DB11-T 1925-2021 旅行社地接服務(wù)規(guī)范

北DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 8 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草人：朱莉蓉、張凌云、陳冬、周衛(wèi)民、林亮、李化、翟承、文威、郭靜波、1旅行社地接服務(wù)規(guī)范GB/T31710（所有部分）休閑露營地建設(shè)DB11/T187旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)2采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。4基本要求4.1旅行社應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量手冊，明確服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)的主要方法和措施，以及服務(wù)4.3旅行社應(yīng)足額投保旅行社責(zé)任保險，宜提示旅游者購買旅游意外保險，并根據(jù)旅游者需求協(xié)助辦4.4旅行社應(yīng)按景區(qū)相關(guān)要求為旅游者提供景區(qū)門票預(yù)約及購票服務(wù)。34.5旅行社應(yīng)及時在北京市團隊旅游電子行程單系統(tǒng)中填報旅游團隊信息，并在出發(fā)前由車隊點擊確4.6承接研學(xué)旅游團隊業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)達(dá)到LB/T054的服務(wù)規(guī)范。4.7承接老年旅游團隊業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)達(dá)到LB/T052的服務(wù)規(guī)范。4.8承接入境旅游團隊業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)達(dá)到LB/T009的服務(wù)規(guī)范。5.1制度建設(shè)5.1.2應(yīng)有完整的員工手冊、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職責(zé)說明書，運作規(guī)范。5.1.3應(yīng)通過企業(yè)制度和文化建設(shè)形成有效的服務(wù)質(zhì)量提升和激5.2人員要求5.2.2應(yīng)按照要求參加相關(guān)主管部門舉辦的培訓(xùn)活動。5.2.3應(yīng)著裝得體，并佩戴企業(yè)標(biāo)識或崗位標(biāo)牌。5.2.4應(yīng)使用文明禮貌用語、微笑服務(wù)。6.2應(yīng)提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等多元化咨詢渠道，旅游者可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式向6.3應(yīng)向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，主動詢問旅游者的旅游需求并根據(jù)其需求提供相應(yīng)產(chǎn)品咨6.4對于不熟悉的旅游產(chǎn)品及信息，應(yīng)及時查詢后給予旅游者準(zhǔn)確答復(fù)。7.1應(yīng)掌握旅游資源的特點和價格動7.3應(yīng)具備綜合調(diào)度能力，在旅游者旅行過程中，對景區(qū)、用餐、用車、導(dǎo)游進(jìn)行有效調(diào)度。7.4應(yīng)具備突發(fā)事件、投訴的處理能力，能及時靈活處理7.6旅游者行程結(jié)束后，應(yīng)及時整理旅48.1.3應(yīng)尊重旅游者的民族文化和生活習(xí)8.1.5應(yīng)掌握有關(guān)涉旅的關(guān)政策法規(guī)、歷史、文化以及風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識，并具備扎實的旅游專8.1.6應(yīng)熟練掌握北京市經(jīng)濟、地理、人文、社會、環(huán)境等基本情況。8.1.7應(yīng)具有安全意識和應(yīng)急處理能力，8.2.1導(dǎo)游應(yīng)穿工作服或指定服裝，全程佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識，舉止大方、表情自然。8.2.3導(dǎo)游應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，熟悉接待計劃，做好物品準(zhǔn)備，確定交通工具、酒店、接站標(biāo)志，及時車過程中，介紹本次旅行情況及本地概況，并提醒相關(guān)8.2.5抵達(dá)酒店后，導(dǎo)游應(yīng)及時幫助旅游者辦理入住手續(xù)，解決入住問題，快速幫助旅游者入點旅游者人數(shù)，向旅游者告知當(dāng)天安排，確定8.2.7旅行途中協(xié)助安排好餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購物、娛樂等事項，相關(guān)安排及時通知每一位8.2.9送站時，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助旅游者辦理相關(guān)手續(xù)，并致歡送8.3.1在前往景區(qū)途中，應(yīng)向旅游者介紹和8.3.2游覽講解過程中，音量適宜，盡量用生動、風(fēng)趣、清晰易懂、富有感染力的講解語言，對景區(qū)作繁簡適宜的講解，包括景區(qū)的歷史背景、特色、風(fēng)貌、文化價8.3.3導(dǎo)游講解應(yīng)與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，使旅游者了解和體驗景區(qū)的文化特色，在講解過程中對老弱病a)餐廳消防安全達(dá)標(biāo)，消防設(shè)施齊全，各類標(biāo)識、指示醒目；b)餐廳服務(wù)人員服裝統(tǒng)一、整潔、儀容儀表端莊大方c)餐廳環(huán)境及設(shè)施干凈、整潔、無污跡、無破損、無噪音58.4.2旅行社提供的餐飲價格、數(shù)量、質(zhì)量等若有變化應(yīng)及時告知旅游者。8.4.4對不同的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)質(zhì)價相符；應(yīng)提8.5.1旅行社宜按照DB11/T1878.5.2應(yīng)提前掌握酒店情況和旅游者信息，出現(xiàn)相關(guān)特殊情況及時和組團社溝通協(xié)b)備有行李車和殘疾人輪椅；c)客房消防指示牌、被褥、空調(diào)、衣e)酒店服務(wù)人員按規(guī)定著裝、佩戴服務(wù)標(biāo)識，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，保護客人合法權(quán)益；f)酒店具有防火、防盜等安全保障措施，安保人員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)；8.5.5若選擇民宿，應(yīng)選擇達(dá)到LB/T065相應(yīng)質(zhì)量要求的民宿。8.5.6若選擇文化主題酒店，應(yīng)選擇達(dá)到LB/T8.6.1行程內(nèi)的文化和娛樂活動，導(dǎo)游應(yīng)陪同前往并簡要、準(zhǔn)確介紹活動內(nèi)容及特8.7.1應(yīng)選用具有合法營運資質(zhì)的旅游車輛，選擇信譽好、車況好、安全系數(shù)高的旅游汽車公司；車8.7.3租用旅游車輛須明確事故責(zé)任及賠償辦8.7.4出行車輛宜配有醒目的旅行社標(biāo)識，便于旅游者8.7.5司機應(yīng)穿戴整潔并具備責(zé)任心8.7.7司機出團前和上團過程中保證24小時手機暢通，按照團隊旅游電子行程單的線路配合導(dǎo)游工8.7.8司機在車輛行駛中應(yīng)按照道路限速規(guī)定嚴(yán)格控制車速，避免緊急剎車，如遇路面復(fù)雜情況，應(yīng)8.7.9車輛發(fā)生故障，導(dǎo)游和司機及時引導(dǎo)旅游者撤離事故車輛，及時解決后續(xù)行程安排。8.8.1旅行社應(yīng)按如下要求選擇購物6b)店內(nèi)商品明碼標(biāo)價，主動出具購物憑證，提供退換貨服務(wù)；c)購物店對待旅游者一視同仁，熱情周到，遵守法律法規(guī)，尊重8.8.2應(yīng)按合同安排旅游購物，不得誘導(dǎo)、欺a)景區(qū)資質(zhì)齊全、安全設(shè)施及服務(wù)配套完善b)無重大服務(wù)質(zhì)量投訴；8.9.2應(yīng)按約定的行程安排游覽并提供服9投訴和建議9.1設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專職人員，制訂完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和網(wǎng)絡(luò)平臺等媒體9.2投訴處理運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建9.3行程中接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料、投9.4對于現(xiàn)場投訴，應(yīng)及時受理，迅速調(diào)查核實情況，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時解決；若受理者不能解決的，應(yīng)上報旅行社負(fù)責(zé)人處理，及時將處理結(jié)果告知和相關(guān)責(zé)任人有無過失等情況，并及時將處理結(jié)果告知9.6對于第三方轉(zhuǎn)來的旅游者投訴，應(yīng)認(rèn)真做好調(diào)查核實工作，給出明確的處理意見，并主動告知投9.7定期做好旅游者投訴意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，對于旅游者投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事9.8定期收集旅游者對地接服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，了解旅游者的需求變化，不