國際(集團)咨詢項目管理手冊

浙江XX國際（集團）

咨詢項目管理手冊

目錄

第一部分項目規(guī)劃.....................................................................2

一、項目范圍..........................................................................2

二、項目時間安排......................................................................4

三、項目顧問及專家團隊...............................................................6

四、項目操作步驟......................................................................7

第二部分工作小組內部咨詢培訓教材.................................................11

一、AA公司對XX集團管理變革的服務................................................11

二、操作詳解........................................................................13

（一）前置作業(yè).......................................................................13

（二）診斷............................................................................16

（三）行為規(guī)范操作確認..............................................................19

（四）企業(yè)在咨詢服務中的主動配合及所實施的變革管理...............................26

附錄：AA咨詢簡介...................................................錯誤！未定義書簽。

中國企業(yè)問題解決專家——AA咨詢簡介..............................錯誤！未定義書簽。

AA咨詢的特點.......................................................錯誤！未定義書簽。

AA咨詢的方法.......................................................錯誤！未定義書簽。

AA的合作伙伴.......................................................錯誤！未定義書簽。

第一部分項目規(guī)劃

一、項目范圍

研究項目期望

?項目總體規(guī)劃與內部訪談

?分析XX集團下屬不同企業(yè)類型的管控模式定位

項目整體規(guī)劃與內部調研?診斷集團母子公司的管控現(xiàn)狀,并重點分析論證其特

點與優(yōu)劣勢

?提交以集團公司管控為中心視角的管理診斷報告

?設計XX集團母子公司管控模式

?明確XX集團總部的管理定位

母子公司管控模式設計

?設計完善XX集團母子公司管理模式相適應的組織結

構

母子公司管控細化方案設?設計XX集團母子公司戰(zhàn)略管控體系方案

?設計XX集團母子公司財務管控體系方案

計?設計XX集團母子公司人力資源管控體系方案

2

集團及核心子公司組織架?設計XX集團及核心子公司的組織架構、部門職責

?編寫XX集團及核心子公司的中層以上員工的崗位

構與組織責任體系設計說明書

?XX集團績效管理問題分析

?XX集團績效管理總體設計思路

?XX集團績效管理流程設計

?XX集團績效考核方案設計

集團及核心子公司績效考

咨詢將與決委會和職能小組一起，設計以集團

核方案設計?AAXX

的績效考核操作流程和績效考核指標體系，并形成績

效管理體系；

?組織以XX集團決策委員會成員對方案進行研討，提出

調整建議

?根據XX集團未來戰(zhàn)略對人力資源的要求，科學規(guī)劃

XX集團薪酬對人才的吸引力；

?根據XX集團的現(xiàn)狀及行業(yè)特點，科學規(guī)劃薪酬管理體

系標準，確定合理的薪酬結構與薪酬水平；

集團及核心子公司薪酬激?明晰薪酬制度的原則，使薪酬具有可操作性和可延伸

勵方案設計性；

?建立合理的薪酬調整機制，充分發(fā)揮薪酬有效的激勵

杠桿作用；

?薪酬管理體系建立后，將進行模擬操作，以實戰(zhàn)來演

練薪酬管理體系的運用：

?制訂實施推進方案

?對所有相關人員進行方案培訓

變革方案組織實施與輔導?部分方案采用“情景模擬”的方式模擬實施

?與企業(yè)高層溝通、結案

?協(xié)助實施方案

3

二、項目時間安排

階段時間

步驟一：項目整體規(guī)劃與內部調研1周

步麻二：母子公司管控模式設計2周

步歌三：母子公司管控細化方案設計3周

步驟四：集團及核心子公司組織架構與組織責任2周

體系設計

步驟五：集團及核心子公司績效考核方案設計3周

步驟六：集團及核心子公司薪酬激勵方案設計3周

步麻七：項目輔導實施與結案管理2周

4

咨詢項目進度表

時間進度)

時間

第一月度第二月度第三月度第四月度

步驟

步驟一：項目整體規(guī)劃與內部調J

研

步驟二：母子公司管控模式設計■

步驟三：母子公司管控細化方案

設計

步驟四：集團及核心子公司如織

■

架構與紐織責任體系設計

步驟五：集團及核心子公司績效___

考核方案設計

步驟六：集團及核心子公司薪酬

激勵方案設計

步驟七項目輔導實施與結案管

理

知識轉移、方案細化與實施....j....J

5

三、項目顧問及專家團隊

白萬綱（執(zhí)行董事，總經理）

組織智商建設專家、總裁修煉專家，上海AA管理咨詢有限公司總裁，廣州聯(lián)合安達資訊

公司董事，中國管理傳播網、華夏管理網特約專家，上海鴻儀投資、浙江海通、中天藥業(yè)股

份常年戰(zhàn)略顧問，復旦大學總裁研修班特約培訓講師，澳門衛(wèi)視蓮花商學院特約培訓講師，

擁有管理專著《咨詢的力量》、《組織智商》、《母子公司治理》、系列管理音像教材《總裁修煉》。

丁堅（咨詢總監(jiān)，項目經理）

工商管理碩士，主要專注于企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理、組織管理和文化管理領域，

在戰(zhàn)略規(guī)劃、管理模式設計、人力資源、業(yè)務流程重組、公司財務內控體系、企事業(yè)單位改

制重組以及政府課題研究等方面主持或參與了數(shù)十個咨詢項目；有扎實的功底和豐富的實踐；

服務過的客戶主要有南京地鐵公司、江蘇開元、遠東、稀土高科、江蘇康緣藥業(yè)、蘇中建設、

棲霞房地產、南京測勘研究院、江蘇交通規(guī)劃設計院、國泰國貿、浙江華庭房地產、寧波球

冠電纜、安徽泰華、江蘇省農業(yè)銀行、長城資產管理公司、浙江太子龍服飾、江蘇省貿促會、

揚州團市委等企事業(yè)單位。

6

四、項目操作細化步驟

步驟一

項目總體規(guī)劃與內部調研

我們將與XX集團高管層討論以下內容：

?達成咨詢項目的研究范圍、進度時間表；

?達成咨詢項目方法的形式、內容、后勤等；

?分析XX集團下屬不同企業(yè)類型的管控模式定位

?診斷集團母子公司的管控現(xiàn)狀，并重點分析論證其特點與優(yōu)劣勢

我們將協(xié)助公司建立一個項目決策委員會。決委會內應包括高管層和專職代表，這個委

員會亦是第一批接受技術轉移的工作人員。決委會與AA公司的顧問緊密合作，參與組織架構

和人力資源管理體系的設計與實施，并且接收報告，提洪意見，協(xié)助該項目工作進度的溝通,

幫助我們深入了解XX集團的文化及歷史背景。

我們的目標：

?清晰了解該項目的目的及期望；

?明確雙方角色和階段內容；

?確定分工和溝通方式；

?組成一個項目工作小組。

提交：

1.《浙江XX國際（集團）咨詢項目操作手冊》

2.《浙江XX國際（集團）咨詢項目全員培訓方案》

3.《浙江XX國際（集團）決策委員會成員與職責》

4.《浙江XX國際（集團）項目擬提交的工作文件和成果》

5.《浙江XX國際（集團）咨詢項目總體工作計劃、第一個工作計劃》

6.《浙江XX國際（集團）項目調研資料清單》

7

步驟二

母子公司管控模式設計

我們的目標：

1.設計XX集團母子公司管控模式

2.明確XX集團總部的管理定位

3.設計完善XX集團母子公司管理模式相適應的組織結構

提交：

1.《浙江XX國際（集團）母子公司管控診斷報告》

2.《浙江XX國際（集團）母子公司管控模式設計方案報告》

步驟三

母子公司管控細化方案設計

我們的目標：

4.設河XX集團母子公司管控模式

5.明確XX集團總部的管理定位

6.設計完善XX集團母子公司管理模式相適應的組織結構

提交：

1.《浙江XX國際（集團）母子公司戰(zhàn)略管控體系報告》

2.《浙江XX國際（集團）母子公司財務管控體系報告》

3.《浙江XX國際（集團）母子公司人力資源管控體系報告》

步驟四________________________________________

集團及核心子公司組織架構與組織責任體系設計/

我們的目標：

■與XX集團職能小組一起對現(xiàn)行部門職能及核心崗位進行分析

■總結目前組織結均存在的問題

■確定總體管理模式

■確定公司的組織架構

■各公司的基本職能設計和部門設計

■部門責權利劃分及核心崗位的工作職責梳理

■編制核心崗位職務說明書，并指導職能小組完善XX集團核心崗位職務說明書

提交：

1.《浙江XX國際（集團）總部與核心子公司組織結構優(yōu)化設計方案》

2.《浙江XX國際（集團）總部與核心子公司中層以上崗位說明書（新組織結構）》

步驟五

集團及核心子公司績效考核體系設計

我們的目標：

■XX集團績效管理問題分析

■XX集團績效管理總體設計思路

■XX集團績效管理流程設計

■XX集團績效考核方案設計

■AA咨詢將與決委會和職能小組一起，設計以XX集團的績效考核操作流程和績效考核

指標體系，并形成績效管理體系；

■組織以XX集團決策委員會成員對方案進行研討，提出調整建議

提交：

1.《浙江XX國際（集團）績效診斷與體系優(yōu)化報告》

2.《浙江XX國際（集團）總部與核心子公司績效管理手冊》

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步驟六

集團及核心子公司薪酬激勵體系設計

我們的目標：

?根據XX集團未來戰(zhàn)略對人力資源的要求，科學規(guī)劃XX集團薪酬對人才的吸引力；

?根據XX集團的現(xiàn)狀及行業(yè)特點，科學規(guī)劃薪酬管理體系標準，確定合理的薪酬結構

與薪酬水平：

?明晰薪酬制度的原則，使薪酬具有可操作性和可延伸性；

?建立合理的薪酬調整機制，充分發(fā)揮薪酬有效的激勵杠桿作用；

?薪酬管理體系建立后，將進行模擬操作，以實戰(zhàn)來演練薪酬管理體系的運用；

提交：

1.《浙江XX國際（集團）薪酬診斷與體系優(yōu)化報告》

2.《浙江XX國際（集團）總部與核心子公司薪酬管理手冊》

步驟七

項目結案、相關文件編寫、后續(xù)工作規(guī)劃及整體工作

在整個此項目服務期截止前，AA將提交項目手冊，并與公司相關人員一起審閱全部已經

編寫的材料，研討如何將所取得的階段成果進行鞏固，并規(guī)劃下一步應采取的深化工作。事

實上深化工作是AA提供的行進管理理念、管理方法在公司中生根發(fā)芽的保障。

我們也會將過程中所有事項進行交接，以確保在未來能夠順利應用及深化這一體系。

我們的目標：

?完成使用者手冊，以助行政需要及參考;

?交接所有與此項目相關的文件；

?確定后續(xù)工作計劃：

?將工作進行整體交接。

提交：

?按此項目需要編寫的材料

?深化工作計劃及實施建議

?深化的督導、檢核工作流程

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第二部分工作小組內部咨詢培訓教材

一、AA公司對XX集團管理變革的服務

1.為什么企業(yè)需要我們的服務？

答：(1)公司目前的管理體系在行業(yè)競爭日益白日化的今天，已愈發(fā)顯得乏力；

(2)公司高管層的宏偉戰(zhàn)略意圖需要新的管理體系予以支撐：

(3)公司的部門設置雖然較為齊全，但一些關鍵功能喪失；

(4)公司將以此次變革為發(fā)端，進行一系列的以戰(zhàn)略意圖為導向的變革，為公司

的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎等。

2.管理變革最根本的作用是什么？

答：改革意識，改善體質，建立新體系，增強競爭力。

3.在管理變革中，公司一把手應扮演什么角色？

答：管理變革所解決的問題正是公司一把手迫切希望解決的問題：自己的公司應

朝什么方向發(fā)展，在管理變革中，公司一把手應發(fā)揮主導作用，積極配合AA公司工作

而不是扮演被動角色。

4.管理變革需要征求高級主管的同意嗎？

答：應該，如果僅是董事長一個人強調，而與其他高級主管沒有達成共識，那么，

一開始就會受挫，管理變革是公司整體性，全局性的活動，高級主管應了解：何為管

理變革？目前本公司為何需要管理變革？公司管理變革的重要性何在？等等問題。

5.為了讓全公司上下都重視管理變革運行，企業(yè)應該做些什么？

答：為了使公司內部士氣高昂，一開始就應該轟轟烈烈地展開向員工宣傳的運動，

例如：召集全體員工，由董事長宣讀管理變革宣言，如果董事長能表現(xiàn)推動管理變革

的熱情，自然能激發(fā)全體員工的士氣。其它形式如展開培訓工作，在廠報、黑板報、

廣播、閉路電視中展開管理變革的評論活動等等。

6.AA在企業(yè)管理變革的初始階段，為調動企業(yè)的積極性，會做哪些工作？

答：通常會給管理變革工程起一個名稱，例如“輝煌工程”“鳳鳴計劃”工程口號

征選活動如“我能為企業(yè)做什么？”制作宣傳標旗，管理變革知識者及培訓，企業(yè)內外

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部征才活動，把管理變革的訊息傳達給每個員工，引起員工的興趣。

7.管理變革工程中員工應扮演什么角色？

答：主動學習有關新管理體系的知識，積極參與有關管理變革的活動，向上級反

饋自己的建議，通過管理變革，改革自己的意識，使自己的行為和他人行為及企業(yè)的

規(guī)范，要求協(xié)調一致。

8.在管理變革推動過程中，有些人講怪話、講壞話、打擊新生事物，此時該采取什么措

施？

答：新生事物的成長會遭到舊習慣的打擊，領導人應該堅持改革的決心，對于嚴

重阻礙新事物成長的人應該采取強硬措施，快獎快罰。

9.在企業(yè)管理變革的情況下，需不需要持久地進行管理變革實施活動？

答：管理變革一旦，企業(yè)就必須進行相應的組織管理活動，而且這一活動是長期

的，而且要把它作為企業(yè)的基本戰(zhàn)略之一來對待。

10.在管理變革的整個過程中，該不該依賴咨詢公司？

答：不應該，企業(yè)和咨詢公司是為了共同的目標走到一起，在操作過程中，企業(yè)

應充分發(fā)揮自己的主動性，使職能小組在AA公司的輔導下，為企業(yè)進行自我診斷、自

我輔導。

11.領導人在管理變革實施過程中，是岸待成功到來還是該引導革新？

答：領導人應該堅持改革的決心，否則員工會對革新采取漠視的態(tài)度，領導人應

該親力親為去參與革新，才能帶動員工的熱情，達到變革的目的。

12.為什么要達成共識？

答：管理變革不是由AA公司一家來完成，也不能全部靠企業(yè)的高層來推進，必

須要靠企業(yè)上下和AA公司共同來推進，推進的基礎之一就是企業(yè)上下和AA公司要達

成認識上的統(tǒng)一。

12

二、操作詳解

（一）前置作業(yè)

1.為順利推動管理變革的進程，企業(yè)首要任務是什么？

答：成立管理變革決策委員會

2.管理變革決策委員會機構是怎樣設立的？

3.決策委員會是如何召開的？

答：為了就某一問題達成共識，由AA機構和企業(yè)決策委員會充分協(xié)商后，一般先以工作

通知單確定會議形式內容，再在企業(yè)中召開。

4.決策委員會決定什么問題？

答：1、解決雙方協(xié)商中的問題；2、解決企業(yè)內部協(xié)調問題；3、總結前一段時期工作

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問題；4、根據計劃配合AA機構工作；5、整合企業(yè)內部提議，和AA公司達成共識。

5.決委員會的組織情況是怎么樣的？

答：(1)決委員會主任為總體領導人。總干事主要負責決策委員會的工作，是具體推動監(jiān)督

管理變革決策工作的人。

(2)管理變革組、培訓組的人員由決策委員會的基層人員擔負，負責具體工作的落實。

(3)決策委員會下設總干事直接對管理變革決策委員會主任負責，總干事下屬之秘書組、

職能小組與咨詢公司工作人員共同作業(yè)，負責管理變革推廣與決策任務及聯(lián)系協(xié)調的工作。

(4)聯(lián)絡員：每個部門設置一名聯(lián)絡員，主要負責日常工作的聯(lián)絡工作。

6.管理變革決策委員會由哪些人組成，主要職能是什么？

答：管理變革決策委員會由企業(yè)行政首腦主持，一般為8人，董事長任主任委員，負責總

沐領導，另從委員中選出一名副主任(通常由董事長指任)。

職能：(1)負責制定變革的方針計劃。

(2)審議變革策劃方案并批準實施。

(3)進行變革實施的總體決策和內外協(xié)調。

(4)對變革實施與管理的全過程進行組織和領導。

7.對管理變革執(zhí)行委員會的人員有什么要求？

答：(1)對管理變革有熱情，能有出色的執(zhí)行能力

(2)善于思考，把握企業(yè)的目標

(3)制定合理的計劃，并具有推動計劃的能力

(4)善于配合外界專業(yè)公司的工作

8.管理變革決策委員具體事項的執(zhí)行程序是什么？

答：(1)變革決策委員會主任向總干事下達具體事項

(2)變革決策委員會主任將具體事項交予相關職能小組決策總干事督導決策

(3)總干事負責職能小組替換成執(zhí)行小組和各部門溝通協(xié)調工作，并將決熨進度及具

體決策情況向管理變革決策委員會主任匯報

9.管理變革決策委員會成立后，秘書組應如何配合？

答：秘書組應將管理變革決策委員會的組織表傳真于AA公司

變革決策委員會委員姓名部門職務

變革執(zhí)行小組委員姓名部門職務

總干事姓名部門職務

各部門聯(lián)系人姓名部門職務

10.企業(yè)和咨詢公司怎么樣進行聯(lián)絡？

答：由總干事和咨詢公司項目小組組長指定專項聯(lián)絡負責人進行工作的具體事項聯(lián)絡，具體

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聯(lián)絡方式以工作通知單和會議通知單進行。

11.總干事收到咨詢公司的會議通知單后，該怎么樣進行工作？

答：(1)將工作通知單所下達的工作任務，向委員會主任匯報，并由主任簽字，確認，及時

反饋至AA公司。

(2)主任簽字后，將具體工作事項交給相關部門配合決策，并按工作通知單上規(guī)定時間

按時完成工作要求。

12.總干事收到咨詢公司工作通知單后，該怎么樣執(zhí)行工作？

答：在超過規(guī)定時間12小時內說明原因及提出補救辦法，如時間推延超過72小時，將通報

決策委員會主任。

13.秘書組在各會議中的協(xié)調工作是什么？

答：使用會議通知單，(會議通知單的格式樣本由咨詢公司提供)將會議時間、地點、需準

備的工作詳細填寫，并告知委員。在會后，秘書組還負有追蹤會議成果的責任

14.當企業(yè)對咨詢公司在某一階段有工作上的要求時，以什么方式告知咨詢公司？

答：由總干事以工作通知單的方式，下達給咨詢公司，工作通知單上應注明具體事項要求及

完成時間。

15.秘書組如何處理雙方傳真?zhèn)渫洠?/p>

答：(1)雙方傳真必須編號

(2)收到傳真后回復時間不超過24小時

(3)收到傳真后收件人答字并以書面形式確認并反饋

(4)收發(fā)完傳真后，放專項檔案備查。

16.管理變革決策委員會如何使用AA公司的文字提案？

答：(1)由秘書組或企劃組將提案資料發(fā)給相關決策委員會委員輪閱。

(2)由會議主持者組織委員會發(fā)表意見或建議。

(3)由會議主持人對意見進行匯總。

(4)組織研討，得出結淪。

17.變革委員會的委員對會議中的具體事項意見有校大分歧時，該怎樣處理？

答：(1)對有較大分歧的事項，各委員拿出書面建議及意見。

(2)由秘書組將各委員之書面建議及意見收集，整理交給管理變革委員會。

(3)由管理變革決策委員會拿出最后意見。

18.對企業(yè)和AA公司相互提供的保密資料，雙方該如何處理？

答：(1)AA公司要求提供的資料，秘書組及其他相關職能部門應協(xié)助按照要求的時間內完

成收集提交工作，由AA公司代表簽字認收。

(2)AA公司應遵守企業(yè)的保密制度原則，不泄露企業(yè)的資料機密。

15

19.職能小組怎樣和AA公司進行日常工作聯(lián)絡？

答：（1）各職能小組在固定時間（例如周二）向AA公司作上周工作進展情況通報。

（2）如工作展開不順暢，應在通報中說明問題、阻力及原因，并提出改進意見。

（3）另在通報中應提交對下段工作的推動計劃。

20.管理變革培訓后，培訓小組的后續(xù)工作是什么？

答：針對培訓，展開學習座談會，舉辦知識競賽等活動號召員工談出培訓的感受，收集員工

在培訓的建議，及希望得到哪方面的培訓。培訓小組并將意義匯總整理及時匯報給管理變革

決策委員會，和管理咨詢公司。

21.AA公司在管理變革前置階段，有哪些準備工作？

答：（1）成立管理變革決策委員會和營銷、培訓兩個職能小組；

（2）企業(yè)高管層變革知識及領導人新價值觀培訓；

（3）員工管理變革知識普及培訓。

22.在前置階段，企業(yè)對AA公司某些工作有疑問怎么辦？

答：在二十四小內提出（以作通知單的形式），AA公司在二十四小時內予以答復。

23.企業(yè)應向AA公司提供哪些信息？

答：企業(yè)組織架構

企業(yè)營運架構

企業(yè)的各種規(guī)章制度

企業(yè)的重大決議、會議紀要

企業(yè)管理變革決策委員會名單和組織架構及職能

企業(yè)近年來制定的營銷策略及管理制度及營運情況

根據相應的服務內容提供相應的設計資料

企業(yè)現(xiàn)行中遠期規(guī)劃（目標）等

（二）診斷

1.企業(yè)為什么要診斷？

答：企業(yè)如人，之所以要進行診斷，是因為：1、人體總會受到病毒的侵擾、造成身體的

不健康，企業(yè)作為一個復雜的運行機體，在不斷的運作過程中，同樣會產生諸多困撓企業(yè)

發(fā)展的病毒，有些問題可能會表露出來，但有些隱藏起來的問題更亟待發(fā)現(xiàn)；2、企業(yè)一

些潛在的優(yōu)勢和資源并沒有被意識到；3、企業(yè)和人一樣有自己的優(yōu)勢和不足，面臨機遇

和挑戰(zhàn)，關鍵在于能否給自己一個正確的定位，找到在社會中的坐標點，而且善于充分發(fā)

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揮自己的優(yōu)勢，改善弱項，使企業(yè)日趨進步。

2.診斷有什么用？

答：通過診斷：一、發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，找出導致問題產生的主要原因，便于對癥下藥，

采取相應的措施和解決辦法，此外，企業(yè)往往不注重對一些問題的追根朔源，結果造成病

毒擴散，通過診斷找出頑疾的病因加以治療，力求使企業(yè)機體穩(wěn)健。二、因為種種原因，

企業(yè)里面總有某些優(yōu)勢被忽略，對企業(yè)進行全面診斷就是把企業(yè)潛在的優(yōu)勢資源挖掘出

來，為企業(yè)所用。三、通過全方位的診斷，找出自己的優(yōu)勢、劣勢、機會點、障礙點，對

企業(yè)有一個清醒客觀的認識，然后，在此基礎上，規(guī)劃自己每個時期的目標，就會有根有

據，而不致盲目決策，遺失良機。

3,企業(yè)一次診斷夠嗎？

答：一次性的診斷和醫(yī)治并不能保證永久的健康，在不同的階段，不同的市場環(huán)境下，

企業(yè)產生的問題及原因也就不同，所以，一方面我們要通過定期的診斷，對潛在的危險進

行預防，另一方面對發(fā)現(xiàn)的問題要進行及時診治，因此，企業(yè)診斷是需要長期不斷的堅持

下去。

4.在企業(yè)診斷中了解各方面的諸多問題，有何幫助？

答：充分了解企業(yè)各方面的運營狀況，為診斷做好資料上的基礎，同時可發(fā)現(xiàn)流程的錯

誤或問題根源所在。

5.AA公司能幫助企業(yè)建立自己的診斷隊伍嗎？

答：能，AA公司會對診斷小組進行培訓，教授診斷的技巧，咨詢公司一走，他們就擔負

起定期診斷的重托。

6,診斷的作業(yè)方式是什么？

答：對經營層、管理層、員工的個人訪談，集體訪談，管理制度分析，企業(yè)運作流程分

析，問卷方式，崗位說明，職能描述等方式進行。

7.企業(yè)各部門如何配合診斷工作？

答：收集本部門的管理制度，部門工作流程說明，配合咨詢公司的訪談，表單的填寫，

提出合理化建議，組織員工接受咨詢公司的訪談，實事求是反映公司的實態(tài)。

8.為什么設立種子部隊（職能小組）？

答：從企業(yè)內部各部門挑選種子部隊以小組形式建立管理變革決策委員會的各職能部門，

即營銷和培訓作為種子部隊。這是建立企業(yè)內部管理變革小組的有效方式，也是建立管理

變革檢核體系的組織部分。

9.如何從幾方面保證診斷結果的正確性？

答：（1）對企業(yè)共性的把握;

（2）對企業(yè)個性的把握；

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(3)組織力蚤的配合；

(4)診斷目標的確認和方向確認；

(5)對企業(yè)要求的把握。

10.診斷工作的檢核和制度誰來負責？

答：(1)管理變革委員會是擁有監(jiān)督和確認權力的機構。

(2)種子小組是診斷有效進行的檢核的核心組織。

11.企業(yè)為什么要變革？

答：在企業(yè)經營的動態(tài)環(huán)境中，優(yōu)劣的轉化及危機的潛伏是隨企業(yè)規(guī)模和發(fā)展速度成正比，

上升時期潛伏的問題會在企業(yè)轉型及成熟期崩發(fā)出來加倍摧毀企業(yè)，所以唯一不變的真理

就是永不停頓的誘導變革。

12.在診斷中要抓住的重點是什么？

答：客觀、公正，資料的真實性、豐富性、有效性

13.如何進行企業(yè)內部訪談

答：對企業(yè)中高層領導進行個人訪談，對中基層員工進行集體訪談或問卷調查

14.在企業(yè)內部訪談中，首先應告訴被訪談者什么？

答：“您的這些回答，AA公司將全嚴格保密，謹為診斷提供參考，決不會直接反饋給企業(yè)，

所以希望您能詳實，清晰地，不帶個人色彩回答問題。”

15.訪談方法有哪些？

答：1、引導被訪者的回答思路，使按指定方向進行思考

2、任被訪者的思路漫游，再引導其回答主要問題

16.企業(yè)如何協(xié)助AA機構進行外部訪談？

率：1、可以向AA公司提供被訪者的資料

2、做好先期聯(lián)絡工作3、直接和AA公司一起去訪談

17.如果企業(yè)以各種理由敷衍問卷調查怎么辦？

答：AA公司會向企業(yè)相關部門負責人指出問題所在，并督促整改，如仍無進展，AA機構將

以備忘錄的形式提交企業(yè)高層領導。

18.如果企業(yè)對我們的訪談對象，訪談次數(shù)訪談內容有疑問怎么問？

答：經協(xié)商后，補充訪談(以重點訪談為主)

19.如果企業(yè)自以為是怎么辦？

答：以協(xié)商為主要方式，以AA公司提供的資料為基礎，改變企業(yè)的思維方式

20.診斷是如何進行的？

答：從這幾個方面來進行：1)企業(yè)內部訪談，外部訪談；2)企業(yè)資料收集。

21.診斷需多少人？

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答：一般需2-3人。

22.在什么場地進行？

答：在企業(yè)內部進行為主、個別訪談時由企業(yè)提供一個單獨的房間、訪談時由企業(yè)安排一間

會議室。

(三)行為規(guī)范操作確認

1.對內行為規(guī)范主要包括哪些內容？

答：員工守則，行政作業(yè)標準化，工作輪換制度，溝通管道建立，社團活動辦法，競賽活動

辦法。

2.對外行為規(guī)范主要包括哪些內容？

答：服務守則，服務作業(yè)標準化，建立客戶服務專線，公關處理原則，客戶抱怨處理等等。

3.教育訓練制度主要包括哪些內容？

答：新進職工教育制度，在職職工教育訓練，進階干部教育制度，一般管理層教育制度，高

階主管理制度，訓練師教育制度，專職外教育訓練課程。

4.建立員工行為規(guī)范化的最終目的是什么？

答：為增強企業(yè)內部凝聚力，提高員工素質，建立快速反應機制的基礎，以一攬子行動方案

解決診斷中發(fā)現(xiàn)的問題執(zhí)行細分的企業(yè)戰(zhàn)略計劃，使企業(yè)能夠能動的適應市場的變化。

5.企業(yè)在已有員工行為規(guī)范的情況下，如何進行規(guī)范的再設計？

答：(1)以企業(yè)理念為核心，重新設計新的員工行為規(guī)范標準。

(2)將原有的行為規(guī)范與之相比較，雷同者則沿用舊有的制度，原來沒有的制度，新的

制度作為補充，雙方發(fā)生分歧時則的交由管理變革決策委員會討論、修正。

(3)最后形成的員工行為規(guī)范標準，必須以企業(yè)理念為核心，切合企業(yè)實際能夠體現(xiàn)市

場對企業(yè)的要求。

6.新的行為規(guī)范標準建立后，AA公司參與實施嗎？

答：參與，AA公司將派專業(yè)的顧問親自輔導新的行為規(guī)范實施，主要通過講解、演示、指導、

輔導實施。

7.新的行為規(guī)范制訂后，企業(yè)該如何配合實施？

答：(1)頒布新的行為規(guī)范手冊，向員工傳達新的制度，進行制度培訓。

(2)對員工的反應及時洽予詳細的說明。

(3)嚴格按照新的行為規(guī)范標準執(zhí)行，并且進行考核。

(4)指導部門，員工按照公司的要求操作。

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8.制訂行為規(guī)范標準，是不是為了約束員工的行為？

答：不是，其目的在于：規(guī)范員工行為，提高員工素質，提升企業(yè)形象，增強員工向心力，

增強內部凝聚力，提高工作效率，增強管理的有效性，建立員工之間良好的溝通，讓工作落

實到人，信息能夠及時反饋，使法制代替人制。

9.為什么需要建立教育訓練制度的？

答：透過策略研習，發(fā)展教育訓練計劃，嚴格訓練，切實督導，認真考核，期望能使全體職

工皆能符合標準行為規(guī)范。

10.實施新的行為規(guī)范標準，這一職能放在哪個部門較合適？

答：公司辦公室這一部門推行行為規(guī)范標準比較合適，而且辦公室的工作要得到公司最高負

責人的大力支持，辦公室主任要有決心去推動、支持管理變革的工作。

11.對待員工無獎無懲，會造成什么結果？

答：對待員工無獎無懲會造成公司內部僵化，人才留不住，非人才趕不走。員工缺乏競爭力

缺乏行動AA0

12.公司冗員多，工作不飽和，有什么危害性？

答：這是造成企業(yè)內部種種不良氣氛的原因之一，使公司不是因面設人，而是因人設向，會

降低員工的積極性。

13.某些崗位人員一直不理想，相當損害了公司的利益，該怎么辦？

答：為這些崗位找到更合適的人選，給這些人制定很好的監(jiān)控環(huán)境放手讓其去做。

14.企業(yè)如何推進表單化管理？

推行表單＞檢查工作流程一A設立工作崗位「審核以前表單制度

15.AA公司為企業(yè)設計的最常用的管理方法有哪些？

答：SPPDSCA循環(huán)，5會制度，小組戰(zhàn)略，KN0WN0W手冊，桌面看板制度，四象限法，標

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竿學習法，流程制定法，表單管理法等等

16.行為規(guī)范要建立哪些重點流程？

答：1）操作的流程2）監(jiān)督、檢核的流程3）及時反饋的流程

17.如何推進行為規(guī)范的培訓工作？

答：1）決策委員會總干事，各職能小組的支持

2）目的性，操作性的講解

3）示范

4）檢核

5）反饋

18.進行SPPDSCA管理循環(huán)實戰(zhàn)的目的何在？

答：在于促使管理者的管理能力得到永無休止的磨練和挑戰(zhàn)，使企業(yè)能夠生生不息，管

理者不斷發(fā)展。

19.為什么進行提案活動？

答：企業(yè)經營者只知一味地保守固執(zhí)，不知變通，怎能跟得上瞬息萬變的時代。號召員

工進行提案，是使企業(yè)具有源源不絕的活力及創(chuàng)新的好辦法，提案活動的進行會使企業(yè)

經營活力充沛。

20.提案活動的重點是什么？

答：在全體員工群策群力的合作下，針對組織中的各項缺失，提出建設性，突破性的改

善方法，以謀企業(yè)經營的更好

21.許多員工有不知任何著手的感覺，這時該怎么辦？

答：對于制定的實施，許多主管都有錯誤的想法，以為只要由員工自行去摸索就可以了，

其實不然，許多基層人員根本不知道提案到底是怎么回事，因此需要領導人員從旁協(xié)助，

提供他們與提案相關的各種知識。

22.怎么樣消除員工在進行提案時的顧慮？

答：在開始實施提案活動時，經營者可擬定一項標準，例如鼓勵每人每月提出一件提案，

但提案的內容完全不限制，如此一來，員工就會有勇氣提出能想到的問題，而且對提案

的人員要進行獎勵。

23.做為部門負責人，員工提案時，該怎么幫助他們？

答：1）教導他們使用：如何來反問自己：

?是否做了不該做的工作？

?有沒有做一些超越自己能力范圍的工作？

?有沒有“浪費”工作時間？

從如何消除“不該”，“超越”“浪費”等方面開始思考，然后考慮如何減輕自己的工

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作負擔，最后再分析如何能節(jié)省時間，降低成本，以此來引導雜的形成。

2）鼓勵員工寫出對公司的不滿足及反感，此如：“呈送人事科審閱的文件，不知怎么

搞的附件居然不見了，主任罵我不負責，然后引導員工將這些問題換個角度來想，如果我

這么做，那張附件就不會遺失了，并提出解決問題的辦法。

24.對于員工所提出的個人提案，如何加以審查？

答：1）成立審查委員會，由各部門主管組成

2）提案不多時，可以由審查委員會迅速展開審查工作，并在最短的時間內公布成績，

不但可以激發(fā)提案人的積極性，也可以提高員工的工作效率。

3）若是提案的件數(shù)多達萬件以上，在審查提案的人力和時間都相當龐大，在初審時，由

各部門或各單位的主管將值得考慮的案件逐一選出，然后再交給復審委員會審查，最后

再根據提案，選出優(yōu)秀的提案。

25.對提案的員工應怎么