務(wù)也可由人力資源部執(zhí)行）。（三）優(yōu)化前臺客戶服務(wù)。1.客戶接待與問題解決。確保對客戶的熱情接待，并協(xié)調(diào)處理他們提出的問題。2.服務(wù)信息的傳遞。包括自上而下的信息傳遞（從客戶到總公司）和自下而上的信息傳遞（物業(yè)內(nèi)部、客服中心與各中心、客服中心與校內(nèi)相關(guān)部門之間的信息交流）以及其他咨詢服務(wù)。3.后勤服務(wù)的跟蹤與回訪機(jī)制。（四）有效處理客戶投訴。（五）定期開展客戶接待日活動，主動征求和處理客戶意見。（六）建立全面的客戶檔案系統(tǒng)。涵蓋家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)和學(xué)生社區(qū)。（七）提升服務(wù)交流質(zhì)量，如意見箱、公告板、溫馨提示等。三、持續(xù)優(yōu)化ISO質(zhì)量管理體系、辦公室工作及客戶服務(wù)，確保與能源中心的維修服務(wù)協(xié)同運(yùn)作