無(wú)價(jià)培訓(xùn)知識(shí)管理匯編

無(wú)價(jià)培訓(xùn)知識(shí)管理匯編無(wú)價(jià)培訓(xùn)知識(shí)管理匯編/無(wú)價(jià)培訓(xùn)知識(shí)管理匯編無(wú)價(jià)培訓(xùn)知識(shí)管理匯編這篇帖子不是敘述知識(shí)管理的歷史，若是歷史，那得追溯到石器時(shí)代，如何打獵、用火、由圖像形成文字在知識(shí)解決這個(gè)板塊，大家提出了不少的問(wèn)題互相討論、用知識(shí)去解決，或嘗試去解決問(wèn)題，無(wú)非是希望能夠多學(xué)習(xí)到隱藏在彼此個(gè)體間的知識(shí)，把知識(shí)的力量發(fā)揮出來(lái)。我和人從討論過(guò)一些想法，又擔(dān)心太理論性的文章引發(fā)不出太多的共鳴，所以為了能讓大家在這個(gè)板塊當(dāng)中得到系統(tǒng)性與實(shí)務(wù)性兼?zhèn)涞膶W(xué)習(xí)，我把知識(shí)管理分成幾個(gè)結(jié)構(gòu)陸續(xù)貼出來(lái)，每個(gè)結(jié)構(gòu)會(huì)相隔幾天，讓大家在這些主題中發(fā)表一些看法，畢竟每個(gè)專(zhuān)家學(xué)者的理論受到當(dāng)時(shí)環(huán)境與自身背景的影響與制約，不見(jiàn)得就是真理，當(dāng)然也不見(jiàn)得適合直接套用在現(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)環(huán)境上。以下我將知識(shí)管理以幾個(gè)大的結(jié)構(gòu)分述：壹、知識(shí)的定義貳、知識(shí)管理的目的、定義叁、知識(shí)管理策略-知識(shí)管理活動(dòng)的進(jìn)行流程與架構(gòu)肆、知識(shí)管理績(jī)效衡量-智慧資本、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)以及衡量工具伍、人力資源管理與知識(shí)管理的關(guān)系陸、智慧資本衡量與知識(shí)管理活動(dòng)的結(jié)合柒、知識(shí)管理商業(yè)模型彼得·德魯克在其著作《后資本》，將未來(lái)社會(huì)稱(chēng)為“知識(shí)社會(huì)”，而后資本主義社會(huì)最根本的經(jīng)濟(jì)資源，將不再是資本或自然資源，也不再是勞力。無(wú)論現(xiàn)在或未來(lái)，最關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)資源是“知識(shí)”；而創(chuàng)造財(cái)富的活動(dòng)，不在于籌謀生產(chǎn)所需的資本，也不在于勞力的付出，所有價(jià)值的創(chuàng)造都由“生產(chǎn)力”與“創(chuàng)新”來(lái)創(chuàng)造，這兩者都是運(yùn)用知識(shí)于工作之上。因此，在未來(lái)的知識(shí)社會(huì)中，企業(yè)唯有不斷地透過(guò)其核心活動(dòng)所累積、創(chuàng)造出來(lái)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，來(lái)培養(yǎng)與訓(xùn)練各領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才，也就是所謂的“知識(shí)工作者”，并將這些知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)利用信息科技的力量，加以發(fā)掘、儲(chǔ)存、移轉(zhuǎn)及使用，達(dá)到事半功倍的效果。所以根據(jù)(1993)的說(shuō)法，在一個(gè)以知識(shí)為基礎(chǔ)的社會(huì)里，知識(shí)工作者將成為社會(huì)最重要的資產(chǎn)。他提到一個(gè)知識(shí)行政主管，應(yīng)知道如何分配知識(shí)以做最有效的運(yùn)用。正如同以往的資本家知道如何分配資本一樣。在談知識(shí)管理之前，必須要對(duì)知識(shí)管理的對(duì)象：知識(shí)下定義。只是在很多不同的領(lǐng)域中，知識(shí)有著不同的定義與解釋?zhuān)谡搲幸灿性S多的朋友感到疑惑或是產(chǎn)生誤解，所以為了開(kāi)宗明義，先從知識(shí)的定義開(kāi)始談起。（相關(guān)的參考文獻(xiàn)來(lái)源及書(shū)目會(huì)在最后列表）1知識(shí)的定義知識(shí)是可應(yīng)用于解決問(wèn)題的有組織信息（,1980）知識(shí)是經(jīng)過(guò)組織與分析的信息，因此可以令人了解與應(yīng)用于解決問(wèn)題或決策（,1992）知識(shí)由下列的元素組成：事實(shí)與信念、觀點(diǎn)與概念、評(píng)斷與期望、方法論與實(shí)際技能（,1993）4.知識(shí)是一整套被評(píng)估為是正確與真實(shí)的，因此用來(lái)引導(dǎo)人類(lèi)思想、行為及溝通的洞察能力、經(jīng)驗(yàn)以及流程（,1997）5.知識(shí)是對(duì)于數(shù)據(jù)與信息的評(píng)斷與整理，藉以主動(dòng)引發(fā)績(jī)效產(chǎn)生、問(wèn)題解決、決策、學(xué)習(xí)與教導(dǎo)等能力（,1997）6.(1995)以知識(shí)基礎(chǔ)的觀點(diǎn)定義核心能力()，并將組織核心能力分為四個(gè)構(gòu)面，它們分別是：(1)員工的知識(shí)與技能()：包括了科學(xué)知識(shí)、產(chǎn)業(yè)特有的知識(shí)、及公司專(zhuān)屬知識(shí)。(2)技術(shù)系統(tǒng)()：代表了許多工作上可使用的信息與程序，可能包含軟件、硬件與儀器，主要是由過(guò)去許多組織成員的知識(shí)，所逐漸累積而編纂成的。(3)管理系統(tǒng)()：組織化的日常資源累積與調(diào)度管理，這些管理系統(tǒng)創(chuàng)造了知識(shí)取得和流通的管道。(4)價(jià)值觀和規(guī)范()：根植于公司對(duì)人性的假設(shè)，以及創(chuàng)始人的價(jià)值觀。價(jià)值觀和規(guī)范決定員工應(yīng)追求和培育何種知識(shí)，以及何種知識(shí)創(chuàng)造的活動(dòng)可被容許和鼓勵(lì)。雖然這四個(gè)構(gòu)面的某些層面易為外人所模仿吸收，但是整個(gè)系統(tǒng)之間的聯(lián)系和加乘效果，卻難以被轉(zhuǎn)移或模仿，而這正是公司的策略?xún)?yōu)勢(shì)所在。7.(1996)將知識(shí)定義為：知識(shí)是信息、文化脈絡(luò)以及經(jīng)驗(yàn)的組合。其中，文化脈絡(luò)為人們看待事情時(shí)的觀念，會(huì)受到社會(huì)價(jià)值、宗教信仰、天性以及性別等影響；經(jīng)驗(yàn)則是個(gè)人從前所獲得的知識(shí)；而信息則是在數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)儲(chǔ)存、分析以及解釋后所產(chǎn)生的，因此信息具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容與目標(biāo)。知識(shí)之所以在數(shù)據(jù)與信息之上，是因?yàn)樗咏袆?dòng)，它與決策相關(guān)。8.(1999)知識(shí)是我們從信息中所組成基本的信仰與標(biāo)準(zhǔn)，知識(shí)可以分成兩種，一種是事務(wù)()，被儲(chǔ)存與使用；另一種是程序()，是了解與行動(dòng)同時(shí)發(fā)生的。對(duì)此定義，似乎說(shuō)明了知識(shí)是為行動(dòng)或決策做好先備條件。9.與在其著作《知識(shí)管理》中提到的“數(shù)據(jù)-信息-知識(shí)”層級(jí)觀念，將三者的特性做了明確的定義與說(shuō)明。所謂“數(shù)據(jù)”是對(duì)事件審慎、客觀的紀(jì)錄。以組織的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化的紀(jì)錄，其本身不具關(guān)聯(lián)性與目標(biāo)。因此，數(shù)據(jù)多未必是事件好事。但是，數(shù)據(jù)是創(chuàng)造信息的重要原料，所以在獲得信息的過(guò)程中，數(shù)據(jù)是不可或缺的。而所謂“信息”是包括關(guān)聯(lián)性與目標(biāo)的數(shù)據(jù)。信息不但有潛力能夠塑造接受者的看法，它本身有具體的輪廓之外，并且是為了某些目的所組織起來(lái)的?！爸R(shí)”是一種流動(dòng)性質(zhì)的綜合體：其中包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、以及經(jīng)過(guò)文字化的信息。在組織中，知識(shí)不僅存在文件與儲(chǔ)存系統(tǒng)中，也蘊(yùn)含在日常例行工作、過(guò)程、執(zhí)行與規(guī)范中。知識(shí)來(lái)自于信息，信息轉(zhuǎn)變成知識(shí)的過(guò)程中，均需要人們親自參與。知識(shí)包括“比較”、“結(jié)果”、“關(guān)聯(lián)性”與“交談”之過(guò)程。知識(shí)之所以比數(shù)據(jù)與信息價(jià)值更高的原因是因?yàn)樗咏靶袆?dòng)”。所以一般而言，知識(shí)是不易結(jié)構(gòu)化的、不易經(jīng)由機(jī)器設(shè)備取得、通常為內(nèi)隱的且不易轉(zhuǎn)換。所以在數(shù)據(jù)-信息-知識(shí)逐漸轉(zhuǎn)換的過(guò)程中，人員與時(shí)間的投入也會(huì)逐漸增加。(1)數(shù)據(jù)()[,,1999]認(rèn)為數(shù)據(jù)是一系列企業(yè)活動(dòng)或外部環(huán)境的事實(shí)。數(shù)據(jù)以結(jié)構(gòu)性來(lái)分可以分為結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)及非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)是非以固定格式存在于企業(yè)中的數(shù)據(jù)，如傳真、分析報(bào)表、訓(xùn)練文件等；結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)是以電子格式存在的數(shù)據(jù)，如關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)、電子文件等。(2)信息()泛指任何經(jīng)過(guò)電子或機(jī)械管道傳遞的事物，其定義已延伸到泛指任何傳達(dá)出訊息，不論此訊息是否對(duì)收受者有任何意義，好比企業(yè)員工的平均素質(zhì)，可以由員工的年齡、學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)()大致分析出來(lái)?；蛘吖精@利情形可以由接單紀(jì)錄、出貨紀(jì)錄、不良率等資料由專(zhuān)門(mén)的會(huì)計(jì)人員分析出來(lái)，所得到的信息()可以作為企業(yè)獲利情況的估計(jì)。(3)知識(shí)()[,1995]，認(rèn)為知識(shí)是一種辨證的信念，可增加個(gè)體產(chǎn)生有效行動(dòng)的能力。[1998]從組織的觀點(diǎn)認(rèn)為知識(shí)是一種流動(dòng)性質(zhì)的綜合體，它包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值及經(jīng)過(guò)文字化的信息，同時(shí)也包括專(zhuān)家獨(dú)特的見(jiàn)解，為新經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估、整合與信息提供架構(gòu)。具體的來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)人員將公司目前在各方面所做出來(lái)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)信息加以分析，并依據(jù)本身經(jīng)驗(yàn)、判斷法則作出公司未來(lái)的營(yíng)運(yùn)走向，此一過(guò)程所作的判斷是經(jīng)由時(shí)間的驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)法則才慢慢一點(diǎn)一點(diǎn)歸納出來(lái)，此種決策的智慧便是知識(shí)。(4)數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)這三層架構(gòu)的關(guān)系：數(shù)據(jù)必須要經(jīng)過(guò)有效的處理才可以變成信息，信息要經(jīng)過(guò)專(zhuān)家的推論才有機(jī)會(huì)變成知識(shí)，如下圖。數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)關(guān)系圖數(shù)據(jù)信息知識(shí)理論角度企業(yè)活動(dòng)或外部環(huán)境的事實(shí)特定的資料結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值及經(jīng)過(guò)文字化的信息信息處理角度未套上商業(yè)模型的一般性數(shù)據(jù)套上商業(yè)模型的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)出成模板知識(shí)數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)理論分析表以信息角度而言，數(shù)據(jù)最先是未套上的商業(yè)模型的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)商業(yè)模型的處理后，配合特定的實(shí)例運(yùn)作即成為有用的信息，而眾多信息中會(huì)成為知識(shí)的便是少數(shù)實(shí)例運(yùn)作有用的信息，便是商業(yè)模型中實(shí)例數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)出成知識(shí)的過(guò)程。10.(1999)曾明白地說(shuō)明知識(shí)的六大構(gòu)成要素：(1)經(jīng)驗(yàn)：指的是過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)、或是曾經(jīng)經(jīng)歷的事情。經(jīng)驗(yàn)最大的好處是鑒往知來(lái)。自經(jīng)驗(yàn)獲取的知識(shí)，能夠幫助人們認(rèn)出熟悉的模式，并找出當(dāng)前發(fā)生的事和過(guò)去有什么關(guān)聯(lián)。(2)有根據(jù)的事實(shí)：有根據(jù)的事實(shí)能讓人們知道哪些行得通，哪些行不通。透過(guò)有根據(jù)的事實(shí)，敘述在現(xiàn)實(shí)狀況中所獲取的豐富經(jīng)驗(yàn)。(3)復(fù)雜性：經(jīng)驗(yàn)與事實(shí)根據(jù)所占的重要性，突顯出知識(shí)能夠處理復(fù)雜事物的事實(shí)。知識(shí)并非排除異己的僵硬結(jié)構(gòu)，它能夠以復(fù)雜的形式來(lái)處理復(fù)雜的事物。(4)判斷：有別于數(shù)據(jù)與信息，知識(shí)本身包括了判斷的成分。知識(shí)不但能夠透過(guò)以往的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)判斷新?tīng)顩r和信息，也能夠自我審視與琢磨，因應(yīng)新?tīng)顩r的發(fā)生。(5)經(jīng)驗(yàn)法則與直覺(jué)：當(dāng)新問(wèn)題與前人所處理過(guò)的舊問(wèn)題相似時(shí)，經(jīng)驗(yàn)法則就能協(xié)助找出解決方法的途徑。(6)價(jià)值觀與信念：人們的價(jià)值觀與信念，對(duì)組織的知識(shí)具有極大的沖擊。組織畢竟是由人所組成的，其想法與行動(dòng)，難免會(huì)受到組成人員的價(jià)值觀和信念的影響。11.知識(shí)是一種藉由分析信息來(lái)掌握先機(jī)的能力，也是開(kāi)創(chuàng)價(jià)值所需要的直接材料（,1999）。管理顧問(wèn)公司則嘗試解讀數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、智慧彼此之間不同的意涵，他們認(rèn)為資料是指原始、未整理過(guò)的資料；信息是把數(shù)據(jù)視為題材，有目的地予以整理，藉以傳達(dá)某種訊息。至于知識(shí)則是藉由分析信息以掌握先機(jī)的能力，使得企業(yè)藉以開(kāi)創(chuàng)價(jià)值。綜合數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)三項(xiàng)加以組織歸納后，形成一個(gè)具有通用性，每人皆可使用的資源。再者，智慧乃以知識(shí)為根基，加上個(gè)人的運(yùn)用能力、綜合判斷、創(chuàng)造力及實(shí)踐能力來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。由于判斷及實(shí)踐能力常因人而異，故某公司的智慧展現(xiàn)，在其它組織可能只會(huì)以知識(shí)的形態(tài)呈現(xiàn)，如果以某公司的成功經(jīng)驗(yàn)依樣畫(huà)葫蘆，勢(shì)必難以啟發(fā)有利于自身組織的智慧，故公司評(píng)論數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、智慧四者的關(guān)系，若未能發(fā)掘人的創(chuàng)造性便難以生成智慧，而培養(yǎng)創(chuàng)造性的先決條件更是建立在大量的數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)的基礎(chǔ)之上（,2000）12.在知識(shí)管理的領(lǐng)域中，知識(shí)指的是具有資產(chǎn)價(jià)值的知識(shí)，系限定在對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有所助益的范圍之內(nèi)（&,1999）13.對(duì)知識(shí)的定義是─“有充分根據(jù)的真實(shí)信仰”。也就是知識(shí)為個(gè)人以“真相”為目標(biāo)，不斷調(diào)整個(gè)人信仰的動(dòng)態(tài)人文過(guò)程。在此調(diào)整的過(guò)程中，也就是知識(shí)積累的過(guò)程。所謂“知識(shí)”，知識(shí)本身是一個(gè)綜合體，其中包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、以及經(jīng)過(guò)文字化的信息，此外，專(zhuān)家的獨(dú)到見(jiàn)解也包含在知識(shí)的內(nèi)涵當(dāng)中，可以為新經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估、整合與信息等提供架構(gòu)。而知識(shí)源自于人們平日的思想當(dāng)中，由此看來(lái)，組織里，知識(shí)不僅僅是存在文件與儲(chǔ)存系統(tǒng)當(dāng)中，在日常例行工作、過(guò)程、執(zhí)行與規(guī)范里，處處都可以得到所需要的信息，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。（&,1997）14.知識(shí)的分類(lèi)最常被引用的便是(1995)所提出的外顯式知識(shí)()和內(nèi)隱式的知識(shí)()。與的分類(lèi)法：將知識(shí)利用取得性的不同而分類(lèi)成內(nèi)隱（）與外顯（）兩種。(1)外顯式的知識(shí)()：可定義、可存取的，可以以文字、科學(xué)程序或數(shù)字表達(dá)，可以溝通的，譬如一般人在學(xué)校教科書(shū)上所顯示的知識(shí)便是屬于外顯式的。外顯知識(shí)可以藉由電子化、信息化的進(jìn)步而加速知識(shí)的轉(zhuǎn)移，只要其它人取得紀(jì)錄知識(shí)的媒介，便可藉由此學(xué)習(xí)到的知識(shí)均屬于外顯知識(shí)的范圍。(2)內(nèi)隱式的知識(shí)()：內(nèi)含于個(gè)人心中的非具體或者無(wú)完整條理的主觀經(jīng)驗(yàn)、模擬式、情境特殊性的知識(shí)技能，以及思考模式、信仰、認(rèn)知模式等，無(wú)法直接傳達(dá)給其它人，必須經(jīng)由觀察等方式間接學(xué)習(xí)。換句話(huà)說(shuō)，個(gè)人心智中難以文字化，表面化，深植在個(gè)人的人生體驗(yàn)中，知識(shí)大部分是屬于內(nèi)隱式且個(gè)人化的，如個(gè)人所知道的技巧()、個(gè)人的信仰、理念、概念、心理模式等影響個(gè)人行為的想法。內(nèi)隱式的知識(shí)在內(nèi)部流通最有效的方式是面對(duì)面的溝通，如見(jiàn)習(xí)制度、顧問(wèn)指導(dǎo)等。外顯式的知識(shí)可以利用信息化而輕易傳遞，內(nèi)隱知識(shí)則難以規(guī)格化、具體化，因此大多數(shù)的企業(yè)著重于本身技術(shù)的發(fā)展的同時(shí)，大多數(shù)集中于外顯知識(shí)，對(duì)內(nèi)隱知識(shí)較不重視，而通常對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有價(jià)值的知識(shí)往往是屬于內(nèi)隱式的知識(shí)。因此在實(shí)作企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)需要有特地的地方供使用者能夠?qū)⒆约赫J(rèn)為有價(jià)值的知識(shí)儲(chǔ)存起來(lái)，或是有特定的地方供知識(shí)提供者及知識(shí)需求者相互的交流。更準(zhǔn)確地說(shuō)，內(nèi)隱式的知識(shí)可以被區(qū)隔為兩個(gè)不同的面向，第一個(gè)為技術(shù)性的面向，包含無(wú)法公式化和難以具體說(shuō)明的技巧、手藝、或?qū)ｉT(mén)技術(shù)；第二個(gè)為認(rèn)知面向，包含心智模式、信念、和知覺(jué)。外顯知識(shí)可以很容易地，利用計(jì)算機(jī)來(lái)處理、傳遞、或儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中。但是內(nèi)隱知識(shí)的主觀和直覺(jué)式的本質(zhì)，卻難以用系統(tǒng)化、或邏輯的方式來(lái)處理或傳遞。在溝通和分享內(nèi)隱知識(shí)之前，必須先將其轉(zhuǎn)換成每個(gè)人都可以了解的文字。組織知識(shí)就是在這種轉(zhuǎn)換的過(guò)程中，由內(nèi)隱到外顯，再轉(zhuǎn)化為內(nèi)隱所創(chuàng)造出來(lái)的。下表為兩種形式的知識(shí)比較：內(nèi)隱式知識(shí)（主觀的）外顯式知識(shí)（客觀的）經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)實(shí)質(zhì)的同步的知識(shí)此時(shí)此地模擬知識(shí)—實(shí)務(wù)理性的知識(shí)心智的連續(xù)的知識(shí)—非此時(shí)此地?cái)?shù)字知識(shí)—理論資料來(lái)源:,1995..在組織中，知識(shí)并不是私有物，而必須經(jīng)由不斷的轉(zhuǎn)移與分享來(lái)創(chuàng)造新的價(jià)值。與認(rèn)為知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移可以經(jīng)由四種方式進(jìn)行：’s知識(shí)的轉(zhuǎn)移與分享圖（,1995）(1)共同化：從個(gè)人的內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化為其它人的內(nèi)隱知識(shí)，主要是指流程進(jìn)行中的經(jīng)驗(yàn)分享，也就是身體力行以致知。分享的知識(shí)主要屬于流程導(dǎo)向的操作技巧，活動(dòng)的結(jié)果是廣泛的創(chuàng)造新知識(shí)。(2)外部化：將內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化成組織或者其它人可以共享的外顯知識(shí)，主要是把知識(shí)收集匯整以及實(shí)體化，也就是用語(yǔ)言文字等形式表現(xiàn)訣竅與想法。分享的知識(shí)主要屬于內(nèi)容導(dǎo)向的整體概念，活動(dòng)的結(jié)果則是集中于吸收新知識(shí)。(3)組合化：把組織內(nèi)部個(gè)人的不同知識(shí)加以依因果整合組織成為一個(gè)整體的架構(gòu)，以茲利用，也就是匯編語(yǔ)言與形式。分享的知識(shí)主要屬于內(nèi)容導(dǎo)向的整體概念，而活動(dòng)的結(jié)果則為廣泛創(chuàng)造新的知識(shí)。(4)內(nèi)部化：指從他人的外顯知識(shí)中獲得自己的內(nèi)隱知識(shí)，學(xué)習(xí)他人講授的知識(shí)，進(jìn)而舉一反三，也就是實(shí)際了解與掌握語(yǔ)言與形式。分享的知識(shí)主要屬于流程導(dǎo)向的操作技巧活動(dòng)的結(jié)果則是集中于吸收新知識(shí)。這四種活動(dòng)在組織內(nèi)部不斷的交互進(jìn)行著，（1994）將其定義為“知識(shí)轉(zhuǎn)移的螺旋”（），知識(shí)的范圍從個(gè)人到團(tuán)體，以致于擴(kuò)展到組織甚至跨組織之間，在不斷的內(nèi)部化跟外部化之中不斷的擴(kuò)張，在同時(shí)也進(jìn)行知識(shí)的組合化與共同化，創(chuàng)造出更大的整體性知識(shí)架構(gòu)。示意如下：知識(shí)的螺旋圖（,1994）那么，要如何管理與促進(jìn)知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移，并進(jìn)而貯存以茲利用呢？這就是知識(shí)管理所必須要討論的議題。15.于1789年，嘗試去探討瑞典造船廠和陶瓷工廠的生產(chǎn)力，何以會(huì)低于英國(guó)、荷蘭兩國(guó)的原因，這是首次有公開(kāi)研究報(bào)告將知識(shí)與組織生產(chǎn)力連上關(guān)系。發(fā)現(xiàn)，瑞典造船廠所使用的機(jī)器設(shè)備和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)，并沒(méi)有多大的差別，因此英、荷兩國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然也不會(huì)是表現(xiàn)在相差無(wú)幾的固定資產(chǎn)之上，關(guān)鍵便在于員工本身因工作上的經(jīng)驗(yàn)累積，所產(chǎn)生運(yùn)用機(jī)器的知識(shí)。時(shí)至今日，不論是人力、機(jī)器、甚至電力，都已逐漸減低其重要性，改由“腦力”上場(chǎng)，因此也使得知識(shí)管理成為一個(gè)熱門(mén)的話(huà)題（,1998）。小結(jié)：1.從觀念、行動(dòng)與意義三方面而言，知識(shí)具有以下之特性：(1)知識(shí)牽涉到信仰和承諾。知識(shí)關(guān)系著某一種特定的立場(chǎng)、看法或意圖。(2)知識(shí)牽涉到?jīng)Q策與行動(dòng)。知識(shí)通常含有某種目的。(3)知識(shí)牽涉到意義。它和特殊情境相呼應(yīng)。2.知識(shí)必須累積與再利用，亦即知識(shí)是愈用愈有價(jià)值，將已存在的知識(shí)，透過(guò)獨(dú)特的洞察力與創(chuàng)造力整合之后，可產(chǎn)生更有價(jià)值的新知識(shí)。[，1999]3.知識(shí)既然能產(chǎn)生價(jià)值，也就是說(shuō)，在企業(yè)或組織中能帶來(lái)機(jī)會(huì)。隨著全球化經(jīng)濟(jì)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變的影響下，企業(yè)希望藉由發(fā)掘、儲(chǔ)存、移轉(zhuǎn)及使用知識(shí)來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。而且有“知識(shí)”才有“應(yīng)變力”，因此組織應(yīng)變力的基礎(chǔ)在于“知識(shí)”。4.知識(shí)無(wú)所不在，它的價(jià)值更難以衡量與估計(jì)，它具有一些數(shù)據(jù)與信息所沒(méi)有的特性，這些特性是未來(lái)企業(yè)在知識(shí)管理上應(yīng)事先考量的。5.知識(shí)不是靜止不動(dòng)的。因?yàn)榻裉靹?chuàng)新的知識(shí)明天可能變成核心的知識(shí)。為了保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須不斷的學(xué)習(xí)與知識(shí)的獲取，企業(yè)必須不斷學(xué)習(xí)、累積經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)再利用。6.在知識(shí)密集的經(jīng)濟(jì)，似乎本身就帶有不完全競(jìng)爭(zhēng)的天性。誰(shuí)較早運(yùn)用知識(shí)而取得優(yōu)勢(shì)，就永遠(yuǎn)占優(yōu)勢(shì)，很難改變情勢(shì)。所以知識(shí)與速度及競(jìng)爭(zhēng)力有密切關(guān)系。7.“量化”知識(shí)的效益，是不可能的。我們可以估計(jì)生產(chǎn)與使用知識(shí)的成本，卻很難說(shuō)明多少知識(shí)能產(chǎn)出多少利益。8.已存在的知識(shí)透過(guò)獨(dú)特的洞察力與創(chuàng)造力整合之后可產(chǎn)生更有價(jià)值的新知識(shí)。所以舊知識(shí)可以轉(zhuǎn)換為新知識(shí)，以及知識(shí)具有再利用的特質(zhì)。2知識(shí)管理的目的、定義知識(shí)是企業(yè)在未來(lái)“知識(shí)社會(huì)”中的機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，但知識(shí)本身并不會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，必須藉由管理技巧，透過(guò)人員有系統(tǒng)、溝通與創(chuàng)意的醞釀下，適時(shí)藉助信息科技之力，才能使知識(shí)發(fā)揮功效。在美國(guó)一些學(xué)者如,,相繼建立了一系列的知識(shí)管理相關(guān)的理論，并有相對(duì)的進(jìn)展，著重在發(fā)展組織的相關(guān)知識(shí)，則著重在發(fā)展”學(xué)習(xí)性組織”，一種能自發(fā)學(xué)習(xí)的管理性知識(shí)理論。哈佛大學(xué)的,,則在驗(yàn)證不同的管理知識(shí)有重大進(jìn)展。事實(shí)上，的研究中最出名的便是以鋼鐵廠成功的在70年代中期以有效的知識(shí)管理將其內(nèi)部的研究推向高峰(,1995)的在1970年代末期建立了知識(shí)是被產(chǎn)生的、被使用的、被傳播在組織內(nèi)部的。在1980年代中期，一些重要的知識(shí)被當(dāng)作是商場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的資產(chǎn)，即使在古典經(jīng)濟(jì)理論中忽視了知識(shí)其實(shí)是企業(yè)的資產(chǎn)，并且大部分的組織仍然缺乏對(duì)其有效的策略及方法去管理。隨著日益成長(zhǎng)的復(fù)雜產(chǎn)品和企業(yè)流程，相關(guān)的知識(shí)及理論也重視起來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)適時(shí)的發(fā)展起來(lái)并被大量的應(yīng)用在解決處理大量信息的工作上。在1978年開(kāi)始("")開(kāi)始被應(yīng)用在早期的計(jì)算機(jī)超文件/群組軟件應(yīng)用程序中，例如和的知識(shí)管理系統(tǒng)()，一個(gè)開(kāi)放、分布式的多媒體系統(tǒng)。隨后被當(dāng)作專(zhuān)有名詞列入了字典中，在美國(guó)一家專(zhuān)門(mén)提供管理知識(shí)的公司()也于1989年成立，知識(shí)管理的相關(guān)文章也如雨后春筍般的相繼出現(xiàn)在研究期刊如,,等，關(guān)于組織學(xué)習(xí)和知識(shí)管理的書(shū)也相繼出版，如()在90年代一些管理咨詢(xún)顧問(wèn)公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)了有關(guān)知識(shí)管理相關(guān)的程序，一些美國(guó)、歐洲、日本有名的公司已經(jīng)開(kāi)始將焦點(diǎn)建立在知識(shí)管理，知識(shí)管理開(kāi)始為一般大眾所熟知始于在雜志中刊出這篇文章，90年代中期隨著因特網(wǎng)的興盛，知識(shí)管理的提昌更加興盛，因特網(wǎng)的知識(shí)管理()于1989年在歐洲興起，在1995年發(fā)展于顛峰，許多歐洲的公司和社會(huì)開(kāi)始提供基金發(fā)展知識(shí)管理的企劃。知識(shí)管理發(fā)展到今天，現(xiàn)今世界上仍有許多專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)針對(duì)知識(shí)管理這們學(xué)問(wèn)作更深入的研究，如美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心[]、美國(guó)信息科學(xué)學(xué)會(huì)[])，提供對(duì)于目前經(jīng)濟(jì)體制上出現(xiàn)越來(lái)越多大企業(yè)的管理解決方案。到目前為止，知識(shí)管理的軟件已是百家爭(zhēng)鳴，已經(jīng)有許多企業(yè)將知識(shí)管理成功的加以應(yīng)用。一、知識(shí)管理的目的知識(shí)管理的目的就是為了知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)累積與應(yīng)用，才能使知識(shí)產(chǎn)生新的生命與價(jià)值。但比爾蓋茲在其“數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”中卻提醒了我們，知識(shí)管理是工具，不是目的。知識(shí)管理的目的是要提高機(jī)構(gòu)的智慧，或企業(yè)智商。在今天動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)中，公司要成功就要有高等的企業(yè)智商()。企業(yè)智商的高低，取決于公司是否廣泛分享信息，以及如何善用彼此的觀念成長(zhǎng)。從企業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)看知識(shí)管理，知識(shí)管理的目的可以分為以下幾點(diǎn)：1、制定企業(yè)發(fā)展策略，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以幫助企業(yè)發(fā)展及知識(shí)傳遞。2、依照所制定之知識(shí)管理策略，實(shí)際建立協(xié)助組織與組織間相關(guān)運(yùn)作的合作團(tuán)體。3、透過(guò)知識(shí)管理機(jī)制，協(xié)助組織內(nèi)部知識(shí)使用及發(fā)展。所以一個(gè)企業(yè)致力于知識(shí)管理時(shí)，應(yīng)該明確的了解知識(shí)管理真正之目的與對(duì)象，而非僅將現(xiàn)有的知識(shí)儲(chǔ)存，而應(yīng)該配合現(xiàn)有組織環(huán)境與流程，將企業(yè)與員工之知識(shí)資產(chǎn)，透過(guò)知識(shí)管理的機(jī)制，輔以信息科技工具，達(dá)成組織與知識(shí)管理的目標(biāo)。整合下列的定義，可以找出知識(shí)管理的兩個(gè)重點(diǎn)：第一個(gè)是整合組織內(nèi)部的知識(shí)，第二個(gè)則是應(yīng)用在組織內(nèi)外以創(chuàng)造利潤(rùn)與價(jià)值。二、知識(shí)管理的定義知識(shí)管理一個(gè)很重要的議題就是，對(duì)于公司所需要的知識(shí)類(lèi)型，或者說(shuō)核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在，要能夠有相當(dāng)透徹的了解。也就是說(shuō)，知識(shí)的定義，包含對(duì)數(shù)據(jù)、信息、智慧等彼此間的差異性有所了解之后，公司才能精準(zhǔn)的判定自己所需要的是什么，進(jìn)而才能夠經(jīng)由知識(shí)管理活動(dòng)，對(duì)所需要數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、智慧安排適當(dāng)?shù)臋C(jī)制來(lái)管理，才不至于使得知識(shí)管理活動(dòng)流于形式、無(wú)效率，因此各個(gè)組織關(guān)于知識(shí)的定義，應(yīng)當(dāng)是在實(shí)施知識(shí)管理活動(dòng)中，很重要的準(zhǔn)備工作。1.(1995)曾對(duì)知識(shí)管理下一個(gè)較完整的定義：為一連串協(xié)助組織獲取自己及他人知識(shí)的活動(dòng)，透過(guò)審慎判斷之過(guò)程，以達(dá)成組織任務(wù)。此類(lèi)知識(shí)管理活動(dòng)，需架構(gòu)于科技技術(shù)、組織架構(gòu)及認(rèn)知過(guò)程，以培育知識(shí)領(lǐng)域之完整及新知?jiǎng)?chuàng)造。此認(rèn)知過(guò)程除需相互學(xué)習(xí)、解決問(wèn)題及決策外，尚需結(jié)合組織、人、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)，以獲取、儲(chǔ)存及使用知識(shí)。如何能使知識(shí)管理，朝向非線(xiàn)性及更一致化方式協(xié)助決策，并提供組織處理危機(jī)之能力，更重要的是應(yīng)用知識(shí)以提高信息技術(shù)處理能力，并經(jīng)由此一共創(chuàng)過(guò)程提升人類(lèi)之創(chuàng)造性，是更具挑戰(zhàn)性的事務(wù)。因此知識(shí)管理是有計(jì)劃的、詳盡的、慎重的對(duì)知識(shí)進(jìn)行架構(gòu)、更新以及應(yīng)用，以將組織內(nèi)部知識(shí)相關(guān)的效率以及知識(shí)資產(chǎn)的獲利最大化的過(guò)程。2.彼得·德魯克(1993)則從管理的角度認(rèn)為知識(shí)社會(huì)是一個(gè)企業(yè)社會(huì)，因此其中心和最重要的機(jī)制就是管理，而管理的核心就是使知識(shí)產(chǎn)生作用，也就是有系統(tǒng)、有組織地運(yùn)用知識(shí)去創(chuàng)新知識(shí)。3.(1997)則認(rèn)為知識(shí)管理是投入一群人員、流程及工具以幫助知識(shí)的創(chuàng)造、吸收、傳播與應(yīng)用。4.（1997）知識(shí)管理是捕捉組織內(nèi)用各種形式（在紙上、數(shù)據(jù)庫(kù)中或者是人腦中）存在的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并且促進(jìn)分享使得組織整體可以產(chǎn)生最大的效能。5.（1996）知識(shí)管理是在最正確的時(shí)間提供正確的人正確的知識(shí)以協(xié)助作最好的決策。6.（1996）知識(shí)管理包含辨識(shí)與分析組織內(nèi)可取得與需要的知識(shí)，以及相關(guān)的計(jì)劃與行動(dòng)的控制以開(kāi)發(fā)知識(shí)資產(chǎn)來(lái)完成組織的目標(biāo)。7.O’（1996）知識(shí)管理是應(yīng)用系統(tǒng)化的方式去發(fā)現(xiàn)、了解以及使用知識(shí)去創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。8.和（1997）認(rèn)為知識(shí)管理是在組織內(nèi)部對(duì)知識(shí)作詳盡的管理與控制以達(dá)成組織目標(biāo)的行為。即是提供給企業(yè)中所有成員，協(xié)助他們管理知識(shí)以增進(jìn)學(xué)習(xí)的能力。9.（1997）知識(shí)管理是對(duì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)以及專(zhuān)業(yè)技能的規(guī)劃與使用，進(jìn)而創(chuàng)造新的潛力、提升績(jī)效、鼓勵(lì)創(chuàng)新與增進(jìn)顧客價(jià)值。10.（1999）知識(shí)管理以下列公式的形式表現(xiàn)：=（P+K）SP：人，也就是知識(shí)的載體；K：知識(shí)：廣泛的來(lái)說(shuō)，指的是各種層次的數(shù)據(jù)、信息等；加號(hào)代表利用信息科技將知識(shí)與人連結(jié)起來(lái)；S：分享。知識(shí)管理可以同時(shí)提升組織內(nèi)部創(chuàng)造性知識(shí)的質(zhì)與量，并強(qiáng)化知識(shí)的可行性與價(jià)值。指出，每當(dāng)談到知識(shí)管理議題時(shí)，“管理”這樣的字眼帶給人們一種印象，即管理知識(shí)就是知識(shí)管理。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，能夠有效運(yùn)用知識(shí)才能稱(chēng)為知識(shí)管理，這樣的話(huà)似乎更能夠描繪知識(shí)管理的精義，重要的是為何而管理，管理本身只是手段而不是目的。對(duì)于知識(shí)管理的分類(lèi)如下：知識(shí)的匯集與利用、發(fā)掘問(wèn)題與運(yùn)用知識(shí)以解決問(wèn)題、組織學(xué)習(xí)與累積知識(shí)、革新與創(chuàng)建知識(shí)。11.&（2000）知識(shí)管理是一套管理的活動(dòng)，以應(yīng)用于組織內(nèi)部所擁有的知識(shí)而為組織內(nèi)的人員、顧客以及股東創(chuàng)造價(jià)值。12.（1996）知識(shí)管理是組織管理知識(shí)的能力，其包括知識(shí)分析（）、知識(shí)規(guī)劃（）以及知識(shí)科技（）。13.（1997）知識(shí)管理是將組織內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化成外顯知識(shí)以利更新、分享與補(bǔ)充的過(guò)程，也就是研究知識(shí)如何形成以及人類(lèi)如何學(xué)習(xí)善用知識(shí)，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為最大限的生產(chǎn)力。14.（1996）知識(shí)管理是擷取知識(shí)、編輯知識(shí)、發(fā)展知識(shí)分類(lèi)方法、發(fā)展散播知識(shí)之信息科技基礎(chǔ)建設(shè)及教導(dǎo)員工應(yīng)用創(chuàng)新、分享及使用知識(shí)。15.（1998）知識(shí)管理是組織產(chǎn)生、傳遞及杠桿運(yùn)用知識(shí)的方法，其為信息經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。16.O’（1998）知識(shí)管理是對(duì)于知識(shí)源的管理，目的在將知識(shí)擷取與再利用。17.（1999）知識(shí)管理為擷取與公司營(yíng)運(yùn)及競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)信息與知識(shí)，將其統(tǒng)整儲(chǔ)存在其它人可以取得的地方，并依照需求傳遞給所需人員。其目的在提升組織生產(chǎn)力、應(yīng)變力、工作效能以及創(chuàng)新能力。18.J.（1999）將知識(shí)管理定義為，知識(shí)管理是經(jīng)由一連串創(chuàng)造知識(shí)、獲取知識(shí)、以及使用知識(shí)的過(guò)程以提升組織的績(jī)效。19.&（1998）認(rèn)為知識(shí)管理乃是一循序漸進(jìn)的過(guò)程，企圖透過(guò)人員、科技與智慧資產(chǎn)三者間縝密的結(jié)構(gòu)，將知識(shí)的效益發(fā)揮到最高境界，以期完成組織設(shè)定的目標(biāo)。兩位學(xué)者亦指出，當(dāng)人們談到知識(shí)管理時(shí)，往往會(huì)越談越抽象，并充滿(mǎn)了哲學(xué)氣息，但這并不表示知識(shí)管理是一門(mén)抽象的學(xué)問(wèn)，畢竟知識(shí)管理同時(shí)也涉及到諸如預(yù)算、截止日期、辦公室斗爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)地位等現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。20.美國(guó)生產(chǎn)力及品質(zhì)中心（,）的定義，知識(shí)管理是一種使適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間，能夠獲得適當(dāng)知識(shí)的策略，同時(shí)間能幫助成員分享情報(bào)，并進(jìn)而轉(zhuǎn)化為提升組織效益的行動(dòng)。藉由知識(shí)共享，發(fā)揮集體智慧，進(jìn)而提高組織應(yīng)變與創(chuàng)新的能力。21.認(rèn)為知識(shí)管理是將組織追求知識(shí)的過(guò)程具體化，概念化，在過(guò)程中的數(shù)據(jù)與信息科技相關(guān)的處理能力，組織人員的創(chuàng)意和創(chuàng)新能力，整體組合后得到一種管理上的成效。22.認(rèn)為知識(shí)管理就是發(fā)揮集體智慧的影響力，增加企業(yè)回應(yīng)及創(chuàng)新的能力。并具有下列三項(xiàng)特色：(1)知識(shí)必須互相連結(jié)，集合各種智慧和經(jīng)驗(yàn)，形成集體智慧。因此需要以一種有效的連結(jié)關(guān)系做到知識(shí)的連結(jié)架構(gòu)及相互分享機(jī)制。(2)使得人們適應(yīng)環(huán)境狀況、刺激人們采取行動(dòng)，響應(yīng)這些狀況，將知識(shí)融入于行動(dòng)中。所以知識(shí)管理不能只有單純的文件控管，必須要融入實(shí)際工作。(3)使信息應(yīng)用于特別的情況，當(dāng)此信息能被應(yīng)用于一般情況時(shí)，此信息即成為知識(shí)。因此需要有將數(shù)據(jù)匯出成知識(shí)的機(jī)制。23.(1999)認(rèn)為知識(shí)管理是一個(gè)商業(yè)程序，是組織創(chuàng)造和使用組織知識(shí)的程序，它包含三個(gè)子程序：(1)組織學(xué)習(xí)：組織取得知識(shí)或信息的過(guò)程。以系統(tǒng)的角度便是企業(yè)組織觀點(diǎn)的建立。(2)知識(shí)生產(chǎn)：將原始信息轉(zhuǎn)換和整合成可以解決商業(yè)上問(wèn)題的過(guò)程。利用信息轉(zhuǎn)出成知識(shí)及項(xiàng)目管理中的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)功能來(lái)達(dá)到此一目的。(3)知識(shí)分配：分享組織內(nèi)的知識(shí)，并共享同一種知識(shí)的過(guò)程，也就是文件控管機(jī)制。24.&(1999)提到企業(yè)知識(shí)管理的要點(diǎn)：(1)將組織及其相關(guān)所需的知識(shí)建立起良好的環(huán)境及各項(xiàng)配套的軟硬件設(shè)施。(2)能夠?qū)⒔M織內(nèi)需要的知識(shí)適時(shí)的引進(jìn)并對(duì)組織外的團(tuán)體進(jìn)行知識(shí)交流，做好信息交換的角色。(3)促進(jìn)組織內(nèi)知識(shí)的分享與交流，協(xié)助個(gè)人與單位建立新的知識(shí)。(4)將組織內(nèi)的技術(shù)知識(shí)增強(qiáng)，并加以有效的整合，引導(dǎo)組織知識(shí)發(fā)展推向正確的方向。(5)將現(xiàn)有知識(shí)加以應(yīng)用，以產(chǎn)品與服務(wù)的績(jī)效和組織整體對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)提升對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。(6)建立企業(yè)文化及價(jià)值觀，促進(jìn)內(nèi)部知識(shí)交流，提升組織內(nèi)部人員獲取知識(shí)的效率，提升組織的知識(shí)學(xué)習(xí)能力。小結(jié)：知識(shí)管理即有關(guān)知識(shí)的清點(diǎn)、評(píng)估、監(jiān)督、規(guī)劃、取得、學(xué)習(xí)、流動(dòng)、整合、保護(hù)、及創(chuàng)新活動(dòng)，并將知識(shí)視同資產(chǎn)進(jìn)行管理。凡是能有效增進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng)，均屬于知識(shí)管理的內(nèi)容。包括結(jié)合個(gè)體與團(tuán)體知識(shí)、將個(gè)體知識(shí)團(tuán)體化、將內(nèi)隱知識(shí)外顯化、結(jié)合企業(yè)內(nèi)部與外部知識(shí)、以及將外部知識(shí)產(chǎn)品化等，都是屬于知識(shí)管理的過(guò)程。從上述學(xué)說(shuō)的觀點(diǎn)，可歸納知識(shí)管理乃在于有效激勵(lì)組織成員，產(chǎn)出創(chuàng)新智慧與有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，并利用信息科技，做有效記錄與擴(kuò)散給需要的成員，以提升企業(yè)績(jī)效增進(jìn)優(yōu)勢(shì)。若要全面性的探討知識(shí)管理議題，主要乃依知識(shí)管理之程序，將知識(shí)管理議題分成九大類(lèi)型：知識(shí)之選擇管理、知識(shí)之取得管理、知識(shí)之學(xué)習(xí)管理、知識(shí)之創(chuàng)造管理、知識(shí)之?dāng)U散管理、知識(shí)之建構(gòu)管理、知識(shí)之儲(chǔ)存管理、知識(shí)之管理制度、知識(shí)之管理文化。在現(xiàn)行關(guān)于知識(shí)管理的討論中，實(shí)際上并看不到專(zhuān)門(mén)為知識(shí)管理活動(dòng)而創(chuàng)建的模型，所謂知識(shí)管理活動(dòng)，其實(shí)都是行之已久的企業(yè)活動(dòng)，而每一個(gè)企業(yè)活動(dòng)環(huán)節(jié)當(dāng)中，并不容易嚴(yán)格區(qū)分其目的是為了知識(shí)的取得、創(chuàng)造、移轉(zhuǎn)或蓄積，也就難以界定知識(shí)管理的流程，隱含其中的意義在于，所謂知識(shí)管理各活動(dòng)，彼此是相互影響的，并不存在一定的順序關(guān)系，所以應(yīng)當(dāng)嘗試回答的問(wèn)題是，經(jīng)由這些企業(yè)活動(dòng)，是否能夠達(dá)到知識(shí)的取得、創(chuàng)造、移轉(zhuǎn)和蓄積的效果。以往企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)來(lái)自企業(yè)本身的差異化，如品質(zhì)、成本、顧客服務(wù)、或大量廣告等。但這些差異化很容易被模仿與學(xué)習(xí)，于是愈來(lái)愈多的企業(yè)體認(rèn)到公司最大的價(jià)值，來(lái)自企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)久累積的知識(shí)資本。如何有效管理知識(shí)并非是近來(lái)才興起的議題，在過(guò)去數(shù)十年間，早有其它理論嘗試著解決類(lèi)似的問(wèn)題。智慧資本即是由知識(shí)管理的想法中新發(fā)展出來(lái)的觀念，原因無(wú)它，欲達(dá)到管理的目的，就必須是要能夠衡量的。因此，智慧資本的理論基礎(chǔ)可以分為兩個(gè)流派，此兩流派簡(jiǎn)單地區(qū)別為策略及衡量，如下圖所示（.,1997）。策略的觀點(diǎn)是研究如何去創(chuàng)造和運(yùn)用知識(shí)，以及討論知識(shí)與成功的關(guān)系為何。衡量的觀點(diǎn)則是說(shuō)明為何我們需要去發(fā)展新的信息系統(tǒng)，并且去統(tǒng)計(jì)公司兩大數(shù)據(jù)－財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)資料。知識(shí)這個(gè)名詞對(duì)于各家學(xué)者來(lái)說(shuō)，各有不同的詮釋?zhuān)苍S是從哲學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，也許是由實(shí)務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)來(lái)發(fā)展。不過(guò)，大致上可以將其中的策略流派區(qū)分為兩大方向，一是知識(shí)是如何發(fā)展，在知識(shí)發(fā)展方面，企業(yè)所采取的方式不外乎向外界購(gòu)買(mǎi)，或者是由內(nèi)部自行發(fā)展企業(yè)本身所需要的人力，因此在大部份的學(xué)術(shù)著作中，在如何藉由研發(fā)和訓(xùn)練的方式，從企業(yè)內(nèi)部發(fā)展知識(shí)這方面的主題著墨較多。另外則是如何將知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r(jià)值的東西，知識(shí)的發(fā)展若是不運(yùn)用在改善企業(yè)的營(yíng)運(yùn)上，那么知識(shí)的發(fā)展似乎便尋找不到著力點(diǎn)，進(jìn)而便容易被企業(yè)所重視，這是因?yàn)槎萌绾稳ミ\(yùn)用知識(shí)，才能夠?qū)⑵髽I(yè)藉由發(fā)展而累積的知識(shí)，轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的東西，進(jìn)而改善企業(yè)的營(yíng)運(yùn)(.,2000)。衡量流派的發(fā)展方向，其主要重點(diǎn)則在于嘗試去了解管理階層需要哪些數(shù)據(jù)或者信息來(lái)制訂策略、資料可以在哪里取得或該如何取得、有哪些規(guī)則可以用來(lái)規(guī)范數(shù)據(jù)間的流量關(guān)系等問(wèn)題。然而，一家企業(yè)當(dāng)中難免包含許多不同的部門(mén)，這些部門(mén)可能會(huì)因?yàn)楸舜巳蝿?wù)性質(zhì)的不同，而需要不同的衡量方式，因此衡量流派的重點(diǎn)之一，更在于尋找能夠適用于整個(gè)企業(yè)的指針，使組織內(nèi)部有共通的語(yǔ)言可以溝通，以幫助企業(yè)決定整體的策略。以下兩個(gè)章節(jié)，將從知識(shí)管理策略及知識(shí)管理績(jī)效衡量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)探討知識(shí)管理的發(fā)展歷程。3知識(shí)管理策略-知識(shí)管理活動(dòng)的進(jìn)行流程與架構(gòu)知識(shí)管理策略所謂的策略，也就是企業(yè)資源使用的方向，企業(yè)的策略影響著企業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球化趨勢(shì)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略更攸關(guān)其生存的角色與企業(yè)的運(yùn)作，它常常導(dǎo)致企業(yè)基本結(jié)構(gòu)的變革，它需要想象力、創(chuàng)造的精神與整體性的思考。就曾提出呼吁：組織必須建立一個(gè)知識(shí)管理的整體架構(gòu)，因?yàn)橹R(shí)雖是潛藏在每個(gè)人當(dāng)中，但其具有非常大的力量。當(dāng)員工的行為改變又沒(méi)有一個(gè)企業(yè)策略可供遵循，以保持與企業(yè)策略一致性時(shí)，是非常危險(xiǎn)的。為了使知識(shí)管理有良好的發(fā)展必須有賴(lài)于企業(yè)策略。知識(shí)管理策略的目的是支持一個(gè)組織成為“學(xué)習(xí)型的組織”，或“創(chuàng)造、取得、轉(zhuǎn)換知識(shí)的技能性組織，并且修正其行為模式，以反映出新的知識(shí)及遠(yuǎn)見(jiàn)”。組織必須不斷地增進(jìn)預(yù)測(cè)、決策的正確性，以改善本身的知識(shí)。其目的在確定組織具有正確、適當(dāng)及適時(shí)的知識(shí)。[，1997]因?yàn)橹R(shí)管理的策略必須與企業(yè)的整體策略、價(jià)值觀與愿景相互配合，攸關(guān)著企業(yè)資源的分配，所以在知識(shí)管理的策略上，學(xué)者從許多不同的角度加以探討，以下就企業(yè)資源、工作模式與知識(shí)的分享等三方面來(lái)剖析知識(shí)管理策略。一、企業(yè)資源：(1999)認(rèn)為近來(lái)在策略管理與經(jīng)濟(jì)理論中常將焦點(diǎn)擺在—企業(yè)的資源與能力上，此新的觀念稱(chēng)作是以資源為基礎(chǔ)的觀點(diǎn)()。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)將其策略的位置放在他們最獨(dú)特的、有價(jià)值的資源與能力上，而非傳統(tǒng)重視的產(chǎn)品或服務(wù)上。此觀念提供企業(yè)比傳統(tǒng)策略更具遠(yuǎn)見(jiàn)，企業(yè)能在未確定及多變競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下更具有耐久性與堅(jiān)韌性，而每個(gè)策略位置是連接到一個(gè)智慧的資源與能力的集合。企業(yè)必須清楚并了解如何去做。二、工作模式在實(shí)務(wù)界具有相當(dāng)規(guī)模的安達(dá)信顧問(wèn)公司認(rèn)為有效的知識(shí)管理─確保“讓對(duì)的知識(shí)在對(duì)的時(shí)間傳遞給對(duì)的人”之流程，需結(jié)合企業(yè)內(nèi)的科技、人力資源實(shí)務(wù)、組織結(jié)構(gòu)及文化等要素。安達(dá)信顧問(wèn)公司所設(shè)計(jì)的知識(shí)管理架構(gòu)，強(qiáng)調(diào)在運(yùn)用知識(shí)管理工具時(shí)，高層管理者一定要把重點(diǎn)放在企業(yè)成功的核心流程與活動(dòng)上。經(jīng)理人首先必須針對(duì)核心流程的每一個(gè)步驟所涉及的工作，進(jìn)行評(píng)估與分類(lèi)。評(píng)估員工從事的工作，可從兩個(gè)角度進(jìn)行：第一個(gè)是“依賴(lài)性”，也就是個(gè)人與組織須與他人或其它單位互相合作及互動(dòng)的程度。第二個(gè)角度是“工作的復(fù)雜性”，也就是員工需要運(yùn)用其判斷力的程度，及需要對(duì)多元化信息做詮釋的程度。依據(jù)這兩個(gè)角度來(lái)分，將企業(yè)的核心流程區(qū)分成四個(gè)“工作模式”。1、交易工作模式：此工作模式的依賴(lài)性與復(fù)雜性都很低，多屬于例行性的工作，工作特色是具有既定的工作規(guī)則、步驟與訓(xùn)練。從事此工作型態(tài)的人員，大多無(wú)須運(yùn)用到個(gè)人的判斷能力。2、整合工作模式：此類(lèi)工作的依賴(lài)性高，是一種有系統(tǒng)的重復(fù)性動(dòng)作，依賴(lài)一定的流程、方法與標(biāo)準(zhǔn)，需要各部門(mén)功能的緊密整合。3、專(zhuān)家工作模式：此類(lèi)型的工作依賴(lài)性低，工作性質(zhì)復(fù)雜性高，相當(dāng)依賴(lài)個(gè)人經(jīng)常運(yùn)用其判斷力，需要具有專(zhuān)業(yè)判斷力的員工，通常多由組織內(nèi)部明星級(jí)員工負(fù)責(zé)。4、合作工作模式：此類(lèi)工作依賴(lài)性與復(fù)雜性均高，既需要員工邊做邊學(xué)，偶爾也需要來(lái)個(gè)即興之作的表現(xiàn)，更需要來(lái)自不同功能的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，和大量運(yùn)用彈性工作團(tuán)隊(duì)的模式來(lái)運(yùn)作。交易與整合工作模式由于在復(fù)雜度上較低，因此可預(yù)見(jiàn)的是此類(lèi)型的管理皆很依賴(lài)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則，而這和（1996）在知識(shí)整合機(jī)制的前三項(xiàng)機(jī)制設(shè)計(jì)相類(lèi)似。專(zhuān)家工作模式，便如同（1998）的看法，組織內(nèi)部有三種明星級(jí)員工可以充份發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)業(yè)性知識(shí)整合機(jī)制的功能：1.T型技巧者：隨著經(jīng)驗(yàn)的成長(zhǎng)，有些人會(huì)明顯發(fā)展出截然不同的招牌技巧，由于他們可用兩種或兩種以上的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，同時(shí)又能以不同觀點(diǎn)看事情，因此是組織內(nèi)部整合各類(lèi)知識(shí)的寶貴人才。2.A型技巧者：T型技巧意味著對(duì)某項(xiàng)學(xué)問(wèn)的專(zhuān)精，但是對(duì)于互動(dòng)的學(xué)科卻僅有表面知識(shí)，有些人卻同時(shí)擁有兩種專(zhuān)業(yè)知識(shí)，因此具備兩種學(xué)科優(yōu)勢(shì)。使用多種語(yǔ)言的經(jīng)理人：能夠從容游走于多種專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，并同時(shí)使用一種以上認(rèn)知風(fēng)格的經(jīng)理人，通常可以為多樣化的創(chuàng)造性團(tuán)體提供組織凝聚力。而最后的合作工作機(jī)制，就如同（1996）所提到運(yùn)用團(tuán)隊(duì)決策凝聚共識(shí)的模式有異曲同工之處。上圖說(shuō)明四種工作模式之特性，亦說(shuō)明了明白不同工作種類(lèi)的特性，有助于管理當(dāng)局決定適當(dāng)?shù)墓ぷ髂Ｊ?。學(xué)者等強(qiáng)調(diào)：了解核心流程的工作模式非常重要，因?yàn)椴煌墓ぷ髂Ｊ?，代表著?jīng)理人必須迎接不同的知識(shí)管理挑戰(zhàn)。這也代表著所采取的知識(shí)管理策略的不同。1、交易工作模式：此工作的重心為訂定標(biāo)準(zhǔn)化的工作知識(shí)，以確保工作績(jī)效的一致，所以經(jīng)理人應(yīng)將知識(shí)納入特定系統(tǒng)的“自動(dòng)化模式”或“例行化模式”，將知識(shí)納入特定政策或步驟，加強(qiáng)員工的教育訓(xùn)練，以建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作行為。2、整合工作模式：此模式的主要目標(biāo)為促成組織各單位間的協(xié)調(diào)溝通，所以此部份的策略為使用具有整合各功能之標(biāo)準(zhǔn)化流程或方法；或采取較柔性的做法來(lái)達(dá)成目標(biāo)，如成立跨功能團(tuán)隊(duì)、建立回饋系統(tǒng)或促成各單位充分了解其它單位的工作目標(biāo)。3、專(zhuān)家工作模式：因?yàn)閭€(gè)別知識(shí)工作者將是成敗的關(guān)鍵，所以公司所采取的策略將會(huì)是用高薪向同業(yè)挖角；或在企業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期培育專(zhuān)業(yè)人才。4、合作工作模式：因?yàn)槌掷m(xù)的創(chuàng)新是此工作模式的成功關(guān)鍵，所以采取的策略會(huì)是“邊做邊學(xué)”的策略，或以鼓勵(lì)實(shí)驗(yàn)的方式：或選擇“連結(jié)知識(shí)”的策略，以達(dá)成突破性的創(chuàng)新。上圖說(shuō)明了不同的工作模式應(yīng)采取的知識(shí)管理策略。所以每一工作模式建議采取一特定策略，以幫助企業(yè)追求成功。三、知識(shí)的分享以上兩種知識(shí)管理策略是從企業(yè)的角度來(lái)區(qū)分，分別由企業(yè)資源與工作模式的層次上來(lái)看，但是似乎忽略了一點(diǎn)：企業(yè)是由人所組成的，企業(yè)的價(jià)值與知識(shí)的來(lái)源都是人所創(chuàng)造出來(lái)的，所以又有另一個(gè)知識(shí)管理策略是將人的參與方式不同，而將其分成兩個(gè)方向[,,，1999]，一是將策略集中在計(jì)算機(jī)上()，所有的知識(shí)是被整理及儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，組織中有需要的人可以方便的使用，此種策略稱(chēng)為分類(lèi)編輯策略()。另一種則是重視人與人之間的接觸，擁有知識(shí)的人，直接分享予所需的人，而不是透過(guò)儲(chǔ)存的過(guò)程，此種策略稱(chēng)為人性化的策略()。此種策略是利用計(jì)算機(jī)科技來(lái)協(xié)助人際間知識(shí)的溝通。分類(lèi)編輯策略與人性化策略此兩種策略并非互斥的，而應(yīng)是并存且具有互補(bǔ)性的，不同的只是在于所適用的情境上之不同而已。分類(lèi)編輯策略是采用明確的知識(shí)，其所擁有的創(chuàng)新程度較低，比較適合開(kāi)發(fā)具有產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及成熟的產(chǎn)品；而人性化策略的主角在于人，計(jì)算機(jī)科技是用以輔助員工之創(chuàng)作，所以采用較內(nèi)隱的知識(shí)，適合開(kāi)發(fā)顧客導(dǎo)向且創(chuàng)新度高之產(chǎn)品。其兩者間的比較如下表。分類(lèi)編輯策略人性化的策略提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品產(chǎn)品的創(chuàng)新度創(chuàng)新度低（成熟的產(chǎn)品）創(chuàng)新度高（創(chuàng)新的產(chǎn)品）員工依賴(lài)的知識(shí)類(lèi)型明確的知識(shí)內(nèi)隱的知識(shí)知識(shí)管理策略的分類(lèi)及方向

資料來(lái)源：,,,1999一個(gè)企業(yè)如何選擇正確的策略?首先企業(yè)必須有明確的競(jìng)爭(zhēng)策略(顧客所期望的、知識(shí)為企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值為何)，并思考以下三個(gè)問(wèn)題：1、企業(yè)提供了標(biāo)準(zhǔn)化或顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品嗎？2、企業(yè)有成熟或創(chuàng)新的產(chǎn)品嗎？3、企業(yè)的員工依賴(lài)明確的或內(nèi)隱的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題？以上的問(wèn)題可以建議知識(shí)管理策略應(yīng)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。關(guān)于知識(shí)管理這樣的主題，雖然是近年來(lái)所興起的熱門(mén)話(huà)題，但并不表示以往各類(lèi)型、層級(jí)的組織沒(méi)有做好知識(shí)管理的工作。過(guò)去類(lèi)似探討知識(shí)管理的主題，例如組織記憶，亦有類(lèi)似的分類(lèi)情形，以&（1991）對(duì)于組織記憶結(jié)構(gòu)的描述當(dāng)中，將記憶程序歸納為取得、保留、提?。喝〉茫夯谛畔⒈旧淼男再|(zhì)以及決策的需要。保留：讓信息能夠被留在組織里，以及可能涵蓋記憶的地方。提取：支持決策的重要來(lái)源，除了組織記憶之外，也應(yīng)該考量外部檔案的信息，方能做整體分析。相對(duì)地，如果外在環(huán)境信息發(fā)生變化時(shí)，就必須考量是否需要對(duì)保存的記憶進(jìn)行修正。由此看來(lái)，以往關(guān)于組織記憶的描述，似乎與現(xiàn)行所談的知識(shí)管理有所雷同，但是多少還是有某種程度的不同。例如在蓄積方面，過(guò)去似乎只有討論將以往組織過(guò)去的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)記憶下來(lái)，同時(shí)也著重員工的部份。在智慧資本的討論當(dāng)中，智慧資本的三大內(nèi)涵：關(guān)系資本、結(jié)構(gòu)資本、人力資本，就信息的搜集內(nèi)容來(lái)看，關(guān)系資本中又以顧客資本為最重要內(nèi)涵，這顧客資本的蓄積在以往組織記憶里頭就沒(méi)有針對(duì)顧客資本來(lái)討論，而且在智慧資本的內(nèi)容當(dāng)中，強(qiáng)調(diào)未來(lái)的潛在收益，若只是搜集以往組織的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)是不足的。另外，現(xiàn)今信息爆炸的企業(yè)環(huán)境里，員工個(gè)人處理大量信息的能力不足，如此員工所留在公司的記憶對(duì)于公司的益處亦不足以應(yīng)付現(xiàn)今企業(yè)環(huán)境的需求，因此藉由智慧資本的指標(biāo)，公司可以從自身角度，來(lái)搜尋能夠滿(mǎn)足公司需求的信息等等。下圖可表達(dá)出知識(shí)管理活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的互動(dòng)關(guān)系：

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從知識(shí)管理活動(dòng)──知識(shí)的創(chuàng)造、知識(shí)的整理與整合、移轉(zhuǎn)與擴(kuò)散、儲(chǔ)存與維持──來(lái)看策略流派所著重的要點(diǎn)論述，而由上圖亦可了解知識(shí)管理活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)系，是彼此相互影響的，而非是單一流向的關(guān)系，同時(shí)強(qiáng)調(diào)衡量與回饋這一部份，之所以將知識(shí)的衡量與回饋放在中間，乃是在智慧資本的衡量里，不論是就人力資本、結(jié)構(gòu)資本、關(guān)系資本來(lái)看，都散布在知識(shí)的四個(gè)循環(huán)當(dāng)中，不可能只針對(duì)某一個(gè)知識(shí)管理環(huán)節(jié)來(lái)做衡量，否則勢(shì)必?zé)o法對(duì)知識(shí)管理的完善與否做出全面性的回答。這也意味著不同資本間是彼此相互影響的，人力資本可能對(duì)結(jié)構(gòu)資本有所影響，結(jié)構(gòu)資本亦可能對(duì)人力資本有所助益，其余型態(tài)的資本互動(dòng)亦是如此。因此透過(guò)此一結(jié)構(gòu)的探討，彌補(bǔ)過(guò)往關(guān)于知識(shí)管理研究的不足，使整個(gè)知識(shí)管理循環(huán)能更為完整。以下便針對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)各環(huán)節(jié)做一簡(jiǎn)單說(shuō)明，以利于往后關(guān)于智慧資本衡量的討論：（一）知識(shí)的創(chuàng)造任何組織，都需要根據(jù)其所處環(huán)境吸收信息后轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并加以運(yùn)用，或者根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀以及內(nèi)部規(guī)則等，組合起來(lái)加以利用。&（1999）便針對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造方式，提出五個(gè)產(chǎn)生知識(shí)的途徑：1.收購(gòu)──知識(shí)的取得可以是自行培育，但往往耗時(shí)，因此獲取知識(shí)最直接、也是最有效的方法，通常就是直接收購(gòu)，或者是雇用擁有知識(shí)的人員。經(jīng)由收購(gòu)而來(lái)的知識(shí)不一定是新創(chuàng)造的，只要對(duì)組織而言是新的，是切合組織需要的就可以，也就是知識(shí)對(duì)組織所能產(chǎn)生的益處是否存在，原創(chuàng)性與否則非主要考慮。除了收購(gòu)的手段之外，公司可以用租用的方式來(lái)獲得外界的知識(shí)，例如以財(cái)務(wù)支持的方式，支持某些研究機(jī)構(gòu)，如大學(xué)，進(jìn)而取得其研究成果，以及在市場(chǎng)上優(yōu)先應(yīng)用的權(quán)利。2.指派專(zhuān)責(zé)單位──組織創(chuàng)造知識(shí)的傳統(tǒng)方法，是設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的單位或團(tuán)體。此類(lèi)團(tuán)體就是開(kāi)發(fā)出新的知識(shí)，以新的方式、途徑來(lái)解決問(wèn)題。但是以目前實(shí)務(wù)界的研發(fā)單位為例，由于研究工作在財(cái)務(wù)上的回收需要時(shí)間，而且即使算出成果，它的價(jià)值仍就難以評(píng)估。3.融合──此類(lèi)創(chuàng)造知識(shí)的方式，是針對(duì)類(lèi)似研發(fā)這類(lèi)單位，公司必須降低其研究人員的壓力，和避免他們分心的事情，因此藉由融合，希望能夠在復(fù)雜性與沖突當(dāng)中，創(chuàng)造出新的合作模式。公司把觀點(diǎn)各異的人們結(jié)合起來(lái)，共同為某個(gè)計(jì)劃或是問(wèn)題而努力，藉由合作的方式，彼此激蕩思緒攜手找出解答。4.適應(yīng)──競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品、新科技技術(shù)的轉(zhuǎn)變、政經(jīng)、社會(huì)、法律等層面的改變，都迫使企業(yè)為了要去適應(yīng)外界的變化，甚至是內(nèi)部的改變，而激發(fā)新知識(shí)的產(chǎn)生，因?yàn)楣什阶苑獾慕M織必會(huì)走向衰退一途。若事先能夠培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，則或許真能夠防止危機(jī)的降臨，其中員工愿意學(xué)習(xí)、吸收新知的態(tài)度，更是公司適應(yīng)環(huán)境的重要元素。5.知識(shí)網(wǎng)絡(luò)──在此所指的是組織內(nèi)部非正式的網(wǎng)絡(luò)，它往往是組織創(chuàng)造知識(shí)的來(lái)源之一，這類(lèi)知識(shí)乃是來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)成員擁有著共同的知識(shí)，足夠提供給成員有效率的合作與溝通，同時(shí)在組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期時(shí)間的醞釀后，這些自發(fā)性的團(tuán)體通常會(huì)變得比較正式。（二）知識(shí)的整理與整合&（1999）提及，知識(shí)整理的目的，即是為了將知識(shí)變成易懂、可應(yīng)用的形式，將知識(shí)加以分類(lèi)、形容、制成分布圖、仿真，最后將知識(shí)融入規(guī)章或工作的秘訣當(dāng)中，其中包括了如整理不同類(lèi)別的知識(shí)、制作知識(shí)分布圖、利用“專(zhuān)家系統(tǒng)”及“人工智慧”整理知識(shí)等等活動(dòng)。（1996）提出知識(shí)整合的四種機(jī)制，包括：1.方向與目標(biāo)：這是組織為了能夠?qū)?nèi)部所需要的溝通盡量簡(jiǎn)化至最少，使得專(zhuān)業(yè)化知識(shí)的整合效率大大提升。2.順序：將組織內(nèi)部的生產(chǎn)活動(dòng)切分為不同的連續(xù)性階段，且每個(gè)階段所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)彼此不互相影響，以降低專(zhuān)業(yè)知識(shí)的整合需求，但限于產(chǎn)品的特性，這樣的分割其實(shí)不太可行。3.例規(guī)：透過(guò)一些初始設(shè)定的訊號(hào)、選擇、功能等，積累成為一種相對(duì)復(fù)雜的行為類(lèi)型，可以成為規(guī)則、指導(dǎo)原則或口頭溝通之外的一種，支持個(gè)體間互動(dòng)的工具。4.團(tuán)隊(duì)決策：透過(guò)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行決策及問(wèn)題解決，以凝聚共識(shí)。若是從減少組織、人員溝通與學(xué)習(xí)成本，期望增加整合效率的角度來(lái)看的話(huà)，前三項(xiàng)機(jī)制的主要功用即在于此，尤其內(nèi)隱知識(shí)因?yàn)椴灰淄饣?，更增添本身在溝通上的困難，為了追求知識(shí)的溝通達(dá)到經(jīng)濟(jì)上的效果，有必要擴(kuò)大前三項(xiàng)機(jī)制以增加組織的效率。至于團(tuán)體決策，通常只有在高度任務(wù)復(fù)雜與高度任務(wù)不確定性的情形之下，才會(huì)被使用。因此，就知識(shí)的整合機(jī)制來(lái)看，共同語(yǔ)言的存在是允許個(gè)體間互相分享，以及整合各種不同的知識(shí)，藉以達(dá)到整合的目的與效率。共同語(yǔ)言大致可以列出下列幾項(xiàng)：語(yǔ)言、其它形式的符號(hào)溝通系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)化知識(shí)的共通性、分享的意義、個(gè)人知識(shí)領(lǐng)域的認(rèn)知。（三）知識(shí)的移轉(zhuǎn)與擴(kuò)散&（1999）知識(shí)移轉(zhuǎn)的五種方法：1.專(zhuān)員和面對(duì)面的會(huì)議──知識(shí)的移轉(zhuǎn)有賴(lài)于員工彼此之間交談式的交流，正式的會(huì)議設(shè)計(jì)可以讓員工藉此交換在工作上的經(jīng)驗(yàn)，將本身在工作上所遇到的問(wèn)題、有何解決方法等，透過(guò)面對(duì)面的會(huì)議，達(dá)到知識(shí)移轉(zhuǎn)的目的，以減少員工摸索的時(shí)間。2.茶水間和談話(huà)室──非正式的空間通常是員工進(jìn)行知識(shí)交流的場(chǎng)所，隨機(jī)性的、非正式的談話(huà)，往往能為公司激發(fā)出新想法，這是指導(dǎo)式的討論所無(wú)法做到的。3.知識(shí)展覽會(huì)與開(kāi)放的論壇──提供員工非正式交流、以及意見(jiàn)表達(dá)的地點(diǎn)與場(chǎng)合。4.伙伴合作或師徒傳承──員工在工作上所累積的知識(shí)，往往有無(wú)法外顯的部份存在，此時(shí)通常需要密集的親自接觸才能進(jìn)行轉(zhuǎn)移，而轉(zhuǎn)移關(guān)系最有效的方式之一即是透過(guò)伙伴合作、良師指導(dǎo)或是師徒傳承，在做中學(xué)（）的過(guò)程中達(dá)到知識(shí)移轉(zhuǎn)的目的。5.電子科技──比較隱性的知識(shí)移轉(zhuǎn)工具可能包含了電子科技，例如透過(guò)錄像帶或者是光盤(pán)刻錄的方式將資深人員寶貴的經(jīng)驗(yàn)和故事保留下來(lái)。知識(shí)移轉(zhuǎn)的議題同時(shí)也需要考慮知識(shí)移轉(zhuǎn)的效果，一般最常被采用的方式是授課，可是也是最無(wú)效的方式，這是因?yàn)槿说挠洃洸](méi)有辦法將所吸收的內(nèi)容記得長(zhǎng)久，往往較有效的方式是聽(tīng)與看兩者的組合，最有效的方式則非從做中學(xué)莫屬了，因此，師徒制通常能夠使知識(shí)移轉(zhuǎn)的效果達(dá)到最大。在知識(shí)移轉(zhuǎn)議題中，日本學(xué)者（1996）的知識(shí)螺旋提出知識(shí)創(chuàng)造四路徑，兩位學(xué)者所探討的主題，主要是針對(duì)內(nèi)隱與外顯知識(shí)的交互作用而言，其路徑有四：1.內(nèi)隱到內(nèi)隱──透過(guò)觀察、模仿及練習(xí)去學(xué)習(xí)對(duì)方的隱性技巧，成為內(nèi)隱知識(shí)。2.內(nèi)隱到外顯──把內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化成外顯知識(shí)，以傳達(dá)到組織中其它成員，共同分享。3.外顯到外顯──把外顯知識(shí)中不相干的片段，整合成一個(gè)新的整體知識(shí)。4.外顯到內(nèi)隱──把整個(gè)組織都能分享新的外顯知識(shí)，其它員工也開(kāi)始內(nèi)化這種知識(shí)，也就是說(shuō)，他們用這種知識(shí)來(lái)擴(kuò)大、延伸、重新界定自己的內(nèi)隱知識(shí)。此四路徑原意雖是在討論知識(shí)創(chuàng)造的議題，但是就知識(shí)的移轉(zhuǎn)與擴(kuò)散此議題來(lái)看，此四路徑同時(shí)也可以表示知識(shí)管理移轉(zhuǎn)的路徑，藉由判斷知識(shí)本身是否易于外顯，進(jìn)而針對(duì)知識(shí)易于外顯與否，依不同的路徑設(shè)計(jì)較適當(dāng)?shù)闹R(shí)移轉(zhuǎn)與擴(kuò)散機(jī)制。（四）知識(shí)的積累與維持知識(shí)的積累或儲(chǔ)存之所以被需要，乃是因?yàn)樵S許多多的知識(shí)是存在于員工身上，而員工并不被公司所擁有，終身雇用的方式也不可行，如此一來(lái)，員工的異動(dòng)勢(shì)將帶走公司的知識(shí)，因此將員工知識(shí)積累下來(lái)的議題在知識(shí)管理中亦屬重要一環(huán)。所謂知識(shí)積累，便是組織將現(xiàn)有的知識(shí)，或是創(chuàng)新的知識(shí)以文件化、機(jī)構(gòu)化的方式留存下來(lái)，供日后所有組織成員的提取、使用。由知識(shí)管理流程來(lái)看知識(shí)積累的重要性的話(huà)，知識(shí)管理模式下的四個(gè)觀察項(xiàng)目：知識(shí)流通、創(chuàng)造、積累與擴(kuò)散，以上所有經(jīng)過(guò)移轉(zhuǎn)或經(jīng)過(guò)創(chuàng)造與應(yīng)用的知識(shí)，若非經(jīng)過(guò)積累階段，便難以進(jìn)行組織內(nèi)部知識(shí)的擴(kuò)散，或者是下一次知識(shí)創(chuàng)造的來(lái)源。而在學(xué)術(shù)界對(duì)于“知識(shí)積累”的探討，約可以分為知識(shí)積累的媒介，例如文件或人員吸收，及知識(shí)積累的方式，例如師徒制、教育訓(xùn)練、項(xiàng)目成果發(fā)表會(huì)、技術(shù)研討會(huì)等等。組織記憶是代表著整個(gè)組織所擁有的知識(shí)，以及組織內(nèi)的成員是如何去取得、儲(chǔ)存、提取他們所需要的知識(shí)。&（1999）從知識(shí)移轉(zhuǎn)的角度來(lái)闡述，認(rèn)為知識(shí)移轉(zhuǎn)成功有賴(lài)于正確傳達(dá)與完全吸收，知識(shí)未經(jīng)接收者吸收，就不算真的轉(zhuǎn)移成功，當(dāng)然就無(wú)法達(dá)成知識(shí)轉(zhuǎn)移的目，改善組織形式的能力，并進(jìn)而提升其價(jià)值。加上以往知識(shí)管理多是從信息系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，但是如此所發(fā)展的知識(shí)管理，成為了只強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)，卻無(wú)法了解組織到底擁有哪些知識(shí)？知識(shí)如何被使用？組織記憶則可以了解組織知道哪些信息、這些知識(shí)如何被組織所需要、儲(chǔ)存與提取。在進(jìn)入組織積累方式的討論之前，必須先明了信息的組件可以粗略分為兩大類(lèi)，如本文之前引述&對(duì)于知識(shí)的分類(lèi)，兩位學(xué)者將知識(shí)類(lèi)型分為內(nèi)隱、外顯知識(shí)，兩者由于性質(zhì)上的差異，所能夠被積累的方式各有不同，如下表：知識(shí)積累方式的匯總表觀點(diǎn)知識(shí)積累的方式1.將知識(shí)的建構(gòu)及維持分“知識(shí)儲(chǔ)存方式”及“知識(shí)協(xié)調(diào)度”兩構(gòu)面說(shuō)明?！爸R(shí)儲(chǔ)存方式”分為：有機(jī)式/機(jī)械式?！爸R(shí)協(xié)調(diào)度”分為：整合性/分散性。2.不同類(lèi)型的知識(shí)，儲(chǔ)藏方式不同。3.知識(shí)建構(gòu)及維持的策略有兩大類(lèi)：(1)減少依賴(lài)策略－知識(shí)擴(kuò)散、萃取知識(shí)/技能、機(jī)構(gòu)化。(2)減少不確定性策略－增加員工對(duì)物質(zhì)的依賴(lài)、增加員工對(duì)社會(huì)資本的依賴(lài)?！爸R(shí)儲(chǔ)藏的方式”分為個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、科層、公文檔案。其中個(gè)人及團(tuán)體屬于有機(jī)式的儲(chǔ)藏方式，科層及公文檔案屬機(jī)械式的儲(chǔ)藏方式。團(tuán)隊(duì)及科層的整合性較高，個(gè)人及公文檔案相對(duì)較為分散?！爸R(shí)資源的維持”－是知識(shí)資源可用性的持續(xù)保有，及知識(shí)資源不被模仿。1.知識(shí)資源維持策略之過(guò)程－物質(zhì)依賴(lài)、社會(huì)依賴(lài)、機(jī)構(gòu)化2.知識(shí)資源維持策略之結(jié)果－從屬人員知識(shí)之穩(wěn)固性、知識(shí)的專(zhuān)屬性依“知識(shí)復(fù)雜度”及“環(huán)境變化程度”歸維服務(wù)業(yè)知識(shí)資源之“維持策略”有四種－1.內(nèi)部轉(zhuǎn)換策略：增加萃取知識(shí)的頻率，保持知識(shí)轉(zhuǎn)換能力。2.彈性合作策略：強(qiáng)化與外界知識(shí)之合作關(guān)系，維持知識(shí)可取得性。3.機(jī)構(gòu)化策略：成文化的知識(shí)與組織結(jié)合，增加知識(shí)專(zhuān)屬性?！爸R(shí)積累”－組織將知識(shí)應(yīng)用或創(chuàng)造的結(jié)果，透過(guò)人員、實(shí)體設(shè)備、技術(shù)文件等方式，累積在組織內(nèi)部?！爸R(shí)積累的方式”分為－1.知識(shí)的萃取2.知識(shí)的擴(kuò)散3.機(jī)構(gòu)化知識(shí)分為內(nèi)隱及外顯兩大類(lèi)。因特性不同而有不同的知識(shí)蓄積能耐形式：1.人員蓄積機(jī)制－偏向蓄積內(nèi)隱性知識(shí)。2.文件蓄積機(jī)制－偏向蓄積外顯性知識(shí)?！爸R(shí)積累能耐”的形式－1.人員蓄積機(jī)制2.文件蓄積機(jī)制“組織知識(shí)蓄積能耐”－產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，組織如何透人員或文件蓄積知識(shí)，以及組織知識(shí)庫(kù)建立的過(guò)程?！敖M織知識(shí)積累能耐”的方式－1.文件化機(jī)制2.人員傳遞機(jī)制（師徒制）企業(yè)在面對(duì)知識(shí)特性的差異時(shí)，如內(nèi)隱知識(shí)、外顯知識(shí)，應(yīng)當(dāng)要針對(duì)其不同的特性，而有不同的蓄積方式，同時(shí)，日本學(xué)者以及（1996）更是強(qiáng)調(diào)組織知識(shí)的創(chuàng)造，乃是內(nèi)隱及外顯知識(shí)不斷互動(dòng)的關(guān)系，透過(guò)個(gè)人、團(tuán)體、組織等不同層次，而逐漸擴(kuò)散，進(jìn)而形成知識(shí)螺旋，同時(shí)在知識(shí)螺旋的過(guò)程中，不斷透過(guò)共同化、外化、結(jié)合、以及內(nèi)化的知識(shí)整合活動(dòng)，促進(jìn)了組織知識(shí)的創(chuàng)造、擴(kuò)散及積累。因此知識(shí)的積累與知識(shí)的流通、整合、創(chuàng)造，便必須透過(guò)建立整個(gè)組織的管理機(jī)制，而將組織知識(shí)結(jié)合起來(lái)。在探討整個(gè)知識(shí)管理活動(dòng)時(shí)，同時(shí)我們也可以了解到整個(gè)組織內(nèi)、外部結(jié)構(gòu)的智慧資本流動(dòng)情況，例如外部顧客知識(shí)是如何成為組織的價(jià)值創(chuàng)造一環(huán)、員工知識(shí)如何互動(dòng)、如何積累在組織內(nèi)部等等，因此，為了了解智慧資本的流量變化，勢(shì)必必須對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)的內(nèi)涵了解透徹，才能夠針對(duì)組織的需要來(lái)強(qiáng)調(diào)所需要的活動(dòng)。知識(shí)管理活動(dòng)的進(jìn)行流程知識(shí)雖然存在于個(gè)人的行為模式當(dāng)中，但唯有將個(gè)人的知識(shí)透過(guò)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)方式，透過(guò)知識(shí)管理的過(guò)程，才能發(fā)揮知識(shí)非線(xiàn)性的特色，以協(xié)助組織或個(gè)人決策，并提供組織危機(jī)管理的能力。由知識(shí)管理的定義：知識(shí)管理為一連串協(xié)助組織獲取自己及他人知識(shí)之活動(dòng)，透過(guò)審慎判斷之過(guò)程，以達(dá)成組織任務(wù)。由此可了解知識(shí)管理與組織是密不可分的。在進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)，組織扮演一個(gè)重要的角色，它必須提供一個(gè)有利知識(shí)創(chuàng)造、傳播與分享的環(huán)境，和組織的制度、流程及策略。1.

與（1997）提出知識(shí)管理架構(gòu)的主要要素包括：(1)

知識(shí)管理資源方面：?jiǎn)T工、組織文化、基礎(chǔ)建設(shè)、策略等(2)

知識(shí)管理活動(dòng)方面：對(duì)知識(shí)管理過(guò)程的了解(3)

知識(shí)管理的影響：管理層面、資源面及環(huán)境面的影響之后與（1998）提出在確認(rèn)組織對(duì)知識(shí)的需求、知識(shí)使用的型態(tài)、知識(shí)管理的影響、知識(shí)資源、學(xué)習(xí)及規(guī)劃等要素下，建置知識(shí)管理的制度。2.

（1997）認(rèn)為，知識(shí)管理應(yīng)該包含下列四個(gè)步驟：(1)

知識(shí)的收集與利用既有知識(shí)創(chuàng)造新知識(shí)(2)

組合與轉(zhuǎn)譯以進(jìn)一步創(chuàng)造與結(jié)合新知識(shí)(3)

傳播知識(shí)給所需的成員以促進(jìn)分享利用(4)

應(yīng)用與實(shí)際獲利3.

&（1997）則提出另一種四個(gè)步驟的模型：(1)

發(fā)展新知識(shí)(2)

保護(hù)既存與新的知識(shí)(3)

分享知識(shí)(4)

將現(xiàn)有的知識(shí)組合4.

（1997）的流程定義則提升到八個(gè)階段：(1)

辨認(rèn)（）：確定核心競(jìng)爭(zhēng)力、知識(shí)范疇等基本知識(shí)(2)

捕捉（）：把現(xiàn)有知識(shí)轉(zhuǎn)化為固定格式(3)

選擇（）：評(píng)估知識(shí)的相關(guān)性、價(jià)值、正確性等(4)

貯存（）：以各種不同的結(jié)構(gòu)將知識(shí)存放于知識(shí)庫(kù)中(5)

分享（）：依據(jù)個(gè)人的喜好或工作自動(dòng)傳遞所需知識(shí)等(6)

應(yīng)用（）：使用相關(guān)知識(shí)進(jìn)行決策、協(xié)助作業(yè)等(7)

創(chuàng)造（）：經(jīng)由創(chuàng)意思考、研究或?qū)嶒?yàn)等創(chuàng)造新知識(shí)(8)

販賣(mài)（）：將建構(gòu)于新知識(shí)上的產(chǎn)品與服務(wù)推入市場(chǎng)又提出在知識(shí)管理上的重要因素包括六項(xiàng)：共識(shí)、過(guò)程、科技、組織、管理以及實(shí)踐等。5.

以及（1998）歸納出企業(yè)有效推動(dòng)組織知識(shí)管理的九項(xiàng)要素：(1)

知識(shí)導(dǎo)向的文化(2)

技術(shù)與組織的結(jié)構(gòu)(3)

高層主管的支持(4)

具有經(jīng)濟(jì)效益或者產(chǎn)業(yè)價(jià)值(5)

過(guò)程導(dǎo)向(6)

清楚的目標(biāo)與共同語(yǔ)言(7)

實(shí)質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)措施(8)

發(fā)展兼具標(biāo)準(zhǔn)與彈性的知識(shí)結(jié)構(gòu)(9)

建立組織內(nèi)轉(zhuǎn)移知識(shí)的多元管道6所開(kāi)發(fā)定義并實(shí)際使用在公司內(nèi)部的知識(shí)管理流程包括六個(gè)階段(,1997）：

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(1)

知識(shí)的取得（）：這個(gè)階段主要的目的在創(chuàng)造知識(shí)與發(fā)展知識(shí)的內(nèi)涵，其做法則是自過(guò)去與顧客互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，以及自不同的來(lái)源收集信息做統(tǒng)合以取得知識(shí)。(2)

編碼（）(3)

過(guò)濾（）(4)

連結(jié)（）：這三個(gè)步驟一般被統(tǒng)一視為所謂的圖書(shū)館管理程序，包含不同情境的知識(shí)分類(lèi)、定義知識(shí)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)以及將相關(guān)知識(shí)整合等。(5)

散布（）：這個(gè)步驟主要在包裝與傳送知識(shí)，在的定義中，采取以網(wǎng)頁(yè)與多媒體的形式表現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)容。(6)

應(yīng)用（）：知識(shí)管理的最后一個(gè)步驟，這些經(jīng)過(guò)收集、整理以及傳送的知識(shí)，可以協(xié)助組織內(nèi)部的專(zhuān)家提供正確的商品與服務(wù)給客戶(hù)，以提升組織的生產(chǎn)力與獲利率。2.

公司則將知識(shí)管理的流程定義成一個(gè)循環(huán)的過(guò)程（,1999）：知識(shí)是所有流程的主軸，在四大項(xiàng)知識(shí)管理促成要素（領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、信息科技與績(jī)效考評(píng)）的推動(dòng)之下，組織的知識(shí)不斷的進(jìn)行創(chuàng)造、確認(rèn)、搜集、導(dǎo)入、組織、應(yīng)用與分享的循環(huán)流程，在信息的相互聯(lián)結(jié)之下，不同階段的活動(dòng)相互影響，達(dá)到擴(kuò)展知識(shí)與創(chuàng)造知識(shí)的最終極目標(biāo)。

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""提倡者知識(shí)管理流程1.發(fā)現(xiàn)：創(chuàng)造知識(shí)中心2.組織：激勵(lì)確認(rèn)人員3.共享1.取得2.創(chuàng)造3.綜合4.共享5.使用6.促進(jìn)知識(shí)共享的環(huán)境&1.知識(shí)產(chǎn)生2.知識(shí)呈獻(xiàn)3.知識(shí)編碼4.知識(shí)應(yīng)用1.發(fā)現(xiàn)知識(shí)2.過(guò)濾內(nèi)容3.編排格式4.傳遞他人5.接收使用回饋1.知識(shí)搜索2.知識(shí)收獲3.知識(shí)粹煉1.定義企業(yè)問(wèn)題2.改正前之前置作業(yè)3.建立知識(shí)管理小組4.知識(shí)稽查與分析5.定義解決方案的功能6.建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)模塊7.連結(jié)人員與系統(tǒng)1.厘清實(shí)施知識(shí)管理之主要觀念與架構(gòu)2.分析如何利用知識(shí)管理作為競(jìng)爭(zhēng)工具3.建立合乎知識(shí)管理的組織與文化修正4.分析業(yè)界實(shí)施知識(shí)管理的最佳實(shí)務(wù)5.引入知識(shí)管理所需的技術(shù)6.市場(chǎng)分析7.確認(rèn)知識(shí)管理在組織各層面的可能影響8.實(shí)施知識(shí)管理所謂的企業(yè)流程，是指企業(yè)活動(dòng)中，為了得到特定的結(jié)果，所執(zhí)行的一群邏輯上相關(guān)之任務(wù)()的集合，例如開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、擬定一份項(xiàng)目報(bào)告。對(duì)于企業(yè)最關(guān)鍵的莫過(guò)于攸關(guān)生存命脈的核心工作流程，它是直接影響產(chǎn)業(yè)營(yíng)運(yùn)功能之作業(yè)要項(xiàng)，通常因?yàn)槠鋱?zhí)行頻率高、影響營(yíng)運(yùn)成本大、或其它作業(yè)引用機(jī)會(huì)大而對(duì)企業(yè)的影響較深，為了使核心工作流程的速度快、品質(zhì)高，非常需要最新、最快與正確的知識(shí)，以幫助知識(shí)工作者、項(xiàng)目經(jīng)理人處理問(wèn)題及制定決策。其實(shí)企業(yè)在開(kāi)創(chuàng)的過(guò)程，許多的經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，常在問(wèn)題解決后并無(wú)檢討就制成文件，殊不知“前事不忘，后事之師”，這些的經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)不但花費(fèi)了相當(dāng)多的資源(人力資源、時(shí)間)的努力才浮現(xiàn)出來(lái)的，成本均相當(dāng)可觀。企業(yè)若能善用這些寶貴的無(wú)形資源，結(jié)合企業(yè)的程序，漸漸地累積屬于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，必能提工作績(jī)效、協(xié)助流程的改善并能增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。每個(gè)企業(yè)均有其既定的作業(yè)流程，以顧問(wèn)業(yè)的核心作業(yè)流程為例，就是為顧客解決問(wèn)題，提供顧客所需的知識(shí)。所以顧問(wèn)業(yè)的決策者在解決問(wèn)題的過(guò)程中有必須先定義問(wèn)題、判斷問(wèn)題及與其相關(guān)的問(wèn)題、并找出解決的方法[.1996]。此時(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)必須要能協(xié)助決策者，在有效的時(shí)間內(nèi)，尋找所需要的知識(shí)與相關(guān)個(gè)案數(shù)據(jù)，協(xié)助問(wèn)題之定義，及子問(wèn)題間之關(guān)系，并且提供解決問(wèn)題的方法。如此知識(shí)管理系統(tǒng)能與企業(yè)的核心流程相輔相成，簡(jiǎn)化取得、創(chuàng)造知識(shí)的時(shí)間，使企業(yè)能快速的累積知識(shí)、創(chuàng)造價(jià)值。知識(shí)到底能對(duì)企業(yè)流程有哪些實(shí)質(zhì)的幫助呢？我們將它分成三大部分來(lái)說(shuō)明：[，1996](1)

改變問(wèn)題解決的流程：企業(yè)具有完整的知識(shí)管理，就能夠迅速定義問(wèn)題，并能有較佳的解法。(2)

改變制定決策的流程：藉由知識(shí)管理的知識(shí)庫(kù)，決策的制定者能夠提高決策結(jié)果的關(guān)聯(lián)性，更具有說(shuō)服力。(3)

改變溝通的流程：溝通的過(guò)程必須采取開(kāi)放式，建立多數(shù)人的共識(shí)，并分享彼此的經(jīng)驗(yàn)，透過(guò)溝通的過(guò)程中，盡量搜集各種角度與層級(jí)的意見(jiàn)，如此便能提高知識(shí)轉(zhuǎn)換的效率。在制定決策與問(wèn)題解決的流程中必須結(jié)合相關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，如此才能使問(wèn)題得到較佳的定義及解決方案。1.

(1997)認(rèn)為知識(shí)管理的優(yōu)點(diǎn)是能協(xié)助學(xué)習(xí)型組織的程序，而此程序是知識(shí)管理本身就計(jì)劃去支持的，學(xué)習(xí)型組織的目標(biāo)是經(jīng)由提供較多較好知識(shí)的應(yīng)用程序來(lái)制定決策，提高組織的工作績(jī)效。知識(shí)管理的優(yōu)點(diǎn)是由三個(gè)因素所組成的：知識(shí)的改變、決策制定績(jī)效的改變與工作績(jī)效的改變。知識(shí)的改變應(yīng)該可以主導(dǎo)決策制定績(jī)效的改變，如此便可以達(dá)到個(gè)人或組織在工作績(jī)效上的改變。學(xué)習(xí)型組織的程序包括：創(chuàng)造、吸收、傳播與應(yīng)用知識(shí)。(1)

創(chuàng)造知識(shí)：知識(shí)創(chuàng)造的發(fā)生是在錯(cuò)誤的偵查與校正。(2)

吸收知識(shí)：搜集與精煉創(chuàng)造出的知識(shí)至組織已存在的知識(shí)內(nèi)存中。(3)

傳播知識(shí)：取出與分散知識(shí)以應(yīng)用至其它的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。(4)

應(yīng)用知識(shí)：利用過(guò)去組織所累積的數(shù)據(jù)來(lái)解決目前及未來(lái)的問(wèn)題。知識(shí)管理并不是一般的項(xiàng)目，它幾乎牽涉整個(gè)企業(yè)，在進(jìn)行知識(shí)管理的過(guò)程中，必須有系統(tǒng)、循序漸進(jìn)，以降低其風(fēng)險(xiǎn)與阻力。除了事前周詳?shù)闹R(shí)管理計(jì)劃外，在進(jìn)行知識(shí)管理必須包含四個(gè)關(guān)鍵步驟：(1)

確定組織所需的知識(shí)：組織所需的核心知識(shí)必須同時(shí)滿(mǎn)足現(xiàn)今及未來(lái)所需要的知識(shí)。(2)

審視現(xiàn)今組織知識(shí)記憶的狀況：為了提供正確、適合及適時(shí)的知識(shí)。(3)

審視組織學(xué)習(xí)的障礙：此步驟可讓組織了解現(xiàn)行與需求狀況之差異。(4)

開(kāi)發(fā)、建置、促進(jìn)“知識(shí)管理策略”以協(xié)助組織成為學(xué)習(xí)型組織：減少制定錯(cuò)誤決策的風(fēng)險(xiǎn)，并提供制定計(jì)劃的能力，及提供知識(shí)以便計(jì)劃的發(fā)展。知識(shí)管理是有其執(zhí)行步驟與應(yīng)考量之因素，是未來(lái)企業(yè)規(guī)劃與執(zhí)行知識(shí)管理時(shí)的重要指針，而組織提供了一個(gè)無(wú)形卻影響其成功與否的大環(huán)境，組織在執(zhí)行知識(shí)管理前，最好先讓組織能夠轉(zhuǎn)型為學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)能夠自我學(xué)習(xí)的員工，如此的組織才能與知識(shí)管理相輔相成。2.

(1995)提出四個(gè)流程，作為企業(yè)組織在學(xué)習(xí)新知的方法，分別為吸收知識(shí)()、擴(kuò)散知識(shí)()、生產(chǎn)知識(shí)()、利用知識(shí)()。如圖2.3，可以做為知識(shí)管理的原則。(1)

吸收知識(shí)()：吸收知識(shí)的來(lái)源可以是組織內(nèi)部的專(zhuān)家，如果組織內(nèi)的專(zhuān)家離開(kāi)，通常知識(shí)也隨著被帶走，因此有規(guī)劃性的紀(jì)錄專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)是保存組織內(nèi)部知識(shí)的途徑，還有組織之外的顧客及供貨商對(duì)組織的觀點(diǎn)也是值得注意的知識(shí)吸收來(lái)源。(2)

擴(kuò)散知識(shí)()：人與人的溝通是知識(shí)傳播最常見(jiàn)的方式，通常的途徑為透過(guò)因特網(wǎng)、電話(huà)、信件等，透過(guò)此種擴(kuò)散知識(shí)的方式知識(shí)可以很容易的在組織內(nèi)散開(kāi)來(lái)。(3)

產(chǎn)生知識(shí)()：由上面兩種過(guò)程，新的知識(shí)便能產(chǎn)生，隱性知識(shí)慢慢變成顯性知識(shí)，這種過(guò)程通常是緩慢而不明顯的，而在產(chǎn)生知識(shí)的過(guò)程，可以訂定明確的目標(biāo)，讓組織內(nèi)部的研究朝此一方向前進(jìn)。(4)

利用知識(shí)()：此一過(guò)程也是不明顯的、是間接的。大部分需要依賴(lài)組織內(nèi)部較資深的顧問(wèn)來(lái)達(dá)到應(yīng)用組織內(nèi)部所產(chǎn)生的知識(shí)。

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知識(shí)程序圖如上圖所示，組織內(nèi)的成員能將外顯知識(shí)逐步吸收為內(nèi)隱知識(shí)，進(jìn)一步將內(nèi)隱知識(shí)產(chǎn)生新的知識(shí)，在和組織內(nèi)其它成員共享，如此循環(huán)便達(dá)到知識(shí)管理的運(yùn)作模式目的。依程序觀點(diǎn)來(lái)看，知識(shí)管理是由(一)知識(shí)吸取；(二)知識(shí)創(chuàng)造；(三)知識(shí)整理與儲(chǔ)存；(四)知識(shí)的移轉(zhuǎn)與擴(kuò)散等四個(gè)程序不斷循環(huán)，并應(yīng)用于工作中。(一)知識(shí)的吸取對(duì)于知識(shí)的吸取，和(1990)認(rèn)為企業(yè)對(duì)外界新信息的吸收與同化的能力，有助于企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新。吸取的能力可以分為個(gè)人層級(jí)與組織層級(jí)，而組織層級(jí)是靠個(gè)人能力去達(dá)成的。和(1998)認(rèn)為組織對(duì)外界吸收知識(shí)的不同方式，與組織對(duì)取得的知識(shí)有無(wú)潛在利益，或者與組織增加競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)。知識(shí)的吸取除了由公司內(nèi)部創(chuàng)造外，還包括下列六種：1.

收購(gòu)：獲取知識(shí)最直接的方式，就是收購(gòu)具備這些知識(shí)的組織，或是雇用擁有這些知識(shí)的人員。不過(guò)以收購(gòu)組織的方式，來(lái)達(dá)成獲取知識(shí)的目的，可能會(huì)碰到不易判斷收購(gòu)的知識(shí)價(jià)值，以及不知道知識(shí)所在的位置。以致于在收購(gòu)時(shí)流失了知識(shí)主要的貢獻(xiàn)來(lái)源，另外可能因?yàn)楣疚幕?、政治因素的影響，以致于無(wú)法整合知識(shí)。2.

租用：這里所指的租用，是指公司透過(guò)與大學(xué)的研究組織合作、或者聘雇顧問(wèn)，希望透得他們的知識(shí)研究，為公司帶來(lái)益處。3.

指派專(zhuān)責(zé)單位：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的單位或團(tuán)體。例如研發(fā)部門(mén)就是進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造的專(zhuān)責(zé)單位。4.

融合：將觀點(diǎn)各異或不同部門(mén)的人結(jié)合起來(lái)，共同發(fā)展為某個(gè)計(jì)劃或解決某個(gè)問(wèn)題。5.

適應(yīng)：變化往往是知識(shí)創(chuàng)造的媒介，人員本身的吸收能力與接受變化的程度，則是知識(shí)創(chuàng)造的來(lái)源。公司應(yīng)該優(yōu)先雇用具有這樣潛能的人才。另外鼓勵(lì)員工適度地轉(zhuǎn)換工作崗位，或?qū)W習(xí)與工作相關(guān)的新知與技術(shù)，來(lái)提升員工的應(yīng)變能力也是可行的方式。6.

網(wǎng)絡(luò)：組織中非正式的網(wǎng)絡(luò)，也是知識(shí)產(chǎn)生的來(lái)源之一，透過(guò)知識(shí)的交流成為組織有用的知識(shí)。(1998)提出從外部找尋專(zhuān)門(mén)知識(shí)的觀念，他認(rèn)為所有的知識(shí)不一定要完全自行研發(fā)。如果公司外部已經(jīng)有發(fā)展得更完整，且是公司需要的知識(shí)，其實(shí)不妨從外部引入知識(shí)。所以公司應(yīng)該從思考能力落差的問(wèn)題開(kāi)始，也就是考慮公司內(nèi)部提供的技術(shù)與策略上所需要的技術(shù)之間的差距。然后思考如何從外部獲得所需要的知識(shí)。一旦確定公司有能力落差，可以考慮的外部知識(shí)來(lái)源如下圖所示。

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科技知識(shí)的外部來(lái)源圖資料來(lái)源:,1998..了解科技知識(shí)的外部來(lái)源之后，我們可以透過(guò)外部來(lái)源來(lái)取得需要的知識(shí)。從公司涉入程度比較低的觀察，一直到公司購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)技術(shù)，所有可能的方式如下圖所列。越往圖的右上角移動(dòng)，代表公司愈想得到該項(xiàng)知識(shí)或能力，相對(duì)來(lái)說(shuō)必須投入與承諾也愈高。一般來(lái)說(shuō)，大部份的公司，都是由左下角往右上角移動(dòng)。(1998)將技術(shù)知識(shí)之外部來(lái)源分為：觀察、授權(quán)、合同、股權(quán)取得、共同發(fā)展、授權(quán)、取得或兼并等七種。并進(jìn)一步依新科技能力的潛能及承諾度高低，將由外部吸取知識(shí)之模式，區(qū)分如下圖所示：

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外部技術(shù)知識(shí)來(lái)源的吸取機(jī)制圖資料來(lái)源:,1998..組織知識(shí)吸取的目的在于擴(kuò)充組織知識(shí)，對(duì)于知識(shí)的創(chuàng)造及擴(kuò)散非常重要。和(1995)對(duì)于組織內(nèi)知識(shí)的管理，提出最重要的兩個(gè)客體，為擔(dān)任知識(shí)取得的人；第一種是工作小組，由專(zhuān)家、客戶(hù)、和制造部門(mén)所組成，負(fù)責(zé)引進(jìn)外來(lái)知識(shí)；第二種是中階經(jīng)理人，因?yàn)橹须A經(jīng)理人最了解其部屬的知識(shí)，是最合適引導(dǎo)知識(shí)的人選。(二)知識(shí)的創(chuàng)造和(1995)研究日本公司所進(jìn)行的知識(shí)創(chuàng)造，在他們的研究中知識(shí)轉(zhuǎn)換的過(guò)程，也就是內(nèi)隱與外顯知識(shí)間的互動(dòng)過(guò)程。這種知識(shí)轉(zhuǎn)換的過(guò)程大致上可分為四種模式并如下圖所示:1.共同化()：由內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換成內(nèi)隱知識(shí)，藉由分享經(jīng)驗(yàn)而達(dá)到創(chuàng)造內(nèi)隱知識(shí)的過(guò)程。可以不透過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行學(xué)習(xí)，以獲得內(nèi)隱知識(shí)。例如學(xué)徒觀察、模仿和練習(xí)中學(xué)習(xí)老師傅的技藝，在轉(zhuǎn)換過(guò)程產(chǎn)生共鳴的知識(shí)。2.外化()：由內(nèi)隱轉(zhuǎn)換成外顯知識(shí)，將內(nèi)隱知識(shí)透過(guò)隱喻、模擬、觀念、或假設(shè)，以語(yǔ)言的方式表達(dá)出來(lái)。盡管表達(dá)本身可能不夠精確，卻能促進(jìn)成員間的對(duì)話(huà)或集體思考，將觀念逐步厘清，并產(chǎn)生觀念性知識(shí)。3.結(jié)合()：由外顯轉(zhuǎn)換成外顯的知識(shí)，個(gè)人透過(guò)文件、會(huì)議、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行知識(shí)的交換與結(jié)合。同時(shí)透過(guò)對(duì)既有知識(shí)的分類(lèi)，結(jié)合有利于外顯知識(shí)的傳播，更能產(chǎn)生新的知識(shí)。4.內(nèi)化()：由外顯轉(zhuǎn)換成內(nèi)隱的知識(shí)，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)透過(guò)共同化、外化與結(jié)合后逐漸內(nèi)化成個(gè)人的內(nèi)隱知識(shí)。內(nèi)化的原動(dòng)力在于邊作邊學(xué)，同時(shí)以語(yǔ)言、故事傳達(dá)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，或?qū)⑵渲谱鞒晌募謨?cè)，均有助于將外顯知識(shí)轉(zhuǎn)換成內(nèi)隱知識(shí)，并產(chǎn)生系統(tǒng)化知識(shí)。

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知識(shí)的循環(huán)示意