酒店管理規(guī)章制度范本

酒店管理規(guī)章制度范本匯總

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須

遵守的行為準(zhǔn)那么。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)那么。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假，以及請假

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員

工聲譽(yù)。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆樂聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看〔聽〕電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

1().嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營一業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使

賓客感覺親切、安全。

6.積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委

現(xiàn)象。

11.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳部XX制度

一、查詢，房間未要求XX

A、告之XX,不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問

來電客人的XX及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告

之來電客人的XX,詢問是否可以將轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接；

B、告之房號，不知道XX：接待員不得隨意將轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的XX

及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來

電客人的XX,詢問是否可以將轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將轉(zhuǎn)至房間；

C、告之房號，XX：客人未設(shè)任何XX,詢問來電客人所要杳詢的客人信息與電

腦一致，可將轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷，待房間客人接聽后方可將掛斷;

如房間無人接聽，那么要將接回，并告之房間無人接聽，是否需要留言或建議以

其它方式聯(lián)系）；

二、查詢，房間要求XX

各班組接到客人XX信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好XX工作。對

查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人

還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；

行房主身份核實(shí)：報開房人XX、XX、地址、開房時間、付款方式等信息，無

法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請客人上房間，報客務(wù)中心

通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人XX、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交

接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間

核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人

開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。

無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)

保，并通知保安部到場核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓

客特殊情況要求開門登記表〃作好詳細(xì)登記,請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確

認(rèn)。

預(yù)訂管理制度

一、預(yù)定流程:

1、預(yù)定人員接收來自各種形式的預(yù)定，包括到店預(yù)定、預(yù)定、信函預(yù)定等。

2、預(yù)定人員認(rèn)真記錄客人預(yù)定內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)定表，確定能否

接受預(yù)定，是否能夠滿足客人要求的條件。

3、若是能夠接受客人預(yù)定，預(yù)定員應(yīng)及時向客人反饋信息，并與客人核實(shí)

預(yù)定內(nèi)容后寫清楚預(yù)定單。

4、預(yù)定單填寫完畢，檢查無誤后保存，并及時匯總預(yù)定信息，上報預(yù)定處

領(lǐng)班，同時根據(jù)客人到店時間情況提前發(fā)送相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。

5、若是到店預(yù)定，預(yù)定完畢，預(yù)定人員應(yīng)將客人的證件復(fù)印件附在預(yù)定單

上，妥善保管。

二、取消預(yù)定

1、預(yù)定人員接到客人要求取消預(yù)定的要求，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)定的函電，

確保信息準(zhǔn)確。

2、如果是口頭或取消預(yù)定，預(yù)定人員一定要記錄取消預(yù)定人XX、聯(lián)系和單

位地址，最好請對方提供書面證明。

3、預(yù)定人員找出原始預(yù)定單，在預(yù)定單上注明“取消〃字樣。

4、擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方取消預(yù)定，由前廳部經(jīng)理審閱簽發(fā)。

5、預(yù)定人員在確認(rèn)取消預(yù)定后，更改房間流量控制表。

6、團(tuán)隊(duì)預(yù)定的更改與取消由營銷部結(jié)合酒店自身實(shí)際與客人協(xié)商處理，前

廳接到營俏部通知后將新預(yù)定單存入資料柜，舊預(yù)定單存檔備查。

7、分別復(fù)印客人取消預(yù)定函電和原始預(yù)定單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還

訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)定費(fèi)。

8、查核取消預(yù)定的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務(wù)，并及時通知有關(guān)部門。

三、特殊預(yù)定管理

1、客人指定房間

預(yù)定人員接到此類預(yù)定，首先通過電腦盡快查明客人要求的居住時間內(nèi)指定

的房間是否可以出租。如果可以那么接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中保留,

在預(yù)定單上注明房號。其他程序與散客預(yù)定相同。

四、預(yù)定定金的收取

當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時.，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請客人預(yù)付

定金，并引領(lǐng)客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人份保存。

預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦輸入時注明，以保證客人的預(yù)定，同

時向客人講明如若取消定金預(yù)定，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時辦理取消手續(xù)，否那么

定金不予退還。

五、其他預(yù)定情況處理

1、預(yù)定未到情況

先根據(jù)夜審報表了解未到原因，將未到預(yù)定單取出注明“未到〃字樣并存檔,

每月統(tǒng)計(jì)入營業(yè)日報表。

2、超額預(yù)定情況

(1)出現(xiàn)超額預(yù)定首先告之預(yù)定客人因某些特殊原因而使定房暫不能確定,

如果客人愿意，可把客人的預(yù)定放在酒店的優(yōu)先等待上，如有客人取消預(yù)定或提

前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。

(2)主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把

客人接回酒店入住。

3^婉拒預(yù)定情況

根據(jù)預(yù)定情況，按照預(yù)定處領(lǐng)班的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意

以下問題。

11〕預(yù)定人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排,

盡量爭取客人的諒解。

(2)如果客人是函電預(yù)定，應(yīng)立即函電回復(fù)，如果客人需要，可幫助客人

預(yù)定其他同等級賓館酒店。

(3)預(yù)定人員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡

(4)及時將婉拒預(yù)定資料存檔。

預(yù)定流程標(biāo)準(zhǔn)

(一)預(yù)訂

工作程序標(biāo)準(zhǔn)

1)振鈴三聲以內(nèi)接，講：“您好，藍(lán)湖會，很高興為您服

務(wù)〃；

2)根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客推

銷；

1、接聽，

A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢電腦有否客人訂

回答客人

房類型，確認(rèn)后回答對方；

問詢

B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中辦

法，直至滿足客人需要；

C、確實(shí)不能滿足的，征求客人可否列為候補(bǔ)，做等侯處

理。

根據(jù)訂房申請表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填充后向客人重復(fù)一

遍，核對無誤后，注明訂房日期并簽名。

2、填寫訂

房申請表A、對客人的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；

B、如需“叫車〃服務(wù)，應(yīng)主動熱情的幫客人聯(lián)系。

1)告訴客人預(yù)訂已0K,并告訴客人其預(yù)訂日期和自己

3、向客

XX；

人道謝

2)感謝客人來，歡迎其光臨酒店。

4、處理預(yù)1)及時將預(yù)訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可

訂資料能詳盡全面；

2)將訂房資料按抵達(dá)日期順序放入相應(yīng)的資料夾。

(二)預(yù)

工作程序標(biāo)準(zhǔn)

訂

1)仔細(xì)審閱客人發(fā)來的內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容予以分類；

2)了解房間預(yù)訂情況；

1、審閱客

A、重要情況或有疑問的，應(yīng)及時請示上級處理；(三)

人

B、預(yù)訂不能確認(rèn)時，應(yīng)及時給客人回復(fù)，并為客人提供合直接

理建議。訂房

處理

2、填寫訂

房申請表，1)根據(jù)內(nèi)容為客人填寫訂房申請表；

并輸入電2)將預(yù)訂信息輸入電腦底單保留以供查詢。

腦

1)將預(yù)訂資料按抵達(dá)時間放進(jìn)資料夾；

3、處理預(yù)

2)如果客人預(yù)訂信息不詳，要按來件的、與客人確認(rèn)清

訂資料

楚。

工作程序標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客1)當(dāng)客人走近訂房中心時，接待人員應(yīng)目視客人，微笑

人并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐〃；

2)如當(dāng)時接待員正在忙碌：

A、接待員正在接聽，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢

示意客人在休息處休息；

B、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士

/小姐，對不起，請稍候〃；

C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉；

D、手頭工作一時完不成時，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其它員

工盡快接待。

3)請客人在休息處就座，送上熱茶，如果客人是第一次

入住酒店，

應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。

1)根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客房；

A、客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；

B、客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房

2、介紹客

間；

房

2)在電腦上查找客人需要的房間類型。

注：如無客人需求的房間時，主動征詢客人選擇一種折中辦

法。

3、填寫訂1)填寫訂房申請表；

房2)檢查已填寫的訂房申請表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)

后簽名。

申請表

1)告訴客人預(yù)訂日期和自己XX,向客人講解抵達(dá)后的

登記手續(xù)；

4、送別客

感謝客人選擇我們酒店，起身將客人送出大門“再

人2)

見，感謝您的光臨〃。

5、整理資

將客人訂房資料按類分放。

料

(四)預(yù)訂更改和取消處理

工作程序標(biāo)準(zhǔn)

從檔案架中取出客人的訂房資料，與預(yù)訂更改或取消進(jìn)行

核對；

1、核對

A、如果客人要求提出更改或取消的要求時，請客人稍候，

預(yù)訂

迅速找出相關(guān)資料：“對不起，先生/女士/小姐，讓您

久等了〃，大致記下有關(guān)的內(nèi)容和更改人、地址、；

資料XX

B、如果是，應(yīng)仔細(xì)閱讀內(nèi)容，關(guān)鍵地方不清楚時應(yīng)與客

人核對或請其再發(fā)一份。

2、填寫根據(jù)客人需要填寫訂房更改單或訂房取消單。

相應(yīng)

單據(jù)

3、修改

根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完

電腦

后，在更改單或取消單上簽名。

信息

將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方。

A、若是訂房變更，處理完成后放入相應(yīng)的資料夾；

4、資料處理

B、若是訂房取消，在電腦上取消之后，在原始訂房申請

表上蓋“取消〃章，放入取消資料夾中。

1)如更改或取消涉及到原有特殊要求時，應(yīng)立即通知

相關(guān)部門作相應(yīng)處理；

2)對次日及之后的更改或取消，應(yīng)重新給客人發(fā)一份

訂房確認(rèn)書，以表示前份確認(rèn)書失效；

5、處理善后

事宜A、確認(rèn)書發(fā)出后連同報告單統(tǒng)一存放在該預(yù)訂資料中待

查；

B、無法發(fā)的通知，應(yīng)發(fā)函件或確認(rèn)，然后將函件底稿放

入資料柜，并在更改單或取消單上注明“已確認(rèn)〃。

（五）預(yù)訂確認(rèn)處理

工作程序標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)客人預(yù)訂情況填寫預(yù)訂確認(rèn)書，詳細(xì)注明客人預(yù)訂

的房間數(shù)及種類、價格、抵離日期、付款方式等，若是團(tuán)隊(duì)，

那么要填寫團(tuán)隊(duì)號、團(tuán)名、客人數(shù)和全陪人數(shù)、房間類別、

1、填寫預(yù)間數(shù)，值班員簽名，注明發(fā)件日期。

訂確認(rèn)書

A、預(yù)定確認(rèn)時間般在收到的當(dāng)天以或確認(rèn)；

B、客人同意確認(rèn)時，那么在訂房申請表上注明客人XX、

日期、預(yù)訂員XX、“已確認(rèn)〃標(biāo)志。

2、發(fā)送預(yù)按客人通訊地址用等發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書，通訊地址有誤時，先

訂確認(rèn)書聯(lián)系好再發(fā)。

將確認(rèn)書、客人訂房、訂房申請表統(tǒng)一存放在統(tǒng)一地點(diǎn)。

3、資料歸A、近期頭三個月的資料以日期為序；

類存檔B、同一天抵達(dá)的預(yù)訂資料存放在一起；

C、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料以日期為順序存放。

4、對1）預(yù)訂員必須在客人抵達(dá)前一周對預(yù)訂進(jìn)行再次確認(rèn)，

散客的確保預(yù)訂準(zhǔn)確無誤；

再次確A、每日將一周后的預(yù)訂資料取出，與客人聯(lián)系有無變化；

認(rèn)B、每日早晨將次日的預(yù)訂資料取出，通過與本地接待單位

聯(lián)系，了解客人的行程狀況；

C、完畢后將均在訂房申請表上注明“已確認(rèn)〃字樣并簽

名。

2)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)應(yīng)根據(jù)旅行社變更信息隨時進(jìn)行確認(rèn)。

(六)預(yù)訂崗

工作程序標(biāo)準(zhǔn)

1)同“預(yù)訂程序之三一一直接訂房〃中第1點(diǎn)“迎接客

人〃；

1、迎接客

2)如果以預(yù)訂，仔細(xì)審閱旅行社等單位發(fā)來的內(nèi)容；

人

3)如果客人訂房，應(yīng)告訴客人發(fā)一份書面申請，房間可

暫作保留。

1)仔細(xì)征詢對方將要預(yù)訂的房間數(shù)量和類別；

2)根據(jù)對方需求在電腦上查詢是否有其需要的房間數(shù)量

2、了解房和類別；

間

A、無法滿足客人時，應(yīng)馬上告訴客人，共同尋求解決辦法；

狀況B、如果是預(yù)訂，應(yīng)在當(dāng)天將不能接受預(yù)訂的信息告訴客

人，以便對方早作準(zhǔn)備；

C、如果所訂旅游團(tuán)隊(duì)房超過每日標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)房間數(shù)，而電

腦實(shí)際空房數(shù)又能滿足對方時，值班員應(yīng)請示上級，同意

后才回復(fù)客人。

1)填寫訂房申請表

3、填寫訂

2)逐項(xiàng)檢查訂房申請表：

房

A、認(rèn)真核對申請表上已填寫的各項(xiàng)內(nèi)容；

申請

B、根據(jù)情況在“備注〃欄和需補(bǔ)充之處填寫相關(guān)內(nèi)容，

表

完畢后向客人重復(fù)一遍，準(zhǔn)確無誤后值班員簽字。

感謝對方選擇我們酒店：“再見，感謝您的光臨〃。

4、送別客

A、告訴客人自己XX及團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后的登記手續(xù)；

人

B、與客人道別。

6、處理預(yù)1)及時將預(yù)訂信息輸入電腦；

2)將訂房資料按日期順序放入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料架中。

訂

1)客人直接預(yù)訂的，一般是立即確認(rèn)，然后在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)

前一周再進(jìn)行確認(rèn)；

2)客人預(yù)訂的確認(rèn)方式，是在填單后與客人確認(rèn)一次，

6、確認(rèn)預(yù)

無誤后在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一周再確認(rèn)一次；

訂

3)每次確認(rèn)的底單應(yīng)與團(tuán)隊(duì)申請表統(tǒng)一存放；

4)預(yù)訂變更請參照“訂房程序之四一預(yù)訂變更與取消處

理〃。

接待崗操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

〔一)散客接待

工作程序標(biāo)準(zhǔn)

1)當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺兩米時，目視客人目光，向

客人微笑并點(diǎn)頭致意：“先生/女士/小姐，您好〃。

2)如當(dāng)接待員正在忙碌：

a.接待員正在接聽，只需目視客人目光，點(diǎn)頭微笑示意客

人稍候；

1、迎接客b.接待員正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人到達(dá)，當(dāng)客

人人到達(dá)時應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候〃；

C.當(dāng)接待員正在接待客人時，見到其他客人到達(dá)，應(yīng)向客

人微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候〃。

3)接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉：“先

生/女士/小姐，對不起，讓您久等了〃。手頭工作一時難以

完成，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。

2、確認(rèn)預(yù)

1)征詢客人是否預(yù)訂：“先生/女士〃卜姐，請問您有預(yù)訂

訂

嗎〃；

如客只是問詢，并非入住，應(yīng)耐心解答客人詢問；

及處理2)

3)如果客人預(yù)訂了房間：

A、請客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的XX或單位查

找預(yù)訂單；

B、與客核對預(yù)訂資料并查找是否有客人留言。

4)如果客人沒有預(yù)訂：

A、若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價

格，等候客人選擇，并回答客人詢問；

B、若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附

近賓館，詢問是否需要幫助，若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)

負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系、解決。

1)手持住宿登記表上端，將住宿登記表遞給客人；

2)同時手持筆的卜端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿

登記表；

3、入住登

3)即刻通知樓層服務(wù)臺或客房服務(wù)中心做好準(zhǔn)備；

記

4)再次向客人確定房間類型及價格，如客人提出異議，

應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整，無法滿足客人要求時，應(yīng)耐心

向客人說明并致歉。

1)核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那?/p>

4、驗(yàn)證況應(yīng)請客人補(bǔ)充詳盡；

2)檢查客人有效證件(駕照、護(hù)照、或XX〕照片是否

與持證人相符；

3)核對客人證件及相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)

容相符。

征詢客人付款方式：

A、如客人使用信用卡付款，請客人出示信用卡并核對信

5、確認(rèn)付用卡的有效及簽字；

款B、如客人使用現(xiàn)金付款，應(yīng)按照酒店現(xiàn)金付款有關(guān)規(guī)

定辦理；

C、如客人使用支票付款，應(yīng)核對支票的有效性。

)上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記單上注明房號、房價

6、簽認(rèn)、以及接待員XX；

)將客人鑰匙卡交給行李員，請行李員引領(lǐng)客人至房間；

送客

)與客人禮貌告別：“先生/女士/小姐，祝您住店愉快〃。

1)對預(yù)訂客人在完成上述程序后，在預(yù)訂單上作“己入

7、入住資

住〃標(biāo)志；

料

2)將客人住宿登記單登入電腦，將第二聯(lián)交與收銀員；

處理3)信息錄入電腦后，登記單與預(yù)訂單分類存放。

(二)團(tuán)體接待

工作程序標(biāo)準(zhǔn)

1)根據(jù)實(shí)際情況預(yù)排房間：

A、同時抵達(dá)兩個以上團(tuán)隊(duì)時，應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)

團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；

B、同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，確有困難也應(yīng)相對集中；

1、準(zhǔn)備工作C、一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人

抵達(dá)前一小時排出房間；

D、根據(jù)團(tuán)號、團(tuán)隊(duì)名稱、在電腦上預(yù)排標(biāo)注不同代碼；

E、將團(tuán)隊(duì)鑰匙、分團(tuán)裝入信封，并在信封上，注明團(tuán)

號、團(tuán)名、人數(shù)、房號、間數(shù)。

1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，行李員應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及成員表示歡

迎，并引領(lǐng)客人到總臺進(jìn)行登記；

2)根據(jù)各人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單；

3)根據(jù)預(yù)訂單信息，與客人核對以下內(nèi)容：團(tuán)號、人

數(shù)、房間數(shù)，是否訂餐等；

2、迎候客人

A、內(nèi)容無誤后，即刻請客人填寫房單；

B、內(nèi)容不相符時，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、陪同一道弄清情況后再

開房；

C、特殊情況需要增減房間或加床時，禮貌征詢客人付

款方式，并在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上注明，請對方簽字，然后通

知服務(wù)中心，收銀做好相應(yīng)變更。

1)請客人填寫住房登記單；

A、團(tuán)體有集體和集體簽證時，可免去每人填單；

3、填單、驗(yàn)

B、對未登記齊全的登記表，應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助登記填好。

證

2)根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫房號。

分房

A、將鑰匙交與領(lǐng)隊(duì)發(fā)給隊(duì)員；

B、在預(yù)訂表上注明已入住。

1)再次與導(dǎo)游核對有關(guān)信息；膳食時間、叫醒時間、

收行李時間、離店時間、使用IDD時需付押金；

4、感謝客人A、及時將相關(guān)信息通知總機(jī)、餐廳、禮賓、收銀等處；

光B、現(xiàn)付的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)請導(dǎo)游在收銀處預(yù)付。

臨，送客2)將已確認(rèn)的帶有房號的團(tuán)員、速交行李員完成行李

入房分送任務(wù)；

3)向領(lǐng)隊(duì)和其它客人表示感謝，請行李員引領(lǐng)客人入

房。

1)及時將有關(guān)信息輸入電腦；

5、處理有關(guān)

2)將第二聯(lián)交與收銀處，第三聯(lián)給服務(wù)中心；

資料

3)如果客人第二天續(xù)住，那么將訂單保存在“次日訂

單〃文件夾里。

酒店客房管理制度

一、自覺遵守酒店規(guī)章制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,

愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮

貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要

管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他

人（含本酒店職工）提供住宿、休息及娛樂等。

玉、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品

和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克,

織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要

及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會，例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請

假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

王、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可

以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前

一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

三、客房部儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損

應(yīng)及時修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作靠保持干凈。穿著襪子，要求男深

女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

儀容：

1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼，勤理發(fā)、

勤修面、勒剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.

四、獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人或用聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，

情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠

墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、

手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。

12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能

及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任,

情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過失

1、一個月之內(nèi)受到兩次口義警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行

考。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作

精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守那么、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)

辦公室。

小過失

1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對賓客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用公司設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。

大過失

1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成公司嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發(fā)表有關(guān)公司的污蔑性言論，發(fā)表有損公司聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞公

司形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

（獎勵條例）

1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為公司贏得聲譽(yù)。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

五、客房部服務(wù)準(zhǔn)那么及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保持正常私

生活。

3、上班時間嚴(yán)禁接打私人，嚴(yán)禁接見親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕〃既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對賓客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問，不能以“不知道〃回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不

可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持賓客永遠(yuǎn)是對的原那么。

7、面對賓客不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不

談?wù)搰掖笫隆?/p>

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)

請示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時,

對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物

品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

監(jiān)控中心管理制度

第一章監(jiān)控室管理制度

第一條監(jiān)控人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)電腦和瓦斯監(jiān)控、人員定位、產(chǎn)量監(jiān)控等監(jiān)控方

面的知識，學(xué)習(xí)《煤礦安全規(guī)程》中對監(jiān)控系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)守工作崗位,

認(rèn)真做好交接班。

第二條非工作人員不得隨意進(jìn)入機(jī)房，不得接觸機(jī)器，特殊人員需進(jìn)入機(jī)房時需

經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，且要聽從監(jiān)控人員的指揮。

第三條監(jiān)控人員必須認(rèn)真填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄。

第四條監(jiān)控人員要對運(yùn)行信息定期備份。

第五條嚴(yán)禁任何人帶易燃易爆、強(qiáng)磁性物體進(jìn)入監(jiān)控室。

第六條嚴(yán)禁在監(jiān)控主機(jī)上使用不明來歷的U盤、軟盤、光盤、硬盤等存儲介質(zhì),

如果必須使用，應(yīng)先進(jìn)行殺毒，確認(rèn)無病毒后再使用。

第七條不準(zhǔn)在監(jiān)控室吸煙、與閑人聊天，嚴(yán)禁在監(jiān)控電腦上玩游戲、看電影等與

工作無關(guān)的事情。

笫八條若遇到監(jiān)控異常、數(shù)據(jù)傳輸不正常等情況時，要及時匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第九條保證計(jì)算機(jī)的正常工作，加強(qiáng)監(jiān)控室的防電、防火措施。

第十條保證監(jiān)控室的清潔與衛(wèi)生，做到空氣新鮮，無灰塵、雜物。

第十一條專機(jī)專用，不能在監(jiān)控電腦上打印文件，不準(zhǔn)隨便更改電腦設(shè)置和操

作系統(tǒng)。

第二章監(jiān)控值機(jī)人員工作制度

第十二條值機(jī)人員要進(jìn)一步提高對本職工作重要性的認(rèn)識，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)

規(guī)章制度，認(rèn)真做好監(jiān)控工作。

第十三條監(jiān)控中心實(shí)行24小時值班制，值機(jī)人員要不間斷地瀏覽、分析各種信

息數(shù)據(jù)和參數(shù)，并實(shí)時監(jiān)測公司安全監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。

第十四條認(rèn)真填寫各項(xiàng)運(yùn)行記錄，按時打印安全監(jiān)控系統(tǒng)日報表，報送分管領(lǐng)

導(dǎo)、總工程師、總經(jīng)理審閱后存檔。

笫十五條嚴(yán)格執(zhí)行異常情況匯報制度，發(fā)生瓦斯超限等重大隱患報警，要及時

詢問瓦斯超限原因及采取措施情況，并向市瓦斯監(jiān)測監(jiān)控中心匯報。

第十六條保證監(jiān)控中心通訊暢通，能夠隨時以、接收和回復(fù)安全指令。

第十七條做好交接班工作，對本班出現(xiàn)的問題和未處理事宜交接清楚。

第三章安全監(jiān)控員工作制度

笫十八條熟悉入井人員的有關(guān)安全規(guī)定、礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)裝置的工作原理及

礦井監(jiān)控系統(tǒng)的安裝要求。

第十九條掌握煤礦安全規(guī)程和煤礦安全監(jiān)控系統(tǒng)及檢測儀器使用管理規(guī)范對礦

井安全監(jiān)控系統(tǒng)、裝置的有關(guān)規(guī)定。

笫二十條了解礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)、裝置的主要性能指標(biāo)以及有關(guān)瓦斯管理方面

的知識。

第二十一條定期對各子公司的安全監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出并

整改落實(shí)。

第二十二條對各子公司監(jiān)測監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，要立即查明原因，必要

時要及時趕赴現(xiàn)場進(jìn)行落實(shí)。

第四章監(jiān)控中心交接班制度

第二十三條接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)進(jìn)行交接班。

笫二十四條雙方應(yīng)履行交接手續(xù)，由接班人員查閱交接班記錄薄，了解有關(guān)運(yùn)行

工作事項(xiàng)，確認(rèn)各項(xiàng)工作無誤后，由交班、接班人員先后在交接班記錄薄上

簽名，完成交接工作。

笫二十五條接班人員因故缺勤或未能按時到崗時，交班人員不準(zhǔn)擅自離開工作崗

位，應(yīng)向上級匯報，經(jīng)同意并妥善安排后方可離開工作崗位。

第二十六條交接班手續(xù)未結(jié)束前，一切工作應(yīng)由交班人員負(fù)責(zé)，交接班手續(xù)結(jié)束

后，一切工作應(yīng)由接班人員負(fù)責(zé)。

第五章瓦斯監(jiān)控異常情況處理及上報制度

第二十七條監(jiān)控中心值機(jī)人員要認(rèn)真履行職責(zé)，通過單礦監(jiān)測和全局多礦監(jiān)測，

查詢各子公司工作面瓦斯?jié)舛取⒅魃?、局扇開停狀態(tài)和設(shè)備饋斷電等情況。

笫二十八條值班人員發(fā)現(xiàn)某子公司出現(xiàn)瓦斯超限、溫度超限、一氧化碳超限、風(fēng)

速超限、主扇停風(fēng)、局扇停風(fēng)、饋斷電異常、分站斷線、網(wǎng)絡(luò)傳輸無記錄等

異常情況，要立即聯(lián)系子公司監(jiān)控值機(jī)人員，要求立即上報異常原因及采取

措施，當(dāng)超過5分鐘仍未接收到子公司回復(fù)的，要立即向部門負(fù)責(zé)人、分管

領(lǐng)導(dǎo)、總工程師匯報，并由值班人員立即向相關(guān)子公司下達(dá)“科興集團(tuán)安全

監(jiān)控質(zhì)詢通知書〃，超過10分鐘仍未接收到子公司回復(fù)的，要立即下達(dá)“科

興集團(tuán)瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)安全指令〃。

第二十九條依據(jù)晉市煤局安字[2010]308號文件要求，出現(xiàn)瓦斯超限異常情況時,

在執(zhí)行制度第二十八條的同時，要求上報“瓦斯超限報告?zhèn)浒傅怯洷怼?，?/p>

案待查。

第三十條出現(xiàn)瓦斯嚴(yán)重超限情況，不立即停止作業(yè)有可能導(dǎo)致事故發(fā)生的，應(yīng)

立即下達(dá)“科興集團(tuán)瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)安全指令〃。

第三十一條發(fā)現(xiàn)子公司安全隙患重復(fù)出現(xiàn)而又不能及時采取措施予以解決的，值

班人員要立即向部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、總工程師匯報，由公司安排人員進(jìn)

行現(xiàn)場檢查，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位。

第三十二條值班人員發(fā)現(xiàn)集團(tuán)監(jiān)控中心網(wǎng)絡(luò)通訊故障時，要立即查明原因進(jìn)行修

復(fù)，不能及時修復(fù)的，立即向部門負(fù)責(zé)人匯報，并立即聯(lián)系廣電區(qū)絡(luò)維修人

員進(jìn)行修復(fù)，短時間不能修復(fù)的，要立即通知各子公司監(jiān)控中心，要求每小

時上報一次各子公司監(jiān)控實(shí)時數(shù)據(jù)。

第三十三條本制度自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。

酒店收銀員管理制度

1.準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時

自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，刻于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制

止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2.收款過程中要做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏L攵，對于各種鈔票必須臉明真?zhèn)巍?/p>

3.工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短

補(bǔ)〃的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短；發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級回報。備

用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠

零鈔。

4.不得將公款挪作私用。

5.接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6.每班在營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班

工作，不得向無關(guān)人員泄漏有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7.認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有

人見證，并在“收點(diǎn)交款袋報告〃上簽名。

8.愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），

并做好清潔保養(yǎng)工作。

9,做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

10.以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11.積極參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能及操作能力。

12.嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持各人儀容儀表的整潔大方。

13.積極完成上級分配的其他工作。

酒店前臺房卡管理制度

一、房卡類別：

1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客

務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）

3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺員工制作

注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和

補(bǔ)辦），前臺要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失

二、客人卡的管理制度：

1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認(rèn)客人身份；

2、前臺原那么上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條

房匙，并在電腦中注明；

3、客人房卡遺失：

驗(yàn)明客人身份和登記相符一說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（30

元）重新制作1把新的鑰匙給客人通知房務(wù)中心使用管理卡到該房間插一

次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞:

A.驗(yàn)卡一顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)一重新制作1把鑰匙給客人，并

向客人致歉。

B.如果卡號不能顯示或不能驗(yàn)卡->驗(yàn)明客人身份和登記相符一重新制作1把鑰

匙給客人，并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙：

A.聽清客人所報房號，請客人稍等一驗(yàn)卡一顯示房號和客人所報一致，取房卡填

寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)一客人來取時，驗(yàn)明身份后，交還鑰

匙，將寫房號的房卡撕毀。

B.如驗(yàn)卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

C.如客人寄存時囑咐他人來取一填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)一鑰匙、留言單放

在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)一領(lǐng)取時驗(yàn)明身份一留言單保留在客帳內(nèi)直至客人

退房。

6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙一如客人出示的鑰匙沒有房卡或

押金單證明其房號，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房

手續(xù)。

7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷

裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待

處處理；

1()、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入,

應(yīng)即時打到前臺接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦

理補(bǔ)匙手續(xù)。

11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并

在交接本上作記錄。

10、所有IC卡上不能貼房號。

顧客遺失物品處理制度

1、工作人員在發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品時應(yīng)在第一時間內(nèi)找尋失主。在尋找失主

未果的情況下應(yīng)及時上交至服務(wù)總臺，填寫拾遺報告。

2、客服人員接到拾遺報告后，應(yīng)根據(jù)拾遺者提供的信息填寫拾遺物品登記

單，記錄拾交人XX、物品名稱、拾獲地點(diǎn)及時間；

3、如在體驗(yàn)期間內(nèi)應(yīng)及時擬廣播稿進(jìn)行廣播，通知物主，若無法聯(lián)系到物

主那么根據(jù)物品的價值妥善安排保管;

遺留物品的分類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、文件、資料、XX；

2、非貴重物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價值100元

以下等物品；

3、客服人員根據(jù)所交的遺失物品，在遺留物品登記單上詳細(xì)注明物品品牌、

尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。

遺留物品的保存

1、所有遺留物品都必須按年、月、日順序編號,將標(biāo)簽貼在拾遺物品上并按

日期存放在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)有專柜保存；擺放應(yīng)歸類

整齊，并保持干凈、整潔。

3、根據(jù)公司規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。一般物品，三個月無人認(rèn)領(lǐng)，公

司統(tǒng)一處理；貴重物品，一年后無人認(rèn)領(lǐng)，那么在場館內(nèi)進(jìn)行拍賣，拍賣價由

財(cái)務(wù)部審定，拾獲者有優(yōu)先競購權(quán)，現(xiàn)金及拍賣所得金額50%上交財(cái)務(wù)部，50%

獎勵部門，部門可提取一定比例的金額獎勵拾獲者；藥物，保留I四天后，如無

人認(rèn)領(lǐng)，給予銷毀。

遺留物品的認(rèn)領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng);

2、貴重物品，顧客或代領(lǐng)人領(lǐng)取必須親臨服務(wù)臺先描述失物特征（品牌、型

號、產(chǎn)地、顏色、遺失時間地點(diǎn)等），無誤后再憑有效證件（XX、護(hù)照等）登記、

簽名、填寫工作單位領(lǐng)取。請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系和地址；

3、顧客查詢遺留物品時，需要問清顧客物品的特征，確認(rèn)是顧客所失物品

無誤時，請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)單上登記，寫清認(rèn)領(lǐng)人XX,證件，聯(lián)系方式。如有

委托人領(lǐng)取時，應(yīng)寫清委托人的XX,證件，聯(lián)系方式；

4、注意：貴重物品公司員工不得代領(lǐng)，顧客領(lǐng)取時必須有組長或主管在場。

盤點(diǎn)：每月盤點(diǎn)，并將需處理的物品列出清單，上報辦公室獲準(zhǔn)后進(jìn)行處理。

酒店接待管理

一、A級接待1、接待對象：（1）重要領(lǐng)導(dǎo)人，能給酒店帶來客源的重要客

人。（2）上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2、準(zhǔn)備工作：（1）市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，

對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定；落實(shí)主要負(fù)責(zé)

人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時間。（2）在客人到達(dá)前1小時，總經(jīng)理助理完成

對各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格：穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人（4）客人的車

到后，并迅速為客人打開車門。（5）如天氣下雨，還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人

擋雨。

二、B級接待1、接待對像：（1）總經(jīng)理邀請的重要客人。

1、準(zhǔn)備工作：對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;

落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時間。（2）在客人到達(dá)前1小時，經(jīng)理

助理完成對各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

二、C級接待：1、接待對像：（1）總經(jīng)理邀請的普通客人。（2）同行業(yè)或

普通聚餐。（3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格：按各部門的日常操作進(jìn)行

3、接待規(guī)格：（1）由各部門的高級服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。（2）接待部門

的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。

禮賓管理制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，無胡須、工服整潔、皮鞋光

亮，每違反一次罰款5元。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元。

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元。

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班在值班中檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,

如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元。

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在工作

區(qū)域內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元。

6、嚴(yán)格準(zhǔn)時的交接班，如：由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的，對當(dāng)班人罰

款10元;如:出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款20元。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要調(diào)班必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過2

次；如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款10元

8、工作人員嚴(yán)格按工作流程，行李寄存要仔細(xì)，造成后果自己承擔(dān)。

9、站崗不標(biāo)準(zhǔn)被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款

20元。

10、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款20元。

11.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

12.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。違者罰款20元。

13.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語、散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他

員工聲譽(yù)，違者10元。

14.上班時間嚴(yán)禁打私人，干與工作無關(guān)的事情。一次警告，二次罰款5元。

15.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換班，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，一次警告，

二次罰款5元。

16.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。一次警告，二次罰款

20元。

17.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、音樂及任何書報雜志。一次警告，二次罰

款10兀。

18.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備，行李員接待客戶除外。違者一次警告，二次

罰款5元。

19.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備，行李員接待客戶除外。違者一次警告，二次

罰款5元。

20.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。一次警告，二次罰款10元。

21.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。填寫不規(guī)范罰款5元。

22.嚴(yán)禁吵架違紀(jì)行為，違者罰款20元。出現(xiàn)打架者直接開除處理。

23.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

24.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

25.積極參加部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

26.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣

分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款上雙方簽字確認(rèn)。

工程部管理制度

（一）工程部人員崗位職責(zé)：

1、運(yùn)行組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵

房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保

養(yǎng)工作。

2、弱電組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、、電視及小電器維修、

燈光維護(hù)，舞臺燈光音響、錄音與后臺消防、橫幅懸掛、維護(hù)，電子門鎖維修維

護(hù)等工作。

3、綜合維修人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電

路整改及安裝。具體包括：

(1)電梯，每月3次的維修、保養(yǎng)

(2)24個配電室的維修保養(yǎng)工作

(3)各管道維修(給排水)

14)5個廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修

(5J各部門申請的安裝工作

16)檢查主管道、排污道的煬通工作

17)水、氣、煤氣表每天的抄報

(8)酒店內(nèi)的突發(fā)事件

4、木工組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客房、宿舍、會議中心及其他區(qū)域的門、桌、凳

維修保護(hù)工作。

5、文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)每日的水、電、蒸汽、煤氣各能耗報表抄送、倉庫管理、

各部門維修單的整理、分類，所用物資價格的統(tǒng)計(jì)，每月中旬及月終的水、電、

煤氣、蒸汽各能耗的統(tǒng)計(jì)工作。

(二)工作制度：

1、上班時間不得看與本業(yè)務(wù)無關(guān)的書藉。

2、上班時間不得睡崗。

3、上班期間不準(zhǔn)洗澡。

4、上班期間嚴(yán)禁干私活。

5、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要無故在酒店內(nèi)逗留、閑逛。

7、不準(zhǔn)遲到、早退。

8、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吃零食。

9、除特殊情況不得穿越大堂。

10、上班必須提前到崗，工裝穿戴整齊，不得穿便服。

11、要積極參加工程部、酒店組織的各種活動。

12、嚴(yán)格遵守《員工手冊》規(guī)定的各項(xiàng)制度。

（三〕工單維修制度：

1、工單有兩聯(lián)，留下綠聯(lián)放在接收欄內(nèi)，并寫上持工單人的XX、開始時間，

拿著白聯(lián)去維修。工作完成、部門簽字后，拿出綠聯(lián)，并注明結(jié)束時間，在白聯(lián)

上注明所用材料，并放在完成欄內(nèi)。

2、對那些無法干的工作注明原因，由主管簽字后，放在推遲欄內(nèi)，確實(shí)無材料

而推遲的要立即報領(lǐng)導(dǎo)，主管對推遲工單要做到心中有數(shù)，一天一清查，一周一

盤點(diǎn)。（主管要準(zhǔn)備一個本子記錄好）

3、臨下班前，員工所完成的工單，主管要加以匯總，交于文員處。

4、員工對自己所干的工作要認(rèn)真寫在工單統(tǒng)計(jì)本上，注明工作內(nèi)容、XX、及完

成情況。

5、箱內(nèi)工單子擺放整齊。

（四）維修制度：

1、B班人員要隨時把握天氣的變化，適時高速燈的開、并時間，包括外圍草坪

燈、射燈、十一區(qū)走廊壁燈、車棚燈及霓虹燈。

2、維修人員外出維修時要與主管打招呼，或在記錄本上注明工作去向，特別是

中班夜班維修人員，外出維修時要隨時與運(yùn)行值班人員取得聯(lián)系。

3、工作完成后要及時返回設(shè)備樓待命，不得在外閑逛、逗留。

4、維修人員對工單要認(rèn)真完成，要注意維修質(zhì)量，當(dāng)日的工作除特殊情況外，

必須當(dāng)日完成，不能完成的要及時反饋，不可瞞而不報。

5、對于主管安排的合理工作，員工必須服從，不能怠工，不能敷衍了事。

6、白班運(yùn)行維修人員抄表要及時，并做到準(zhǔn)確無誤，把表數(shù)上報至文員處。

7、把卸下的有用舊件放好，不得隨便亂扔。

8、工作完成后要注意清掃現(xiàn)場，做好收尾工作。

9、從倉庫借用的公共工具要認(rèn)真登記，使用完后要及時送回倉庫并擺放整齊。

10、工作要積極主動，不要對工作視而不見

11、接聽到緊急報修時，要在短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，不得拖拖拉拉，互相推諉，能

誰修的立即誰修，暫不能維修的向使用部門解釋清楚。

12、維修途中步速要快，不要慢騰騰的。

13、作為主管、領(lǐng)班對每天的上班人員必須做到心中有數(shù)，對員工的工作去向必

須了如指掌。

14、干活不要聚堆，一人能完成的工作不要兩人去干。

15、各部門送到設(shè)備樓維修的設(shè)備，維修完后要及時通知使用部門來領(lǐng)。

16、維修人員維修時要注意保持周邊環(huán)境清潔，不要弄臟天花板等。

17、中班、夜班維修運(yùn)行人員要輪流吃飯、不得空崗。

18、運(yùn)行維修人員的交接班要清楚，字跡要工整，對于交班完不成的工作除口頭

傳達(dá)外，要在記錄木上作好記錄，并注明原因。

（五）運(yùn)行制度：

1、運(yùn)行人員要明確自己的職責(zé)，運(yùn)行中遇到自己不能解決或沒有把握的問題不

要瞞而不報。

2、運(yùn)行人員要有責(zé)任心，不要為了抄表而抄表，要隨時注意設(shè)備的運(yùn)行情況，

發(fā)現(xiàn)問題及時解決，及時匯報。

3、運(yùn)行值班人員除了正常出檢外，還要接收（特別是中班），把情況及時反映

給維修人員。

4、運(yùn)行人員記錄表數(shù)要做到準(zhǔn)確無誤，不允許偽造數(shù)字。

5、運(yùn)行人員注意班次的交接，對需要傳達(dá)的內(nèi)容和需要注意的問題記錄在運(yùn)行

記錄本上，接班人員接班時要注意看運(yùn)行記錄本。

6、運(yùn)行記錄本要記錄清楚，字跡要工整，不得隨便亂涂、亂寫、亂撕。記錄本

要擺放整齊，保持桌面清潔，運(yùn)行記錄表要整齊地掛在墻上，不得亂放。

7、運(yùn)行人員要注意物品的交接，哪個班次丟失，哪個班次負(fù)責(zé)。

8、運(yùn)行記錄表快用完時要及時領(lǐng)取，月底把一個月的記錄表經(jīng)主管簽字后上交

至文員處。

9、運(yùn)行人員吃飯時要有人替崗，不得擅自離崗。

［六）巡檢制度：

1、中班維修運(yùn)行人員加強(qiáng)對公共區(qū)域燈光的巡檢，發(fā)現(xiàn)壞的及時更換。范圍包

括大堂、餐飲部走廊燈光及草坪燈、射燈。

2、夜班維修運(yùn)行人員巡檢十一區(qū)走廊壁燈及五、六區(qū)走廊壁燈，發(fā)現(xiàn)壞的及時

更換。

3、維修運(yùn)行人員加強(qiáng)對魚池的巡檢，并注意作好巡檢記錄。

（七）衛(wèi)生制度：

1、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)隨地吐痰。

2、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吸煙。

3、劃分責(zé)任區(qū)，確定責(zé)任人，對所劃分區(qū)不定期打掃，確保清潔。

4、值班室及上下樓走廊、樓梯等公共區(qū)域的衛(wèi)生，夜班人員一天一打掃，并注

意保持。

5、垃圾的清理：垃圾一天一清理，由夜班人員將垃圾帶到垃圾房。

6、每周五清掃酒店安排的衛(wèi)生區(qū)。

7、在設(shè)備樓內(nèi)干完活后要注意清掃現(xiàn)場。

員工就餐管理制度

第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反

1次罰款20元。

第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1

次罰款20元。

第三條.就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)

防浪費(fèi)。

第四條.員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁